10 bước quy trình dịch vụ KIA motor CÂU I: A QUY TRÌNH DỊCH VỤ 10 BƯỚC CỦA KIA MOTOR. BƯỚC 1. LẬP LỊCH HẸN Đặt lịch hẹn: là bước đầu tiên hướng tới sự hài lòng của khách hàng và nâng cao sự trung thành của họ. 1.1 Quy trình thực hiện: Xử lý tiếp nhận ban đầu với khách hàng. • Chào hỏi khách hàng một cách kịp thời, thân thiện và tập trung vào những nhu cầu của họ. • Việc đầu tiên là phải xác đinh được yêu cầu của khách hàng và xác đinh chu kỳ bảo dưỡng của xe trước khi đặt lịch hẹn bởi vì nếu ta biết và chuẩn bị trước những gì phải làm sẽ giúp giảm thiểu thời gian thừa cho cả bên khách và công ty. Giúp nhân viên dịch vụ có nhiều thời gian sắp xếp lịch hẹn, trao đổi nhu cầu khách hàng nhiều hơn và về phía hoạt động dịch vu giúp phân bổ thời gian hợp lý cho nhân sự hoặc phụ tùng. • Người cố vấn dịch vụ phải chủ động xác nhận khách hàng đã sử dụng dịch vụ chưa, hay lần đầu đến đây. Chủ động liên hệ khách cũ mỗi khi đến hạn bảo dưỡng và giải thích sự cần thiết khi thực hiện bảo dưỡng đúng chu kỳ (hẹn khách bằng việc gọi điện hoặc gmail) việc đó cho thấy sự quan tâm của ta đối với bản thân người quản lý và cả công ty từ đó nâng cao sự hài lòng của khách. Hãy chắc chắn đáp ứng khách hàng một cách đầy đủ và tiện lơi nhất. Lắng nghe các yêu cầu. • Hiểu rõ các yêu cầu dịch vụ của khách hàng. • Xác định các vấn đề khách hàng quan tâm. • Đặt câu hỏi và lắng nghe các nhu cầu của khách hàng. • Cố gắng thể hiện rằng bạn hiểu các mối quan tâm và vấn đề của khách hàng để xây dựng lòng tin với họ. • Xác nhận chi tiết về tình trạng xe của khách hàng và kiểm tra xem có phù hợp với các yêu cầu về dịch vụ của họ hay không. • Nếu không có công việc dịch vụ nào được yêu cầu, hãy hỏi khách hàng xem lần cuối họ kiểm tra xe là khi nào? • Thu thập thông tin một cách nhiều nhất có thể khi họ hỏi về việc thay thế các phụ tùng. • Đừng cho rằng khách hàng có thể biết chính xác những gì họ muốn. • Nếu vấn đề không xác định được rõ ràng, hãy đề nghị khách hàng đưa xe tới để kiểm tra. • Có thể đặt trước lịch cho việc kiểm tra. • Nếu khách hàng phàn nàn về vấn đề bị lặp lại, hãy đặt ngay một lịch hẹn để kiểm tra và xử lý.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA CÔNG NGHỆ ĐỘNG LỰC - - BÀI THI CUỐI KỲ Mơn: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ Lớp HP: DHOT14A-420300078903 Họ tên: NGUYỄN NHẬT VŨ Lớp: DHOT 15A Giảng viên môn: TS NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH - 2021 ĐỀ BÀI Câu 1: Hãy giải thích quy trình dịch vụ Kia motor tài thị trường Việt Nam ? Giải thích tầm quan trọng bước tiếp khách hàng quy trình dịch vụ Kia motor ? Câu2: a) b) Hành khách mang xe Kia Cerato vào đại lí bảo dưỡng sửa chữa (đời xe 2019, kiểu xe senda, máy xăng dung tích 1.6 hộp số sàn, trợ lực lái diện) xe chạy 40.000 Km, hệ thống lái có tiếng kêu đánh lái hết sang trái Trước xe khách hàng thay thước lái bảo hành lần vào lúc xe chạy 24.000 km Khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ đại lí nên yêu cầu tiếp tục thay thước lái a) Xe có bảo hành khơng? Đứng vai trị cố vấn dịch vụ giải thích cho khách hàng hài lịng trường hợp ? b) Giải thích quy trình dịch vụ xử lí xe khách hàng ? CÂU I: A/ QUY TRÌNH DỊCH VỤ 10 BƯỚC CỦA KIA MOTOR BƯỚC LẬP LỊCH HẸN Đặt lịch hẹn: bước hướng tới hài lòng khách hàng nâng cao trung thành họ 1.1 Quy trình thực hiện: Xử lý tiếp nhận ban đầu với khách hàng • Chào hỏi khách hàng cách kịp thời, thân thiện tập trung vào nhu cầu họ • Việc phải xác đinh yêu cầu khách hàng xác đinh chu kỳ bảo dưỡng xe trước đặt lịch hẹn ta biết chuẩn bị trước phải làm giúp giảm thiểu thời gian thừa cho bên khách công ty Giúp nhân viên dịch vụ có nhiều thời gian xếp lịch hẹn, trao đổi nhu cầu khách hàng nhiều phía hoạt động dịch vu giúp phân bổ thời gian hợp lý cho nhân phụ tùng • Người cố vấn dịch vụ phải chủ động xác nhận khách hàng sử dụng dịch vụ chưa, hay lần đầu đến Chủ động liên hệ khách cũ đến hạn bảo dưỡng giải thích cần thiết thực bảo dưỡng chu kỳ (hẹn khách việc gọi điện gmail) việc cho thấy quan tâm ta thân người quản lý công ty từ nâng cao hài lịng khách Hãy chắn đáp ứng khách hàng cách đầy đủ tiện lơi Lắng nghe yêu cầu • Hiểu rõ yêu cầu dịch vụ khách hàng • Xác định vấn đề khách hàng quan tâm • Đặt câu hỏi lắng nghe nhu cầu khách hàng • Cố gắng thể bạn hiểu mối quan tâm vấn đề khách hàng để xây dựng lịng tin với họ • Xác nhận chi tiết tình trạng xe khách hàng kiểm tra xem có phù hợp với yêu cầu dịch vụ họ hay khơng • Nếu khơng có cơng việc dịch vụ u cầu, hỏi khách hàng xem lần cuối họ kiểm tra xe nào? • Thu thập thơng tin cách nhiều họ hỏi việc thay phụ tùng • Đừng cho khách hàng biết xác họ muốn • Nếu vấn đề không xác định rõ ràng, đề nghị khách hàng đưa xe tới để kiểm tra • Có thể đặt trước lịch cho việc kiểm tra • Nếu khách hàng phàn nàn vấn đề bị lặp lại, đặt lịch hẹn để kiểm tra xử lý Lấy thông tin khách hàng xe Việc thu thập thông tin cập nhật vào hệ thống cách xác quan trọng, Đại lý sử dụng thơng tin để thực việc liên hệ/chăm sóc khách hàng suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm • Tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc • Biển số xe, đời xe, số km… Báo giá xác nhận ngày hẹn Phương thức toán vấn đề quan trọng cần đề cập đến trình đặt lịch hẹn với khách hàng • Báo giá dịch vụ tiêu chuẩn • Nhắc ngày hẹn dựa vào lịch hẹn 1.1 Lợi lích: Cung cấp dịch vụ nhiều theo định hướng khách hàng • Khách hàng mong đợi nhận dịch vụ thời gian thuận tiện cho họ • Tư vấn dịch vụ tập trung nhiều • Giảm thời gian chờ đợi Nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ • Cho phép phịng dịch vụ phân phối quản lí cách hiệu nguồn lực (nhân phụ tùng…) Đối với khách hàng: • Giảm thời gian chờ đợi, đáp ứng lịch trình bảo dưỡng, phân bổ thời gian nhiều cho việc tư vấn • Đặt trước phụ tùng cung cấp dịch vụ cho thuê xe cần Đối với đại lý: Quản lý kế hoạch công việc hiệu Giảm thiểu cao điểm bị tắc nghẽn Dành nhiều thời gian để xây dựng tạo mối quan hệ với khách hàng • Quản lý trước phụ tùng lệnh sửa chữa, bố trí cơng việc cho kỹ thuật viên cách hiệu • BƯỚC TIẾP KHÁCH HÀNG Sau đặt lịch hẹn, bước chờ đến ngày hẹn khách 2.1 Mục đích, ý nghĩa yêu cầu việc tiếp đón khách hàng cách chu đáo: • Khi bạn chào đón khách hàng, họ có ấn tượng Đại lý, mà có ảnh hưởng lớn tới mối quan hệ Đại lý với họ • Để tạo ấn tượng ban đầu tốt, bạn phải thể niềm tin mang lại dịch vụ nhanh chóng giá trị cho khách hàng • Bước đóng vai trị quan trọng việc tạo môi trường thân thiện khu vực tiếp nhận thảo luận nhu cầu dịch vụ khách hàng 2.2 Các bước thực hiện: Chào khách hàng • Chào đón nhiệt tình, cử khn mặt vui vẻ tươi cười mang lại ấn tượng tích cực • Khi nói chuyện với khách hàng: Ghi nhớ tên địa khách hàng quen thuộc điều cho thấy quan tâm tôn trọng họ Hãy hỏi tên địa khách hàng không đặt lịch trước tới xưởng Chuẩn bị hành chánh • Phiếu chẩn đoán/kiểm tra tài liệu liên quan Hiểu rõ nhu cầu phát triển mối quan hệ Biết khách hàng tốt giúp bạn Đại lý nâng cao hài lòng khách hàng cách đáp ứng nhu cầu mong muốn họ • Có sở liệu khách hàng hữu ích cho Đại lý bạn • Biết lý mà khách hàng lựa chọn Kia Đại lý bạn • Thiết kế chiến dịch Marketing dịch vụ thu hút nhiều khách hàng Cách tốt để có thơng tin từ khách hàng thể ý đến họ nói chuyện với họ cách thân thiện Nhớ cập nhật sở liệu khách hàng có thơng tin khách hàng BƯỚC CHUẨN ĐỐN Đây cơng việc địi hỏi số kiến thức ô tô định Lúc ta khách hàng kiểm tra “Tìm vấn đề bất thường xe cua khách hàng xem có bổ sung thêm hay khơng” Kiểm tra tổng quát xe báo với khách hàng chi tiết - Sau kiểm tra ghi lại tư vấn khách hàng cần thay khơng 3.1 Lợi ích bước chuẩn đốn • Gia tăng hài lòng khách hàng cách nhanh chóng tìm ngun nhân vấn đề sửa chữa • Những khách hàng hài lịng họ truyền tin quay lại xưởng làm dịch vụ, điều làm gia tăng doanh thu cho đại lí Kia Khách hàng mong muốn nhận tư vấn chuyên nghiệp, tìm nguyên nhân cố giúp họ định cách dễ dàng 3.2 Các bước thực Xác nhận vấn đề • Xác định triệu chứng Nếu sử dụng bảng câu hỏi chẩn đoán để thu thập thông tin triệu chứng nhiều tốt, để biết triệu chứng lỗi biểu • Xác nhận xe với khách hàng • Chạy thử xe đường cho hội tốt để trò chuyện với khách hàng xây dựng mối quan hệ Điều mang đến thêm hội bán bàng cho sản phẩm khác, loại phụ kiện Hãy cập nhật lại sở liệu khách hàng q trình chạy có thơng tin hữu ích • Khi thơng tin thu thập từ khách hàng viết đầy đủ Lệnh sửa chữa, kỹ thuật viên thực công việc dịch vụ sửa chữa xe cách dễ dàng • Hãy chắn cơng việc sửa chữa lại phải xác định cách rõ ràng lệnh sửa chữa Điều cảnh báo kỹ thuật viên phải xem xét kỹ cơng việc thực trước • Kiểm tra xem vấn đề xe có cần phải để qua đêm Đại lý để theo dõi hay không Nghĩa xe nên để lại qua đêm Đại lý để kiểm tra lỗi vào đầu sáng ngày hơm sau Kiểm tra tình trạng xung quanh xe “Tìm vấn đề bất thường xe cua khách hàng.Và xem có bổ sung thêm hay khơng” • Kiểm tra, ghi chép lại trạng xe, phát sinh lỗi hay khơng • Thảo luận tồn cơng việc thực xe với khách hàng • Ghi lại tất thơng tin liên quan tình trạng xe để tư vấn cho khách hàng nhu cầu họ • Tư vấn để bán thêm dịch vụ Thực công việc kiểm tra chung xe kiểm tra xung quanh xe Vị trí xung quanh xe Những vấn đề cần lưu ý • Nội thất • • Phía trước xe • • Xung quanh xe • • Phía sau xe • • Quãng đường xe chạy Các vết lõm hư hỏng đồng hồ taplo, ghế ngồi vật trang trí nội thất Thang đo mức nhiên liệu Hư hỏng sơn kính (đèn pha, kính chắn gió…) Các vết cào xước lõm Hư hỏng sơn Lốp xe la zăng Hư hỏng sơn kính hậu Lốp dự phòng Thỏa thuận đồng ý cơng việc thực • Thơng báo sơ cơng việc tiến hành • Sau hoàn thành việc kiểm tra xung quanh xe chẩn đoán ban đầu, thảo luận với khách hàng vấn đề mà bạn tìm Hãy giành thời gian để giải thích cho khách hàng hiểu đồng ý với phương án sửa chữa • Ở bước cần phải tránh nhầm lẫn bất đồng sau cơng việc sửa chữa hồn thành • Sau khách hàng đồng ý phương án sửa chữa, thỏa thuận với họ giá dịch vụ thời gian cần thiết để thực công việc BƯỚC TẠO LỆNH SỬA CHỮA Lệnh sữa chữa phiếu toán thứ thể tất lỗi, chi tiết cần phải sửa, thay thể giao dịch đại lý khách hàng Giấy tờ thể chinh xác, chứng minh cho việc khách hàng đồng ý đặt niềm tin vào đại lý 4.1 Lợi ích bước tạo lệnh sửa chữa • Lệnh sửa chữa với Phiếu tốn sử dụng để xuất hóa đơn vấn đề bảo hành cần Sử dụng Lệnh sửa chữa cách góp phần cho thành cơng giao tiếp nhân viên với khách hàng • Nâng cao hiệu suất cơng việc, hiệu hoạt động Phòng Dịch vụ gia tăng hài lòng khách hàng 4.2 Các bước thực Chuẩn bị trước ghi chép lại tất thơng tin cần thiết • Cập nhật bổ sung thơng tin khách hàng bị thay đổi • Xác nhận xem nhân sự, phụ tùng, thiết bị xà xe vận chuyển thay cần thiết sẵn sàng cho lịch hẹn hay chưa • Kiểm tra lịch sử bảo dưỡng chương trình xử lí kỹ thuật xe có • Bổ sung thêm thơng tin công việc mà xe cần thực theo chương trình xử kỹ thuật để thảo luận với khách hàng họ đến xưởng • Sẵn sàng mở lệnh sửa chữa trước khách hàng tới Xác định chi tiết cơng việc, lệnh sửa chữa • Hiểu rõ mong đợi khách hàng ghi lại ngắn gọn: giúp cho kỹ thuật viên thực công việc họ tốt họ hiểu mong muốn khách hàng biết phải thực công việc cách xác • Kiểm tra lại hạng mục sửa chữa: Bước cần thực trình tự để nâng cao hiệu cơng việc suất xưởng dịch vụ bạn • Hơn nữa, điều phối viên xưởng thực việc bố trí cơng việc cho kỹ thuật viên phù hợp với khả họ Đưa thời gian hẹn giao xe • Tham khảo kế hoạch xưởng thỏa thuận với khách hàng Hỏi khách hàng xem họ muốn nhận xe vào thời điểm Khi khách hàng tỏ ý muốn có thời gian hẹn xác, sử dụng khung thời gian theo đề nghị họ Đại lý đáp ứng Xác nhận mã công việc sửa chữa • Thơng tin sử dụng để tính tốn số cơng lao động hóa đơn sửa chữa khách hàng Nó sử dụng để tính mức tải cơng việc hiệu xưởng cho ngày làm việc Khách hàng chấp nhận ủy quyền • Xin chữ ký khách hàng lệnh sửa chữa: Lệnh sửa chữa hợp đồng pháp lí thể đồng ý hoạt động kinh doanh Đại lí với khách hàng Nó phải khách hàng tư vấn ký xác nhận trước thực công việc với xe Cung cấp xe vận chuyển thay • Bố trí xe vận chuyển cho khách hàng vào ngày họ đặt lịch hẹn Nhiều khách hàng cần đến xe vận chuyển thời gian xe họ sửa chữa xưởng Dịch vụ khơng có Việt Nam, thường nên hỗ trợ khách hàng gọi xe cho khách thay BƯỚC BÁO GIÁ Người dịch vụ phải ước tinh báo giá xác cho khách Tổng chi phí phải phản ánh dịch vụ báo giá Lưu ý: Hãy chắn khách hàng biết giá dịch vụ trước tiến hành cơng việc sửa chữa Cung cấp giá hóa đơn gòm thuế VAT 5.2 Các bước thực Thỏa thuận hạng mục sửa chữa • Trình bày tóm tắt lại chi tiết cơng việc theo dễ hiểu • Khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng tất công việc sửa chữa Cơng lao động tiêu chuẩn • Trình bày cho khách hàng biết công lao động tiêu chuẩn KIA Thơng báo ước tính tổng • Chi tiết chi phí cho phụ tùng, cơng, chiết khấu, thuế • Ước tính giá cho tất cơng việc trước thực • Thỏa thuận phương thức tốn: tránh hiểu sai khiếu nại Cơng việc phát sinh • Báo giá có đồng ý khách hàng trước tiến hành sửa chữa công việc phát sinh • Hồn thành báo giá cung cấp đầy đủ hóa đơn cho khách hàng BƯỚC THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 6.1 Lợi ích • Đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa chất lượng cao tin cậy 6.2 Các bước thực Xác định vấn đề • Đọc kỹ lệnh SC mô tả khách hàng • Cố vấn dịch vụ cần hiểu vấn đề xe tìm trình thực chuẩn đoán Định hướng kỹ thuật viên tiếp cận với tảng KIA (sửa chữa lần đầu) Phân cơng việc cho kỹ thuật viên • Phân công theo loại công việc, ký kinh nghiệm KTV Mỗi Kỹ thuật viên có kinh nghiệm làm việc kỹ riêng Giao việc phù hợp với kỹ thuật viên giúp tiến độ suất làm việc hiệu Tiến hành việc bảo dưỡng SC • Tiến hành cơng việc theo tiêu chuẩn Tuân theo quy trình sửa chữa để hồn thành cơng việc thời gian Đề nghị thực cơng việc có thay đổi với khách hàng • Cần có đồng thuận nội xưởng chấp nhận khách hàng có yêu cầu công việc phát sinh BƯỚC THEO DÕI CƠNG VIỆC Việc cần địi hỏi kỹ lập kế hoạch quan sát tốt để chia công việc, xếp công việc phù hợp để đạt hiệu dịch vu cao cho khách đại lý 7.1 Lợi ích mục tiêu • Đảm bảo hồn thành cơng việc theo tiến độ, đảm bảo công việc tiến hành sửa chữa, xác nhận cơng việc bổ sung • Cơng việc xếp phù hợp để đạt hiệu dịch vu cao cho khách đại lý 7.2 Các bước thực Theo dõi tiến độ cơng việc • Kiểm tra tiến độ phát chậm trễ • Thơng báo cho khách hàng thời gian giao xe thay đổi • Duy trì liên lạc với khách hàng: cung cấp thông tin tiến độ công việc cho khách hàng, không nên để họ phải hỏi Cơng việc phát sinh • Báo phát sinh cho KH, giải thích lý xin đồng ý • Làm rõ mục cơng việc phát sinh, báo cho khách hàng xin phép họ thực cơng việc phát sinh với thời gian phù hợp cho kỹ thuật viên không làm khách hàng phải đợi lâu Đảm bảo tiến độ chất lượng SC • Đảm bảo thực hạng mục sửa chữa • Sử dụng phụ tùng hiệu • Tình trạng xe phải tốt ban đầu BƯỚC KIỂM TRA CƠNG VIỆC HỒN TẤT 8.1 Lơi ích • Lợi ích việc kiểm tra cuối cùng: làm hài lòng khách hàng, tin tưởng an tâm xe họ Họ quay lại Đại lý thời gian tới • Thực cơng việc cách chuyên nghiệp, cẩn thận xác 8.2 Các bước thực Kiểm tra chất lượng cơng việc • Chắc chắn cơng việc hồn tất theo u cầu • Xác định tình trạng tay nghề KTV Cẩn thận chuyên nghiệp điều mà kỹ thuật viên cần phải đảm bảo • Đảm bảo cơng việc thực theo cách chuyên nghiệp Kiểm tra trước giao xe • Kiểm tra xe cài đặt ban đầu • Cố Vấn dịch vụ phải đảm bảo xe vệ sinh sẽ, thủ tục giấy tờ hoàn tất, xe sẵn sàng để giao cho khách Khảo sát mức độ hài lòng KH • Sử dụng phiếu điều tra để khách hàng góp ý • Đảm bảo khách hàng nhận xe hài lịng chất lượng sửa chửa đại lí cách chăm sóc nâng niu, vệ sinh xe họ Chuẩn bị giao xe • Chuẩn bị hóa đơn tài liệu cần thiết để giải thích BƯỚC GIAO XE ※ Lưu ý: Là Tư vấn dịch vụ, bạn cần đảm bảo khách hàng hiểu đầy đủ lợi ích giá trị từ việc sửa chữa đảm bảo quy trình giao xe làm hài lịng khách hàng 9.1 Lợi ích • Là bước xác định mức độ hài lịng khách hàng, tạo nên uy tín mắt khách hàng hội để tìm khách hàng tiền sau 9.2 Mục tiêu • Hoàn thành thủ tục giao xe, tạo ấn tượng với khách hàng cách chủ động 9.3 Các bước thực chính: Chào đón giải thích cơng việc thực • Quan tâm khách hàng thể tự tin • Giải thích cơng việc lợi ích • Cách chào đón với thái độ bước tiếp nhận xe, đặc biệt phải nhớ tên khách hàng, vừa tơn trọng vừa điểm nhấn đặc biệt làm khách hàng cảm thấy quan tâm Chắc chắn xe sẵn sàng khách hàng đến Vì khách hàng khơng muốn thời gian phải chờ đợi Giải thích cơng việc thực • Chắc chắn khách hàng hiểu rõ nội dung thực xe họ • Chạy thử xe cần thiết • Giải đáp thắc mắc khách hàng trước tốn Giải thích hóa đơn • Cố vấn dịch vụ cung cấp hóa đơn cho khách hàng, khách hàng xác nhận • Giải thích rõ chi phí cuối cho loại • Nếu có khác biệt so với ban đầu, giải thích lý Thông báo đầy đủ đầu công việc thực cơng việc phát sinh • Thể cho khách hàng thấy đại lí nơi thích hợp để thực cơng việc bảo dưỡng, sửa chữa xe họ Giao xe • Đưa khách hàng khu giao xe • Giải thích xe cần thiết • Giao xe cách lịch chun nghiệp: kiểm tra chìa khóa, kiểm tra xe chưa, có xước khơng Khi khách cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý Cảm ơn tiễn khách hàng Cám ơn họ chọn dịch vụ bên đại lý nói lời tậm biệt với họ • Đưa lại: chìa khóa khách hàng, lưu lại thơng tin sửa chữa khách hàng • Mơ tả: khảo sát hài lòng khách hàng mà khách hàng cảm nhận • Đi cùng: với khách đến xe khách hàng • Mở khóa xe, bảo vệ q trình sửa chữa • Cám ơn khách hàng khuến khích quay lại lần sau BƯỚC 10 THEO DÕI SAU SỬA CHỮA 10.1 Các bước thực Gọi điện khách hàng • Gọi điện vịng từ đến ngày, sủ dụng câu hỏi mẫu, nói ngắn gọn trọng tâm • Ghi chép phản hồi khách hàng • Thu thập thơng tin nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Cải thiện DV dựa vào phản hồi • Tìm hiểu ngun nhân đưa giải pháp • Theo dõi kết Mục đích 1: thể quan tâm sau khách hàng sử dụng dịch vụ Đại lý Mục đích 2: đảm bảo khơng có vấn đề lặp lại phát sinh xe khách Mục đích 3: kiểm tra hài lịng khách hàng Mục đích 4: tìm cách cài thiện chất lượng dịch vụ Cách Thực Hiện: - Nếu xe khách hàng gặp cố, liên hệ với họ để trao đổi giải pháp xử lý Trường hợp có thể, nên sử dụng ưu đãi dịch vụ miễn phí giao xe tận nơi, cho mượn xe thay thế, phiếu giảm giá cho lần dịch vụ - Lưu trữ liệu phản hồi theo sách Đại lý (Nhập vào máy tính, phiếu khảo sát, vv ) - Phân tích thơng tin, tìm kiếm vấn đề lặp lặp lặp lại khoanh vùng khu vực cần quan tâm - Lập kế hoạch cho Trưởng phịng dịch vụ xem lại chất lượng ấn tượng dịch vụ dựa kết khảo sát hài lòng khách hàng cách thường xuyên Bảo dưỡng • Chủ động thơng báo lần BD • Cung cấp số Km cấp BD cần thực Duy trì liên lạc với khách hàng • Duy trì mối quan hệ để tạo hội kinh doanh • Thơng báo khuyến chiến dịch • Giữ liên lạc với khách hàng cách tuyệt vời để cải thiện hài lòng họ làm cho họ quay lại với Đại lý bạn Bằng cách gửi cho họ thông tin thường xuyên, bạn làm cho họ quan tâm đến dịch vụ bạn tạo hội tăng thêm doanh thu B/ TẦM QUAN TRỌNG BƯỚC TIẾP KHÁCH TRONG QUY TRÌNH DỊCH VỤ 10 BƯỚC CỦA KIA MOTOR Khi bạn chào đón khách hàng, họ có ấn tượng Đại lý, mà có ảnh hưởng lớn tới mối quan hệ Đại lý với họ Đồng thời, ấn tượng tốt sẻ mang lại niềm tin cho khách hàng Ấn tượng có tầm ảnh hưởng quan trọng đến hình ảnh đại lý Vì vậy, để rõ thêm tầm quan trọng : -Ảnh hưởng trực tiếp: Cố vấn dịch vụ người trực tiếp đón tiếp khách hàng, giới thiệu cho khách hàng phòng dịch vụ, phải có tác phong chuyên nghiệp (Trang phục, tóc tai, thẻ nhân viên…), điệu bộ, cử nhẹ nhàng, điềm đạm, đặc biệc phải trang bị đầy đủ kỹ mềm (Giao tiếp, ứng xử, xem xét vấn đề khách hàng, ) thể quan tâm đến khách hàng Vì thế, tầm quan trọng mà người cố vấn dịch vụ đón tiếp khách hàng tác động đến toàn trải nghiệm khách hàng đến đại lý phòng dịch vụ lẻ tất nhiên, sẻ tạo mối quan hệ tốt khách hàng đại lý Yếu tố sở vật chất tốt, sẻ tạo môi trường làm việc sống động, khách hàng sẻ cảm thấy thoải mái, tạo thiện cảm với khách hàng cố vấn dịch vụ sẻ dể nắm bắt rõ khách hàng yêu cầu họ -Tầm ảnh hưởng lâu dài: hội để tạo khách hàng tiềm năng, trung thành Làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng với đại lý Bước đóng vai trị quan trọng việc tạo mơi trường thân thiện khu vực tiếp nhận thảo luận nhu cầu dịch vụ khách hàng, ấn tượng tốt hình ảnh đại lý, bước đà cho bước sau quy trình dịch vụ KIA MOTOR CÂU II - Chính sách bảo hành Kia thời gian bảo hành 36 tháng 100.000 km - Vì khách hàng có tham gia bảo dưỡng định kỳ cấp 3(20.000-30.000 km) KIA đảm bảo sửa chữa, thay phụ tùng xe bị hỏng hóc điều kiện phụ tùng khơng tốt khách hàng có tham gia đầy đủ bảo dưỡng định kỳ Vì xe bảo hành thay - Đứng cương vị cố vấn dịch vụ: Đầu tiên phải biết tiếp nhận lắng nghe vấn đề khách hàng gặp, tâm lý khách hàng lúc tức giận hay bình tĩnh Dù xảy chuyện gì, để làm hài lòng khách hàng, trước tiên cần xin lỗi khách hàng cố Có thể xin lỗi sau: “ Dạ bên em xin lỗi anh(chị,em,bạn…) cố ngồi ý muốn lần ạ, bên em sẻ cho kỷ thuật viên kiểm tra kỹ lại ạ, lỗi kỹ thuật bên em sẻ thay hồn tồn miễn phí cho ạ” Đồng thời khách hàng khó chịu q cố vấn dịch vụ đưa số chương trình dịch vụ miễn phí cho khách, nhằm muốn khách thấy thiện ý mình: “Nếu anh(chị,em,bạn ) đồng ý sau làm xong bên em sẻ rửa xe đánh bóng phục hồi vết sướt xe giúp lun ạ” - Nếu khách hàng đồng ý chờ mời khách hàng vào phịng chờ, nhờ nhân viên chăm sóc khách hàng mời nước khách hàng…và nhờ kỹ thuật viên để biết rõ thời gian sửa chửa để báo với khách hàng - -Trong trường hợp, khách hàng bận việc phải hỏi anh/chị có thời gian rảnh xin ghé lại chúng em thay cho Chủ động liên hệ khách hàng thường xuyên giải thích nguy hiểm xảy khơng kiểm tra thay thước lái b/ Giải thích quy trình xử lý xe khách hàng Tiếp khách hàng - Khi khách hàng đến xưởng: cố vấn dịch vụ sẻ đón tiếp khách hàng, mời khách hàng vào phòng chờ, lắng nghe khiếu nại yêu cầu khách hàng để đến định chung Kiểm tra tình trang tổng quan xe - Trước lái xe vào xưởng tiếp xúc với xe, phải nhanh chóng bọc ghế, bọc vô lăng cho xe vào xưởng để kiểm tra cho khách - Kỉ thuật viên cần kiểm tra toàn xe, xe cịn vật dụng hỏi ý kiến mang lại cho khách mời khách xác nhận lại xe Xác định lại vấn đề xe: - Sau cho xe vào xưởng, kỉ thuật viên kiểm tra xe, phát lỗi báo cáo tất hư hỏng xe cho cố vấn dịch vụ nắm rõ đồng thời nêu rõ chi phí phát sinh hay phận có nguy hư hỏng( chi phí phụ tùng) cho khách hàng Thỏa thuận với khách hàng lệnh sửa chữa - Giải thích điều xảy nguyên nhân đâu thướt lái bị hư hỏng Mời khách hàng vào bắt đầu nói thứ cần sửa việc thay thướt lái lần kiểm tra dịch vụ - Cố vấn dịch vụ hỏi ý kiến khách hàng có cần thay phận mà kỷ thuật viên cung cấp - Sau đối thoai với khách hàng lỗi giải thích Tiếp theo, nhân viên dịch vụ tiến hanh viết phiếu sửa chữa khách hàng đồng ý đồng thời viết việc xảy để báo cho ban quản lý Thực công việc sửa chữa( lệnh sửa chửa) - Sau nhận lệnh sửa chửa, nhanh chóng sửa chữa theo hạng mục lệnh sửa chửa - Thực công việc cẩn thận, hạn chế sai sót để tránh, để kịp tiến độ thời gian đề - Sau hoàn tất sửa chữa, nhờ tổ trưởng chun mơn hay cố vấn dịch vụ xem xét lần cuối - Tiến hành số dịch vụ miễn phí cho khách hàng mà cố vấn dịch vụ đề Sau hoàn thành tiến hành vệ sinh sách sẻ - Sau hoàn thành xong tất làm thêm vài việc rửa xe để làm bớt thiếu hài lòng khách cho khách thấy chân thành việc sửa chữa lỗi sai - KTV kiểm tra xe kỹ để chuẩn bị giao xe cho khách hàng Giao xe - Tiến hành bàn giao xe cho khách hàng, tháo bọc ghế, bọc vô lăng mời khách hàng kiểm tra trình bày vấn đề trước mà khách hàng gặp phải khắc phục Theo dõi sau sửa chữa bảo hành - Gọi điện thoại gửi thư(gmail, sms) cho khách hàng - Nếu phát khơng hài lịng từ khách hàng thỏa thuận hẹn lại khách hàng - Làm báo cáo khiếu nại cho trưởng phòng điền vào hồ sơ khách hàng ... hình ảnh đại lý Vì vậy, để rõ thêm tầm quan trọng : -Ảnh hưởng trực tiếp: Cố vấn dịch vụ người trực tiếp đón tiếp khách hàng, giới thi? ??u cho khách hàng phịng dịch vụ, phải có tác phong chuyên nghiệp... cải thi? ??n hài lòng họ làm cho họ quay lại với Đại lý bạn Bằng cách gửi cho họ thơng tin thường xun, bạn làm cho họ quan tâm đến dịch vụ bạn tạo hội tăng thêm doanh thu B/ TẦM QUAN TRỌNG BƯỚC TIẾP... tạo khách hàng tiềm năng, trung thành Làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng với đại lý Bước đóng vai trị quan trọng việc tạo môi trường thân thi? ??n khu vực tiếp nhận thảo luận nhu cầu dịch vụ