(Luận văn thạc sĩ) đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG dầu vạn lợ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI ĐỖ TIỂU NI NIÊN KHÓA 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI Sinh viên thực hiệ : Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Tiểu Ni Ths.Lê Quang Trực Lớp: K50B KDTM Niên Khóa 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Dưới dẫn giúp đỡ tận tình khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế tạo điều kiện cho tơi làm tốt khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo – ThS Lê Quang Trực, người hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình suốt thời gian thực tập Thầy hỗ trợ cách chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm q báu q trình thực đề tài Và xin cảm ơn đến công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợ tạo cho tơi có môi trường làm việc, học tập tốt; cung cấp cho tơi thơng t n cần thiết bổ ích luận tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành tốt luận văn Đồng thời cảm ơn đến tất anh/chị nhân viên cơng ty có nhiều cơng việc nhiệt tình hướng dẫn, bảo nhiệt tình Lần cuối tơi xin cảm ơn đến thư viện, d anh nghiệp, luận đại học, cao học giúp đỡ hỗ trợ nhiều thời gian qua Sinh viên thực Đỗ Tiểu Ni SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM i Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty Vạn Lợi: Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường mức độ trung thành thiện cảm khách hàng sản phẩm/dịch vụ CSAT (Customer Satisfation Score): Chỉ số đo lường hài lòng khách àng CES (Customer Effort Score): Chỉ số nỗ lực khách hàng CHXD: Cửa hàng xăng dầu SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Bảng số lượng nhân viên công ty Vạn Lợi 18 Bảng 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018 .23 Bảng 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 25 Bảng 4: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha 30 Bảng 2.5: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO nhân tố ả h hưở g đến hài lòng chất lượng dịch vụ 32 Bảng 6: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 33 Bảng 7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ 34 Bảng 8: Kết phân tích EFA với nhân tố ài lịng chất lượng dịch vụ .35 Bảng 9: Thực trạng mức độ tin cậy 36 Bảng 10: Thực trạng mức độ đáp ứng 37 Bảng 11: Thực trạng lực phục vụ 38 Bảng 12: Thực trạng đồng cảm 38 Bảng 13: Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 39 Bảng 14: Thực trạ g hài lòng khách hàng 40 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Các mơ hình đánh giá chất lượng 10 Hình 1.2: Mơ hình hài lòng khách hàng 16 Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi 19 Hình 2: Sản lượng bán hàng qua kênh phân phối giai đoạn 2016-2018 20 Hình 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018 21 Hình 4: Bảng giá xăng năm 2018 22 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1Phương 4.1.2Phương 4.2 Phương pháp thực 4.2.1Nghiên 4.2.2Nghiên 4.3 Xác định kích thước mẫu 4.4 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu Bố cục đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2Đặc điể 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1Khái niệ 1.2.2Đo lườn 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1Khái niệ SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Khóa luận tốt nghiệp đại học 1.3.2 Đo lư 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng củ hàng công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNH 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ c 2.3.1 Thôn 2.3.2 Kiểm 2.3.3 Đánh 2.4 Thực trạng hài lịng khách h cơng ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi 2.4.1 Thực 2.4.2 Thực 2.4.3 Thực 2.4.4 Thực 2.4.5 Thực 2.4.6 Thực 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hà 2.5.1 Ưu đ 2.5.2 Nhượ TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn L 3.2 Định hướng phát triển hệ thống c 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lư 3.3.1Giải pháp nâng 3.3.2Giải pháp nâng 3.3.3Giải pháp nâng 3.3.4 Giải pháp n 48 3.3.5Giải pháp nâng SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực TÓM TẮT CHƯƠNG 49 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 Kết luận 50 Kiến nghị 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM vii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Khách hàng xem tài sản doanh nghiệp Chính việc làm hài lịng khách hàng vơ quan trọng Trong kinh tế nay, cạnh tranh diễn gay gắt công ty, không cạnh tranh chất lượng sản phẩm mà cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi k i tạo hài lòng khách hàng họ góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Lúc doanh nghiệp có thêm khách hàng trung thành, thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp nhiều khách hàng biết đến rộng rãi Công ty Vạn Lợi doanh nghiệp kinh doanh ngành đặc thù xăng dầu Hiện xăng dầu có tầm quan trọng kinh tế quốc dân có ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội Xăng dầu nguồn n iên liệu thiết yếu đời sống sản xuất người Trong gần 20 năm qua, công ty tồn không ngừng phát triển Tuy nhiên địa bàn tỉnh lạ có thêm nhiều cơng ty xăng dầu khác mở ra, để nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, vấn đề đặc cơng ty Vạn Lợi nghiên cứu hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đưa giải pháp nâng cao hài lòng Để đáp ứng tốt hài lòng khách hàng cơng ty phải đầu tư nhiều vào chất lượ dịch vụ chẳng hạn như: bán hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ khác, Nó khơ g hững mang lại tính cạnh tranh với doanh nghiệp khác mà mang lại hiệu kinh doanh cho công ty Nhằm giải vấn đề cấp thiết mà công ty quan tâm đến định chọn đề tài “ Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI” để làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM Phụ lục Các hình ảnh trình vấn Phụ lục XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA Thống kê mô tả giới tính nam Valid Nữ Total độ tuổi Dưới 30 tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 45 Valid tuổi Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Total nơi Frequency Bình Thới59 Bình Trị Valid Khác Total nhà anh/chị có xe máy chiếc Valid ciếc lên Total anh/chị đổ xăng lần tuần lần lần Valid lần trở lên6 Total Cronbach's Alpha Cronbach’s Alpha N of Items .705 TC1 TC2 TC3 TC5 TC6 TC4 TC7 ĐU1 ĐU2 ĐU3 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 ĐC1 ĐC2 30 ĐC3 ĐC4 VC4 VC5 VC6 HL2 HL4 HL5 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Các biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compone nt Initial Eigenvalues 10 11 12 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng thể quan tâm chân thành giải 879 Cửa hàng bán số lượng bạn đưa Bạn cảm thấy tin cậy đổ xăng, dầu cửa hà g Nhân viên cửa hàng phục vụ nhanh chóng thứ tự Nhân viên ln thể quan tâm đến bạn Nhân viên cửa hàng tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn đổ xăng cửa hàng Cửa hàng công khai bảng giá niêm yết 813 809 807 886 865 785 814 Cửa hàng cập nhập giá 794 sớm bảng giá niêm yết Cửa hàng mở/đóng cửa 779 thời gian niêm yết Nhân viên cửa hàng ln có 876 thái độ vui vẻ, lịch Nhân viên toán tiền nhanh 856 chóng xác Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Chất lượng dịch vụ cửa hàng có đáp ứng kỳ vọng bạn Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 ĐU1 ĐU2 ĐU3 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 ĐC1 One Sample T-Test 717 ĐC2 ĐC3 ĐC4 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 TC1 TC2 C3 TC4 TC5 TC6 TC7 ĐU1 ĐU2 ĐU3 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 ... LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi bắt... xăng dầu Vạn Lợi CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty. .. lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng cơng ty - Đo lường mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ bán hàng công ty Đối tượng