(Luận văn thạc sĩ) phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY TRANG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÙY TRANG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TẰM TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Trang ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý Thầy, Cô giáo Cán Trường Đại học Ngân hàng TP HCM giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn - Tiến sĩ Nguyễn Thị Tằm - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phịng, Ban Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn học góp ý giúp tơi q trình thực luận văn TP.HCM, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Trang iii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 10 1.1 Tổng quan tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.3 Điều kiện tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.1.3.1 Mở tài khoản 11 1.1.3.2 Chủ thể toán 11 1.1.3.3 Chứng từ toán 11 1.1.4 Ý nghĩa tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.1.4.1 Ý nghĩa ngân hàng 12 1.1.4.2 Ý nghĩa khách hàng 13 1.1.4.3 Ý nghĩa Ngân hàng Trung ương 13 1.1.4.4 Ý nghĩa kinh tế 13 1.1.4.5 Ý nghĩa phủ 14 1.1.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt theo kênh phân phối 14 1.1.5.1 Kênh phân phối truyền thống 14 1.1.5.2 Kênh phân phối đại 18 1.2 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.2.1 Khái niệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.2.2 Sự cần thiết phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.2.3.1 Quy mô, số lượng khách hàng mở tài khoản 22 1.2.3.2 Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tổng doanh thu toán 23 iv 1.2.3.3 Tốc độ tăng doanh thu từ phí dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 23 1.2.3.4 Tốc độ tăng trưởng sở hạ tầng cho tốn khơng dùng tiền mặt(ATM, máy in thẻ, POS ) 23 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 24 Môi trường kinh tế vĩ mô 24 Mơi trường văn hố - xã hội 24 Môi trường pháp lý 25 Trình độ khoa học kỹ thuật cơng nghệ tốn 25 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 26 Thương hiệu, quy mô ngân hàng 26 Trình độ nguồn nhân lực 27 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 27 1.2.5 Kinh nghiệm nước Thế giới 28 1.2.5.1 Kinh nghiệm Thụy Điển 28 1.2.5.2 Kinh nghiệm Canada 28 1.2.5.3 Kinh nghiệm Mỹ 29 1.2.5.4 Kinh nghiệm Hàn Quốc 29 1.2.5.5 Kinh nghiệm Philippin 29 1.2.5.6 Kinh nghiệm Trung Quốc 29 1.2.6 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 33 v 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam 33 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động, nguồn nhân lực 35 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.2.2 Mạng lưới hoạt động 37 2.1.2.3 Nguồn nhân lực 38 2.1.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 39 2.1.3.1.Tình hình kinh doanh 39 2.1.3.2.Kết kinh doanh 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 41 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phân theo kênh phân phối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 41 2.2.1.1 Kênh phân phối truyển thống 42 2.2.1.2 Kênh phân phối đại 44 2.2.2 Thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 46 2.2.2.1 Quy mô, số lượng khách hàng mở tài khoản Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 46 2.2.2.2 Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tổng doanh thu tốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 48 2.2.2.3 Tốc độ tăng doanh thu phí dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 51 2.2.2.4 Tốc độ tăng trưởng sở hạ tầng cho toán không dùng tiền mặt (ATM, máy in thẻ, POS ) 53 vi 2.2.2.5 Tốc độ tăng doanh thu phí dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 54 2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 69 2.3.1 Các nhân tố khách quan 69 2.3.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 69 2.3.1.2 Mơi trường văn hố - xã hộ 70 2.3.1.3 Môi trường pháp lý 71 2.3.1.4 Trình độ khoa học kỹ thuật cơng nghệ tốn 72 2.3.2 Các nhân tố chủ quan 74 2.3.2.1 Thương hiệu, quy mô ngân hàng 74 2.3.2.2 Trình độ nguồn nhân lực 76 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 79 3.1 Mục tiêu phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nƣớc 79 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 79 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 79 3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 80 3.2.1 Mục tiêu phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 80 3.2.2 Nhiệm vụ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 82 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân vii hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 82 3.3.1 Giải pháp chung 82 3.3.1.1 Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, quảng bá sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt 82 3.3.1.2 Hồn thiện chế sách, nâng cao lực quản trị điều hành 83 3.3.1.3 Đa dạng hóa, gia tăng tiện ích sản phẩm TTKDTM 84 3.3.1.4 Hoàn thiện phát triển kênh phân phối 85 3.3.1.5 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ 86 3.3.1.6 Chính sách khách hàng 86 3.3.1.7 Phát triển nguồn nhân lực 87 3.3.2 Giải pháp theo kênh phân phối toán không dùng tiền mặt 87 3.3.2.1 Kênh phân phối truyền thống 87 Nhóm dịch vụ Thanh tốn nước 87 Nhóm dịch vụ Thanh toán quốc tế 89 3.3.2.2 Kênh phân phối đại 90 Nhóm dịch vụ Thẻ 90 Nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử 92 3.4 Kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 93 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành 93 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN CHUNG 96 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt KBNN Kho bạc Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại 83 thống, uy tín, khách hàng tín nhiệm, tin tưởng; Ngân hàng Thương mại bán lẻ hàng đầu, Ngân hàng số địa bàn nơng nghiệp, nơng thơn Đa dạng hóa hình thức, kênh quảng bá hoạt động có ý nghĩa, quy mơ quốc gia, tương xứng với vị thế, vai trò cộng đồng Agribank; tăng cường hợp tác, đồng hành quan quản lý nhà nước, Ngân hàng nhà nước, đối tác, khách hàng có uy tín, tham gia giải thưởng uy tín ngồi nước, triển khai hoạt động đo lường, khảo sát, đánh giá thương hiệu Agribank Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đổi tác phong giao dịch; tổ chức kiểm tra, chấn chỉnh việc xếp, bố trí nơi giao dịch, đón tiếp, hướng dẫn khách hàng, thực văn hóa Agribank cơng tác giao dịch với khách hàng; tăng cường kỷ luật vi phạm công tác giao dịch Xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị sản phẩm TTKDTM, đặc biệt sản phẩm chiến lược với lợi uy tín thương hiệu, thơng qua truyền hình, đài phát thanh, báo chí, internet, mạng xã hội, thiết bị điện tử, biển quảng cáo, quảng cáo ngồi trời, quảng cáo cơng cộng Trong đó, website Agribank kênh quảng cáo chính, phát triển kênh tương tác với khách hàng Ngoài cần khai thác tối đa lực sẵn có trụ sở, hệ thống ATM, hình LCD, đặc biệt 40 ngàn cán nhân viên Agribank 3.3.1.2 Hoàn thiện chế sách, nâng cao lực quản trị điều hành Nghiên cứu làm rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, chế phối hợp đơn vị Trụ sở chính, chi nhánh triển khai hoạt động TTKDTM (Nghiên cứu thị trường TTKDTM, phát triển sản phẩm TTKDTM, quản lý quảng cáo sản phẩm TTKDTM,…) Hoàn thiện chế, quy chế, hướng dẫn: Cơ chế xây dựng giao tiêu kế hoạch thu dịch vụ TTKDTM; chế khuyến khích phát triển sản phẩm TTKDTM gồm chế thi đua khen thưởng, chế tài hoạt động TTKDTM; hoàn thiện quy định, hướng dẫn toán nước, toán quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ E-Banking; hướng dẫn phương thức điều tra 84 nghiên cứu thị trường; xây dựng sách tổng thể thu hút chăm sóc khách hàng Xây dựng áp dụng sách phí linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng, phù hợp với thị trường, đảm bảo cạnh tranh hiệu Nâng cao lực quản trị, điều hành lĩnh vực TTKDTM: Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hình thành hệ thống sở liệu khách hàng cho phép thực theo dõi, đánh giá hiệu hoạt động sản phẩm TTKDTM, khách hàng; thực quản lý rủi ro tâp trung tất hoạt động Agribank bao gồm quản lý, quản trị rủi ro, chế xử lý rủi ro hoạt động TTKDTM; đào tạo cán nhận dạng rủi ro, nắm vững tuân thủ quy trình nghiệp vụ 3.3.1.3 Đa dạng hóa, gia tăng tiện ích sản phẩm TTKDTM Rà soát, bổ sung danh mục sản phẩm TTKDTM có so với danh mục sản phẩm TTKDTM thị trường NHTM khác; tập trung nghiên cứu ban hành sản phẩm TTKDTM thiếu, bổ sung tiện ích sản phẩm TTKDTM triển khai, đánh giá hiệu sản phẩm TTKDTM, từ tập trung đầu tư, phát triển, mở rộng sản phẩm TTDKTM mạnh, mang lại hiệu cao Nghiên cứu triển khai sản phẩm TTKDTM theo hướng đa kênh, đưa sản phẩm TTKDTM tiện ích giao dịch chủ yếu kênh chi nhánh, phòng giao dịch dần chuyển sang kênh ATM, E-Banking Mở rộng, gia tăng tiện ích kênh EBanking tốn hóa đơn, thương mại điện tử, chuyển khoản hệ thống liên Ngân hàng, dịch vụ nhận tiền kiều hối Mobile Banking, Internet Banking, tiền gửi tiết kiệm Online, thẻ trả trước, thẻ phi vật lý… Đối với sản phẩm TTKDTM có cần gia tăng mở rộng thêm tiện ích, đối tượng, phạm vi triển khai sản phẩm: - Tập trung nghiên cứu triển khai sản phẩm TTKDTM hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, nghiên cứu phát triển gói sản phẩm riêng biệt cho nhóm đối tượng khách hàng cụ thể - Xây dựng, triển khai sản phẩm TTKDTM kết hợp chặt chẽ cho vay 85 – tốn – huy động vốn cho vay, huy động vốn sản phẩm lõi gắn với dịch vụ tiện ích khác Mobile Banking, Internet Banking phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng cụ thể - Chú trọng phát triển sản phẩm TTKDTM bán lẻ với tảng dịch vụ toán cá nhân, liên kết “thu hộ” – “chi hộ” cho đơn vị cung cấp dịch vụ (điện, nước, bảo hiểm, điện thoại, truyền hình…), tăng cường liên kết để cung cấp sản phẩm TTKDTM bán chéo, gói sản phẩm, dịch vụ liên hết Ngân hàng – Bảo hiểm, mở rộng liên kết với Ngân hàng nước để khai thác sản phẩm phát sinh toán quốc tế, sản phẩm bán chéo… 3.3.1.4 Hoàn thiện phát triển kênh phân phối Đối với kênh phân phối truyền thống: Củng cố nâng cao chất lượng hoạt động, mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tăng cường phân phối sản phẩm TTKDTM thông qua hệ thống phịng giao dịch; nâng cao chất lượng cơng tác khách hàng (tư vấn, trợ giúp, chăm sóc khách hàng, đổi phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tối ưu quy trình thủ tục, giấy tờ… Đối với kênh phân phối điện tử: Đa dạng hóa sản phẩm TTKDTM, bổ sung tiện ích, nâng cao chất lượng an toàn giao dịch kênh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Hoàn thành việc đấu thầu, triển khai dự án E-Banking đầy đủ chức năng, tiện ích Mở rộng mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ (EDC/POS), nghiên cứu phát triển MPOS… Ngoài cần nghiên cứu, phát triển, bổ sung kênh phân phối mới: - Kênh Ngân hàng lưu động: Hoàn thiện chế hoạt động Ngân hàng lưu động, nghiên cứu triển khai sản phẩm TTKDTM phù hợp với phân khúc thị trường nhóm khách hàng, yếu tố đặc trưng vùng miền kênh phân phối - Nghiên cứu phát triển kênh qua đại lý tổ liên kết theo mơ hình tổ chức liên kết tham gia khâu phân phối sản phẩm TTKDTM Agribank đến khách hàng - Nghiên cứu, phát triển kênh phân phối ngân hàng tự động (Auto Banking) 86 3.3.1.5 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp: Xây dựng áp dụng quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO nghiên cứu, triển khai sản phẩm TTKDTM nhằm giảm thời gian xử lý giao dịch, đảm bảo thống nhất, giảm tải thời gian, thủ tục sở tuân thủ pháp luật Cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống trao đổi thơng tin hai chiều cho phép khách hàng trực tiếp phản ánh, đánh giá chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ qua đường dây nóng, qua phận quản lý quan hệ khách hàng, qua cổng thông tin trực tuyến, qua mạng xã hội… Triển khai nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng đóng góp ý kiến, đánh giá chất lượng sản phẩm thái độ, tác phong phục vụ nhân viên Đảm bảo trì ổn định hệ thống: Theo dõi, giám sát xử lý kịp thời cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, thông suốt xây dựng chế bảo mật đảm bảo an tồn, hiệu quả, hạch tốn đầy đủ, kịp thời nghiệp vụ phát sinh Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát tn thủ quy trình nghiệp vụ, đổi tác phong giao dịch, giải khiếu nại khách hàng chi nhánh Hoàn thiện quy trình vận hành cụ thể sản phẩm dịch vụ để tạo thuận tiện cho khách hàng 3.3.1.6 Chính sách khách hàng Xây dựng quy trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, hồn thiện hệ thống liệu khách hàng… để gia tăng tương tác, gắn kết với khách hàng Xây dựng hoàn thiện quy định phân loại khách hàng để thực quán ổn định cơng tác chăm sóc khách hàng, ban hành sách riêng cho nhóm đối tượng khách hàng Đổi mạnh mẽ công tác giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiệu Tuyển chọn cán giáo tiếp với khách hàng không cần giỏi chun mơn mà cịn có kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt Bố trí đầy đủ số 87 lượng quầy giao dịch, thủ tục gọn, tác phong phục vụ nhanh nhẹn để rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Có chế độ chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt khách hàng VIP, khách hàng lớn… hỗ trợ kịp thời, giải đáp thắc mắc xử lý kiến nghị liên quan đến giao dịch khách hàng Tăng cường kỷ luật vi phạm liên quan đến giao dịch khách hàng Đặc biệt trọng công tác hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm TTKDTM đơn giản, tiện lợi, an tồn; ln kịp thời giải đáp thắc mắc tăng cường đảm bảo an toàn sản phẩm TTKDTM cho khách hàng 3.3.1.7 Phát triển nguồn nhân lực Đào tạo thường niên thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, kỹ nhằm đáp ứng nhu cầu công tác phục vụ khách hàng Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, xây dựng lực lượng lao động có kinh nghiệm trình độ chun mơn sâu, khả ngoại ngữ, chăm sóc khách hàng tốt Cập nhật nhu cầu triển khai đào tạo theo sát phát triển loại hình sản phẩm TTKDTM Nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động, kiểm tra, đánh giá cán hàng năm gắn với phân công, phân nhiệm, lương thưởng luân chuyển cán Bố trí cán phù hợp với lực, sở trường, ưu tiên cán trẻ cho việc phát triển TTKDTM 3.3.2 Giải pháp theo kênh phân phối tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2.1 Kênh phân phối truyền thống Nhóm dịch vụ Thanh tốn nước Thứ nhất, Hồn thiện chế, sách liên quan đến toán nước - Nghiên cứu thị trường xây dựng sách phí hợp lý cho loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng, sách chia sẻ phí chi nhanh để thúc dịch vụ toán nước phát triển - Rà soát, ban hành chế, văn quy trình nghiệp vụ tốn nước theo hướng dẫn quán, đơn giản hóa thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ 88 Thứ hai, Phát triển sản phẩm, mở rộng tiện ích dịch vụ toán nước - Phát triển dịch vụ toán theo hướng tăng số lượng khách hàng mở sử dụng tài khoản toán Agribank, mở rộng dịch vụ, tiện ích, cung ứng giải pháp toán đồng cho đối tượng khách hàng Nghiên cứu, xây dựng đề án toán liên ngành, dịch vụ toán cho quan quản lý Nhà nước Triển khai thu khoản phí, lệ phí cho Bộ, Ngành cổng cửa Quốc gia (hợp tác với Tổng cục Hải quan); phối hợp với Kho Bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan để tổ chức thu chi ngân sách Nhà nước nhằm huy động nguồn vốn rẻ, tăng khả bán chéo sản phẩm - Mở rộng liên kết, hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn, thu hộ, chi hộ với Tập đồn, Cơng ty lớn viễn thơng, điện nước, truyền hình cáp…; - Hợp tác với Tổ chức trung gian tốn có kỹ thuật tiên tiến theo xu hướng phát triển công nghệ thị trường, cung ứng sản phẩm dịch vụ chưa có, cung cấp dịch vụ cho khách hàng tổ chức cung ứng dịch vụ nhỏ lẻ - Nâng cấp dịch vụ Agripay, bổ sung chức chuyển tiền qua Internet Banking, E-Banking, nhận tiền ATM – sử dụng chức Cash by Code hệ thống chuyển mạch thẻ Nâng cấp dịch vụ gửi rút nhiều nơi để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bổ sung đối tượng khách hàng doanh nghiệp Nâng cấp hệ thống Bill-Payment để gia tăng tiện ích, bổ sung chức chi hộ, tích hợp với Ngân hàng đa kênh – Multi Channel Banking Thứ ba, Nâng cao chất lượng dịch vụ toán nước - Xây dựng trục tích hợp kênh tốn; đầu tư cơng nghệ, nâng cao lực, tính hệ thống tốn có như: IPCAS, IBPS, TTSP, BillPayment, AgriTax,…; tập trung hóa hệ thống tốn Trụ sở chính, đặc biệt hệ thống tốn IBPS - Chủ động tổ chức hệ thống toán, tăng cường kiểm tra, giám sát, đảm bảo tính ổn định, thơng suốt, đồng hệ thống tốn 89 - Tăng cường đầu tư cho hệ thống công nghệ, đảm bảo tảng công nghệ đáp ứng phát triển sản phẩm toán đại tạo đồng kênh toán, sản phẩm dịch vụ Nhóm dịch vụ Thanh tốn quốc tế Thứ nhất, Phát triển sản phẩm, mở rộng tiện ích dịch vụ Thanh tốn quốc tế - Nghiên cứu chế sách ưu đãi khách hàng xuất nhập khẩu: Cơ chế cho vay, mua bán ngoại tệ, chế phí, tỷ giá, lãi suất Xây dựng gói cho vay đặc biệt khách hàng xuất nhập khẩu, để thúc đẩy lượng giao dịch mua bán ngoại tệ, toán quốc tế (L/C, nhờ thu, chuyển tiền TT) - Phát triển đa dạng sản phẩm toán quốc tế phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng - Đàm phán hợp tác với Ngân hàng để tăng số lượng Ngân hàng nước dịch vụ UPAS L/C, chuyển tiền đa tệ tạo điều kiện cho chi nhánh lựa chọn mức lãi suất, tỷ giá cạnh tranh Thứ hai, Hoàn thiện sách khách hàng - Duy trì phát triển thị phần khách hàng xuất nhập có: Tăng cường cơng tác quan hệ, chăm sóc khách hàng; tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật, giao lưu khách hàng; hàng năm xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Agribank - Tập trung nguồn lực tiếp cận đối tượng khách hàng doanh nghiệp FDI theo lộ trình thí điểm, sau triển khai toàn hệ thống Thứ ba, Mở rộng phát triển quan hệ hợp tác quốc tế - Nâng cao lực, cải thiện số tài đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, tỷ lệ an tồn theo quy định Minh bạch hóa thơng tin, đẩy nhanh tốc độ hồn thành kiểm tốn báo cáo tài theo tiêu chuẩn quốc tế để cung cấp cho đối tác cập nhật website Agribank Chuẩn hóa quy trình cung cấp thơng tin cho đối tác, đánh giá xếp hạng Agribank Công ty uy tín quốc tế Tăng cường cơng tác quản trị rủi ro, nâng cao vị uy tín Agribank ngồi 90 nước - Duy trì mối quan hệ hợp tác tốt mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác nước 3.3.2.2 Kênh phân phối đại Nhóm dịch vụ Thẻ Thứ nhất, Phát triển chức tiện ích, dịch vụ gia tăng dịch vụ Thẻ - Phát hành Thẻ trả trước (Prepaid Card), triển khai sản phẩm thẻ bao gồm Thẻ tín dụng trả góp, Thẻ phi vật lý… - Triển khai tính năng, tiện ích mới: Thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng, gia hạn thẻ, tốn tiền hàng hóa dịch vụ Internet… bổ sung tính cho chủ thẻ như: kê thẻ tín dụng, đăng ký thay đổi hạn mức thẻ online, thông báo hết hạn thẻ… Chuyển đổi sang thẻ Chip thẻ Quốc tế công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip nội địa theo lộ trình NHNN - Nghiên cứu, triển khai sản phẩm, chức tiện ích ATM, EDC/POS chức gửi tiền, thu đổi ngoại tệ ATM, phát triển chức chấp nhận thẻ thích ứng với nhiều loại thẻ… Thứ hai, Phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ - Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm chi nhánh Agribank: Thiết lập thêm số điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng Kiosk, Autobank khu vực để thu hút khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ - Phát triển kênh phân phối điện tử từ Internet, Mobile… để giao dịch tiếp nhận thông tin khách hàng nhằm trì kết nối Ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank - Đầu tư, trang bị ATM địa điểm phù hợp, thuận tiện cho khách hàng, quản lý, điều chuyển ATM hiệu quả, tần suất hoạt động thấp - Tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, áp dụng sách hỗ trợ chi nhánh tiếp cận, chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu tốn hàng hóa, dịch vụ khách hàng lúc, nơi 91 Thứ ba, Chú trọng nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ dịch vụ thẻ - Tăng cường tham gia đào tạo, cập nhật sản phẩm dịch vụ công nghệ thẻ từ đơn vị, tổ chức nhằm xây dựng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tế triển khai, sở hạ tầng, kỹ thuật Agribank định hướng khuyến khích phát triển TTKDTM Chính phủ NHNN - Thường xuyên cập nhật dịch vụ thẻ giới nhằm nắm bắt xu phát triển, xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển phù hợp - Mua giải pháp sẵn có phát triển dịch vụ thẻ để nâng tính cạnh tranh tiết kiệm chi phí, thời gian nghiên cứu đưa thị trường, giảm chi phí quảng bá, tiếp thị từ việc đồng thương hiệu - Nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ đa dạng hóa dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phôi thẻ, tập trung vào chức tiện ích thẻ Chip theo chuẩn EMV thẻ không tiếp xúc Thứ tư, Tăng cường công tác quản trị rủi ro - Xây dựng chế giám sát nội thơng qua việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ quy chế bảo mật liệu thẻ Cần thường xuyên rà soát, cập nhập, hạn chế kẽ hở áp dụng vào thực tế, áp dụng tiêu chuẩn khăt khe để giảm thiểu rủi ro phát sinh - Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm, vào tiêu chí số lần giao dịch, giá trị giao dịch, thời gian giao dịch chủ thẻ thiệt bị ATM/EDC - Trang bị lắp đặt thiết bị chống chép thơng tin tồn thiết bị đầu cưới ATM/EDC - Tổng kết học giới gian lận thẻ, thường xuyên tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ - Tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức sử dụng, bảo quản thẻ, thông tin giao dịch thẻ thông qua kênh thông tin giao dịch viên quầy, email, điện thoại tư vấn hỗ trợ 92 Nhóm dịch vụ Ngân hàng Điện tử Thứ nhất, Phát triển sản phẩm, mở rộng tiện ích dịch vụ E-Banking - Phát triển thống đồng dịch vụ kênh E-Banking; phát triển kênh dịch vụ kênh Ngân hàng tự dộng AutoBanking - Nghiên cứu triển khai mở rộng, gia tăng tiện ích kênh Mobile Banking, Internet Banking, dịch vụ bao gồm: Thanh tốn hóa đơn với nhà cung cấp dịch vụ, tập trung vào dịch vụ toán thương mại điện tử, nhờ thu cho đối tác, chuyển khoản liên Ngân hàng, dịch vụ liên quan đến hoạt động cho vay, gửi tiền, quản lý tài cá nhân kênh tự động - Đối với dịch vụ Internet Banking: Xây dựng danh mục sản phẩm, hệ thống văn quy định, văn hướng dẫn triển khai dịch vụ hệ thống Internet Banking Hoàn thiện chức chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên Ngân hàng, nộp thuế điện tử, mở rộng sản phẩm tốn hóa đơn, phát triển sản phẩm gửi tiền online, số sản phẩm liên quan đến cấp tín dụng hệ thống Internet Banking - Đối với dịch vụ Mobile Banking: Hoàn thiện ứng dụng OTT hệ thống E- Mobile Banking chuyển đổi khách hàng sang sử dụng E-Mobile Banking Nghiên cứu triển khai ứng dụng toán thương mại điện tử sử dụng mã vạch hai chiều QR code, công nghệ giao tiếp tầm gần điện thoại di động Hoàn thiện ứng dụng quản lý, bảo mật vân tay, sinh trắc học Phát triển dịch vụ thương mại điện tử, thu hộ, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền theo số thẻ, CMND, số điện thoại Thứ hai, Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng - Mở rộng hệ thống khách hàng, đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Xây dựng chương trình khuyến thu hút khách hàng đăng ký sử dụng E-Banking vừa mở tài khoản - Tăng cường biện pháp bảo mật nhằm hạn chế tối đa rủi ro 93 - Xây dựng đào tạo cán có chun mơn chun sâu thương mại điện tử E-Banking 3.4 Kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành Giai đoạn 2017 - 2020, kinh tế Việt Nam dự báo tiếp tục tăng trưởng, xuất nhập khả quan, lạm phát ổn định mức 5%, khu vực tài tiền tệ ổn định; đồng thời cịn số khó khăn thức kinh tế giới phục hồi chậm, thị trường tài giới biến động phức tạp, hoạt động doanh nghiệp cịn khó khăn, sức cạnh tranh hạn chế, việc tái cấu kinh tế, xử lý nợ xấu điều kiện nguồn lực hạn chế nên hiệu chưa cao - Nhà nước cần xây dựng phương án miễn giảm thuế nhập để giảm nhẹ gánh nặng đầu tư cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán đầu tư vào trang thiết bị kỹ thuật trực tiếp hình thành nên sở hạ tầng kỹ thuật để thực dịch vụ toán, cung ứng phương tiện toán, phục vụ cho hoạt động toán - Quy định trách nhiệm cho Bộ Ngành liên quan việc phát triển TTKDTM như: Trách nhiệm Bộ Công an việc điều tra trấn áp tội phạm liên quan hoạt động TTKDTM 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Trong giai đoạn nay, NHTM cạnh tranh với khốc liệt Để tồn phát triển được, NHTM phải cố gắng không ngừng chiến lược kinh doanh Do NHNN cần có sách khen thưởng linh hoạt chế độ quản lý NHTM giúp NHTM thuận lợi hoạt động kinh doanh - Hồn thiện môi trường pháp lý cho TTKDTM, đưa số sách bắt buộc TTKDTM như: Quy định giao dịch toán lớn bắt buộc toán qua ngân hàng Việc quy định minh bạch hoá giao dịch, chống rửa tiền, chống tham nhũng, an tồn cho người có tiền, nhà nước quản lý xác lượng 94 tiền, từ có sách vĩ mơ - Tham khảo học kinh nghiệm phát triển TTKDTM từ nước phát triển hệ thống tốn séc dựa cơng nghệ truyền hình ảnh, chuyển tờ séc vật chất thành thơng tin hình ảnh nó, truyền hình ảnh cho Ngân hàng phục vụ người ký phát để nhờ thu Các khoản tiền tương ứng thực tốn thơng qua hệ thống toán điện tử liên Ngân hàng - NHNN cần tranh thủ hỗ trợ Chính phủ Bộ Ngành liên quan NHNN triển khai biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động thẻ như: Điều tra trấn áp tội phạm liên quan tới việc làm thẻ giả gian lận thẻ, trừng trị nghiêm khắc hoạt động gian lận thẻ; phối hợp với Bộ Cơng an để bảo đảm an tồn hoạt động máy móc, thiết bị phục vụ tốn thẻ ATM, POS, đưa quy định cụ thể như: ATM thuộc địa phương Cơng an địa phương phối hợp với tổ chức cung ứng ATM/POS bảo vệ Việc lắp đặt ATM phải có ý kiến Cơng an địa phương địa điểm an toàn hoạt động; xây dựng tiêu chuẩn máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động tốn thẻ, có đơn vị kiểm định ATM, POS trước đưa vào sử dụng - Đối với giao dịch toán từ xa qua thiết bị điện tử toán qua điện thoại, internet , NHNN cần hoàn thiện sở pháp lý hành nhằm tạo điều kiện mặt chế, sách cho loại hình tốn phát triển Củng cố phát huy vai trò máy quản lý nhà nước cách tăng cường chức nhiệm vụ cấu tổ chức phận chuyên trách lập chế sách chung để phát triển hoạt động toán NHNN - Cuối cùng, NHNN cần rà soát, bổ sung, chỉnh sửa chế sách, văn liên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ Ngân hàng: Hiệp định thương mại Việt Mỹ (BTA), Hiệp định AFTA, Hiệp định khung thương mại, dịch vụ ASEAN (AFAS), cam kết với Tổ chức Thương mại giới (WTO) 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương này, từ mục tiêu nhiệm vụ phát triển TTKDTM Agribank với vấn đề tồn từ việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển TTKDTM Agribank chương 2, luận văn đề xuất Giải pháp phát triển TTKDTM Agribank sau: - Ngân hàng cần có kế hoạch phát triển, mở rộng cải tiến phương tiện toán kế hoạch đầu tư trang thiết bị kĩ thuật, sở hạ tầng cho dịch vụ toán, kế hoạch Marketting - Ngoài ra, nhân viên Ngân hàng cần hiểu rõ ưu điểm, nhược điểm phương thức toán Từ đó, họ tuyên truyền, phổ biến hướng dẫn khách hàng nên lựa chọn phương thức tốn khơng dùng tiền mặt cho phù hợp hiệu Để có điều nhân viên Ngân hàng phải tập huấn nghiệp vụ thường xuyên, đặc biệt loại hình dịch vụ Ngân hàng mình, tham khảo Ngân hàng khác - Bên cạnh đó, Chính phủ NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển TTKDTM Việt nam, Chính phủ NHNN cần đưa sách hợp lý, song song với việc tham khảo sách nước nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM 96 KẾT LUẬN CHUNG Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng kinh tế Một hệ thống Ngân hàng đại cung cấp dịch vụ tốn nhanh chóng, xác, an toàn tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế phát triển Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt hướng phát triển đắn, cần thiết kịp thời hệ thống Ngân hàng kinh tế Việt Nam Từ kết nghiên cứu đề tài: “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam” kết luận: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt từ năm 2012 đến năm 2016 Thứ ba, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Hạn chế luận văn: Tác giả phân tích mặt định tính thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chưa phân tích mặt định lượng nên nghiên cứu tồn diện thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trầm Thị Xuân Hương (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế TPHCM Bộ Công Thương (2013-2016), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2013, 2014, 2015, 2016, Báo cáo Cục TMĐT – Bộ Cơng Thương Chính phủ (2011),“Đề án đẩy mạnh phát triển triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015” Quyết định số 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 27 tháng 12 năm 2011 Chính phủ (2016),“Đề án phát triển tốn không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020” Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 30 tháng 12 năm 2016 Chính phủ (2012), Nghị định 101/2012/CP quy định hoạt đơng tốn khơng dùng tiền mặt NHTM-Văn Quy phạm Pháp luật Trịnh Thanh Huyền 2012, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Tài Đặng Cơng Hồn 2016, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dành cho khu vực dân cư Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thu Hà nhóm tác giả (2012), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dành cho khu vực dân cư Việt Nam Đề tài nghiên cứu Khoa học cấp Ngành Ngân hàng Nhà Nước ... vụ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 80 3.2.1 Mục tiêu phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt. .. Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam tiền thân Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam; thành lập... tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 54 2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam