Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá chính sách marketing – mix của khách sạn ven sông Bàn Thạch, tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu, hạn chế. Qua đó, đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chính sách marketing – mix của khách sạn, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP họ Đề tài: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX ại CỦA KHÁCH SẠN VEN SÔNG BÀN THẠCH TAM KỲ : Th.s Tống Viết Bảo Hoàng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Minh Tâm Lớp : K49B – Marketing Mã sinh viên : 15K4091058 Trư ờn gĐ Giáo viên hướng dẫn Huế, 2019 GVHD: Tống Viết Bảo Hồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tế Hu ế Trong doanh nghiệp nay, Marketing - mix trở thành phận khơng thể thiếu, chí thiết yếu hoạt động hiệu doanh nghiệp Hoạt động Marketing góp phần lớn vào thành kinh doanh, yếu tố giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, nâng cao số lượng sản phẩm nâng cao tổng lợi nhuận thu Nhất doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, kinh doanh khách sạn, hoạt động Marketing - mix quan trọng Trong bối cảnh kinh tế phát triển nay, ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển inh mạnh chất lượng Sự cạnh tranh doanh nghiệp ngành khiến cá nhân doanh nghiệp phải đưa chiến lược kinh doanh, sách marketing hợp lý tạo sức mạnh cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh doanh cK nghiệp Thành phố Tam Kỳ đô thị loại 2, hai thành phố tỉnh Quảng Nam Nói sức hút ngành du lịch, Tam Kỳ không thu hút nhiều khách họ du lịch thành phố Hội An – thành phố khác Quảng Nam, có số danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch đáng tham quan, khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, Tượng Đài Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng – Mẹ Thứ, bãi biển Tam Thanh, làng Bích Họa Tam Thanh,… Ngồi ra, Tam Kỳ cịn có khu công ại nghiệp nằm vùng ven thành phố Khu công nghiệp Tam Thăng, Cụm công nghiệp gĐ – tiểu thủ công nghiệp Trường Xuân, Khu công nghiệp Thuận Yên,… nơi có nhiều người lao động ngoại tỉnh hay chuyên viên từ nới khác đến có nhu cầu lưu trú lâu dài Với điều kiện trên, ngành kinh doanh khách sạn thành phố Tam Kỳ tương đối phát triển, Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ ờn khách sạn lớn có uy tín Tuy nhiên, qua trình thực tập quan sát Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ Tam Kỳ, nhận thấy rằng, lượng khách chưa phải số lý tưởng đáng mong đợi khách sạn Trư Hơn nữa, để cạnh tranh với doanh nghiệp khác nghành, hoạt động Marketing - mix Khách sạn số hạn chế định Từ thực trạng trên, chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing – mix Khách sạn ven sơng Bàn Thạch Tam Kỳ”, mục đích để nâng cao chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng hiệu kinh doanh Khách sạn, đem đến cho Khách sạn lượng khách hàng ổn định tế Hu ế Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung Phân tích đánh giá sách marketing – mix khách sạn ven sông Bàn Thạch, tìm điểm mạnh điểm yếu, hạn chế Qua đó, đề xuất giải pháp để hồn thiện sách marketing – mix khách sạn, nhằm nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể inh + Tìm hiểu khái niệm Marketing - mix doanh nghiệp, Marketing – mix dịch vụ, Marketing - mix hoạt động kinh doanh khách sạn Hệ thống hóa nghiên cứu giải pháp Marketing – mix sẵn có cK + Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ + Đưa đề xuất để hồn thiện sách Marketing - mix nhằm nâng cao doanh - Câu hỏi nghiên cứu họ hiệu hoạt động cho khách sạn, thu hút khách hàng góp phần phát triển kinh + Cơ sở lý luận giúp phân tích đánh giá hoạt động Marketing - mixcủa ại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? gĐ + Thực trạng hoạt động Marketing - mixcủa Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ nào? + Những đề xuất hồn thiện sách Marketing - mix giúp nâng cao hiệu hoạt động Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? ờn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing - mix Khách sạn Trư ven sơng Bàn Thạch Tam Kỳ, phân tích môi trường kinh doanh Khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi không gian, thời gian nội dung Về không gian: Giới hạn không gian Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Về thời gian: liệu thứ cấp thu thập từ giai đoạn 2016 – 2018, liệu sơ cấp thu khoảng thời gian 1/2019 – 3/2019 tế Hu ế Về nội dung: Phân tích, đánh giá đưa đề xuất để hồn thiện sách Marketing – mix khách sạn, nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu Đề tài thực dựa phân tích, tổng hợp nguồn tài liệu thực tế, chủ yếu tài liệu thứ cấp Nguồn tài liệu cung cấp chủ yếu phòng inh quản lý nghiệp vụ khách sạn ven sông Bàn Thạch Tài liệu sơ cấp tổng hợp vấn ngắn nhân viên khách sạn Do việc tiếp cận khách khách sạn tương đối khó khăn nên việc cK thu thập tài liệu sơ cấp khảo sát bảng hỏi bác bỏ 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu Để phân tích liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tổ thống kê theo họ tiêu thức khác nhằm mô tả khát quát đặc điểm nhân sự, sở vật chất, nguồn khách khách sạn thời kỳ nghiên cứu Đối với liệu sơ cấp, sau vấn ngắn, người vấn ghi Trư ờn gĐ ại chép lại để tổng hợp làm liệu phục vụ cho nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH tế Hu ế MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn Marketing - mix kinh doanh khách sạn 1.1 Cơ sở lý thuyết ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn a Khái niệm Có nhiều khái niệm khách sạn, khái niệm là: “ Khách inh sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế nước nhằm đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” (Trích Hệ thống văn hành quản lý du lịch – Tổng cK cục du lịch Việt Nam 1997) Như khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách đu lịch Chúng sản xuất, bán trao cho khách hàng dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu họ họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, thư giản, giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu lẫn nhu cầu bổ sung khách du lịch Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hóa khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động khách sạn thu lợi nhuận, nhiên ại với nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân nói chung gĐ b Phân loại khách sạn Trên sở điều kiện dịch bụ tối thiểu sở lưu trú, người ta phân khách sạn thành nhiều loại - Khách sạn: ờn + Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh + Diện tích buồng ngủ (2 giường) tối thiểu 13m vng + Diện tích buồng ngủ đơn tối thiểu 9m vuông Trư + Dịch vụ tối thiểu: ăn uống, giặc là, điện thoại, gửi thư, bảo quản tư trang, trông giữ xe Riêng khách sạn xếp hạng, tiêu cuẩn tuân theo quy định “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn di lịch” Tổng cục du lịch - Motel: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Tiêu chuẩn tối thiểu Motel tiêu chuẩn buổng ngủ Motel với khách sạn) Motel phải có ga để tơ - Làng du lịch: Các sở dịch vụ làng du lịch gồm: tế Hu ế áp dụng theo tiêu chuẩn khách sạn (Diện tích buồng ngủ giảm từ 10-15% so + Nơi đón tiếp, giao dịc, thơng tin, cung cấp dịch vụ khác + Nhà hàng ăn uống + Quầy giải khát inh + Phịng điện thoại, điện tín + Phòng y tế + Sân thể thao, mạng lưới thương nghiệp bán lẻ, bãi đỗ ô tô, xe máy cK - Biệt thự: Yêu cầu tối thiểu biệt thự là: có phịng ngủ, phịng tiếp khách, bếp, đước trang bị đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn xanh, ban công bãi đỗ xe họ Buồng ngủ buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu khách sạn - Bungalow: + Buồng đơi: Diện tích tối thiểu 12m vng, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5m ại + Buồng đơn: Diện tích tối thiểu 8m vuông, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần gĐ nhà 2,5m - Camping (Bãi cắm trại) Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) có buồng ngủ lưu động ô tô kéo (Caravan) ờn Một khoảng đất đủ bố trí cho buồng ngủ lưu động dựng lều trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho người gọi đơn vị camping Diện tích tối thiểu cho đơn vị camping 100m vng Trư Diện tích Camping gồm: + Tổng số đơn vị camping + Nơi lắp đặt sở, thiết bị phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt + Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa xanh Camping phải có hệt hống cấp, thoát nước theo yêu cầu quy hoạch SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hồng + Nước lạnh 24/24 + Nước nóng tối thiểu cho khách 20l/ngày tế Hu ế +Nước lạnh tối thiểu cho khách 60l/ngày c Phân hạng khách sạn – tiêu chuẩn đánh giá: - Các tiêu chuẩn đánh giá Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác Khách sạn chia thành loại: + Loại xếp hạng: loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với inh tiêu chuẩn quốc tế, phân thành hạng (1 sao, sao, sao, sao,và sao) + Loại không xếp hạng: loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp hơn, khơng đạt yêu cầu tối thiểu hạng khách sạn + Số lượng loại buồng cK Hầu hết hệ thống đánh giá sử dụng tiêu chuẩn sau để đánh giá + Hiệu suất buồng + Vệ sinh họ + Môi trường thuận tiện nhã + Số lượng nhân viên trình dộ chun mơn ại + Các loại hạng dịch vụ gĐ + Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu + Chất lượng tính đa dạng dịch vụ thực phẩm + Dịch vụ đồ uống + Các hoạt động vui chơi, giải trí ờn + Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe buýt cho thuê xe tơ… + Sự lịch tận tính chu đáo nhân viên - Phân hạng khách sạn Trư Hầu hết khách sạn phân hạng đạt tiêu chuẩn quốc tế mặt Các khách sạn thường xếp hạng theo tiêu chuẩn, sao, sao, sao, sao,… Yêu cầu tối thiểu hạng: Về vị trí kiến trúc: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hồng + Vị trí: Giao thơng thuận tiện, mơi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ đến yêu cầu thêm môi trường đẹp) tế Hu ế + Về khơng gian: có sân trời, chậu xanh nơi công cộng (từ đến có sân vườn rộng) Quy mơ khách sạn: + có tối thiểu 10 buồng + có tối thiểu 20 buồng + có tối thiểu 50 buồng + có tối thiểu 100 buồng inh + có tối thiểu 80 buồng Trong khách sạn phải có phịng ăn Bar thuộc phòng ăn Từ đến sao: có phịng ăn Á Âu, phịng đặt biệt, phịng ăn đặc sản, Bar Về trang thiết bị, tiện nghi: cK + Bar đêm (có sàn nhảy dàn nhạc) + Chất lượng đảm bảo trí hài hịa họ + Đối với buồng ngủ: trang trí nội thất hài hịa, chất lượng tốt, đủ ánh sáng Ngồi ra: Sao có thêm thảm trải tồn buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50% tổng số buồng, có điều hịa nhiệt dộ cho 100% tổng số buồng ại Sao có thảm trải tồn buồng ngủ, hàng lang, cầu thang, bàn trang điểm, gĐ radio, tủ lạnh, tivi cho 100% tổng số buồng, có máy fax cho buồng đặc biệt Sao Sao có thêm két đựng tiền dồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số buồng + Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vịi tắm hoa sen, bàn cầu có nắp, chậu rửa ờn mặt (lavabo), vịi nước nóng lạnh, mắc, gương soi, khăn tắm… Ngồi ra: Sao có thêm ổ cắm để cạo râu Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di dộng, Trư nút gọi cấp cứu… Sao có bồ tắm nằm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, áo chồng sau tắm Sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khỏe Về dịch vụ phục vụ ăn uống: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt ngày lần Có nước sơi, ấm chén chè khách cần Nhân viên thường trực 24/24 tế Hu ế + Về dịch vụ: Phục vụ loại dịch vụ ăn uống Á Âu khách yêu cầu Có thể phục vụ ăn uống tạo buồng cho khách Ngoài yêu cầu chung trên, khách sạn từ đến cịn có u cầu cao + Về phục vụ: Sao: thay ga gối hàng ngày có khách, đặt phong bì giấy viết thư đồ thành phố Sao phục vụ sao, ngồi cịn có hoa tươi ngày, đặt inh báo, tạp chí Sao vệ sinh phòng lần/ngày, thay khăn mặt khăn tăm lần/ngày 1.1.2 Kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động kinh doanh cK khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn óc ý nghĩ quan họ trọng trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Trải qua nhiều giai đoạn trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” hiểu nhiều cấp dộ khác nhau: ại - Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm gĐ bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với nhu cầu đa dạng ngày cao khách du lịch, nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt dộng kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận, Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn hiểu “hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ờn ăn uống cho khách” Du lịch điều kiện phát triển việc kinh doanh khách sạn dừng lại mức độ đáp ứng nhu cầu người - Sự phát triển kinh tế làm xuất nhà kinh doanh khách sạn Trư có khả tài lớn mạnh, tính đa dạng hóa cạnh tranh sản phẩm di lịch – khách sạn ngày cao Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng nhu cầu cao khách du lịch giải trí, chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, nhu cầu tiện ích,… bắt đầu khai thác đối tượng phục vụ khác gặp gỡ, hội họp, hội nghị,… Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không hoạt dộng kinh SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hồng doanh lưu trú cho khahcs mà cịn khâu trung gian phân phối sản phẩm, dịch vụ ngành kinh tế khách công nghiệp, ngông nghiệp, tài – ngân hàng, tế Hu ế bưu viễn thơng,… - Ngày nay, nghiên cứu hoạt dộng kinh doanh khách sạn, khái niệm chung hoạt dộng kinh doanh khách sạn đưa sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cá dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giiar trí họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Xuất phát từ khái niệm trên, nhận thấy rằng, có ba hoạt dộng cấu inh thành nội dung việc kinh doanh khách sạn Đó kinh doanh dịch vụ lưu trú, king doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất cK vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thơi gian lưu trú tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ sở việc kinh họ doanh lưu trú trình cho thuê buồng ngủ thiết bị vật chất kèm tạo điều kiện cho khách thực chuyến thời gian định Hoạt dộng kinh doanh lưu trú trình kết hợp việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật hoạt dộng phục vụ đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ại Trong trình thực kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo sản phẩm gĐ giá trị Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn yếu tố định giá dịch vụ hiệu kinh doanh khách sạn tiềm năng, vị khách sạn thị trường thời gian tới ờn Quá trình thực hoạt động kinh doanh lưu trú thể theo sơ đồ sau: Tiếp nhận nhu cầu/đặt chỗ Đón khách Trư Quảng bá thơng tin sản phẩm Thanh toán tiễn khách Tiếp tục phát Thực bán nhu cầu đáp dịch vụ Sơ đồ 1.1 Tiến trình thực hoạt động lưu trú SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hồng Về chiến lược phân phối, thấy khách tìm đến với khách sạn đa số khách quen, tực họ sử dụng dịch vụ khách sạn trước quay lại tế Hu ế Điều có nghĩa khách sạn làm tốt bước chăm sóc khách hàng sau mua trong chuỗi cách bước bán hàng Tuy vậy, để mở rộng phát triển kinh doanh nữa, khách sạn cần phải đưa chiến lược phân phối hợp lý hiệu để kéo khách hàng phía mình, không khách cũ, mà khách mới, khách đối thủ cạnh tranh Về chiến lược xúc tiến, nhìn chung khách sạn sử dụng số hình thức truyền thơng quảng bá để đem hình ảnh khách sạn đến với rộng rãi khách hàng Tuy nhiên inh lượng tương tác hiệu truyền thơng chưa cao Như vậy, hồn thiện chiến lược xúc tiến việc quan trọng mà khách sạn cần phải thực thời gian tới cK Tóm lại, khách sạn có sách marketing – mix để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, song có tồn cần phải cải thiện hồn thiện để thực sách Marketing – mix có hiệu hơn, đem lại kết kinh doanh tốt cho Trư ờn gĐ ại họ doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 61 GVHD: Tống Viết Bảo Hồng CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH tế Hu ế SẠN VEN SÔNG BÀN THẠCH TAM KỲ 3.1 Xu hướng phát triển ngành thành phố Tam kỳ thời gian tới Trong năm gần đây, thành phố Tam Kỳ cố gắng phát triển ngành du lịch địa bàn Thành phố đưa dự án phát triển du lịch, có dự án thành công Tuy nhiên, ngành du lịch Tam Kỳ chưa sánh kịp với thành phố khác khu vực, gần thành phố Hội An Mới đây, dự án phát triển du lịch đề xuất thực inh thời gian tới Dự án “Khu du lịch biển Tam Thanh, thành phố Tam Kỳ” đưa dự kiến thực 3-5 năm, với tổng diện tích 10 hecta vốn đầu tư dự kiện lên đến 10 triệu USD Dự án thực xã Tam Thanh, thành phố Tam kỳ, cK địa điểm tương đối gần với trung tâm thành phố Nếu dự án thực thành công, thành phồ Tam có bước phát triển ngành du lịch, thu hút thêm khách du lịch đến với địa bàn (nguồn: quangnam.gov.vn) họ Ngoài ngành du lịch, ngành kinh tế khác dần phát triển thành phố Tam Kỳ Các doanh nghiệp tìm kiếm địa điểm đặt sở thành phố Những khu công nghiệp xây dựng khu vực ngoại ô thành phố Những doanh nghiệp hay khu cơng nghiệp có xu lướng tuyển lao động ại người dân vùng, quản lý hay cán cấp cao doanh nghiệp gĐ thường thuê bên ngoài, họ đến từ tỉnh khác người nước Những đối tượng có thu nhập từ vừa đến cao, phù hợp với thị trường mục tiêu khách sạn ven sông Bàn Thạch, thị trường béo bở mà khách sạn nên đưa sách hợp lý để khai thác triệt để ờn 3.2 Định hướng mục tiêu khách sạn - Mục tiêu khách sạn năm 2019 (theo Ban Giám đốc, khách sạn ven sông Bàn Thạch) Trư + Doanh thu 12 tháng đạt 12 tỷ đồng + Doang thu hàng tháng đạt tối thiểu từ 800 triệu – 1,3 tỷ, trung bình tỷ đồng/tháng + Xây dựng bảng giá 2019 kèm sách ưu đãi SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 62 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng + Tiếp tục quảng bá hình ảnh, dịch vụ đến quan, cơng ty địa bàn thành phố Tam Kỳ huyện lân cận tế Hu ế + Đẩy mạnh thị trường khách du lịch thông qua công ty lữ hành + Khai thác tối đa nguồn khách dài hạn từ dự án khu công nghiệp + Cải thiện chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn + Cải thiện phát triển dịch vụ tiệc cưới 3.3 Nội dung giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing – mix khách sạn ven sông Bàn Thạch 3.3.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm inh Sản phẩm dịch vụ điều khách sạn bán cho khách hàng, sản phẩm cần không ngừng cải thiện nâng cao để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Với nhóm giải pháp này, xin đề xuất vài giải pháp liên cK quan đến sách sản phẩm khách sạn góc độ chất lượng sản phẩm, khả phù hợp sản phẩm thị trường - Đối với sản phẩm lưu trú, thị trường khách mục tiêu khách sạn khách họ doanh nghiệp, cụ thể quản lý, cán cấp cao doanh nghiệp, khu công nghiệp địa bàn khu vực lận cận Mục đích lưu trú họ cơng tác ngắn ngày lưu trú dài ngày Thứ hai khách phủ, đồn khách thuộc quan nhà nước từ tỉnh khác đến thành phố với mục đích khác ại Đặc điểm chung hai thị trường khách đòi hỏi cao chất lượng Như vậy, gĐ chất lượng phòng ở, Villa phải ln trì nâng cao, dù thời điểm sử dụng hay không sử dụng + Nghiệp vụ buồng phòng nhân viên, đặc biệt cơng tác vệ sinh phịng ngủ phải trọng Công tác kiểm tra mức độ vệ sinh khăn tắm, ga trải giường, ờn tử lạnh, cửa, cách thiệt bị phịng đặc biệt khu vực phòng tắm phải thực liên tục + Các dịch vụ kèm theo dịch vụ lưu trú giặc phải trọng Trư Những trường hợp giao nhầm đồ cho khách, giặc chưa sạch, điều thiết nên tránh Vì ngồi dịch vụ lưu trú, dịch vụ kèm theo tiêu chí đánh giá quan trọng khách hàng chất lượng dịch vụ + Có kế hoạch nâng cấp đầu tư thay thiết bị cũ hoạt động không đạt yêu cầu tủ lạnh, máy điều hịa Kiểm tra tình hình hoạt động SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 63 GVHD: Tống Viết Bảo Hồng phương tiện nghe nhìn tivi, điện thoại, internet, có kế hoạch xử lý để không làm gian đoạn ảnh hưởng đến nhu cầu thông tin khách hàng tế Hu ế - Đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống, phận bếp nhà hàng nên hỗ trợ lẫn để tìm hiểu nhu cầu đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng + Một hạn chế thực đơn nhà hàng khách sạn ven sơng Bàn Thạch chưa đa dạng Sự đa dạng thực đơn cần thiết để thõa mãn nhu cầu khách hàng Trong khách khách sạn có quốc tịch tương đối đa dạng, khơng khách đến từ nước Châu Âu Vì việc nhiện cứu cơng thức đưa Âu vào thực đơn điều cần thiết inh + Một đề xuất khác trí ăn nhà hàng Để ăn trở nên hấp dẫn sang trọng mắt khách hàng, đầu bếp cần sáng tạo cách trí ăn Một giải pháp khác đầu tư cho mẫu chén dĩa lạ cK bắt mắt cho ăn nhà hàng - Đối với dịch vụ hội thảo tiệc, tiệc cưới, việc thay đổi sáng tạo tổ chức điều cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đầu tư nhiều họ trang thiết bị hay nhân phục vụ cho kiện, tiệc cưới, làm hoàn thiện chất lượng dịch vụ mắt khách hàng - Ngoài chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực khách sạn cần trau dồi nâng cao Khách sạn tổ chức lớp ại học định kỳ cho nhân viên nghiệp vụ, hội để nhân viên trau đổi với gĐ kinh nghiệm, tìm điểm chưa tốt đưa phương án giải Hơn nữa, việc tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm không mang khơng khí căng thẳng họp nội bộ, nhân viên khách sạn có hội tìm hiểu hiểu ý hơn, phối hợp ăn ý công việc phục vụ khách hàng ờn 3.3.2 Giải pháp hồn thiện sách giá: Giá yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến uyết định mua sản phẩm khách hàng Để đảm bảo kế hoạch số lượng mức độ tăng trưởng lượt khách giai đoạn thị Trư trường cạnh tranh , khách sạn cần phải quan tâm vấn đề sau: - Khách sạn phải cân nhắc đến hợp lý chi phí đầu tư, cơng suất dự phòng, kế hoạch doanh thu đồng thời phải dựa yếu tố bên khả kiểm sốt doanh nghiệp tính mùa vụ, tình hình cạnh tranh thị trường Để điều này, khách sản cần trọng vào công tác nghiên SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 64 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhu cầu khả chi trả đối tượng khách hàng tế Hu ế - Nên có sách giá cụ thể cho đối tượng khách hàng mới, khách hàng đặc biêt Bởi số đối tượng khách hàng không mang lại lợi nhuân cao cho khách sạn họ có tác dụng lớn việc quản bá hình ảnh làm tăng uy tín cho khách sạn Với thị trường khách mục tiêu cho kiện doanh nghiệp địa bàn khu vực lận cận, hay khách đồn phủ, khách sạn nên đặt cao hiệu mặt truyền thông mà họ mang lại doanh thu - Công khai minh bạch giá khách hàng điều quan trọng, inh khách hàng cảm thấy yêu tâm tin tưởng với dịch vụ khách sạn giá minh bạch hợp lý 3.3.3 Giải pháp hồn thiện sách phân phối cK Chính sách phân phối cầu nối đưa khách hàng đến với dịch vụ khách sạn Vậy khách sạn có nhiều “chiếc” cầu nối chúng hoạt động hiệu thu hút hiều khách hàng Dưới số đề xuất để khách sạn hồn thiện họ sách phân phối - Tiếp tục hồn thiện kênh bán hàng hiệu Cụ thể hệ thống đặt phịng tồn online Hiện nay, nhiều khách hàng lựa chọn hình thức đặt phịng toán online này, để giảm thiểu việc thời gian rủi ro hết ại phòng đặt phịng trực tiếp Vì khách sạn cần tối ưu hóa hệ thống đặt phịng gĐ tốn website thức mình, để khách hàng dễ dàng lựa chọn toán trước cho dịch vụ - Tiếp tục liên kết với kênh phân phối có hiệu hoạt động tốt Những trang booking online kênh phân phối hiệu quả, ngồi cịn nên hợp tác với ờn hãng lữ hành, trung gian phân phối để kéo khách hàng với khách sạn - Chuyên nghiệp chuẩn mực hóa nhiệp vụ khách sạn nhằm phục vụ khách cách tốt Đề chế quản lý rõ rầng để phận nghiệp vụ Trư thực tốt chức tạo hài lịng cho khách hàng - Khâu tiếp nhận khách tiễn khách quan trọng Ln có đủ nhân viện để thực bước chăm sóc khách hàng Đón khách từ sảnh khách sạn, có nhân viên giúp khách xách đẩy vali hành lý, dẫn khách đến phòng, bước SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 65 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng lặp lại tiễn khách Điều khiến khách hàng cảm thấy họ quan tâm tôn trọng, phục vụ chu đáo hình thành ý định quay trở lại khách sạn có hội tế Hu ế 3.3.4 Giải pháp hồn thiện sách xúc tiến Để hỗ trợ cho công tác xúc tiến khách sạn thực hiệu hơn, xin đề xuất số giải pháp sau: - Xác định mục tiêu cụ thể hoạt động xúc tiến Nghĩa là, xác định mục tiêu hoạt động xúc tiến, xác định đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng đến hoạt động đó, nội dung quảng bá nên đem đến với khách hàng Khi đó, nên đầu tư chi phí để chạy quảng cáo trang inh thương mại điện tử, để đối tượng mà khách sạn hướng đến tiếp cận tiếp nhận thông tin mà khách sạn muốn truyền đạt Hiệu truyền thông cao quảng bá cách chung chung, khơng có mục tiêu cụ thể cK - Nên tận dụng hội quảng bá đến từ khách hàng khách sạn Ví dụ khách đến khách sạn người có tầm ảnh hưởng xã hội, kiện mà khách sạn tổ chức doanh nghiệp lớn, biết họ đến rộng rãi, hội để khách sạn cố thể tận dụng để quảng bá hình ảnh (nếu khách hàng cho phép) - Chuyên môn nghiệp vụ phận thường xuyên giao tiếp với khách hàng nâng cao Trong trình giao tiếp chăm sóc khách hàng, nhân ại viên khéo léo đưa thông tin thông điệp khách sạn muốn gửi gĐ đến khách hàng Và khách hàng “phương tiện” truyền Trư ờn thơng hiệu quả, hính thức truyền miệng SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 66 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận tế Hu ế Thực đề tài “Hồn thành sách Marketing – mix khách sạn ven sông Bàn Thạch”, rút số kết luận sau: - Marketing – mix không xây dựng cho sản phẩm hữu hình mà cịn thực với sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn Xây dựng sách Marketing – mix hợp lý tiền đề giúp hoạt động kinh doanh khách sạn diễn suôn sẻ hiệu - Khách sạn ven sơng Bàn Thạch số khách sạn lớn địa bàn inh thành phố Tam Kỳ, đại diện cho mặt ngành kinh doanh khách sạn thành phố Song, qua thời gian, kinh tế du lịch địa bàn phát triển, doanh nghiệp khách khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, mang cK lại thách thức không nhỏ cho khách sạn ven sông Bàn Thạch, buộc khách sạn phải đưa sách Marketing – mix hợp lý để giữ vững vị tiếp tục phát triển môi trường cạnh tranh họ - Qua trình nghiên cứu yếu tố cấu thành sách Marketing – mix khách sạn, cho thấy khách sạn có ưu lớn so với doanh nghiệp khác ngành địa bàn Về sản phẩm, khách sạn có quy mơ rộng lớn, quang cảnh đẹp thoáng mát Về giá cả, sách giá cao giúp khách sạn định vị ại thương hiệu mức cao đa số khách hàng chấp nhận Về phân phối, gĐ khách sạn có hình thức phân phối tương đối đa dạng Về xúc tiến, khách sạn có thực nhiều phương thức quảng bá để đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng Bên cạnh ưu thế, khách sạn cịn nhiều hạn chế sách Marketing – mix cần cân nhắc hoàn thiện ờn - Trên sở tồn sách Marketing – mix khách sạn, đề tài đề nhóm giải pháp mà khách sạn cần thực để hồn thiện sách Marketing – mix Các nhóm giải pháp bao gồm Trư sách sản phẩm, giá cả, phân phối xúc tiến Đó đề xuất đưa qua trình nghiệp cứu tài liệu, quan sát thực tế vấn ngắn với nhân viên khách sạn - Những vấn đề nghiên cứu trình bày đề tài không đánh giá hết nổ lực marketing mà khách sạn nổ lực theo đuổi, SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 67 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng giải pháp đề xuất luận văn không hồn tồn tốt nhất, đựa góc nhìn sinh viên sau thời gian thực tập khách sạn tế Hu ế Kiến nghị Đối với quyền tỉnh Quảng Nam - Cần đẩy mạnh dự án đầu tư phát triển du lịch thành phố Tam Kỳ, nơi có tiềm du lịch tương đối cao chưa khai thách triệt để - Công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách du lịch đến với tỉnh Quảng Nam nói chung, thành phố Tam Kỳ nói riêng cần trọng - Nêu đề xuất dự án có tiềm giao thoa văn hóa du lịch Trư ờn gĐ ại họ cK inh hai thành phố tỉnh, thành phố Hội An thành phố Tam Kỳ SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 68 GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học kinh tế quốc dân (2002), Marketing – lý luận nghệ thuật ứng xử tế Hu ế kinh doanh, NXB Thống kê Hà Nội Tài liệu khái qt thành phố Tam Kỳ, Phịng quản lý thị thành phố Tam Kỳ Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB lao động – Xã hội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh www.marketingchienluoc.com, “Tầm nhìn thương hiệu” www.marketingchienluoc.com, “Quy trình xây dựng lập kế hoạch marketing” inh www.quangnam.gov.vn, “Dự án, hạng mục đầu tư”, Cổng thông tin điện tử Quảng Nam Trư ờn gĐ ại họ cK Banthachriversidehotel.com, Thông tin khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm 69 GVHD: Tống Viết Bảo Hồng MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tế Hu ế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1 inh Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn Marketing - mix kinh doanh khách sạn Cơ sở lý thuyết ngành kinh doanh khách sạn cK 1.1.1 Khái niệm khách sạn .4 1.1.2 Kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Sơ đồ 1.1 Tiến trình thực hoạt động lưu trú .9 1.2 họ 1.1.3 Khái niệm khách khách sạn .11 Cơ sở lý thuyết Marketing – mix kinh doanh khách sạn: 13 1.2.1 Marketing kinh doanh khách sạn 13 1.2.2 Marketing – mix doanh nghiệp 14 ại Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ 4P 4C 16 1.2.3 Vai trò Marketing – mix kinh doanh khách sạn 16 1.3 gĐ 1.2.4 Các yếu tố cấu thành marketing – mix kinh doanh lưu trú .17 Tiến trình xây dựng marketing – mix .20 1.3.1 Xác định mục tiêu doanh nghiệp: 20 ờn 1.3.2 Phân tích, dự đốn khả xảy thực tế điều kiện cụ thể khả năng: 21 1.3.3 Xác lập phương án marketing – mix: 22 Trư 1.3.4 Đánh giá lựa chọn marketing – mix 27 1.4 Đánh giá sách Marketing - mix………………………………………… 27 Cơ sở thực tiễn xây dựng hồn thiện sách Marketing – mix kinh doanh khách sạn Việt Nam Thế giới: .28 CHƯƠNG 31 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 i GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 31 tế Hu ế 2.1.1 Thành phố Tam Kỳ tình hình ngành kinh doanh lưu trú địa bàn thời gian qua: 31 Hình 2.1 Bản đồ thành phố Tam Kỳ 32 2.1.2.Tổng quan Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ 36 Hình 2.2 Vị trí Khách sạn ven sơng Bàn Thạch đồ 37 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Khách sạn 37 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Khách sạn ven sông Bàn Thạch 2016 - 2018 39 Bảng 2.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn ven sông Bàn Thạch 41 Bảng 2.3 Dịch vụ ăn uống hội nghị khách sạn ven sông Bàn Thạch 41 inh Bảng 2.4 Tình hình lượt khách lưu trú khách sạn thời gian 42 1/2019 – 3/2019 .42 cK Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn từ 1/2019 – 3/2019 .43 2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh khách sạn 44 2.2.1 Môi trường vĩ mô 44 2.2.2 Môi trường vi mô 45 họ Sơ đồ 2.2 Sơ đồ ma trận SWOT khách sạn ven sông Bàn Thạch 47 2.3 Đánh giá chiến lược STP khách sạn đưa làm tiền đề để xây dựng chiến lược Marketing – mix 48 ại 2.4 Đánh giá tình hình thực yếu tố Marketing – mix Khách sạn ven sông Bàn Thạch 50 2.4.1 Chính sách sản phẩm 50 gĐ Bảng 2.6 Các sản phẩm lưu trú khách sạn ven sơng Bàn Thạch 51 2.4.2 Chính sách giá 52 Bảng 2.7 Bảng giá dịch vụ lưu trú khách sạn ven sông Bàn Thạch 54 ờn Bảng 2.8 Bảng giá đồ uống .55 Bảng 2.9 Bảng giá hội nghị 56 Bảng 2.10 Các dịch vụ kèm: 56 Trư Bảng 2.11 Dịch vụ Tennis 57 2.4.3 Chính sách phân phối 57 2.4.4 Chính sách xúc tiến 58 2.5 Đánh giá chung sách Marketing – mix khách sạn ven sông Bàn Thạch 60 CHƯƠNG 62 ii GVHD: Tống Viết Bảo Hồng GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN VEN SÔNG BÀN THẠCH TAM KỲ .62 tế Hu ế 3.1 Xu hướng phát triển ngành thành phố Tam kỳ thời gian tới 62 3.2 Định hướng mục tiêu khách sạn 62 3.3 Nội dung giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing – mix khách sạn ven sông Bàn Thạch 63 3.3.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 63 3.3.2 Giải pháp hồn thiện sách giá: .64 3.3.3 Giải pháp hồn thiện sách phân phối 65 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện sách xúc tiến 66 inh KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Kiến nghị 68 cK Đối với quyền tỉnh Quảng Nam 68 Trư ờn gĐ ại họ TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 iii GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Khách sạn ven sông Bàn Thạch 2016 - 2018 39 tế Hu ế Bảng 2.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn ven sông Bàn Thạch 41 Bảng 2.3 Dịch vụ ăn uống hội nghị khách sạn ven sông Bàn Thạch 41 Bảng 2.4 Tình hình lượt khách lưu trú khách sạn thời gian .42 1/2019 – 3/2019 .42 Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn từ 1/2019 – 3/2019 43 Bảng 2.6 Các sản phẩm lưu trú khách sạn ven sông Bàn Thạch 51 Bảng 2.7 Bảng giá dịch vụ lưu trú khách sạn ven sông Bàn Thạch 54 Bảng 2.8 Bảng giá đồ uống 55 inh Bảng 2.9 Bảng giá hội nghị 56 Bảng 2.10 Các dịch vụ kèm: 56 Trư ờn gĐ ại họ cK Bảng 2.11 Dịch vụ Tennis 57 iv GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tiến trình thực hoạt động lưu trú tế Hu ế Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ 4P 4C 16 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Khách sạn 37 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 2.2 Sơ đồ ma trận SWOT khách sạn ven sông Bàn Thạch 47 v GVHD: Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Bản đồ thành phố Tam Kỳ 32 Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Hình 2.2 Vị trí Khách sạn ven sông Bàn Thạch đồ 37 vi ... động Marketing - mixcủa Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ nào? + Những đề xuất hồn thiện sách Marketing - mix giúp nâng cao hiệu hoạt động Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? ờn Đối tượng... phát triển, Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ ờn khách sạn lớn có uy tín Tuy nhiên, qua trình thực tập quan sát Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ Tam Kỳ, nhận thấy rằng, lượng khách chưa phải... Hoàng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH tế Hu ế MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn Marketing - mix kinh doanh khách sạn