(Luận văn thạc sĩ) phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh bắc giang

i ĐẶNG QUÝ CƯỜNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHẠM THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG LỚP: CH 21B - QTKD VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 ii LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Xuân Dũng HÀ NỘI, NĂM 2017 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi, hướng dẫn TS.Vũ Xuân Dũng Những nội dung kết nghiên cứu trọng tâm đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Số liệu bảng biểu phục vụ cho q trình phân tích, đánh giá tổng hợp tham khảo từ nguồn khác có ghi rõ nguồn trích dẫn đề cập mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Phạm Thị Thu Hằng iv LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp hoàn thành qua trình tích luỹ kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau thời gian nghiên cứu giảng đường thực tế doanh nghiệp Đây không thành cơng sức tác giả, mà cịn giúp đỡ nhiều thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương mại, khoa Sau đại học - người tận tình hướng dẫn, kiểm tra bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, kỹ cần thiết giúp tác giả thực thành công luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS.Vũ Xuân Dũng, người tận tình hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang Lớp cao học 21B.TCNH giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành Luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thiện Luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót có phần nghiên cứu chưa sâu.Rất mong nhận bảo Thầy cô Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 15 tháng 08 năm 2017 Học viên Phạm Thị Thu Hằng v MỤC LỤC 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang BIDV Bắc Giang NHTM lớn thứ ba địa bàn tỉnh Bắc Giang liên tục giữ vững thị phần mình, tăng trưởng nhanh nguồn vốn, dư nợ, dịch vụ toán, với lợi nhuận cao năm Năm 2016 nguồn vốn BIDV Bắc Giang đạt 1.991 tỷ đồng, tăng 496 tỷ đồng so với năm 2016 Dư nợ năm 2016 đạt 2.508 tỷ đồng, tăng 370 tỷ đồng so với năm 2016 Để đạt kết nêu trên, BIDV Bắc Giang không ngừng áp dụng sách chiến lược kinh doanh hiệu phù hợp với địa bàn tỉnh Bắc Giang Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm cho vay BIDV Bắc Giang cung cấp đến khách hàng sản phẩm tiền vay đa dạng, phù hợp với nhu cầu, mục đích sử dụng khách hàng với sản phẩm tín dụng bán lẻ tín dụng khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Giang thực phân nhóm khách hàng: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng từ xây dựng sách cho vay phù hợp Ngồi sách cạnh tranh nói chung lãi suất theo quy định chung NHNN, biểu phí dịch vụ có cạnh tranh cao so với NHTM lớn địa bàn, sách ưu đãi lãi suất khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng cần lôi kéo hoạt động ngân hàng; thiết kế sản phẩm phù hợp với phân nhóm khách hàng Thứ hai, chiến lược mở rộng phát triển mạng lưới BIDV Bắc Giang BIDV Bắc Giang có trụ sở phòng giao dịch thành phố Bắc Giang, ngồi BIDV cịn có phịng giao dịch địa bàn phát triển Huyện Tân Yên, Lục Nam Lục Ngạn Điều thuận lợi cho BIDV Bắc Giang việc phát triển khách hàng, thu hút khách hàng thuận tiện cơng tác chăm sóc khách hàng Khách hàng khơng phải lại xa để tới ngân hàng giao dịch công tác tiếp thị, phát triển dịch vụ bán chéo thuận lợi vi Thứ ba, áp dụng hệ thống công nghệ đại BIDV Bắc Giang áp dụng hệ thống ngân hàng lõi corebanking đại, giúp công tác giao dịch với khách hàng, quản lý tài khoản khách hàng, tác nghiệp tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, tảng cơng nghệ đại giúp BIDV triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ tư, BIDV Bắc Giang tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm tới người dân Công tác tuyên truyền, nhận diện thương hiệu BIDV Bắc Giang tốt Khi có chương trình, sản phẩm BIDV thực quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài, báo, thực triển khai nhận diện thương hiệu trụ sở phòng giao dịch Thứ năm, BIDV Bắc Giang tiến hành xây dựng trụ sở, phòng giao dịch theo xu hướng đại, thân thiện thuận lợi cho công tác phục vụ khách hàng Cơ sở vật chất trụ sở, phòng giao dịch BIDV Bắc Giang khang trang, gọn gàng, tác phong nhân viên nhanh nhẹn, chun nghiệp từ tạo uy tín, thiện cảm cho khách hàng đến giao dịch Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo, bố trí nhân BIDV Bắc Giang khoa học: có phận thực quản lý khách hàng riêng, trực tiếp xử lý chứng từ báo có báo nợ cho khách hàng; sàn giao dịch với số lượng đông giao dịch viên với nhiều quầy giao dịch giúp giải nhu cầu khách hàng không gây ùn tắc, khó chịu chờ đợi khách hàng Các cán bộ, nhân viên BIDV Bắc Giang không ngừng đào tạo, phát triển nghiệp vụ kĩ giao tiếp, xử lý tình với khách hàng Những kinh nghiệm BIDV Bắc Giang tiến trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ học kinh nghiệm qúy giá cho Vietinbank Bắc Giang việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SỐ LIỆU KHẢO SÁT PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát vii viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Hình 1: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Hình 2: Mơ hình tổ chức Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang Bảng Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 1: Thị phần dư nợ cho vay KHCN NHTM địa bàn Bảng Quy mô khách hàng Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 3: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng Vietinbank Bắc Giang Biểu đồ 2: Chi tiết mức độ tăng trưởng dư nợ tín dụng Bảng 4: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ Bảng Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN Vietinbank Bắc Giang Bảng Doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ Vietinbank Bắc Giang Bảng Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cho vay KHCN Vietinbank Bắc Giang 60 Bảng 8: Tỷ lệ nợ xấu dư nợ KHCN chi nhánh Bắc Giang Bảng 9: Kết khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang BIỂU ĐỒ Hình 1: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Hình 2: Mơ hình tổ chức Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang Bảng Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 1: Thị phần dư nợ cho vay KHCN NHTM địa bàn Bảng Quy mô khách hàng Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 3: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng Vietinbank Bắc Giang Biểu đồ 2: Chi tiết mức độ tăng trưởng dư nợ tín dụng Bảng 4: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ Bảng Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN Vietinbank Bắc Giang Bảng Doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ Vietinbank Bắc Giang ix Bảng Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cho vay KHCN Vietinbank Bắc Giang 60 Bảng 8: Tỷ lệ nợ xấu dư nợ KHCN chi nhánh Bắc Giang Bảng 9: Kết khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Hình 2: Mơ hình tổ chức Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang Bảng Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 1: Thị phần dư nợ cho vay KHCN NHTM địa bàn Bảng Quy mô khách hàng Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 3: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng Vietinbank Bắc Giang Biểu đồ 2: Chi tiết mức độ tăng trưởng dư nợ tín dụng Bảng 4: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ Bảng Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN Vietinbank Bắc Giang Bảng Doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ Vietinbank Bắc Giang Bảng Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cho vay KHCN Vietinbank Bắc Giang 60 Bảng 8: Tỷ lệ nợ xấu dư nợ KHCN chi nhánh Bắc Giang Bảng 9: Kết khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM :Ngân hàng thương mại NHTMCP :Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng CBTD : Cán tín dụng KHCN : Khách hàng cá nhân TSĐB : Tài sản đảm bảo NV : Nguồn vốn QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt Nam CVKHCN : Cho vay khách hàng cá nhân LN HĐCVKHCN : Lợi nhuận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 77 hàng có nhu cầu Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tơ, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến cơng ty, doanh nghiệp tun truyền + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội, hoạt động từ thiện, tổ chức hội chợ, triển lãm, hội thao… để quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietinbank địa bàn Để giới thiệu sản phẩm tới nhiều người dân hơn, chi nhánh cần xây dựng chiến lược marketing sản phẩm bao gồm chiến lược nghiên cứu khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng + Tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây dựng sở vật chất đại tạo thuận lợi cho khách hàng Mối quan hệ khách hàng ngân hàng mối quan hệ đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng với khách hàng việc làm dù nhỏ cá nhân gây ảnh hưởng tốt xấu đến tâm lý khách hàng Ngân hàng với đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, am hiểu công việc, thông cảm, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao đóng vai trò chuyên gia giúp đỡ khách hàng tất nhiên thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch Để mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên khăng khít hàng năm ngân hàng nên tổ chức "Hội nghị khách hàng" thông qua hội nghị ngân hàng hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng, khó khăn mà họ gặp phải để tìm biện pháp tháo gỡ Qua hội nghị ngân hàng biết nhu cầu tương lai khách hàng để từ nghiên cứu sản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng 78 + Tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng + Ngân hàng tác động vào tâm lý khách hàng qua việc trao đổi quà tặng cho khách hàng thường xuyên gửi tiền vào ngân hàng có lãi suất ưu đãi họ có nhu cầu vay vốn ngân hàng 3.2.5 Tuân thủ quy trình, quy chế tín dụng nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Mặc dù có quy trình tín dụng hoàn chỉnh nhiên Chi nhánh tồn lặp lại tình trạng chưa tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ đặc biệt tuân thủ quy trình tín dụng với ngun nhân khác quan dẫn đến số rủi ro tác nhiệp, phát sinh nợ xấu, nợ nhóm Vấn đề cần đặt cho Chi nhánh Bắc Giang thời gian tới phải khắc phục, sửa chữa hạn chế Cụ thể giải pháp nhằm hạn chế rủi ro tín dụng quy chế tín dụng Chi nhánh là: Thứ phân tích, đánh giá xác KH vay vốn.Để đạt mục đích vay vốn thực tế nhiều cán tô vẽ vào hồ sơ khách hàng khơng với tình hình hoạt động kinh doanh thực tế Chi nhánh Bắc giang cần phải tìm hiểu thơng tin từ nhiều phía khác để nhận biết KH có phải đối tượng đủ điều kiện vay vốn hay khơng Phân tích KH dựa tiêu chí lực pháp lý KH, khả quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh KH,… Nguồn thu thập thông tin KH từ hệ thống kênh thông tin quan tài chính, thuế, quản lý thị trường, cảnh sát, thơng tin từ báo cáo tài chính, xây dựng cho hệ thống thơng tin cần thiết giá cả, sản phẩm thị trường nước quốc tế Thứ hai Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng: Xu hướng nay, quy mơ vốn cho vay hợp đồng tín dụng, khách hàng ngày lớn Các dự án, phương án vay vốn có mục đích đa dạng hơn, lĩnh vực kinh doanh phức tạp hơn, thị trường diễn biến thất thường tính cạnh tranh ngày cao Do đó, cơng tác thẩm định lại quan trọng trước định cho vay Việc thẩm định dự án, phương án sản xuất kinh doanh việc đưa nhận định khả trả nợ khách hàng Để chất lượng thẩm định dự án, phương án đạt chất lượng cần bố trí cán có trình độ, kinh nghiệm nghiệp vụ tín 79 dụng, nên bố trí cán thành nhóm khác phụ trách cho vay doanh nghiệp thuộc ngành nghề khác nhau, từ tạo điều kiện cho cán tín dụng có kiến thức sâu ngành nghề mà tiến hành cho vay, nâng cao chất lượng thẩm định Bên cạnh việc trọng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ chuyên viên cán tín dụng, tăng cường lực thu thập thông tin cán bộ, khai thác, xử lý thông tin từ nhiều nguồn Bên cạnh nguồn thông tin từ hồ sơ khách hàng gửi đến, từ vấn khách hàng, thơng tin CIC, cán tín dụng cần tiến hành nhiều biện pháp để thu thập thông tin như: lấy thông tin từ đối tượng liên quan đến khách hàng Không vậy, cán cần có xác minh thực tế máy móc thiết bị, nhà xưởng, hàng tồn kho, tình hình sản xuất, kinh doanh, mối quan hệ chủ nhân viên…Ngồi cán tín dụng nên tiếp cận với nguồn thơng tin từ báo chí, internet, tập san chuyên ngành… để học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, kiến thức lĩnh vực phát sinh tín dụng Thẩm định dự án, phương án kinh doanh đồng thời tư vấn cho khách hàng việc sử dụng vốn cho đồng vốn phát huy hiệu cao Ngồi ra, cơng tác thẩm định cần tái thẩm định hiệu dự án, phương án để từ rút kinh nghiệm cho việc thực dự án, phương án sau tốt Thứ ba tăng cường kiểm tra, giám sát tín dụng: Cán tín dụng cần tăng cường giám sát mục đích sử dụng vốn vay luồng tiền toán khách hàng Thường xuyên xem xét khoản vay, kiểm tra lại điều kiện cho vay, đánh giá tình trạng kinh doanh khách hàng, khả tài khách hàng, thay đổi hạn mức tín dụng khách hàng nhằm kiểm sốt rủi ro tín dụng Thực giải ngân theo định cấp tín dụng cấp phê duyệt, điều kiện giải ngân, đối chiếu mục đích vay, yêu cầu giải ngân cấu chi phí nhu cầu vốn khách hàng, đảm bảo việc sử dụng vốn vay có đầy đủ chứng từ chứng minh hợp lệ.Hạn chế giải ngân tiền mặt trừ trường hợp đặc thù kinh doanh: thu mua nông sản, trả lương công nhân, điện, nước, vật tư nhỏ lẻ,… vật liệu yêu cầu khách hàng chuyển khoản trả thẳng cho nhà cung cấp người thụ hưởng Bên cạnh việc kiểm tra sử dụng vốn vay, cán tín dụng cần quan tâm đến nguồn tiền toán khách hàng, yêu cầu khách hàng vận động đối tác mua 80 bán mở tài khoản chi nhánh Bắc Giang không cho rút tiền mặt Cán tín dụng nên kiểm sốt tài khoản tiền gửi toán khách hàng, tránh trường hợp tiền tốn khách hàng khơng trả nợ mà sử dụng vào việc khác, nợ đến hạn khơng có khả trả nợ Thường xun tiến hành hoạt động kiểm tra định kì báo cáo tài khách hàng hàng tháng nên kiểm tra đột xuất sở sản xuất khách hàng 3.2.6 Trú trọng công tác tuyển dụng Tổng dư nợ cho vay KHCN tăng mạnh qua năm, số lượng cán nhân viên KHCN lại không tăng, dẫn đến hậu khả quản lí tín dụng Chi nhánh cịn nhiều hạn chế Hiện Chi nhánh Bắc Giang có cán QHKH 10 cán thẩm định, tổng dư nợ KHCN 1.458 tỷ đồng với với khoản 2.385 khách hàng Nhận thấy cán phải quản lí theo dõi nhiều khoản vay với nhiều khách hàng vay, khối lượng công việc mà họ phải giải nhiều, dẫn đến sai sót khơng đáng có Vì thế, việc tăng nhanh tổng dư nợ cho vay KHCN không tương ứng với tăng nguồn nhân lực, cộng với việc chưa trọng vào việc đầu tư vào công nghệ Chi nhánh dẫn đến số cán nhân viên phải làm việc thêm Do công tác tuyển dụng cần trọng để đáp ứng đầy đủ nhân lực cho việc tìm kiếm khách hàng chi nhánh Do định biên lao động chi nhánh 110 cán Việc tuyển dụng cán thức gặp khó khăn Tuy nhiên để đảm bảo kế hoạch phát triển kinh doanh bán lẻ, Chi nhanh nên chủ động tuyển dụng thêm lao động khoán gọn với chức danh như: nhân viên hỗ trợ bán lẻ, nhân viên dịch vụ khách hàng… 3.2.7 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân triển khai Chi nhánh Chi nhánh cần mở rộng hình thức cho vay KHCN mục đích cho vay, phương thức trả nợ, phương thức cho vay nên đa dạng hoá lãi suất cho vay Hiện nay, Chi nhánh chưa triển khai tốt số nhu cầu vay vốn nhu cầu vay xuất lao động, nhu cầu vay chi phí du học, NHCT Việt Nam 81 có quy định riêng hình thức cho vay Chi nhánh đẩy mạnh việc thực cho vay chứng minh tài hình thức lợi nhuận thu khá, thêm vào đó, rủi ro phía Ngân hàng gần khơng có Ngồi ra, hình thức cho vay tín chấp thấu chi, vay tín chấp theo món, thẻ tín dụng chưa triển khai liệt Điều làm giảm tính đa dạng hố sản phẩm cho vay KHCN, đồng thời làm giảm tính cạnh tranh chi nhánh với tổ chức tín dụng khác Đối với cho vay phục vụ nhu cầu xuất lao động, chi phí du học có phức tạp chi nhánh cần có quan hệ với công ty chuyên du học, xuất lao động, quyền địa nhánh cần phối hợp chặt chẽ với bên để phổ biến, hướng dẫn người du học, lao động làm hồ sơ, thủ tục vay vốn, đơn đốc trả nợ Quy trình cho vay chi phí tương đối phức tạp, chặt chẽ rủi ro cao đòi hỏi khả thẩm định kỹ chi nhánh Nếu triển khai hoạt động cho vay làm tăng thêm doanh số cho vay KHCN tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc mở rộng cho vay KHCN chi nhánh Hình thức cho vay theo thẻ tín dụng, cho vay thấu chi chưa chi nhánh triển khai tốt, nhu cầu vay tín chấp, tiêu dùng người dân cao Quy trình cho vay thấu chi, thẻ tín dụng đơn giản, nhiên, quan điểm Ban lãnh đạo chi nhánh muốn tập trung nguồn lực cho khoản vay lớn hơn, có mức độ rủi ro thấp, có tài sản bảo đảm rõ ràng việc cho vay tín chấp, khơng có tài sản bảo đảm Trong thời gian tới, Chi nhánh cần xem xét thay đổi lại quan điểm, sách theo tình hình thực tế, để đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, tăng tính cạnh tranh chi nhánh với tổ chức tín dụng khác 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Tiềm để NH đẩy mạnh việc cho vay cá nhân lớn Tuy nhiên, để đưa sản phẩm dịch vụ, tiện ích NH đến với người, nỗ lực thân TCTD khơng đủ, mà cần có đạo, hỗ trợ từ Chính phủ, bộ, ngành UBND cấp, cụ thể NHTM: cần cải cách mạnh mẽ thủ 82 tục hành chính, hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu, song bảo đảm quy định hành Nhà nước Tăng cường tuyên truyền, quảng bá cho hoạt động lĩnh vực cho vay cá nhân, có chiến lược sách khuyến khích khách hàng hấp dẫn Hiện nay, khó khăn lớn người vay đáp ứng điều kiện vay vốn, tài sản chấp thường chưa hợp pháp theo quy định pháp luật, chấp bất động sản (nhà, đất) Đặc biệt thủ tục pháp lý trường hợp NH phải phát tài sản chấp để thu hồi nợ vay, đó, thị trường bất động sản cầm cố chưa hình thành Do vậy, Chính phủ, ngành UBND cấp cần khẩn trương hoàn thiện chế sách để hỗ trợ cho hoạt động NH nói chung, lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân nói riêng q trình hoạt động Chính phủ cần thiết lập môi trường kinh tế ổn định, phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ nhà nước Các sách kinh tế vĩ mơ cần ban hành cách đồng hướng đến mục tiêu chiến lược hoạch định Thúc đẩy thị trường tài thị trường tiền tệ trước hết thị trường liên NH nhằm xác định khuôn khổ hoạt động NH, tạo thêm nhiều hội đầu tư phân tán rủi ro, nâng cao hiệu sử dụng vốn đa dạng hóa cơng cụ tốn nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động Ngân hàng Chính phủ cần tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý Hồn thiện quy định pháp luật có liên quan trực tiếp gián tiếp đến hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng quy định giao dịch bảo đảm đăng ký giao dịch bảo đảm, quy định cấp giấy tờ sở hữu tài sản, quy định ngành kinh doanh… Chính phủ cần điều phối kết hợp ngành có liên quan, với NHNN để thống nhất, chia sẻ quan điểm phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng, phối hợp để giải vấn đề vướng mắc trình cấp tín dụng NH 83 Chính phủ cần ban hành sách tạo điều kiện cho KHCN hoạt động hiệu quả, tích cực giám sát kiểm tra việc thực thi sách Xây dựng mơi trường kinh doanh bình đẳng, thơng thống cho tất KHCN thuộc thành phần kinh tế Việc ban hành quy định, điều luật cần có thảo luận Chính phủ tổ chức tín dụng nhằm xây dựng mơi trường pháp lý ổn định tạo thuận lợi cho tổ chức tín dụng hoạt động Chính ổn định vĩ mô tiền đề tốt cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng tổ chức tín dụng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cầu nối thường xuyên tổ chức tín dụng với phủ Vì Ngân hàng Nhà nước cần bám sát thực tiễn hoạt động tổ chức tín dụng nữa, để kịp thời có điều chỉnh chế sách trình phủ phê duyệt nhằm thay đổi bất hợp lý phát sinh hoạt động thực tiễn tổ chức tín dụng (các NHTM) Ngân hàng nhà nước cầu nối thường xuyên Chính Phủ ngân hàng thương mại quan quản lý trực tiếp ngân hàng thương mại, vậy, Ngân hàng nhà nước cần bám sát thực tế cần có chủ trương đạo, hướng dẫn ngân hàng thương mại lĩnh vực tín dụng cho phù hợp với thời kì - Ngân hàng nhà nước cần nâng cao chất lượng cán cách thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngồi Ngân hàng nhà nướccịn phải thường xun mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đưa tiêu chuẩn cần thiết mà cán ngân hàng cần phải có Đặc biệt nhóm cán tín dụng chun trách khách hàng cá nhân cần phải trang bị số kĩ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng chuyên nghiệp hiệu 84 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam Ngân hàng cần chủ động có kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Cần đầu tư trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm có thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Ngân hàng nên cập nhật tình hình thị trường tại, tính chất địa bàn từ có cách thức chỉnh sửa hệ thống quản lý cho tối ưu, từ rút ngắn thời gian xử lý hợp đồng, nâng cao hiệu suất làm việc Cần tăng cường phối hợp với chi nhánh hệ thống Ngân hàng Cơng thương để có hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tới khách hàng Đồng thời xin phép ngân hàng cấp cho chi nhánh thêm quyền chủ động sáng tạo kinh doanh để chi nhánh xây dựng cho dược sản phẩm đặc trưng mang dấu ấn chi nhánh Hỗ trợ Chi nhánh công tác tuyển dụng đào tạo cán bộ: Kế hoạch tuyển dụng khơng hợp lý dẫn đến tình trạng khó khăn trước yêu cầu mở rộng mạng lưới để nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh Trong thời gian tới Chi nhánh có kế hoạch phát triển mạng lưới, nâng cấp phòng giao dịch Do NHCT VN cần tính tốn lại định biên lao động cho Chi nhánh có sách cơng tác tuyển dụng nhân để Chi nhánh hoạt động hiệu Trong lĩnh vực Ngân hàng, tín dụng nghề địi hỏi phải có lực phân tích, đánh giá, tình chịu trách nhiệm cao ln có cạm bẫy nên cần có lĩnh đạo đức nghề nghiệp Thiết kế thủ tục hồ sơ gọn nhẹ phải đảm bảo đầy đủ, có tính pháp lý Giảm thiểu thời gian xử lý tác nghiệp, thời gian thẩm định dự án, phương án đầu tư để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận vốn vay Nâng cao vai trò kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, cơng tác kiểm tra kiểm tốn nội đóng vai trị quan trọng hoạt động tín dụng thơng qua hoạt động kiểm sốt phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai xót q trình thực nghiệp vụ tín dụng Đồng thời hoạt động kiểm soát phát hiện, ngăn chặn rủi ro đạo đức cán tín dụng Trong cơng tác quản trị điều hành giao quyền cho giám đốc Chi nhánh hạn chế làm giảm sức cạnh tranh với TCTD khác địa bàn KẾT LUẬN 85 Từ phân tích chương trước cho ta thấy tồn phát triển kinh tế cá nhân tất yếu khách quan Nó phận thiếu kinh tế hàng hoá đời phát triển khơng phù hợp với xu phát triển kinh tế nước ta mà cịn góp phần to lớn làm thay đổi mặt kinh tế Để hoạt động kinh doanh khu vực hiệu ngân hàng đóng vai trị vơ quan trọng Với chức trung gian tài ngân hàng huy động nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế đầu tư cho đơn vị cịn thiếu vốn Vì ngân hàng nơi hỗ trợ vốn tích cực cho kinh tế cá nhân Tuy nhiên thực trạng hoạt động tín dụng nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang nhiều vấn đề tồn Nhất điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc mở rộng hoạt động phải ngân hàng trọng đầu tư nữa, nhóm đối tượng khách hàng có tiềm lớn ngân hàng lớn đại giới dã khai thác tốt mảng khách hàng Qua thấy tính tất yếu khách quan việc phải đầu tư phát triển để mở rộng hoạt động cho vay NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang nơi làm việc nói riêng Do thời gian nghiên cứu tìm hiểu thực tế chưa nhiều nên chuyên đề cịn nhiều vấn đề chưa tìm hiểu kỹ Kính mong đóng góp ý kiến thầy cô bạn bổ sung cho Luận văn ngày hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội NGND – PGS – TS Tô Ngọc Hưng tập thể biên soạn (2014), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Dân trí Lưu Thị Hương – PGS.TS Vũ Duy Hào (2009), Tài doanh nghiệp, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam(2016), Quy trình cấp tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang (2014), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang (2015), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang (2016) Báo cáo tổng kết năm Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Peter S.Rose, Người dịch: Nguyễn Huy Hoàng (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 11 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 12 Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Tài liệu số website : 13 http://www.bantintaichinh.com; http://www.cafef.vn; http://www.vneconomy.vn; http://www.thoibaonganhang.vn; http://www.thitruongtaichinh.vn; 14 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (http://www.sbv.gov.vn) 15 Website Ngân hàng TMCP Công Thương (http://www.vietinbank.vn) SỐ LIỆU KHẢO SÁT STT Hoàn Đồng toàn ý Bình Khơng Hồn thường đồng ý tồn Chất lượng sản phẩm dịch vụ cho đồng không vay ý Số đồng ý Số Số Số Số phiếu phiếu phiếu Ngân hàng có PGD phủ rộng, thuận 26 57 phiếu 68 phiếu 10 tiện cho giao dịch Số lượng máy ATM, máy POS nhiều 10 15 34 76 33 phủ rộng toàn điạ bàn Sản phẩm dịch ngân hàng đa 15 35 101 17 dạng, phong phú, phù hợp Mẫu biểu rõ ràng dễ hiểu 20 92 32 22 Thủ tục giao dịch đơn giản 29 50 71 15 Thời gian giao dịch nhanh chóng 37 42 67 20 Cơ sở vật chất đáp ứng tốt nhu cầu 27 87 45 khách hàng Cổng thông tin đầy đủ: website, tờ 15 35 108 10 rơi Đầy đủ Thái độ phụ vụ nhân viên ngân 15 43 78 26 10 hàng: lịch sự, hịa nhã, nhiệt tình Trình độ chun môn, thao tác 21 37 43 37 30 11 nhân viên ngân hàng tốt Bảo mật thông tin khách hàng tốt 50 67 50 12 Ngân hàng áp dụng sách gía 57 46 60 13 linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh Chăm sóc khách hàng sau bán 17 35 74 40 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách! Vietinbank Bắc Giang trân trọng gửi lới chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý khách tin tưởng lựa chọn Vietinbank Bắc Giang suốt thời gian qua Xin quý khách bớt chút thời gian điền vào phiếu khảo sát sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng (không bắt buộc): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: Nghề nghiệp: Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay dánh cho khách hàng cá nhân  Sản phẩm cho vay mua xây dựng nhà  Sản phẩm cho vay mục đích kinh doanh  Sản phẩm cho vay mua ô tô  Sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho cán viên  Sản phẩm cho vay tiêu dùng khác  Cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn  Cho vay khai thác thủy hản sản Quý khách sử dụng dịch Vietinbank bao lâu?  Dưới năm  Từ -5 năm  Trên năm Quý khách sử dụng quan hệ tín với ngân hàng?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  Hơn ngân hàng Điểm bật Vietinbanj so với ngân hàng khác mà quý khách hàng ý, ấn tượng gì?  Trang thiết bị ngân hàng đại phong phú  Biểu phí,lãi suất hợp lý, linh hoạt  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng  Nhân viên phục vụ thân mật, nhiệt tình  Thời gian giải nhanh chóng, thủ tục dễ dàng  Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY KHCN Quý khách vui lòng cho viết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietinbank Bắc Giang thời gian qua cách đánh dấu  vào  thích hợp bên dưới: STT Chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay Hoàn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng đồng ý đồng ý Ngân hàng có PGD phủ rộng, thuận tiện cho giao dịch Số lượng máy ATM, máy POS nhiều phủ rộng toàn điạ bàn Sản phẩm dịch ngân hàng đa dạng, phong phú, phù hợp                Mẫu biểu rõ ràng dễ hiểu      Thủ tục giao dịch đơn giản      Thời gian giao dịch nhanh chóng      Cơ sở vật chất đáp ứng tốt nhu                                    ý kiến quý khách đáp ứng                     cầu khách hàng Cổng thông tin đầy đủ: website, tờ rơi Đầy đủ Thái độ phụ vụ nhân viên ngân hàng: lịch sự, hịa nhã, nhiệt tình 10 11 Trình độ chun mơn, thao tác nhân viên ngân hàng tốt Bảo mật thông tin khách hàng tốt Ngân hàng áp dụng sách 12 gía linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh 13 Ngân hàng cung cấp dịch thời gian cam kết Nhân viên ngân hàng lắng nghe 14 ý kiến 15 Nhân viên ln tỏ bận rộn dể phục vụ quý khách Quý khách nhận 16 gọi/tin nhắn chăm sóc sau tham gia dịch vụ tín dụng ngân hàng Q khách hồn tồn hài lịng 17 với chất lượng dịch vụ VietinBank Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi ý kiến trên, Q khách cịn có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank Bắc Giang cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ tiền vay dành cho khách hàng cá nhân có chất lượng Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! ... trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang - Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN – CN Bắc Giang, đề tài đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Bắc. .. hóa dịch vụ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang Luận văn thạc sỹ đề tài:? ?Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang? ??của Vương