(Luận văn thạc sĩ) huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện anh sơn, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ THẢO HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ANH SƠN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ THẢO HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN ANH SƠN, TỈNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2018 BẢN CAM ĐOAN Tôi cam đoan thực việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn/luận án qua phần mềm Turnitin cách trung thực đạt kết mức độ tương đồng 18% toàn nội dung luận văn Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm cứng luận văn nộp để bảo vệ trước hội đồng Nếu sai xin chịu hình thức kỉ luật theo quy định hành Trường Hà Nội, ngày… tháng….năm 2018 HỌC VIÊN CAO HỌC Nguyễn Thị Thảo i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày… tháng….năm 2018 HỌC VIÊN CAO HỌC Nguyễn Thị Thảo ii LỜI CẢM ƠN! Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh nhất, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô giáo ủng hộ động viên gia đình, bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tôi muốn gửi lời tri ân tới cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An tận tình hỗ trợ tơi q trình khảo sát khách hàng thu thập liệu ngân hàng Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo trường Đại học Thương Mại, người tạo điều kiện trang bị hành trang kiến thức suốt năm qua Và đặc biệt, bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Thanh Hương giúp đỡ tơi q trình làm luận văn tất tận tâm, chu đáo chuyên nghiệp; khơng có hiểu biết đề xuất cô luận văn hẳn chẳng thể trọn vẹn Quan trọng hết, muốn bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người bên cạnh động viên tôi, giúp đỡ tơi cân lúc khó khăn nhất! Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên cao học Nguyễn Thị Thảo iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1.1 Vốn tiền gửi 1.1.2 Các loại hình huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại 1.1.3 Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại .10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ chi phí huy động vốn tiền gửi với hài lòng khách hàng gửi tiền 12 1.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.4.3 Mối quan hệ giá dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2 Nhóm tiêu định lượng đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng .15 1.2.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi 15 1.2.2 Mức độ thực kế hoạch huy động vốn tiền gửi 17 1.2.3 Cơ cấu vốn tiền gửi huy động .17 1.2.4 Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ nguồn tiền gửi huy động 18 1.2.5 Chi phí huy động vốn tiền gửi .18 1.3.2 Các giả thuyết: 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN ANH SƠN, NGHỆ AN GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2014 ĐẾN NĂM 2017 27 2.1 Giới thiệu khái quát NHN0&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An 27 2.1.1 Thông tin khái quát chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An 27 2.1.2 Tình hình tài sản – vốn 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh: 30 2.2 Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi thông qua tiêu định lượng tính đa dạng sản phẩm 32 2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi triển khai ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An 32 2.2.2 Quy mô tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An .35 iv 2.2.3 Mức độ thực kế hoạch huy động vốn tiền gửi 36 2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ tiền gửi .37 2.2.5 Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ huy động vốn tiền gửi .39 2.2.6 Chi phí huy động vốn tiền gửi bình quân ngân hàng 40 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền vốn tiền gửi thông qua mức độ hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền .41 2.3.1 Xây dựng thang đo 41 2.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 41 2.3.1.2 Thang đo cảm nhận chi phí dịch vụ .42 2.3.1.3 Thang đo kết luận đánh giá khách hàng 43 2.3.2 Kiểm định thang đo 43 2.3.2.1 Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 43 2.3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 2.3.2.3 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm 54 2.4 Các nhân tố môi trường kinh doanh tác động đến vốn tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An 60 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN ANH SƠN, TỈNH NGHỆ AN .73 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung định hướng hoạt động huy động vốn tiền gửi NHN0&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An 73 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh NHN0&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An 73 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An .75 3.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An .75 3.2.1 Hoàn thiện sách huy động vốn tiền gửi: .75 Chính sách chăm sóc khách hàng: 75 Chính sách sản phẩm: 77 Chính sách phát triển mạng lưới: 78 Chính sách lãi suất: .80 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 80 v 3.2.3 Thúc đẩy hoạt động marketing huy động vốn tiền gửi 82 3.2.4 Nâng cao tính chủ động cơng tác huy động vốn tiền gửi 84 3.3 Kiến nghị .85 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị NHN0&PTNT Việt Nam 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC .3 Phụ lục số 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phụ lục 02: .5 THANG ĐO SERVQUAL Phụ lục số 03: vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 Biểu đồ/Hình số Tên Biểu đồ / Hình AGRIBANK Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ NHN0&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân SWOT Strengths – Weaknesses – Opportunities - Threats TNDN Thu nhập doanh nghiệp TGTK Tiền gửi tiết kiệm UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG STT Bảng số Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 10 Bảng 2.8 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Tên bảng Tóm tắt cơng trình nghiên cứu sử dụng mơ hình đo CLDV Đánh giá mơ hình đo chất lượng dịch vụ Bảng cân đối kế toán rút gọn chi nhánh Agribank huyện Anh Sơn từ năm 2014 – 2017 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh rút gọn Agribank chi nhánh huyện Anh Sơn giai đoạn 2014 – 2017 Bảng thể quy mô huy động vốn tiền gửi Bảng kết huy động vốn tiền gửi thực tế so với kế hoạch Cơ cấu nguồn vốn huy động từ tiền gửi chi nhánh theo thời gian Cơ cấu nguồn vốn huy động từ tiền gửi chi nhánh theo loại tiền đối tượng khách hàng Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ huy động vốn tiền gửi Chi phí hoạt động Agribank chi nhánh huyện Anh Sơn giai đoạn 2014 - 2017 Bảng 2.9 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng Bảng 2.10 Thang đo thành phần chi phí dịch vụ Bảng 2.11 Thang đo thành phần kết luận Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần Bảng 2.12 “những đặc điểm hữu hình” Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần Bảng 2.13 “Tin cậy” Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần Bảng 2.14 “khả phản ứng” Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần Bảng 2.15 “Độ đảm bảo” Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần Bảng 2.16 “sự thấu cảm” Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần Bảng 2.17 “chi phí dịch vụ” lần Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần Bảng 2.18 “chi phí dịch vụ” lần Bảng 2.19 Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần 80 gây áp lực cho giao dịch viên, đồng thời mở rộng quy mô, mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh cho chi nhánh địa bàn Chính sách lãi suất: Ở khu vực nông thôn, miền núi huyện Anh Sơn đa phần người dân có tâm lý “cứ có tiền dư thừa gửi vào ngân hàng lựa chọn mà họ đưa gửi vào hệ thống Agribank Do có chênh lệch không lớn đơn vị tài khác Agribank lựa chọn số Tuy nhiên, Chi nhánh ngân hàng không chủ quan luôn phải nhận thức lãi suất vấn đề tiên để khách hàng thực hành vi gửi tiền cho có lợi cho khoản tiền nhàn rỗi Nên ngân hàng cần phải quan tâm đến vấn đề lãi suất để ln ln đảm bảo tính cạnh tranh với đối thủ địa bàn Lãi suất huy động phải thu hút khách hàng, đồng thời đảm bảo lợi nhuận ngân hàng quy định lãi suất trần ngân hàng cấp Để làm điều này, chi nhánh ngân hàng phải tiếp tục thực sách lãi suất huy động linh hoạt phù hợp với đặc điểm địa bàn phải đảm bảo tính cạnh tranh, thực sách lãi suất ưu đãi khách hàng VIP Thường xuyên theo dõi diễn biến lãi suất huy động tổ chức địa bàn BIDV, quỹ tín dụng nhân dân; xin ngân hàng cấp điều chỉnh lãi suất huy động hợp lý để huy động giữ khách hàng 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố định thành bại doanh nghiệp ngân hàng nông nghiệp huyện Anh Sơn Dưới mắt khách hàng, hình ảnh ngân hàng phản ánh qua thái độ phục vụ, trình độ, thao tác nhân viên ngân hàng Đó yếu tố tác động mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng, đến thiện cảm khách hàng dành cho ngân hàng Vì vậy, người ngân hàng không trọng chuyên môn nghiệp vụ mà cịn phải có tinh thần, thái độ làm việc đắn Hiện nguồn nhân lực ngân hàng cịn có vấn đề chất lượng lẫn số lượng, làm ảnh hưởng xấu tới hoạt động huy động vốn tiền gửi Do đó, vấn đề số 81 lượng chi nhánh ngân hàng cần xin ý kiến ngân hàng cấp để ngân hàng cấp điều phối thêm nhân lực tránh tình trạng tải cho nhân viên ngân hàng từ giảm bớt sai sót khơng đáng có, đồng thời khách hàng giao dịch nhanh chóng thay chờ đợi ngày giao dich cao điểm ngày đầu tuần làm việc Về vấn đề chất lượng, để phát triển sử dụng hiệu nguồn lực người từ ban đầu chi nhánh ngân hàng cần phải có quy chế đắn tới cơng tác tuyển dụng nhân viên, tránh tình trạng xin xỏ tuyển dụng nhân viên lực yếu kém, đánh giá sát thực lực phù hợp công việc người để thực tốt công tác phân công công việc Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo cán tuyển dụng đào tạo lại số cán cũ; Xây dựng khóa đào tạo chun mơn thực tiễn để nâng cao trình độ nhân viên; kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện đó; kiến thức chun mơn hầu hết ngân hàng gần nhau, thực hệ thống ngân hàng khác cách mà ngân hàng đón tiếp phục vụ khách hàng nào, xác định điều khóa học chủ yếu nên hướng tới kỹ tìm hiểu xem mong muốn khách hàng, rèn luyện kỹ giao tiếp với đối tượng khách hàng nhằm chiếm lấy niềm tin khách hàng tạo cảm nhận riêng biệt rõ ràng, ln ln định vị tâm trí khách hàng; Chính sách đào tạo bồi dưỡng thực định kì đặc biệt trọng vào hai chức danh giao dịch viên chức danh chuyên viên quan hệ khách hàng hai chức danh tiếp xúc với khách hàng nhiều khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ qua hai phận nhiều nhất, ngân hàng hai phận trực tiếp thực nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng giúp ngân hàng thực nhanh, kịp thời có hiệu Ngồi cần phải có ln chuyển cơng việc để tận dụng điểm mạnh hạn chế điểm yếu người, giúp cho cán nhân viên bắt kịp với thay đổi tất mặt xã hội từ khoa học công nghệ, điều kiện kinh tế, thói quen nhu cầu người 82 dân Chi nhánh ngân hàng phải thường xuyên quán triệt tư tưởng, nâng cao tinh thần trách nhiệm đến nhân viên hoạt đông kinh doanh, phải xem khách hàng đối tác quan trọng định đến tồn ngân hàng, có thái độ phục vụ đắn, nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo thân thiện thoải mái, coi trọng khách hàng Ngân hàng có yêu cầu khắt khe nhân viên ngược lại Ban lãnh đạo phải tạo động lực cho nhân viên chi nhánh thông qua phương thức tài phi tài chính; có chế độ khen thưởng tiền thưởng tuyên dương cá nhân xuất sắc kỷ luật nghiêm minh tùy theo mức độ vi phạm cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ làm ảnh hưởng đến chi nhánh ngân hàng; Thường xuyên tổ chức đợt bình chọn “chiến sỹ thi đua” để thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên; chi nhánh cần quan tâm đến sách đãi ngộ thăng tiến nhân viên giỏi; cần tổ chức chương trình, hoạt động vui chơi để gắn kết cá nhân ngân hàng với tạo thành khối đoàn kết vững mạnh, có mơi trường làm việc thân thiện văn hóa doanh nghiệp tốt giúp cho nhân viên làm việc với tinh thần thoải mái, có cống hiến cao cho ngân hàng 3.2.3 Thúc đẩy hoạt động marketing huy động vốn tiền gửi Hoàn thiện chiến lược marketing cho chi nhánh ngân hàng nhằm mục tiêu quảng bá thương hiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng Đây việc làm cần thiết mà ngân hàng phải thực để lần khẳng định vị trí thị trường ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh Để thực hướng ngân hàng cần phải có phận marketing cho chi nhánh, phận từ đến người, có nhiệm vụ thực nghiên cứu, thực hiện, phát triển chiến lược marketing đến tất vùng miền địa bàn huyện Công tác quảng bá phải thực tất chương trình hoạt động quảng cáo, khuyếch trương khuyến mãi, vận động tuyên truyền thông tin theo phương thức chủ động đến khách hàng thay bị động trước thực hiện, đặc biệt đặc điểm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn từ trước đến tài nơng thơn có mối quan hệ tốt quan, đồn thể trị, chi nhánh ngân hàng tận dụng hội để 83 sâu sát vào tường đơn vị thơn xóm, xã Cụ thể, trước đưa sản phẩm cần phải có giới thiệu rộng rãi, chương trình tuyên truyền, quảng cáo ấn tượng, đối tượng khách hàng tiềm năng; làm công tác tuyên truyền vận động trực tiếp gián tiếp để giới thiệu sản phẩm, giới thiệu hình thức huy động vốn tiền gửi loại tiết kiệm dự thưởng thông qua phương tiện thông tin đại chúng qua đài truyền hình huyện, đài truyền xã, thị trấn thôn, cách rộng rãi thiết thực, có hiệu quả; gửi tờ rơi đến tận tay khách hàng niêm yết hình thức huy động lãi suất huy động trụ sở UBND xã, thị trấn, thơn nhằm mục đích đưa thông tin đúng, kịp thời đến khách hàng Việc thực chiến lược marketing cho chi nhánh ngân hàng không đơn hướng đến sản phẩm ngân hàng mà cịn hình ảnh ngân hàng thơng qua sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện; thiết bị đại luôn hoạt động tốt, ổn định, trang phục tác phong nhân viên phải thực chuyên nghiệp, vấn đề phòng giao dịch phòng giao dịch Cây Chanh cần phải bổ sung thêm dãy ghế cho khách hàng giao dịch lúc chờ đợi có chỗ ngồi; Ngân hàng nên trọng vào việc cải tiến phần mềm quản lý ngân hàng, cập nhật phiên đẻ phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước đồng thời tạo điều kiện để phục vụ tốt cho khách hàng; ngân hàng luôn phải tạo tin cậy cho khách hàng việc ngân hàng luôn thực cam kết với khách hàng ngân hàng trọng không để tạo lỗi trình làm việc với khách hàng gửi tiền; Một sách marketing mang lại hiệu mà ngân hàng nên thực là, phát huy tích cực đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình tài trợ học bổng, chương trình xóa đói giảm nghèo, chương trình từ thiện nghèo, chương trình nấu cháo miễn phí khu vực bệnh viện… hướng tới xây dựng hình ảnh thân thiện mắt cộng đồng Định vị tâm trí khách hàng “đây ngân hàng kinh doanh để kiếm lợi nhuận mà cịn biết quan tâm đến cộng đồng” khách hàng cảm nhận phần khoản tiền gửi góp phần giúp đỡ cộng đồng Thực biện 84 pháp này, vừa giải phần nhỏ vấn đề xã hội đồng thời làm tăng thiện cảm khách hàng 3.2.4 Nâng cao tính chủ động công tác huy động vốn tiền gửi Nâng cao tính chủ động cơng tác huy động vốn tiền gửi để tăng quy mô nguồn vốn huy động để tránh bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Việc ngân hàng chủ động đặt mối quan hệ giúp khách hàng có thơng tin đầy đủ ngân hàng sản phẩm dịch vụ có, tạo tin tưởng coi trọng khách hàng Để thực hướng giải này, ngân hàng cần phải có phận khách hàng cá nhân, doanh nghiệp riêng biệt, việc lập phận riêng biệt khơng chi nhánh mà cịn phải cụ thể đến phịng giao dịch, phân cơng nhiệm vụ, tiêu rõ ràng cụ thể cho cán khách hàng, mà cụ thể nhiệm vụ cán ngân hàng phân công phải trực tiếp chủ động tìm kiếm khách hàng, tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng quy mô thị phần sản phẩm huy động vốn tiền gửi Đồng thời với công tác phân công nhiệm vụ công tác thưởng phạt rõ ràng dựa kết quả, thái độ làm việc cán bộ; công tác thưởng phạt phải rõ ràng, phù hợp, công khai kịp thời; tạo động lực cho cá nhân tự phấn đấu từ giúp tổng thể chi nhánh ngân hàng phát triển cạnh tranh với đối thủ khác Tuy nhiên, để thành công công tác huy động vốn phải có nỗ lực tất phận Các phận khác tham gia vào công tác thông qua việc tận dụng mối quan hệ sẵn có mình, việc trì mối quan hệ tốt đẹp bền vững lâu dài với khách hàng giúp cán nhân viên tìm kiếm khách hàng thơng qua khách hàng cũ Bộ phận chịu trách nhiệm thực thiết kế sản phẩm phù hợp, lãi suất hấp dẫn tạo tính cạnh tranh cho chi nhánh ngân hàng đối thủ khác không phương diện mạng lưới phòng giao dịch, thương hiệu mà phương diện tối đa hóa lợi ích kết hợp với chất lượng phục vụ Để chủ động công tác huy động vốn, chi nhánh ngân hàng cần bám sát chủ trương Ngân hàng nhà nước Agribank, linh hoạt chế lãi suất dành cho khách hàng cá nhân tổ chức có số dư tiền gửi lớn 85 trình Agribank cộng thêm lãi suất cho khách hàng gửi tiền sở cân đối chênh lệch đầu vào đầu đảm bảo có hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Để thực có hiệu biện pháp trên, Agribank chi nhánh huyện Anh Sơn cần có hỗ trợ từ phía nhà nước Ngân hàng nhà nước vấn đề ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, tạo lập mơi trường pháp lý đầy đủ hồn chỉnh đồng tạo điều kiện cho ngân hàng có đủ sở pháp lý thực nghiệp vụ giảm thiểu nhiều rủi ro; tạo dựng môi trường xã hội ổn định, nâng cao nhận thức nhân dân huy động vốn tiền gửi Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ ổn định hợp lý đồng thời theo sát với diễn biến thị trường, lấy thị trường làm tảng để điều chỉnh Ngoài ngân hàng nhà nước cần tăng cường hoạt động tra kiểm tra ngân hàng thương mại để nâng cao hiệu cho vay sử dụng vốn để tạo tảng kinh tế cho cá nhân, gián tiếp thúc đẩy nhu cầu gửi tiền Cải thiện chế quản lý hệ thống ngân hàng, tránh trường hợp cạnh tranh khơng bình đẳng ngân hàng thương mại nhà nước ngân hàng thương mại cổ phần Xây dựng hệ thống tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát Tăng cường quan hệ hợp tá quốc tế nhằm tận dụng công nghệ, kinh nghiệm lực quản lý từ nước tổ chức quốc tế 3.3.2 Kiến nghị NHN0&PTNT Việt Nam Để tạo điều kiện thuận lợi thực định hướng giải pháp đề khuyến khích cơng tác huy động vốn tiền gửi Agribank chi nhánh huyện Anh Sơn, Agribank chi nhánh huyện Anh Sơn có kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam sau: Thứ nhất, thực tốt công tác phân tích tổng thể thị trường xác định mục tiêu định hướng kinh doanh qua giai đoạn cách xác phù hơp nhất, qua tồn cảnh phân tích tổng thể định hướng chung Agribank 86 tồn hệ thống Agribank chi nhánh huyện Anh Sơn đưa chiến lược kinh doanh cho chi nhánh Thứ hai, tập trung nghiên cứu hướng tới đa dạng hóa nhóm sản phẩm huy động vốn Việc đa dạng hóa sản phẩm nhóm huy động vốn Agribank tồn hệ thống tạo điều kiện cho Agribank chi nhánh huyện Anh Sơn đa dạng trọng việc lựa chọn sản phẩm triển khai chi nhánh phù hợp với đặc thù địa phương Thứ ba, tạo điều kiện cho nhân viên chi nhánh ngân hàng tham gia khóa đào tạo kiến thức kỹ mềm hội cho nhân viên mở mang tầm nhìn Thứ tư, để đảm bảo khả phục vụ chi nhánh hiệu quả, chi nhánh kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam tăng biên chế cán cho chi nhánh (trong có cán tín dụng cán kế tốn) Thứ năm, kiến nghị ngân hàng cấp bố trí bổ sung nguồn vốn để thực điểm giao dịch lưu động trang thiết bị chi nhánh ngân hàng nêu giải pháp 87 KẾT LUẬN Kết nghiên cứu Qua nghiên cứu hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân NHN0&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An, luận văn phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi số liệu thực tế lấy từ bảng cân đối kế toán rút gọn báo cáo kết kinh doanh chi nhánh ngân hàng Từ việc phân tích mơi trường kinh doanh ngân hàng đưa hội, thách thức, điểm mạnh điểm yếu chi nhánh ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ để đề xuất số chiến lược tương lai nên thực Đồng thời luận văn vận dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy dựa liệu sơ cấp thực tế khảo sát trình làm việc để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ ảnh hưởng yếu tố Trên sở phân tích trên, luận văn đề xuất hướng giải chi nhánh ngân hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng huy động vốn tiền gửi hướng giải quan nhà nước để chi nhánh ngân hàng có điều kiện tốt triển khai sản phẩm dịch vụ Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu Thứ nhất, hạn chế thời gian nên luận văn nhiều sai sót lý thuyết tính thực tiễn Thứ hai, luận văn có sử dụng đến liệu thứ cấp thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng, đó, kết khảo sát chưa thực xác hiểu số cá nhân khảo sat câu hỏi sai Thứ ba, Luận văn sâu vào việc phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai sản phẩm này, nghiên cứu sau cần phải mở rộng đối tượng điều tra TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng 2014 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An (2014), Báo cáo tài Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An (2015), Báo cáo tài Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An (2016), Báo cáo tài Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An (2017), Báo cáo tài Nguyễn Đình Tài (1997), Sử dụng cơng cụ tài – tiền tệ để Huy động vốn cho đầu tư phát triển Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SME, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc Mộng (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, nhà xuất Thống Kê 10 PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên (2011),Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 11 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 12 Thống đốc ngân hàng nhà nước (9/2004), Quy chế tiền gửi tiết kiệm – Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ – NHNN ngày 13/9/2004 13 Tạp chí khoa học đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, tập 29 số 14 Trịnh Thế Công (2018), Huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 15 Website: http://www.vnsurvey.net 16 Website: http://agribank.com.vn 17 Website: http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3401/moi-quanhe-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang 18 Quyết định ban hành quy định số sản phẩm tiết kiệm hệ thống ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 19 Quy chế tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN PHỤ LỤC Phụ lục số 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phục vụ cho việc viết luận văn Thạc sĩ Đề tài: “Huy động vốn tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An” Học viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Mã HV: 16AM0201062 Lớp HC: CH22A TCNH GV hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Hương Kính chào Ơng (Bà)! Để thu thập thơng tin chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An, giúp cho trình nghiên cứu luận văn bám sát tình hình đáp ứng yêu cầu thực tế ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ quý khách hàng, kính đề nghị Ơng (Bà) vui lịng cho biết thơng tin sau: A hàng PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên Ông (Bà):…………………………………………………… Sinh năm: ………Số ĐT:……………Email:………………………… Ông (Bà) khách hàng: □ Gửi tiền lần đầu □ Đã gửi tiền ngân B PHẦN KHẢO SÁT: Ơng (Bà) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố chi nhánh ngân hàng cách khoanh tròn ô tương ứng với yếu tố: Yếu