Tài liệu luận văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chu n ng nh : Quản trị inh nh M số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n đâ l cơng trình nghi n cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn l trung thực v chƣ đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Hồng Nữ Quỳnh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng khảo sát phạm vi nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩ thực tiễn củ đề tài nghiên cứu 1.5 Nội dung đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 Tìm hiểu giá 10 2.2.1 2.2.2 2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng 10 Quan hệ giữ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận 11 Tìm hiểu hài lịng khách hàng 12 2.3.1 Khái niệm 12 2.3.1.1 Bechelet (1995) 12 2.3.1.2 Philip Kotler (2000) 12 2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 14 2.3.2.1 Nhân tố khơng hài lịng 14 2.4 2.3.2.2 Nhân tố ơn hịa 15 2.3.2.3 Nhân tố hài lòng 15 Các mơ hình nghiên cứu tham khảo 17 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.5 Mơ hình Kano 17 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985) 19 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng (CSI) 22 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 Mơ hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 23 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng khách hàng 26 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.5.2 Các giả thuyết 28 2.5.3 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng 29 2.5.3.1 Mơ hình định tính 29 2.5.3.2 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Thu thập liệu 33 3.3 Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 Nghiên cứu bàn 33 Nghiên cứu định tính 34 Nghiên cứu định lƣợng 37 Thiết kế câu hỏi 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.3.4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 Phân tích mơ tả 43 Xác định nhu cầu khách hàng 43 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 43 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 47 Phân tích th ng đo: 48 4.2.1 4.2.2 Cronb ch’s lph 48 Phân tích nhân tố 49 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 52 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4 Phân tích tƣơng qu n hệ số Pearson 52 Phân tích hồi quy 53 Phân tích ANOVA 56 Kết nghiên cứu 57 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 Xác định nhu cầu khách hàng 57 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 58 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 61 Mối quan hệ tần suất mua sắm thu nhập với hài lòng khách hàng 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Tổng kết nét lớn nghiên cứu 63 5.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng: 65 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 65 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp củ đội ngũ nhân vi n 66 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 66 Củng cố hình ảnh tốt đẹp cửa hàng doanh nghiệp lòng khách hàng 67 Hạn chế nghiên cứu tiếp theo: 67 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA PHỤ LỤC 7: HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TẠI TP.HCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CH : Cửa hàng FSQ : Mơ hình chất lƣợng chức FTSQ : Mơ hình chất lƣợng chức năng, ỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp GC : Giá GTSP : Giới thiệu sản phẩm HADN : Hình ảnh doanh nghiệp KM : Khuyến P.KDTPCB : Phòng Kinh Doanh Thực Phẩm Chế Biến QC : Quảng Cáo 10 SERVPERF : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực 11 SERVQUAL : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 12 SHL : Sự hài lòng 13 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 14 TSQ : Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 2.2 : Mơ hình Kano Hình 2.3 : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985) Hình 2.4 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.5 : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : Th ng đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 3.2 : Tổng hợp th ng đo đƣợc mã hóa Bảng 4.1 : Thống kê mô tả mong đợi khách hàng Bảng 4.2 : Thống kê mô tả th ng đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.3 : Thống kê mô tả th ng đo giá Bảng 4.4 : Thống kê mô tả th ng đo hoạt động QC&KM Bảng 4.5 : Thống kê mô tả th ng đo hình ảnh doanh nghiệp Bảng 4.6 : Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng Bảng 4.7 : Kết phân tích hệ số Cronb ch’s Alph Bảng 4.8 : Kết phân tích nhân tố Bảng 4.9 : Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến Sự hài lòng KH Bảng 4.10 : Kết Phân tích hồi quy Bảng 4.11 : Tổng hợp th ng đo Sự hài lòng khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Hiện n xu hƣớng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực đ ng diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trƣờng, lĩnh vực cung cấp thực phẩm đ ng diễn cạnh tranh liệt Trong mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, hách h ng l nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp n o d nh đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng doanh nghiệp thắng lợi phát triển Chiến lƣợc inh nh hƣớng đến khách h ng đ ng trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng đ ng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ nhỏ nhƣng mang lại hiệu kinh doanh cao Làm n o để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà doanh nghiệp phải cố gắng thực với tất khả củ Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thƣờng xuyên doanh nghiệp Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng hách h ng trung th nh chƣ đảm bảo chắn khách h ng tồn với doanh nghiệp lâu dài Quan hệ với khách hàng nhƣ l “thực thể sống”, doanh nghiệp cần qu n tâm, chăm sóc “thực thể sống” n thƣờng xu n Điều n cách có nghĩ trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, nghiên cứu hài lòng củ hách h ng doanh nghiệp công việc quan trọng, phải thực thƣờng xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ, để phục vụ khách hàng tốt v l m cho hách h ng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng hy vọng nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hồn thiện Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.458 35.513 35.513 7.458 35.513 35.513 4.482 21.344 21.344 2.707 12.891 48.404 2.707 12.891 48.404 3.978 18.943 40.287 1.915 9.117 57.521 1.915 9.117 57.521 3.020 14.379 54.666 1.640 7.808 65.329 1.640 7.808 65.329 2.239 10.663 65.329 911 4.336 69.665 801 3.813 73.478 766 3.646 77.124 626 2.979 80.103 593 2.825 82.928 10 515 2.453 85.381 11 488 2.324 87.705 12 379 1.805 89.510 13 351 1.670 91.179 14 303 1.442 92.622 15 283 1.348 93.969 16 249 1.187 95.157 17 247 1.174 96.331 18 228 1.085 97.417 19 200 954 98.371 20 181 863 99.234 21 161 766 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV01 697 CLDV02 750 CLDV04 726 CLDV05 707 CLDV06 697 CLDV07 566 CLDV10 682 GC01 617 GC02 691 GC03 654 QCKM01 593 513 QCKM02 550 545 QCKM03 624 QCKM04 555 QCKM05 581 QCKM06 606 QCKM07 602 HADN01 617 559 HADN02 586 601 HADN03 505 HADN04 527 567 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component CLDV01 801 CLDV02 772 CLDV04 650 CLDV05 830 CLDV06 877 CLDV07 563 CLDV10 550 GC01 525 664 GC02 868 GC03 849 QCKM01 791 QCKM02 721 QCKM03 780 QCKM04 676 QCKM05 609 QCKM06 679 QCKM07 717 HADN01 803 HADN02 807 HADN03 684 HADN04 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 668 531 448 266 -.410 804 -.094 -.419 -.494 -.127 859 048 -.376 233 -.231 867 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 625 Approx Chi-Square 52.233 df Sig .000 Communalities Initial Extraction tiep tuc mua sam tai CH 1.000 455 gioi thieu CH cho người thứ ba 1.000 660 1.000 643 anh chi co hai long mua sam tai CH Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.759 58.619 58.619 736 24.519 83.138 506 16.862 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component tiep tuc mua sam tai CH 675 gioi thieu CH cho người thứ ba 812 anh chi co hai long mua sam tai CH Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .802 1.759 % of Variance 58.619 Cumulative % 58.619 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 1.8915 51265 126 CLDV 2.3753 63239 126 GC 2.2989 79311 126 QCKM 2.9048 78994 126 HADN 2.2579 67152 126 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL GC QCKM HADN 1.000 426 417 163 396 CLDV 426 1.000 437 454 482 GC 417 437 1.000 163 336 QCKM 163 454 163 1.000 360 HADN 396 482 336 360 1.000 000 000 034 000 CLDV 000 000 000 000 GC 000 000 034 000 QCKM 034 000 034 000 HADN 000 000 000 000 SHL 126 126 126 126 126 CLDV 126 126 126 126 126 GC 126 126 126 126 126 QCKM 126 126 126 126 126 HADN 126 126 126 126 126 SHL Variables Entered/Removed Model CLDV Variables Variables Entered Removed b Method HADN, GC, QCKM, CLDV Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Change Statistics R Model R 532 Adjusted Std Error of R Square F Change Change Square R Square the Estimate a 283 259 44131 283 df1 11.920 df2 121 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.693 a Predictors: (Constant), HADN, GC, QCKM, CLDV b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 9.286 2.321 Residual 23.565 121 195 Total 32.851 125 Sig 11.920 000 a a Predictors: (Constant), HADN, GC, QCKM, CLDV b Dependent Variable: SHL Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 802 192 CLDV 196 081 GC 161 QCKM HADN Collinearity Coefficients Beta Correlations t Sig Zero-order Partial Statistics Part Tolerance VIF 4.186 000 242 2.432 016 426 216 187 600 1.666 056 248 2.858 005 417 251 220 784 1.275 -.042 057 -.065 -.743 459 163 -.067 -.057 764 1.309 167 069 219 2.417 017 396 215 186 721 1.387 b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 9.286 2.321 Residual 23.565 121 195 Total 32.851 125 F Sig 11.920 000 a a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensi Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) CLDV GC QCKM 1 4.812 1.000 00 00 00 00 00 077 7.881 01 00 76 17 02 048 10.043 05 00 04 21 89 033 12.073 74 45 00 07 01 030 12.635 20 55 20 56 08 a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.2717 2.9147 1.8915 27256 126 -.91472 1.93038 00000 43419 126 Std Predicted Value -2.274 3.754 000 1.000 126 Std Residual -2.073 4.374 000 984 126 Residual a Dependent Variable: SHL HADN PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N duoi trieu Mean Lower Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.3333 3.33 3.33 2-4 trieu 38 1.9386 54169 08787 1.7605 2.1166 1.00 3.67 4-6 trieu 63 1.8307 43942 05536 1.7200 1.9414 1.00 3.00 tren trieu 24 1.9167 57525 11742 1.6738 2.1596 1.00 3.33 126 1.8915 51265 04567 1.8011 1.9819 1.00 3.67 F Sig Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 303 a df1 df2 Sig 122 739 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.411 804 Within Groups 30.440 122 250 Total 32.851 125 3.222 025 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum hang tuan 57 1.7193 42627 05646 1.6062 1.8324 1.00 2.67 hang thang 29 1.9310 52989 09840 1.7295 2.1326 1.00 3.33 1.7778 83887 48432 -.3061 3.8616 1.00 2.67 37 2.1351 51195 08416 1.9644 2.3058 1.33 3.67 126 1.8915 51265 04567 1.8011 1.9819 1.00 3.67 moi den lan dau khong thuong xuyen Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 588 df1 df2 Sig 122 624 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.971 1.324 Within Groups 28.880 122 237 Total 32.851 125 F 5.591 Sig .001 POST HOC Multiple Comparisons SHL Bonferroni 95% Confidence Interval (I) muc mua sam tai (J) muc mua sam Mean Bound Bound tai cac CH vissan hang tuan hang thang -.21174 11098 353 -.5094 0859 moi den lan dau -.05848 28820 1.000 -.8314 7145 khong thuong xuyen -.41584 * 10272 001 -.6913 -.1404 hang tuan 21174 11098 353 -.0859 5094 moi den lan dau 15326 29508 1.000 -.6381 9446 -.20410 12067 560 -.5277 1195 hang tuan 05848 28820 1.000 -.7145 8314 hang thang -.15326 29508 1.000 -.9446 6381 khong thuong xuyen -.35736 29207 1.000 -1.1407 4260 hang tuan 41584 * 10272 001 1404 6913 hang thang 20410 12067 560 -.1195 5277 moi den lan dau 35736 29207 1.000 -.4260 1.1407 khong thuong xuyen moi den lan dau khong thuong xuyen Sig Upper cac CH vissan hang thang Difference (I-J) Std Error Lower * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N it hon Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 30 1.9111 56006 10225 1.7020 2.1202 1.00 3.67 1-2 nam 33 1.9394 43664 07601 1.7846 2.0942 1.00 3.33 3-4 nam 37 1.9099 54800 09009 1.7272 2.0926 1.00 3.33 5-6 nam 14 1.7143 43080 11514 1.4655 1.9630 1.00 2.33 nam hon nam Total 12 1.8611 59388 17144 1.4838 2.2384 1.00 2.67 126 1.8915 51265 04567 1.8011 1.9819 1.00 3.67 Test of Homogeneity of Variances SHL Leve ne Stati stic df1 969 df2 Sig 121 427 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 551 138 Within Groups 32.300 121 267 Total 32.851 125 F 516 Sig .724 POST HOC Multiple Comparisons SHL Bonferroni (I) thoi gian (J) thoi gian mua sam tai mua sam tai cac CH vissan cac CH vissan it hon nam 1-2 nam 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 1-2 nam -.02828 13034 1.000 -.4010 3444 3-4 nam 00120 12694 1.000 -.3618 3642 5-6 nam 19683 16723 1.000 -.2814 6750 hon nam 05000 17648 1.000 -.4546 5546 02828 13034 1.000 -.3444 4010 02948 12371 1.000 -.3243 3832 it hon nam 3-4 nam 3-4 nam 5-6 nam hon nam 5-6 nam 22511 16479 1.000 -.2461 6963 hon nam 07828 17417 1.000 -.4197 5763 -.00120 12694 1.000 -.3642 3618 1-2 nam -.02948 12371 1.000 -.3832 3243 5-6 nam 19562 16212 1.000 -.2679 6592 hon nam 04880 17164 1.000 -.4420 5396 -.19683 16723 1.000 -.6750 2814 1-2 nam -.22511 16479 1.000 -.6963 2461 3-4 nam -.19562 16212 1.000 -.6592 2679 hon nam -.14683 20326 1.000 -.7280 4344 -.05000 17648 1.000 -.5546 4546 1-2 nam -.07828 17417 1.000 -.5763 4197 3-4 nam -.04880 17164 1.000 -.5396 4420 5-6 nam 14683 20326 1.000 -.4344 7280 it hon nam it hon nam it hon nam PHỤ LỤC 7: HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TẠI TP.HCM 15 CH GTSP trực thuộc P.KDTPCB: 290 Nơ Tr ng Long 342 Nguyễn Trãi 31 Phú Hòa Tân Bình 318/13 Phạm Văn H i Kios 10 Chợ Nguyễn Văn Trỗi 675A Nguyễn Kiệm 490C L Qu ng Định 246 Ph n Văn Hớn 368 Nguyễn Thị Định 27/10 Nguyễn Ảnh Thủ 67 Bùi Đình Tú 251 Lê Thánh Tôn 40-42 Nguyễn Thái Học Trƣờng Chinh 127 Nguyễn Thị Tú 33 CH thuộc quản lý CHTP Quận, Trạm Quận 1: Phan Chu Trinh Quận 1: Lâm Văn Bền Quận 4: 19 Lê Thạch Quận 4: Huỳnh Tấn Phát Quận 4: Nguyễn Văn Tạo Quận 4: 51 Vĩnh Hội Quận 5: 179 Hải Thƣợng Lãn Ông Quận 5: 86 Đƣờng số 15 Q7 Quận 6: Hâu Giang Quận 6: 62 Hồng Hoa Thám - Tân Bình Quận 6: 125 Đƣờng số Quận 6: 42 Ơng Ích Khiêm Quận 8: 16G’ Ngu ễn Thị Tần Quận 8: số 10 L Văn Lƣơng Quận 8: 52 Đƣờng số Quận 8: Lƣơng Định Của Q2 Quận 10: 322 Nguyễn Chí Thanh Quận 10: 411 Lũ Bán Bích Quận 10: Quốc lộ 50 Quận 11: Ba Tháng Hai Quận 11: CMT8 Quận 11: Phú Lâm Quận 11: Tỉnh lộ 10 Quận Bình Thạnh: 320 Bạch Đằng Quận Bình Thạnh: 739 Kha Vạn Cân Quận Bình Thạnh: 105D Ph n Đăng Lƣu Quận Bình Thạnh: 81 Nguyễn Cơng Trứ Quận Bình Thạnh: Lơ A4 CC Thạnh Mỹ Lợi Quận Bình Thạnh: 586 Nguyễn Duy Trinh Quận Gò Vấp: 21 Huỳnh Khƣơng An Quận Gò Vấp: 1B Thống Nhất Quận Gò Vấp: 84 Hà Huy Giáp Trạm 4: 239 Nguyễn Sơn 17 CH trực thuộc P.KDTPTS 25 Tô Hiến Thành Phú Mỹ Hƣng 50-52 Nguyễn Thái Học 71 Nguyễn Thị Nhỏ 506/2 Lạc Long Quân 012I Tân Phú 83 Trần Hữu Trang 129 Trần Hữu Trang 590 Xô Viết Nghệ Tĩnh 267 Nguyễn Thái Sơn 1276 Quang Trung 36A/1 Nguyễn Ảnh Thủ 4/32 Quang Trung Hóc Mơn 156-158 Ph n Đình Phùng 23 Hiệp Bình Chánh 181 Hiệp Bình 79-81 Thống Nhất CH thuộc quản lý xí nghiệp rau L Đức Thọ Hồng Bàng 340 Bùi Hữu Nghĩ Thống Nhất Tân Phƣớc 189 Ho ng Văn Thụ 146 Tháp Mƣời 24 Lê Thạch CH thuộc quản lý xí nghiệp chế biến 261 Nguyễn Oanh - Quận Gò Vấp ... khách hàng chọn mua sắm cửa hàng? - Những yếu tố tác động đến hoạt động mua sắm khách hàng? - Các mức giá khách hàng sẵn sàng chấp nhận mua sắm cửa hàng? - Tần suất mua sắm cửa hàng khách hàng? ... nhu cầu khách hàng 57 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 58 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 61 Mối quan hệ tần suất mua sắm thu nhập với hài lòng khách hàng 62... NỮ QUỲNH TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chu n ng nh : Quản trị inh nh M số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH