Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu này hướng đến mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG ĐỖ TIỂU NI Tr ươ ̀ng DẦU VẠN LỢI NIÊN KHÓA 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG ̀ng DẦU VẠN LỢI Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Tiểu Ni Ths.Lê Quang Trực ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K50B KDTM Tr Niên Khóa 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Dưới dẫn giúp đỡ tận tình khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế tạo điều kiện cho làm tốt khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo – ThS Lê Quang Trực, người uê ́ hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình suốt thời gian thực tập Thầy hỗ trợ tê ́H cách chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm q báu q trình thực đề tài Và xin cảm ơn đến công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi tạo cho tơi có môi trường làm việc, học tập tốt; cung cấp cho tơi thơng tin cần thiết bổ ích luận tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành tốt luận h văn Đồng thời cảm ơn đến tất anh/chị nhân viên cơng ty có in nhiều cơng việc nhiệt tình hướng dẫn, bảo nhiệt tình ̣c K Lần cuối tơi xin cảm ơn đến thư viện, doanh nghiệp, luận đại học, cao Sinh viên thực Đỗ Tiểu Ni Tr ươ ̀ng Đ ại ho học giúp đỡ hỗ trợ nhiều thời gian qua SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM i Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty Vạn Lợi: Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường mức độ trung thành thiện cảm khách hàng sản phẩm/dịch uê ́ vụ Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng CES (Customer Effort Score): Chỉ số nỗ lực khách hàng CHXD: Cửa hàng xăng dầu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H CSAT (Customer Satisfation Score): SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Bảng số lượng nhân viên công ty Vạn Lợi 18 Bảng 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018 23 uê ́ Bảng 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .25 Bảng 4: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha 30 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO nhân tố ảnh hưởng đến tê ́H Bảng 2.5: hài lòng chất lượng dịch vụ 32 Bảng 6: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách h hàng chất lượng dịch vụ 33 in Bảng 7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố hài lòng chất ̣c K lượng dịch vụ .34 Bảng 8: Kết phân tích EFA với nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ 35 ho Bảng 9: Thực trạng mức độ tin cậy 36 Bảng 10: Thực trạng mức độ đáp ứng 37 Đ ại Bảng 11: Thực trạng lực phục vụ 38 Bảng 12: Thực trạng đồng cảm 38 Bảng 13: Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 39 Tr ươ ̀ng Bảng 14: Thực trạng hài lòng khách hàng .40 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Các mơ hình đánh giá chất lượng 10 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng 16 Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi .19 uê ́ Hình 2: Sản lượng bán hàng qua kênh phân phối giai đoạn 2016-2018 20 Hình 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018 .21 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 4: Bảng giá xăng năm 2018 22 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG .iii DANH MỤC HÌNH iv uê ́ MỤC LỤC v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu in 3.1 ̣c K Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thực 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .4 4.3 Xác định kích thước mẫu 4.4 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu Bố cục đề tài ̀ng h Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 2.1 Đ ại tê ́H PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 ươ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tr 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 1.2 Đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM v Khóa luận tốt nghiệp đại học 1.3.2 1.4 GVHD: ThS Lê Quang Trực Đo lường hài lòng khách hàng 13 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 16 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT 18 uê ́ XĂNG DẦU VẠN LỢI 18 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 18 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 20 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO 25 tê ́H 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 25 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 28 2.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố khám phá EFA 32 h 2.3.1 in 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 35 Thực trạng độ tin cậy 36 2.4.2 Thực trạng mức độ đáp ứng .37 2.4.3 Thực trạng lực phục vụ 37 2.4.4 Thực trạng đồng cảm 38 2.4.5 Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 39 2.4.6 Thực trạng hài lòng khách hàng .40 ho Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD 40 2.5.1 2.5.2 Đ ại 2.5 ̣c K 2.4.1 Ưu điểm 40 Nhược điểm nguyên nhân 42 ̀ng TÓM TẮT CHƯƠNG .42 Tr ươ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI 43 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro 43 3.2 Định hướng phát triển hệ thống cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro 44 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 45 3.3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng độ tin cậy 45 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng mức độ đáp ứng .46 3.3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng lực phục vụ 46 3.3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố phương tiện vật chất hữu hình 48 3.3.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 49 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM vi Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực TÓM TẮT CHƯƠNG .49 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 Kết luận 50 Kiến nghị 51 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM vii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Khách hàng xem tài sản doanh nghiệp Chính việc làm hài lịng khách hàng vô quan trọng Trong kinh tế nay, uê ́ cạnh tranh diễn gay gắt công ty, không cạnh tranh chất lượng sản phẩm mà cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi tạo tê ́H hài lòng khách hàng họ góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Lúc doanh nghiệp có thêm khách hàng trung thành, thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp nhiều khách hàng biết đến rộng h rãi in Công ty Vạn Lợi doanh nghiệp kinh doanh ngành đặc thù xăng dầu Hiện xăng dầu có tầm quan trọng kinh tế quốc dân có ảnh hưởng ̣c K lớn đến kinh tế xã hội Xăng dầu nguồn nhiên liệu thiết yếu đời sống sản xuất người Trong gần 20 năm qua, công ty tồn không ngừng phát ho triển Tuy nhiên địa bàn tỉnh lại có thêm nhiều cơng ty xăng dầu khác mở ra, để nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, vấn đề đặc công ty Vạn Lợi nghiên cứu hài lịng Đ ại khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đưa giải pháp nâng cao hài lòng Để đáp ứng tốt hài lịng khách hàng cơng ty phải đầu tư ̀ng nhiều vào chất lượng dịch vụ chẳng hạn như: bán hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ khác, Nó khơng mang lại tính cạnh tranh với doanh nghiệp khác mà mang lại hiệu kinh doanh cho công ty Nhằm giải vấn đề ươ cấp thiết mà công ty quan tâm đến định chọn đề tài “ Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG Tr DẦU VẠN LỢI” để làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị! uê ́ Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Nâng cao hài tê ́H lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI” Kính mong anh/chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết in cứu Rất mong nhận hỗ trợ quý anh/chị ̣c K Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Đ ại Nữ ho Giới tính Nam Anh/Chị tuổi? Dưới 30 tuổi ̀ng Từ 30 đến 45 tuổi ươ Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Tr h thông tin quý anh chị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên Anh/Chị đâu? Bình Thới Bình Trị Ở nơi khác Nhà Anh/Chị xe máy ? Chiếc Chiếc Chiếc trở lên Phần 2: Nội dung uê ́ Anh/Chị đổ xăng lần tuần? tê ́H Lần Lần Lần trở lên h Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu in Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào ô số từ đến 1: Hồn tồn khơng đồng ý 3: Trung lập Đ ại 4: Đồng ý ho 2: Không đồng ý ̣c K theo quy ước: 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ tin cậy ươ I Nội dung ̀ng TT Tr Cửa hàng công khai bảng giá niêm yết Cửa hàng cập nhập giá sớm bảng giá niêm yết Cửa hàng mở/đóng cửa thời gian niêm yết Mức độ đồng ý Bạn cảm thấy an tâm chất lượng xăng dầu cửa hàng Cửa hàng bán số lượng bạn đưa uê ́ Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng thể quan tâm chân tê ́H thành giải Bạn cảm thấy tin cậy đổ xăng, dầu cửa hàng h Mức độ đáp ứng in II chóng thứ tự ̣c K Nhân viên cửa hàng phục vụ nhanh Nhân viên toán tiền nhanh ho chóng xác Nhân viên cửa hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng Đ ại 10 yêu cầu bạn Nhân viên cửa hàng ln có thái độ vui vẻ, lịch Nhân viên cửa hàng giải đáp ươ 11 Thái độ phục vụ ̀ng III Tr 12 13 14 TT thắc mắc bạn Nhân viên cửa hàng có tác phong gọn gàng Nhân viên cửa hàng tạo tin tưởng bạn Nội dung Bạn cảm thấy an toàn đổ xăng 15 cửa hàng IV Sự đồng cảm Nhân viên thể quan tâm 16 uê ́ đến bạn 17 tê ́H Nhân viên có làm cho bạn thấy tôn trọng thỏa mái đến cửa hàng Cửa hàng có thời gian làm việc thuận 18 in Nhân viên hiểu nhu cầu 19 ̣c K đặt biệt khách hàng V Phương tiện vật chất hữu hình cháy đầy đủ ho Các trang thiết bị phòng cháy chữa 20 Các bảng giá, bảng thông báo hay Đ ại 21 bảng hướng dẫn dễ nhìn thấy Cửa hàng rộng rãi, thống đảng thuận lợi cho dừng đậu xe ̀ng 22 Cửa hàng có trang thiết bị đại ươ 23 h lợi cho khách hàng Tr 24 25 VI 26 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Khu vực cửa hàng bố trí ngăn nắp, Mức độ hài lòng khách hàng Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ cửa hàng Chất lượng dịch vụ cửa hàng có 27 đáp ứng kỳ vọng bạn Bạn hài lòng với nhân viên phục vụ 28 uê ́ cửa hàng Bạn giới thiệu bạn bè đến với cửa 29 tê ́H hàng Bạn chọn đổ xăng cửa hàng 30 in h có cửa hàng khác gần Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K - XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ - Phụ lục Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Các hình ảnh trình vấn Phụ lục XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Thống kê mô tả Percent 82 54.7 54.7 54.7 68 45.3 45.3 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total 150 h Valid Nữ Percent in nam Cumulative tê ́H Frequency Percent Valid độ tuổi ho Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 41.3 41.3 41.3 47 31.3 31.3 72.7 25 16.7 16.7 89.3 Trên 60 tuổi 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tuổi Đ ại 62 ̀ng Dưới 30 tuổi Dưới 30 uê ́ giới tính Từ 30 đến 45 Valid tuổi Tr ươ Từ 45 đến 60 tuổi nơi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình Thới59 39.3 39.3 39.3 Bình Trị 68 45.3 45.3 84.7 Khác 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 uê ́ Valid tê ́H nhà anh/chị có xe máy Frequency Percent Valid Percent 46.7 46.7 70 46.7 46.7 10 6.7 150 100.0 lên 6.7 100.0 100.0 ho Total 93.3 in 46.7 ̣c K 70 h Percent Valid ciếc trở Cumulative Đ ại anh/chị đổ xăng lần tuần ̀ng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 84 56.0 56.0 56.0 lần 60 40.0 40.0 96.0 lần trở lên6 4.0 4.0 100.0 Total 100.0 100.0 ươ lần Tr Valid Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha 150 N of Items .705 30 Item-Total Statistics Scale Corected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 594 755 488 776 uê ́ Scale Mean Alpha if 17.17 6,596 TC2 17.22 7.314 TC3 17.18 6.860 546 765 TC5 17.34 6.830 569 760 TC6 17.31 7.344 404 791 TC4 17.20 7.208 476 778 17.38 6.653 594 755 6.07 1.491 280 735 6.00 1.128 545 361 5.82 1.125 505 432 NL1 11.87 4.747 533 804 NL2 11.81 4.815 541 801 NL3 11.98 4.879 521 807 NL4 11.95 4.327 770 733 NL5 11.91 4.496 692 756 ĐC1 8.77 4.086 404 845 ĐC2 8.93 3.303 688 718 ươ ̀ng Đ ại ĐU1 ĐU3 in ̣c K ho TC7 ĐU2 h TC1 Tr tê ́H Item Deleted 8.78 3.166 749 686 ĐC4 8.77 3.227 645 739 VC4 16.63 3.887 -.128 531 VC5 16.50 3.312 094 403 VC6 16.09 3.516 062 HL2 15.68 2.783 -.001 HL4 15.56 2.731 HL5 15.93 2.847 uê ́ ĐC3 tê ́H 414 356 -.001 386 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 763 ho Adequacy Approx Chi-Square 1016.541 Đ ại Bartlett's Test of Sphericity df ươ ̀ng Sig Compone Initial Eigenvalues Total 66 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt Tr in h 039 ̣c K % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative Total % 395 % of Cumulative Variance % 4.717 39.309 39.309 4.717 39.309 39.309 2.895 24.127 24.127 2.216 18.470 57.779 2.216 18.470 57.779 2.378 19.816 43.943 1.243 10.359 68.137 1.243 10.359 68.137 2.127 17.727 61.670 1.010 8.419 76.557 1.010 8.419 76.557 1.786 14.887 76.557 6.601 83.157 563 4.695 87.852 359 2.994 90.846 316 2.637 93.483 266 2.218 95.701 10 211 1.756 97.457 11 162 1.348 98.806 12 143 1.194 100.000 uê ́ 792 tê ́H a ̣c K Rotated Component Matrix in h Extraction Method: Principal Component Analysis Component Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng thể quan tâm chân thành giải 879 Đ ại ho Cửa hàng ln bán số lượng bạn đưa Bạn cảm thấy tin cậy đổ ̀ng xăng, dầu cửa hàng Nhân viên cửa hàng phục vụ ươ nhanh chóng thứ tự Nhân viên thể quan Tr tâm đến bạn Nhân viên cửa hàng tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn đổ xăng cửa hàng Cửa hàng công khai bảng giá niêm yết 813 809 807 886 865 785 814 Cửa hàng cập nhập giá 794 sớm bảng giá niêm yết Cửa hàng mở/đóng cửa 779 thời gian niêm yết Nhân viên cửa hàng ln có Nhân viên tốn tiền nhanh 856 tê ́H chóng xác Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các biến phụ thuộc h b in KMO and Bartlett's Test 500 ̣c K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 108 742 ho Sig Đ ại Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt % of ̀ng Total Cumulative Variance 51.356 51.356 973 48.644 100.000 Tr Loadings % 1.027 ươ Extraction Sums of Squared Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 1.027 uê ́ 876 thái độ vui vẻ, lịch % of Cumulative Variance % 51.356 51.356 Chất lượng dịch vụ cửa hàng có đáp ứng kỳ 717 vọng bạn Extraction Method: Principal Component uê ́ Analysis a components extracted One Sample T-Test One-Sample Statistics 2.97 689 056 TC2 150 2.91 579 047 TC3 150 2.95 659 054 TC4 150 2.93 620 051 TC5 150 2.79 648 053 TC6 150 2.82 646 053 TC7 150 2.75 675 055 150 2.88 694 057 150 2.95 708 058 ĐU3 150 3.12 665 054 NL1 150 3.01 723 059 NL2 150 3.07 696 057 NL3 150 2.90 693 057 NL4 150 2.93 677 055 NL5 150 2.97 680 055 ĐC1 150 2.98 709 058 ̀ng ĐU2 ho Đ ại ĐU1 h 150 ̣c K TC1 Std Error Mean in Std Deviation ươ Mean Tr N tê ́H ĐC2 150 2.82 751 061 ĐC3 150 2.97 755 062 ĐC4 150 2.98 807 066 VC1 150 2.83 781 064 VC2 150 2.83 670 VC3 150 2.83 588 uê ́ VC4 150 3.73 692 056 VC5 150 3.86 686 056 VC6 150 4.27 601 h 049 HL1 150 3.84 696 in 057 HL2 150 3.95 736 060 HL3 150 4.06 707 058 HL4 150 4.07 706 058 HL5 150 3.71 691 056 tê ́H ̣c K ho Đ ại ̀ng ươ T df 055 048 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.592 149 555 -.033 -.14 08 TC2 -1.835 149 069 -.087 -.18 01 TC3 -.868 149 387 -.047 -.15 06 TC4 -1.316 149 190 -.067 -.17 03 TC5 -3.905 149 000 -.207 -.31 -.10 TC6 -3.414 149 001 -.180 -.28 -.08 TC7 -4.476 149 000 -.247 -.36 -.14 Tr TC1 -2.117 149 036 -.120 -.23 -.01 ĐU2 -.807 149 421 -.047 -.16 07 ĐU3 2.211 149 029 120 01 23 NL1 226 149 822 013 -.10 13 NL2 1.290 149 199 073 -.04 19 NL3 -1.768 149 079 -.100 -.21 01 NL4 -1.328 149 186 -.073 -.18 04 NL5 -.061 149 549 -.033 -.14 08 ĐC1 -.345 149 730 -.020 -.13 09 ĐC2 -2.934 149 004 -.180 -.30 -.06 ĐC3 -.541 149 589 -.033 09 ĐC4 -.304 149 762 h -.16 -.020 -.15 11 VC1 -2.614 149 010 -.167 -.29 -.04 VC2 -3.048 149 003 -.167 -.27 -.06 VC3 -3.611 149 000 -.173 -.27 -.08 VC4 12.981 149 000 733 62 84 VC5 15.360 149 000 860 75 97 VC6 25.955 149 000 1.273 1.18 1.37 HL2 tê ́H in ̣c K ho 14.783 149 000 840 73 95 15.868 149 000 953 83 1.07 18.365 149 000 1.060 95 1.17 1.19 ̀ng HL3 Đ ại HL1 uê ́ ĐU1 18.629 149 000 1.073 96 HL5 12.530 149 000 707 60 Tr ươ HL4 ... LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi uê ́ Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi. .. lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 16 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT ... KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG ̀ng DẦU VẠN LỢI