Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập thực luận văn tơi giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Gấm - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, cán khoa Sau đại học, khoa Kinh tế trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp bên tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lập Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò DVNH kinh tế thị trường 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 14 1.3 Những vấn đề chất lượng DVNH 22 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.3 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 28 1.4 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng thương mại Việt Nam 33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 33 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.3 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 39 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 39 2.4 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin 42 2.5 Mơ hình phân tích 42 2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 45 3.1 Khái quát chung NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 45 3.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 46 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thời gian qua (năm 2013-2015) 49 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 53 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 53 3.2.2 Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Ngun 56 3.2.3 Phân tích ̣ tin cậy liệu 69 3.2.4 Phân tích nhân tố 71 3.2.5 Phân tích hồi quy 73 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 81 3.3.1 Yếu tố đội ngũ nhân viên ngân hàng 81 3.3.2 Yếu tố môi trường làm việc ngân hàng 82 3.3.3 Yếu tố sở vật chất quy mô ngân hàng; 83 3.3.4 Yếu tố ứng dụng khoa học công nghệ, sở vật chất 83 3.3.5 Hoạt động Maketing chăm sóc khách hàng 84 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 88 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 88 4.2 Giải pháp nâng cao chấ t lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 89 4.2.1 Tăng cường sách phục vụ khách hàng 90 4.2.2 Tăng cường sở vật chất phục vụ khách hàng 91 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.2.3 Sự cảm thông 92 4.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng 93 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 4.2.6 Thường xun phân tích biến động quy mơ cấu nguồn vốn phòng giao dịch 94 4.2.7 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn 95 4.2.8 Gia tăng sản phẩm dịch vụ tiện ích sản phẩm 98 4.2.9 Xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt 99 4.2.10 Tăng cường hoạt động Marketing 101 4.2.11 Đổi đại hóa công nghệ ngân hàng 103 4.2.12 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 104 4.3 Kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 109 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 110 4.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 106 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 117 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng Thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức Tín dụng XLRR : Xử lý rủi ro Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn sử dụng vốn NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 50 Bảng 3.2: Kết HĐKD NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 52 Bảng 3.3: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (1) 54 Bảng 3.4: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (2) 55 Bảng 3.5: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về thực tra ̣ng yế u tố hữu hình của ngân hàng 57 Bảng 3.6: Đánh giá của đố i tượng nghiên cứu về đô ̣ tin câ ̣y của ngân hàng 59 Bảng 3.7: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ phản hồ i của ngân hàng 61 Bảng 3.8: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về lực phu ̣c vu ̣ của ngân hàng 63 Bả ng 3.9: Đá nh giá củ a đố i tươ ṇ g nghiên cứ u về sư ̣ cả m thông củ a ngân hà ng 65 Bảng 3.10: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ hài lòng đố i với ngân hàng 67 Bảng 3.11: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu (lòng trung thành) ý đinh ̣ của ho ̣ đố i với ngân hàng 68 Bảng 3.12: Kết phân tích Cronbach’alpha 69 Bảng 3.13 Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới sự thỏa mañ khách hàng 73 Bảng 3.14: Phân tích ANOVAb về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới sự thỏa mañ khách hàng 74 Bảng 3.15: Hê ̣ số về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 75 Bảng 3.16 Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới lòng trung thành khách hàng 77 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 88 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái. .. chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG... luận thực tiễn chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên