Tài liệu luận văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Agribank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY AN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂY SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã Ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank Tây Sài Gịn” tơi nghiên cứu thực Số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa có cơng trình nghiên cứu khác TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THÚY AN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức chuyên môn suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Cô Phan Thị Minh Châu tận tình hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn người bạn, anh chị công tác Agribank Tây Sài Gòn hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Và xin cảm ơn đến khách hàng dành chút thời gian nhận xét, đánh giá chất lượng, dịch vụ Agribank Tây Sài Gòn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THÚY AN MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHTM 1.2 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2.1 Tầm quan trọng việc tập trung vào khách hàng 1.2.2 Nhận dạng khách hàng 1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.4 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.5 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 1.2.5.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.5.2 Giá dịch vụ 13 1.2.6 Việc trì khách hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.3.1.1 Sự tin cậy 15 1.3.1.2 Đáp ứng 16 1.3.1.3 Phương tiện hữu hình 16 1.3.1.4 Năng lực phục vụ 16 1.3.1.5 Sự đồng cảm 17 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 17 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 17 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG – GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK TÂY SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu chung NHNo&PTNT Việt Nam 28 2.2 Giới thiệu Agribank Tây Sài Gòn 30 2.2.1 Quá trình thành lập 30 2.2.2 Địa hoạt động 30 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Tây Sài Gòn 31 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 31 2.3.2 Hoạt động tín dụng 32 2.3.3 Hoạt động dịch vụ 33 2.3.4 Kết tài 34 2.4 Đánh giá chung hoạt động Agribank Tây Sài Gòn 35 2.4.1 Những mặt đạt 35 2.4.2 Những mặt hạn chế 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG – XÂY DỰNG THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂY SÀI GÒN 3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.2 Thực nghiên cứu 41 3.3 Xây dựng thang đo 41 3.3.1 Thang đo tin 42 3.3.2 Thang đo đáp ứng 42 3.3.3 Thang đo lực phục vụ 42 3.3.4 Thang đo phương tiện hữu hình 42 3.3.5 Thang đo độ tiếp cận 42 3.3.6 Thang đo giá 43 3.3.7 Thang đo mong đợi 43 3.4 Mã hóa lại biến 43 3.5 Mẫu nghiên cứu 44 3.6 Kết nghiên cứu 45 3.6.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 3.6.2 Kết kiểm định thang đo 49 3.6.2.1 Cronbach’s Alpha 49 3.6.2.2 Phân tích nhân tố EFA 52 3.6.2.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 58 3.6.3 Kiểm định giả thuyết 59 3.6.3.1 Phân tích tương quan 59 3.6.3.2 Phân tích hồi quy 61 3.6.3.3 Giá trị trung bình nhân tố 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG – THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂY SÀI GÒN 4.1 Thảo luận kết 66 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Agribank Tây Sài Gòn 68 4.2.1 Gia tăng mong đợi khách hàng 68 4.2.2 Các giải pháp giá 72 4.2.3 Gia tăng tin cậy khách hàng ngân hàng 73 4.2.4 Đầu tư phương tiện hữu hình 74 4.2.5 Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng 75 4.2.5.1 Sử dụng mơ hình 5S Nhật Bản 75 4.2.5.2 Khách hàng bí mật 81 4.2.5.3 Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên 82 4.2.6 Thiết kế, mở rộng độ tiếp cận 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 3.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Tây Sài Gòn Bảng 3.3: Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Ngân hàng Bảng 3.4: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Bảng 3.5: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 3.6 : Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo chạy lần Bảng 3.7: Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng sau loại bỏ trọng số nhỏ Bảng 3.8: Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 3.9: Nhóm nhân tố tin cậy Bảng 3.10: Nhóm nhân tố lực phục vụ Bảng 3.11: Nhóm nhân tố độ tiếp cận Bảng 3.12: Nhóm nhân tố mong đợi Bảng 3.13: Nhóm nhân tố giá Bảng 3.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Bảng 3.15 : Kết phân tích tương quan Bảng 3.16: Hệ số xác định phù hợp mơ hình Bảng 3.17: Kết phân tích hồi quy Bảng 3.18: Kết thống kê Bảng 4.1: So sánh kết qua nghiên cứu tương tự khác DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng (Hồng Xn Bích Loan) Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng (Võ Thị Mỹ Tiên) Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Agribank Tây Sài Gịn Hình 2.1 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh NHNo-PTNT VN năm 2009- 2012 Hình 2.2 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008-2012 Hình 2.3 : Biểu đồ hoạt động tín dụng giai đoạn 2008-2012 Hình 2.4: Biểu đồ quỹ thu nhập giai đoạn 2008-2012 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 4.1: Sàng lọc Hình 4.2: Sắp xếp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI Mơ hình số hài lòng Mỹ AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động CSI Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI Mơ hình số hài lịng cùa Châu Âu EFA Phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng KH Khách hàng 10 KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 11 NH Ngân hàng 12 NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 PGD Phòng giao dịch 15 SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh MỞ ĐẦU Giới thiệu lý chọn đề tài Tại thông báo số 191-TB/TW ngày 01/09/2005 Ban Chấp hành Trung ương Đảng, Bộ Chính trị khẳng định “Việc tiếp tục đổi mới, phát triển, nâng cao hiệu hoạt động hệ thống Ngân hàng nhiệm vụ quan trọng cấp bách trước mắt chiến lược lâu dài Đảng Nhà nước để góp phần phát triển kinh tế, xã hội cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước”, là vấn đề quan trọng mà ngân hàng cố gắng đạt để làm hài lịng “thượng đế” mình, vậy: Làm để nhận quan tâm khách hàng ngân hàng 100% vốn nhà nước, mà ngày trình hội nhập quốc tế mở nhiều hội cho ngân hàng nước ngồi mạnh tiềm lực, tài có nhiều kinh nghiệm việc phát triển ngân hàng bán lẻ tham gia cạnh tranh ? Làm biết khách hàng mong muốn kỳ vọng điều ngân hàng để nâng cao, phát triển, đổi chất lượng, dịch vụ ? Phải làm để giữ chân khách hàng truyền thống khách hàng vãng lai trở lại giao dịch ngân hàng mà ngày họ có hội tiếp xúc với nhiều ngân hàng khác hiển nhiên có so sánh thiệt ? Tất câu hỏi phần cho thấy, môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc phải làm để khách hàng biết đến, gắn bó lâu dài ln vấn đề quan trọng định tồn phát triển ngân hàng Để làm điều trước tiên phải hiểu khách hàng họ mong đợi điều đến ngân hàng Do vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng việc làm vô quan trọng, cần phải thực liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng thời điểm Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank Tây Sài Gòn” tác giả chọn làm đề Thang đo “Phương tiện hữu hình” Cronbach's Alpha Số biến 790 Tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang tổng Cronbach's Alpha loại đo loại biến đo loại biến biến Co trang thiet bi hien dai 11.04 4.435 746 659 Co so vat chat khang trang 10.87 4.230 749 654 10.54 6.270 372 832 11.32 4.757 557 763 Trang phuc nhan vien gon gang, lich su Giay to,bieu mau don gian, ro rang Thang đo “Độ tiếp cận” Cronbach's Alpha 775 Số biến Tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang tổng Alpha loại đo loại biến đo loại biến Bo tri thoi gian lam viec thuan tien Mang luoi chi nhanh,PGD rong khap thuan tien Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet Noi de xe thuan tien ATM duoc bo tri nhieu, thuan tien Cronbach's biến 15.38 6.310 468 760 15.20 6.111 524 741 15.35 5.439 631 703 15.32 5.852 602 715 15.35 6.292 516 744 Thang đo “Giá cả” Cronbach's Alpha Số biến 728 Tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang tổng Cronbach's Alpha loại đo loại biến đo loại biến biến Phi giao dich hop ly 7.19 2.052 504 698 Lai suat canh tranh, hap dan 6.97 1.931 645 530 6.99 2.047 510 690 Co nhieu chinh sach tin dung uu dai Thang đo “Sự mong đợi” Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 727 Tương quan biến Trung bình thang Phương sai thang tổng Alpha loại đo loại biến đo loại biến ATM luon hoat dong tot Cronbach's biến 10.18 4.337 476 690 ATM duoc bo tri an toan 10.14 4.466 544 655 San pham dich vu da dang 10.34 4.373 548 651 10.54 3.818 519 671 (24/7) Chuong trinh khuyen mai va hau mai hap dan Thang đo “ Sự hài lòng” Cronbach's Alpha Số biến 791 Trung bình thang đo loại biến Phương sai Tương quan thang đo biến tổng Cronbach's Alpha loại loại biến biến Hai long voi chat luong dich vu cua NH 11.09 3.496 524 780 Hai long voi gia ca dich vu cua NH 11.03 3.257 641 718 Hai long giao dich voi NH 10.80 3.448 639 721 Se gioi thieu dich vu cua Agribank cho nhung nguoi khac 10.72 3.572 606 738 Phụ lục 4a: chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .881 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.321E3 Df 325 Sig .000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 8.900 34.230 34.230 8.900 34.230 34.230 3.395 13.058 13.058 2.076 7.985 42.215 2.076 7.985 42.215 3.214 12.361 25.420 1.666 6.409 48.623 1.666 6.409 48.623 2.915 11.210 36.629 1.383 5.319 53.942 1.383 5.319 53.942 2.528 9.723 46.353 1.315 5.059 59.001 1.315 5.059 59.001 2.340 8.998 55.351 1.159 4.457 63.458 1.159 4.457 63.458 2.108 8.107 63.458 879 3.382 66.840 849 3.264 70.104 730 2.809 72.913 10 701 2.695 75.608 11 642 2.470 78.078 12 626 2.407 80.484 13 603 2.318 82.802 14 563 2.167 84.970 15 490 1.884 86.854 16 455 1.750 88.604 17 413 1.587 90.191 18 388 1.493 91.684 19 352 1.355 93.038 20 338 1.299 94.338 21 312 1.199 95.537 22 309 1.187 96.723 23 263 1.010 97.733 24 240 922 98.655 25 200 769 99.424 26 150 576 100.000 Rotated Component Matrixa Component Co trang thiet bi hien dai 750 Co so vat chat khang trang 750 Giay to,bieu mau don gian, ro rang Bo tri thoi gian lam viec thuan tien 715 677 Luon to an can voi KH 793 Co kien thuc tra loi thoa 789 dang thac mac cua KH San sang giup va phuc vu khach hang 642 409 570 366 Khong to qua ban ron de khong dap ung nhu cau cua KH Xu ly nghiep vu nhanh chong chinh xac 432 555 301 Trang phuc nhan vien gon gang, lich su 302 364 Bao mat thong tin KH va 825 thong tin giao dich Thuc hien dung nhung cam 821 ket da neu hop dong Thuc hien dung lan dau 606 tien Phuc vu nhanh chong, kip thoi 357 308 342 496 Chuong trinh khuyen mai va 688 hau mai hap dan San pham dich vu da dang 644 ATM duoc bo tri an toan 374 ATM luon hoat dong tot (24/7) 354 Gui ke deu dan,kip thoi 602 362 554 455 457 Mang luoi chi nhanh,PGD 716 rong khap thuan tien ATM duoc bo tri nhieu, 706 thuan tien Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet Noi de xe thuan tien 405 351 588 359 500 Lai suat canh tranh, hap dan 789 Co nhieu chinh sach tin dung 772 uu dai Phi giao dich hop ly 300 329 370 584 Phụ lục 4b: chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 874 Approx Chi-Square 2.151E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Variance Cumulative % 8.333 34.721 34.721 8.333 34.721 34.721 3.301 13.754 13.754 2.011 8.379 43.100 2.011 8.379 43.100 3.117 12.988 26.742 1.653 6.888 49.988 1.653 6.888 49.988 2.652 11.048 37.790 1.351 5.630 55.618 1.351 5.630 55.618 2.298 9.573 47.364 1.314 5.476 61.095 1.314 5.476 61.095 2.275 9.481 56.844 1.099 4.577 65.672 1.099 4.577 65.672 2.119 8.828 65.672 833 3.472 69.144 757 3.155 72.299 721 3.004 75.303 10 680 2.833 78.136 11 614 2.557 80.693 12 569 2.370 83.063 13 534 2.226 85.289 14 467 1.945 87.234 15 419 1.745 88.979 16 409 1.706 90.685 17 372 1.550 92.235 18 347 1.446 93.681 19 319 1.331 95.012 20 311 1.295 96.307 21 277 1.155 97.462 22 248 1.034 98.496 23 210 876 99.372 24 151 628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Co trang thiet bi hien dai 754 Co so vat chat khang trang 757 Giay to,bieu mau don gian, ro rang 727 Bo tri thoi gian lam viec thuan tien 673 San sang giup va phuc vu khach hang 648 Khong to qua ban ron de khong dap ung nhu cau cua KH 582 Luon to an can voi KH 800 Co kien thuc tra loi thoa dang thac mac cua KH 797 Xu ly nghiep vu nhanh chong chinh xac 566 Bao mat thong tin KH va thong tin giao dich 826 Thuc hien dung nhung cam ket da neu hop dong 838 Thuc hien dung lan dau tien 608 Phuc vu nhanh chong, kip thoi 477 Mang luoi chi nhanh,PGD rong khap thuan tien 722 Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet 604 Noi de xe thuan tien 523 ATM duoc bo tri nhieu, thuan tien 703 ATM luon hoat dong tot (24/7) 589 ATM duoc bo tri an toan 617 San pham dich vu da dang 680 Chuong trinh khuyen mai va hau mai hap dan 687 Phi giao dich hop ly 626 Lai suat canh tranh, hap dan 772 Co nhieu chinh sach tin dung uu dai 776 Phụ lục 4c: chạy SHL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .705 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 255.808 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.475 61.869 61.869 800 19.988 81.857 410 10.243 92.100 316 7.900 100.000 Total % of Variance 2.475 61.869 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Hai long giao dich voi NH 823 Hai long voi gia ca dich vu cua NH 805 Se gioi thieu dich vu cua Agribank cho nhung nguoi khac 801 Hai long voi chat luong dich vu cua NH 712 Cumulative % 61.869 Phụ lục 4d Phụ lục 4e: Thang đo “ Phương tiện hữu hình” Cronbach's Alpha N of Items 833 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Co trang thiet bi hien dai 10.76 5.307 717 764 Co so vat chat khang trang 10.60 4.926 768 737 11.05 5.345 619 810 10.54 6.270 557 832 Giay to,bieu mau don gian, ro rang Bo tri thoi gian lam viec thuan tien Thang đo “Năng lực phục vụ” Cronbach's Alpha N of Items 840 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Phuc vu nhanh chong, kip thoi San sang giup va phuc vu khach hang Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 18.79 9.927 571 824 18.65 10.008 609 815 18.83 9.996 641 810 18.83 9.459 699 797 18.82 10.308 595 818 18.90 9.800 594 819 Khong to qua ban ron de khong dap ung nhu cau cua KH Luon to an can voi KH Co kien thuc tra loi thoa dang thac mac cua KH Xu ly nghiep vu nhanh chong chinh xac Thang đo”Sự tin cậy” Cronbach's Alpha N of Items 787 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Bao mat thong tin KH va thong tin giao dich Thuc hien dung nhung cam ket da neu hop dong Thuc hien dung lan dau tien Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.86 1.834 686 645 7.79 1.987 711 625 7.82 2.242 500 843 Thang đo “ Độ tiếp cận” Cronbach's Alpha N of Items 760 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Mang luoi chi nhanh,PGD rong khap thuan tien Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet Noi de xe thuan tien ATM duoc bo tri nhieu, thuan tien Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.43 3.994 510 729 11.58 3.540 584 690 11.55 3.807 582 690 11.58 3.993 561 703 Thang đo “ Sự mong đợi” Cronbach's Alpha N of Items 727 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted ATM luon hoat dong tot Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 10.18 4.337 476 690 ATM duoc bo tri an toan 10.14 4.466 544 655 San pham dich vu da dang 10.34 4.373 548 651 10.54 3.818 519 671 (24/7) Chuong trinh khuyen mai va hau mai hap dan Thang đo “ Giá cả” Cronbach's Alpha N of Items 728 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Phi giao dich hop ly 7.19 2.052 504 698 Lai suat canh tranh, hap dan 6.97 1.931 645 530 6.99 2.047 510 690 Co nhieu chinh sach tin dung uu dai Thang đo “ Sự hài lòng” Cronbach's Alpha N of Items 791 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Hai long voi chat luong dich vu cua NH Hai long voi gia ca dich vu cua NH Hai long giao dich voi NH Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.09 3.496 524 780 11.03 3.257 641 718 10.80 3.448 639 721 10.72 3.572 606 738 Se gioi thieu dich vu cua Agribank cho nhung nguoi khac ... hưởng đến hài lịng khách hàng Giả thuyết H5: Độ tiếp cận ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H6: Giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H7: Sự mong đợi ảnh hưởng đến hài lịng khách. .. hưởng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H2: Đáp ứng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Giả thuyết H4: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng. .. phân loại hài lịng khách hàng mức độ hài lòng khách hàng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lịng tích cực ngân hàng mức độ hài lòng 10 mức hài lịng họ tìm đến ngân hàng khác