Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại văn phòng cục thuế tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH LỆ THI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG – 2018 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH LỆ THI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG BÌNH DƯƠNG – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết phân tích nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Bình Dương, tháng năm 2018 Tác giả Huỳnh Lệ Thi i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô tham gia giảng dạy quản lý hệ Sau đại học trường đại học Thủ Dầu Một, người trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn thầy Hồ Đức Hùng, người giúp cập nhật nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn, định hướng, dạy tận tình cho tơi suốt q trình thực Luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bình Dương tạo điều kiện cho tơi khảo sát, nghiên cứu thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh 01 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Xin chúc cho tập thể q Thầy, cơ, anh chị đồng nghiệp bạn học viên lớp CH15QT01 dồi giàu sức khỏe công tác tốt Học viên thực Luận văn HUỲNH LỆ THI ii TĨM TẮT Mục đích nhiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Văn phịng Cục Thuế tỉnh Bình Dương Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đo lường mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Dương gồm thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Công khai công vụ; (3) Độ tin cậy; (4) Sự đáp ứng; (5) Năng lực phục vụ; (6) Góp ý, giám sát Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 250 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Văn phịng Cục thuế tỉnh Bình Dương gồm thành phần: (1) Năng lực phục vụ; (2) Công khai công vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Độ tin cậy; (5) Giám sát, góp ý; (6) Cơ sở vật chất Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương Bên cạnh đó, đề tài mặt hạn chế hướng nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ xiii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Tính đề tài 1.7 Kết cấu nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 2.1.5 Khái niệm người nộp thuế iv 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 2.2.3 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng10 2.2.4 Mơ hình hài lịng khách hàng 10 2.3 Chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4 Các nghiên cứu liên quan 17 2.4.1 Các nghiên cứu nước 17 2.4.2 Các nghiên cứu nước 20 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Văn phịng Cục Thuế tỉnh Bình Dương 23 2.5.1 Khái niệm giả thuyết nghiên cứu 23 2.5.2 Mô hình nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1 Xây dựng thang đo 28 3.2.2 Kết khảo sát định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 29 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 29 3.3.2 Kích thước mẫu: 30 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu: 31 3.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 31 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá 32 v 3.3.6 Phân tích tương quan 33 3.3.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 33 3.3.8 Kiểm định khác biệt (T-Test ANOVA) 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan Cục Thuế tỉnh Bình Dương 35 4.1.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Bình Dương 35 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 4.1.3 Đóng góp vào số thu ngân sách nhà nước 36 4.2 Công tác tuyên truyền hỗ trợ Văn phòng Cục Thuế Bình Dương 37 4.2.1 Chức năng, nhiệm vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương 37 4.2.2 Thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương giai đoạn 2014 - 2016 37 4.2.2.1 Về công tác tuyên truyền 37 4.2.2.2 Về công tác hỗ trợ 39 4.2.2.3 Những thuận lợi khó khăn 40 4.3 Phân tích mẫu nghiên cứu 41 4.3.1 Kết phiếu khảo sát 41 4.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 4.4 Kết kiểm định Cronbach’s alpha 43 4.4.1 Cronbach’s alpha thang đo Cơ sở vật chất 44 4.4.2 Cronbach’s alpha thang đo Công khai công vụ 44 4.4.3 Cronbach’s alpha thang đo Độ tin cậy 45 4.4.4 Cronbach’s alpha thang đo Sự đáp ứng 46 4.4.5 Cronbach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ 46 4.4.6 Cronbach’s alpha thang đo Góp ý, giám sát 47 4.4.7 Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng 48 4.4.8 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s alpha 48 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.5.1 Các biến độc lập 49 vi 4.5.2 Các biến phụ thuộc 53 4.6 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 54 4.7 Phân tích tương quan phân tích hồi quy bội 54 4.7.1 Ma trận tương quan Pearson 54 4.7.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 4.7.2.1 Kết hồi qui .56 4.7.2.2 Kiểm định giả định hồi qui 57 4.7.2.3 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 60 4.7.2.4 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 60 4.8 Kiểm định khác biệt biến định tính biến định lượng 61 4.8.1 Kiểm định khác biệt giới tính với hài lịng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 61 4.8.2 Kiểm định khác biệt trình độ với hài lịng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 62 4.8.3 Kiểm định khác biệt chức vụ với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 63 4.8.4 Kiểm định khác biệt loại hình doanh nghiệp với hài lịng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 63 4.8.5 Kiểm định khác biệt ngành nghề hoạt động với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 64 4.8.6 Kiểm định khác biệt Thời gian hoạt động với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 3566 5.1 Kết luận 66 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu hàm ý quản trị 67 5.2.1 Yếu tố lực phục vụ 68 5.2.2 Yếu tố Công khai công vụ 70 5.2.3 Yếu tố đáp ứng 72 5.2.4 Yếu tố Độ tin cậy 74 5.2.5 Yếu tố Giám sát, góp ý 76 5.2.6 Yếu tố sở vật chất 77 vii 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC viii  Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .803 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3128.276 Df 435 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.878 26.259 26.259 7.878 26.259 26.259 3.806 12.688 12.688 2.813 9.378 35.638 2.813 9.378 35.638 3.684 12.280 24.968 2.224 7.413 43.050 2.224 7.413 43.050 3.117 10.390 35.358 2.041 6.804 49.854 2.041 6.804 49.854 2.856 9.520 44.878 1.852 6.173 56.027 1.852 6.173 56.027 2.509 8.365 53.242 1.592 5.306 61.333 1.592 5.306 61.333 2.427 8.091 61.333 998 3.325 64.658 927 3.088 67.747 885 2.949 70.696 10 819 2.731 73.427 11 760 2.533 75.960 12 701 2.336 78.296 13 594 1.979 80.275 14 567 1.890 82.165 15 550 1.832 83.997 16 529 1.764 85.762 17 498 1.659 87.421 18 458 1.526 88.947 19 440 1.465 90.413 20 415 1.383 91.796 21 383 1.278 93.074 22 362 1.207 94.281 23 334 1.113 95.393 24 274 913 96.306 25 261 869 97.175 26 249 831 98.006 27 201 672 98.678 28 184 614 99.291 29 172 572 99.864 30 041 136 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 858 TC5 794 TC6 780 TC2 674 TC4 673 TC3 626 303 CK5 846 CK3 817 CK1 816 CK4 794 CK2 742 NL2 701 NL5 688 NL3 671 NL6 665 NL4 646 NL1 615 SDU2 775 SDU4 728 SDU5 704 SDU3 701 SDU1 642 VC1 766 VC5 762 VC3 743 VC2 724 GS2 845 GS4 826 GS1 692 GS3 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .718 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 153.082 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.169 54.235 54.235 732 18.312 72.547 631 15.774 88.321 467 11.679 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 781 HL4 739 HL1 720 HL3 703 2.169 % of Variance Cumulative % 54.235 54.235 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Kiểm định tương quan Correlationsc HL Pearson Correlation TC CK NL SDU VC GS 641** 541** 601** 523** 392** 307** 000 000 000 000 000 000 469** 508** 364** 332** 196** 000 000 000 000 005 292** 194** 307** 116 000 005 000 097 379** 215** 166* 000 002 018 210** 171* 003 014 043 HL Sig (2-tailed) Pearson Correlation 641** TC Sig (2-tailed) Pearson Correlation 000 541** 469** 000 000 601** 508** 292** 000 000 000 523** 364** 194** 379** 000 000 005 000 392** 332** 307** 215** 210** 000 000 000 002 003 307** 196** 116 166* 171* 043 000 005 097 018 014 540 CK Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDU Sig (2-tailed) Pearson Correlation VC Sig (2-tailed) Pearson Correlation 540 GS Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Listwise N=205 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 815a R Square Adjusted R Square 664 Std Error of the Estimate 654 DurbinWatson 42680 1.887 a Predictors: (Constant), GS, VC, SDU, CK, NL, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 71.198 11.866 Residual 36.067 198 182 107.265 204 Total F Sig 65.144 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GS, VC, SDU, CK, NL, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -1.145 264 TC 209 049 CK 231 NL Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.331 000 229 4.250 000 583 1.714 043 254 5.346 000 751 1.331 348 064 271 5.465 000 693 1.443 SDU 272 053 237 5.159 000 803 1.246 VC 116 042 124 2.777 006 850 1.176 GS 141 042 142 3.349 001 945 1.058 a Dependent Variable: HL Charts Graph Graph PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ N Minimum Maximum Mean Std Deviation VC1 205 3,55 ,946 VC2 205 3,58 1,020 VC3 205 3,45 1,045 VC5 205 3,62 1,006 VC4 205 3,58 ,804 VC6 205 3,78 ,896 CK1 205 3,72 ,948 CK2 205 3,74 ,995 CK3 205 3,28 ,879 CK4 205 3,81 ,947 CK5 205 3,80 ,977 TC1 205 3,83 ,956 TC2 205 3,87 ,959 TC3 205 3,88 ,944 TC4 205 3,81 ,978 TC5 205 3,88 ,995 TC6 205 3,84 1,073 SDU1 205 3,67 ,878 SDU2 205 3,53 ,952 SDU3 205 3,53 ,826 SDU4 205 3,59 ,845 SDU5 205 3,65 ,756 N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDU6 205 3,66 ,799 NL1 205 3,83 ,789 NL2 205 3,86 ,793 NL3 205 3,82 ,720 NL4 205 3,80 ,856 NL5 205 3,53 ,789 NL6 205 3,72 ,862 GS1 205 3,04 1,040 GS2 205 3,49 ,973 GS3 205 3,73 ,864 GS4 205 3,41 ,975 HL1 205 3,77 ,986 HL2 205 3,66 1,034 HL3 205 3,53 1,017 HL4 205 3,78 ,901 TC 205 1,83 5,00 38,528 ,79719 CK 205 1,00 5,00 36,712 ,79914 NL 205 2,00 5,00 37,602 ,56429 SDU 205 1,80 5,00 35,951 ,63197 VC 205 1,00 5,00 35,500 ,77744 GS 205 1,25 5,00 34,207 ,73231 HL 205 1,75 5,00 36,829 ,72513 Valid N (listwise) 205 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG Giới tính Group Statistics Gioi_tinh N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 65 3.6962 75194 09327 140 3.6768 71501 06043 HL Nu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed HL Equal variances not assumed 203 859 01937 10909 23447 19574 174 119.330 862 01937 11113 23941 20068 462 497 178 Kết phân tích ANOVA trình độ người khảo sát Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 074 df2 Sig 202 929 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.805 903 Within Groups 105.460 202 522 Total 107.265 204 Kết phân tích ANOVA Chức vụ người khảo sát Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.364 df1 df2 201 Sig .255 F 1.729 Sig .180 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.953 651 Within Groups 105.313 201 524 Total 107.265 204 F 1.242 Sig .296 Kết phân tích ANOVA Loại hình DN Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 791 df2 Sig 202 455 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.142 571 Within Groups 106.123 202 525 Total 107.265 204 Kết phân tích ANOVA Nghành nghề hoạt động DN Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 352 df1 df2 201 Sig .788 F 1.087 Sig .339 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 2.031 677 Within Groups 105.234 201 524 Total 107.265 204 F 1.293 Sig .278 Kết phân tích ANOVA Thời gian hoạt động DN Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 540 df1 df2 Sig 202 584 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 773 387 Within Groups 106.492 202 527 Total 107.265 204 F 734 Sig .481 ...UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH LỆ THI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN... tài ? ?Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương? ?? để nghiên cứu với mục đích khảo sát hài lòng NNT chất lượng dịch vụ TTHT Văn phịng... nghiệp với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 63 4.8.5 Kiểm định khác biệt ngành nghề hoạt động với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế