(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty tnhh nhi na

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀ I: NGHIÊN C ỨU SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA HỒ HÀ KHÁNH LINH 4/2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : NGHIÊN C ỨU SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA Giảng viên hướng dẫn : ThS Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực : Hồ Hà Khánh Linh Lớp : K50B - QTKD MSSV : 16K4021044 Niên khóa: 2016 - 2020 Lời Cảm Ơn! Để hồn thành chương trình đại học có lu ận văn này, s ự nỗ lực thân, em xin bày t ỏ lòng bi ết ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế t ừng giảng dạy nhi ệt tình giúp đỡ em trình thực luận văn Đặc biệt, em xin bày t ỏ biết ơn sâu sắc đến giáo Hồng La Phương Hiền l người tr ực tiếp hướng dẫn, dạy, giúp đỡ em suốt trình nghi n cứu hoàn thi ện lu ận văn Em xin chân thành c ảm ơn cán lãnh đạo, cô c ú, anh ch ị công nhân viên c Công ty TNHH Nhi Na giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi kiến thức bổ ích đơn vị có hội tiếp cận với khách hàng c công ty suốt thời gian nghiên cứu Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nghiên cứu kiến thức chuyên môn, nên q trình th ực khóa luận khó tránh phải sai sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để khóa lu ận hồn thi ện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Hồ Hà Khánh Linh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên c ứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên c ứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4.3.1 Phân tích thống kê mơ t ả 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.4 Phân tích hồi quy tương quan Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý lu ận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Vai trò c dịch vụ đời sống xã hội hoạt động kinh tế 1.1.1.4 Những dịch vụ dành cho khách hàng ph ổ biến 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 ii 1.1.2.1 Khái quát v ề chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan 1.1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 1.1.3.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman 1.1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 1.1.3.4 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 1.1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.2 Cơ sở thực tiễn CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Nhi Na 2.1.1 Sơ lược công ty 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức công ty 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 2.1.5 Tình hình ki h doa h cơng ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 2.1.5.1 Tình hình tài sản, nguồn vốn cơng ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 2.1.5.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 2.2 Kết nghiên cứu 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 2.2.2 Mô t ả hành vi khách hàng iii 2.2.2.1 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 2.2.2.2 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 2.2.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 2.2.2.4 Lý khách hàng s dụng dịch vụ công ty 44 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 47 2.2.5 Phân tích hồi quy tương quan 51 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 51 2.2.5.3 Phân tích hồi quy tương quan 52 2.2.5.4 Đánh giá mức độ phù h ợp mơ hình nghiên cứu 54 2.2.6 Dị tìm vi phạm kiểm định 55 2.2.6.1 Xem xét tự tương quan 55 2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến 55 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na ……………………………………………………………………………… 56 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ tin cậy 56 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự cảm thông 58 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự hài lịng c KH .59 2.2.7.6 Nhận xét kết nghiên cứu 60 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA…………… 62 3.1 Mục tiêu định hướng 62 3.1.1 Mục tiêu 62 3.1.2 Định hướng 62 iv 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na 63 3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố Tính đáp ứng 63 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 64 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố Sự cảm thông 64 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố Độ tin cậy 65 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 66 Kết luận 66 Kiến nghị 67 2.1 Kiến nghị Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan 68 2.2 Kiến nghị Công ty TNHH Nhi Na 68 DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO 70 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH SPSS EFA KMO VIF DV TM MTV CLDV KH TNDN PR vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 15 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách 16 Hình 1.3 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng 18 Hình 1.4 Mơ hình Servqual chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.1 Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO công ty TNHH Nhi Na 26 Hình 2.2 Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI công ty TNHH Nhi Na 26 Hình 2.3 Nội thất bên xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na 27 vii Cronbach's Alpha 837 Item-Total Statistics NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 778 Item-Total Statistics HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Reliability Statistics SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa lu ận tốt nghiệp Cronbach's Alpha 774 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 85 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 7.920 2.000 1.435 1.391 1.167 910 858 708 704 10 604 11 497 12 471 13 418 14 361 15 332 16 278 17 269 18 242 19 217 20 193 21 Extraction Rotated Component Matrix 023 Method: a PHUONGTIEN5 PHUONGTIEN3 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh PHUONGTIEN4 PHUONGTIEN2 PHUONGTIEN1 CAMTHONG2 CAMTHONG4 CAMTHONG1 CAMTHONG3 TINCAY3 TINCAY1 TINCAY2 86 TINCAY4 DAPUNG4 DAPUNG2 DAPUNG1 DAPUNG3 NANGLUC4 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC1 Phân tích hồi quy tương quan Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa lu ận tốt nghiệp 87 Model Summary b Mod R R el Square a 759 577 a Predictors: (Constant), NANGLUC, DAPUNG, TINCAY, CAMTHONG, PHUONGTIEN b Dependent Variable: HAILONG ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), NANGLUC, DAPUNG, TINCAY, CAMTHONG, PHUONGTIEN Coefficients a Model Coefficients (Constant) PHUONGTIEN DAPUNG TINCAY CAMTHONG NANGLUC a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 88 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Đánh giá khách hàng Statistics Valid N Missing Mean Median Mode TINCAY1 trung lap dong y Valid rat dong y Total TINCAY2 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total TINCAY3 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 89 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa lu ận tốt nghiệp trung lap dong y Valid rat dong y Total Statistics Valid N Missing Mean Median Mode PHUONGTIEN1 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total PHUONG IEN2 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 90 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa lu ận tốt nghiệp PHUONGTIEN3 trung lap dong y Valid rat dong y Total PHUONGTIEN4 khong dong y trung lap Valid dong y Total PHUONGTIEN5 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Statistics Valid N Missing Mean Median Mode DAPUNG1 trung lap Valid dong y 91 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa lu ận tốt nghiệp rat dong y Total DAPUNG2 rat khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total DAPUNG3 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total DAPUNG4 khong dong y trung lap Valid dong y Total Statistics Valid N Missing Mean Median Mode 92 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa lu ận tốt nghiệp CAMTHONG1 trung lap dong y Valid rat dong y Total CAMTHONG2 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total CAMTHONG3 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total CAMTHONG4 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 93 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa lu ận tốt nghiệp Statistics Valid N Missing Mean Median Mode NANGLUC1 trung lap dong y Valid rat dong y Total NANGLUC2 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total NANGLUC3 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa lu ận tốt nghiệp NANGLUC4 94 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Statistics Valid N Missing Mean Median Mode a Multiple modes exist The smallest value is shown HAILONG1 trung lap dong y Valid rat dong y Total HAILONG2 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total HAILONG3 95 SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa lu ận tốt nghiệp khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 96 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền CỘNG HỊA XÃ H ỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐƠN XIN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Kính gửi: ……………………………………………………………………………… Tơi tên là: ……………………………………………………………………………… Sinh viên lớp: K50B-QTKD, trường Đại học Kinh tế Huế Được đồng ý c quý công ty, th ời gian qua, đế n phòng ………… ………………… để thực tập, làm quen với cơng vi ệc thực tế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh công ty t ngày …… đến ngày ……… Trong thời gian thực tập công ty, hướng dẫn tậ n tình, chu đáo lãnh đạo công ty c ũng anh chị làm việc phịng, tơi có hội tìm hiểu thực hành số cơng vi ệc phịng Nay tơi làm đơn kính trình lên ban lãnh đạo công ty xác nh ận cho v ề việc thực tập công ty kho ảng thời gian Tôi xin chân thành c ảm ơn Huế, ngày… tháng… năm 2020 Người làm đơn Nhận xét đơn vị thực tập ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XÁC NH ẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 97 ... lượng dịch vụ xe du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na. .. du lịch chất lượng dịch vụ xe du lịch + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch Cô g ty TNHH Nhi Na + Nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ xe du lịch đến hài lòng c khách. .. cứu ph ạm vi nghi ên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu c đề tài chất lượng dịch vụ xe du lịch ảnh hưởng chất lượng dịch vụ xe du lịch đến hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