Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở lý thuyết về Marketing và xây dựng chiến lược Marketing, từ đó đưa ra đánh giá về những lợi thế, những cơ hội ,những hạn chế còn tồn tại trong lĩnh vực kinh doanh xe máy nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực Và phù hợp trong từng bước công việc, giúp đại lý hoàn thiện một chiến lược Marketing hoàn chỉnh để góp phần phủ song rộng rãi hình ảnh đại lý đến với khách hàng, thoã mãn nhu cầu và chiếm được cảm tình của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐỀ TÀI: gĐ ại XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CỬA HÀNG XE MÁY HONDA TÂN CƯƠNG ĐÔNG HÀ THUỘC CÔNG TY TNHH MTV TÂN CƯƠNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ HẢI VÂN ờn LỚP: QTKD- K49 ĐÔNG HÀ 15Q421047 GVHH: TRƯƠNG THỊ HƯƠNG XUÂN Trư MÃ SINH VIÊN: HUẾ - 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ ại họ cK inh Để khóa luận đạt kết tốt nhất, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết xin gửi tới quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến tơi hồn thành chun đề Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Trương Thị Hương Xuân quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt kháo luận thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Tân Cương giúp đỡ nhiệt tình anh chị HEAD Honda Tân Cương tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Công ty Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập, luận văn tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức, tích góp thêm SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế kinh nghiệm mình, phục vụ tốt cho cơng tác thực tế công việc sau Đông Hà, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Hải Vân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài inh Mục tiêu nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU cK 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING .5 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Phân loại Marketing .5 họ 1.1.2.1 Căn vào lĩnh vực hoạt động 1.1.2.2 Căn vào vào qui mơ, tầm vóc hoạt động 1.1.2.3 Căn vào phạm vi hoạt động 1.1.2.4 Căn vào khách hàng ại 1.1.2.5 Căn vào đặc điểm cấu tạo sản phẩm 1.1.3 Mục tiêu Marketing gĐ 1.1.4 Các chức Marketing .7 1.1.5 Vai trò Marketing .8 1.2 Chiến lược Marketing ờn 1.2.1 Khái niệm chiến lược Marketing 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược Marketing 10 1.2.3 Vai trò chiến lược kinh doanh .11 Trư 1.3 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing .11 1.3.1 Nghiên cứu môi trường Marketing 12 1.3.2 Phân tích nhu cầu khách hàng hành vi mua sắm khách hàng 15 1.3.2.1 Nhu cầu khách hàng .15 SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế 1.3.2.2 Hành vi người tiêu dùng 16 1.3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .18 1.3.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .26 1.3.3.1 Tổng quan phân đoạn thị trường 26 1.3.3.2 Thị trường mục tiêu .28 1.3.3.3 Lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp .32 1.3.3.4 Triển khai chiến lược Marketing hỗn hợp 36 1.3.3.5 Định vị sản phẩm, thị trường 37 inh 1.4 Cơ sở thực tiễn 39 1.5 Chiến lược 7P Marketing 39 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA cK CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN TÂN CƯƠNG 41 2.1 Giới thiệu Head Honda Tân Cương 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Head Honda Tân Cương 41 họ 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động 42 2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý 42 2.1.4 Tình hình sản xuất nguồn vốn qua năm 2017-2018 44 ại 2.1.5 Tình hình nhân lực qua năm 2017-2018 46 2.2 Phân tích chiến lược hoạt động Marketing Head Honda Tân Cương 50 gĐ 2.2.1 Phân tích mơ trường Marketing Head Honda Tân Cương: 50 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 50 2.2.1.2 Môi trường vi mô 51 2.2.2.Phân tích chiến lược Marketing mục tiêu Head Honda Tân Cương 52 ờn 2.2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 52 2.2.2.2 Hoạt động phân tích mơi trường Marketing 53 2.2.2.3 Hoạt động phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu 53 Trư 2.2.2.4 Chiến lược Marketing áp dụng 54 2.2.3 Phân tích phối thức Marketing hỗn hợp Head Honda Tân Cương thực 55 2.3 Nhận xét đánh giá hoạt động Marketing Head Honda Tân Cương 61 2.3.1 Những kết đạt .61 SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế 2.3.2 Những ưu điểm Marketing Head Honda Tân Cương 62 2.3.3 Những hạn chế cần khắc phục hoạt động Marketing Head Honda Tân Cương .62 2.4 Phân tích ma trận SWOT Head Honda Tân Cương 63 2.4.1 Sơ lược ma trận SWOT 63 2.4.2 Phân tích ma trận SWOT Head Tân Cương 63 2.4.2.1 Điểm mạnh (S) .63 2.4.2.2 Điểm yếu (W) 64 inh 2.4.2.3 Cơ hội (O) .65 2.4.2.4 Thách thức (T) 66 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING cK CHO HEAD HONDA TÂN CƯƠNG 67 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67 3.2 Định hướng phát triển tập đồn/cơng ty mẹ hoạt động kinh doanh họ Head Honda Tân Cương thời gian tới .67 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Head Honda Tân Cương 68 3.4 Giải pháp phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 73 ại Giải pháp triển khai chiến lược Marketing hỗn hợp 74 3.5.1 Sản phẩm 74 gĐ 3.5.2 Gíá 75 3.5.3 Phân phối .77 3.5.4 Xúc tiến 77 3.5.5 Quy trình ( Process) .79 ờn 3.5.6 Con người (People): 80 3.5.7 Chứng hữu hình ( Physical Evidence) .81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Trư III.1 Kết luận 83 III.2 Kiến nghị: .83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân GVHD: Trương Thị Hương Xuân Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tình hình sản xuất, nguồn vốn cơng ty TNHH MTV Tân Cương 44 Bảng 2.2: Tình hình lao động công ty TNHH MTV Tân Cương 2017- 2018 46 Bảng 2.3: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016- 2018 công ty 48 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Bảng 2.4: Bảng giá xe công ty .55 SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Tiến trình hoạch định chiến lược Marketing .12 Hình 1.2: Môi trường Marketing doanh nghiệp 13 Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 19 Hình 1.4: Các tiêu thức phân đoạn thị trường .26 Hình 1.5 : Mơ hình Marketing 7P 40 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Mơ hình 1.1: Mơ hình chi tiết hành vi người tiêu dùng 17 SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 tổ chức máy quản lý kê toán công ty .43 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 3.1: Phòng Marketing công ty 69 SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế Phân tích mơi trường marketing Mơi trường vĩ mơ: Đối với kinh doanh sữa chữa bảo hành xe máy cơng ty TNHH MTV TÂN CƯƠNG yếu tố môi trường vĩ mô tác động lên hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp yếu tố kinh tế, trị - pháp luật, tự nhiên khoa học công nghệ Môi trường kinh tế : Nền kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng bước phát triển Đối với Việt Nam, từ nước có tỷ trọng GDP nơng nghiệp chiếm phần lớn, đến sau thực chuyển dịch inh cấu ngành nghề theo hướng tích cực, mở cửa hội nhập với kinh tế toàn cầu, ngành công nghiệp - xây dựng dịch vụ chiếm ưu Tốc độ tăng trưởng GDP ngành công nghiệp dịch vụ lớn góp phần thúc đẩy cK kinh tế Việt Nam phát triển Trong khối ngành nghề công nghiệp xây dựng nước ta, ngành kinh doanh, sửa chữa bảo dưỡng xe máy ngành nghề “hot” doanh nghiệp Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu họ người đòi hỏi đáp ứng Nhất nhu cầu lại ngày nay, phương tiện chủ yếu để vận chuyển di chuyển xe máy.Công ty TNHH MTV TÂN CƯƠNG cần phải đẩy mạnh hoạt động kinh doanh , sửa chữa bảo dưỡng xe máy ại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời giúp doanh nghiệp ngày phát triển Là doanh nghiệp trước đón đầu nên ưu lớn công ty gĐ lĩnh vực Mơi trường trị - pháp luật : Tất hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe máy nói riêng phải hoạt động dựa theo quy định nhà nước, pháp luật cụ thể chấp hành theo quy ờn định Bộ giao thông vận tải Dịch vụ cho phép hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh sửa chữa, bảo dưỡng xe máy Hoạt động kinh doanh phải đảm bảo tuân thủ quy trình mua bán, sửa chữa bảo dưỡng, đạt Trư chuẩn tiêu an toàn kỹ thuật, bảo vệ người điều khiển bảo vệ môi trường Các đơn vị quản lý đại lý, nhà máy, xưởng sửa chữa bảo dưỡng chủ sở hữu xe máy người lái xe có trách nhiệm tham gia trước quy định pháp luật đối tượng cụ thể Ngồi cịn có rào cản kỹ SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế thuật, hàng rào thuế quan phủ lập nên để quản lý, giám sát bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp Môi trương tự nhiên: Là doanh nghiệp đặc thù lĩnh vực kinh doanh sữa chữa nên nguồn cung cấp lượng cho hoạt động công ty cần thiết, đặc biệt lượng điện, xăng dầu khí đốt trình sửa chữa, hoạt động máy móc tiêu tốn nhiều nhiên liệu Do chi phí cho nguồn cung lượng để trì hoạt động sản xuất kinh doanh ngày tăng, dẫn đến biến động giá Chính nguy địi hỏi công ty cố gắng hạn chế inh việc hao phí lượng nguyên vật liệu cách tối đa cách thực sách tiết kiệm lượng, tận dụng, tái sinh triệt để nguồn nguyên vật liệu, giảm thiểu phế liệu mức thấp Mặt khác công ty phải trọng tới ô cK nhiễm môi trường tự nhiên rác thải cơng nghiệp, khói bụi khí độc thải từ nhà máy gây nên ảnh hưởng xấu đến đời sống người dân vùng lân cận Tình trạng địi hỏi cơng ty bắt buộc phải cho xây dựng khu xử lý rác thải, họ phế liệu, thiết bị cách âm, chống tiếng ồn lọc bụi để đảm bảo an toàn sức khỏe cho người góp phần giữ gìn, cải thiện mơi trường Ngồi yếu tố thuộc môi trường tự nhiên nhiệt độ, độ ẩm, địa hình tác động đến uổi thọ xe ại máy, máy móc, làm thay đổi tính chất lý hóa ngun vật liệu gây hao mòn, giảm tuổi thọ chi tiết, thiết bị Do cơng tác bảo quản, điều chỉnh kiểm gĐ tra thường xuyên trọng Môi trường khoa học công nghệ: Đây yếu tố then chốt góp phần tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp hoạt động ngành, công cụ đắc lực để chiếm ưu so với đối thủ cạnh tranh ngành Xã hội phát triển kéo theo ờn khoa học kỹ thuật ngày tiến vượt bậc Mỗi ngày có hàng trăm phát minh, sáng chế với mục đích phục vụ cho sống người Khoa học công nghệ thay đổi ngày thay đổi theo Trư hướng ngày đại hơn, doanh nghiệp phải bắt kịp với xu hướng, đẩy mạnh việc tìm tịi sáng tạo, áp dụng tiến khoa học để phát minh sáng kiến hữu ích, để ứng dụng vào công việc sản xuất kinh doanh mình, SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế góp phần nâng cao suất, chất lượng sản phẩm, tao ưu so với đối thủ cạnh tranh Môi trường vi mô Nhà cung ứng: Là đơn vị đại lý phân phối ủy nhiệm nên vấn đề nhập xe, dự trữ xe, phải cú trọng cho hợp lý hiệu Tổng công ty Honda Việt Nam chịu trách nhiệm chất lượng số lượng đầu vào công ty uy tín Họ ln giao nhận đủ số lượng cần thiết kịp thời, không bị chậm tiến độ công việc làm ảnh hưởng đến công ty inh đồng thời có chất lượng tốt giúp hoạt động kinh doanh head vận hành trơn tru, gặp trục trặc Tuy nhiên tồn số vấn đề nhà cung ứng cung cấp nguyên phụ tùng sữa chữa đầu vào có giá thành cao chút công ty cK phải chấp nhận họ nhà độc quyền Đối thủ canh tranh: Ở thời điểm phủ nhận xe máy vẩn ngày đóng vai trị quan trọng phương tiện lưu thông, luân chuyển phù họ hợp phổ biến xã hội, phục vụ cho hoạt động sống làm việc ngày người Với tần suất sử dụng thường xuyên dày đặc khiến cho nhu cầu mua xe,sửa chữa bảo dưỡng xe người dân ngày tăng cao Hàng loạt ại công ty kinh doanh, nhà xưởng sửa chữa xe máy đời để đáp ứng nhu cầu đó, đồng thời cạnh tranh mạnh mẽ để trở thành địa tin cậy khách hàng gĐ Công ty TNHH MTV TÂN CƯƠNG hoạt động từ lâu chưa thể có chỗ đứng vững vàng mảng kinh doanh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe, với dịch vụ công ty vào hoạt động vài năm trở lại dây, cơng ty chưa có đầu tư nghiên cứu tìm hiểu kĩ nhu cầu, thị hiếu khách hàng ờn quan sát tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Khách hàng: Khách hàng phần hoạt động công ty, phận tách rời khỏi mô trường cạnh tranh Sự tín nhiệm khách hàng Trư giá trị lớn công ty Nếu công ty biết thỏa mãn nhu cầu so với đối thủ cạnh tranh cơng ty tiêu thụ nhiều sản phẩm Tuy nhiên khách hàng gây sức ép với công ty cách giảm giá hay cung cấp hay cung cấp dịch vụ tốt SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế Về mạng lưới quan hệ khách hàng công ty hạn hẹp, gói gọn phạm vi địa bàn tỉnh Quảng Trị đặc biệt có vài địa bàn thường xuyên quen thuộc công ty trung tâm thành phố Đông Hà Thị xã Quảng Trị 3.4 Giải pháp phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường: Như trình bày chương 2, cơng ty áp dụng tiêu thức phân đoạn thị trường theo sở địa lý, tập trung việc cung ứng thị trường thành thị Phân đoạn theo tiêu thức chiến lược đắn inh phù hợp với công ty, nhiên chưa đủ để phát triển kinh doanh tới nhiều đối tượng khách hàng Ngoài khu vực thành thị, công ty cần phải mở rộng thị trường khu vực khác ngoại ô thành phố, nông thôn để kịp thời đáp cK ứng nhu cầu khách hàng muốn mua xe sử dụng dịch vụ lại khó khăn, tốn nhiều thời gian Công ty cần xem xét tới việc phân đoạn thị trường theo sở hành vi với tiêu thức mức độ tiêu thụ tình trạng sử dụng để đáp ứng họ nhu cầu thị trường khu vực tập trung nhiều khu công nghiệp, xây dựng thường xuyên phải sử dụng phương tiện xe máy lại, chuyên chở Thị trường mục tiêu: Ở thời điểm tại, thị trường mục tiêu Head ại Honda Tân Cương xác định dựa theo chiến lược chun mơn hóa thị trường, thể rõ việc khách hàng mục tiêu Haed khách hàng nam nữ độ tuổi 18- gĐ 65 tuổi tập trung thành thị Tuy nhiên, với định hướng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường ngành, tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận nâng cao độ nhận biết khách hàng cơng ty cơng ty cần phải xác định lại cách phù hợp thị trường mục tiêu mà nhắm tới Theo định hướng chiến lược ờn phát triển dịch vụ tương lai, công ty nên thực xác định thị trường mục tiêu thông qua chiến lược bao phủ thị trường Chiến lược tức doanh nghiệp cố gắng đáp ứng nhu cầu tất khách hàng mục tiêu phân đoạn thị Trư trường khác Công ty cần nhắm tới phân khúc thị trường gồm khách hàng cá nhân vùng nông thôn để nâng cao nhận biết khách hàng cá nhân cơng ty, giúp cho hình ảnh cơng ty phủ sóng rộng rãi Ngày xã hội phát triển, mức sống người dân nâng cao, khách SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế hàng thành thị, khách hàng nông thôn sử dụng xe máy phục vụ cho hoạt động di chuyển, kinh doanh ngày nhiều phương tiện thiếu sống, khơng hỗ trợ cho cơng việc mà cịn phương tiện sử dụng với nhiều mục đích khác sống hàng ngày Các hoạt động Marketing đối thủ cạnh tranh nhắm vào thị trường nên dĩ nhiên họ có nhiều kinh nghiệm đạt nhiều thành công việc quảng bá, thu hút giữ chân khách hàng Do địi hỏi cơng ty phải thu thập nghiên cứu thông tin chi tiết kỹ lưỡng thị trường mục tiêu để từ đưa inh chiến lược khác biệt, có nhiều yếu tố sáng tạo mẻ hoạt động Marketing nhằm lôi kéo khách hàng đối thủ thu hút khách hàng tiềm khác, gây dựng hình ảnh uy tín dịch vụ tâm trí khách hàng cK Giải pháp triển khai chiến lược Marketing hỗn hợp 3.5.1 Sản phẩm Ngồi việc cung cấp dịng xe ,giá hợp lý lĩnh vực họ kinh doanh cốt lõi nhất, mặt khác để thực truyền thông định vị tới thị trường xe máy,thì dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng công ty phải thực thời gian ngắn, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng đem lại chất ại lượng tốt nhất, công ty cần tiến hành mở rộng phát triển thêm số dịch vụ có quy trình với dây chuyền hoạt động cơng suất lớn, tiết kiệm nhiều gĐ thời gian làm gia tăng suất lao động nhân viên kỹ thuật Theo thống kê vài năm gần đây, nhu cầu mua xe máy tăng 20% năm, có 42% nhu cầu sửa chữa hư hỏng nhẹ 36% xử lý vết xước, độngcơ Muốn nắm bắt hội đó, cơng ty cần phải đáp ứng nhu ờn cầu khách hàng cách đưa tăng cường nhập dòng xe hãng, nâng cao chất lượng sữa chữa bảo hành xe máy Đồng thời nâng cao trình độ, kỹ cho nhân viên kinh doanh đội ngũ kỹ thuật công ty nhằm đảm Trư bảo thời gian sữa chữa rút ngắn tối đa Cập nhật công nghệ , kỹ thuật sữa chữa thường xuyên hơn, đảm bảo chất lượng sữa chữa trì mức cao SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế Mặt khác, dịch vụ bao quanh cần công ty trọng hơn, yếu tố thu hút khách hàng lựa chọn mua xe, sử dụng dịch vụ sữa chữa công ty Công ty cần bổ sung thêm số hoạt động như: - Tư vấn, hướng dẩn khách hàng sữa chữa xe từ xa, giúp khách hàng tự khắc phục cố nhẹ, khống chế hư hỏng điều kiện tới trạm sữa chữa - Nâng cao chất lượng dịch vụ sữa chữa xe lưu động, nhằm phục vụ sữa chữa xe tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu(trong trường hợp xe hỏng inh đường, khu vực khơng có trạm dịch vụ ) - Bổ sung thêm dịch vụ cung cấp đồ trang trí cho xe , nâng độ xe, lắp đặt thiết bị theo yêu cầu khách hàng cK 3.5.2 Gíá Giá cơng cụ định cốt lõi doanh nghiệp việc thu hút khách hàng gia tăng cạnh tranh đối thủ Trong chiến lược họ Marketing mix, chiến lược giá khó can thiệp giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố chi phí bỏ ra, lợi nhuận mục tiêu cơng ty, cạnh tranh đối thủ Mục tiêu công ty giành thị phần cao thị trường, công ại ty cần đưa định điều chỉnh lại mức giá sản phẩm kinh doanh dịch vụ sữa chữa cho phù hợp với nhu cầu thị trường để thu hút khách hàng mua xe sử gĐ dụng dịch vụ công ty Mức giá dịch vụ sữa chữa cao so với mặt chung thị trường mà ảnh hưởng rõ rệt vấn đề chi phí, cơng ty phải có sách thích hợp để giảm thiểu tối đa loại chi phí để khiến ờn cho giá thành khơng bị đội lên cao Công ty cần tập trung đầu tư nâng cao phát triển số dịch vụ chủ chốt góp phần lớn vào doanh thu cơng ty loại bỏ chi phí cho dịch vụ khơng cần thiết, không tạo giá trị gia tăng Bên Trư cạnh đó, dây chuyền cơng nghệ, thiết bị máy móc đầu tư chọn mua nên sản phẩm nhà cung cấp uy tín thị trường, đem lại suất chất lượng tối đa không tiêu hao nhiều lượng, đặc biệt chúng phải tận dụng triệt để để trình hoạt động ln diễn liên tục, tránh lãng SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân vào tăng cao mà suất lại khơng tăng tế Hu ế phí tình trạng máy móc “nghỉ” q lâu dễ dẫn đến chi phí cho lượng đầu Ngồi ra, thay đổi quy trình quản lý, tổ chức hiệu ln phương án tiên phải thực muốn cắt giảm chi phí hiệu Cơng tác giám sát kiểm tra khâu chi phí nguyên vật liệu, máy móc, nhân cơng phải có người phụ trách chuyên môn riêng, yêu cầu phải quản lý chặt chẽ, chi tiết số cụ thể để làm sở đánh giá hoạt động đầu tư chí phí cơng ty cách xác từ biết chi phí bỏ có đem inh lại hiệu khơng hay bị tốn kém, lãng phí Mặt khác, thay bỏ nhiều chi phí cho hoạt động hành rườm rà, cơng ty nên đẩy mạnh đầu tư chi phí vào hoạt động xúc tiến Marketing chi phí bán hàng, đào tạo nhân viên để góp cK phần hữu ích cho việc quảng bá hình ảnh dịch vụ, tạo dựng vị cho công ty Căn vào việc xác định chi phí phục vụ cho việc định giá, công ty lên kế hoạch áp dụng phương pháp định giá cho đối tượng khách hàng khác nhau, họ địa điểm khác nhau.Căn vào việc xác định chi phí phục vụ cho việc định giá, công ty lên kế hoạch áp dụng phương pháp định giá cho đối tượng khách hàng khác nhau, địa điểm khác Cụ thể là: ại Định giá theo mức giá cạnh tranh: Sau nghiên cứu tham khảo giá đối thủ cạnh tranh dẫn đầu thị trường, công ty định đặt mức giá ngang gĐ tất dòng xe, loại dịch vụ loại với họ để tránh việc bị khách hàng vào tay đối thủ mức giá cao khu vực thành thị Công ty cần đưa thêm nhiều dịch vụ hấp dẫn, sách ưu đãi để lơi kéo khách hàng đối thủ ờn Định giá phân biệt: Những khách hàng khu vực nhỏ lẻ, dân cư thưa thớt với mức sống thu nhập trung bình cơng ty đưa mức giá thấp so với dịch vụ khu vực thành thị để thu hút thêm nhiều khách hàng Trư tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ, nhằm định vị tâm trí đối tượng khách hàng khu vực dịch vụ có chất lượng tốt mà giá lại phù hợp với túi tiền hỗ trợ chi phí bảo hiểm xe,làm giấy tờ xe, tặng quà khuyến cho khách hàng vùng lân cận , nông thôn mua xe taị công ty SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế 3.5.3 Phân phối Hiện việc có cửa hàng xe máy thành phố Đông Hà cửa hàng thị xã Quảng Trị nên việc đáp ứng khách hàng xa trở ngại Công ty định nâng cấp mở rộng hệ thống phân phối nhiều khu vực Công ty tiến hành xây dựng cửa hàng xưởng dịch vụ có quy mô lớn đại, cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe máy trung tâm địa bàn tỉnh Quảng Trị Hải Lăng, Cam Lộ, Hồ Xá, Khe Sanh với đối thủ mạnh thị trường inh nơi tập trung nhiều khách hàng cá nhân cao cấp phổ thơng nhằm cạnh tranh Bên cạnh đó, với mục đích thâu tóm thị trường khách hàng nhỏ lẻ thị trấn nhỏ, ngoại ô thành phố, công ty cho triển khai chương trình dịch vụ sửa cK chữa, thay dầu nhớt miễn phí có quy mô vừa nhỏ tùy theo mức độ xã, huyện Quảng Trị Bồ Bản, Triệu Độ, Bến Quan 3.5.4 Xúc tiến họ Mặc dù công ty có giải pháp xúc tiến dịch vụ tới khách hàng nhiên hoạt động thực mộ cách rải rác, thiếu tập trung chưa có chiến lược cụ thể, chi tiết dài hạn Hơn ngân sách cho ại việc quảng bá cơng ty cịn hạn chế chưa có đầu tư thích đáng Để khắc phục yếu điểm cần đưa số biện pháp hoạt động xúc tiến của gĐ công ty sau: Quảng cáo: Quảng cáo trời : Nhằm mục tiêu đạt hiệu nhận biết công ty khách hàng để cung cấp thông tin thu hút ý sản phẩm xe máy dịch vụ, công ty cần tiến hành thiết kế poster, in ờn ấn tờ rơi, áp phích bật, bắt mắt thu hút ý người trưng bày, phân phát chúng nơi tập trung nhiều phương tiện giao thông bãi đỗ xe công cộng, bến xe bus, xe khách, quan hay xí nghiệp Trư Quảng cáo qua tạp chí điện tử, ấn phẩm chuyên ngành: Đây cách quảng cáo khác dịch vụ, nhằm thu hút quan tâm theo dõi độc giả Cơng ty liên hệ với báo Quảng Trị để viết định kỳ lần/ tháng.Nội dung đăng tải chương trình triển lãm, road show, test driver, thay dầu nhớt SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xn tế Hu ế miễn phí cơng ty vấn đề trục trặc xe thường gặp phải người sử dụng, hướng dẫn cách bảo quản xe lái xe an toàn giải đáp khúc mắc bạn đọc chuyên môn lĩnh vực sửa chữa bảo dưỡng xe Xúc tiến bán: Để kích thích mua sắm xe cơng ty, sử dụng dịch vụ khách hàng, công ty áp dụng số sách ưu đãi sau:- Về sách bảo hành, cơng ty áp dụng chế độ bảo hành năm 30.000km cho cụm động cơ, năm 12000km cho chi tiết khác kéo dài thời gian bảo lại thời gian sử dụng lâu bền inh hành từ đến tháng, giúp cho việc bảo hành xe khách hàng tốt hơn, đem Áp dụng chương trình khuyến tri ân khách hàng ghé mua hay gắn bó với dịch vụ cơng ty vào dịp lễ, tết hình thức bốc thăm trúng cK giải thưởng có giá trị để thu hút khách hàng tham gia Triển khai chương trình “Kiểm tra xe an tồn” hàng năm, chương trình trải nghiệm xe mới, thay dầu nhớt, rữa xe miễn phí thấng q cho khách hàng họ Đối với hình thức tốn, khách hàng thoải mái lựa chọn phương thức toán tiền mặt, chuyển khoản, trả trước, trả sau, trả góp miễn khách hàng cảm thấy phù hợp với điều kiện khả chi trả ại Marketing trực tiếp: Thiết lập trang web hondatancuong.com để chuyên tổng hợp thắc mắc, phản hồi hay khiếu nại khách hàng Ngoài trang web gĐ dùng để đăng tải thông tin lịch sửa chữa, bảo dưỡng, chương trình khuyến mại ưu đãi dịch vụ Khi khách hàng có nhu cầu cần đáp ứng gấp gọi vào đường dây nóng: 0233 3854 442 cơng ty có nhân viên tư vấn kỹ thuật trả lời giải đáp có ờn thể đến tận nơi khách hàng yêu cầu để kiểm tra, xác định tình trạng hỏng hóc xe đề xuất phương án xử lý kèm giá cụ thể Thu thập số điện thoại email khách hàng để thường xuyên gọi điện Trư gửi mail kiểm tra tình trạng xe khách hàng để thông báo, cung cấp cho khách hàng thông tin dịch vụ mới, chương trình ưu đãi tới, thời gian hẹn lịch bảo dưỡng định kỳ SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế 3.5.5 Quy trình ( Process) Nhằm cung cấp trải nghiệm mua xe thân thiện hiệu cho khách hàng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe máy cách chuyên nghiệp thời gian ngắn nhất, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, quy trình phụ vụ khách hàng công ty cần phải thiết lập lại bổ sung thêm công đoạn chi tiết cụ thể để tạo quy trình chuẩn hóa, linh hoạt nhằm mục đích dễ dàng kiểm sốt xử lý cố xảy khâu, công đoạn riêng biệt mà không làm ảnh hưởng đến tồn quy trình, đem lại suất tối đa đồng thời Bước 1: Tiếp đón khách hàng Đối với khách hàng tới mua xe: inh tạo hài lịng cho khách hàng Quy trình thực qua bước cụ thể sau: cK Nhân viên bánh hàng nhanh chóng tận nơi khách dừng xe để tiếp đón Khi khách xuống xe, nhân viên bảo vệ tiếp nhận xe khách xếp gọn gang, đồng thời nhân viên bán hàng hỏi khách dịng xe mà khách có ý định mua họ Bước 2: Tư vấn cho khách hàng: Nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng mẫu mã xe, màu sắc, tính năng, hiệu xe, giải đáp tất thắc mắc khách hàng ại Bước 3: Báo giá cho khách hàng Trình bày cụ thể mức giá xe có màu sơn khác nhau, đơng cơ, gĐ tính khác để khách hàng lựa chọn Phối hợp đơn vị ngân hàng cho vay trả góp để hỗ trợ thơng tin giá, sách trả góp để hỗ trợ khả mua xe cho khách hàng Đợi khách hàng duyệt giá sau tiến hành ráp phụ tùng kèm xe cho ờn khách hàng Bước 4: Tiến hành hoàn tất thủ tục giấy tờ kiểm tra xe lần cuối Nhân viên bán hàng hoàn tất giấy tờ cần thiết, tư vấn chế độ bảo hành, Trư chăm sóc xe cho khách hàng Nhân viên kỹ thuật tiến hành vệ sinh xe sau lắp ráp phụ tùng, kiểm tra xe lần cuối trước bàn giao xe cho khách hàng Bước : Lập hóa đơn toán tiến hành giao xe cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân khách hàng lựa chọn Bước 6: Chăm sóc khách hàng: tế Hu ế Nhân viên thu ngân viết hóa đơn trình bày hình thức tốn cho Bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp thơng tin cần thiết hữu ích cho khách hàng dịch vụ công ty giới thiệu dịch vụ mới, chương trình ưu đãi, thời hạn bảo dưỡng định kỳ Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện hỏi thăm tình trạng xe khách hàng vòng 3-5 ngày kể từ giao xe inh Tiếp nhận giải khiếu nại, phản hồi khách hàng qua đường dây nóng hịm thư email Khi phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận ý kiến từ khách hàng phản hồi gặp cố, nhân viên chăm sóc khách hàng lập cK tức thông báo cho phận kỹ thuật để báo lại tình hình phận kỹ thuật trực tiếp kết nối với khách hàng để lắng nghe giải cố Có thể phận kỹ thuật giải đáp hướng dẫn trực tiếp qua điện thoại với khách hàng họ lỗi nhỏ lỗi lớn nhanh chóng cử người đến kiểm tra lại tận nơi 3.5.6 Con người (People): Vấn đề cấp thiết đặt công ty phải xây dựng cho ại phận làm cơng tác nghiên cứu thị hiếu dự báo nhu cầu thị trường từ có sở để dựa vào vận dụng xây dựng chiến lược gĐ marketing hồn thiện Cơng việc địi hỏi cơng ty phải có sách tuyển dụng, chọn lọc kỹ ứng viên giàu kinh nghiệm lực lĩnh vực nghiên cứu thị trường Đây vấn đề quan trọng cần phải giải trước mắt để cơng ty xây dựng cho đội ngũ nhân viên nghiên cứu ờn thị trường tốt nhất, sẵn sàng thu thập, cung cấp thơng tin khách quan hữu ích cho việc triển khai chương trình Marketing đạt hiệu Bên cạnh đó, đội ngũ bán hàng cố vấn dịch vụ công ty cần phải Trư đào tạo thêm nghiệp vụ chuyên môn thông qua việc tổ chức thi, kiểm tra trình độ kỹ thuyết trình bán hàng, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, khả giao tiếp với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng bán hàng cho nhân viên Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải trọng nữa, SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế đặc biệt nhân viên giao dịch chuyên tiếp nhận giải khiếu nại, phản hồi tiêu cực từ khách hàng cần phải tuyển chọn đào tạo người có giọng nói hay, nhẹ nhàng, có kỹ giải vấn đề, ứng xử với trường hợp khách hàng khó tính, kiên nhẫn lắng nghe trước phàn nàn khách hàng khơng nóng nảy, tức giận họ người mà khách hàng liên lạc gặp vấn đề Đối với đội ngũ kỹ thuật viên công ty, cần tạo điều kiện cho họ trau dồi thêm kiến thức, kỹ chuyên môn cơng việc, có hội thăng tiến inh cách thường xuyên cử đội ngũ nhân viên kỹ thuật tham gia khóa học tìm hiểu ứng dụng dây chuyền cơng nghệ, thiết bị máy móc hay động đại, mẻ để áp dụng vào công việc cách hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường cK 3.5.7 Chứng hữu hình ( Physical Evidence) Các yếu tố hữu hình cần thiết, góp phần tác động tích cực vào tâm lý khách hàng, kích thích khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều Để hoàn thiện chiến họ lược Marketing cơng ty cần có cải thiện, thay đổi đầu tư cho sở vật chất xưởng dịch vụ yếu tố liên quan khác để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng ại -Name card: Là danh thiếp sử dụng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để tiện cho việc giới thiệu dịch vụ, liên hệ với khách hàng gĐ cần phải có phong cách riêng nhằm gây ấn tượng Danh thiếp thiết kế với kích thước chuẩn 8.8x5.3cm, sử dụng loại giấy Briston 300gsm, cán màng mờ mặt Mặt trước in logo slogan Honda mặt sau thông tin công ty để liên lạc cung cấp dịch vụ tên giám đốc, số điện thoại, fax, email, website ờn Số lượng dự kiến 1000 -Website:Công ty nên đặt thuê thiết kế website riêng tạo phong cách riêng cho dịch vụ Giao diện website nên yêu cầu thiết kế cách trang nhã Trư không phần bắt mắt, tên công ty logo dịch vụ phải để nơi dễ nhận thấy Nội dung thông tin website phải xếp bố cục hợp lý, thông tin quan trọng, phải cập nhật nhanh chóng xác SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xn tế Hu ế Ngồi ra, cơng ty cho thiết kế đồng mặt nhận diện đặt mẫu phiếu bảo hành, tem bảo hành, hóa đơn tốn, giấy mời, thiệp chúc mừng tri ân khách hàng Cung cấp hoạt động giải trí cho khách hàng chờ đợi uống cafe, xem ti vi, đọc sách báo, truy cập internet miễn phí tạo cảm Trư ờn gĐ ại họ cK inh giác thoải mái cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ III.1 Kết luận Thực trạng Marketing Head Honda Tân Cương - Hoạt động Marketing Head Honda Tân Cương chưa thật hiểu quả,khi chưa có phịng ban Marketing riêng biệt tập trung chun môn cho mảng Maketing tối ưu - Các sách sản phẩm, giá, kênh phân phố xúc tiến chưa mang lại inh nhiêu điểm nhấn để tạo nên thói quen mua xe, sửa xe tới Head Tân Cương lòng khách hàng - Phát huy công việc nghiên cứu phân tích mơi trường Marketing cK để đưa sách phù hợp hiệu qủa Các giải pháp đưa ra: -Nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu phân tích mơi trường họ Marketing nhằm tạo mộ chuẩn bị tốt cho chiến lược sau -Tối giản chi phí khơng liên quan, chi phí quản lý thấp nhằm thay đổi sách giá cho phù hợp với mức kinh tế người dân Quảng Trị ại - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chuyên môn cứng kỹ mềm nhằm chuẩn bị tốt cho việc mở rộng đại lý xã, huyện đơng dân cư gĐ Quảng Trị - Hồn thiện hoạt động quảng bá, xúc tiến cho công ty chiến dịch quảng cáo qua kênh truyền thông khác nhau, hướng tới nhiều đối tượng nhiều khu vực ờn III.2 Kiến nghị: Cấp hỗ trợ tố đa công tác đào tạo nhân lực, tác động vấn đề giá tối ưu với nhà cung ứng độc quyền Honda Trư Phối hợp với quan quyền nhằm thực chiến lược mở rộng, xúc tiến quảng bá thuận lợi phù hợp pháp luật SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trương Thị Hương Xuân tế Hu ế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang, 1999-2004 Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing Giáo trình Marketing - Th.S Nguyễn Cơng Dũng, 2005 PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình marketing bản, Đại học kinh inh tế quốc dân https://quangtri.gov.vn http://Luanvan.net.vn cK Các website: http://Thuvienso.hce.edu.vn Trư ờn gĐ ại https://voer.edu.vn họ http://tapchiktdn.ftu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Hải Vân 84 ... “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CỬA HÀNG XE MÁY HONDA TÂN CƯƠNG ĐÔNG HÀ THUỘC CÔNG TY TNHH MTV TÂN CƯƠNG” ại Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung gĐ Trên sở lý thuyết Marketing xây dựng chiến. .. Marketing cho Head Honda Tân Cương 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu: Trong trình thực hiện, cần nghiên cứu hoạt động Marketing cửa hàng xe máy Tân Cương, hệ thống chiến lược Marketing xây dựng đạt kết... Tân Cương thành lập cửa hàng xe máy Tân Cương, vào kinh doanh sửa chữa xe máy inh dòng Honda Tuy hoạt động nhiều năm lĩnh vực Cửa hàng chưa tạo chỗ đứng vững thị trường, hoạt động Marketing gặp