tố Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định Trang phục tác phong nhân viên chuyên Những đặc điểm hữu hình nghiệp Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) dịch vụ tiền gửi đầy (hh) đủ, đơn giản, dễ hiểu thu hút Ngân hàng nhận tiền gửi thông tin giới Độ thiệu đồng thời thực cam tin cậy kết Ngân hàng trọng để không tạo lỗi (tc) trình làm việc với khách hàng cá nhân gửi tiền Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ tiền gửi Khả phản phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý ứng tình phát sinh trước, sau trình gửi (pu) tiền Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng Độ khiến khách hàng tin tưởng đảm bảo Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững (db) để trả lời câu hỏi khách hàng gửi tiền Ngân hàng thể quan tâm chân thành tới lợi Sự ích khách hàng gửi tiền, tìm cách hiểu nhu cầu thấu cảm khách hàng Ngân hàng chăm sóc khách hàng trước, sau (th) giao dịch Phí chuyển tiền hợp lý Chi phí dịch vụ Phí quản lý tài khoản thấp (cp) Ngân hàng ln huy động với lãi suất cạnh tranh 1.Ơng (Bà) vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất Kết luận (kl) lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 2.Chi nhánh ngân hàng nơi gửi tiền tốt Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! Mức đánh giá 5 5 5 5 5 5 5 4 3 2 1 5 1 Phụ lục 02: THANG ĐO SERVQUAL Thang đo SERVQUAL Parasuraman công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tưởng (reliability) • Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm • Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại • Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu • Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa • Công ty xyz lưu ý để không xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) • Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ • Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn • Nhân viên cơng ty xyz ln sẵn sàng giúp bạn • Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) • Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn • Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz • Nhân viên cơng ty xyz ln niềm nở với bạn • Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) • Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn • Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn • Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ • Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn • Cơngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) • Cơng ty xyz có trang thiết bị đại • Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt • Nhân viên cơng ty xyz ăn mặc tươm tất • Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Nguồn: http://www.vnsurvey.net Phụ lục số 03: Thị phần ngân hàng thương mại tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng khác huy động vốn huyện Anh Sơn: Tên tổ chức tài Agribank BIDV Các tổ chức khác Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 (%) (%) (%) (%) Năm 2012 (%) Năm 2013 (%) 75.8 - 61.5 15.2 56.6 21.4 60.0 20.1 60.2 19.7 60.1 20.2 24.2 23.3 22 19.9 20.1 19.7 Ghi chú: Năm 2012 BIDV khơng có thị phần đến năm 2013 BIDV thành lập thêm chi nhánh huyện Anh Sơn ... Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huy? ??n Anh Sơn, Nghệ An Địa chỉ: Khối 4, Thị Trấn Anh Sơn, huy? ??n Anh Sơn, tỉnh Nghệ An NHN0&PTNT Viêt Nam, chi nhánh huy? ??n Anh Sơn, Nghệ An ngân. .. 0&PTNT Việt Nam, chi nhánh huy? ??n Anh Sơn, Nghệ An 2.1.1 Thông tin khái quát chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huy? ??n Anh Sơn, Nghệ An Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông. .. Thực-trạng -huy- động vốn- tiền- gửi tại- ngân- hàng- Nông- nghiệp- v? ?Phát- triển -nông- thôn- Việt- Nam chi- nhánh huy? ??n Anh Sơn, tỉnh Nghệ An Chương 3: Giải-pháp-nâng-cao chất lượng huy- động vốn- tiền- gửi- tại ngânhàng -Nông- nghiệp- và- Phát- triển -nông- thôn