Đang tải... (xem toàn văn)
Chúng ta thấy nếu bán hộp kẹo, hộp bánh, hàng tiêu dùng thiết yếu như kem đánh răng, bịch xà phòng, mì gói… thì chúng ta có thể không cần đến kỹ năng bán hàng. Nhưng nếu bán sản phẩmdịch vụ có giá trị lớn, có tính rủi ro cao thì chắc chắn một điều rằng phải cần có sự tư vấn thuyết phục của người bán hàng thì khách hàng mới mua sản phẩm dịch vụ. Ví dụ về loại hình sản phẩm dịch vụ cần bán hàng như...
Cẩm nang BÁN HÀNG KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 10 Chương 1: Tổng quan Bán hàng 12 Phần 1: Hiểu bán hàng 12 Tại cần có kỹ bán hàng? 12 Vậy cơng việc bán hàng gì? 16 Giá trị Người Bán Hàng? 17 Để trở thành người bán hàngthành công, phải làm gì? 18 Một số yếu tố Tự tạo động lực bán hàng cho thân 20 Những hành động mà người bán hàng nên làm để Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng 21 Những hành động mà người bán hàng Không nên làm, Phá vỡ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 23 Chương 2: Hành vi khách hàng 26 Phần 1: Quy trình mua hàng 26 Chúng ta tìm hiểu kỹ Quy trình mua hàng 27 Phần 2: Ai ảnh hưởng đến việc mua hàng 35 1/ Những người ảnh hưởng đến việc mua hàng? 37 2/ Yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng 38 Phần 3: Động mua hàng 41 Phần 4: Hành vi phi ngôn ngữ 45 1/ Giao tiếp mắt 45 2/ Biểu cảm gương mặt 47 3/ Giọng điệu 48 4/ Cử 48 5/ Tư điệu 49 Phần 5: Những điều nên tránh giao tiếp 50 Phần 8: Tính Cách Của Khách Hàng 51 KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG Tính cách người Độc đốn, khó tính 51 Tính cách người Năng động, ồn 52 Tính cách người Ơn hịa, thụ động 52 Tính cách người Kỹ tính, phân tích 53 Chương 3: Chuẩn bị bán hàng 55 Phần 1: Kiến thức cần phải có 55 1/ Kiến thức sản phẩm 56 2/ Có mục tiêu bán hàng rõ ràng 59 3/ Các công cụ hỗ trợ bán hàng 60 Phần 2: Lập kế hoạch bán hàng cá nhân .61 Bước 1: Xác định mục tiêu cần đạt 62 Bước 2: Phân bổ tiêu 63 Bước 3: Chúng ta tính số lượng khách hàng cần có 64 Bước 4: Tiếp cận khách hàng 65 Bước 5: Ước tính chi phí 66 Bước 6: Kiểm soát 68 lưu ý giúp lập kế hoạch bán hàng thành công 68 Chương 4: Tìm kiếm khách hàng 71 Phần 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm 71 Tầm quan trọng khách hàng tiềm 71 Nguồn hỗn hợp 73 Nguồn trực tiếp 73 Nguồn gián tiếp 73 Ví dụ cách tìm kiếm khách hàng tiềm 74 Phần 2: Xác định khách hàng loại A 75 Có tiêu chí để xác định khách hàng loại A 78 Chương 5: Chuẩn bị tiếp cận khách hàng 82 Phần 1: Các công việc cần chuẩn bị tiếp cận khách hàng 82 bước chuẩn bị tiếp cận khách hàng 82 KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG Phần 2: Kỹ gọi điện thoại .86 Xác định thời gian tốt để gọi điện? 86 Cách gọi điện thoại hiệu 87 bước xin hẹn qua điện thoại 89 Ví dụ gọi điện xin hẹn 90 Mẫu đàm thoại vượt qua người gác cổng 92 Mẫu điện thoại chào bán sản phẩm giới thiệu 92 Tuyệt chiêu vượt qua người gác cổng 93 Phần 3: Cách nhận gọi bán hàng 94 Khi khách hàng gọi đến, nên làm gì? 94 Thái độ đắn trả lời điện thoại 95 Mục tiêu công ty quảng cáo? 95 Mục tiêu nhân viên bán hàng? 96 Có điều làm cho khách hàng đồng ý hẹn gặp bạn 96 Mục tiêu khách hàng gọi cho họ nhìn thấy quảng cáo? 96 Nguyên tắc nhận gọi từ khách hàng 97 Phần 4: Cách sử dụng điện thoại .98 Tiếp nhận gọi 98 Chuyển gọi 98 Trả lời điện thoại 99 Kết thúc gọi 99 Những điều cần tránh giao tiếp điện thoại 99 Chương 6: Tiếp cận khách hàng 102 Phần 1: Gây ấn tượng tốt 102 1/ Mục đích việc tiếp cận? 102 2/ Ấn tượng 102 3/ Chú ý diện mạo lời nói 103 4/ Tạo thiện cảm với khách hàng 103 5/ Những hành động giúp tạo ấn tượng tốt 104 Phần 2: Trang phục 105 KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 1/ Gợi ý Trang phục làm việc dành cho Nữ 105 2/ Gợi ý trang phục làm việc dành cho Nam 106 Phần 3: Cách bắt tay 106 1/ Khi bắt tay? 106 2/ Bắt tay cách 107 Phần 4: Câu chuyện mở đầu 108 1/ Thái độ tiếp khách 108 2/ KHÔNG làm tiếp khách hàng 109 Phần 5: Kỹ thuật tiếp cận khách hàng 109 Phần 6: Cách tiếp cận loại tính cách khách hàng 112 Tiếp cận người Độc đốn, khó tính 112 Tiếp cận người Năng động, ồn 113 Tiếp cận người Ơn hịa, thụ động 113 Tiếp cận người Kỹ tính, phân tích 114 Chương 7: Đặt câu hỏi & lắng nghe 116 Phần 1: Các dạng câu hỏi 116 1/ Mục đích việc đặt câu hỏi? 116 2/ Tầm quan trọng việc đặt câu hỏi? 117 Vậy làm để đặt câu hỏi thành công bán hàng? 117 Một số loại câu hỏi thường dùng 119 Phần 2: Một số Mẫu câu hỏi 121 1/ Mẫu câu hỏi tìm hiểu sơ khách hàng 121 2/ Mẫu câu hỏi để khám phá nhu cầu 122 3/ Mẫu câu hỏi nhà cung cấp mà họ hợp tác? 122 4/ Mẫu câu hỏi khách hàng họ 124 5/ Gợi ý 10 câu hỏi giúp thắt chặt mối quan hệ với khách hàng 126 Phần 3: Lắng nghe hiệu 128 10 lưu ý để lắng nghe hiệu 129 rào cản giao tiếp 130 131 KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG Chương 8: Trình bày sản phẩm 133 Phần 1: Tính năng, Ưu thế, Lợi ích 133 Mục đích việc trình bày sản phẩm? 133 Phần 2: Kỹ thuật trình bày hiệu 137 Hỗ trợ cho kỹ thuật Chứng minh 139 Phần 3: Phương pháp trình bày với dạng khách hàng 140 1/ Phương pháp với người Độc đoán, khó tính 140 2/ Phương pháp người Năng động, ồn 141 3/ Phương pháp với người Ơn hịa, thụ động 142 4/ Phương pháp người Kỹ tính, phân tích 144 Phần 4: Lợi ích việc cho khách hàng dùng thử sản phẩm 145 Chương 9: Vượt qua phản đối 148 Phần 1: Hiểu phản đối 148 1/ Phản đối gì? 148 2/ Tại khách hàng phản đối? 149 3/ Khi xảy phản đối? 149 4/ Có loại phản đối sau 150 Phần 2: Chiến lược trả lời phản đối 154 1/ Có Chiến lược trả lời phản đối thường dùng 154 2/ Vậy hoãn binh đây? 154 3/ Xin lưu ý đừng thoái thác câu trả lời 155 4/ Cách thể không đồng ý mà Không làm phật lòng khách hàng 155 Phần 2: 12 Kỹ thuật giải phản đối 156 Phần 4: Giải phản đối Giá 159 1/ Giải phản đối giá 159 2/ Đây điểm mà khách thường phản đối giá 160 3/ Cách phân tích giá trị sản phẩm 161 4/ Cách phản hồi khách hàng nói “Giá cao!” 162 6/ Phản hồi Khách nói “Giá cao! Tôi muốn suy nghĩ thêm” 164 KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG Chương 10: Chốt sales (Chốt đơn hàng) 166 Phần 1: Hiểu chốt sales 166 1/ Vậy chốt sales gì? 167 2/ Rào cản kết thúc thương vụ 168 3/ Tỷ lệ kết thúc thương vụ 169 4/ Thái độ người bán hàng kết thúc thương vụ 171 5/ Làm ta bị khách hàng từ chối bạn? 172 Phần 2: Nhận biết dấu hiệu mua hàng 173 1/ Cử 173 2/ Tay 174 3/ Mắt 174 4/ Hành vi 174 5/ Đặt câu hỏi mua/sở hữu sản phẩm 174 Phần 3: Chốt sales thử (Chốt thử đơn hàng) 175 1/ Mục đích Chốt thử đơn hàng? 176 2/ Gợi ý 11 câu hỏi chốt thử đơn hàng mà người bán hàng thành công thường dùng 176 Phần 4: Phương pháp chốt sales 178 Phần 5: Lỗi thường gặp kết thúc 183 Những lưu ý lỗi thường gặp người bán hàng kết thúc thương vụ 183 Phần 6: Phân tích rút học kinh nghiệm 185 Chương 11: Dịch vụ sau mua hàng 188 Phần 1: Lợi ích khách hàng hài lòng 188 1/ Sự hài lòng khách hàng? 188 2/ Lợi ích mang lại khách hàng hài lịng gì? 189 3/ Khách hàng khơng hài lịng, điều xảy ra? 191 4/ Cung cấp giá trị cộng thêm & bán thêm nhiều sản phẩm 191 Phần 2: Kỹ thuật giải khiếu nại 193 Sau xin gợi ý số kỹ thuật giải khiếu nại: 194 Phần 3: Chăm sóc khách hàng 198 KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 1/ Những hoạt động chăm sóc khách hàng thường áp dụng 200 2/ Tại ta khách hàng? 201 3/ Thực chăm sóc khách hàng 201 Quà tặng - 44 câu hỏi tiếp khách hàng Bất động sản 203 Quà tặng - Cách xử lý 20 tình khách hàng từ chối telesales 206 KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG LỜI MỞ ĐẦU Bán hàng nghề có nhiều người tham gia nghề có nhiều người từ bỏ Có nhiều lý khơng tìm đủ khách hàng tiềm năng, khơng biết cách trình bày sản phẩm, khơng biết cách thuyết phục khách hàng, gặp nhiều phản đối, cách chốt đơn hàng, bị khách hàng… Quyển sách nhằm giúp bạn thành công mỹ mãn nghề bán hàng Nêu rõ kỹ thuật giúp bạn nắm vững quy trình mua hàng khách, cách tìm kiếm khách hàng, xác định khách hàng loại A, trình bày lợi ích sản phẩm, vượt qua phản đối, kỹ thuật chốt thử đơn hàng, kỹ thuật kết thúc thương vụ, cách chăm sóc khách hàng Tài liệu biên soạn dựa kiến thức kinh nghiệm thực tế kinh doanh, bán hàng Việt Nam, mục đích sách mang đến kiến thức có tính thực hành cao, với mong muốn sau bạn đọc xong, ứng dụng vào cơng việc bán hàng tức để đạt thành cơng vượt bậc Tôi Châu Triệu Luân kinh qua 15 năm kinh nghiệm bán hàng, huấn luyện quản lý bán hàng công ty đa quốc gia tập đoàn lớn nước Nhân xin cảm ơn thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên tinh thần giúp tơi hồn thành sách Khơng thể khơng có nhiều thiếu sót, ý kiến đóng góp xin gửi email: trieuluan@gmail.com Xin chân thành cảm ơn Châu Triệu Luân KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 10 Toàn ý kiến phản hồi khách hàng phải ghi lại chi tiết vào báo cáo khách hàng Tất gọi không kéo dài 10p trừ trường hợp khách hàng chủ động đối thoại tích cực 3/ Mẫu đàm thoại sau: “Alo, chào anh/chị, em A cơng ty B ạ, em xin nói chuyện vài phút với anh/chị không ạ?” “Dạ, em gọi lại sau Em cám ơn anh chị” khách hàng từ chối “Dạ chào anh chị, em phận chăm sóc khách hàng, em biết tuần vừa anh chị ghé qua/đã mua/đã xem hàng bên em Anh chị cho em xin vài ý kiến phản hồi không ạ?” “Anh chị biết đến bên em từ đâu ạ?” “Anh chị sử dụng sản phẩm vừa mua chưa ạ? “ Có nhiều người khen ngợi không?” “Anh/chị nhận thấy sản phẩm bên em ạ?” “Nếu thấy phù hợp anh/chị giới thiệu cho bạn bè giúp em nhé”? “Anh/chị có thích mua hàng online khơng ạ? Bên em triển khai bán hàng online ạ, website là…ạ” “Khi anh/chị ghé qua cửa hàng báo cho em biết, em xếp có mặt lúc để tiếp chuyện nhiều với anh/chị ạ” Kết thúc gọi: “Em cám ơn anh/chị, có thơng tin mới, em liên lạc với anh/chị không ạ?” KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 202 Quà tặng - 44 câu hỏi tiếp khách hàng Bất động sản Câu hỏi “phá băng” Đặt câu hỏi, câu gợi mở chủ đề chung, tạo thiện cảm: Thời tiết, thể thao, thời trang, tin sốt dẻo, film ảnh,…(không bàn trị, tơn giáo) Câu hỏi nhu cầu khách hàng Anh chị tìm mua nhà để hay đầu tư? Anh chị dự kiến mua hộ phịng ngủ? Anh chị thích tầng mấy? Anh chị thích/hợp hướng nào? (hướng view, hướng cửa) Anh chị tìm mua nhà tầm tiền? Khi anh chị cần nhà để ở? Anh chị tìm nhà bao lầu rồi? Anh chị xem dự án chưa? Ý kiến anh chị dự án nào? (thích điểm nào? khơng thích điểm nào?) 10 Anh chị có yêu cầu đặc biệt mua hộ ạ? Nguyên nhân anh chị tìm mua nhà ạ? (tiền dư, trúng chứng khốn, BDS, … hay ngập nước, không an ninh, giải tỏa,…) 11 Làm anh (chị) biết dự án cty em ạ? 12 Hiện anh (chị) đâu (quận mấy)? Dạ từ đến DA bên em gần 13 Nơi anh (chị) có tốt khơng ạ? (An ninh, Ngập nước, Giải tỏa, Nhà lớn hơn, nhỏ hơn, Đầu tư, … KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 203 14 Anh chị có xem phong thủy chọn mua nhà khơng? Anh chị hợp/thích hướng nào? tầng nào? 15 Gia đình có người ạ? (chọn loại 1,2,3PN) 16 Anh chị có người con? Bao nhiêu tuổi rồi? Các học đâu? 17 Nhà anh chị có người lớn tuổi không ạ? 18 Nếu mua nhà mới, nhà cũ anh (chị) làm gì? Bán/Cho thuê? 19 Nếu bán bao nhiêu? Cho thuê bao nhiêu/tháng? 20 Anh (chị) biết khu vực chưa ạ? Theo anh/chị khu vực có tốt để anh (chị) sống hay đầu tư không? 21 Khi anh chị cần nhà (để ở), có cần nhà gấp không? 22 Nhà anh chị sở hữu hay thuê? 23 Anh chị sống rồi? Ở ổn/khơng ổn? 24 Ai người bàn luận việc mua nhà với anh/chị ạ? 25 Anh chị tìm mua nhà tầm giá bao nhiêu? 26 Nếu vay ngân hàng anh chị cho em biết thu nhập vợ chồng bao nhiêu/tháng để em thẩm định sơ có đủ điều kiện vay hay không? 27 Điểm quan trọng với anh chị? (giá, thời gian giao nhà, tiện ích, xem DA ?) 28 Anh chị cần nhà phòng ngủ ạ? 29 Phòng ngủ thứ anh chị dùng để làm gì? Dùng khách hay làm văn phòng ạ? 30 Theo anh chị tính đặc biệt phải có chọn mua nhà ạ? KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 204 31 Ngồi anh chị sống nhà ạ? 32 Anh chị tìm mua nhà bao lầu rồi? Anh chị xem dự án rồi? Ý kiến anh chị dự án ạ? 33 Anh chị có xem ưng ý chưa? 34 Anh chị công tác đâu? Lĩnh vực nào? Công ty tên gì? 35 Nếu ngân hàng gọi tư vấn cho anh chị hơm có tiện khơng ạ? 36 Tìm hiểu sở thích khách? Thời gian rãnh anh chị thường làm ạ? (thể thao,mua sắm, du lịch,…) 37 điểm anh chị cần có nhà gì? 38 Hàng ngày anh chị để đến nơi làm việc ạ? 39 Có thành viên gia đình ạ? 40 Anh chị có nhiều nguồn để tốn phần tự có (30%) khơng ạ? 41 Nếu chọn ưng ý ngày hôm nay, anh chị tiến hành mua liền ạ? 42 Anh chị cho em biết ý kiến dự án, hộ, nhà mẫu bên em ạ? 43 Hôm anh chị làm việc với em, điểm anh chị hài lịng khơng hài lịng ạ? KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 205 Quà tặng - Cách xử lý 20 tình khách hàng từ chối telesales Tình 1: “Tại bạn lại có số điện thoại tơi?” Cách 1: Em có thơng tin anh/chị anh/chị có tên danh sách khách hàng VIP công ty em, quan trọng gọi đem lợi ích cho anh/chị ạ? Cách 2: Anh/chị Giám đốc kinh doanh công ty ABC người đứng đầu phận kinh doanh, lớn việc cơng ty em có số điện thoại anh chị điều bình thường phải khơng ạ? Cách 3: Em có thơng tin anh/chị từ Phòng Marketing chuyển qua, chắn gọi em cung cấp nhiều thông tin có lợi đến cho anh/chị Tình 2: “Lại tiếp thị/bán hàng gì?” Dạ Em biết qua mắt anh chị Thực em làm khơng quan trọng, quan trọng hơm em đem lại lợi ích cho anh chị, anh chị thấy ạ? Tình 3: “Lại cậu/cô à?” Cách 1: Dạ Em lại làm phiền anh chị Thật ngại quá! Nhưng lý mà khiến anh chị hội tiết kiệm/tăng doanh thu/tăng lợi nhuận em cảm thấy áy náy Cách 2: Dạ Thật ngại quá! Hay để mai em gọi lại cho anh chị KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 206 Tình 4: “Tơi khơng có thời gian.” “Tơi bận.” Cách 1: “Khơng ạ, em nói ngắn gọn thơi em tiếc anh/chị khơng biết đến hội Bên em có dịng sản phẩm …” Cách 2: Em biết anh/chị bận Nhưng em tiếc anh/chị đến tin Hot/dự án Hot Cách 3: Em biết anh/chị bận, có phải dành thời gian để làm việc kiếm tiền để chăm sóc gia đình khơng ạ? Rất may thơng tin em chia sẻ với anh/chị mang lại cho anh chị hội kiếm tiền thật sự/một nơi gia đình tận hưởng kỳ nghỉ thú vị Tình 5: “Tơi khơng quan tâm đến sản phẩm…” Cách 1: Quả thực, sản phẩm mà chưa hiểu chưa nghe khơng quan tâm chuyện bình thường Anh chị cho em giới thiệu lợi ích mà sản phẩm đem lại Em cam kết thông tin em cung cấp cho anh chị thông tin vô hữu ích Cách 2: Ý anh chị anh chị không quan tâm em cung cấp cho anh/chị sản phẩm đẹp an toàn Anh/chị thấy ạ? Cách 3: Đại đa số khách hàng cơng ty bên em lúc đầu có phản ứng anh chị Nhưng sau biết sản phẩm tốt, bền, đẹp đặc biệt vừa đầu tư sinh lời họ lại có phản ứng hồn tồn khác KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 207 Anh/chị cho em xin vài phút để em giới thiệu cho anh/chị sản phẩm, em chắn thơng tin hữu ích cho gia đình Cách 4: Dạ em hiểu thời điểm anh chị chưa quan tâm, tương lai lại quan tâm nên em chia sẻ thơng tin để hiểu lĩnh vực Bên cạnh đó, người thân hay bạn bè có nhu cầu mua nhà anh chị chia sẻ giới thiệu dự án bên em cho người thân mình, anh/chị thấy ạ? Tình 6: “Tơi khơng có nhu cầu.” Dạ em hiểu Giả sử anh chị có nhu cầu theo anh chị sản phẩm cần phải để Cơng ty em đáp ứng Tình 7: “Tơi khơng có tiền.” Cách 1: Chính khơng có tiền nên bên em có giải pháp cho anh chị Thật may phương án trợ giúp anh chị nhiều Hiện bên em có chương trình hỗ trợ trả chậm lãi suất 0%, nên anh chị yên tâm với việc mua sản phẩm Cách 2: Nếu khơng phải vấn đề tài chính, anh chị đưa định khơng ạ? Hiện bên em có chương trình trả chậm với lãi suất thấp, đồng thời số ngân hàng hỗ trợ vay nên anh/chị yên tâm việc toán KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 208 Cách 3: Trong số khách hàng em, lúc đầu nói họ khơng có tiền, sau hiểu biết nhiều người sử dụng sản phẩm này, họ khơng cịn phải cân nhắc vấn đề tiền bạc Tình 8: Khách hàng nói “hãy gởi email cho tơi.” Cách 1: Tất nhiên sau gọi em gởi cho anh chị, Tuy nhiên, công ty em có nhiều dịng sản phẩm Để giúp anh chị tìm sản phẩm phù hợp nhất, em xin phép hỏi anh chị một, hai câu không ạ? Cách 2: Tất nhiên Thế nhưng, thông tin sản phẩm tài liệu sơ lược; để giúp anh chị hiểu rõ hơn, em xin giới thiệu trước, sau gửi emai cho anh chị sau, khơng biết có khơng ạ? Cách 3: Tất nhiên Thế nhưng, thông tin sản phẩm tài liệu sơ lược, nên khơng thể nêu rõ lợi ích chương trình khuyến hấp dẫn để giúp anh chị hiểu rõ hơn, em xin hẹn anh chị vào lúc 9h sáng mai văn phòng Cách 4: Dạ chắn em gởi email cho anh chị sau kết thúc gọi, có phải anh chị quan tâm sản phẩm… mà em tư vấn phải không ạ? Vậy anh chị cần thông tin em phân tích kỹ cho anh chị email ạ? KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 209 Tình 9: “Sản phẩm không phù hợp với chúng tôi.” Cách 1: Vậy anh chị mua sản phẩm phải không ạ? Nếu anh chị chia sẻ ngun nhân khơng phù hợp ạ? Cách 2: Vậy có lẽ anh chị rành loại sản phẩm này, anh chị vui lịng chia sẻ khơng phù hợp với anh chị chỗ không ạ? Chúng ta phân tích đưa phương án tốt Tình 10: “Tơi phải cân nhắc lại.” Cách 1: Đúng cần phải cân nhắc, trước đưa định thân em muốn cân nhắc cho kỹ Nhưng anh chị cho em biết lý khiến anh chị cân nhắc khơng? Cách 2: Em hiểu suy nghĩ anh chị, thân em vậy, trước đưa định phải cân nhắc thật kỹ Thế hôm nay/ngày mai ngày khai trương sản phẩm mới, nên giá tốt, giá thay đổi vài tháng tới, anh/chị chọn sản phẩm đẹp với giá ưu đãi có định sớm Tình 11: “Tôi cần phải thương lượng với người nhà.” Cách 1: Ồ anh chị không tạo điều bất ngờ thú vị cho anh chị cách mời anh chị đến buổi event bên em bên em có nhiều quà cho Khách hàng tham dự buổi event Em nghĩ chuyến thú vị vợ chồng Anh chị cho e xin tên anh chị để e điền vào thư mời tham dự ạh KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 210 Cách 2: Có phải anh chị cịn có điều chưa n tâm sản phẩm bên em phải khơng ạ? Nếu có anh chị thẳng thắn chia sẻ phân tích để nhanh chóng đến thống nhất, anh chị thấy ạ? Cách 3: Dạ em hiểu với định quan trọng nên thương lượng với người nhà, điều có nghĩa anh chị quan tâm sản phẩm phải không ạ? Cách 4: Em biết anh chị tôn trọng Nên muốn thương lượng với Nhưng sản phẩm quà dành tặng cho Để chứng minh trách nhiệm người trụ cột gia đình, em cho anh chị nên giữ bí mật tốt Cách 5: Dạ Anh chị từ từ cân nhắc anh chị biết đấy, có khách hàng hưởng ưu đãi Hiện có khách hàng đặt hàng thành công rồi, anh chị nên đưa định sớm ạ! Tình 12:”Tơi có người quen mua sản phẩm rồi, họ nói dịch vụ khơng tốt mong đợi.” Cách 1: Có chuyện ư? Đây lần em nghe khách hàng nói Anh/chị cho em biết người quen khơng hài lịng điểm khơng ạ? Cách 2: Dạ em hiểu, đời khơng có sản phẩm làm hài lịng tất khách hàng, chuyện mà hiểu khơng Đương nhiên có nhiều lý khiến khách hàng khơng hài lịng, ví dụ họ cần thêm dịch vụ bên cạnh dịch có sẵn, anh chị người bạn khác dịch vụ bên em phù hợp với KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 211 tiêu chí anh chị, anh chị cho em biết anh chị cần để em tư vấn sản phẩm thậ phù hợp ạ? Tình 13: “Tôi thấy giá bên anh bán đắt quá.” Cách 1: Tại anh chị lại nghĩ giá nhà bên em đắt vậy? Nếu anh chị cho em biết lý không ạ? Cách 2: Thưa anh/chị…, ơng bà có câu “tiền đó”, giá bên cơng ty em cao bên em sử dụng nguyên liệu đầu vào tốt Bên cạnh đó, dịch vụ đính kèm bên em, thời gian bảo hành lâu hơn, dịch vụ bảo hành tốt hơn… Cách 3: Thưa anh chị … giá thành bên em có cao, xét thương hiệu dịch vụ kèm tốt Hơn với người có địa vị nhân thân anh chị em nghĩ sở hữu sản phẩm bên em xứng uy tín địa vị anh chị Tình 14: “Tại Bạn mua sản phẩm bên anh, lại mua giá rẻ hơn?” Cách 1: Thưa anh chị …, việc bán hàng bên em ln có tiêu chí cơng cho tất khách hàng, giá bên em hầu hết cửa hàng giống nhau, tuyệt đối khơng có nhân viên phép bán giá thấp Chị cho em biết người quen chị mua sản phẩm/cửa hàng bên em không ạ? Cách 2: Thưa anh chị… Việc bán hàng mà anh chị đề cập đến có nhiều ngun nhân khác khơng có chênh lệch giá cả, loại sản KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 212 phẩm có giá khác Ngoài ra, sản phẩm chênh lệch giá sách khuyến chương trình bán hàng cửa hàng Để chi tiết rõ vào 9h sáng mai em xin phép ghé qua nhà/văn phòng để miêu tả rõ cho anh chị nhé? Cách 3: Thưa anh chị… việc chênh lệch anh chị biết thời điểm cơng ty em có chương trình ưu đãi cho khách hàng, tin tốt cho anh/chị tới bên em có chương trình ưu đãi lớn cho số sản phẩm mới, anh chị cho em biết quan tâm sản phẩm ạ? Tình 15: “Bớt giá xuống chút chiết khấu thêm” Cách 1: Em hiểu yêu cầu anh chị thân em mua hàng Nhưng từ trước đến nay, công ty em thực chiến lược báo giá thấp cho tất khách hàng Hơn nữa, em nghĩ điều mà anh chị quan tâm sản phẩm giúp anh chị giải vấn đề thực tế hay khơng, em nói không sai ạ? Cách 2: Em muốn giảm giá cho anh chị tiếc em người định giá Thật khơng cịn cách khác, sản phẩm áp dụng mức giá thống toàn hệ thống bên em, mong anh chị thơng cảm ạ” Tình 16: “Tơi khơng phải người định” Dạ Em xin lỗi anh chị Cho em xin phép phiền anh chị chút ạ, em liên lạc với việc ạ? KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 213 Tình 17: “Tơi hài lịng với sản phẩm tại” Cách 1: Nếu thấy hài lòng, anh chị thấy có chỗ cần hồn thiện khơng ạ? Cách 2: Em biết anh chị người chu toàn, lựa chọn cẩn thận nhiên em mong giúp anh chị sử dụng sản phẩm tốt Tình 18: “Tơi có đơn vị cung cấp khác rồi” Chính anh chị có đơn vị cung cấp khác nên em tìm đến anh chị Như anh chị có hội để so sánh chất lượng, dịch vụ lựa chọn sản phẩm có lợi nhất, anh chị thấy ạ? Tình 19: “Tơi xem xét sản phẩm A công ty B” Cách 1: Dạ em hiểu, sản phẩm A tốt Anh chị cho em biết điều khiến anh/chị hài lịng với sản phẩm A khơng?” “ Nếu anh chị cho cơng ty em hội làm tốt theo anh chị điều gì?” Tình 20: “Tơi chưa nghe thấy tên thương hiệu này” Cách 1: Anh chị thực chưa nghe đến ư? Anh Tuấn bạn thân củ anh chị sử dụng sản phẩm bên em rời ạ.” Cách 2: công ty có phương hướng phát triển khác Có cơng ty thích làm quảng cáo để nhiều người biết đến Cịn cơng ty em đề cao việc phát triển theo chiều sâu Vì bên em trọng đến sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá thành hợp lý để mang lại nhiều lợi ích hài lịng đón nhận phía từ khách hàng KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 214 Mua Tài liệu bạn vui lòng chuyển khoản đến STK: 608 016 888 6868 - Chau Trieu Luan - Ngân hàng MBBank Nội dung: Mua tai lieu (ghi rõ tên tài liệu) ghi rõ email bạn Hoặc sau chuyển khoản, nhắn tin đến 0919-636-589 (Zalo, SMS, Viber, Whatapps) gửi email: trieuluan@gmail.com với nội dung Tôi gửi Tài liệu đến email bạn Cảm ơn bạn - The end - KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 215 KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 216 ... Luân KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 10 KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 11 Chương 1: Tổng quan Bán hàng Phần 1: Hiểu bán hàng Tại cần có kỹ bán hàng? Chúng ta thấy bán hộp kẹo, hộp bánh, hàng tiêu dùng thiết.. .Cẩm nang BÁN HÀNG KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 10 Chương 1: Tổng quan Bán hàng 12 Phần 1: Hiểu bán hàng 12 Tại cần có kỹ bán hàng? ... thấy Bán hàng có ý chính: tìm kiếm, giúp đỡ, chứng minh thuyết phục khách hàng, không nào! KỸ NĂNG TƯ VẤN BÁN HÀNG 16 Giá trị Người Bán Hàng? Bán hàng có giá trị riêng nó! Bởi Người bán hàng