(Luận văn thạc sĩ) phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRẦN VĂN PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRẦN VĂN PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS MAI THỊ TRÚC NGÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Trần Văn LỜI CÁM ƠN Để thực đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”, tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Khoa sau đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy Khoa sau đại học trang bị kiến thức chuẩn mực bổ ích để tác giả thực đề tài nghiên cứu Xin cám ơn giảng viên hướng dẫn khoa học – Tiến sĩ Mai Thị Trúc Ngân – tận tình giúp đỡ kinh nghiệm chuyên môn để tác giả thực giải tốt vấn đề mà đề tài nghiên cứu đặt Chân thành cám ơn Thư viện Nhà trường tạo điều kiện cho tác giả tiếp cận tài liệu, cơng trình nghiên cứu tham khảo số liệu để tác giả thực luận văn Xin cám ơn anh chị, bạn đồng nghiệp không ngừng động viên tác giả qua trình học tập thực đề tài Trân trọng./ TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 05 năm 2015 Tác giả MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng: 1.1.2.1 Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế: .1 1.1.2.2 Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ: 1.1.2.3 Cho vay tiêu dùng nhạy cảm với lãi suất: 1.1.2.4 Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao: .2 1.1.2.5 Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: 1.1.2.6 Lãi suất khoản cho vay tiêu dùng cao: 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng: 1.1.3.1 Căn theo mục đích vay: 1.1.3.2 Căn theo phương thức hoàn trả: 1.1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ: 1.2 PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NHTM .9 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển cho vay tiêu dùng: 10 1.2.2.1 Đối với ngân hàng: .10 1.2.2.2 Đối với người tiêu dùng: 11 1.2.2.3 Đối với kinh tế: 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng: 12 1.2.3.1 Chỉ tiêu phản ánh doanh số Cho vay tiêu dùng: 12 1.2.3.2 Chỉ tiêu phản ánh dư nợ CVTD: 12 1.2.3.3 Chỉ tiêu phản ánh số lượng, số lượt khách hàng: .13 1.2.3.4 Tỷ trọng sản phẩm Cho vay tiêu dùng: 13 1.2.3.5 Chỉ tiêu phản ánh Chất lượng CVTD: .14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng: 14 1.2.4.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng: .14 1.2.4.2 Nhân tố ngân hàng: 16 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG: 17 1.3.1 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng Ngân hàng giới khu vực: 17 1.3.1.1 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore: 17 1.3.1.2 Kinh nghiệm Citibank Nhật bản: 18 1.3.1.3 Kinh nghiệm tập đoàn HSBC: .20 1.3.2 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng tổ chức tín dụng nước: .21 1.3.2.1 Về hoạt động công ty tài (CTTC): 21 1.3.2.2 Về hoạt động NHTM nước: 22 1.3.2.3 Về hoạt động Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND): .24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV: 24 CHƢƠNG 2: 28 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BRVT: 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần đây: 30 2.1.3.1 Một số sản phẩm dịch vụ BIDV BRVT: .30 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV BRVT: .30 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BRVT: 34 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho vay tiêu dùng BIDV: 34 2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng BIDV BRVT: 34 2.2.3 Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV BRVT .37 2.2.3.1 Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm: 37 2.2.3.2 Cho vay du học: 38 2.2.3.3 Cho vay hỗ trợ nhà ở: .38 2.2.3.4 Cho vay mua ô tô: 39 2.2.4 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV BRVT: .39 2.2.5 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV BRVT 51 2.2.5.1 Các kết đạt được: 51 2.2.5.2 Những tồn việc phát triển cho vay tiêu dùng: .54 2.2.5.3 Nguyên nhân tồn tại: 56 CHƢƠNG 3: 59 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 59 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA BIDV:60 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BRVT .62 3.2.1 Xây dựng sách cho vay khách hàng cá nhân: 62 3.2.1.1 Xác định khách hàng mục tiêu: 62 3.2.1.2 Xác định địa bàn mục tiêu: 62 3.2.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm: 62 3.2.1.4 Chính sách lãi suất cho vay: 63 3.2.1.5 Đa dạng hóa chương trình khuyến mãi/ áp dụng lãi suất ưu đãi cho sản phẩm: 63 3.2.1.6 Phân giao mức thẩm quyền phán quyết: 64 3.2.1.7 Cải tiến nâng cao công nghệ Ngân hàng: 64 3.2.1.8 Cải tiến quy trình cho vay: 66 3.2.1.9 Đơn giản hóa thủ tục cho vay: 67 3.2.1.10 Cụ thể hóa nội dung sản phẩm tín dụng 67 3.2.2 Xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro: 68 3.2.2.1 Trung thực tỷ lệ nợ xấu cần xử lý: 68 3.2.2.2 Thực chế bán đấu giá tài sản: 68 3.2.2.3 Xử lý khó khăn khởi kiện khách hàng: 70 3.2.2.4 Xử lý việc chậm thi hành án: .73 3.2.2.5 Hồn chỉnh móng định chế, luật pháp giúp ngân hàng xử lý nợ xấu: 74 3.2.2.6 Thay đổi quan điểm xử lý nợ xấu hay Cái giá phải trả việc xử lý nợ xấu: 75 3.2.3 Sử dụng công cụ Marketing hoạt động Ngân Hàng: 76 3.2.4 Tận dụng hội chuyển đổi mơ hình kinh doanh NHBL mới: 76 3.2.5 Nâng cao số lượng chất lượng cán quan hệ khách hàng: 77 3.2.6 Triển khai tốt chế động lực: 79 3.3 KIẾN NGHỊ: 80 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ: 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước (NHNN) .81 3.3.2.1 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới 81 3.3.2.2 Góp ý kiến Dự thảo Thơng tư quy định hoạt động Tín dụng tiêu dùng NHNN: 82 3.3.2.3 Góp ý quản lý hoạt động lãi suất cho vay CTTC: .85 3.3.2.4 Góp ý khung đo lường tính điểm tín dụng KHCN: 86 3.3.2.5 Góp ý việc khai thác thơng tin khách hàng Trung tâm Thơng tin tín dụng – NHNN (CIC): 90 3.3.3 Kiến nghị BIDV Việt Nam: 91 3.3.3.1 Giao việc định lãi suất cho vay: .91 3.3.3.2 Về công tác cán bộ: 92 3.3.3.3 Về chế tài chính: 92 3.3.3.4 Về chế hỗ trợ, phối hợp HSC chi nhánh: 92 3.3.3.5 Về chế động lực cho cá nhân, tập thể tiêu biểu: .93 3.3.3.6 Về việc ban hành văn bản: 93 3.3.3.7 Đầu mối việc Marketing sản phẩm: 93 3.3.3.8 Đa dạng hóa hình thức ưu đãi cho khách hàng: 94 3.3.3.9 Thành lập đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc KH: 95 3.3.3.10.Phát triển công nghệ thông tin: 96 87 Tại Việt Nam, Trung tâm Thơng tin tín dụng – NHNN (CIC), cịn có Cơng ty cổ phần Thơng tin tín dụng Việt Nam (PCB), cơng ty thơng tin tín dụng tư nhân Việt Nam, phối hợp với đối tác chiến lược CRIF (tập đồn xếp hạng tín nhiệm Italy) xây dựng điểm tín dụng cho thị trường Việt Nam, dự kiến mắt thời gian tới Theo PCB, điểm tín dụng khơng giúp ngân hàng quản lý rủi ro tốt hơn, cắt giảm chi phí, mà cịn giúp người dân có thêm hội tiếp cận với nguồn vốn vay với chi phí thấp, nhanh chóng cơng hơn, q trình chấm điểm thực hoàn toàn tự động dựa vào thông tin từ hồ sơ vay vốn báo cáo tín dụng từ trung tâm thơng tin tín dụng Hầu hết NHTM lớn Việt Nam nhận thức tầm quan trọng XHTD, chủ động nghiên cứu triển khai hoạt động tín dụng.Về việc XHTD NHTM tính đến yếu tố định tính định lượng, tiêu tài phi tài khách hàng Kết XHTD số ngân hàng sử dụng đề xuất cấp tín dụng đưa sách lãi suất với khách hàng (trên sở chấm điểm tín dụng dựa tính chất tài sản bảo đảm, phân hạng rủi ro tín dụng khách hàng, mức độ rủi ro ngành hàng) Một số NHTM NHNN phê duyệt XHTD cho phép thực phân loại nợ theo định tính Nhờ việc quản trị rủi ro tín dụng hiệu hơn, khả phịng ngừa rủi ro tín dụng cải thiện dần tiệm cận với thông lệ quốc tế Bên cạnh số kết đạt được, XHTDNB hạn chế sau:  Hệ thống xếp hạng tín dụng nội NHTM Việt Nam xây dựng theo phương pháp chuyên gia, nghĩa việc lựa chọn, định toàn yếu tố hệ thống xếp hạng (bộ tiêu, trọng số tiêu) hoàn toàn phụ thuộc vào quan điểm chủ quan chuyên gia thay dựa liệu thống kê lịch sử phân tích mơ hình kinh tế lượng Kết xếp hạng tín dụng nội mang tính chủ quan chưa thực để làm sở xây dựng thước đo lượng hóa rủi ro, hỗ trợ ngân hàng tính tốn chuẩn xác tổn thất dự tính vốn yêu cầu vốn tối thiểu bù đắp rủi ro Điều dẫn 88 đến hạn chế quản trị rủi ro danh mục, định giá tín dụng, xác định vị rủi ro… ngân hàng  Do việc xếp hạng nội bộ, ngân hàng tự xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội riêng, thiếu khung thống nhất, dẫn đến tốn nguồn lực chi phí cho ngân hàng xã hội  Ngân hàng Nhà nước đưa yêu cầu NHTM việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, nhiên NHNN chưa đưa hệ thống quy chuẩn cho việc xây dựng hệ thống NHTM, dẫn đến việc xây dựng hệ thống hệ thống xếp hạng tín dụng nội ngân hàng theo quan điểm rủi ro họ Điều dẫn đến trường hợp đánh giá đối tượng khách hàng, lại có kết khác nhau, nhiều xung đột thực phân loại nợ theo định tính (cùng khách hàng, có NHTM phân loại vào nhóm nợ cao, có NHTM lại phân loại vào nhóm nợ thấp) Hiện Việt Nam, thiếu tổ chức XHTD độc lập, cung cấp kết định hạng làm sở tham khảo hạng tín dụng khách hàng cho NHTM tham chiếu Hệ thống XHTDNB công cụ quan trọng giúp NHTM đánh giá, thẩm định khách hàng toàn diện trước, sau cấp tín dụng, cơng cụ để phân loại nợ theo chuẩn quốc tế làm để đánh giá rủỉ ro Vì việc hồn thiện XHTDNB cần tập trung vào giải pháp sau:  Hồn thiện phương pháp xếp hạng tín dụng: Nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý đầy đủ để NHTM có thực xếp hạng tín dụng nội hướng theo thông lệ quốc tế; đưa lộ trình rõ ràng đảm bảo tất NHTM phải tn thủ, qua thúc đẩy cơng tác hoàn thiện hệ thống XHTDNB ngân hàng NHNN cần đưa quy định hệ thống XHTDNB NHTM phải trình NHNN áp dụng thức nhận phê duyệt để đảm bảo tính đồng hệ thống xếp hạng ngân hàng Song song 89 với việc NHTM xây dựng, hoàn thiện XHTDNB, nhà nước nên có sách phát triển đơn vị xếp hạng tín dụng độc lập làm sở tham chiếu chung cơng tác xếp hạng tín dụng Kinh nghiệm nhiều nước khu vực cho thấy, cần phải hình thành tổ chức định mức tín dụng khơng nhà nước quản lý, tổ chức hoạt động theo mơ hình doanh nghiệp cổ phần, để hạn chế việc chi phối tổ chức hay cá nhân, làm sai lệch kết xếp hạng  Xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin sở liệu đồng bộ: Hệ thống XHTDNB chuẩn mực đòi hỏi đồng hạ tầng công nghệ thông tin sở liệu NHNN cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đồng bộ, có khả lưu trữ liệu đa chiều theo lịch sử Một điểm lưu ý quan trọng chất lượng thông tin/dữ liệu phải đầy đủ xác cập nhật kịp thời  Hồn thiện mơ hình tổ chức nhân sự: Chất lượng XHTDNB phụ thuộc lớn vào mô hình tổ chức đội ngũ nhân NHTM Do NHNN cần u cầu NHTM hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng tn thủ ngun lý quản trị doanh nghiệp đảm bảo phân tách rõ trách nhiệm phận liên quan việc quản lý rủi ro tránh xung đột lợi ích Phải lưu ý việc phân quyền độc lập, kiểm sốt chéo tách biệt vịng kiểm sốt để đảm bảo tính độc lập, khách quan cơng tác XHTDNB Bên cạnh đó, cán xây dựng hệ thống XHTD phải chuyên sâu nghiệp vụ để ứng dụng mơ hình việc phân tích, quản lý rủi ro  Giám sát việc triển khai ứng dụng XHTD hoạt động tín dụng: Để đảm bảo hệ thống XHTDNB khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng với mục đích quản lý rủi ro tín dụng có hiệu quả, NHNN cần định kỳ đột xuất kiểm tra việc tuân thủ quy định XHTD, đảm bảo chất lượng thông tin đầu vào nhằm ngăn ngừa sai sót 90 vơ tình hay cố ý đánh giá khách hàng theo ý kiến chủ quan của NHTM nhằm làm sai lệch tình hình thực tế khách hàng 3.3.2.5 Góp ý việc khai thác thông tin khách hàng Trung tâm Thơng tin tín dụng – NHNN (CIC): Sau thời gian 15 năm vào hoạt động (kể từ năm 1999), CIC góp phần tích cực bảo đảm an tồn cho hoạt động hệ thống ngân hàng; ngăn ngừa hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng tổ chức tín dụng; đảm bảo tính khách quan, minh bạch, cơng việc tiếp cận tín dụng khách hàng vay Mặc dù vậy, CIC bộc lộ số hạn chế như: có lợi tổ chức NHNN, thực chức cung cấp thơng tin tín dụng cho NHTM, TCTD khác doanh nghiệp có thu phí, nhiên thông tin mà CIC cung cấp thiếu cập nhật mức độ chuẩn xác chưa cao chủ yếu thơng tin tài Giao diện nghèo nàn cách sử dụng rắc rối khó hiểu thường xuyên gặp cố không truy cập được, cung cấp thông tin kết sơ sài, mức thu phí dịch vụ cao việc thu thập thơng tin hồn tồn phía NHTM cung cấp Trong bối cảnh kinh tế phát triển, ngân hàng tổ chức tín dụng khơng thể khơng nâng cao lực quản trị, đảm bảo an toàn hiệu hoạt động đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập; nâng cao khả tiếp cận tín dụng cho khách hàng; nâng cao văn hóa tín dụng… Điều lại khiến thơng tin khách hàng vay có vai trị quan trọng họ cơng tác quản trị rủi ro Chính vậy, nhiệm vụ đặt với CIC phải đại hóa nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng Để đáp ứng nhu cầu phát triển, CIC cần phải xây dựng kho liệu phong phú, đa dạng chất lượng hơn; cần tích cực ứng dụng cơng nghệ thông tin, truyền thông tiên tiến, đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thu thập để nâng cao khả tốc độ xử lý thông tin phục vụ công tác điều hành cung cấp cho khách hàng CIC cần phát triển mơ hình xếp hạng tín 91 dụng doanh nghiệp, mơ hình chấm điểm tín dụng thể nhân; liên kết hệ thống xếp hạng, chấm điểm tín dụng CIC với tổ chức tín dụng; đa dạng kênh cung cấp & dịch vụ thơng tin đảm bảo an tồn, bảo mật, cơng khai; nâng cao độ chuẩn liệu đạt chuẩn quốc tế để phục vụ tốt công tác quản lý điều hành Ngân hàng Nhà nước hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng CIC cần trọng đến độ xác thơng tin thu thập xử lý; tăng tính kiểm sốt đẩy mạnh hợp tác công - tư để quản lý tồn diện thơng tin khách hàng vay; trọng đến tính đầy đủ bổ sung thơng tin có đủ phân tích xã hội, chấm điểm tín dụng đủ sở tin cậy cho tổ chức định cấp tín dụng 3.3.3 Kiến nghị BIDV Việt Nam: 3.3.3.1 Giao việc định lãi suất cho vay: Đối với sách lãi suất, lãi suất cho vay cao khách hàng không đến vay ngân hàng, chi nhánh bị ứ đọng vốn gây hiệu không tốt đến hoạt động kinh doanh Ngược lại, lãi suất cho vay thấp dẫn tới việc thu nhập từ hoạt động cho vay khơng đủ bù đắp chi phí vốn cho vay… Các sản phẩm tín dụng chi nhánh triển khai tuân thủ theo mức lãi suất Hội sở ban hành áp dụng cho tồn hệ thống BIDV, địa bàn có tình hình kinh tế riêng mức độ cạnh tranh, sách lãi suất khác ngân hàng nên ln có chênh lệch lãi suất chi nhánh ngân hàng địa bàn Trong trường hợp vai trò phòng Kế Hoạch Tổng Hợp chi nhánh quan trọng tính tốn lãi suất hòa vốn chi nhánh đồng thời định hướng phát triển thị trường để có sách lãi suất phù hợp Đề nghị Hội sở cấp biên độ dao động lãi suất cho chi nhánh chủ động hoạt động kinh doanh Nếu chi nhánh chủ động áp dụng sách lãi suất cho vay linh hoạt phù hợp với tình hình đồng thời khơng vi phạm quy định hành góp phần hấp dẫn, thu hút nhiều khách hàng, 92 tăng tính cạnh tranh ngân hàng địa bàn đồng thời mang lại hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh 3.3.3.2 Về công tác cán bộ: Để đảm bảo cho phát triển hiệu lâu dài đồng thời chuẩn bị tảng cho thời điểm cần bứt phá, Hội sở cần nghiên cứu cấu cán phận để tăng định biên lao động phận quan hệ khách hàng có tỷ lệ phù hợp nhân phận nội phận kinh doanh chi nhánh phòng giao dịch Ngoài ra, việc thực chế cộng tác viên gặp khó khăn thu nhập CTV tính tốn dựa lợi nhuận ròng sản phẩm CTV phát triển mang lại Việc xác định lợi nhuận ròng sản phẩm tăng khó khăn hạn chế mặt cơng nghệ thông tin nên thực hàng năm, CTV ln muốn nhận thu nhập hàng tháng chí nhận bán sản phẩm Để phát triển hình thức bán sản phẩm thơng qua CTV Hội sở cần nghiên cứu lại sách CTV có biện pháp điều chỉnh kịp thời 3.3.3.3 Về chế tài chính: (hỗ trợ tổ chức hội thảo, hội nghị …) Một chế tài linh hoạt giúp cho tập trung ưu tiên phân bổ nguồn lực thích đáng tạo điều kiện để chi nhánh chủ lực hệ thống tăng trưởng, phát triển mạnh mẽ, góp phần gia tăng sức cạnh tranh hệ thống, chủ động thâm nhập chiếm lĩnh thị phần, nâng cao vị BIDV thị trường, đảm bảo mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận hệ thống ổn định qua năm, tạo lập tảng chủ động để toàn hệ thống thực thắng lợi tiêu hiệu kinh doanh 3.3.3.4 Về chế hỗ trợ, phối hợp HSC chi nhánh: Hội sở thành lập ban chuyên trách phát triển Ngân hàng bán lẻ, Ban chia làm nhiều phòng nhiều 93 3.3.3.5 Về chế động lực cho cá nhân, tập thể tiêu biểu: Việc xây dựng tiêu kinh doanh thực chế động lực kèm cho cá nhân, tập thể hệ thống có ý nghĩa quan trọng, góp phần chủ chốt việc thực thắng lợi mục tiêu kế hoạch kinh doanh đặt 3.3.3.6 Về việc ban hành văn bản: Số lượng đầu sản phẩm bán lẻ nói riêng sản phẩm dịch vụ BIDV ngày nhiều, Định hướng phát triển, Chỉ đạo Tín dụng cho thời kỳ, Quy định sản phẩm, Văn hướng dẫn, Cơ chế áp dụng, Văn sửa đổi bổ sung, Văn thay thế, Cẩm nang sản phẩm, Triển khai chương trình khuyến bán kèm dịch vụ, Triển khai gói hỗ trợ lãi suất phát sinh ngày nhiều, chí có trường hợp xảy thời gian có tới chương trình khuyến sản phẩm tiền vay Cán quan hệ khách hàng liên tục phải cập nhật nhiều thông tin để bán sản phẩm, chí có trường hợp phải tra cứu thủ cơng lúc nhiều văn để thực công việc Hội sở cần nghiên cứu thay đổi phương pháp trình bày văn bản, đặc biệt văn sản phẩm cần ngắn gọn, dễ hiểu, cần phải trình bày súc tích nội dung cụ thể, tập trung vào vấn đề Hội sở cần nghiên cứu để cung cấp công cụ marketing bán sản phẩm cho cán bộ, cập nhật kịp thời chương trình cịn hiệu lực, văn hết hiệu lực, điều kiện áp dụng lên trang web nội ngành để hỗ trợ cách có hiệu cho cán trình tư vấn bán sản phẩm cho khách hàng 3.3.3.7 Đầu mối việc Marketing sản phẩm: Công tác Marketing sản phẩm công cụ phát triển khách hàng quan trọng, đặc biệt khách hàng cá nhân phần lớn tiện ích dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp đến nhóm khách hàng Cơng tác Marketing sản phẩm việc sử dụng phương tiện đại chúng, báo chí, đài truyền hình, radio chương trình khuyến mãi, rút thăm 94 trúng thưởng chương trình diễn hành, nhằm quảng bá sản phẩm BIDV đến khách hàng Các phương tiện truyền thông phổ biến thông tin BIDV đến khách hàng cịn bất cập Cơng tác Marketing năm qua yếu, thực thụ động theo đạo Hội sở chính, BIDV số cá nhân biết đến Đây hạn chế lớn đến tốc độ phát triển sản phẩm cá nhân BIDV thời gian qua, sản phẩm tín dụng tiêu dùng Do vậy, chi nhánh cần thiết lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm quảng bá thương hiệu BIDV mang tính chun mơn, có đầu tư hiệu (hiện Phịng KHCN thực phận khơng hiệu quả, kiêm nhiệm nhiều việc) 3.3.3.8 Đa dạng hóa hình thức ưu đãi cho khách hàng: Từ năm 2009, theo lộ trình hồn thiện, bổ sung sản phẩm dịch vụ, ưu đãi BIDV dành cho khách hàng quan trọng nhằm thu hút gia tăng mức độ trung thành khách hàng đồng thời hướng tới việc nâng cao tiện ích cấp cao dành cho khách hàng khách hàng quan trọng BIDV, Hội sở BIDV thực triển khai Chƣơng trình Điểm ƣu đãi vàng Chương trình Điểm ưu đãi vàng đời nhằm mang tới cho khách hàng nhiều giá trị gia tăng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Hội sở lựa chọn đối tác uy tín để BIDV chăm sóc khách hàng quan trọng với chất lượng phục vụ tốt nhất, hình thức ưu đãi ưu đãi trực tiếp giá hình thức ưu đãi khác Tham gia cung cấp dịch vụ ưu đãi chương trình gồm đối tác hàng đầu lĩnh vực nghỉ dưỡng, mua sắm, ẩm thực, sức khỏe – làm đẹp số lĩnh vực khác Tuy nhiên, qua thời gian thực hiện, nhận thấy ngồi việc chăm sóc khách hàng quan trọng nhu cầu chăm sóc khách hàng phổ thông phát sinh Do vậy, từ năm 2013 Hội sở bắt đầu mở rộng phạm vi ưu đãi chương trình cho đối tượng khách hàng phổ thông, đến năm 2013 chương trình có tham gia 128 đối tác liên kết (trong có 62 ĐTLK miền Bắc; 26 ĐTLK miền 95 Trung 40 đối tác miền Nam) với tổng số điểm bán hàng ưu đãi lên tới 324 điểm (có 154 điểm ưu đãi miền Bắc; 114 điểm miền Nam 56 điểm địa bàn khác) Các ngành hàng tham gia cung cấp dịch vụ ưu đãi gồm có: Mua sắm, Nghỉ dưỡng, Ẩm thực, Sức khỏe – Làm đẹp số lĩnh vực khác Bên cạnh thành công đạt được, Hội sở cần triển khai rộng rãi thêm chương trình với đối tác tỉnh thành khác (hiện tập trung chủ yếu Hà Nội, TP HCM), cập nhật thơng tin chương trình kịp thời lên trang web, nghiên cứu để có thỏa thuận phù hợp việc thể nhận dạng điểm ưu đãi vàng BIDV web/cơ sở kinh doanh đối tác 3.3.3.9 Thành lập đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc KH: Từ tháng 6/2013, BIDV thức mắt đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) với sứ mệnh cầu nối thân thiện tận tâm, ghi nhận, lắng nghe giải đáp đến thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp khách hàng trình tham khảo sử dụng sản phẩm dịch vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng thực tốt việc Tiếp nhận giải vướng mắc, khiếu nại khách hàng Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, sách ưu đãi Để hoạt động theo nghĩa Contact Center ngồi việc thực chức việc hỗ trợ khách hàng có yêu cầu, Trung tâm cần kết hợp với chi nhánh để phát triển hình thức hậu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, phát triển hình thức bán hàng chủ động qua phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, facebook, email, website hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging) Bên cạnh đó, khách hàng gọi điện đến Trung tâm chăm sóc khách hàng thường khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh, sau xác định rõ khách hàng yêu cầu họ, Trung tâm chuyển tới chi nhánh nơi khách 96 hảng yêu cầu dịch vụ thời gian sớm để xử lý Cách giải phù hợp có số yêu cầu thực nhanh chóng triệt để Hội sở Trung tâm chăm sóc khách hàng xem xét đưa yêu cầu khách hàng tới cán Hội sở thực thay chuyển tất yêu cầu xuống chi nhánh để xử lý 3.3.3.10 Phát triển công nghệ thông tin: Từ năm 2005, BIDV thực dự án Hiện đại hóa Ngân hàng hệ thống tốn bước đầu đạt thành cơng chính, giải pháp kỹ thuật công nghệ lựa chọn bảo đảm cho phát triển công nghệ ngân hàng, yếu tố giúp BIDV tăng khả cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần thiết bị giao dịch tự động, tăng cường lực hiệu hoạt động kinh doanh, đẩy nhanh tốc độ tốn, tăng vịng quay tiền tệ, qua góp phần nâng cao hiệu đồng vốn xã hội Xu hướng mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin phát triển giao dịch ngân hàng điện tử góp phần nâng cao lực quản lý, điều hành BIDV Tuy nhiên, hệ thống công nghệ thông tin cốt lõi BIDV sử dụng bắt đầu bộc lộ số nhược điểm, ứng dụng ngoại vi ngày nhiều phát triển không đồng không theo chuẩn mực nên khó khăn cho việc liên kết hệ thống với nhằm hợp tác phát triển dịch vụ khai thác triệt để hệ thống hạ tầng cơng nghệ Ngồi ra, thao tác thủ cơng nhiều kéo theo thời gian tác nghiệp máy tính cán nhiều nên đồng thời rút ngắn quỹ thời gian tiếp khách hàng cán QHKH Trước tiên định hướng phần mềm cốt lõi hệ thống, Trung tâm công nghệ thông tin cần phối hợp với Ban phát triển NHBL, Ban phát triển sản phẩm bán bn để định tính mơ hình cơng nghệ phù hợp với BIDV Nhắm tới phát triển ổn định, phát triển theo chiều sâu, nâng cao vị thế, vai trò tầm ảnh hưởng BIDV đáp ứng đầy đủ nhu cầu kinh tế – xã hội sản phẩm 97 dịch vụ tài chính, Hội sở có sách việc thực thay đổi hệ thống công nghệ thông tin BIDV cách hiệu thời gian tới 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG Nội dung chương III trình bày Định hướng, mục tiêu phát triển BIDV nói chung BIDV BRVT nói riêng đến năm 2017, nêu lên chương trình hành động chiến lượt phát triển BIDV tương lai Đặc biệt chương III vào trình bày kỹ Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng BIDV BRVT, từ có chiến lược hiệu khai thác tiềm dồi thị trường Đồng thời, chương III nêu lên kiến nghị cải cách Chính Phủ Ngân Hàng Nhà Nước có kiến nghị với Hội sở BIDV để góp phần xây dựng mơi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng khách hàng./ 99 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển, cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng ngân hàng thương mại Mở rộng cho vay tiêu dùng tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày tăng Mặt khác, phát triển cho vay tiêu dùng giúp nhà sản xuất – kinh doanh tăng quy mô sản xuất, tạo điều kiện cho kinh tế tăng trưởng Luận văn nghiên cứu “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” cần thiết, nhằm trì phát triển khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, nâng cao lực cạnh tranh, cải tiến sách cho vay tiêu dùng để ngày phù hợp với nhu cầu khách hàng Căn vào thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV BRVT, từ số liệu thống kê, từ phân tích lý luận bản, luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng chưa phù hợp với tiềm BIDV BRVT Từ đó, luận văn đưa giải pháp, kiến nghị hiệu quả, tích cực góp phần phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV BRVT Tuy nhiên số hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế mặt tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến viết Em mong góp ý nhận xét Thầy để hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn./ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (2008) – “Bài Tập - Bài giải nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Tín dụng ngân hàng” – NXB Đại học quốc gia TPHCM TS Hồ Diệu (2001) – “Giáo trình Tín Dụng” – NXB Thống Kê Nguyễn Đăng Dờn (2009) – “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” – NXB Đại học quốc gia TPHCM PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2014) – “Tín dụng Ngân hàng” – Học viện Ngân hàng PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2011) – “Ngân hàng thương mại” – Học viện Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2005) – “Nghiệp vụ ngân hàng” – NXB Tài Nguyễn Thị Mùi (2006) – “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” – “NXB Tài chính” Nguyễn Minh Tiến (2010) – “Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” – NXB Thống Kê Peter S.Rose, Sylvia C.Hudgins (2009) – “Bank management and financial services 8th edition 2009” – NXB Mcgraw Hill 10 Edward W.Reed Edward K.Gill (1993) – “Ngân hàng thương mại” – NXB thành phố Hồ Chí Minh 11 Khoa Ngân hàng (2014) – “Giáo trình Nghiệp vụ cho vay tiêu dùng” – Học viện Ngân hàng 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) – “Cẩm nang tín dụng” 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bà rịa Vũng Tàu (2012-2014) – “Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ” 101 14 Phòng Quản lý Rủi ro – BIDV BRVT (2012-2014) – “Báo cáo tình hình quan hệ tín dụng Chi nhánh” 15 Trang website: www.bidv.com.vn, ... VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRẦN VĂN PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ... nghiệm cho vay tiêu dùng từ Ngân hàng nước để rút học kinh nghiệm cho 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 2.1... cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bà rịa Vũng Tàu từ năm 2012 đến năm 2014 Từ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh với học kinh nghiệm từ ngân hàng