CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN địa bàn HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI PHẠM SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã Ngành: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN HÙNG HÀ NỘI – NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Ban Thường vụ Huyện ủy, Ủy Ban Nhân Dân huyện Nhơn Trạch tạo điều kiện cho tham gia Chương trình đào tạo Thạc sỹ Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Học viện Khoa học xã hội, người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian theo học Học viện Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy TS Lê Văn Hùng, người cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng góp ý giúp cho tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, gửi lời cảm ơn đến tập thể Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện Nhơn Trạch phối hợp, hỗ trợ tơi q trình khảo sát thu thập thông tin, số liệu từ ý kiến người dân để hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Đồng Nai, tháng 11 năm 2020 Học viên LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các thơng tin số liệu, kết nghiên cứu trực tiếp tác giả thu thập, thống kê phân tích xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Đồng Nai, tháng 11 năm 2020 Học viên Phạm Sơn Điền MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Số liệu sử dụng 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.3 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan 16 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 19 2.2.1 Sự tin cậy 20 2.2.2 Cơ sở vật chất 20 2.2.3 Năng lực nhân viên 21 2.2.4 Về thái độ phục vụ 221 2.2.5 Sự đồng cảm nhân viên 221 2.2.6 Quy trình thủ tục hành 22 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 232 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 254 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.3 Nghiên cứu thức 25 3.3.1 Nghiên cứu định lượng 25 3.3.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 25 3.3.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 30 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Tổng quan dịch vụ hành công huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai33 4.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Nhơn Trạch 36 4.2.1 Về sở vật chất 36 4.2.2 Về lực nhân viên 37 4.2.3 Về thái độ phục vụ 38 4.2.4 Về đồng cảm 38 4.2.5 tin cậy 39 4.2.6 Về quy trình thủ tục 40 4.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai 41 4.3.1 Kết đạt 41 4.3.2 Hạn chế 42 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 4.4.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 43 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá 49 4.4.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 4.4.5 Phân tích hồi quy 57 4.4.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 59 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 63 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 56 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng 65 5.2.1 Đối với nhân tố quy trình thủ tục 66 5.2.2 Đối với nhân tố khả phục vụ 67 5.2.3 Đối với nhân tố tin cậy 69 5.2.4 Đối với nhân tố sở vật chất: 69 5.2.5 Đối với nhân tố đồng cảm 710 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 721 5.4 Hạn chế nghiên cứu 721 5.5 Hướng nghiên cứu 732 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCCVC Cán công chức viên chức CCHC Cải cách hành CL Chất lượng CP Chính phủ CPĐT Chính phủ điện tử CSVN Cộng sản Việt Nam DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân HCC Hành cơng KT Kinh tế NĐ Nghị định NQ Nghị QLHCNN Quản lý Hành Nhà nước TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo tin cậy 27 Bảng 3.2 Thang đo sở vật chất 27 Bảng 3.3 Thang đo lực nhân viên 28 Bảng 3.4 Thang đo thái độ phục vụ 28 Bảng 3.5 Thang đo đồng cảm .29 Bảng 3.6 Thang đo quy trình thủ tục .29 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng 30 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 45 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 46 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 46 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” 47 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .48 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 49 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 49 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” .50 Bảng 4.9 Bảng Kết KMO biến độc lập .51 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .51 Bảng 4.11 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 52 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Khả phục vụ” 54 Bảng 4.13 Bảng kết KMO biến phụ thuộc 55 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng .55 Bảng 4.15 Hệ số tương quan 57 Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 4.17 Kiểm định Independent T - Test 61 Bảng 4.18 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 62 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 62 Bảng 4.20 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp .64 ... ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Nhơn Trạch Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai Qua đề... độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Nhơn Trạch,. .. SƠN ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên Ngành: Quản Lý Kinh Tế Mã Ngành: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG