Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU TẠI CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU TẠI CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN Chuyên ngành: Kinh Tế Phát triển (KT&QTLVSK) Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG TP.HCM, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Spa Trị Liệu Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền” đề tài đƣợc tơi thực đƣợc hồn thành dƣới hƣớng dẫn Cô Trần Thị Thanh Phƣơng Nội dung số liệu nêu đề tài hoàn toàn tự sƣu tầm nghiên cứu thực Những kiến nghị khoa học đề tài chƣa đƣợc phổ biến nghiên cứu khác HỌC VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thị Ngọc Yến MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Tóm tắt CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .4 1.4 Ý nghĩa khoa học .4 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG HỌC THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU 2.1 Tổng quan thị trƣờng Spa Spa Trị Liệu 2.1.1 Khái niệm Spa Trị Liệu 2.1.2 Phân loại loại hình Spa .7 2.1.3 Tổng quan thị trƣờng Spa Trị Liệu giới Việt Nam… 11 2.1.4 Tổng quan thị trƣờng Spa Trị Liệu TP.HCM 12 2.1.5 Những vấn đề thƣờng gặp phải kinh doanh spa trị liệu .14 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ Spa Trị Liệu 15 2.2.1 Khái niệm hài lòng 16 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .16 2.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 14 2.3 Tổng kết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ 18 2.3.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 223 2.3.2 Mơ hình chất lƣợng khoảng cách Parasuraman, Zeithaml Berry (1985:1988) 23 2.3.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) .24 2.3.4 Mơ hình đa thành phần thứ bậc Brady Cronin (2001)………25 2.4 Tổng kết nghiên cứu liên quan hài lòng khách hàng lĩnh vực spa dịch vụ chăm sóc sức khỏe 25 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc .25 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc .28 2.5 Tổng kết nghiên cứu trƣớc rút đƣợc giả thuyết luận đề xuất mơ hình nghiên cứu .30 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 2.5.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Spa trị liệu….32 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .37 3.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 40 3.1.2 Cơ sở lý thuyết 39 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 45 3.1.4 Xử lý phân tích liệu 46 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHÊN CỨU 50 4.1 Sơ lƣợc tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Đơng Phƣơng Cổ Truyền 50 4.2 Mô tả mẫu 53 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach‟ Alpha) 58 4.4 Kết đánh giá độ giá trị thang đo EFA .60 4.4.1 Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ spa trị liệu công ty 60 4.4.2 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ spa trị liệu công ty 64 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 64 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 64 4.5.2 Phân tích hồi quy .65 4.6 Bàn luận kết khảo sát 69 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU CỦA CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN 72 5.1 Định hƣớng phát triển Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền đến năm 2024 .72 5.2 Kết luận 73 5.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Spa Trị Liệu Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền .74 5.3.1 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhân tố “Sự tin cậy” 74 5.3.2 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 75 5.3.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhân tố “Năng lực phục vụ” .76 5.3.4 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 77 5.3.5 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhân tố “Sự đồng cảm” .78 5.4 Đóng góp đề tài nghiên cứu 79 5.5 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 80 Tóm tắt chƣơng PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ĐƢỢC PHONG VẤN PHỤ LỤC 02: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 03A: PHIẾU ĐÁNH GIÁ THANG ĐO PHỤ LỤC 03B: DANH SÁCH 20 NHÂN VIÊN ĐƢỢC PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Nghĩa Tiếng Anh EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số kiểm định phù hợp Kaiser – Meyer - Olkin mơ hình SPSS Phần mềm thống kê dùng Statistical Package for the công tác nghiên cứu khoa học xã Social Sciences hội Sig (p-value) Mức ý nghĩa phép kiểm định Significance of Testing ANOVA Phân tích phƣơng sai Analysis of variance VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai Variance inflation factor Fitness Tình trạng thể cân đối, nhờ Fitness tập luyện thể dục thể thao Yoga Phƣơng pháp tập luyện bắt Yoga nguồn từ Ấn Độ nhằm hƣớng đến sức khỏe tinh thần thể chất YHCT Y học cổ truyền TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Traditional Medicine DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền… 51 Bảng 4.2 Thống kê mẫu mô tả đặc điểm ngƣời khảo sát 54 Bảng 4.3 Giá trị trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ Spa Trị Liệu 57 Bảng 4.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 58 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần có điều chỉnh 63 Bảng 4.6 Kết phân tích thang đo hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ spa trị liệu công ty 64 Bảng 4.7 Ma trận tƣơng quan biến 65 Bảng 4.8 Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy 66 Bảng 4.9 Bảng kết phân tích hồi quy 67 Bảng 4.10 Phân tích phƣơng sai (hồi quy) 67 Bảng 4.11 Kết trọng số hồi quy 68 TÓM TẮT Phần tiếng Việt: Tiêu đề Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Spa Trị Liệu Công Ty Đơng Phƣơng Cổ Truyền Tóm tắt Chất lƣợng dịch vụ mà thấp làm giảm hài lòng khách hàng, giảm số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ – nguyên nhân làm giảm khả cạnh tranh cơng ty Chính thế, việc làm cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng hài lòng khách hàng Nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu: Thứ nhất, đo lƣờng mức độ nhân tố chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ Spa Trị Liệu; Thứ hai, xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mức độ ảnh hƣởng nhân tố; Thứ ba, dựa sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hàng lòng khách hàng dịch vụ Spa Trị Liệu Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tiến hành thông qua việc khảo sát 177 khách sử dụng dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe cơng ty Đơng Phƣơng Cổ Truyền Dữ liệu thu thập đƣợc nhập phân tích cách sử dụng phần mềm SPSS, mức ý nghĩa thống kê 5% Nghiên cứu cho thấy nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng: tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình; từ đó, đƣợc phƣơng pháp khắc phục nhân tố chất lƣợng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nhân tố tin cậy có tác Bảng số 7C: Rotated Component Matrixa Component HH3 901 HH7 887 HH4 880 HH6 865 HH9 831 HH1 740 HH8 672 HH5 587 TC4 816 TC1 795 TC3 785 TC2 677 DC2 816 DC1 814 DC3 752 HH1 NLP V2 NLP V1 KND U1 789 HH2 475 729 586 530 848 KND 820 U2 Bảng số 8: Kết phân tích độ giá trị thang đo EFA (lần 2) Bảng số 8A: KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 824 2424.49 Sphericity df 190 Sig .000 Bảng số 8B: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Loadings Total % of Cumulativ Variance e% ent Total 6.715 33.575 33.575 6.715 33.575 33.575 3.177 15.887 49.462 3.177 15.887 49.462 1.688 8.438 57.901 1.688 8.438 57.901 1.222 6.110 64.010 1.222 6.110 64.010 1.049 5.243 69.253 1.049 5.243 69.253 875 4.374 73.627 752 3.761 77.388 676 3.382 80.770 636 3.180 83.950 10 519 2.593 86.543 11 494 2.471 89.014 12 448 2.241 91.255 13 403 2.013 93.268 14 383 1.916 95.184 15 354 1.772 96.956 16 229 1.146 98.102 17 200 1.002 99.104 18 103 514 99.618 19 040 199 99.817 20 037 183 100.000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 5.660 28.298 28.298 2.585 12.925 41.223 2.252 11.259 52.482 1.731 8.654 61.136 1.623 8.117 69.253 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Bảng số 8C: Rotated Component Matrixa Component HH6 899 HH3 891 HH4 876 HH7 872 HH9 868 HH1 784 HH8 667 HH5 600 HH1 465 431 TC4 816 TC1 792 TC3 783 TC2 680 DC1 817 DC2 802 DC3 762 NLP V2 833 NLP 790 V1 KND 845 U1 KND 839 U2 Bảng số 9: Kết phân tích độ giá trị thang đo EFA (lần 3) Bảng số 9A: KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 814 2356.50 df 171 Sig .000 Bảng số 9B: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.410 33.738 33.738 6.410 33.738 33.738 3.177 16.721 50.459 3.177 16.721 50.459 1.647 8.670 59.129 1.647 8.670 59.129 1.221 6.425 65.554 1.221 6.425 65.554 1.034 5.440 70.994 1.034 5.440 70.994 829 4.361 75.356 752 3.956 79.312 641 3.376 82.688 573 3.015 85.703 10 495 2.606 88.310 11 451 2.374 90.684 12 411 2.163 92.847 13 391 2.060 94.907 14 356 1.871 96.778 15 231 1.217 97.995 16 201 1.059 99.054 17 103 543 99.598 18 040 210 99.807 19 037 193 100.000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 5.484 28.862 28.862 2.577 13.563 42.425 2.249 11.836 54.262 1.627 8.564 62.825 1.552 8.169 70.994 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Bảng số 9C: Rotated Component Matrixa Component HH6 903 HH3 893 HH4 878 HH7 873 HH9 872 HH1 786 HH8 669 HH5 601 TC4 817 TC1 793 TC3 781 TC2 682 DC1 819 DC2 805 DC3 767 KND 844 U1 KND 836 U2 NLP 843 V2 NLP 818 V1 Bảng số 10: Kết phân tích độ giá trị thang đo EFA biến phụ thuộc Bảng số 10A: KMO and Barlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 636 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 78.688 Sig .000 Bảng số 10B: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.794 59.813 59.813 696 23.197 83.010 510 16.990 100.000 Total 1.794 % of Cumulative Variance % 59.813 59.813 Bảng số 10C: Component Matrixa Component HL3 827 HL1 758 HL2 732 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Bảng số 11: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Correlations Su tin cay Pearson Correlation Su tin Nang luc Su dong Kha nang cay phuc vu cam dap ung 279** 386** 246** 000 000 001 177 177 177 177 279** 402** 330** 000 000 Sig (2-tailed) N Nang luc Pearson phuc vu Correlation Sig (2-tailed) 000 N 177 177 177 177 386** 402** 327** Sig (2-tailed) 000 000 N 177 177 177 177 246** 330** 327** Su dong Pearson cam Correlation Kha nang Pearson dap ung Correlation 000 Sig (2-tailed) 001 000 000 N 177 177 177 177 190* 287** 293** 129 Phuong Pearson tien huu Correlation hinh Sig (2-tailed) 011 000 000 088 N 177 177 177 177 502** 512** 475** 479** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 177 177 177 177 Su hai long Pearson Correlation Correlations Phuong tien huu hinh Su tin cay Nang luc phuc vu Su dong cam Su hai long 190* 502** Sig (2-tailed) 011 000 N 177 177 287** 512** Sig (2-tailed) 000 000 N 177 177 293** 475** Sig (2-tailed) 000 000 N 177 177 129 479** Sig (2-tailed) 088 000 N 177 177 346** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Kha nang dap ung Pearson Correlation Phuong tien huu Pearson Correlation hinh Sig (2-tailed) N 000 177 177 Su hai long 346** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 177 177 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng số 12: Ma trận hệ số tƣơng quan Spearman Correlations Spearman's Su tin cay rho Correlation Nang luc Su dong cay phuc vu cam 1.000 277** 418** 000 000 177 177 177 277** 1.000 357** Sig (2-tailed) 000 000 N 177 177 177 418** 357** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 N 177 177 177 269** 244** 324** Sig (2-tailed) 000 001 000 N 177 177 177 157* 279** 222** 037 000 003 Coefficient Sig (2-tailed) N Nang luc Correlation phuc vu Coefficient Su dong Correlation cam Coefficient Kha nang Correlation dap ung Coefficient Phuong tien Correlation huu hinh Su tin Coefficient Sig (2-tailed) N 177 177 177 490** 462** 364** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 177 177 177 Su hai long Correlation Coefficient Correlations Phuong Spearman's Su tin cay rho Correlation tien huu Su hai dap ung hinh long 269** 157* 490** Sig (2-tailed) 000 037 000 N 177 177 177 244** 279** 462** Sig (2-tailed) 001 000 000 N 177 177 177 324** 222** 364** Sig (2-tailed) 000 003 000 N 177 177 177 1.000 097 357** 201 000 177 177 177 097 1.000 236** 201 002 Coefficient Nang luc Correlation phuc vu Coefficient Su dong Correlation cam Coefficient Kha nang Correlation dap ung Coefficient Sig (2-tailed) N Phuong tien Correlation huu hinh Kha nang Coefficient Sig (2-tailed) N 177 177 177 357** 236** 1.000 Sig (2-tailed) 000 002 N 177 177 177 Su hai long Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng số 13: Kết phân tích hồi quy bội Bảng số 13A: Model Summaryb Change Statistics Std Error Mod el R 716a R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change 512 498 377 512 35.930 df1 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Kha nang dap ung, Su tin cay, Nang luc phuc vu, Su dong cam b Dependent Variable: Su hai long Bảng số 13B: ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 25.595 5.119 Residual 24.363 171 142 Total 49.959 176 a Dependent Variable: Su hai long F 35.930 Sig .000b b Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Kha nang dap ung, Su tin cay, Nang luc phuc vu, Su dong cam Bảng số 13C: Coefficientsa Standardize d Unstandardized Coefficient Coefficients s Model B (Constant) 854 236 Su tin cay 213 044 161 Nang luc phuc vu Su dong cam Kha nang dap ung Phuong tien huu hinh Std Error Beta t Sig 3.616 000 288 4.888 000 040 248 4.038 000 113 053 135 2.125 035 179 040 263 4.507 000 116 045 147 2.572 011 Coefficientsa 95.0% Confidence Interval for B Model Lower Bound Collinearity Statistics Upper Bound (Constant) 388 1.321 Su tin cay 127 299 Tolerance 820 VIF 1.220 Nang luc phuc vu Su dong cam Kha nang dap ung Phuong tien huu hinh 082 240 757 1.321 008 217 709 1.410 101 258 836 1.196 027 205 877 1.141 a Dependent Variable: Su hai long ... độ nhân tố chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Spa Trị Liệu; Thứ hai, xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mức độ ảnh hƣởng nhân tố; ... .60 4.4.1 Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ spa trị liệu công ty 60 4.4.2 Phân tích nhân tố hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ spa trị liệu... thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ Spa Trị Liệu 15 2.2.1 Khái niệm hài lòng 16 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .16 2.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng