Luận văn thạc sĩ vận dụng mô hình bảng điểm cân bằng (balanced scorecard) để xây dựng hệ thống đo lường kết quả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOooOo NGUYỄN THỌ THIỆN VẬN DỤNG MƠ HÌNH BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH THIỆN TẤN DŨNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOooOo NGUYỄN THỌ THIỆN VẬN DỤNG MƠ HÌNH BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH THIỆN TẤN DŨNG Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 8340301 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH HOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN “Vận dụng mơ hình Bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để xây dựng hệ thống đo lường kết hoạt động công ty TNHH Thiện Tấn Dũng” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu kết nêu luận văn hoàn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thọ Thiện MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu BSC lĩnh vực giáo dục 1.1.1 Các nghiên cứu giới BSC lĩnh vực giáo dục 1.1.2 Các nghiên cứu Việt Nam BSC lĩnh vực giáo dục 1.1.3 Khe hổng nghiên cứu 1.2 Sự cần thiết phải vận dụng Bảng điểm cân - BSC đo lường kết hoạt động 10 1.3 Mơ hình Bảng điểm cân - BSC 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Các phương diện mơ hình Bảng điểm cân - BSC 16 1.3.3 Phát triển đồ chiến lược 24 1.3.4 Kết nối thước đo mơ hình Bảng điểm cân 24 1.4 Qui trình xây dựng mơ hình Bảng điểm cân 25 1.5 Quản lý chiến lược Bảng điểm cân 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH THIỆN TẤN DŨNG 30 2.1 Khái quát Công ty TNHH Thiện Tấn Dũng 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Đặc điểm tổ chức máy tổ chức kế toán 32 2.1.3 Mục tiêu, chiến lược công ty TNHH Thiện Tấn Dũng 34 2.2 Thực trạng đo lường kết hoạt động công ty TNHH Thiện Tấn Dũng 35 2.2.1 Phương diện tài 35 2.2.2 Phương diện khách hàng 38 2.2.3 Phương diện qui trình kinh doanh nội 39 2.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 42 2.2.5 Đánh giá thực trạng đo lường kết hoạt động công ty TNHH Thiện Tấn Dũng 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MƠ HÌNH BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH THIỆN TẤN DŨNG 47 3.1 Các yếu tố tác động đến hình thành BSC đánh giá kết hoạt động công ty TNHH Thiện Tấn Dũng 47 3.2 Trình tự xây dựng mơ hình BSC cơng ty TNHH Thiện Tấn Dũng 48 3.3 Khảo sát đo lường kết hoạt động công ty TNHH Thiện Tấn Dũng 50 3.3.1 Phương pháp khảo sát 50 3.3.2 Đối tượng khảo sát bảng câu hỏi khảo sát 52 3.3.3 Kết trả lời khảo sát 55 3.3.4 Kết 57 3.4 Xây dựng đồ chiến lược hành động thực mục tiêu công ty TNHH Thiện Tấn Dũng 64 3.4.1 Bản đồ chiến lược công ty TNHH Thiện Tấn Dũng 64 3.4.2 Hành động thực mục tiêu 64 3.5 Xác lập thước đo mối quan hệ nhân mơ hình BSC cơng ty TNHH Thiện Tấn Dũng 66 3.5.1 Phương diện tài 66 3.5.2 Phương diện khách hàng 67 3.5.3 Phương diện qui trình kinh doanh nội 69 3.5.4 Phương diện học hỏi - phát triển 71 3.5.5 Mối quan hệ nhân thước đo 74 3.6 Triển khai mơ hình BSC cơng ty TNHH Thiện Tấn Dũng 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 4: HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN 78 4.1 Hàm ý 78 4.2 Kết luận 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AEFE : Cơ quan giáo dục Pháp nước BSC : Bảng điểm cân ( Balanced Scorecard) CNTT : Công nghệ thông tin CP : Cổ phần EBIT : Lợi nhuận trước thuế lãi vay EPS : Chỉ số thu nhập cổ phần EVA : Chỉ số giá trị kinh tế gia tăng ROA : Tỷ suất sinh lợi tài sản ROE : Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu ROI : Tỷ suất sinh lợi vốn đầu tư TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn WTO : Tổ chức thương mại quốc tể DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng quan nghiên cứu ứng dụng BSC vào lĩnh vực giáo dục Bảng 2.1: Một số tiêu tài cơng ty TNHH Thiện Tấn Dũng 38 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Balanced Scorecard đưa mơ hình để chuyển chiến lược thành hành động cụ thể 17 Hình 2.1: Doanh thu Công ty TNHH Thiện Tấn Dũng từ năm 2010 đến năm 2017 36 TĨM TẮT Trong thước đo tài sử dụng rộng rãi từ nhiều năm, khuôn khổ xuất năm gần mở rộng quan điểm tổ chức vượt thước đo tài truyền thống Trong số đó, Bảng điểm cân mơ hình phổ biến Mặc dù việc áp dụng Bảng điểm cân lĩnh vực kinh doanh giáo dục báo cáo thông qua nhiều nghiên cứu trước đây, nhiên có nghiên cứu đề cập đến việc vận dụng BSC bậc giáo dục mầm non Với đề tài này, tác giả tập trung vận dụng lý thuyết Bảng điểm cân để xây dựng hệ thống đo lường kết hoạt động Công ty TNHH Thiện Tấn Dũng Thông qua phương pháp khảo sát lấy ý kiến, tác giả làm rõ mục tiêu kinh doanh dài hạn, từ làm để xây dựng đồ chiến lược cho công ty lựa chọn thước đo mơ hình Bảng điểm cân Đề tài xây dựng Bảng điểm cân triển khai cho năm 2019, bên cạnh trình tự triển khai mơ hình BSC để hướng đến mục tiêu đề năm 2024 Từ khóa: Bảng điểm cân bằng; Bản đồ chiến lược; Hệ thống đo lường kết hoạt động 19 4.2 - Huấn luyện an toàn (Y tế, tai nạn) (Ngày/năm/người) PHÁT TRIỂN Giữ chân nhân viên chủ chốt Sự hài lịng nhân viên Sử dụng cơng nghệ thông tin hiệu 4.3 - Tốc độ thay đổi nhân viên chủ chốt 4.4 - Mức độ hài lòng nhân viên lương chế độ phúc lợi 4.5 - Mức độ hài lòng nhân viên môi trường làm việc 4.6 - Tỷ lệ phịng ban sử dụng cơng nghệ thơng tin PHẦN II - MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC THƯỚC ĐO Câu 2: Đánh giá lựa chọn mối liên hệ thước đo đề cập phần Đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ quan trọng mối liên hệ: - Hồn tồn khơng quan trọng đến - Rất quan trọng MỐI LIÊN HỆ L1 Mức độ hài lòng nhân viên môi trường làm việc ảnh hưởng đến tốc độ thay đổi nhân viên chủ chốt L2 Mức độ hài lòng nhân viên lương chế độ phúc lợi ảnh hưởng đến tốc độ thay đổi nhân viên chủ chốt L3 L4 L5 L6 L7 I1 I2 Mức độ hài lòng nhân viên lương chế độ phúc lợi ảnh hưởng đến đào tạo kỹ cho nhân viên Huấn luyện an tồn ảnh hưởng đến chi phí vận chuyển Đào tạo kỹ nhân viên ảnh hưởng đến tỷ số học sinh/nhân viên Tốc độ thay đổi nhân viên chủ chốt ảnh hưởng đến tỷ lệ học sinh học Tỷ lệ phòng ban sử dụng công nghệ thông tin ảnh hưởng đến số lượng vi phạm nội qui trường Chi phí vận chuyển ảnh hưởng đến tỷ lệ tham gia hoạt động ngoại khóa Tỷ lệ trao đổi thơng tin phòng ban ảnh hưởng đến khiếu nại khách hàng 20 Vi phạm nội quy trường ảnh hưởng đến khiếu nại khách hàng Tỷ lệ tham gia hoạt động ngoại khóa ảnh I4 hưởng đến hài lòng phụ huynh với môi trường trường Khiếu nại khách hàng ảnh hưởng đến I5 hài lòng phụ huynh với môi trường trường Khiếu nại khách hàng ảnh hưởng đến I6 hài lòng phụ huynh với chất lượng dạy học Sự hài lòng tổng thể phụ huynh ảnh C1 hưởng đến tỷ lệ trì khách hàng Sự hài lịng phụ huynh với chất lượng dạy C2 học ảnh hưởng đến tỷ lệ trì khách hàng Sự hài lịng phụ huynh với môi trường C3 trường ảnh hưởng đến tỷ lệ trì khách hàng Sự hài lòng phụ huynh với chất lượng dạy C4 học ảnh hưởng đến hài lòng tổng thể phụ huynh Sự hài lịng phụ huynh với mơi trường C5 trường ảnh hưởng đến hài lòng tổng thể phụ huynh Tỷ lệ trì khách hàng ảnh hưởng đến tỷ lệ C6 phần trăm lương nhân viên tổng chi phí hoạt động Tỷ lệ trì khách hàng ảnh hưởng đến tỷ lệ C7 phần trăm lương nhân viên quản lý tổng chi phí hoạt động Tỷ lệ trì khách hàng ảnh hưởng đến C8 doanh thu nhân viên Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng ảnh C9 hưởng đến tốc độ tăng trưởng doanh thu Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng ảnh C10 hưởng đến lương bình quân nhân viên tháng Tỷ lệ phần trăm lương nhân viên tổng chi F1 phí hoạt động ảnh hưởng đến lương bình quân nhân viên tháng I3 F2 F3 Tỷ lệ phần trăm lương nhân viên tổng chi phí hoạt động ảnh hưởng đến chi phí điều hành cho học sinh Tốc độ tăng trưởng doanh thu ảnh hưởng đến tỷ số lợi nhuận vốn đầu tư 21 F4 F5 Chi phí điều hành cho học sinh ảnh hưởng đến tỷ số lợi nhuận vốn đầu tư Doanh thu nhân viên ảnh hưởng đến tỷ số lợi nhuận vốn đầu tư Xin chân thành cảm ơn quý vị tham gia khảo sát tôi! 22 BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC CÔNG TY TNHH THIỆN TẤN DŨNG 23 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT LỰA CHỌN THƯỚC ĐO Phương diện TÀI CHÍNH KHÁCH HÀNG Q TRÌNH KINH DOANH NỘI BỘ HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Mục tiêu Thước đo Tốc độ tăng trưởng doanh thu Tăng doanh thu Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư (ROI) Doanh thu nhân viên Kiểm soát chi phí Chi phí điều hành cho học sinh điều hành tương đương Tỷ lệ phần trăm lương nhân viên Tăng lợi nhuận tổng chi phí hoạt động sở tăng hiệu sử dụng Tỷ lệ phần trăm lương nhân viên quản chi phí tiền lương lý tổng chi phí hoạt động Nâng cao thu nhập Lương bình quân nhân viên người lao động tháng Nâng cao trung Tỷ lệ trì khách hàng thành khách Sự hài lòng tổng thể phụ huynh hàng Sự hài lòng phụ huynh với mơi Nâng cao hài trường trường lịng khách Sự hài lòng phụ huynh với chất hàng lượng dạy học Thu hút khách Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng hàng Tỷ lệ tham gia hoạt động ngoại Nâng cao chất lượng dạy học khóa dịch vụ Khiếu nại khách hàng Tỷ số nhân viên - học sinh Nâng cao hiêu suất Tỷ lệ học làm việc Chi phí vận chuyển học sinh Tuân thủ quy Vi phạm nội quy trường định công ty Cải tiến khả Tỷ lệ trao đổi thơng tin phịng trao đổi thông tin ban Đào tạo kỹ nhân viên (ngày/năm) Nâng cao chất Huấn luyện an toàn (Y tế, tai nạn) lượng nhân viên (Ngày/năm/người) Giữ chân nhân Tốc độ thay đổi nhân viên chủ chốt viên chủ chốt Tỷ lệ lựa chọn 100% 94% 76% 88% 71% 41% 88% 100% 47% 71% 76% 94% 76% 82% 82% 76% 71% 94% 100% 88% 94% 88% 24 Mức độ hài lòng nhân viên lương chế độ phúc lợi Gia tăng hài lòng nhân viên Mức độ hài lịng nhân viên mơi trường làm việc Sử dụng cơng Tỷ lệ phịng ban sử dụng công nghệ nghệ thông tin thông tin hiệu CÁC THƯỚC ĐO ĐƯỢC BỔ SUNG QUÁ TRÌNH KINH DOANH NỘI BỘ HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Nâng cao chất lượng dạy học dịch vụ Sử dụng công nghệ thông tin hiệu 94% 88% 82% Tỷ lệ học sinh thành thạo đọc Bà Hình Kiều Thanh Thủy bổ sung Số lượng phòng ban liên kết thông qua công nghệ thông tin Bà Lê Hà Ngân bổ sung 25 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC THƯỚC ĐO MỐI LIÊN HỆ L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 I1 I2 I3 I4 Mức độ hài lịng nhân viên mơi trường làm việc ảnh hưởng đến tốc độ thay đổi nhân viên chủ chốt Mức độ hài lòng nhân viên lương chế độ phúc lợi ảnh hưởng đến tốc độ thay đổi nhân viên chủ chốt Mức độ hài lòng nhân viên lương chế độ phúc lợi ảnh hưởng đến đào tạo kỹ cho nhân viên Huấn luyện an tồn ảnh hưởng đến chi phí vận chuyển Đào tạo kỹ nhân viên ảnh hưởng đến tỷ số học sinh/nhân viên Tốc độ thay đổi nhân viên chủ chốt ảnh hưởng đến tỷ lệ học sinh học Tỷ lệ phòng ban sử dụng công nghệ thông tin ảnh hưởng đến số lượng vi phạm nội qui trường Chi phí vận chuyển ảnh hưởng đến tỷ lệ tham gia hoạt động ngoại khóa Tỷ lệ trao đổi thơng tin phòng ban ảnh hưởng đến khiếu nại khách hàng Vi phạm nội quy trường ảnh hưởng đến khiếu nại khách hàng Tỷ lệ tham gia hoạt động ngoại khóa ảnh hưởng đến hài lịng phụ huynh với mơi trường trường N Valid Missing Mean Variance Range Min Max 17 4.647058824 0.367647059 17 4.823529412 0.154411765 17 4.176470588 0.654411765 17 4.470588235 0.264705882 17 4.647058824 0.242647059 17 4.705882353 0.220588235 17 4.235294118 0.566176471 17 4.176470588 0.654411765 17 4.176470588 0.654411765 17 4.764705882 0.191176471 17 4.823529412 0.154411765 26 I5 I6 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 Khiếu nại khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng phụ huynh với môi trường trường Khiếu nại khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng phụ huynh với chất lượng dạy học Sự hài lòng tổng thể phụ huynh ảnh hưởng đến tỷ lệ trì khách hàng Sự hài lịng phụ huynh với chất lượng dạy học ảnh hưởng đến tỷ lệ trì khách hàng Sự hài lịng phụ huynh với môi trường trường ảnh hưởng đến tỷ lệ trì khách hàng Sự hài lịng phụ huynh với chất lượng dạy học ảnh hưởng đến hài lòng tổng thể phụ huynh Sự hài lịng phụ huynh với mơi trường trường ảnh hưởng đến hài lòng tổng thể phụ huynh Tỷ lệ trì khách hàng ảnh hưởng đến tỷ lệ phần trăm lương nhân viên tổng chi phí hoạt động Tỷ lệ trì khách hàng ảnh hưởng đến tỷ lệ phần trăm lương nhân viên quản lý tổng chi phí hoạt động Tỷ lệ trì khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu nhân viên Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng doanh thu Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng ảnh hưởng đến lương bình quân nhân viên tháng 17 4.882352941 0.110294118 17 4.823529412 0.154411765 17 4.470588235 0.389705882 17 4.705882353 0.220588235 17 4.647058824 0.242647059 17 4.529411765 0.389705882 17 4.588235294 0.257352941 17 4.176470588 0.404411765 17 4.647058824 0.242647059 17 4.764705882 0.191176471 17 4.882352941 0.110294118 17 4.588235294 0.257352941 27 F1 F2 F3 F4 F5 Tỷ lệ phần trăm lương nhân viên tổng chi phí hoạt động ảnh hưởng đến lương bình quân nhân viên tháng Tỷ lệ phần trăm lương nhân viên tổng chi phí hoạt động ảnh hưởng đến chi phí điều hành cho học sinh Tốc độ tăng trưởng doanh thu ảnh hưởng đến tỷ số lợi nhuận vốn chủ Chi phí điều hành cho học sinh ảnh hưởng đến tỷ số lợi nhuận vốn chủ Doanh thu nhân viên ảnh hưởng đến tỷ số lợi nhuận vốn chủ 17 4.529411765 0.264705882 17 4.705882353 0.220588235 17 4.764705882 0.191176471 17 4.823529412 0.154411765 17 4.705882353 0.220588235 28 PHỤ LỤC 11 DANH SÁCH CÁC HOẠT ĐỘNG CẦN TRAO ĐỔI THÔNG TIN GIỮA CÁC BỘ PHẬN STT Các phận Kế toán Nhân Kế toán Kinh doanh Kế toán Nhà bếp Kế toán Kế toán Đưa rước Giáo viên, bảo mẫu Nhân Nhân 10 Nhân Nhân Nhân Giáo viên, bảo mẫu Giáo viên, bảo mẫu Giáo viên, bảo mẫu Giáo viên, bảo mẫu 11 12 13 14 15 Đưa rước Hoạt động cần trao đổi Chi phí phận sử dụng, bảng lương Chi phí phận sử dụng, doanh thu học phí Chi phí phận sử dụng, đồ dùng bếp, thực phẩm Chi phí phận sử dụng, xăng Chi phí phận sử dụng, đồ dùng dạy học Kinh doanh Chấm công, đánh giá nhân viên Giáo viên, bảo mẫu Y tế Đưa rước Nhà bếp Chấm công, đánh giá nhân viên Chấm công, đánh giá nhân viên Chấm công, đánh giá nhân viên Chấm công, đánh giá nhân viên Nhà bếp Số lượng dùng bữa ăn Y tế Trường hợp có tai nạn xảy Đưa rước Số lượng cần đưa rước Kinh doanh Điểm danh lớp học Kinh doanh Số lượng lượt đưa rước thực 29 PHỤ LỤC 12 MỐI LIÊN HỆ NHÂN QUẢ GIỮA CÁC THƯỚC ĐO CỦA BSC TẠI CÔNG TY TNHH THIỆN TẤN DŨNG Ghi chú: Mức độ tác động mạnh Mức độ tác động trung bình Mức độ tác động yếu 30 PHỤ LỤC 13 BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRIỂN KHAI NĂM 2019 CỦA CÔNG TY TNHH THIỆN TẤN DŨNG Mục tiêu Tăng doanh thu Thước đo Tăng trưởng doanh thu Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư (ROI) Doanh thu nhân viên Kiểm sốt chi phí điều hành Tăng lợi nhuận sở tăng hiệu sử dụng chi phí tiền lương Nâng cao thu nhập người lao động Chi phí điều hành cho học sinh tương đương Kế hoạch năm 2019 Hành động thực TÀI CHÍNH Trên 20% - Tăng cường chất lượng dịch vụ hoạt động ngoại khóa Trên 20% để thu hút học sinh tham gia - Thu hút học sinh song song với đảm bảo sỉ số học sinh 400 Triệu hợp lý đồng/NV Dưới 15 - Cắt giảm chi phí khơng cần thiết Triệu đồng/ - Ban hành quy định sử dụng văn phòng phẩm quản Học sinh lý tài sản, công cụ công ty Tỷ lệ phần trăm lương nhân viên tổng chi phí hoạt động 55% Lương bình qn nhân viên tháng 15 Triệu đồng/tháng - Nâng cao lực nhân viên nhằm nâng cao hiệu suất làm việc - Xây dựng qui trình hoạt động có hiệu suất cao, loại bỏ công việc trùng lăp phòng ban - Đánh giá lực đảm bảo thu nhập tương ứng với hiệu suất làm việc KHÁCH HÀNG 31 Nâng cao trung thành khách hàng Tỷ lệ trì khách hàng 95% Sự hài lịng phụ huynh với Nâng cao hài mơi trường trường lòng khách Sự hài lòng phụ huynh với hàng chất lượng dạy học Thu hút khách hàng Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng 13% - Đảm bảo chất lượng giảng dạy dịch vụ cam kết - Có sách ưu đãi giảm học phí, quà tặng cho phụ huynh gắn bó lâu dài với nhà trường - Tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng hàng năm chất lượng phục vụ ghi nhận đóng góp phản hồi - Xây dựng kênh trao đổi thông tin sẵn sàng nhận phản hồi khách hàng: Thơng qua website, email liên hệ, hịm thư góp ý - Có sách ưu đãi cho phụ huynh giới thiệu học sinh đến nhà trường - Triển khai chương trình quảng cáo đến nhóm khách hàng mục tiêu QUI TRÌNH KINH DOANH NỘI BỘ Nâng cao chất lượng dạy học dịch vụ Tỷ lệ tham gia hoạt động ngoại khóa Tỷ lệ học sinh thành thạo đọc Khiếu nại khách hàng Tỷ số nhân viên - học sinh Nâng cao hiêu suất làm việc Tỷ lệ học Chi phí vận chuyển học sinh Trên 70% Trên 85% Khơng có trường hợp khiếu nại Nằm khoảng từ Trên 90% Không Tỷ đồng - Liên tục cập nhật chương trình học, phương pháp giảng dạy - Áp dụng quy định an toàn thực phẩm, hàm lượng dinh dưỡng - Khuyến khích nhân viên tham gia khóa học để nâng cao trình độ - Phân cơng trách nhiệm quyền hạn cụ thể cho phòng ban - Xây dựng mối liên kết phòng ban q trình thực cơng việc - Cải tiến qui trình, ứng dụng sáng kiến mang lại hiệu làm việc cao 32 Tuân thủ quy định công ty Cải tiến khả trao đổi thông tin công ty Vi phạm nội quy trường Tỷ lệ trao đổi thơng tin phịng ban - Xây dựng nội quy nội chặt chẽ, hình thức thưởng Khơng có phạt cơng trường hợp vi - Tuyên truyền, xây dựng ý thức tinh thần trách nhiệm phạm nhân viên 100% - Quy định cụ thể trách nhiệm cung cấp thông tin phòng ban HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Đào tạo kỹ nhân viên (ngày 160 ngày Nâng cao chất năm) - Tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ với lượng nhân viên Huấn luyện an tồn (Y tế, tai sách hỗ trợ kinh phí thời gian Ít ngày nạn) (Ngày/năm/người) - Tạo điều kiện học tập thăng tiến công việc Giữ chân nhân Tốc độ thay đổi nhân viên chủ Dưới 7% - Có sách đãi ngộ với cá nhân gắn bó lâu dài với viên chủ chốt chốt công ty Mức độ hài lòng nhân viên Mức độ - Phân chia công việc cách hợp lý đánh giá nhân viên dựa vào khối lượng cơng việc hồn thành lương chế độ phúc lợi hài lòng Nâng cao hài - Khen thưởng xứng đáng nhân viên hồn thành tốt lịng nhân cơng việc có đóng góp tích cực cho nhà trường Mức độ hài lòng nhân viên Mức độ hài viên - Chăm sóc đời sống nhân viên thơng qua gói bảo hiểm cá mơi trường làm việc lịng trở lên nhân bảo hiểm gia đình - Thực lấy ý kiến khảo sát nhân viên hàng năm Sử dụng cơng Số lượng phịng ban - Trang bị hệ thống máy tính cho phịng ban liên kết nghệ thơng tin liên kết thơng qua cơng nghệ mạng nội tồn trường hiệu thông tin - Đăng tải đầy đủ thông tin website trường 33 Tỷ lệ phịng ban sử dụng cơng nghệ thơng tin 100% - Xây dựng phương pháp nhận phản hồi thông qua thư điện tử website ... KHOA HỌC: TS TRẦN ANH HOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN ? ?Vận dụng mơ hình Bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để xây dựng hệ thống đo lường kết hoạt động công ty... (Balanced Scorecard) để xây dựng hệ thống đo lường kết hoạt động công ty TNHH Thiện Tấn Dũng Xây dựng BSC cho toàn trường Xây dựng bảng điểm cân Nguyễn (Balanced Thị scorecard) để đo Diễm lường thành... chiến lược 24 1.3.4 Kết nối thước đo mơ hình Bảng điểm cân 24 1.4 Qui trình xây dựng mơ hình Bảng điểm cân 25 1.5 Quản lý chiến lược Bảng điểm cân 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29