(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ ́H U Ế TRẦN PHẠM KIM HÙNG TÊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI H NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN KI N NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ẠI H MÃ SỐ : 60 34 04 10 Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phan Khoa Cương Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ế Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu ́H U tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc KI N H TÊ Học viên Đ ẠI H O ̣C Trần Phạm Kim Hùng i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt Ế suốt trình học tập nghiên cứu U Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phan Khoa ́H Cương, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn TÊ Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phịng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện H thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho N luận văn O ̣C trình thực luận văn KI Cuối cùng, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp tơi Đ ẠI H Học viên Trần Phạm Kim Hùng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN PHẠM KIM HÙNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đại Ế bật, dịch vụ coi hội cho NHTM với số lượng khách hàng tiềm U lớn Nhận thấy vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ́H nhiều năm qua, Agribank Quảng Trị có chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến TÊ vượt bậc cung ứng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, khách hàng có thờ ơ, hồi nghi đánh giá khơng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Trước H bối cảnh đó, việc nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị cấp thiết N Phương pháp nghiên cứu KI Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định O ̣C thống kê để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị H Kết nghiên cứu đóng góp luận văn ẠI Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng trị xây dựng sở đánh giá hài lòng khách hàng Đ chất lượng dịch vụ NHĐT, sử dụng số liệu thứ cấp từ Agribank, ngân hàng nhà nước vấn 200 khách hàng thông qua phiếu điều tra địa bàn tỉnh Quảng trị Sau tiến hành nghiên cứu tơi nhận thấy nhìn chung khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Tuy nhiên, thời gian tới để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị nên chủ động đổi phương thức hoạt động, đa dạng hóa tiện ích sản phẩm NHĐT, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố khác iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNN : Doanh nghiệp nhà nước ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) KBNN : Kho bạc nhà nước NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử MB : Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) U ́H TÊ H N KI H Vietcombank O ̣C Sacombank ẠI Vietinbank : Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Đ Vpbank Ế Chữ viết tắt iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix U PHẦN 1: MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: H 2.2 Mục tiêu cụ thể: N Đối tượng, phạm vi nghiên cứu KI Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu O ̣C Nội dung nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 Đ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined v 1.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined Ế 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined U 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Error! Bookmark not defined TÊ ́H 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng trị nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: Error! Bookmark not defined N H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined KI 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined O ̣C 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined H 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined ẠI 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined Đ 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị .Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra Error! Bookmark not defined vi 2.3.2 Đánh giá khách hàng hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.4.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Ế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined U 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined ́H 3.1.1 Định hướng Agribank Error! Bookmark not defined TÊ 3.1.2 Định hướng Agribank Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị .Error! Bookmark not defined N H 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined KI 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng Error! Bookmark not defined O ̣C KẾT LUẬN CHƯƠNG Error! Bookmark not defined PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .11 H Kết luận .11 ẠI Kiến nghị 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 Đ PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii viii ẠI Đ H O ̣C H N KI Ế U ́H TÊ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) .Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Thị phần dư nợ NHTM địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2016-2017 .Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking giai U Bảng 2.3 Ế Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Số lượng thẻ NHTM địa bàn Quảng Trị từ 2014-2017 TÊ Bảng 2.4 ́H đoạn 2015-2017 .Error! Bookmark not defined .Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Số lượng thiết bị chấp nhận toán thẻ Quảng Trị năm 2017 Số doanh số giao dịch máy ATM Agribank Quảng Trị N Bảng 2.6 H Error! Bookmark not defined Số doanh số giao dịch qua EDC/POS Error! Bookmark not O ̣C Bảng 2.7 KI giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined defined Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ toán hoá đơn qua H BillPayment Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! ẠI Bookmark not defined Đ Bảng 2.9 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-commerce Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus Mplus Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Đặc điểm cỡ mẫu Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Đặc điểm sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử đối tượng điều tra .Error! Bookmark not defined ix Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị nghiên cứu 2.2 Mục tiêu cụ thể: Ế - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng hài lòng U khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại; ́H - Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2015-2017 TÊ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu H dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị N Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank KI Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Phương pháp nghiên cứu O ̣C 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thông tin, số liệu thứ cấp: thu thập từ Agribank Việt Nam Agribank H Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Quảng Trị, Niên giám thống kê Quảng Trị ẠI giai đoạn 2015-2017 tài liệu liên quan khác Đ - Số liệu sơ cấp: thu thập từ điều tra vấn trực tiếp, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank bảng hỏi thiết kế sẵn Quy trình nghiên cứu thực sau: * Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thảo luận nhóm tham khảo ý kiến người có chun mơn Từ xây dựng thang đo nháp Sau đó, tác giả hỏi ý kiến số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng nhân viên phụ trách dịch vụ NHĐT ngân hàng để kiểm tra mức độ nhận thức thang đo đưa điều chỉnh bổ sung yếu tố cần thiết cho mơ hình cho phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Từ đó, tác giả thiết kế thang đo thức (bảng câu hỏi) đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng * Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Trong nghiên cứu này, mẫu chọn từ khách hàng cá nhân tổ chức Ế sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 U Để gia tăng mức độ xác việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tổng ́H thể, số liệu thu thập đảm bảo toàn diện, việc lấy mẫu cần phải thực sở phân tầng tổng thể thành nhiều nhóm theo tiêu thức thu nhập trung bình tháng, TÊ nhóm tuổi, trình độ học vấn giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Trị H Tuy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank N tương đối, chi nhánh loại lại phân bổ địa bàn toàn tỉnh Và lượng KI khách hàng phân bố không thường không đến giao dịch ngân hàng nên tác giả lại khơng có điều kiện để tiếp cận tổng thể theo tỷ lệ định, nên việc phân O ̣C tầng tổng thể thực cách ngẫu nhiên Như vậy, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân H tầng không theo tỷ lệ Tiêu thức phân tầng thu nhập trung bình tháng, nhóm tuổi, ẠI trình độ học vấn, giới tính thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Đ Nói chung, cỡ mẫu lớn tốt đủ lấy mẫu câu hỏi khơng có lời đáp rõ ràng Thơng thường, cỡ mẫu phải lần số biến phân tích nhân tố Thêm kinh nghiệm để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair cộng (1988), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát, đồng thời cỡ mẫu đem vào phân tích khơng nên 100 Mơ hình nghiên cứu có tổng số biến 29 biến (26 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, biến dùng để đánh giá hài lòng chung) Nếu theo tiêu chuẩn mẫu cho biến quan sát kích thước mẫu tối thiểu cần thiết 29 x = 145 mẫu Để tăng độ tin cậy tác giả chọn điều tra 150 mẫu - Căn vào số liệu mẫu tối thiểu, tác giả lựa chọn mẫu nghiên cứu với số lượng 200 khách hàng 4.2 Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng phương pháp phân tích thống kê; so sánh tổng hợp; phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính bội Ban đầu, toàn liệu Ế hồi đáp sau mã hóa xử lý với hỗ trợ phần mềm thống kê U - Xử lý liệu: sử dụng phần mềm Excel SPSS ́H Nội dung nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu Kết luận, nội dung nghiên cứu luận văn kết TÊ cấu thành chương sau: Chương 1: sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng hài lòng H khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại N Chương 2: thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ KI ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank chi nhánh quảng trị Chương 3: giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng Đ ẠI H O ̣C dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh quảng trị PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ế 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng U 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ́H Sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ, gọi chung dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu sau: TÊ Theo Hiệp định chung thương mại dịch vụ - (GATS): Hiệp định chung thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài ngân hàng sau: “Dịch vụ tài H dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài N thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm KI dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: công chúng; O ̣C - Nhận tiền gửi đặt cọc khoản tiền tốn khác H - Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng chấp, ẠI bao tiêu nợ tài trợ giao dịch thương mại - Thuê mua tài Đ - Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ tốn báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng - Bảo lãnh cam kết - Kinh doanh tài khoản khách hàng, dù sở giao dịch thị trường khơng thức, giao dịch khác công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng tiền gửi); ngoại hối; sản phẩm tài phái sinh; hợp đồng kỳ hạn (futures) hợp đồng quyền chọn (options); sản phẩm dựa tỷ giá hối đoái lãi suất, gồm sản phẩm như: hoán vụ (swaps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán chuyển nhượng; cơng cụ chuyển nhượng khác tài sản tài chính, kể kim khí quý - Tham gia vào việc phát hành loại chứng khoán, kể bảo lãnh phát hành chào bán đại lý (dù công khai theo thỏa thuận riêng) cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành - Mơi giới tiền tệ - Quản lý tài sản, tiền mặt quản lý danh mục đầu tư, hình thức Ế quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ tín thác U - Các dịch vụ toán toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng ́H khốn, sản phẩm tài phái sinh cơng cụ tốn khác - Cung cấp chuyển thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần TÊ mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác - Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ H khác liên quan, kể tham khảo phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư N danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm cấu lại chiến lược doanh nghiệp KI Theo Tổ chức thương mại giới (WTO): Trong bảng phân loại dịch vụ Tổ chức thương mại giới, dịch vụ tài xếp phân ngành thứ O ̣C 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác; dịch H vụ chứng khốn” Trong dịch vụ ngân hàng bao gồm: ẠI - Nhận tiền gửi khoản phải trả từ công chúng Đ - Cho vay tất hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại - Thuê mua tài - Kinh doanh tài khoản tài khoản khách hàng, sở giao dịch, thị trường giao dịch thỏa thuận cách khác như: công cụ thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng tiền gửi), ngoại hối, công cụ tỷ giá lãi suất (hợp đồng hoán đổi hợp đồng kỳ hạn, vàng khối - Môi giới tiền tệ - Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt doanh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác - Các dịch vụ tốn bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: chứng khốn, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhượng khác - Cung cấp chuyển thông tin tài xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác - Các dịch vụ tư vấn trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ khác, kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh Ế mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp U Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam: Luật tổ chức Tín dụng ́H Việt Nam chưa đưa khái niệm cụ thể dịch vụ ngân hàng mà đề cập đến hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên TÊ nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi H - Cấp tín dụng N - Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản KI Từ khái niệm trên, cho phép tác giả đến kết luận dịch vụ ngân hàng sau: O ̣C Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm H kiếm lợi nhuận có ngân hàng cung ứng dịch vụ cách ẠI tốt cho khách hàng Đ NHTM kinh doanh hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm: Các dịch vụ tiền gửi, tín dụng, tốn qua tài khoản ngân hàng .v.v Q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng trình tạo sản phẩm ngân hàng trình tiêu thụ sản phẩm ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể cất trữ Bên cạnh đặc điểm chung dịch vụ dịch vụ ngân hàng cịn có mang số đặc điểm mang tính đặc thù ngành ngân hàng Những đặc điểm gồm:  Giá trị vơ hình: Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu chung nhu cầu cá nhân, ngoại trừ số trường hợp cá biệt Những lợi ích cụ thể khơng dễ dàng nhìn thấy được, đó, ngân hàng phải phụ thuộc vào việc truyền tải thông điệp họ đến công chúng cách hiệu phải đảm bảo hình ảnh dịch vụ họ thu hút  Thiếu sắc: Đối với người tiêu dùng, dịch vụ tất ngân hàng giống Lý do, người ta sử dụng chi nhánh hay ngân hàng cụ thể thường Ế truyền thống gia đình hay thuận tiện Mỗi ngân hàng phải tìm cách xây dựng U hình ảnh ghi sâu vào tâm trí người tiêu dùng Điều ghi nhận ́H lĩnh vực khác, nơi mà sản phẩm đối thủ cạnh tranh giống nhau, người ta thường nhấn mạnh lên “bao bì” sản phẩm “Bao bì” bao gồm vị trí TÊ chi nhánh, nhân viên, dịch vụ, danh tiếng, quảng cáo bao gồm dịch vụ mới, thứ dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước Tuy nhiên, H ngành ngân hàng, ngân hàng đối thủ đưa cho đưa N dịch vụ tương tự, người ta phải nhấn mạnh lên khía cạnh “khuyến mãi”, KI điểm độc đáo “vốn có” dịch vụ ngân hàng cụ thể O ̣C  Tính ì nội tại: Một khi, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khó để thuyết phục người ta thay đổi Điều xảy thân khách hàng cơng ty người chuyển sang khu vực mới, ngân hàng cũ làm H việc vô không hiệu khiếm nhã Đây cách nhiều ngân hàng dùng để gây ẠI ảnh hưởng để lôi kéo lớp niên mở tài khoản với ngân hàng họ Đ  Nhiều nhu cầu khác nhau: Các ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác khách hàng khác khu vực khác nhau: mặt, cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp, mặt khác, cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm: gửi tiền, giữ tiền, cho vay chuyển tiền Điều khiến cho nhân viên ngân hàng khó nắm bắt hết tất cà dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cảnh báo nguy với khác hàng khách hàng Việc thuê chuyên gia giải vấn đề này, việc thuê chuyên gia có hiệu sau nhu cầu nhìn nhận, khơng có mâu thuẫn “tồn nhân viên thao tác nghiệp vụ” “chuyên viên”  Phân tán mặt địa lý: Ngân hàng phải có mạng lưới chi nhánh qui mơ hay phạm vi hoạt động để cung cấp lợi ích tiện dụng đáp ứng nhu cầu quốc gia hay địa phương, vậy, tất dịch vụ hay chương trình khuyến phải hấp dẫn dễ tham gia  Cạnh tranh gián tiếp mở rộng: Mặc dù ngân hàng cạnh tranh trực tiếp với nhau, có cạnh tranh gián tiếp đáng kể hạng mục tiền gửi tiết kiệm Ví dụ, việc ngân hàng đối thủ thích đóng góp cho cộng đồng, mang lại kết nhìn thấy nhiều U Ế  Phát triển phải với rủi ro: Khi tiến hành cho vay, ngân hàng chấp ́H nhận chịu rủi ro Ngân hàng phải quản lý tốt việc mở rộng đầu tư khôn ngoan Hiện nay, ngân hàng phần lớn thực giao dịch họ dịch vụ họ hiệu TÊ Rất khó để tạo thúc đẩy sản phẩm độc đáo, nên ngân hàng phải nhấn mạnh đến yếu tố dịch vụ, danh tiếng địa điểm H  Ngoài vấn đề này, ngân hàng phải phụ thuộc vào lượng lớn nhân viên, N nhiều chi nhánh, việc nhân viên làm việc hiệu quả, nhã nhặn thông tin đầy đủ đến KI khách hàng linh hoạt cách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng O ̣C Ngân hàng loại hình tổ chức chuyên nghiệp lĩnh vực tạo lập cung cấp dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời thực nhiều vai trị H khác kinh tế Thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác định dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực dịch vụ ẠI cách có hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Theo nhóm loại Đ hình dịch vụ, dịch vụ ngân hàng chia làm hai nhóm chính:  Dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Trong dịch vụ tín dụng gồm: dịch vụ huy động vốn dịch vụ cấp tín dụng  Dịch vụ phi tín dụng bao gồm số dịch vụ trung gian a Dịch vụ huy động vốn: Trong xu thị trường tài ngày phát triển chủ thể kinh tế có hội lựa chọn hình thức đầu tư hợp lý, đảm bảo an tồn có sinh lợi dựa nguồn vốn Để thu hút nguồn vốn huy động hình thức ngày phong phú đa dạng Căn theo mục đích huy động bao gồm dịch vụ: • Dịch vụ nhận tiền gửi: Một nguồn vốn quan trọng để ngân hàng cho vay khoản tiền gửi khách hàng Ngân hàng nhận tiền gửi khách hàng thơng qua hình thức dịch vụ: tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm • Phát hành giấy tờ có giá: Các giấy tờ có giá cơng cụ nợ NHTM phát hành để huy động vốn, xác định nghĩa vụ trả khoản tiền thời hạn định, điều kiện trả lãi điều khoản cam kết khác NHTM người Ế mua Các giấy tờ có giá NHTM phát hành bao gồm: Kỳ phiếu, trái phiếu, chứng U tiền gửi ́H b Dịch vụ cấp tín dụng: Đây hình thức dịch vụ để ngân hàng phân phối nguồn vốn lại sau thiết lập trữ cho chủ thể thiếu vốn kinh tế, TÊ nhằm điều tiết nguồn vốn kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Dịch vụ cấp tín dụng NHTM bao gồm dịch vụ: H  Cho vay: Là tín dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Trong ngân hàng N thương mại cho người vay, vay số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư tiêu KI dùng Khi đến hạn người vay phải hoàn trả vốn tiền lãi Ngân hàng kiểm soát người vay, kiểm sốt q trình sử dụng vốn Người vay có ý thức trả nợ cho O ̣C nên bắt buộc họ phải quan tâm đến việc sử dụng có hiệu để hồn trả nợ vay Trong cho vay mức độ rủi ro lớn, không thu hồi vốn vay trả không hết H không hạn chủ quan khách quan Do cho vay ngân hàng ẠI cần sử dụng biện pháp bảo đảm vốn vay: chấp, cầm cố Đ  Chiết khấu: Đây dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung ứng vốn tín dụng cho chủ thể chủ thể khác thực việc trả nợ cho ngân hàng Các công cụ nghiệp vụ gồm hối phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu giấy nợ có giá khác  Cho th tài chính: Là loại hình tín dụng trung, dài hạn Trong cơng ty cho th tài dùng vốn hay vốn phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu người thuê tiến hành cho thuê thời gian định Người thuê phải trả tiền thuê cho công ty cho thuê tài theo định kỳ Khi kết thúc hợp đồng thuê người thuê quyền mua kéo dài thêm thời hạn thuê trả lại thiết bị cho bên cho thuê 10 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Trị” kết luận: Ế Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài U lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá hài lòng khách ́H hàng chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM Kết nghiên cứu đề tài đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT gồm TÊ thành phần: Độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình giá cảm nhận với thang đo gồm 28 biến quan sát H Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank N chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017, kết điều tra khách hàng sử dụng dịch KI vụ NHĐT cho thấy nhân tố đêu ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Trong nhân tố “khả đáp ứng” có ảnh hưởng mạnh O ̣C nhất, nhân tố định 13.72% đến hài lòng khách hàng Tiếp theo lân lượt nhân tố "Phương tiện hữu hình" định 11.96%, "Đồng cảm” định H 11.32%, nhân tố "Năng lực phục vụ", "Độ tin cậy", cuối "Giá ẠI cảm nhận" Thứ ba, để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Đ Agribank chi nhánh Quảng Trị thời gian tới Luận văn đề xuất nhóm giải pháp giải pháp hồn thiện sách chất lượng, giải pháp nhân lực giải pháp sở hạ tầng trang bị công nghệ đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuếch trương khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác 11 Kiến nghị a Đối với Chính phủ Để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT mở rộng, phát triển đảm bảo an toàn, ngồi nỗ lực Agribank cịn cần có trợ giúp Chính phủ: Một là, tạo mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định Chính phủ cần có biện pháp để ổn định kinh tế - trị - xã hội như: Ế giữ vững tốc độ tăng trưởng GDP, kiểm soát biến động số giá, ổn định U tỷ giá, giảm tỷ lệ thất nghiệp, đẩy mạnh đấu tranh phòng chống tội phạm … từ ́H khuyến khích thêm phát triển ngành kinh doanh dịch vụ NHĐT Hai là, sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT TÊ Chính phủ cần có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình H thức tốn khác, tạo ưu đãi dịch vụ NHĐT N Ba là, phủ cần có sách khuyến khích: KI Chính sách khuyến khích miễn, giảm thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ qua EDC/POS, tốn hàng O ̣C hóa dịch vụ qua QrCode, E-commerce,… nhằm khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận toán phương thức giao dịch điện tử, khuyến khích người H dân sử dụng giao dịch điện tử để tốn mua hàng hóa, dịch vụ ẠI b Đối với Ngân hàng Nhà nước Đ Trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ NHĐT nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, NHTM cần có hỗ trợ lớn từ Ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đâu tư sở hạ tâng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch NHĐT Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT cần sớm ban hành quy định điêu chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ 12 Bên cạnh đó, hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần trọng Một giải pháp trước mắt ngân hàng Nhà nước cần ban hành thống số quy định toán hàng hoá quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng để ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh toán điện tử Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Ế toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng U chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền ́H thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng TÊ tiền mặt ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân H tỉnh, thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hàng phòng N chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh mạng, thông KI tin mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông Internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại O ̣C Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hố, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển H mạnh loại hình mua bán hàng hố qua mạng với việc sử dụng toán điện tử ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp ẠI Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng Đ nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Huy động nguồn vốn nước, quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế 13 Đẩy mạnh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc thiết bị cơng nghệ Kết nối tốn ngân hàng thông qua mạng viễn thông Internet cho phép khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích ngân hàng khách c Đối với Agribank Việt Nam Tăng cường chương trình Marketing, tiếp thị Ế Xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị SPDV hàng năm sở mục tiêu, U định hướng tiêu thu dịch vụ toàn hệ thống Đưa website Agribank trở thành kênh quảng cáo Phát TÊ hồi ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ ́H triển kênh tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin phản Xây dựng đội ngũ cán nhân viên Agribank kênh tiếp thị quảng bá SPDV H hiệu có sức lan tỏa mạnh mẽ Chủ động phối hợp với tổ chức đoàn thể, hiệp N hội (Hội Nông dân, Hội Phụ nữ ) quảng bá, tư vấn, giới thiệu SPDV đến khách hàng KI Nâng cấp hệ thống Contact Center tập trung Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, chuyên O ̣C nghiệp hóa dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Triển khai nâng cấp hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng H Đối với kênh phân phối điện tử (Internet banking, Mobile banking, thẻ,…) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiện ích mà ngân hàng chưa ẠI đáp ứng như: Internet banking; Mobile banking … Đ Nâng cao chất lượng an toàn giao dịch kênh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Nghiên cứu, phát triển, bổ sung kênh phân phối mới: Hoàn thiện chế hoạt động ngân hàng lưu động, nghiên cứu triển khai SPDV phù hợp với phân khúc thị trường nhóm khách hàng, yếu tố vùng miền kênh phân phối này; Nghiên cứu phát triển kênh đại lý tổ liên kết theo mơ hình tổ liên kết tham gia khâu phân phối SPDV Agribank đến khách hàng; Nghiên cứu phát triển kênh phân phối ngân hàng tự động (Auto Banking) 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Agribank chi nhánh Quảng Trị (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Quảng Trị Agribank chi nhánh Quảng Trị (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Quảng Trị Ế Agribank chi nhánh Quảng Trị (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh U năm 2017, Quảng Trị ́H Đinh Thị Trà My, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế, Luận văn thạc TÊ sĩ Đại học kinh tế - Đại học Huế Đậu Thị Hằng Nga, 2015 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân H chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế, N Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Huế KI Hoàng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu O ̣C với SPSS, NXB Thống Kê Kotler, P.(2001), Quản trị tiếp thị - dịch, NXB Thống kê H Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị (2015-2018), Báo cáo tổng kết năm ẠI 2014-2017.Quảng Trị Đ 10 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam (2018), Tài liệu hội nghị Tổng kết hoạt động dịch vụ 2017, kế hoạch phát triển dịch vụ giai đoạn 2018-2020 11 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Thị Ngọc Anh, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Huế 15 13 Phạm Thị Mai Anh, Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ Ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 12, tháng 6/2009 14 Trầm Thị Xuân Hương Hồng Thị Minh Ngọc Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 15 Cronin, J J & Taylor, S A, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 U Imlication European Journal Of Marketing, 18: 36-44 Ế 16 Groonross, Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing ́H 17 Parasurman, V.A Zeithaml, L.Berry, 1985 A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research Journal Of Marketing, TÊ 49(2): 41-50 18 Jun & Cai, 2001 The key determinants of internet banking service quality: a H content analysis International Journal of Bank Marketing, 19, (7), 276-91 N 19 Wilson A, Zeithaml V, Bitner M, Gremier D, 2008 Services marketing: KI integrating customer focus across the firm First European Edition McGraw Hill, UK O ̣C 20 Yang, Z, 2001 Measuring E-Service Quality and its linkage to Customer Đ ẠI H Loyalty New Mexico University 16 ... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng. .. LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 Đ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện. .. Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH