(Luận văn thạc sĩ) quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng NoPTNT tây đô

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thu Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS,TS Phan Thị Thu Hoài, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, anh chị nhân viên Ban lãnh đạo Agribank Tây Đô giúp đỡ tôi, cung cấp thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu tơi Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng thời gian khả nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót, mong nhận góp ý Q thầy bạn Hà Nội, ngày tháng Nguyễn Thu Huyền năm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xx DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xxix Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Câu hỏi đặt phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn thạc sĩ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 31 2.1 Khái quát Agribank Tây Đô 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .31 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 33 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đô 36 * Kinh tế 39 - Thứ hai, nhu cầu, thói quen đạo đức khách hàng Ngoài nhân tố cịn kể đến nhân tố khách quan bên ngồi ngân hàng ảnh hưởng tới cho vay khách hàng cá nhân, đạo đức khách hàng Nếu khách hàng người có ý thức trả nợ tốt, rủi ro tín dụng thấp kích thích ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay, quy định không khắt khe 43 Nhìn chung, khách hàng cá nhân vay vốn Agribank chủ yếu cư dân sống làm việc khu vực Mỹ Đình địa bàn lân cận Đây khu vực có tốc độ phát triển kinh tế nhanh, nằm khu vực có tốc độ thị hóa nhanh thủ Hà Nội, nhu cầu vay vốn để kinh doanh, tiêu dùng, đầu tư tương đối nhiều Một đặc điểm khác đối tượng khách hàng vay vốn cá nhân Chi nhánh có xu hướng trẻ hóa năm gần đây, chủ yếu từ độ tuổi 36 đến 45 Ngồi ra, chi nhánh có lượng khách hàng cá nhân vay vốn để làm kinh tế trang trại huyện ngoại thành Hà Nội Nhóm khách hàng chủ yếu vay vốn lưu động số lượng vay lớn, thường từ vài tỷ đồng trở lên Đây nhóm khách hàng tiềm mà tốc độ phát triển kinh tế trang trại tăng nhanh năm gần 44 * Đối thủ cạnh tranh .45 iv * Sản phẩm thay 48 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân định hướng cỉa Agribank Tây Đô .87 Tuy nhiên theo đánh giá chuyên gia ngân hàng, hội để phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam nhiều số hạn chế Hệ thống ngân hàng để phát triển dịch vụ bán lẻ phải đầu tư công nghệ lớn ngân hàng Việt Nam thường hạn chế tiềm lực tài Các dịch vụ ngân hàng cá nhân chưa thu hút khách hàng, chất lượng sản phẩm nghèo nàn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việt Nam gần giống nhau, truyền thống không tạo khác biệt để thu hút khách hàng Một hạn chế ngân hàng Việt Nam khả cạnh tranh trình độ quản lý, hạ tầng công nghệ, sản phẩm, chất lượng dịch vụ động với thay đổi thị trường 88 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị marketing-mix để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 90 Trên sở thực trạng quản trị marketing-mix Agribank Tây Đô, ý kiến đánh giá khách hàng sách marketing chi nhánh, kết hợp với việc phân tích tình hình cạnh tranh, xu hướng cạnh tranh điểm mạnh, điểm yếu chi nhánh, tác giả xin đưa số đề xuất nhằm phát triển dịch vụ cho vay nhóm khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 90 Giới thiệu bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đóng gói sản phẩm mình: gói sản phẩm phục vụ cho người mua nhà để ở, mua xe, tiêu dùng, kinh doanh cá thể… Đây coi giải pháp cửa nhằm mang lại thuận tiện tối đa giảm thiểu thời gian thủ tục cho khách hàng, qua khách hàng cảm nhận giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 92 Mức giá người vay ngân hàng lãi suất vay chi phí hồn thành hồ sơ vay vốn Trong đánh giá lựa chọn ngân hàng lãi suất vay khách hàng coi yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng Hầu hết nghiên cứu, khách hàng có phản hồi lãi suất chi nhánh áp dụng thấp so với ngân hàng khác địa bàn Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh áp dụng thường thấp 0,5-1%/năm khoản cho vay ngắn hạn, thấp 1-2%/năm khoản cho vay trung dài hạn Đặc biệt lãi suất cho vay nông nghiệp nông thôn, Chi nhánh áp dụng thấp nhiều so với ngân hàng thương mại khác 92 So với ngân hàng VCB, BIDV hay Vietinbank ngân hàng chuyển hướng sang thị trường bán lẻ, lãi suất ngân hàng thường tương đương cao chút so với chi nhánh Chính vậy, ngân hàng cần tiếp tục áp dụng chiến lược lãi suất cạnh tranh Ngồi ra, ngân hàng cần có sách thay đổi lãi suất nhanh chóng, phù hợp, linh hoạt với biến động thị trường, áp dụng lãi suất thỏa thuận với đối tượng khách hàng khác nhau, tránh tình trạng để khách hàng giao dịch với ngân hàng khác Ngoài ra, chi nhánh nên kéo dài thêm thời gian ưu đãi lãi suất cho khách hàng… Tuy nhiên, để cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng VCB, BIDV, Vietinbank khó khăn ngồi lãi v suất khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thời gian giải hồ sơ vay vốn điểm yếu Chi nhánh Giải pháp đề cắt giảm tối thiểu chi phí để người tiêu dùng hồn thành hồ sơ vay vốn Việc cắt giảm chi phí thực việc đơn giản hóa thủ tục sách, hỗ trợ tối đa cho khách hàng việc hoàn thành thủ tục, đồng thời với việc nhân viên ngân hàng bám sát địa bàn giảm chi phí lại cho khách hàng, cần có phản hồi có biến động lãi suất ngân hàng bạn cho lãnh đạo .92 Phương thức toán trả nợ cần có linh hoạt Hiện nay, ngân hàng áp dụng phương thức trả phần gốc lãi dựa dư nợ giảm dần Tuy nhiên, ngân hàng cần đưa nhiều cách tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả Ví dụ: khách hàng thường có thu nhập cao vào dịp đầu năm nên ngân hàng áp dụng hình thức trả gốc lãi nhiều vào tháng đầu năm Hoặc, nhiều đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định, ngân hàng áp dụng hình thức trả góp hàng tháng (gốc lãi nhau), hình thức áp dụng tổ chức phi tài chính… 94 Ngồi lãi suất cơng bố Agribank Tây Đơ cần đưa chế lãi suất thỏa thuận, ưu đãi, miễn giảm phí giao dịch cho đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng có giao dịch thường xuyên, doanh số lớn nhằm tăng tính cạnh tranh, phù hợp với chiến lược kinh doanh thời kỳ 94 Tóm lại, kinh doanh ngân hàng, giá linh hoạt hấp dẫn điểm mạnh để khách hàng lựa chọn ngân hàng củng cố vị trí ngân hàng thị trường Tuy nhiên tùy theo lực tài ngân hàng mà NHTM có sách giá cạnh tranh phù hợp .94 Sản phẩm ngân hàng khơng thể bày bán sản phẩm hữu hình khác nên đưa sản phẩm tới người sử dụng vai trị chi nhánh, phịng giao dịch quan trọng, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh 95 Không sử dụng kênh phân phối truyền thống mà cần kết hợp với kênh phân phối đại Đó internet banking, sms banking Cách thức phân phối triển khai chi nhánh mức độ áp dụng chưa nhiều chưa đem lại hiệu cao Thêm vào đó, chi nhánh nên có dịch vụ tư vấn khoản vay trực tuyến giúp khách hàng nắm bắt lãi suất, mức cho vay, thời hạn cho vay cách nhanh Để áp dụng hình thức cách rộng rãi, cần có đầu tư kỹ lưỡng thiết bị, sở hạ tầng kiến thức nhân viên để đảm bảo tính an tồn bảo mật giao dịch cá nhân 95 Hoạt động xúc tiến đánh giá khâu yếu chi nhánh Agribank Tây Đô Nếu NHTM cổ phần thực khâu tốt ngược lại NHTM quốc doanh yếu Quảng cáo có tác động lớn đến thói quen, sở thích hành vi khách hàng, Agribank Tây Đô cần quan tâm đầu tư cho công tác 95 Khi sản phẩm dịch vụ đưa thường nhắm đến đối tượng khách nào, vào tiêu chí mà ta lựa chọn phương tiện quảng cáo cách thức quảng cáo phù hợp 95 Kinh phí quảng cáo dự trù theo chi phí hàng năm, (hiện nay, chi phí quảng cáo, tiếp khách khơng q 5% tổng chi phí) phận marketing quảng cáo vào mục tiêu, kế vi hoạch hoạt động chi nhánh hàng năm mà thiết kế chương trình quảng cáo phù hợp Trên sở Giám đốc cân đối phân bổ chi phí quảng cáo Như hoạt động quảng cáo thực quy mô số lượng chất lượng, đảm bảo hiệu gây ấn tượng khách hàng Hoạt động quảng cáo đo lường hiệu tức thời mà thường phải sau thời gian có hiệu Hình ảnh Agribank để lại ấn tượng với khách hàng để khách hàng sử dụng có nhu cầu thành công với công tác quảng bá 95 Để hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả, thời gian tới chi nhánh Agribank Tây Đô cần ý vấn đề sau: 96 Tăng cường chương trình quảng bá 96 Khơng có hoạt động quảng bá sản phẩm có tác động hiệu đến nhiều đối tượng thị trường cách đồng thời, thực hoạt động quảng bá đó, ngân hàng phải xác định mục tiêu cụ thể Đây sở để lựa chọn phương thức nội dung quảng bá thích hợp 96 - Khi tiến hành thực chương trình quảng bá, cần phải trả lời câu hỏi sau: .96 Ai người cần quảng cáo, giới thiệu? 96 Khi thực quảng cáo, giới thiệu? 96 Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách nào? 96 Sẽ quảng cáo gì? 96 - Các phương tiện quảng cáo hoạt động ngân hàng: 96 + Quảng cáo truyền hình: theo nghiên cứu tạp chí Media 8/2000, quảng cáo truyền hình hình thức quảng cáo tạo độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ cao nhất, nên cần quảng cáo hình thức .96 + Quảng cáo báo: kênh quảng cáo mức độ nhận biết sản phẩm đứng sau truyền hình, lại có chi phí quảng cáo thấp truyền hình số lượng độc giả ngày nhiều Có báo đăng nhấn mạnh thành tích nỗi bật, kiện Agribank 96 + Quảng cáo bảng quảng cáo, băng rơn: Đây hình thức quảng cáo mang tính chất cơng cộng, khơng có độc giả riêng loại quảng cáo có đặc điểm là: khả tồn lâu gây ý người xem biển quảng cáo thường đặt nơi trung tâm, nơi có nhiều người qua lại .96 + Quảng cáo tờ rơi: loại quảng cáo có chi phí tương đối rẻ đến tận tay khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới Nhưng hình thức quảng cáo có thời gian tồn ngắn khách hàng đọc xong họ thường lưu lại 97 + Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp Đây phương tiện truyền tin quan trọng ngân hàng, mắt khách hàng, nhân viên giao dịch người đại diện ngân hàng, hình ảnh ngân hàng 97 vii + Xây dựng đoạn phim quảng cáo, phóng Agribank, sản phẩm dịch vụ viết Agribank thường xuyên hàng tháng để ngày xây dựng hình ảnh Agribank trước hình ảnh cơng chúng .97 + Nên thực quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp tham gia tài trợ lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch 97 - Đối tượng khách hàng mà chi nhánh Agribank Tây Đô cần hướng tới hoạt động quảng bá: .97 + Nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản phẩm bổ sung dịch vụ kèm gửi tiền, chương trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rơn, tờ rơi, thư ngõ, Nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trưng gây ấn tượng tốt; băng rôn, bảng quảng cáo phải đặt vị trí trung tâm đơng dân cư Khi khách hàng đến giao dịch: nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp; trang thiết bị đại tạo cho khách thoải mái niềm tin Đây yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đối tượng phương tiện quảng cáo truyền miệng hiệu 97 - Hợp đồng chương trình quảng cáo thường xuyên hàng năm truyền hình tiết kiệm chi phí quảng cáo mà lại thường xuyên đưa đến khách hàng thông điệp, sản phẩm dịch vụ mới, hình ảnh Agribank đến với khách hàng Thông điệp Agribank: "Ngân hàng Nông Nghiệp mang đến cho khách hàng thành đạt" .97 - Dự trù kinh phí cho hoạt động quảng cáo sau: Theo quy định chi phí quảng cáo, tiếp khách khơng vượt q 5% chi phí hoạt động chi phí quảng cáo hàng năm chi nhánh nên khoảng: .98 + Quảng cáo thường xuyên chiếm khoảng 1,0% chi phí hoạt động; 98 + Quảng cáo cho nhóm sản phẩm 0,5% chi phí hoạt động; .98 + Hoạt động đào tạo cho đội ngũ làm công tác tiếp thị, quảng cáo chiếm khoảng 0,5% chi phí hoạt động 98 Tạo dựng hình ảnh Agribank .98 - Uy tín kinh doanh, chất lượng sản phẩm 98 Hình ảnh ngân hàng thường liên hệ hình thành trí nhớ người dân doanh nghiệp nhà cung cấp dịch vụ Các khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà muốn hiểu rõ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho 98 Agribank với thuận lợi NHTM quốc doanh nhà nước bảo hộ xem “lá bùa hộ mệnh” uy tín Bởi với người dân giao dịch với ngân hàng họ cảm thấy yên tâm Chỉ sơ suất nhỏ vấn đề uy tín, tạo hiệu ứng xấu đến không ngờ 98 - Văn hóa kinh doanh Ngân hàng .98 viii Một yếu tố định đến hình ảnh Agribank “Phong cách văn hố kinh doanh riêng theo phương châm: đại – văn minh - hiệu - mang đậm tính đặc trưng thương hiệu Agribank Việt Nam” 98 Phong cách văn minh khơng phong cách bề ngồi trang phục lịch theo quy định, thái độ vui vẻ hồ nhã tận tình mà cịn phải có yếu tố bên Đó cơng tác chun mơn, cán phải am hiểu tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng để tiếp thị, hướng dẫn, giải thích khách hàng khách hàng đặt vấn đề tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ, tiện ích Agribank Trong q trình phục vụ, cán Ngân hàng phải biết lắng nghe, coi trọng ý kiến khách hàng .98 Agribank với phong cách văn hố kinh doanh riêng tạo uy tín tốt đẹp nâng cao vị thương hiệu kinh tế để nói đến ngân hàng “Hiện đại phát triển đa năng”, người ta nghĩ hình ảnh Agribank Việt Nam 99 - Yếu tố người 99 Thông qua nhân viên mình, ngân hàng gởi gắm đến khách hàng cán sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá, chất lượng, chương trình khuyến Ngồi cịn giúp khách hàng thay đổi nhận thức hình ảnh Ngân hàng khách hàng cần Ngân hàng mà Ngân hàng mong muốn phục vụ làm vừa lòng khách hàng 99 Việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng với thành viên hăng hái làm việc, tận tụy với khách hàng say mê tìm tịi học hỏi tạo nên sức mạnh cho thương hiệu ngân hàng 99 - Tạo ấn tượng sâu sắc sản sản phẩm - dịch vụ riêng biệt gắn với hình ảnh ngân hàng 99 Làm để nói đến Agribank, người ta liên tưởng đến hình ảnh ngân hàng có nguồn vốn ngoại tệ dồi dào, đa hoạt động toán quốc tế, chất lượng cao sản phẩm dịch vụ cung cấp liên tưởng đến Ngân hàng đổi mới, đại 99 Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn để vay Điều gây bất lợi cho ngân hàng nhà nước với quy trình, quy chế, cho vay rườm rà, nhiều thủ tục ngân hàng cổ phần có sách cho vay thống Do đó, để cạnh tranh với ngân hàng cổ phần sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nhân viên chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Các giải đáp, tư vấn kiến thức dịch vụ cho vay cá nhân cách tích cực giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng 99 Ngồi ra, ngân hàng chuyển đổi số giao dịch tiến hành qua internet bước tư vấn dịch vụ, đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi tốc độ, ix linh hoạt Quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt 100 Ngân hàng cần hồn thiện quy trình cho vay phương thức cho vay Đối với khách hàng, thủ tục rào cản khiến họ ngại đến ngân hàng vay vốn Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng quy trình cho vay với thủ tục khơng q phức tạp, phù hợp, nhanh chóng hồn thành thủ tục hồ sơ, giúp khách hàng vay vốn cách nhanh chóng kịp thời Thủ tục vay vốn nhiều thời gian làm hội đầu tư khách hàng Do ngân hàng nên giảm bớt giấy tờ, đơn giản hoá thủ tục mà đảm bảo an tồn tín dụng 100 Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban: giảm thiểu phiền hà, đơn giản thủ tục, tất hướng tới mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 100 3.2.3 Hoàn thiện kiểm tra marketing- mix dịch vụ 101 Công tác kiểm tra marketing mix quan trọng quản trị marketing mix Trong năm qua, công tác kiểm tra marketing mix chưa thực trọng Chi nhánh Nhiều chương trình, sản phẩm cho vay triển khai Ban lãnh đạo Chi nhánh, lãnh đạo phịng khơng thường xun kiểm tra để đánh giá lại hậu chương trình thất bại hiệu 101 Kiểm tra tiến độ: Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng, phận giám sát cần thường xuyên kiểm tra trình thực chương trình Ví dụ, chương trình triển khai cho vay gói hỗ trợ lãi suất 30.000 tỷ đồng Chính Phủ tài trợ cho nhu cầu mua nhà thu nhập thấp, Phó giám đốc phụ trách, trưởng phịng tín dụng cần thường xuyên kiểm tra xem tiến trình triển khai chương trình đến đâu, có vướng mắc gì, cho vay 102 Kiểm tra hiệu quả: Ban lãnh đạo kiểm tra tiến độ, cần tăng cường công tác kiểm tra hiệu chất lượng chương trình triển khai Với ví dụ trên, Ban lãnh đạo cần xem xét chất lượng vay có đối tượng không, khả thu hồi nợ để có đánh giá tình hình cho vay sản phẩm tín dụng 102 Kiểm tra phối hợp phận: Khi chương trình triển khai cần nhiều phận phối hợp với nhau, lãnh đạo Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra vận hành phận xem có vướng mắc, khó khăn khơng Có thể có khó khăn từ cán thực thi hay phối hợp không ăn khớp phận mà Ban lãnh đạo khơng thường xun kiểm tra, tìm hiểu khơng thể đưa đạo kịp thời 102 3.3 Kiến nghị 102 Có sách điều hành kinh tế vĩ mô ổn định linh hoạt, phù hợp với thời kỳ: Kiểm soát lạm phát, bình ổn tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, giá xăng dầu, nâng cao tỷ lệ người có việc làm Có sách phá băng, thúc đẩy phát triển cho thị trường bất động sản lành mạnh hóa thị trường Hiện Chính phủ có gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng cho thị trường bất động sản nhiên hiệu tính thực tiễn gói hỗ trợ thấp chưa phát huy tác dụng nhiều .102 x Chính phủ cần có điều chỉnh chế hoạt động, tăng thêm quyền hạn cho Công ty quản lý tài sản VAMC Bởi kênh tốt để xử lý nợ xấu cho ngân hàng, giải khó khăn, lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng Hiện hoạt động Công ty VAMC thực chất chưa phát huy nhiều tác dụng việc xử lý dứt điểm nợ xấu ngân hàng 102 Chính phủ nên có sách hỗ trợ cho phát triển hệ thống tài ngân hàng, thúc đẩy làm gia tăng giao dịch không dùng tiền mặt Ngăn chặn, truy tố tội phạm lĩnh vực tài ngân hàng, giúp cho môi trường hoạt động ngân hàng an toàn lành mạnh 103 NHNN cần thực thi sách tiền tệ linh hoạt, kịp thời với diễn biến thị trường để ổn định thị trường, góp phần ổn định hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng Trong chủ trương điều hành, NHNN cần thực theo hướng giảm quy định hành chính, tăng quy định mang tính kinh tế để điều tiết thị trường để thị trường phát huy hiệu quy luật vốn có 103 Đối với NHTM nhà nước, ban hành quy chế lãi suất huy động, lãi suất cho vay, NHNN cần thực ban hành kịp thời, sát với tình hình biến động thị trường, tránh tình trạng chậm trễ, lệch pha với thị trường làm giảm hiệu sách, gây khó khăn khơng hiệu triển khai ngân hàng; 103 NHNN cần ban hành quy định chi tiết cụ thể theo hướng tăng cường vai trò, quyền hạn NHTM việc xử lý tài sản đảm bảo, giải nợ xấu, vấn đề mua bán nợ xấu… để đảm bảo hoạt động kinh doanh NHTM, góp phần phát triển ổn định kinh tế 103 96 cân đối phân bổ chi phí quảng cáo Như hoạt động quảng cáo thực quy mô số lượng chất lượng, đảm bảo hiệu gây ấn tượng khách hàng Hoạt động quảng cáo đo lường hiệu tức thời mà thường phải sau thời gian có hiệu Hình ảnh Agribank để lại ấn tượng với khách hàng để khách hàng sử dụng có nhu cầu thành công với công tác quảng bá Để hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả, thời gian tới chi nhánh Agribank Tây Đô cần ý vấn đề sau: Tăng cường chương trình quảng bá Khơng có hoạt động quảng bá sản phẩm có tác động hiệu đến nhiều đối tượng thị trường cách đồng thời, thực hoạt động quảng bá đó, ngân hàng phải xác định mục tiêu cụ thể Đây sở để lựa chọn phương thức nội dung quảng bá thích hợp - Khi tiến hành thực chương trình quảng bá, cần phải trả lời câu hỏi sau: Ai người cần quảng cáo, giới thiệu? Khi thực quảng cáo, giới thiệu? Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách nào? Sẽ quảng cáo gì? - Các phương tiện quảng cáo hoạt động ngân hàng: + Quảng cáo truyền hình: theo nghiên cứu tạp chí Media 8/2000, quảng cáo truyền hình hình thức quảng cáo tạo độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ cao nhất, nên cần quảng cáo hình thức + Quảng cáo báo: kênh quảng cáo mức độ nhận biết sản phẩm đứng sau truyền hình, lại có chi phí quảng cáo thấp truyền hình số lượng độc giả ngày nhiều Có báo đăng nhấn mạnh thành tích nỗi bật, kiện Agribank + Quảng cáo bảng quảng cáo, băng rơn: Đây hình thức quảng cáo mang tính chất cơng cộng, khơng có độc giả riêng loại quảng cáo 97 có đặc điểm là: khả tồn lâu gây ý người xem biển quảng cáo thường đặt nơi trung tâm, nơi có nhiều người qua lại + Quảng cáo tờ rơi: loại quảng cáo có chi phí tương đối rẻ đến tận tay khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới Nhưng hình thức quảng cáo có thời gian tồn ngắn khách hàng đọc xong họ thường lưu lại + Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp Đây phương tiện truyền tin quan trọng ngân hàng, mắt khách hàng, nhân viên giao dịch người đại diện ngân hàng, hình ảnh ngân hàng + Xây dựng đoạn phim quảng cáo, phóng Agribank, sản phẩm dịch vụ viết Agribank thường xuyên hàng tháng để ngày xây dựng hình ảnh Agribank trước hình ảnh cơng chúng + Nên thực quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp tham gia tài trợ lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch - Đối tượng khách hàng mà chi nhánh Agribank Tây Đô cần hướng tới hoạt động quảng bá: + Nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản phẩm bổ sung dịch vụ kèm gửi tiền, chương trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rơn, tờ rơi, thư ngõ, Nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trưng gây ấn tượng tốt; băng rôn, bảng quảng cáo phải đặt vị trí trung tâm đơng dân cư Khi khách hàng đến giao dịch: nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp; trang thiết bị đại tạo cho khách thoải mái niềm tin Đây yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đối tượng phương tiện quảng cáo truyền miệng hiệu - Hợp đồng chương trình quảng cáo thường xuyên hàng năm truyền 98 hình tiết kiệm chi phí quảng cáo mà lại thường xuyên đưa đến khách hàng thông điệp, sản phẩm dịch vụ mới, hình ảnh Agribank đến với khách hàng Thông điệp Agribank: "Ngân hàng Nông Nghiệp mang đến cho khách hàng thành đạt" - Dự trù kinh phí cho hoạt động quảng cáo sau: Theo quy định chi phí quảng cáo, tiếp khách khơng vượt q 5% chi phí hoạt động chi phí quảng cáo hàng năm chi nhánh nên khoảng: + Quảng cáo thường xuyên chiếm khoảng 1,0% chi phí hoạt động; + Quảng cáo cho nhóm sản phẩm 0,5% chi phí hoạt động; + Hoạt động đào tạo cho đội ngũ làm công tác tiếp thị, quảng cáo chiếm khoảng 0,5% chi phí hoạt động Tạo dựng hình ảnh Agribank - Uy tín kinh doanh, chất lượng sản phẩm Hình ảnh ngân hàng thường liên hệ hình thành trí nhớ người dân doanh nghiệp nhà cung cấp dịch vụ Các khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà muốn hiểu rõ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho Agribank với thuận lợi NHTM quốc doanh nhà nước bảo hộ xem “lá bùa hộ mệnh” uy tín Bởi với người dân giao dịch với ngân hàng họ cảm thấy yên tâm Chỉ sơ suất nhỏ vấn đề uy tín, tạo hiệu ứng xấu đến khơng ngờ - Văn hóa kinh doanh Ngân hàng Một yếu tố định đến hình ảnh Agribank “Phong cách văn hố kinh doanh riêng theo phương châm: đại – văn minh - hiệu mang đậm tính đặc trưng thương hiệu Agribank Việt Nam” Phong cách văn minh khơng phong cách bề ngồi trang phục lịch theo quy định, thái độ vui vẻ hoà nhã tận tình mà cịn phải có yếu tố bên Đó cơng tác chun mơn, cán phải am hiểu tình hình 99 hoạt động kinh doanh ngân hàng để tiếp thị, hướng dẫn, giải thích khách hàng khách hàng đặt vấn đề tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ, tiện ích Agribank Trong q trình phục vụ, cán Ngân hàng phải biết lắng nghe, coi trọng ý kiến khách hàng Agribank với phong cách văn hố kinh doanh riêng tạo uy tín tốt đẹp nâng cao vị thương hiệu kinh tế để nói đến ngân hàng “Hiện đại phát triển đa năng”, người ta nghĩ hình ảnh Agribank Việt Nam - Yếu tố người Thông qua nhân viên mình, ngân hàng gởi gắm đến khách hàng cán sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá, chất lượng, chương trình khuyến Ngồi cịn giúp khách hàng thay đổi nhận thức hình ảnh Ngân hàng khách hàng cần Ngân hàng mà Ngân hàng mong muốn phục vụ làm vừa lòng khách hàng Việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng với thành viên hăng hái làm việc, tận tụy với khách hàng say mê tìm tòi học hỏi tạo nên sức mạnh cho thương hiệu ngân hàng - Tạo ấn tượng sâu sắc sản sản phẩm - dịch vụ riêng biệt gắn với hình ảnh ngân hàng Làm để nói đến Agribank, người ta liên tưởng đến hình ảnh ngân hàng có nguồn vốn ngoại tệ dồi dào, đa hoạt động toán quốc tế, chất lượng cao sản phẩm dịch vụ cung cấp liên tưởng đến Ngân hàng đổi mới, đại 3.2.1.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn để vay Điều gây bất lợi cho ngân hàng nhà nước với quy trình, quy chế, cho vay rườm rà, nhiều thủ tục ngân hàng cổ phần có sách cho vay thống Do đó, để cạnh tranh với 100 ngân hàng cổ phần sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nhân viên chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Các giải đáp, tư vấn kiến thức dịch vụ cho vay cá nhân cách tích cực giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng Ngồi ra, ngân hàng chuyển đổi số giao dịch tiến hành qua internet bước tư vấn dịch vụ, đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi tốc độ, linh hoạt Quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt Ngân hàng cần hồn thiện quy trình cho vay phương thức cho vay Đối với khách hàng, thủ tục rào cản khiến họ ngại đến ngân hàng vay vốn Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng quy trình cho vay với thủ tục khơng q phức tạp, phù hợp, nhanh chóng hồn thành thủ tục hồ sơ, giúp khách hàng vay vốn cách nhanh chóng kịp thời Thủ tục vay vốn nhiều thời gian làm hội đầu tư khách hàng Do ngân hàng nên giảm bớt giấy tờ, đơn giản hoá thủ tục mà đảm bảo an tồn tín dụng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban: giảm thiểu phiền hà, đơn giản thủ tục, tất hướng tới mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận 3.2.2 Hoàn thiện thực thi marketing-mix dịch vụ Quá trình triển khai, thực thi công tác marketing mix Agribank Tây Đô năm qua nhiều hạn chế Để nâng cao công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Ban lãnh đạo 101 phận, cán có trách nhiệm cần nâng cao hiệu q trình triển khai marketing mix, là: Nâng cao vai trò trách nhiệm phòng Marketing Trong thời gian qua, công tác quảng bá, phát triển mạng lưới khách hàng vay vốn cá nhân dừng lại mức hồn thành nhiệm vụ Phịng Marketing dừng lại mức treo băng rôn, pano quảng cáo, phát tờ rơi Chi nhánh điểm giao dịch mà chưa có hoạt động tiếp cận trực tiếp khách hàng Phòng Marketing chưa tổ chức buổi hội nghị khách hàng, chưa có điều tra khách hàng cách nghiêm túc, chưa có buổi quảng cáo, phát tờ rơi đến tận gia đình khách hàng Tăng cường phối hợp phịng Tín dụng phịng Marketing Khi triển khai cơng tác marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hai phận quan trọng phịng Tín dụng phịng Marketing chưa có phối hợp chặt chẽ, đơi cịn chồng chéo xung đột Ví dụ, triển khai dịch vụ cho vay mới, nhân viên tư vấn khách hàng (thuộc phòng Marketing) chưa hiểu hết dịch vụ nên có tư vấn thiếu chí sai cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến q trình tác nghiệp cán phịng Tín dụng gây khó chịu, phản cảm cho khách hàng Tăng cường công tác đào tạo nhân viên: Khi triển khai sản phẩm mới, Chi nhánh cần tổ chức buổi tập huấn cho cán có liên quan, từ nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đến cán tín dụng Cơng tác tập huấn cần nghiêm túc, hiệu có kiểm tra lý thuyết tình thực tế để nhân viên dễ hình dung q trình tác nghiệp sau Ngồi ra, Chi nhánh thường xuyên tổ chức tập huấn, triển khai cho nhân viên văn mới, thay đổi sách tín dụng NHNN, Trụ sở Agribank hay than Chi nhánh 3.2.3 Hoàn thiện kiểm tra marketing- mix dịch vụ Công tác kiểm tra marketing mix quan trọng quản trị marketing mix Trong năm qua, công tác kiểm tra marketing mix chưa thực trọng Chi nhánh Nhiều chương trình, sản phẩm cho vay triển khai Ban lãnh đạo Chi nhánh, lãnh đạo phịng khơng thường xun kiểm tra để đánh giá lại hậu chương trình thất bại 102 hiệu Kiểm tra tiến độ: Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng, phận giám sát cần thường xuyên kiểm tra trình thực chương trình Ví dụ, chương trình triển khai cho vay gói hỗ trợ lãi suất 30.000 tỷ đồng Chính Phủ tài trợ cho nhu cầu mua nhà thu nhập thấp, Phó giám đốc phụ trách, trưởng phịng tín dụng cần thường xuyên kiểm tra xem tiến trình triển khai chương trình đến đâu, có vướng mắc gì, cho vay Kiểm tra hiệu quả: Ban lãnh đạo kiểm tra tiến độ, cần tăng cường công tác kiểm tra hiệu chất lượng chương trình triển khai Với ví dụ trên, Ban lãnh đạo cần xem xét chất lượng vay có đối tượng khơng, khả thu hồi nợ để có đánh giá tình hình cho vay sản phẩm tín dụng Kiểm tra phối hợp phận: Khi chương trình triển khai cần nhiều phận phối hợp với nhau, lãnh đạo Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra vận hành phận xem có vướng mắc, khó khăn khơng Có thể có khó khăn từ cán thực thi hay phối hợp không ăn khớp phận mà Ban lãnh đạo không thường xun kiểm tra, tìm hiểu khơng thể đưa đạo kịp thời 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Có sách điều hành kinh tế vĩ mô ổn định linh hoạt, phù hợp với thời kỳ: Kiểm sốt lạm phát, bình ổn tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, giá xăng dầu, nâng cao tỷ lệ người có việc làm Có sách phá băng, thúc đẩy phát triển cho thị trường bất động sản lành mạnh hóa thị trường Hiện Chính phủ có gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng cho thị trường bất động sản nhiên hiệu tính thực tiễn gói hỗ trợ cịn thấp chưa phát huy tác dụng nhiều Chính phủ cần có điều chỉnh chế hoạt động, tăng thêm quyền hạn cho Công ty quản lý tài sản VAMC Bởi kênh tốt để 103 xử lý nợ xấu cho ngân hàng, giải khó khăn, lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng Hiện hoạt động Công ty VAMC thực chất chưa phát huy nhiều tác dụng việc xử lý dứt điểm nợ xấu ngân hàng Chính phủ nên có sách hỗ trợ cho phát triển hệ thống tài ngân hàng, thúc đẩy làm gia tăng giao dịch không dùng tiền mặt Ngăn chặn, truy tố tội phạm lĩnh vực tài ngân hàng, giúp cho môi trường hoạt động ngân hàng an toàn lành mạnh 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước NHNN cần thực thi sách tiền tệ linh hoạt, kịp thời với diễn biến thị trường để ổn định thị trường, góp phần ổn định hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng Trong chủ trương điều hành, NHNN cần thực theo hướng giảm quy định hành chính, tăng quy định mang tính kinh tế để điều tiết thị trường để thị trường phát huy hiệu quy luật vốn có Đối với NHTM nhà nước, ban hành quy chế lãi suất huy động, lãi suất cho vay, NHNN cần thực ban hành kịp thời, sát với tình hình biến động thị trường, tránh tình trạng chậm trễ, lệch pha với thị trường làm giảm hiệu sách, gây khó khăn khơng hiệu triển khai ngân hàng; NHNN cần ban hành quy định chi tiết cụ thể theo hướng tăng cường vai trò, quyền hạn NHTM việc xử lý tài sản đảm bảo, giải nợ xấu, vấn đề mua bán nợ xấu…để đảm bảo hoạt động kinh doanh NHTM, góp phần phát triển ổn định kinh tế 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Cần sớm đưa nội quy, quy chế xây dựng Văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo ấn tượng hình ảnh thương hiệu Agribank nước quốc tế Bộ định vị thương hiệu Agribank chưa phát huy nhiều tác dụng, Ban lãnh đạo Agribank cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề Có kế hoạch đầu tư phát triển cơng nghệ, đảm bảo đường truyền liệu 104 thông suốt cho hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin Agribank cần nghiên cứu đưa ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm thẻ với yêu cầu đầu tư công nghệ lớn Agribank cần thành lập ban nghiên cứu quy trình, thủ tục tín dụng nghiệp vụ khác Theo đó, Agribank cần có nghiên cứu để giảm bớt thủ tục, giấy tờ cho nghiệp vụ tín dụng mà đảm bảo tính pháp lý, độ an tồn cần thiết Rút ngắn quy trình tín dụng phù hợp cho tạo điều kiện tốt cho khách hàng vay vốn Trong sách cho vay, Agribank cần xây dựng quy chế theo hướng tập trung cho mảng tín dụng cá nhân, tạo điều kiện tốt cho Chi nhánh phát triển mảng nghiệp vụ Đó sách hạn mức cho vay, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo, hạn mức thẻ tín dụng…Có chi nhánh phát huy hết mạnh để phát triển hoạt động tín dụng đơn vị Có sách linh hoạt tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu, lợi nhuận chi nhánh phù hợp với tình hình kinh tế địa phương nhằm động viên chi nhánh thành lập non yếu đồng thời khuyến khích chi nhánh kinh doanh hiệu đảm bảo lợi ích chung cho tồn hệ thống Agribank với vai trị Hội sở cần có chia sẻ chi nhánh có mơi trường kinh doanh khơng thuận lợi như: ưu đãi chế tín dụng, lãi suất điều hòa vốn đơn giá tiền lương nhằm hỗ trợ chi nhánh ổn định lâu dài; bên cạnh phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống Để sản phẩm dịch vụ nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống toàn hệ thống, thiết Agribank phải nghiên cứu, nhanh chóng ban hành hướng dẫn cụ thể đến chi nhánh phận phục vụ khách hàng Trong quản lý điều hành, ban lãnh đạo Agribank cần có chế linh hoạt, kịp thời để định, chủ trương triển khai nhanh chóng đến phịng ban, chi nhánh, phận liên quan theo sát với diễn biến thị trường Tránh để tình trạng chậm trễ, trì hỗn làm cho định, phản ứng sách ngân 105 hàng lệch pha trí ngược với diễn biến thị trường làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh uy tín, hình ảnh Agribank 106 KẾT LUẬN Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mảng nghiệp vụ quan trọng ngân hàng thương mại Đây mảng nghiêp vụ nhiều tiềm ngày nhiều ngân hàng trọng phát triển Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp, mơ hình quản trị phát triển sản phẩm dịch vụ đơn vị, chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng Và công cụ quan trọng mà nhà quản trị sử dụng marketing mix Với thực tế đó, Luận văn tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề quản trị marketing mix Agribank Tây Đô dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, mảng nghiệp vụ quan trọng Chi nhánh Tây Đô quan tâm Qua nghiên cứu thực tế, thấy bước đầu ban lãnh đạo Chi nhánh có thành cơng định công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tuy nhiên, bên cạnh cơng tác quản trị cịn hạn chế, làm giảm hiệu kinh doanh, giảm sức cạnh tranh thị trường Bằng nghiên cứu thị trường, sản phẩm, khách hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn với hệ thống lý thuyết, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân với mong muốn Agribank Tây Đô có điều chỉnh kịp thời để khắc phục hạn chế, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chiếm lĩnh thị phần phát triển mạnh mẽ Trong Luận văn, tác giả đưa số đề xuất với Chính Phủ, với NHNN, với mong muốn quan có sách, chủ trương, quy định giúp NHTM có điều kiện tốt để phát triển tất dịch vụ có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, quan quản lý trực tiếp Chi nhánh, có sách sát thực, kịp thời để giúp Chi nhánh có điều kiện thuận lợi việc nâng cao công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào thành cơng chiến lược phát triển thành ngân hàng đại Agribank Tây Đô năm tới 107 Trong q trình hồn thiện luận văn, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong đóng góp ý kiến thầy cô, đồng nghiệp bạn Xin chân thành cảm ơn PHIẾU ĐIỀU TRA Học viên: Nguyễn Thu Huyền Lớp: CH20A-KDTM, Trường Đại học Thương mại Điện thoại: 0919293969 Kính chào Q Ơng \ Bà Để có sở nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sĩ “Quản trị marketing-mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng N o&PTNT Tây Đơ” học viên Nguyễn Thu Huyền phiếu khảo sát phần nghiên cứu Kính mong Ơng \ Bà bớt chút thời gian điền thông tin liên quan theo nội dung phiếu điều tra Mọi thơng tin Ơng\ Bà cung cấp bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đich nghiên cứu khoa học Quý Ông \ Bà xin vui lòng khoanh tròn vào phương án phù hợp với ý kiến Q Ơng \ Bà lựa chọn nhiều phương án trả lời Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Quý Ông \ Bà Ông \ Bà sử dụng lần dịch vụ Ngân hàng N o&PTNT Tây Đô? a Một lần b Hai lần c Ba lần d Đáp án khác Ông \ Bà thường sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô? a Cho vay tiêu dùng b Cho vay mua, xây nhà c Cho vay mua ô tô d Cho vay du học e Cho vay xuất lao động f Phát hành thẻ tín dụng g Cho vay trả góp Ơng \ Bà tìm hiểu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô qua phương tiện nào? a Internet b Tờ rơi c Fax/ Email d Người thân e Bạn bè f Nhân viên ngân hàng Agribank g Hình thức khác Ơng \ Bà có hưởng chương trình ưu đãi Ngân hàng No&PTNT Tây Đơ khơng? a Có Nếu có Ơng \ Bà ghi rõ chương trình khuyến gì? b Khơng Ơng \ Bà đánh giá dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô mức độ nào? a Rất tốt b Tốt c Khá d Bình thường e Khơng tốt Ơng \ Bà đánh giá dịch vụ cho vay mua, xây nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng) mức độ nào? f Rất tốt g Tốt h Khá i Bình thường j Khơng tốt Ông \ Bà đánh giá dịch vụ cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng) mức độ nào? k Rất tốt l Tốt m Khá n Bình thường o Khơng tốt Ơng \ Bà sử dụng gói dịch vụ cho vay mua, xây nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng) nào? a Dưới 100 triệu b Từ 100 – 300 triệu c Từ 300 – 500 triệu Ơng \ Bà sử dụng gói dịch vụ cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng) nào? d Dưới 100 triệu e Từ 100 – 300 triệu f Từ 300 – 500 triệu 10 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua, xây nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng)? a Dưới năm b Từ – 10 năm c Từ 10 – 15 năm 11 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô (nếu sử dụng)? d Dưới năm e Từ – 10 năm f Từ 10 – 15 năm Mọi ý kiến phản hồi Quý Ông \ Bà thông tin quý báu việc nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn./ ... BẢN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ ... chung marketing ngân hàng quản trị marketing mix dịch vụ ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng công tác quản trị Marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô năm... marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI