(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại vịnh hạ long, tỉnh quảng ninh​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Đình Long THÁI NGUN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình trước Thái Nguyên, ngày … tháng …… năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Quỳnh Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày t l ng biết n đến an Giám hiệu, tồn th th y giáo Trường Đ i học Kinh tế Quản tr Kinh doanh - Đ i học Thái Nguyên nhiệt tình giảng d y, truyền đ t kiến thức suốt trình theo học t i trường t o điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chư ng trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, tác tơi xin bày t cảm n chân thành, sâu sắc tới TS ĐỖ ĐÌNH LONG tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực luận văn Xin trân trọng cảm n! Thái Nguyên, ngày … tháng…… năm 2015 Tác giả luận văn Vũ Thị Quỳnh Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC ẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng ph m vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn ố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 D ch vụ 1.1.1 Khái niệm d ch vụ 1.1.2 Đặc tính d ch vụ 1.2 Chất lượng d ch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng d ch vụ 11 1.3 Chất lượng d ch vụ du l ch 12 1.3.1 Khái niệm du l ch 12 1.3.2 Khái niệm sản phẩm du l ch 12 1.3.3 Khái niệm d ch vụ du l ch 17 1.3.4 Khái niệm chất lượng d ch vụ du l ch 17 1.3.5 Đặc m chất lượng d ch vụ du l ch 19 1.4 Sự hài l ng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm hài l ng khách hàng 20 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng d ch vụ hài l ng khách hàng 25 1.5 Một số mơ hình đánh giá chất lượng d ch vụ 26 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 26 1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng d ch vụ Parasuraman cộng (1985) 27 1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng d ch vụ rogowicz cộng (1990) 29 1.5.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 31 1.5.5 Mơ hình chất lượng d ch vụ bán lẻ mơ hình giá tr nhận thức Sweeney cộng (1997) 32 1.5.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 33 1.5.7 Mơ hình chất lượng d ch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 34 1.5.8 Thang đo SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng d ch vụ du l ch 35 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng d ch vụ du l ch 36 1.6.1 Nhà cung ứng du l ch 36 1.6.2 Du khách 37 1.6.3 Các điều kiện khách quan khác 37 1.7 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch số đ a phư ng học kinh nghiệm cho khu du l ch V nh H Long 37 1.7.1 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng d ch vụ du l ch số đ a phư ng 37 1.7.2 ài học kinh nghiệm cho V nh H Long 41 1.8 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 42 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Câu h i nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 43 2.1.1 Câu h i nghiên cứu 5 27 312 820 93.895 28 311 819 94.713 29 274 720 95.434 30 244 642 96.076 31 230 605 96.681 32 217 571 97.252 33 203 533 97.785 34 195 513 98.298 35 184 483 98.781 36 168 443 99.224 37 161 422 99.646 38 134 354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 9.564 25.168 25.168 4.065 10.699 10.699 3.824 10.063 35.230 4.010 10.552 21.250 2.819 7.419 42.650 3.878 10.207 31.457 2.290 6.026 48.675 3.723 9.798 41.254 2.112 5.558 54.234 3.115 8.197 49.451 1.976 5.199 59.433 3.051 8.029 57.480 1.593 4.192 63.625 2.335 6.145 63.625 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 130 Rotated Component Matrixa Component TNDL1 565 TNDL2 733 TNDL3 778 TNDL4 795 TNDL5 781 TNDL6 706 TTHD1 866 TTHD2 815 TTHD3 744 TTHD5 792 HKHDV1 658 HKHDV2 726 HKHDV3 669 HKHDV4 679 HKHDV5 681 HKHDV6 729 HKHDV7 752 GIACA1 701 GIACA2 598 GIACA3 738 GIACA4 788 GIACA5 631 STL1 688 STL2 636 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 131 STL3 721 STL4 578 STL6 678 STL7 735 STL9 772 CSHT1 841 CSHT2 766 CSHT3 843 NHAT1 829 NHAT2 760 NHAT3 680 NHAT4 735 NHAT5 842 NHAT6 853 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .764 336.739 000 Communalities Initial Extraction SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 1.000 1.000 1.000 1.000 686 609 667 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 2.724 % of Variance 68.097 Cumulative % 68.097 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Total 2.724 % of Variance 68.097 Cumulative % 68.097 http://www.lrc.tnu.edu.vn 132 567 14.183 82.280 442 11.044 93.324 267 6.676 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 828 SHL2 781 SHL3 817 SHL4 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations F1 Pearson Correlation F1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson F3 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson F4 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson F5 Correlation Sig (2-tailed) N F3 F4 F5 F6 F7 SAT 000 000 000 000 000 000 329** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 000 000 000 213** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 002 Sig (2-tailed) N F2 F2 1.000 201 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 000 000 000 301** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 000 000 000 291** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 201 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 000 000 000 165* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 020 201 201 201 201 201 201 201 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 201 http://www.lrc.tnu.edu.vn 133 Pearson F6 1.000 000 201 201 201 000 000 341** 1.000 1.000 1.000 201 201 201 201 201 201 213** 301** 291** 165* 466** 341** 000 002 000 000 020 000 000 201 201 201 201 201 201 201 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 201 201 201 201 201 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 201 201 329** Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SAT 466** 000 N F7 000 000 Correlation 000 201 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 830a 689 Adjusted Std Error of R Square the Estimate 678 56730018 Change Statistics R Square Change 689 F Change df1 61.207 Durbin df2 Sig F - Change Watson 000 1.821 193 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SAT Model ANOVAa df Sum of Squares 137.887 62.113 200.000 Regression Residual 193 Total 200 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Mean Square 19.698 322 F 61.207 Sig .000b http://www.lrc.tnu.edu.vn ... THỊ QUỲNH ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VỊNH HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... tiêu nghiên cứu Đối tượng ph m vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn ố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ... 17 1.3.4 Khái niệm chất lượng d ch vụ du l ch 17 1.3.5 Đặc m chất lượng d ch vụ du l ch 19 1.4 Sự hài l ng khách hàng 20 1.4.1 Khái niệm hài l ng khách hàng 20 Số hóa