Kỹ năng bán hàng tại tổng công ty sách việt nam trong thời kỳ hội nhập

-1- -TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA XUẤT BẢN – PHÁT HÀNH ************** KỸ NĂNG BÁN HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY SÁCH VIỆT NAM TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hồng Hoa HÀ NỘI – 2011 Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa -2- MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trang Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Khái niệm kỹ bán hàng 11 1.2 Nội dung 15 1.2.1 Kỹ giao tiếp 16 1.2.2 kỹ xếp, trưng bày hàng hóa 17 1.2.3 Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng 18 1.2.4 Kỹ thuyết phục khách hàng 19 1.2.5 Kỹ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 20 1.3 Ý nghĩa sử dụng kỹ bán hàng Tổng công ty sách Việt Nam 1.3.1 Sử dụng kỹ bán hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 1.3.2 Sử dụng kỹ bán hàng thực tuyên truyền tri thức cách tốt xã hội 1.3.3 Sử dụng kỹ bán hàng giúp Tổng công ty cạnh tranh tốt thị trường 1.3.4 Sử dụng kỹ bán hàng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh 21 21 22 23 24 Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa -3- -Chương 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG KỸ NĂNG BÁN XBP TỔNG CƠNG TY SÁCH VIỆT NAM 2.1 khái qt q trình bán XBP Tổng công ty sách Việt Nam 2.2 Tình hình sử dụng kỹ bán XBP Tổng công ty sách Việt Nam 26 26 30 2.2.1 Kỹ giao tiếp 32 2.2.2 Kỹ xếp, trưng bày hàng hóa 43 2.2.3 Kỹ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 49 2.3 Hiệu bán hàng 51 Chương 3: NHẬN XÉT CHUNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN XBP Ở TỔNG CÔNG TY SÁCH VIỆT NAM 59 3.1 Nhận xét chung 59 3.1.1 Những ưu điểm 59 3.1.2 Hạn chế 61 3.2 Giải pháp 63 3.2.1 Giải pháp chung 63 3.2.2 Giải pháp Tổng công ty sách Việt Nam 64 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa -4- LỜI MỞ ĐẦU  **************** Tính cấp thiết đề tài Sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, doanh nghiệp bán lẻ nước chịu áp lực lớn nhà bán lẻ hàng đầu giới Tesco, Wal-mart, Metro,…Vì vậy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh với nước cần thiết Đối với hoạt động phát hành xuất phẩm khơng ngoại lệ, có Tổng công ty sách Việt Nam Các sở bán lẻ, có trung tâm 44 Tràng Tiền Tổng công ty sách Việt Nam phải cạnh tranh khốc liệt tồn Trong hoạt động bán lẻ, nhân viên bán hàng đóng vai trị quan trọng, nhân tố định hiệu bán hàng cạnh tranh cho doanh nghiệp Vì nhân viên bán hàng khơng phải có trình độ chun mơn tốt mà phải có kỹ bán hàng Là sinh viên năm cuối khoa Xuất – phát hành, thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, với mong muốn có nhìn tổng quan sử dụng kỹ bán hàng hoạt động tiêu thụ xuất phẩm nên em lựa chọn đề tài “ kỹ bán hàng Tổng công ty sách Việt Nam thời kỳ hội nhập” Trong khóa luận em chủ yếu sâu vào vấn đề kỹ bán hàng hoạt động bán lẻ Tổng công ty sách Việt Nam (nghiên cứu thông qua trung tâm xuất phẩm 44 Tràng Tiền) Mục đích đề tài - Hệ thống hóa kỹ bán hàng kỹ bán xuất phẩm Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa -5- Nghiên cứu thực trạng kỹ bán xuất phẩm Tổng công ty sách Việt Nam từ năm 2007 đến - Đưa số giải pháp để nâng cao kỹ bán XBP Tổng công ty sách Việt Nam Nội dung nghiên cứu Bài khóa luận chia làm chương: Chương 1: Khái quát chung kỹ bán hàng Chương 2: Thực trạng sử dụng kỹ bán XBP Tổng công ty sách Việt Nam (thông qua trung tâm xuất phẩm 44 Tràng Tiền) Chương 3: Nhận xét chung giải pháp nâng cao kỹ bán XBP Tổng công ty sách Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - phương pháp điều tra - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích Vì điều kiện thời gian trình độ cịn nhiều hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy cơ, cô Tổng công ty bạn để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa -6- CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG  **************** 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm bán hàng Hoạt động bán hàng hay nói cách khác hoạt động trao đổi hàng hóa xuất theo suốt chiều dài lịch sử Con người muốn tồn trước hết phải thỏa mãn nhu cầu sinh lý Tuy nhiên họ kiếm chưa thể đáp ứng đủ nhu cầu, từ sinh trao đổi hàng hóa, hay gọi hàng đổi hàng Khi tiền tệ đời cách thức trao đổi hàng hóa có thay đổi, người ta khơng cịn mang gà đổi lấy 10kg gạo mà dùng tiền để mua thứ cần Ngày nay, kinh tế bước lên giai đoạn phát triển cao với đời hàng loạt cửa hàng, cửa hiệu doanh nghiệp mua bán hàng hóa Hoạt động bán hàng ngày đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp xã hội Thuật ngữ bán hàng xuất từ sớm bán hàng lĩnh vực khoa học nhiều người dày công nghiên cứu Tuy nhiên quan niệm bán hàng ngày đa dạng phong phú theo phát triển mạnh mẽ sản xuất hàng hóa Có điều do, đứng góc độ khác nhà nghiên cứu có nhìn nhận khác nhau; cách thức phân phối, trao đổi hàng hóa khác họ Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa -7- -cũng có cách nhìn bán hàng khác Có thể tiếp cận vài quan niệm bán hàng liên quan tới mục đích nghiên cứu đề tài sau: Theo quan điểm cổ điển, bán hàng hiểu là: “Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận”.(7) Từ khái niệm ta thấy, hai đối tượng chủ yếu đề cập tới bán hàng người mua người bán Ngày nay, cạnh tranh kinh doanh ngày gay gắt nên công việc bán hàng thêm phức tạp Bán hàng ngày không đơn trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà q trình trao đổi, tổ chức mối quan hệ nhằm đạt mục đích bên Người mua đạt thứ họ cần, ngược lại người bán đạt mục tiêu, có lợi nhuận,… Theo quan điểm đại bán hàng hiểu theo số khái niệm sau: Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng q trình mang tính cá nhân, người bán tìm kiếm, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay mong muốn người mua nhằm thực quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên”.(7) Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu hàng hóa Những người lực lượng bán hàng có nhiều chức danh khác như: nhân viên bán hàng, đại diện nhà sản xuất giao dịch bán hàng, đại diện bán hàng, nhà phân phối hàng hóa,…và cịn nhiều chức danh đa dạng khác nữa, tựu chung lại họ có nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng, đối tác để tìm hiểu nhu cầu thuyết phục họ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa -8- -Dân gian có câu nói “biết biết người trăm trận trăm thắng” Vì để bán hàng thành cơng người bán hàng phải tìm hiểu khách hàng, hiểu mong muốn, thị hiếu, tâm lý họ Quá trình bán hàng thực đạt hiệu khách hàng nhận lợi ích thỏa đáng từ việc mua hàng hóa, cịn người bán hàng đạt mục tiêu vạch Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nay, hoạt động bán hàng đem lợi nhuận cho doanh nghiệp họ nắm bắt hội từ thị trường điều chỉnh sách phục vụ khách hàng phù hợp Nếu hiểu bán hàng theo quan niệm chuyên gia bán hàng bậc thầy Zig Ziglar “Phong cách bán hàng” “Bán hàng khơng phải nghề mà lối sống” Tiếp cận bán hàng góc độ nghề thấy, bán hàng khơng phải cố định, cứng nhắc Bởi nghề giống thể sống có sinh thành, phát triển tiêu vong Nghề lĩnh vực lao động mà nhờ đào tạo người có tri thức để tạo sản phẩm hay dịch vụ nhằm mục đích phục vụ nhu cầu người Trong bán hàng, sử dụng kiến thức chuyên môn học để phục vụ nhu cầu khách hàng “sẽ nhân viên bán hàng bình thường” cách nói Zig Ziglar Đặc biệt, theo cách nói số chun gia kiến thức chun mơn đóng góp 15% vào thành cơng q trình bán hàng Theo Zig Ziglar, bán hàng thực tồn phát triển coi “bán hàng lối sống”, hàm chứa phương thức ứng xử người với người hay nói cách khác xây dựng lên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thơng qua lịng tin tín nhiệm “Bán hàng phụng khách hàng” (16) Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa -9- -Bán hàng không thu tiền khách trao cho họ hàng Bán hàng để kiếm lời, tiền kết tự nhiên việc bán, khơng phải mục đích Mục đích việc bán hàng phụng khách hàng, giúp họ thỏa mãn nhu cầu, bù lại người bán hưởng tiền lời đáng Có nhiều cách để phụng khách hàng, bán cho họ hàng hóa tốt với giá phải chăng; thiệp chúc mừng hay quà nhỏ dịp lễ; phụng khách hàng tổ chức trưng bày cửa hàng cho tiện nghi; cách dẫn, tư vấn cho khách hàng biết cách lụa chọn hàng hóa;…Sở dĩ nhiều doanh nghiệp phải tốn kém, nhọc công để phụng khách hàng họ hiểu rõ: Bán hàng không quý giữ chân khách hàng “Bán hàng trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển hoàn thành định mua hàng họ”.(7) Ngày nay, phát triển kinh tế hàng hóa đỉnh cao, với phong phú đa dạng hàng hóa phong phú đa dạng nhà sản xuất nhà phân phối,…vì vậy, cơng việc bán hàng trở lên khó khăn nhiều Để bán hàng, doanh nghiệp phải thực hàng loạt hoạt động xúc tiến tiêu thụ mà thân nhân viên bán hàng không ngừng thực biện pháp hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển nhu cầu đến định mua Đặc biệt với phát triển ngành cơng nghệ số hóa, nhu cầu hàng điện tủ, điện lạnh, công nghệ thông tin ngày gia tăng Tuy nhiên, khách hàng am hiểu thông số kỹ thuật, cách sử dụng hàng hóa, cần có tư vấn, hướng dẫn nhân viên bán hàng Trong q trình bán hàng, doanh nghiệp cịn phải sử dụng kỹ để khách hàng mua hàng hóa hay tham gia dịch vụ họ Từ đó, khâu bán hàng làm Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 10 - -cơ sở liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có khả thỏa mãn tốt mong muốn họ Cũng có ý kiến cho rằng: “Bán hàng hoạt động kinh tế” (7) Theo Từ điển bách khoa toàn thư mở (Wikipedia.org) kinh tế hiểu là: “Tổng hịa mối quan hệ tương tác lẫn người xã hội liên quan trực tiếp đến việc sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao người xã hội” hoạt động kinh tế việc sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng hàng hóa Xã hội phát triển nhu cầu người ngày cao trở lên đa dạng, việc sản xuất theo lối tự cung tự cấp khơng thể đáp ứng kịp địi hỏi người Một hoạt động kinh tế hay gọi bán hàng sinh quy luật tất yếu khách quan nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu đối tượng xã hội Qua đó, người mua có thứ cần cịn người bán thu lượng giá trị định Ngày với phát triển công nghệ mới, kênh bán hàng trực tuyến mở rộng rãi có hiệu quá, kênh bán hàng truyền thống gặp nhiều khó khăn Bên cạnh cạnh tranh khốc liệt lực lượng kinh doanh thị trường làm cho kênh bán hàng truyền thống doanh nghiệp cần có đổi vượt bậc chuyên nghiệp Theo William T.Brooks tác giả Sales techniques cho rằng: “Bán hàng chuyên nghiệp trình tìm đến mời khách hàng lời chào hàng đánh trúng tâm lý họ” Sự đời nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ khiến khơng doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn, chí có Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 66 - -tâm coi lựa chọn gắn bó lâu dài khơng phải công việc tạm thời *) Nhà nước nên đầu tư tài để xây dựng trung tâm văn hóa, trung tâm siêu thị xuất phẩm Hiện nay, trên địa bàn nước mạng lưới trung tâm văn hóa nghiệp, hiệu sách nhân dân công lập, bán công nhiều nằm hầu hết tỉnh, huyện, vùng sâu, vùng xa đất nước Tuy nhiên, xây dựng từ lâu nên sở vật chất kỹ thuật xuống cấp nhiều, bên cạnh phát triển mạnh mẽ lực lượng phát hành sách tư nhân làm cho hiệu sách nhân dân không cạnh tranh với thành phần khác Nhà nước nên xem xét để đầu tư xây dựng, nâng cấp thành siêu thị, trung tâm văn hóa cho khu vực trọng điểm Vừa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu đọc sách mua sách người dân, lại vừa đảm bảo nguồn thu Khi xây dựng lên cửa hàng sách vậy, nhu cầu nhân viên bán hàng nâng lên nhiều hơn, giải phần công việc cho người lao động, người bán hàng có ý thức việc rèn luyện kỹ cần thiết cho cơng việc Nếu trung tâm, siêu thị xuất phẩm thành lập bạn hàng tốt Tổng công ty sách Việt Nam 3.2.2 Giải pháp Tổng công ty sách Việt Nam Đối với doanh nghiệp, bên cạnh chiến lược kinh doanh nguồn tài nguồn nhân lực vấn đề quan trọng cần quan tâm Nguồn nhân lực tài sản xác định lực cạnh tranh doanh nghiệp, chí cơng nghệ tài sản hữu hình Tuyển dụng trì nhân lực xem vấn đề sống doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp Việt Nam hầu hết dừng lại thực Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 67 - -tiền lương, bảo hiểm, chế độ theo quy định pháp luật mà chưa trọng đến xây dựng chiến lược nhân Nhiều doanh nghiệp lớn Việt Nam bỏ qua việc hoạch định phát triển nguồn nhân lực dài hạn đa phần thụ động công tác quy hoạch cán bộ, tuyển người cần, đặc biệt với đội ngũ nhân viên bán hàng Một số doanh nghiệp Nhà nước, có xây dựng chiến lược nhân việc thực mang nhiều hạn chế, có Tổng cơng ty sách Việt Nam Thực ra, xây dựng chiến lược nhân (nhất đội ngũ nhân viên bán hàng) nghĩa tiêu tốn nhiều chi phí cho nguồn nhân lực mà kế hoạch tổng thể, có tính dài hạn để sử dụng chi phí cách khôn ngoan hiệu Để nâng cao kỹ cho nhân viên bán hàng nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp, Tổng công ty sách Việt Nam cần xây dựng cho chiến lược nhân bán hàng phù hợp *) Tuyển dụng Tuyển dụng trình tìm kiếm, thu hút tuyển chọn từ nhiều nguồn khác nhân viên đủ khả đảm nhiệm vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển Tuyển dụng nhân khơng nhiệm vụ phịng tổ chức cán bộ, không công việc đơn giản bổ sung người lao động cho doanh nghiệp, mà thực trình tìm kiếm lựa chọn cẩn thận Nó địi hỏi phải có kết hợp phận doanh nghiệp với nhau, phải có định hướng rõ ràng, phù hợp lãnh đạo doanh nghiệp Q trình tuyển dụng nhân có ảnh hưởng lớn tới chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp sau Khi doanh nghiệp thu hút nhiều Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 68 - -người ứng tuyển tuyển chọn người phù hợp với doanh nghiệp, chất lượng nhân nâng lên nhiều Từ đó, hiệu cơng việc thay đổi Việc tuyển dụng nhân viên bán hàng đóng vai trị vơ quan trọng Bởi nhân viên bán hàng mặt doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Để tuyển nhân viên bán hàng, cán tuyển dụng Tổng công ty sách Việt Nam cần tuân thủ nguyên tắc: - Bám vào chiến lược xây dựng nguồn nhân lực - Xuất phát từ yêu cầu công việc - Cần chọn người có lực: trình độ chun mơn, có phẩm chất, kỹ người bán hàng Nhằm tuyển dụng nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu công việc đáp ứng yêu cầu chiến lược tuyển dụng, Tổng công ty sách Việt Nam nên thông báo rộng rãi phương tiện với nguồn khai thác nhân khác để tìm người giỏi, đáp ứng yêu cầu bán hàng Đó là: - Từ giới thiệu cán công nhân viên chức Tổng công ty - Quảng cáo phương tiện truyền thông như: đài truyền hình, truyền thanh, internet, báo, tạp chí ấn phẩm khác - Thông qua trung tâm môi giới giới thiệu việc làm - Thông qua hội chợ việc làm - Lựa chọn trực tiếp trường đại học, cao đẳng, đặc biệt trường đào tạo chuyên ngành Khoa xuất - phát hành trường Đại học Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 69 - -văn hóa Hà Nội, khoa thương mại Đại học Kinh tế Quốc Dân, Đại học Thương mại Lâu Tổng công ty sách Việt nam, lâu thường tuyển nhân viên bán hàng theo giới thiệu, quen biết cán quan Với hình thức tuyển dụng qua giới thiệu doanh nghiệp tìm kiếm người cụ thể cách nhanh chóng, dễ dàng Tuy nhiên cách thức phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, nhân viên dễ quản lý Tổng công ty sách doanh nghiệp tương đối lớn ngành, nhân viên đông, dường cách thức tuyển nhân viên không phù hợp Đặc biệt, dễ sinh tiêu cực, nhân viên nhiều không đáp ứng yêu cầu công việc Trung tâm sách 44-Tràng Tiền Tổng công ty sách Việt Nam, tuổi nhân viên bán hàng không trẻ, số nhân viên lại hạn chế kỹ bán hàng, làm ảnh hưởng đến hình ảnh hiệu bán hàng Hiện nay, nhân viên bán hàng doanh nghiệp biết đến chủ yếu độ tuổi từ 18 đến 25, độ tuổi đáp ứng yêu cầu ngoại hình, động linh hoạt có kỹ bán hàng định Vì vậy, Tổng cơng ty sách Việt Nam nên quan tâm đến công tác tuyển dụng nhân viên bán hàng Cần áp dụng nhiều phương pháp tuyển dụng khác nhau, số lượng tham gia tuyển dụng đơng đảo, Tổng cơng ty có nhiều hội chọn lựa nhân viên bán hàng trẻ, có trình độ, có kỹ giúp doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp khác thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp *) Đào tạo nhân viên Có thể ngạc nhiên biết tập đồn bán lẻ Wal-mart từ đầu tuyển dụng nhân viên bán hàng giỏi mà tháng Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 70 - -bỏ 600 USD/người để đào tạo thêm cho số nhân viên Tập đồn Samsung khơng ngần ngại bỏ gần 120 triệu USD xây dựng Trung tâm huấn luyện đào tạo kỹ cho nhân viên bán hàng Nhiều doanh nghiệp Việt Nam tích cực tổ chức chương trình đào tạo nhân viên kỹ bán hàng như: Thế giới di động, Fahasa, Văn hóa Phương Nam,… Trong tuyển dụng, doanh nghiệp tuyển nhân viên bán hàng sở hữu đầy đủ kỹ cần thiết Nhưng lý thuyết, cịn thực tế khơng dễ dàng có nhân viên lý tưởng Đó lý hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng trở thành nhiệm vụ quan trọng ngày Đào tạo không trang bị cho nhân viên kỹ bán hàng cần thiết mà cịn cho thấy doanh nghiệp đầu tư cho nhân viên quan tâm tới họ thành cơng chung hai bên tương lai Vì vậy, đào tạo nghệ thuật động viên nhân viên, gia tăng gắn bó họ với doanh nghiệp Tổng công ty nên tổ chức đào tạo nhân viên thơng qua chương trình: ngắn hạn, dài hạn, chuyên đề, bồi dưỡng Đặc biệt đào tạo kỹ bán hàng cho nhân viên, không với nhân viên mà nhân viên làm việc lâu năm, nhằm củng cố nâng cao kỹ bán hàng, giúp họ phục vụ tốt nhu cầu người tiêu dùng, tạo lợi cạnh tranh tăng suất bán hàng Có nhiều hình thức đào tạo khác như: Đào tạo lớp học; đào tạo trực tuyến; đào tạo hỗn hợp Tùy vào điều kiện doanh nghiệp mà lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp Với Tổng công ty sách Việt Nam hình thức đào tạo lớp học phù hợp Bởi lẽ hình thức có ưu điểm - Dễ thực - Học viên thực hành chỗ Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 71 - Là phương pháp học truyền thống nên dễ dàng người học đón nhận Đào tạo theo lớp học mơ hình đào tạo áp dụng phổ biến quen thuộc với doanh nghiệp Việt Nam Để nâng cao khả làm việc nhân viên bán hàng, Tổng cơng ty sách Việt Nam tiến hành đào tạo số cách thức sau: - Đào tạo nội - Mời chuyên gia giảng dạy - Cử nhân viên bán hàng tới trường, trung tâm đào tạo kỹ bán hàng như: trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trung tâm Tâm Việt, trung tâm INPRO, Tập đoàn Việt Cate,… Với cách thức đào tạo nội bộ, Tổng công ty cử cán lãnh đạo, quản lý có kinh nghiệm, giỏi chuyên môn kỹ bán hàng, đặc biệt cán kinh qua công việc bán hàng Với biện pháp đào tạo này, ưu điểm lớn chí phí thấp kinh nghiệm thực tế bán xuất phẩm người giảng dạy Tuy nhiên, người giảng khơng có kỹ sư phạm nên nhiều hiệu không mong muốn Nhìn chung kỹ bán xuất phẩm không khác biệt với bán sản phẩm khác, tổ chức đào tạo nhân viên với tham gia giảng dạy trung tâm hay chuyên gia lĩnh vực bán hàng tốt Những chuyên viên giảng dạy trung tâm, hay chun gia mời ngồi thường người có kiến thức kinh nghiệm bán hàng, đồng thời họ lại có kinh nghiệm xếp, truyền đạt kiến thức cho hiệu Tuy nhiên phải bỏ mức phí cao, đầu tư đào tạo cho nhân viên bán hàng đầu tư lâu dài có lãi Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 72 - -Việc đào tạo cho nhân viên nên tổ chức mang tính thường niên để củng cố, bồi dưỡng, nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên Đồng thời, đầu tư kinh phí để tổ chức chương trình đào tạo có tham gia trung tâm chuyên gia, hiệu cao nhiều Đào tạo kỹ bán hàng cho nhân viên cần đầy đủ đồng Do nhân viên chưa sử dụng kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng thuyết phục nên Tổng công ty cần đưa vào huấn luyện hai kỹ trình đào tạo *) Chế độ đãi ngộ nhân viên Nguồn nhân lực với vốn hai nhân tố thiết phải có doanh nghiệp Nguồn vốn tài giúp cơng ty bảo đảm mặt bên ngồi tổ chức nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng định sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp Thế Lực doanh nghiệp Nhân viên bán hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vai trị họ lớn việc PR cho doanh nghiệp, trực tiếp mang lại hiệu kinh doanh Tuy nhiên, vai trị thực đạt hiệu bền vững lực lượng nhân viên bán hàng giỏi chuyên mơn kỹ Do đó, Tổng cơng ty sách Việt Nam cần có chế độ đãi ngộ nhân viên bán hàng hợp lý Đãi ngộ lợi ích vật chất Lợi ích vật chất có vai trị quan trọng kích thích làm việc giữ chân nhân viên Vì vậy, phương thức giảm chi phí để tăng lợi nhuận mà khơng mang ích lợi cho nhân viên chắn không hiệu lâu dài Lợi ích vật chất ln có ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn hay bất mãn nhân viên công ty Phần lớn người đồng ý rằng, nhân viên nên trả công xứng đáng cho công việc họ làm thực tốt Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 73 - -Nhân viên bán hàng phận giữ vai trò quan trọng doanh nghiệp Một chế độ đãi ngộ vật chất tốt động lực để họ cố gắng làm việc, cách để giữ chân nhân viên lại với doanh nghiệp, với nhân viên giỏi Vì vậy, Tổng cơng ty sách Việt Nam cần xây dựng tiêu chí đãi ngộ vật chất cho nhân viên bán hàng sau: - Cần nâng cao tiền lương bình quân cho nhân viên bán hàng lên triệu đồng/người/tháng Nhân viên bán hàng lực lượng lao động vất vả, có vai trị PR lớn cho doanh nghiệp trực tiếp tạo hiệu kinh doanh, Tổng cơng ty cần có mức lương xứng đáng cho họ Với mức lương cao góp phần ổn định sống nhân viên, từ họ tồn tâm với cơng việc - Phụ cấp tiền ăn 550 ngàn đồng/người/tháng tình hình lạm phát cịn thấp Tổng cơng ty nên có chế độ phụ cấp ăn uống cho nhân viên hợp lý hơn, đồng thời nên có phụ cấp xăng xe cho nhân viên xa - Cần có tiền thưởng xứng đáng cho nhân viên làm việc tốt, vượt định mức khoán (khoảng 30% số vượt mức) Chỉ số tiền thưởng cao đủ kích thích nhân viên việc sử dụng kỹ bán hàng hiệu quả, nhằm nâng cao doanh số bán cho quầy phụ trách - Nên có tiền quà cho nhân viên vào ngày lễ, tết, ngày kỷ niệm công ty, ngày sinh nhật nhân viên Tiền thưởng cần phải công tất nhân viên bán hàng tồn Tổng cơng ty, không phân biệt nhân viên lâu năm với nhân viên mới, nhân viên biên chế với nhân viên hợp đồng Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 74 - Tổng công ty cần cung cấp đầy đủ đồng phục cho nhân viên, không trang phục mùa hè mà trang phục mùa đơng Đãi ngộ lợi ích tinh thần Để giữ chân nhân viên, quan tâm mức lợi ích vật chất vấn đề tinh thần họ quan trọng Đôi trả lương cao lại không thu hút người ta mơi trường làm việc tình cảm, thoải mái, cơng có hội thăng tiến Tổng cơng ty nên tận dụng sợi dây tình cảm vốn có sẵn người để thắt chặt mối quan hệ nhân viên ban lãnh đạo, tạo nên mơi trường gắn bó, tạo dựng lịng hăng hái công nhân viên để họ cảm nhận sâu sắc lợi ích gắn chặt với thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Có thế, doanh nghiệp thành cơng kinh doanh Tổng công ty sách Việt Nam cần xây dựng tiêu chí đãi ngộ tinh thần cho nhân viên bán hàng sau: - Khi nhân viên bán hàng đạt thành tích, lãnh đạo Tổng cơng ty nên khen thưởng kịp thời Việc quan trọng nên làm thường xuyên không đợi đến cuối năm Chẳng hạn việc bầu chọn nhân viên có nhiều sáng kiến, nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên bán hàng giỏi tiến hành hàng tháng hay hàng quí Việc bầu chọn phải công bằng, hợp lý, tiến hành công nhận hay trao giải thưởng phải trang trọng Dù bận đến đâu, lãnh đạo công ty nên người trực tiếp công nhận khen thưởng cho nhân viên Thông tin khen thưởng phải công bố rộng rãi cho nhân viên, đối tác đặc biệt gia đình người khen thưởng Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 75 - Đề bạt chức vụ cao cho nhân viên bán hàng làm việc tốt Hầu hết với người mong muốn môi trường làm việc có hội thăng tiến Tổng công ty nên tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bán hàng phát huy hết lực Để nhân viên bán hàng thấy họ hồn tồn giữ chức vụ cao làm việc hiệu - Tiến hành bầu chọn nhân viên bán hàng xuất sắc năm Cử học tặng chuyến du lịch nước miễn phí cho gia đình nhân viên xuất sắc - Xây dựng định mức khoán cho nhân viên bán hàng phù hợp, không nên cao thấp *) Xử lý nghiêm minh Trong thời buổi nay, Mối quan hệ người lãnh đạo với nhân viên cấp khơng cịn quan hệ chủ tớ trước nữa, mà mối quan hệ bình đẳng, hợp tác có lợi Xử lý nhân viên cách để họ thấy môi trường làm việc môi trường nghiêm minh, công bằng, tránh mâu thuẫn không đáng có nhân viên với người lãnh đạo nhân viên với Xử lý nhân viên cần người, sai phạm Hiện nay, thực trạng đáng buồn công tác quản lý nhân viên bán hàng Tổng cơng ty cịn q lỏng Có số nhân viên bán hàng làm không giấc, làm việc riêng giờ, hai nhân viên xảy va chạm trước mặt nhiều khách hàng,…nhưng không bị nhắc nhở, dẫn đến tình trạng tiếp diễn xảy ra, có ảnh hưởng lớn đến uy tín hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng Tổng công ty cần xây dựng khung xử lý cho phù hợp trường hợp sau: Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 76 - Xử lý nhân viên vi phạm nội quy như: muộn giờ, bỏ quầy, làm việc riêng giờ, kinh doanh xuất phẩm luồng, sai quy định…tùy theo mức độ để xử lý cách khiển trách, phạt tiền, cắt thưởng, thuyên chuyển công tác, dáng chức hay truy tố,… - Xử lý nhân viên khơng hồn thành định mức khốn: phạt tiền, cắt thưởng Với nhân viên thường xuyên khơng hồn thành, tiến hành thun chuyển tới vị trí phù hợp - Cần kiên xử lý nhân viên có lối ứng xử thiếu tơn trọng khiến khách hàng phàn nàn Nhân viên vi phạm nghiêm trọng vi phạm nhiều lần làm uy tín doanh nghiệp nên thuyên chuyển công tác sa thải Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 77 - Kết Luận    **************** Kỹ bán hàng nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Kỹ giao tiếp bán hàng, xếp trưng bày, kỹ thuyết phục hay biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng… kỹ nhằm cung cấp dịch vụ xúc tiến bán hàng tốt Đây lợi khiến doanh nghiệp vượt trội so với doanh nghiệp bán lẻ khác Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng cửa hàng Điều có nghĩa là, suy nghĩ họ, nhân viên bán hàng tốt cửa hàng tốt, cịn nhân viên bán hàng tồi, cửa hàng tồi Một chương trình quảng cáo thành công lôi kéo nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp, để làm cho họ muốn mua hàng trước tiên phải tập trung vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng động Bởi bạn phải biết doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ có chung vấn đề nhân viên bán hàng Nắm bắt xu chung việc sử dụng kỹ bán hàng, Tổng công ty sách Việt Nam trọng tới chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, với kỹ giao tiếp, xếp trưng bày, thỏa mãn nhu cầu khách hàng,…giúp Tổng công ty dần bước qua khó khăn kinh tế thị trường, đặc biệt giúp Tổng công ty khắc phục biến cố lớn xảy Việt Nam thức tham gia thị trường kinh tế quốc tế Sử dụng kỹ bán hàng giúp Tổng công ty thành công việc chuyển từ phương thức bán buôn chủ yếu sang phương thức bán buôn kết hợp bán lẻ Quá trình nghiên cứu kỹ bán xuất phẩm Tổng công ty sách Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 78 - -Việt Nam cho thấy, doanh nghiệp có thành cơng định Đồng thời khẳng định kỹ bán xuất phẩm mang lại hiệu kinh doanh cho Tổng công ty Tuy nhiên việc sử dụng kỹ bán xuất phẩm Tổng cơng ty cịn hạn chế định Vì vậy, để nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên mình, địi hỏi phải có phương pháp, đối sách phù hợp từ khâu tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo, đến việc thực chế độ đãi ngộ Là sinh viên học năm trường, kiến thức chưa nhiều, thực tế bán hàng cịn ỏi tâm huyết Từ em mạnh dạn nêu số giải pháp nhằm nâng cao kỹ bán xuất phẩm Tổng công ty sách Việt Nam, nhằm đóng góp phần nhỏ bé vào vấn đề lớn lao phức tạp ngành kinh doanh xuất phẩm Chắc chắn khóa luận cịn nhiều hạn chế, mong Tổng công ty sách Việt Nam, thầy cô bạn bè đóng góp chân thành để khóa luận hoàn thiện Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 79 - TÀI LIỆU THAM KHẢO    **************** Tổng công ty sách Việt Nam, Báo cáo chi tiết kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2007-2010 William-T.Brooks (2008), Sales techniques NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội Tổng công ty sách Việt Nam, Danh mục sách liên kết Chu Văn Đức (2005), Gt Kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội, Hà Nội Vũ Dũng (2008), Từ điển tâm lý học, NXB Từ điển bách khoa, Hà Nội Jeffrey J.Fox (2006), Để trở thành người bán hàng xuất sắc, NXB Trẻ, Hà Nội TS Tôn Thất Hải (2009), Bài giảng Quản trị bán hàng, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh EVN-Telecom (2010), Bài giảng Kỹ bán hàng Ths Lê Thị Phương Nga (2009), Bài giảng Marketing phát hành XBP, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội 10 TS Đỗ Thị Quyên (2010), Bài giảng Tổ chức tiêu thụ XBP, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội 11 PGS.TS Phạm Thị Thanh Tâm (2011), Bài giảng Văn hóa doanh nghiệp, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội 12 PSG.TS Phạm Thị Thanh Tâm (2002), Gt Đại cương kinh doanh XBP, NXB Văn hóa-Thơng tin, Hà Nội 13 PGS.TS Phạm Thị Thanh Tâm (1994), Lịch sử phát hành sách Việt Nam, NXB Văn hóa-Thơng tin, Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa - 80 - -14 Ths Đặng Thị Toan (2009), Bài giảng Nghiên cứu nhu cầu XBP, trường Đại học Văn hóa Hà Nội 15 Tổng cơng ty sách Việt Nam (2011), Tổng kết công tác kinh doanh năm 2007-2010 16 Phạm Cao Tùng (2003), Bí để bán nhanh bán mạnh, NXB Thanh niên, Hà Nội 17 Wikipedia.org 18 Zig Ziglar (2008), Phong cách bán hàng, NXB Lao động-xã hội, Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Hoa ... TRẠNG SỬ DỤNG KỸ NĂNG BÁN XBP TỔNG CÔNG TY SÁCH VIỆT NAM 2.1 khái qt q trình bán XBP Tổng cơng ty sách Việt Nam 2.2 Tình hình sử dụng kỹ bán XBP Tổng công ty sách Việt Nam 26 26 30 2.2.1 Kỹ giao tiếp... tổng quan sử dụng kỹ bán hàng hoạt động tiêu thụ xuất phẩm nên em lựa chọn đề tài “ kỹ bán hàng Tổng công ty sách Việt Nam thời kỳ hội nhập? ?? Trong khóa luận em chủ yếu sâu vào vấn đề kỹ bán hàng. .. hàng 1.3 ý nghĩa sử dụng kỹ bán hàng Tổng công ty sách Việt Nam Tổng công ty sách Việt Nam doanh nghiệp kinh doanh xuất phẩm nhằm đạt mục tiêu: kinh tế xã hội Hoạt động bán hàng giúp doanh nghiệp