Tài liệu luận văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN – TRƢỜNG H P HẢO S T TẠI TP.HCM UẬN V N THẠC S KINH TẾ TP.HCM, t 11/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN – TRƢỜNG H P HẢO S T TẠI TP.HCM Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 UẬN V N THẠC S KINH TẾ N ƣời ƣớng dẫn khoa học TS ê Vă Hiền TP.HCM, t 11/2013 ỤC ỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI DANH MỤC BIỂU ĐỒ V H NH DANH MỤC VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu 1.2 Lý hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phư n ph p n hi n ứu 1.6 Ý n hĩa đề tài 1.7 Bố cụ đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Định n hĩa hài lòng khách hàng 2.1.2 Ý n hĩa 2.1.3 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng giới 2.2 Sự mon đợi khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Ý n hĩa 10 2.3 Giá trị nhận thức 11 2.3.1 Khái niệm 11 2.3.2 Ý n hĩa 11 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 11 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 11 2.4.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.4.3 Các giả thuyết mơ hình 17 2.5 Tổng quan dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân 19 2.5.1 Nhữn đặ trưn 2.5.2 Các dịch vụ n ân hàn điện tử phổ biến 19 2.5.3 Lợi ích n ân hàn điện tử 20 2.5.4 Thự trạn ph t triển dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho hính 19 nhân 22 2.6 Nam Dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân số ngân hàng Việt 26 2.6.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thư ng Việt Nam (Vietcombank) 26 2.6.2 N ân hàn TMCP Côn thư n Việt Nam- Vietin Bank 27 2.6.3 N ân hàn TMCP Đôn Á– DongA Bank 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.3 Thiết kế nghiên cứu 30 3.3.1 Nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Thiết ế ản 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.4 Xử lý phân tích liệu 34 3.4.1 Xử lý liệu 34 3.4.2 Kỹ thuật phân tích liệu 35 âu hỏi 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Thống kê mô tả 41 4.1.1 Mô tả mẫu 41 4.1.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu 44 4.2 Đ nh i than đo 45 4.2.1 Đ nh i tính đ n hướng than đo ằng phép phân tích EFA 45 4.2.2 Đ nh i than đo ằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 46 4.2.3 Đ nh i than đo ằng phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3 iểm định mơ hình n hi n ứu 50 4.3.1 Phân tí h tư n quan 50 4.3.2 Phân tích hồi quy 51 4.3.3 Kiểm định hài lịng nhóm khách hàng 53 4.4 T m tắt thảo luận ết n hi n ứu 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 ết n hi n ứu đ n p lý thuyết 60 5.2 Hàm ý ho nhà quản trị 61 5.3 Hạn hế T I LI U THAM hướn n hi n ứu tiếp th o 67 HẢO PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC : ẢNG C U HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC : ANH SÁCH THẢO LUẬN PHỤ LỤC 4: ANH SÁCH CÁC ẢNG MINH HỌA Phụ lụ 1- C h i niệm n hi n ứu than đo đượ sử dụn Phụ lụ - ản m h a liệu Phụ lụ - Bảng mô tả mẫu dựa vào yếu tố dịch vụ Phụ lụ 4- Bảng tóm tắt kết chạy EFA đ nh i tính đ n hướng than đo Phụ lụ -Bảng tóm tắt kết chạy EFA đ nh i tính đ n hướng than đo hi loại hai biến T2 E5 Phụ lụ - Bảng Cronbach Alpha thành phần than đo Phụ lụ - Bảng Cronbach Alpha thành phần than đo sau hi loại biến PHỤ LỤC : ẾT QUẢ XỬ LÝ PHỤ LỤC – THỐNG Ữ LI U TỪ SPSS Ê M TẢ PHỤ LỤC ĐO – ẾT QUẢ CH Y EFA ĐỂ ĐÁNH GIÁ T NH ĐƠN HƯ NG CỦA THANG PHỤ LỤC – ẾT QUẢ PH N T CH NH N TỐ PHỤ LỤC PHỤ LỤC THỂ CON – PH N T CH HỒI QUY – ẾT QUẢ HÁM PHÁ EFA I IỂM ĐỊNH SỰ H I L NG HÁCH H NG CỦA CÁC TỔNG LỜI CA ĐOAN Tôi tên : Lê Hồng Hà, Học viên cao học khóa 20, khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kinh tế TPHCM thực Tôi xin am đoan : Luận văn ơn trình n hi n ứu nhân, thực hướng dẫn TS-NGƯT ê Vă Hiền Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trun thự hưa cơng bố hình thức Tôi xin am đoan hịu trách nhiệm vể nghiên cứu Học viên Lê Hồng Hà TĨM TẮT ĐỀ TÀI Tron điều kiện inh doanh thay đổi với phát triển mạnh mẽ công nghệ thôn tin phư n tiện điện tử nay, để tồn phát triển doanh nghiệp cần có chiến lược phát triển bền vữn , hướn đến làm thỏa m n h h hàn lâu dài ôn ty đượ l n trun thành h h hàn sản ph m dị h vụ nằm n ồi xu đ , n ành n ân hàn n đan ph t triển mạnh mẽ nướ ta số lượn hất lượn , nhữn năm ần tăn ườn ph t triển mản hàn điện tử dành ho hưởn đến hài l n nhân, x h h hàn định yếu tố ảnh h h hàn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho định mơ hình hồi quy trọn số hồi quy ho từn yếu tố vụ n ân hàn điện tử dành ho ho thấy mon đợi n hi n ứu ốn yếu tố t âu hỏi tr n nhân I V,Vi tin an , T h om an , AC h h hàn đan sử dụn dị h n ân hàn số n ân hàn độn dư n đến hài l n VC , Đôn h n ho thấy SERVQUAL để đo lườn h h hàn tin ậy,sự a yếu tố hôn ảnh hưởn đến hài l n tron việ nân n ao hài l n sử dụn than đo nhân ợi ý số hàm ý ho nhà quản trị n ân hàn h h hàn nhân TP HCM n hi n ứu n hi n ứu tiếp th o ảm N hi n ứu N oài h h hàn hất lượn dị h vụ n ân hàn điện tử dành ho n n hi n ứu Á, ANZ, ết n hi n ứu h h hàn , phư n tiện hữu hình i trị đượ nhận thứ là: năn đ p ứn , năn lự phụ vụ đồn dành ho đầu h tâm nhân, tron đ phải ể đến dị h vụ n ân nhân Mụ đí h n hi n ứu x ằn việ điều tra thôn qua ản Cuối n ân hàn n hi sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử hỉ số hạn hế n hướn ANH ỤC H NH Hình 2.1 - Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.2 - Mơ hình năm hoảng cách chất lượng dịch vụ- SERVQUAL Hình 3.1-Tóm tắt quy trình nghiên cứu Hình 3.2- Quy trình chọn mẫu ANH iểu đồ 1: Phân iểu đồ : Phân iểu đồ : Phân iểu đồ 4: Phân ố mẫu ố mẫu ố mẫu ố mẫu th th th th o o o o iới tính độ tuổi n nhiệp thu nhập ỤC IỂU ĐỒ ANH ỤC TỪ VIẾT TẮT Customer Satisfaction Index Chỉ số hài l n h h hàn Sweden Customer Satisfaction Chỉ số hài l n h h hàn Thụy SCSB Barometer Điển ACSI American Customer Satisfaction Index Chỉ số hài l n h h hàn Mỹ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tí h nhân tố h m ph ANOVA Analysis of Variance Phân tí h phư n sai Factor loading Hệ số tải Variance Inflation Factor Hệ số ph n đại phư n sai CSI VIF CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu Trong nhữn năm ần đây, hi mà bùng nổ công nghệ thông tin, truyền thông liên lạc, hệ thống internet toàn cầu đặc biệt thiết bị điện tử h n điện thoại di động lớn Appl , Samsun … việc giao thông minh từ thư n mua n tr n thiết bị i p ho n ười dùng khắp toàn cầu thực thuận tiện, nhanh h n h n hoảng cách địa lý thời gian gần ị xóa nhịa, ngày nhiều sản ph m dịch vụ thực mua bán internet phạm vi toàn cầu Khi mà nhu cầu mua bán toán internet nở rộ, hầu hết ngân hàng giới Việt Nam n nhanh h n un ấp dịch vụ n ân hàn điện tử nhiều mứ độ khác nhau.Chẳng hạn, số ngân hàng cung cấp dịch vụ n ân hàn điện tử cho khách hàng truy vấn số dư tài hoản, số khác cho phép khách hàng tự quản lý tài khoản thực giao dịch trực tuyến Theo số liệu thống kê IPSOS, công ty nghiên cứu thị trườn độc lập Ph p, năm 11 tiến hành 24 quốc gia giới cho thấy đến 59% sử dụn int rn t để kiểm tra tài khoản ngân hàng tài sản tài chính, số 88% Thụy Điển, 76% Pháp, Úc Nam Phi 74%, Argentina 36% Ở Việt Nam, dịch vụ n ân hàn điện tử xuất sớm, tiên phong VCB Theo thời gian, dịch vụ n ân hàn điện tử n ân hàn n ày àn đa dạn , hướn đến thuận tiện, an toàn nhanh chóng cho n ười sử dụng với nhiều dịch vụ tiện í h như: truy vấn số dư, quản lý tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản vay, to n h a đ n điện nước tự động, chuyển tiền học, tiền từ thiện…Tính đến cuối tháng 12/2011 có 45 50 ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking), 38 50 ngân hàng cung cấp dịch vụ n ân hàn qua điện thoại ( mo il an in ), tính đến 01/2012 nước có 1.600 máy ATM, 42.3 triệu thẻ doanh số giao dịch qua ngân hàn điện tử đạt 725 ngàn tỷ đồng Thị trường Việt Nam với dân số trẻ, nước ứng dụng công nghệ thông tin phát triển nhanh với h n trường tiềm năn ho n ân hàn triệu n ười dùng internet hứa hẹn thị hai th dịch vụ to n điện tử Theo ... CỨU 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Đị ĩa hài lịng khách hàng Có nhiều định n hĩa h hài lòng khách hàng a h l t (199 ) định n hĩa hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng sử... (1) X định yếu tố t độn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử dành ho h h hàn nhân tr n địa bàn TPHCM (2) Đo lường kiểm định mứ độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá... [10] Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởn đến lòng trung thành với thư n hiệu doanh nghiệp Một khách hàng hài lòng sản ph m/dịch vụ cơng ty khả năn trở thành h h hàn trun thành tăn l n ấp lần Khách hàng