Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa phúc khang đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ LAN ANH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ LAN ANH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2019 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 Các phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 10CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 10 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.2 Sự hài lòng bệnh nhân 11 1.1.3 Phân loại về sự hài lòng khách hàng 11 1.1.4 Các nhân tớ tác đợng đến sự hài lịng khách hàng 13 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16 1.2 DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG Y TẾ 17 1.2.1 Khái niệm dịch vụ y tế 17 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 18 1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 19 1.3.1 Mơ hình chất lượng Gi – Du Kang & Jeffrey Jame (2004) 19 1.3.2 Thang đo SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế ngoài nước 20 1.3.3 Các mơ hình đánh giá mức đợ hài lịng bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam 23 1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 1.4.1 Các biến mơ hình nghiên cứu và giả thút nghiên cứu 26 1.4.2 Mơ hình đề x́t 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG 33 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng 34 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.2.2 Xây dựng thang đo 41 2.2.3 Các phương pháp nghiên cứu 46 2.2.4 Kế hoạch thu thập dữ liệu 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 50 3.1.1 Mô tả mẫu điều tra 50 3.1.2 Phân tích thống kê mô tả 50 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 53 3.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’Alpha 53 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.2.3 Mơ hình điều chỉnh và các giả thút 63 3.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 64 3.3.1 Kiểm định sự phù hợp mô hình 64 3.3.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng 71 3.3.3 Kết ḷn về mơ hình nghiên cứu 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78 4.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 78 4.1.2 Tính đề tài nghiên cứu 79 4.1.3 Bình luận kết quả nghiên cứu 79 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 4.2.1 Các chính sách đề xuất 81 4.2.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 91 KẾT LUẬN 93 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Trang bảng 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng các nghiên cứu trước Trang 25 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bệnh nhân 30 2.1 Nhân sự trung tâm 35 2.2 Bảng tổng hợp chứng từ nộp thuế Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng qua các năm 35 2.3 Danh sách chuyên gia 39 2.4 Thang đo về khả đáp ứng 41 2.5 Thang đo về Sự tin cậy 42 2.6 Thang đo về Mức độ đồng cảm 42 2.7 Thang đo về Sự đảm bảo 43 2.8 Thang đo về Phương tiện vật chất hữu hình 44 2.9 Thang đo về Hình ảnh 45 2.10 Thang đo về Sự hài lòng 45 3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 50 3.2 Đặc điểm các biến quan sát 51 3.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 54 3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 56 3.5 Kết quả kiểm định EFA biến độc lập 57 3.6 Tổng hợp kết quả thống kê hệ số phân tích EFA cho biến độc lập 59 Số hiệu Trang bảng 3.7 3.8 Tổng hợp kết quả thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc Kết quả ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc Trang 62 63 3.9 Hệ số tương quan 64 3.10 Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 3.11 Bảng ANOVA cho hồi quy 66 3.12 Kết quả hồi quy 67 3.13 Kết luận về các giả thút nghiên cứu 68 3.14 Tóm tắt mơ hình hồi quy 71 3.15 Kết quả kiểm định Independent T-test cho giới tính 72 3.16 Kết quả thống kê Levene 73 3.17 Kết quả kiểm định Welch 73 3.18 Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp khách hàng 73 3.19 Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA 74 3.20 Kết quả thống kê Levene theo nơi khách hàng 74 3.21 Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA 75 4.1 Trung bình các ́u tớ thang đo sự đáp ứng 82 4.2 Trung bình theo thứ tự các yếu tố thang đo sự tin cậy 83 4.3 Trung bình theo thứ tự các ́u tớ thang đo sự đồng cảm 84 4.4 Trung bình các yếu tố thang đo sự đảm bảo 86 4.5 4.6 Trung bình các ́u tớ thang đo phương tiện vật chất hữu hình Trung bình các ́u tớ thang đo hình ảnh 88 90 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang 3.1 Biểu đồ Histogram 70 3.2 Biểu đồ P-P plot 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 Mơ hình xác định kỳ vọng và cảm nhận bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore SERVQUAL Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện SERVQUAL Trang 22 23 1.3 Mơ hình tác giả tổng hợp và đề xuất 31 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 3.2 Mơ hình kết quả nghiên cứu 69 Marketing Bệnh viện, Tr 1-10 [10] Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh Luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Đại Học Y tế công cộng, Hà Nội Tiếng Anh [11] Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, 2005 Principles of Marketing (4th European edition ) Prentice Hall [12] Zeithaml, V., 1987 Defining and Retailing Price Perceived Quality and Perceived Value Report No 87 – 101, Cambridge, MA: Marketing Science Institute [13] Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Film, Irwin McGraw-Hill [14] Philip Kotler, 2000 Building customer satisfaction through quality, serviceand value Marketing management and consumer behavior PPS Philip Kotler [15] Cronin, J.J & S A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July), 55-68 [16] Youssef, F., Nel, D and Bovaird, T (1995), “Service Quality in NHS Hospitals”, Journal of Management in Medicine, 9, 1, 66-74 [17] Parasuraman, A., Berry, L.L & Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450 [18] Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40 [19] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol.70 No.3, pp 201-300 [20] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, Autumn, pp 41-50 [21] Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume14 – Number14.2004, pp 266-277 [22] Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing Trang Web: www.phuckhanghospital ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ LAN ANH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG... tài: ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng của nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng? ?? để thực Mặc dù nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng... cho bệnh nhân hài lòng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng