các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện nhơn trạch, tỉnh đồng nai

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã Ngành: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN HÙNG HÀ NỘI – NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Ban Thường vụ Huyện ủy, Ủy Ban Nhân Dân huyện Nhơn Trạch tạo điều kiện cho tham gia Chương trình đào tạo Thạc sỹ Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Học viện Khoa học xã hội, người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian theo học Học viện Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy TS Lê Văn Hùng, người cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng góp ý giúp cho tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, gửi lời cảm ơn đến tập thể Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện Nhơn Trạch phối hợp, hỗ trợ tơi q trình khảo sát thu thập thông tin, số liệu từ ý kiến người dân để hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Đồng Nai, tháng 11 năm 2020 Học viên LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các thơng tin số liệu, kết nghiên cứu trực tiếp tác giả thu thập, thống kê phân tích xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Đồng Nai, tháng 11 năm 2020 Học viên Phạm Sơn Điền MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Số liệu sử dụng 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.3 Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan 16 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng .19 2.2.1 Sự tin cậy 20 2.2.2 Cơ sở vật chất .20 2.2.3 Năng lực nhân viên 21 2.2.4 Về thái độ phục vụ 221 2.2.5 Sự đồng cảm nhân viên 221 2.2.6 Quy trình thủ tục hành 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .232 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 254 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.3 Nghiên cứu thức 25 3.3.1 Nghiên cứu định lượng 25 3.3.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi .25 3.3.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 30 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai33 4.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Nhơn Trạch .36 4.2.1 Về sở vật chất 36 4.2.2 Về lực nhân viên 37 4.2.3 Về thái độ phục vụ 38 4.2.4 Về đồng cảm .38 4.2.5 tin cậy 39 4.2.6 Về quy trình thủ tục 40 4.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai 41 4.3.1 Kết đạt 41 4.3.2 Hạn chế 42 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 4.4.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu .43 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 49 4.4.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 4.4.5 Phân tích hồi quy 57 4.4.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 59 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu .63 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 56 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng 65 5.2.1 Đối với nhân tố quy trình thủ tục 66 5.2.2 Đối với nhân tố khả phục vụ 67 5.2.3 Đối với nhân tố tin cậy .69 5.2.4 Đối với nhân tố sở vật chất: .69 5.2.5 Đối với nhân tố đồng cảm 710 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 721 5.4 Hạn chế nghiên cứu 721 5.5 Hướng nghiên cứu .732 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCCVC Cán công chức viên chức CCHC Cải cách hành CL Chất lượng CP Chính phủ CPĐT Chính phủ điện tử CSVN Cộng sản Việt Nam DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân HCC Hành cơng KT Kinh tế NĐ Nghị định NQ Nghị QLHCNN Quản lý Hành Nhà nước TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo tin cậy 27 Bảng 3.2 Thang đo sở vật chất 27 Bảng 3.3 Thang đo lực nhân viên 28 Bảng 3.4 Thang đo thái độ phục vụ 28 Bảng 3.5 Thang đo đồng cảm 29 Bảng 3.6 Thang đo quy trình thủ tục 29 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng 30 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 45 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 46 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 46 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” 47 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 48 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 49 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 49 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 50 Bảng 4.9 Bảng Kết KMO biến độc lập 51 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 51 Bảng 4.11 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 52 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Khả phục vụ” .54 Bảng 4.13 Bảng kết KMO biến phụ thuộc 55 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 55 Bảng 4.15 Hệ số tương quan 57 Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 4.17 Kiểm định Independent T - Test 61 Bảng 4.18 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 62 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 62 Bảng 4.20 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 64 11 Lê Ngọc Sương (2011) Khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Ngơ Hồng Lan Thảo (2016) Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TPHCM 14 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 15 Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR 16 Gronroos , C., (1982), “An Applied Service Marketing Theory”, 17 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson 18 R.E (2010) Multivariate data analysis, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 19 Kotler Philip & Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing, European edition, Prentice Hall 20 th Kotler, P., & Keller, L K (2009) A Framework for Marketing Management, Fourth edition, Published by Prentice Hall 21 22 Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management, Lehtinen, U., & Lehtinen, J (1982) Service quality: A study of quality dimensions Helsinki: Service Management Institute 23 Likert, R., (1932) A technique for the measurement of attitudes, In the Science Press, New York 24 MORI (2004) The Public’s Views of Corporate Social Responsibility 2003, Market and Opinion Research International, Olajide, P.O (2011) Causual Direction between Satisfaction and Service Quality: A Review of Literature European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 88-96 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(3), 41-50 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1988) “SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 63(1), 12-39 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.L (1993) “The nature and determinants ofcustomer expectation of service”, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: 1.Giới tính: 2.Độ tuổi:  Dưới 20  Nam  21 – 30  Nữ  31–40  > 40 Trình độ học vấn    Trung học phổ thông trở xuống  Trung học phổ thông  Đại học Sau đại học Cao đẳng Lĩnh vực công tác:  Nội trợ  Học sinh, sinh viên   Công nhân, viên chức Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực):     Sao y, chứng thực  Đất đai Đăng ký kinh doanh  Đo đạc Nghĩa vụ tài (thuế, ngân hàng)  Khác: … Xây dựng PHẦN 2: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý TT Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát, thất lạc Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn UBND huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai nơi tin cậy để giải thủ tục hành Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận trả kết rộng rãi, thoáng mát Bộ phận tiếp nhận trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan 12 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Thái độ phục vụ nhân viên 13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 14 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc anh/chị 15 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị 16 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 17 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 18 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Sự đồng cảm nhân viên 19 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 20 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải 21 Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị Quy trình thủ tục hành 22 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 23 Thời gian giải hồ sơtheo quy trình niêm yết hợp lý 24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 25 Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lòng người dân 26 Anh/chị hài lòng với cácdịch vụ hành cơng UBND huyện Nhơn Trạch 27 Anh/chị hồn tồn hài lịngvới cung cách phục vụ UBND huyện 28 Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND huyện Nhơn Trạch PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Câu hỏi: Với vai trị quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành cơng làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao Câu hỏi: Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyệnNhơn Trạch? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Có 10/10 người (lãnh đạo nhân viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng: - Năng lực nhân viên - Thái độ phục vụ - Cơ sở vật chất - Sự đồng cảm - Sự tin cậy - Quy trình thủ tục Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? 10/10 người (lãnh đạo nhân viên) cho quy trình thủ tục phải đơn giản đồng tránh chồng chéo (ví dụ thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, định 13/2015/QĐ-UBND UBND tỉnh quy định 03 bộ) Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp Câu hỏi: Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND huyện? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ln sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND huyện Câu hỏi: Trong q trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm? 5/5 nhân viên tiếp nhận cho người dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời gian giải hồ sơ Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trễ hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? Người dân thường khơng hài lịng việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp khơng có thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ dẫn đến khó khăn việc giải thích cho người dân Tuy nhiên giải thích rõ lý trễ hẹn, người dân thấy thỏai mái sẵn sàng chờ, ví dụ: hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trước để người dân khỏi đến có lời xin lỗi Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức quy định quan hành cấp huyện? Các nhân viên tiếp nhận cho cần hướng dẫn cách cụ thể rõ ràng cho người dân quan giải yêu cầu họ Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho người dân tham gia dịch vụ hành chính? Trước hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch người dân gì, hướng dẫn tận tình đáo, ln mỉm cười, tạo thân thiện Câu hỏi: Theo Anh/ chị quan cần làm để nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng? Cần tạo tin cậy cho người nhân giải hồ sơ hạn, Nâng cao lực chuyên môn, thái độ phục vụ Đồng thời cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, thuận lợi cho người dân Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia triển khai cải cách thủ tục hành đơn vị? Sẵn sang tham gia theo phân công lãnh đạo Câu hỏi: Theo Anh/chị phận, nội dung cần ưu tiên tiến hành ? Bộ phận cần tiến hành ưu tiên: Văn phòng đăng ký đất đai, phịng Quản lý thị, phịng tài ngun, môi trường… Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý Qua ý kiến lãnh đạo thủ trưởng phòng ban tác giả luận văn đưa thảo luận với nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, thống yếu tố hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng sau: * Sự tin cậy: - Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch - Hồ sơ khơng bị sai sót, mát - Người dân lại nhiều lần để giải hồ sơ - Hồ sơ giải hẹn - UBND nơi tin cậy để giải thủ tục hành * Cơ sở vật chất: - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi * Năng lực phục vụ nhân viên - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan - Nhân viên tiếp nhận giải thỏa đáng vướng mắc người dân * Thái độ phục vụ nhân viên: - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ - Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân - - Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc người dân - Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ * Sự đồng cảm nhân viên: - Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời - Những yếu cầu hợp lý người dân quan tâm giải - Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân * Quy trình thủ tục: - Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý - Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý - Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp PHỤ LỤC Bảng phân bố mẫu biểu đồ thể theo số thuộc tính người khảo sát GIỚI TÍNH Nam Nữ Tổng cộng ĐỘ TUỔI < 30 31-40 > 40 Tổng cộng HỌC VẤN THPT trở xuống THPT Cao đẳng Đại học Sau đại học Tổng cộng NGHỀ NGHIỆP Nội trợ Học sinh, sinh viên Công nhân, viên chức Khác Tổng cộng DỊCH VỤ Sao y chứng thực Đăng ký kinh doanh Xây dựng Đất đai Đo đạc Nghĩa vụ tài Khác Tổng cộng Nguồn: Kết khảo sát xử lý liệu spss 26 10 ... ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Nhơn Trạch Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai Qua đề... độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng người dân dịch vụ hành công địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch,. .. SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã Ngành: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG