Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên trên địa bàn hà nội đối với khách du lịch

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HỒNG TÂM VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ VĂN HÓA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ ANH TUẤN H NI 2009 Lời cảm ơn Luận văn đợc hoàn thành dới hớng dẫn khoa học Tiến sỹ Lê Anh Tuấn Trớc tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Lê Anh Tuấn, ngời Thầy đáng kính đà hớng dẫn, bảo tận tâm động viên giúp đỡ hoàn thành luận văn Trong trình thực đề tài, đà nhận đợc động viên, giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cô giáo khoa Sau đại học - Trờng Đại học Văn hoá Hà nội, gia đình, bạn đồng nghiệp em học sinh, sinh viên trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tình cảm quý báu Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn tới: - Phòng Quản lý Lữ hành - Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Hà Nội - Các doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội - Phòng thuyết minh Khu di tích Phủ Chủ Tịch - Phòng thuyết minh Bảo tàng Mỹ tht ViƯt nam - Phßng thut minh Khu Di tÝch Hoàng Thành Thăng Long - Phòng thuyết minh Khu Di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám Đà cung cấp cho thông tin tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội ngày 15 tháng 12 năm 2009 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Tâm Mục lục mở ®Çu Ch−¬ng Mét sè vấn đề lý luận văn hoá ứng xử Hớng dẫn viên du lịch 17 1.1 Một số khái niệm b¶n 17 1.1.1 øng xö 17 1.1.2 Văn hoá øng xö 19 1.2 Văn hoá ứng xử hoạt ®éng h−íng dÉn du lÞch 20 1.2.1 h−íng dÉn viªn 20 1.2.1.1 Kh¸i niƯm h−íng dÉn viªn 20 1.2.1.2 Phân loại hớng dẫn viên 21 1.2.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp h−íng dÉn viªn 24 1.2.1.4 Chøc hớng dẫn viên .26 1.2.1.5 NhiƯm vơ cđa h−íng dÉn viªn .27 1.2.1.6 Vai trß cđa hớng dẫn viên việc thu hút khách du lịch 28 1.2.2 Văn hoá ứng xử hớng dẫn viên 30 1.2.2.1 Quan niÖm 30 1.2.2.2 Vai trò văn hoá ứng xử hoạt động hớng dẫn du lịch 31 1.3 Những biểu văn hoá ứng xử hớng dẫn viên 32 1.3.1 Diện mạo 32 1.3.2 Hµnh vi, cư chØ 33 1.3.3 Ngôn ngữ 35 1.3.4 Thái độ 36 1.3.5 Sù am hiĨu vỊ phong tơc, tËp qu¸n, c¸c quy −íc giao tiếp - ứng xử đặc điểm tâm lý, sở thích khách du lịch 36 1.3.6 ứng xử xử lý tình trả lời câu hỏi khách du lịch 38 1.3.7 Khả điều chỉnh mèi quan hÖ 39 1.4 Những yếu tố ảnh hởng đến văn hoá ứng xử cđa h−íng dÉn viªn 40 1.4.1 NhËn thøc vỊ nghỊ nghiÖp 40 1.4.2 Kinh nghiƯm nghỊ nghiƯp 41 1.4.3 TÝnh chÊt nghỊ nghiƯp 42 1.4.4 Môi trờng sống làm việc 44 1.4.5 Đối tợng khách du lÞch 44 1.4.6 Giíi tÝnh 49 Chơng Thực trạng văn hoá ứng xử hớng dẫn viên địa bàn Hà Nội khách du lịch 52 2.1 Khái quát đội ngũ hớng dẫn viên địa bàn Hà Nội 52 2.1.1 Sơ lợc hoạt động kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội 52 2.1.1.1 Sơ lợc du lịch Hà Nội 52 2.1.1.2 Đặc điểm tình hình kinh doanh lữ hành 53 2.1.2 Hoạt động phục vụ khách du lịch điểm du lịch địa bàn Hà Nội 58 2.1.2.1 Đặc điểm tình hình hoạt động phục vụ khách tham quan .58 2.1.2.2 Đặc điểm hoạt động thuyết minh 60 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm địa bàn Hà Nội 61 2.1.3.1 §éi ngị h−íng dÉn viªn 61 2.1.3.2 Đội ngũ hớng dẫn viên điểm 66 2.2 Nhận thức hớng dẫn viên văn hoá ứng xử khách du lịch 68 2.2.1 Nhận thức biểu văn hoá ứng xử hoạt động hớng dẫn 68 2.2.2 NhËn thức vai trò văn hoá ứng xử hoạt động hớng dẫn 69 2.3 Văn hoá ứng xử hớng dẫn viên địa bàn Hà Nội khách du lịch 71 2.3.1 Kết đánh giá khách du lịch 71 2.3.1.1 Đánh gi¸ chung 72 2.3.1.2 Đánh giá theo tiêu thĨ 79 2.3.2 Đánh giá doanh nghiệp lữ hành 89 2.3.2.1 Đánh giá chung 89 2.3.2.2 §¸nh gi¸ thĨ 92 2.4 Đánh giá chung văn hoá ứng xử hớng dẫn viên địa bàn Hà Nội khách du lịch 106 2.4.1 Sù khác biệt văn hoá ứng xử nguyên nhân 106 2.4.1.1 Sự khác biệt 106 2.4.1.2 Nguyên nhân 107 2.4.2 Những điểm mạnh văn hoá ứng xử đội ngũ hớng dẫn viên 109 2.4.3 Những điểm hạn chế văn hoá ứng xử đội ngũ hớng dẫn viên 110 Chơng Định hớng giảI pháp cải thiện văn hoá ứng xử hớng dẫn viên địa bàn Hà Nội 114 3.1 Định hớng 114 3.1.1 Định hớng phát triển ngành du lịch Việt Nam 114 3.1.2 Định hớng phát triển du lịch Hà Nội 118 3.1.3 Định hớng nâng cao văn hoá ứng xử hớng dẫn viên 122 3.2 Giải pháp để cải thiện văn hoá ứng xử hớng dẫn viên 123 3.2.1 áp dụng tiêu chuẩn nghề, phân tích nghề, tiếp cận với trình độ giới khu vực 123 3.2.2 Chuẩn hoá hoạt động đào tạo nghiệp vụ 124 3.2.4 Tăng cờng bồi dỡng kiến thức phong tục tập quán, tâm lý khách du lịch 126 3.2.5 Tăng cờng công tác quản lý đội ngũ hớng dẫn viên, hớng dẫn viên điểm 126 3.2.6 C¸c biƯn pháp tuyên truyền, nâng cao nhận thức 127 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 128 3.3.1 KiÕn nghÞ Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch 128 3.3.2 Kiến nghị Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch 128 3.3.3 Kiến nghị doanh nghiệp lữ hành Ban quản lý điểm du lịch địa bµn Hµ Néi 129 3.3.4 Kiến nghị sở đào tạo 131 3.3.5 Kiến nghị ®èi víi ®éi ngị h−íng dÉn viªn, h−íng dÉn viªn điểm 133 KÕt luËn 135 Phô lôc 141 Tµi liệu tham khảo trích dẫn 138 mở đầu Tính cấp thiết đề ti Việt Nam công đổi toàn diện đời sống kinh tế - xà hội Đảng Nhà nớc ta đà khẳng định văn hoá tảng tinh thần xà hội Văn hoá vừa động lực, vừa mục tiêu thúc đẩy phát triển kinh tế xà hội Văn hoá ứng xử thành tố văn hoá, giữ vai trò quan trọng sống ng−êi nãi chung vµ lÜnh vùc kinh tÕ x· hội nói riêng, đặc biệt kinh doanh du lịch Tại Việt Nam, thành tựu ngành du lịch gần 50 năm qua, kể từ thành lập ngành, đặc biệt từ đổi mới, mở cửa đến đáng ghi nhận Đó kết việc thực đắn, quan điểm kết hợp văn hoá với kinh tế du lịch Nhìn tổng thể, du lịch Việt Nam năm qua đà từ vị trí thấp vơn lên hàng trung bình khu vực Theo số liệu thống kê năm 2007, Việt Nam đón triệu lợt khách quốc tế Mỗi năm, ngời dân có ngời du lịch nớc nớc lần Thu nhập từ du lịch đà đạt 56.000 tỉ đồng, ngoại tệ gần tỉ USD Du lịch trở thành ngành xuất chỗ hiệu triển vọng, tạo gần triệu việc làm, góp phần tích cực xoá đói, giảm nghèo, phát triển giao lu văn hoá phát triển kinh tế đối ngoại Vì vậy, Đảng ta đà rõ: Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xà hội hoá cao chủ trơng Đảng ta phát triển nhanh du lịch, đa nớc ta trở thành trung tâm du lịch, thơng mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực, phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn (Văn kiện đại hội Đảng lần thứ 10) Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đà đạt đợc, ngành du lịch Việt Nam nhiều yếu kém, phần lớn việc cha thực hiệu mối quan hệ gắn bó văn hóa kinh tế du lịch Tốc độ phát triển du lịch đà tăng nhanh nhng số lợng tuyệt đối thấp Đến năm 2010, du lịch Việt Nam đặt mục tiêu đón 5,56 triệu lợt khách, thu nhập đạt 4,5 tỉ USD, tạo việc làm cho 1,4 triệu lao động nhiều nớc khu vực đà đạt gấp lần Theo số liệu thống kê năm gần cho thấy 85% khách du lịch quốc tế không muốn quay trở lại Việt Nam lần thứ hai Vậy làm để đạt đợc mục tiêu đà nêu Giải toán phát triển du lịch mối quan hệ văn hoá - kinh tế, sớm đa Việt Nam vào nhóm nớc có ngành du lịch phát triển khu vực, điều kiện nớc ta giai đoạn đầu phát triển vấn đề lớn Vì ngành du lịch phải có nhiều lựa chọn hớng thích hợp Bên cạnh việc khai thác phát triển tài nguyên, đa dạng hoá sản phẩm, cải thiện sở vật chất kỹ thuật, tăng cờng xúc tiến quảng bá du lịch, vấn đề định ngời, nguồn nhân lực chất lợng nhân lực làm du lịch gắn bó kinh tế với văn hoá.Vấn đề cần quan tâm hàm lợng kiến thức văn hoá - kinh tế ngời làm du lịch Sự gắn bó văn hoá - kinh tế trớc hết phải thể lao động, cán bộ, nhân viên toàn ngành Trong số gần triệu lao động trực tiếp làm việc ngành du lịch có gần 50% đợc đào tạo qua trờng lớp Đến năm 2020, nhu cầu lao động 1,4 triệu mục tiêu phát triển du lịch cao hơn, số lớn Việc chuẩn bị nguồn nhân lực du lịch có chất lợng cấp bách ngành du lịch Các doanh nghiệp du lịch không thụ động cần phải chủ động đào tạo nguồn nhân lực cho Do đặc thù sản phẩm du lịch đặc điểm riêng lao động ngành du lịch, bên cạnh trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngời lao động cần phải có văn hoá giao tiếp, ứng xử Đặc biệt hớng dẫn viên du lịch, ngời thay mặt, đại diện cho đất nớc, cho doanh nghiệp tuyên truyền, giới thiệu cho du khách nét đẹp, văn hoá dân tộc Họ cầu nối góp phần tăng cờng tình hữu nghị, hiểu biết quốc gia, dân tộc Thông qua văn hoá giao tiếp, ứng xử hớng dẫn viên, khách du lịch đánh giá, nhận định đất nớc, ngời nơi họ đến Vấn đề đặt lĩnh vực nghiên cứu văn hoá du lịch đội ngũ hớng dẫn viên đà xây dựng đợc lối văn hoá ứng xử thể nh trình phục vụ khách du lịch? Hà Nội thủ đô có 1000 năm tuổi, có lịch sử lâu đời, truyền thống văn hoá đa dạng giàu sắc, cửa ngõ phía Bắc có vị trí giao thông thuận tiện, đứng đầu nớc số lợng di tích lịch sử, mạnh đủ điều kiện để phát triển nhiều loại hình du lịch Hà Nội thực trung tâm du lịch lớn Việt Nam, địa điểm thu hút khách du lịch nớc Ngoài lợng khách du lịch nội địa đến từ nhiều tỉnh thành nớc, Hà Nội đón khách quốc tế từ 160 thị trờng khách đà trở thành trung tâm phân phối khách hàng đầu nớc Mục tiêu chung du lịch Hà Nội năm tới là: Phấn đấu đa kinh tế du lịch trở thành ngành kinh tế trọng điểm thủ đô, xây dựng Hà Nội trở thành trung tâm du lịch lớn không nớc mà thành điểm đến có tên tuổi khu vực Tuy nhiên năm gần đây, lợng khách du lịch quốc tế đến với Hà Nội có xu hớng tăng chậm lại Du lịch Hà Nội có tốc độ tăng cao nhng số lợng khách du lịch quốc tế đến với Hà Nội so với thành phố khu vực thấp, phát triển cha thực tơng xứng với tiềm mong muốn 10 Thực tế cho thấy có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên, nguyên nhân xuất phát từ lực lợng hớng dẫn viên du lịch lực lợng làm công tác thị trờng, xúc tiến du lịch Ngoài non yếu trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lực lợng lao động thể thiếu hiểu biết xem nhẹ văn hoá ứng xử với khách du lịch Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đà chọn đề tài Văn hoá ứng xử hớng dẫn viên địa bàn Hà Nội khách du lịch làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu Trải qua thời gian dài, văn hoá đề tài thu hút đợc nhiều nhà nghiên cứu tập trung khai thác tiến hành nghiên cứu dới nhiều góc độ khác Văn hoá ứng xử thành tố văn hoá, phạm trù đợc biểu nhiều lĩnh vực đời sống xà hội đà có số nhà nghiên cứu đề cập tới Về nội dung Kỹ giao tiếp: tác giả Trịnh Xuân Dũng Đinh Văn Đáng (2004) đà khai thác khía cạnh nghệ thuËt giao tiÕp, øng xö cuéc sèng nãi chung nghệ thuật giao tiếp, ứng xử để thuyết phục khách hàng kinh doanh du lịch Liên quan đến nội dung văn hoá ứng xử, tác giả Nguyễn Viết Chức (2002) đà tập trung vào nghiên cứu văn hoá ứng xử ngời Hà Nội với môi trờng thiên nhiên Tác giả Lê Nh Hoa (2000) đà đề cập đến văn hoá ứng xử dân tộc đất nớc Việt Nam Tác giả Trần Thuý Anh (2004) đà tiến hành tìm hiểu ứng xử ngời Việt vùng châu thổ Bắc Bộ phơng diện xà hội qua số ca dao, tục ngữ Tìm hiểu tâm lý học ứng xử, tác giả Lê Thị Bừng, Hải Vang (1996) đà đề cập đến thuyết quan niệm ứng xử, chất ứng xử, phân chia kiểu ứng xử từ ®ã ®−a c¸c c¸ch øng xư céng ®ång §èi víi lÜnh vùc kinh doanh du lÞch, cịng cã nghiên cứu tài liệu liên quan đà đợc xuất Các tác giả Nguyễn Văn Đính, Phạm Văn 175 Bảng 7: Đánh giá doanh nghiệp lữ hành ứng xử xử lý tình trả lời câu hỏi khách du lịch HDV TMV 7.1 Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi Tỷ lệ (%) Số lợt cho điểm Mức đánh giá Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Kém 0 0 Ỹu 11 22.0 Trung b×nh 21 34 42.0 68.0 Kh¸ 28 56.0 6.0 Tèt 2.0 4.0 Tæng sè 50 50 100.0 100.0 7.2 Quan tâm lắng nghe câu hỏi khách du lịch Tỷ lệ (%) Số lợt cho điểm Mức đánh giá Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Kém 0 0 Ỹu 6.0 Trung b×nh 10 26 20.0 52.0 Kh¸ 38 17 76.0 34.0 Tèt 4.0 8.0 Tæng sè 50 50 100.0 100.0 176 7.3 Khả hiểu câu hỏi đa câu trả lời Số lợt cho điểm Mức đánh giá Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Tỷ lệ (%) Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Kém 0 0 Ỹu 0 0 Trung b×nh 11 16.0 22.0 Kh¸ 40 33 80.0 68.0 Tèt 4.0 6.0 Tæng sè 50 50 100.0 4.0 7.4 Xử lý tình linh hoạt, hiệu Mức đánh giá Số lợt cho điểm Tỷ lệ (%) Hớng dẫn Hớng dẫn Hớng dẫn Hớng dẫn viên viên viên viên điểm điểm Kém 0 0 YÕu 0 0 Trung b×nh 14 30 28.0 660.0 Kh¸ 35 19 70.0 38.0 Tèt 1 2.0 2.0 Tỉng sè 50 50 100.0 100.0 177 B¶ng 8: Đánh giá doanh nghiệp lữ hành khả điều chỉnh mối quan hệ trình hớng dẫn tham quan hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm 8.1 Khả thiết lập trì mối quan hệ với khách du lịch Số lợt cho điểm Mức đánh giá Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Tỷ lệ (%) Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Kém 0 0 Yếu 0 0 Trung b×nh 15 14.0 30.0 Kh¸ 42 35 84.0 70.0 Tèt 2.0 Tổng số 50 50 100.0 100.0 8.1 Tôn trọng đảm bảo công cho khách du lịch Số lợt cho điểm Mức đánh giá Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Tỷ lệ (%) Hớng dẫn viên Hớng dẫn viên điểm Kém 0 0 YÕu 0 0 Trung b×nh 12.0 8.0 Kh¸ 42 44 84.0 88.0 Tèt 2 4.0 4.0 Tỉng sè 50 50 100.0 100.0 178 D÷ liệu điều tra khách du lịch Bảng 9: Đánh giá khách du lịch diện mạo hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm Số lợt cho điểm Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế Khách nội địa Khách quốc tế HDV TMV HDV TMV HDV TMV HDV TMV KÐm 1 0.5 1.1 YÕu 1.0 1.1 Trung b×nh 52 64 27.2 33.5 3.2 5.3 Kh¸ 107 94 67 60 56.0 49.2 70.5 63.2 Tèt 32 30 25 28 16.8 15.7 26.3 29.5 Tæng sè 191 191 95 95 100.0 100.0 100.0 100.0 Mức đánh giá (HDV= hớng dẫn viên; TMV = hớng dẫn viên điểm) Bảng 10: Đánh giá khách du lịch hành vi, cử hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm Số lợt cho điểm Mức đánh giá Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế Khách nội địa Khách quốc tế HDV TMV HDV TMV HDV TMV HDV TMV KÐm 0 0 0 0 YÕu 2.6 1.0 1.1 Trung b×nh 50 50 26.2 26.2 6.3 7.4 Kh¸ 102 99 75 75 53.4 51.8 78.9 78.9 Tèt 33 40 14 12 17.3 20.9 14.7 12.6 Tæng sè 190 191 95 95 99.5 100.0 100.0 100.0 (HDV= h−íng dÉn viªn; TMV = h−íng dẫn viên điểm) 179 Bảng 11: Đánh giá khách du lịch ngôn ngữ hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm Số lợt cho điểm Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế Khách nội địa Khách quốc tế HDV TMV HDV TMV HDV TMV HDV TMV KÐm 0 0 0 0 YÕu 2.6 1.0 1.1 Trung b×nh 50 50 23 40 26.2 26.2 24.2 42.1 Kh¸ 102 99 64 48 53.4 51.8 67.4 50.5 Tèt 33 40 17.3 20.9 8.4 6.3 Tæng sè 190 191 95 95 99.5 100.0 100.0 100.0 Møc đánh giá (HDV= hớng dẫn viên; TMV = hớng dẫn viên điểm) Bảng 12: Đánh giá khách du lịch thái độ phục vụ hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm Số lợt cho điểm Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế Khách nội địa Khách quốc tế HDV TMV HDV TMV HDV TMV HDV TMV KÐm 1 0 0.5 0.5 0 YÕu 7.7 2.6 1.1 3.2 Trung b×nh 36 41 18.8 21.5 6.3 4.2 Kh¸ 100 97 75 74 52.4 50.8 78.9 77.9 Tèt 47 47 13 14 24.6 24.6 13.7 14.7 Tæng sè 191 191 95 95 100.0 100.0 100.0 100.0 Møc đánh giá (HDV= hớng dẫn viên; TMV = hớng dẫn viên điểm) 180 Bảng 12: Đánh giá khách du lÞch vỊ sù am hiĨu vỊ phong tơc tËp qu¸n, c¸c quy −íc giao tiÕp - øng xư cđa hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm Số lợt cho điểm Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế Khách nội địa Khách quốc tế HDV TMV HDV TMV HDV TMV HDV TMV KÐm 0 0 1.1 YÕu 5 1 2.6 2.6 1.1 1.1 Trung b×nh 60 70 40 31.4 36.6 9.5 42.1 Kh¸ 91 97 74 47 47.6 50.8 77.9 49.4 Tèt 35 19 11 18.3 9.9 11.6 6.3 Tæng sè 191 191 95 95 100.0 100.0 100.0 100.0 Mức đánh giá (HDV= hớng dẫn viên; TMV = hớng dẫn viên điểm) Bảng 13: Đánh giá khách du lịch khả nắm bắt tâm lý, sở thích du khách hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm Số lợt cho điểm Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế Khách nội địa Khách quốc tế HDV TMV HDV TMV HDV TMV HDV TMV KÐm 0 0 1.1 YÕu 12 17 1 6.3 8.9 1.1 1.1 Trung b×nh 60 68 10 40 31.4 35.6 10.5 42.1 Kh¸ 85 79 75 48 44.5 41.4 78.9 50.5 Tèt 34 25 17.8 13.1 8.4 6.3 Tæng sè 191 190 95 95 100.0 99.5 100.0 100.0 Møc đánh giá (HDV= hớng dẫn viên; TMV = hớng dẫn viên điểm) 181 Bảng 14: Đánh giá khách du lịch ứng xử xử lý tình trả lời câu hỏi khách du lịch hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm Số lợt cho điểm Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế Khách nội địa Khách quốc tế HDV TMV HDV TMV HDV TMV HDV TMV KÐm 0 0 0 0 YÕu 3.1 2.6 1.1 2.2 Trung b×nh 49 72 40 25.7 37.7 2.1 42.1 Kh¸ 98 93 82 47 51.3 48.7 86.3 49.4 Tèt 38 21 10 19.9 11.0 10.5 6.3 Tæng sè 191 191 95 95 100.0 100.0 100.0 100.0 Mức đánh giá Bảng 15: Đánh giá khách du lịch khả điều chỉnh mối quan hệ trình hớng dẫn tham quan hớng dẫn viên hớng dẫn viên điểm Số lợt cho điểm Tỷ lệ (%) Khách nội địa Khách quốc tế Khách nội địa Khách quốc tế HDV TMV HDV TMV HDV TMV HDV TMV KÐm 0 0 1.1 YÕu 12 6.3 2.1 1.1 Trung b×nh 58 45 11 10 30.4 23.6 11.6 10.6 Kh¸ 95 91 77 66 49.7 47.6 81.1 69.5 Tèt 26 50 17 13.6 26.2 6.3 17.9 Tæng sè 191 190 94 95 100.0 99.5 98.9 100.0 Mức đánh giá (HDV= hớng dẫn viên; TMV = hớng dẫn viên điểm) 182 2.3 Dữ liệu điều tra hớng dẫn viên, hớng dẫn viên điểm Mức độ đánh giá Số lợt cho điểm Tỉ lệ(%) Hoàn toàn không quan trọng 0 Không quan träng 0 B×nh th−êng 0 Quan träng 42 12.0 RÊt quan träng 58 58.0 Tæng sè 100 100.0 Nguồn: Kết điều tra năm 2008 2009 183 Phơ lơc Danh mơc doanh nghiƯp l÷ hμnh vμ ®iĨm tham quan tham gia tr¶ lêi phiÕu ®iỊu tra 3.1 Các doanh nghiệp lữ hành TT Tên doanh nghiệp Địa Điện thoại Công ty Du lịch Tre Việt Ngõ 110, Trần Duy Hng, Hà Nội 7843989 Công ty Du lịch Tân Đại Phát 100/164 Vơng Thừa Vũ, Quận Thanh Xuân 39187129 Công ty Du lịch ánh Dơng Ngõ 35 Láng Hạ, Quận Ba Đình 35114422 Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 273 Kim MÃ, Ba Đình 9780004 Công ty TNHH Hài Vệ Nữ 12 Nguyễn Trung Trực, Quận Ba Đình 9272917 Công ty TNHH NN MTV Du lịch Công đoàn Hà Nội 98 Tô Ngọc Vân, Quận Tây Hồ 8293812 Công ty TNHH Du lịch mở Việt Nam Công ty TNHH Thơng mại Tổng hợp Du lịch Hạnh phúc Luận Số 49 Hàng Bè, phờng Hàng Bạc, Quận Hoàn Kiếm Số 3, ngõ 465, đờng Ngọc Thụy, phờng Ngọc Thụy, Quận Long Biên 38716190 Công ty Du lịch Khám Phá Phơng Đông 109 Đặng Văn Ngữ 35729129 10 Công ty Du lịch Ngôi 162 Đội Cấn 37222373 11 Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam 37/27 Đại Cồ Việt, Hai Bà Trng, Hà Nội 12 Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi, 200 Phố Yên Phụ, Quận Tây Hồ 13 Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế Hành trình Châu 14 Công ty Cổ phần Cung ứng XNK Lao động Hàng không P.401-D8B số 01, ngõ 200/10, phố Nguyễn Sơn, phờng Bồ Đề, Quận Long Biên 262328 8238161 526932 271993 184 15 C«ng ty Cổ phần Thơng mại Mặt Trời Châu 9B Dà Tợng, Hoàn Kiếm 9429242 16 Công ty Cổ phần Thuơng mại Du lịch Quốc tế Đại Việt 702,CT1-2,khu đô thị Mễ Trì Hạ, Từ Liêm 117599 17 Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ nghỉ Châu 18 Công ty Cổ phần Du lịch Vẻ đẹp Việt 25B, Hàn Thuyên, P.Phạm Đình Hổ, Quận Hai Bà Tr−ng Sè 41, l« III, tỉ 37 A, ph−êng Thanh Lơng, Quận Hai Bà Trng 19 Công ty Cổ phần Lữ hành Thơng mại Việt Nam P.601-602, Tầng 6, Nhà A1, 52 Nguyễn Chí Thanh, Q.Đống Đa 20 Công ty Cổ phần Quốc tế Châu A.C.A 34 Phan Đình Phùng, P.Quán Thánh, Quận Ba Đình 21 Công ty Cổ phần Thơng mại Du lịch Phơng Đông 22 Công ty Cổ phần Đầu t Thơng mại Du lịch Hạ Long 23 Công ty Cổ phần Du lịch Tia sáng Mêkông 27 phố Hồ Đắc Di, tổ 21, phờng Nam Đồng, Đống Đa P 601, Khu B, Toà tháp đôi LICOGI 13 Lê Văn Lơng, Quận Thanh Xuân 39726168 2413568 9110145 903445060 5729129 36404099 27 Phßng 402, sè 3, phố Nguyễn Trung Trực, Quận Ba Đình Số nhà 52, ngõ 477 đờng Công ty Cổ phần Tổ chức Hội nghị Nguyễn TrÃi, phờng Hạ Đình, Lữ hành Quốc tế Việt Nam Quận Thanh Xuân Phòng 6&7, tầng 14, Toà tháp Công ty Cổ phần Dịch vụ Thơng mại VINCOM, 191 Bà Triệu, phờng Hàng không Lê Đại Hành, Q Hai Bà Trng Phòng 802, tầng 8, Toà nhà số Công ty Cổ phần Thơng mại Du lịch 101 Láng Hạ, phờng Láng Hạ, Quận Đống §a Chµo ViƯt Nam sè 43, ngâ 217, Mai Dịch, phờng Mai Dịch, Quận Cầu Công ty Cổ phần Đầu t mở - Du lịch Giấy Việt Nam 28 Công ty Cổ phần Du lịch HAPRO 29 Công ty Cổ phần Thơng Mại Lữ hành Quốc tế Không gian Việt 30 Công ty Cổ phần Đầu t Thơng mại Hợp tác Quốc tế 412 Đê La Thành, phờng Ô Chợ Dừa, Quận Đống Đa Nhà C1, Tập thể ĐH S phạm Ngoại ngữ, đờng Xuân Thuỷ, Cầu Giấy 31 Công ty Cổ phần Đầu t Du lịch Ngời Khám phá Việt Nam Số 34, tổ 47 cơm ngâ 50, Vâng Thi, Qn T©y Hồ 7539910 32 Công ty Cổ phần Thơng mại Lữ hành Quốc tế Lạc Việt Số 65 A4, Ngõ Văn Chơng, Quận Đống Đa 5188400 24 25 26 số 11 Trµng Thi, ph−êng Hµng Trãng, QuËn Hoµn KiÕm 7346488 04.5526742 9742733 2421353, 9122955 9365139 2750499 7710699 185 33 C«ng ty Cổ phần Thơng mại Du lịch Hà Nội Việt số 106 Ngõ Thái Thịnh II, Thịnh Quang, Quận Đống Đa 34 Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Trực tuyến 35 Công ty Cổ phần Thơng mại Du lịch Sơn Hà 56 Lê Văn Hu, phờng Ngô Thì Nhậm, Quận Hai Bà Trng số nhà 11, Lô 14A, Phố Trung Hoà, phờng Trung Hoà, Quận Cầu Giấy 430114 36 Công ty Cổ phần Du lịch ViƯt Nam - Hµ Néi 30 A Lý Th−êng KiƯt, Q.HK 38257715 37 Công ty Cổ phần Xây dựng Du lịch Việt Nam 38 Công ty Cổ phần Tổ chức Hội nghị Lữ hành Quốc tế Tứ Linh số 27/37 Đài Cồ Việt, phờng Cầu Dền, Quận Hai Bà Trng số 16/283 phố Đội Cấn, tổ 47, cụm 5, phờng Liễu Giai, Quận Ba Đình 39 Công ty Cổ phần Thơng mại Phát triển Du lịch Việt Nam số 30/165 Thái Hà, Phờng Láng Hạ, Quận Đống Đa 40 Công ty Cổ phần Tập đoàn Thơng mại Xuất Du lịch Việt Nam 41 Công ty Cổ phần Lữ hành Hành trình Văn hoá 42 Công ty Cổ phần Du lịch Thơng hiệu Việt 43 Công ty Cổ phần Du lịch Kỳ nghỉ Việt số 1A11 Đầm Trấu, phờng Bạch Đằng, Quận Hai Bà Trng số 41, ngõ 203, Tôn Đức Thắng, phờng Hàng Bột, Quận Đống Đa Phòng 110-A5 Tập thể Khơng Thợng Trung Tự, Quận §èng §a sè 48, ngâ 90, §−êng B−ëi, ph−êng Ngäc Khánh, Quận Ba Đình 7667113 44 Công ty Cổ phần Lữ hành Quốc tế Nét đẹp Đông Dơng 31 Hàng Bún, phờng Nguyễn Trung Trực, Quận Ba Đình, 39275180 45 Công ty Cổ phần Thơng mại, Du lịch Hội chợ Triển lÃm Quốc tế 52-54 Phố Hàng Bồ, phờng Hàng Bồ, Quận Hoàn Kiếm 39230459 46 Công ty Cổ phần Thơng mại Du lịch Việt Tour 14 Trần Quốc Toản,P.Hàng bài, Qụân Hoàn Kiếm 9425382 47 Công ty cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội 50 Quốc Tử Giám, Văn Miếu, Đống Đa 37478402 48 Công ty Cổ phần Du lịch Thơng mại Thủ đô 66B Trần Hng Đạo, Quận Hoàn Kiếm 9424086 49 Công ty Cổ phần Thơng mại Châu Long Số 11,tổ 40,cụm 13 Xóm Xếp,TT Cầu Diễn, Từ Liêm 648588 50 Công ty Du lịch Trẻ Việt Nam 25, hẻm 50, ngõ 174, Lạc Long Quân, Quận Tây Hồ 5626666 9447166 6230259 2730076 8561332 9843425 8513585 9727028 534054 186 3.2 Các điểm tham quan Khu di tích Văn MiÕu – Qc Tư Gi¸m Khu di tÝch Phđ Chủ Tịch Khu di tích Hoàng Thành Thăng Long Phố cổ Hà Nội Bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam 187 Danh mục bảng Bảng 2.1 Văn hoá ứng xử hớng dẫn viên khách du lịch (theo đánh giá khách du lịch).72 Bảng 2.2 Văn hoá ứng xử hớng dẫn viên điểm khách du lịch (theo đánh giá khách du lịch)74 Bảng 2.3 Tổng hợp đánh giá văn hoá ứng xử hớng dẫn viên khách du lịch nội địa (theo đánh giá khách du lịch).75 Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá văn hoá ứng xử hớng dẫn viên điểm khách du lịch nội địa (theo đánh giá khách du lịch)76 Bảng 2.5 Tổng hợp đánh giá văn hoá ứng xử hớng dẫn viên khách du lịch quốc tế (theo đánh giá khách du lịch)77 Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá văn hoá ứng xử hớng dẫn viên điểm khách du lịch quốc tế (theo đánh giá khách du lịch)78 Bảng 2.7 Văn hoá ứng xử hớng dẫn viên khách du lịch (theo đánh giá doanh nghiệp Lữ hành)90 Bảng 2.8 Văn hoá ứng xử hớng dẫn viên điểm khách du lịch (theo đánh giá doanh nghiệp Lữ hành) 91 Bảng 2.9 Đánh giá diện mạo hớng dẫn viên 91 Bảng 2.10 Đánh giá diện mạo hớng dẫn viên điểm 93 Bảng 2.11 Đánh giá hành vi, cử hớng dẫn viên 94 Bảng 2.12 Đánh giá hành vi, cử hớng dẫn viên điểm.95 Bảng 2.13 Đánh giá ngôn ngữ hớng dẫn viên96 Bảng 2.14 Đánh giá ngôn ngữ hớng dẫn viên điểm 97 Bảng 2.15 Đánh giá thái độ hớng dẫn viên98 Bảng 2.16 Đánh giá thái độ hớng dẫn viên điểm 98 188 Bảng 2.17 Đánh giá am hiểu phong tục tập quán quy ớc giao tiếp - ứng xử hớng dẫn viên99 Bảng 2.18 Đánh giá am hiểu phong tục tập quán quy −íc giao tiÕp - øng xư cđa h−íng dÉn viên điểm.100 Bảng 2.19 Đánh giá khả nắm bắt tâm lý, sở thích khách du lịch hớng dẫn viên101 Bảng 2.20 Đánh giá khả nắm bắt tâm lý, sở thích khách du lịch hớng dẫn viên điểm 101 Bảng 2.21 Đánh giá ứng xử xử lý tình trả lời câu hỏi khách du lịch hớng dẫn viên.102 Bảng 2.22 Đánh giá ứng xử xử lý tình trả lời câu hỏi khách du lịch hớng dẫn viên điểm 102 Bảng 2.23 Đánh giá khả điều chỉnh mối quan hệ trình hớng dẫn tham quan hớng dẫn viên.103 Bảng 2.24 Đánh giá khả điều chỉnh mối quan hệ trình hớng dẫn tham quan hớng dẫn viên điểm104 Bảng 3.1 Số liệu dự báo nguồn nhân lực du lịch 104 189 ... văn hoá ứng xử hớng dẫn viên du lịch địa bàn Hà Nội khách du lịch - Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện văn hoá ứng xử hớng dẫn viên du lịch địa bàn Hà Nội Đối tợng v phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối. .. thức hớng dẫn viên văn hoá ứng xử khách du lịch, đồng thời thực trạng văn hoá ứng xử hớng dẫn viên khách du lịch sở đánh giá khách du lịch văn hoá ứng xử hớng dẫn viên sở để hoàn thành chơng... du lịch văn hoá ứng xử hớng dẫn viên địa bàn Hà Nội khách du lịch thông qua phiếu điều tra Đối tợng khách tham gia vào khảo sát bao gồm khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa 4.2 Phạm vi