Luận văn thạc sĩ các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS DƢƠNG CAO THÁI NGUYÊN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 I LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đào tạo cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn thầy Phó Giáo sƣ, Tiến sĩ Dƣơng Cao Thái Nguyên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đó, xin gửi lời cám ơn đến anh chị, bạn đồng nghiệp đơn vị kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) nhiệt tình, hỗ trợ tơi thực khảo sát khách hàng Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè tơi tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi có sai sót, hạn chế định Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ ngƣời Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)” cơng trình tơi nghiên cứu thực hiện, số liệu kết luận văn trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực đề tài TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ IX MỞ ĐẦU X CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIB, DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu Ngân hàng VIB 1.2 Giới thiệu nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VIB 1.3 1.2.1 Vị trí vai trị 1.2.2 Các sản phẩm chi tiết 1.2.3 Tốc độ tăng trƣởng Định hƣớng mục tiêu phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM Ngân hàng VIB 1.3.1 Chiến lƣợc phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VIB 1.3.2 Thuận lợi – Khó khăn – Cơ hội – Thách thức phát triển chất lƣợng dịch vụ mảng nhận tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VIB khu vực TPHCM 1.4 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB TPHCM 1.4.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB 1.4.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB TPHCM 10 IV 1.4.3 Nhận xét tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Cơ sở lý thuyết 13 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.1.3 Khái niệm giá 15 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2 2.1.5 Mối quan hệ giá hài lòng khách hàng 16 2.1.6 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 17 Tổng quan hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm hoạt động ngân hàng Thƣơng mại 20 2.2.1 Nguồn gốc hoạt động nhận tiền gửi 20 2.2.2 Hoạt động nhận tiền gửi 21 2.2.2.1 Khái niệm nhận tiền gửi 21 2.2.2.2 Vai trò hoạt động nhận tiền gửi 22 2.3 2.2.3 Khái niệm phân loại hình thức tiền gửi tiết kiệm 23 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 24 Mơ hình nghiên cứu 25 2.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 25 2.3.2 Giá hài lòng khách hàng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 26 2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Nghiên cứu sơ 28 3.2 Xây dựng thang đo 28 V 3.3 3.2.1 Thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ 28 3.2.2 Thang đo cảm nhận giá 32 3.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng 32 Tiến hành nghiên cứu thức 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.2 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo đề nghị 36 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lƣợng dịch vụ giá cảm nhận 38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khách hàng 40 4.3.3 Điều chỉnh biến độc lập từ kết EFA 41 4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 42 4.5 Phân tích ma trận tƣơng quan biến 44 4.6 Phân tích hồi quy 45 4.7 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 47 4.8 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM ngân hàng VIB 49 4.9 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM ngân hàng VIB 50 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 Nhận xét 51 5.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm – khu vực TPHCM – Ngân hàng VIB 51 5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy khách hàng mảng nhận tiền gửi tiết kiệm VIB 52 VI 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao thái độ, kỹ trình độ cho nhân viên nhận tiền gửi tiết kiệm 54 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm VIB 60 5.3 Một số kiến nghị 62 5.4 Hạn chế đề tài 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 CÁC PHỤ LỤC XIV Phụ lục 1: Các sản phẩm nhóm sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm VIB .XIV Phụ lục 2: Tiêu chí thang chấm điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VIB năm 2012 XIX Phụ lục 3: Dàn vấn chuyên gia (Định tính) XXIII Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng XXV Phụ lục 5: Đặc điểm mẫu khảo sát XXIX Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (chƣa điều chỉnh) XXXI Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố thang đo (EFA) .XXXVIII Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (sau điều chỉnh) XLIV Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy LII Phụ lục 10: Kết kiểm định T-Test LV VII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis Variance : Phân tích phƣơng sai BCG : Tên công ty tƣ vấn chiến Boston Consulting Group lƣợc Mỹ EFA Exploratory Factor Analysis : Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer – Olkin : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin KPI Key Performance Indicator : Chỉ số đánh giá hiệu công việc LDR Loan to deposit ratio : Tỷ lệ dƣ nợ vốn huy động NPL Non-performing Loan : Nợ xấu : Phó Giáo sƣ PGS Ph.D Doctor of Philosophy : Tiến sĩ Sig Observed significance level : Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social : Phần mềm thống kê cho khoa Sciences học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TS : Tiến sĩ VIB Vietnam International Bank : Ngân hàng TMCP Quốc tế VIF Variance inflation factor : Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai VIP Very Important Person VNĐ WTO : Khách hàng quan trọng : Việt Nam đồng World Trade Organization : Tổ chức thƣơng mại giới VIII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm VIB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm đơn vị VIB khu vực TPHCM giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 1.3: Tóm tắt nội dung bảng chấm điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB năm 2011 2012 10 Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 19 Bảng 3.1: Giới thiệu thành phần biến quan sát chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 29 Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 30 Bảng 3.3: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ 32 Bảng 3.4: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ 32 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo đề nghị 37 Bảng 4.2: Kết EFA thành phần thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ giá 39 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo hài lòng khách hàng 41 Bảng 4.4: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 42 Bảng 4.5: Ma trận tƣơng quan biến 44 Bảng 4.6: Kết hồi quy 46 Bảng 4.7: Giá trị trung bình thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ 49 Bảng 4.8: Giá trị trung bình thang đo hài lịng khách hàng 50 ... cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng VIB Đối tƣợng, phạm vi Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng. .. tế khách hàng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, bảng tiêu chí cần đƣợc đánh giá số lƣợng lớn khách hàng thực sử dụng dịch vụ tiền gửi. .. cập đến nhiều yếu tố khác cách đánh giá, nhìn nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB, chẳng hạn nhƣ: niềm tin khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB, thời