Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC TIẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng - 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC TIẾN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC ANH Đà Nẵng – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn TRẦN THỊ NGỌC TIẾN MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 TIỀN GỬI CỦA NHTM 11 1.1.1 Các loại nguồn vốn NHTM 11 1.1.2 Các loại tiền gửi NHTM .12 1.1.3 Vai trò tiền gửi hoạt động kinh doanh NHTM 17 1.2 HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CỦA NHTM 18 1.2.1 Khái niệm hoạt động nhận tiền gửi NHTM .18 1.2.2 Mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi NHTM 18 1.2.3 Đặc điểm hoạt động nhận tiền gửi NHTM 19 1.2.4 Nội dung hoạt động nhận tiền gửi NHTM .20 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết hoạt động nhận tiền gửi NHTM 25 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CỦA NHTM 28 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng 28 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng .31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH GIA LAI 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV chi nhánh Gia Lai .36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức BIDV chi nhánh Gia Lai 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Gia Lai 2015 -2017 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA LAI 2015 -2017 43 2.2.1 Mơi trƣờng kinh doanh có ảnh hƣởng đến hoạt động nhận tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai 43 2.2.2 Mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2015 -2017 45 2.2.3 Tình hình thu hút tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2015 2017 .46 2.2.4 Tình hình kiểm sốt chi phí hoạt động nhận tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2015 -2017 60 2.2.5 Tình hình kiểm sốt rủi ro hoạt động nhận tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2015 -2017 62 2.3 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA LAI 64 2.3.1 Những kết đạt đƣợc hoạt động nhận tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai 64 2.3.2 Những tồn hoạt động nhận tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai65 2.3.3 Nguyên nhân tồn hoạt động nhận tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 71 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 71 3.1.1 Cơ hội thách thức hoạt động nhận tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai 71 3.1.2 Định hƣớng hoạt động nhận tiền gửi BIDV chi nhánh Gia Lai 73 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI CỦA BIDV CHI NHÁNH GIA LAI 74 3.2.1 Khuyến nghị nhằm gia tăng quy mô tiền gửi 74 3.2.2 Khuyến nghị nhằm kiểm soát chi phí nhận tiền gửi .91 3.2.3 Khuyến nghị nhằm kiểm soát rủi ro hoạt động nhận tiền gửi .92 3.2.4 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Gia Lai: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai CKH : Có kỳ hạn CMCN : Cách mạng cơng nghiệp CMND : Chứng minh nhân dân CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHPT : Khách hàng phổ thông KHQT : Khách hàng quan trọng KHTT : Khách hàng thân thiết KKH : Không kỳ hạn KQ HĐKD : Kết hoạt động kinh doanh LNTT : Lợi nhuận trƣớc thuế NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại TDH : Trung dài hạn TK : Tài khoản TSC : Trụ sở TTQT : Thanh tốn quốc tế RRTN : Rủi ro tác nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh 2015-2017 39 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng chi nhánh 2015-2017 40 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khác chi nhánh 2015- 41 2017 2.4 Kết tài chi nhánh 2015-2017 42 2.5 Số dƣ tiền gửi theo loại sản phẩm 49 2.6 Lãi suất tiền gửi VNĐ niêm yết Ngân hàng ngày 50 28.12.2015 2.7 Lãi suất tiền gửi VNĐ niêm yết Ngân hàng ngày 51 02.06.2017 2.8 Quy mô tiền gửi Chi nhánh BIDV Gia Lai 2015-2017 53 2.9 Thị phần tiền gửi NH địa bàn tỉnh Gia Lai 54 2.10 Cơ cấu tiền gửi Chi nhánh BIDV Gia Lai 2015-2017 56 2.11 Cơ cấu tiền gửi dân cƣ theo phân khúc khách hàng 58 2.12 Chi phí tiền gửi Chi nhánh BIDV Gia Lai 2015-2017 61 2.13 Tổng hợp lỗi sai sót tác nghiệp tiền gửi 63 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên hình Trang hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV CN Gia Lai 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiền gửi đầu vào có vai trị quan trọng hoạt động Ngân hàng Thƣơng Mại (NHTM) Tiền gửi sở để NHTM tổ chức hoạt động kinh doanh mình, nguồn vốn tài để NHTM sử dụng vay, đầu tƣ tạo lợi nhuận để đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng Hiện nay, với phát triển hệ thống tài chính, nhiều NHTM chuẩn bị hoạt động với mạng lƣới giao dịch trải địa bàn đảm bảo quy mô chất lƣợng hoạt động; đó, áp lực cạnh tranh NHTM trở nên ngày gay gắt, đặc biệt công tác nhận tiền gửi Đồng thời, cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 diễn với tốc độ ngày nhanh lan rộng tất lĩnh vực, với đời hàng loạt công nghệ ứng dụng lĩnh vực tài ngân hàng (Fintech), tác động làm thay đổi kênh phân phối, sản phẩm tiền gửi truyền thống ngân hàng nhƣ hành vi khách hàng, khách hàng có xu hƣớng đến ngân hàng (NH) mà chủ yếu giao dịch qua mạng, khách hàng có yêu cầu hoạt động nhận tiền gửi NHTM, đòi hỏi ngân hàng cần nghiên cứu, có biện pháp để giải tốt vấn đề phát sinh điều kiện mới, tối đa hóa trải nghiệm khách hàng trình gửi tiền, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng thời đại CMCN 4.0 Tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Gia Lai (BIDV Gia Lai) hoạt động nhận tiền gửi giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh chi nhánh (CN), tự cân đối đƣợc 40% dƣ nợ cho vay, 60% dƣ nợ vay lại chi nhánh vay nguồn từ BIDV khách hàng vay vốn Để gia tăng hiệu kinh doanh, đảm bảo an toàn hoạt động, BIDV Gia lai xác định nhiệm vụ đẩy nhanh tốc độ tăng trƣởng tiền gửi, nâng cao tỷ lệ tiền gửi/dƣ nợ vay nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Tuy nhiên, 03 năm vừa tiền gửi phải kỳ hạn khoản vay Khách hàng không đƣợc hƣởng/tham gia chƣơng trình khuyến mại hành BIDV sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Khách hàng đồng ý vô điều kiện để Chi nhánh phong tỏa tự động trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thu nợ đến hạn/trƣớc hạn khoản vay Chỉ Chi nhánh phát hành TTK đƣợc ph p phong tỏa giải tỏa TTK Chi nhánh không đƣợc thực xác nhận phong tỏa TTK để phục vụ cho mục đích ngồi mục đích CMTC theo nội dung khoản vay liên quan Đối tƣợng: Khách hàng cá nhân đứng tên vay vốn Hợp đồng tín dụng cho vay CMTC đáp ứng yêu cầu đối tƣợng tham gia sản phẩm tiền gửi tiết kiệm theo Quy định nghiệp vụ nhận tiền gửi Loại tiền, số dƣ tối đa kỳ hạn huy động: - Loại tiền: Đồng Việt Nam (VND) - Kỳ hạn: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 15, 18, 21, 24 tháng, 364 ngày - Số tiền gửi tối đa: tỷ đồng/tài khoản Phƣơng thức trả lãi: Lãi suất cố định, trả lãi cuối kỳ III Tiền gửi tích lũy: gồm có tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm tích lũy hƣu trí, tiết kiệm lớn lên yêu thƣơng Là hình thức huy động tiền gửi có kỳ hạn mà khách hàng nộp tiền vào tài khoản theo nhu cầu gửi định kỳ để tích lũy cho dự định tƣơng lai nhƣ mua nhà, mua tơ, du học, an hƣu…Sản phẩm thích hợp với khách hàng có nguồn tiền định kỳ, ổn định nhƣ cán công nhân viên đƣợc trả lƣơng qua BIDV ngân hàng khác, cá nhân có thu nhập định kỳ nhƣ cho thuê nhà, đƣợc chu cấp, hộ kinh doanh Trung tâm thƣơng mại, chợ Đối tƣợng khách hàng tham gia: - Đối tƣợng chung: Cá nhân Việt Nam đáp ứng quy định nghiệp vụ nhận tiền gửi - Đối tƣợng cụ thể sản phẩm: + Tích lũy trẻ em “Lớn lên yêu thƣơng”: Trẻ em Việt Nam dƣới 15 tuổi (sau gọi tắt Trẻ em) Tên tài khoản tên Trẻ + Tiền gửi Tích lũy Bảo An Tiết kiệm hƣu trí: đối tƣợng khác lựa chọn gửi sản phẩm tùy vào độ tuổi mục đích Tích lũy khách hàng Loại tiền, số dƣ tối thiểu kỳ hạn huy động: - Loại tiền: Đồng Việt Nam (VND), Đôla Mỹ (USD) - Kỳ hạn: năm (kể từ ngày mở tài khoản kể từ ngày đến hạn quay vòng gần nhất) Đến hạn khoản tiền gửi tự động thêm kỳ hạn nhƣ kỳ hạn ban đầu áp dụng mức lãi suất cơng bố thời điểm quay vịng Tài khoản trì đến khách hàng có u cầu tất toán tài khoản - Số tiền gửi tối thiểu: 100.000VND/10USD Lãi suất phƣơng thức trả lãi: Lãi suất đƣợc điều chỉnh quý/ lần vào ngày 05 tháng đầu quý; điều chỉnh phù hợp với biến động lãi suất thị trƣờng, đảm bảo lợi ích khách hàng Lãi suất huy động theo sát lãi suất kỳ hạn 12 tháng (364 ngày) thơng thƣờng Lãi đƣợc tính cộng dồn hàng ngày số dƣ cuối ngày nhập gốc vào ngày 26 hàng tháng C TIỀN GỬI CÓ KỲ HẠN I Tiền gửi có kỳ hạn, trả lãi cuối kỳ: - Đối tƣợng khách hàng: TCKT TCTC ngồi nƣớc (khơng bao gồm tổ chức tín dụng) - Loại tiền: VND, USD, EUR - Số dƣ tối thiểu: số dƣ tiền gửi tối thiểu VND 5.000.000 VND, ngoại tệ 500 USD 500 EUR - Kỳ hạn: từ 01 đến 12 tháng, 24, 36, 48 60 tháng - Phƣơng thức trả lãi: lãi cố định, trả lãi kỳ - Lãi suất:đảm bảo tuân thủ trần lãi suất HĐV NHNN BIDV thời kỳ - Quay vòng: đƣợc ph p quay vịng II Tiền gửi có kỳ hạn, trả lãi sau định kỳ: - Đối tƣợng khách hàng: TCKT TCTC ngồi nƣớc (khơng bao gồm tổ chức tín dụng) - Loại tiền: VND - Số dƣ tối thiểu: số dƣ tiền gửi tối thiểu VND 5.000.000 VND - Kỳ hạn: 03, 06, 09, 12, 24, 36, 48, 60 tháng - Phƣơng thức trả lãi: + Kỳ hạn 03,06, 09 tháng:lãi cố định, trả lãi sau định kỳ 01, 03 tháng + Kỳ hạn 12 tháng:lãi cố định, trả lãi sau định kỳ 01, 03, 06 tháng + Kỳ hạn 24, 36, 48, 60:lãi cố định, trả lãi sau định kỳ 12 tháng - Lãi suất: tuân thủ trần lãi suất kỳ hạn NHNN thời kỳ (quy đổi lãi suất cuối kỳ) III Tiền gửi có kỳ hạn, trả lãi trƣớc, đầu kỳ: - Đối tƣợng khách hàng: TCKT TCTC ngồi nƣớc (khơng bao gồm tổ chức tín dụng) - Loại tiền: VND - Số dƣ tối thiểu: số dƣ tiền gửi tối thiểu VND 5.000.000 VND - Kỳ hạn: từ 01 đến 12 tháng, 24, 36 60 tháng - Phƣơng thức trả lãi: lãi cố định, trả lãi trƣớc đầu kỳ - Lãi suất:tuân thủ trần lãi suất có kỳ hạn NHNN BIDV thời kỳ (quy đổi lãi suất cuối kỳ) IV Tiền gửi Nhƣ Ý: Áp dụng cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền kỳ hạn lẻ (khơng trịn tuần, tháng, năm), giúp khách hàng tối ƣu hóa lợi tức trƣờng hợp ngày đáo hạn trùng vào ngày nghỉ, lễ, Tết Đối tƣợng khách hàng - Tổ chức kinh tế tổ chức tài nƣớc đƣợc ph p gửi tiền theo quy định Pháp luật Việt Nam BIDV thời kỳ Khách hàng mục tiêu: (i) Quản lý dịng tiền theo ngày; (ii) Có nhu cầu hƣởng lãi suất có kỳ hạn (trong hạn) khoản tiền gửi có ngày đáo hạn rơi vào thứ 7, chủ nhật, ngày nghỉ/lễ Loại tiền, kỳ hạn - Loại tiền: VND, USD - Kỳ hạn: theo ngày, khơng trịn tuần/tháng/năm khơng trùng với kỳ hạn sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thơng thƣờng (trịn tuần/tháng/năm), đó: + Đối với loại tiền VND: từ 02 đến 100 ngày kỳ hạn lẻ ngày xoay quanh dải kỳ hạn thông thƣờng 04, 05, 06, 07, 08, 09, 10, 11, 12 tháng + Đối với loại tiền USD:từ 02 đến 60 ngày Phƣơng thức trả lãi: cố định, trả kỳ Lãi suất: tuân thủ trần lãi suất có kỳ hạn NHNN BIDV thời kỳ (quy đổi lãi suất cuối kỳ) V Tiền gửi tích lũy tự động: Là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, theo BIDV đƣợc ủy quyền tự động trích nợ tài khoản tiền gửi toán khách hàng BIDV đạt đƣợc điều kiện số dƣ tài khoản tiền gửi toán theo thỏa thuận để thực Hợp đồng tiền gửi tích lũy tự động Đối tƣợng khách hàng - Tổ chức kinh tế tổ chức tài nƣớc nƣớc ngồi đƣợc ph p gửi tiền theo quy định pháp luật Việt Nam Loại tiền, kỳ hạn gửi, số dƣ tối thiểu - Loại tiền gửi: VNĐ - Kỳ hạn gửi: 02 tháng, 03 tháng, 06 tháng, 12 tháng Bao gồm: - Thời gian tích lũy: Đƣợc tính từ ngày BIDV mở tài khoản tiền gửi tích lũy tự động kết thúc vào ngày ngừng tích lũy tự động - Thời gian trì: Đƣợc tính từ ngày khách hàng ngừng gửi tích lũy tự động vào tài khoản tiền gửi tích lũy tự động đến ngày đáo hạn khoản tiền gửi - Số tiền tối thiểu gửi lần đầu: 50.000.000 VNĐ Phương thức trả lãi: Lãi đƣợc tính sở số dƣ cuối ngày suốt kỳ hạn gửi, đƣợc cộng dồn hàng ngày toán vào ngày đáo hạn khoản tiền gửi Lãi suất: Cố định áp dụng cho khoản tiền gửi tích lũy khoản tích lũy tiếp theo; đƣợc thống thời điểm ký Hợp đồng ngày mở tài khoản tiền gửi tích lũy tự động đảm bảo phù hợp với quy định trần lãi suất tính theo thời gian trì BIDV NHNN D TIỀN GỬI CÓ KỲ HẠN ONLINE Đối tƣợng khách hàng Là khách hàng đáp ứng đủ điều kiện đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking, đƣợc quy định quy định cung cấp sử dụng dịch vụ Phạm vi triển khai Là phạm vi triển khai dịch vụ eBanking, đƣợc quy định quy định cung cấp sử dụng dịch vụ Loại tiền, số dƣ tối thiểu kỳ hạn huy động - Loại tiền gửi: VND, USD, EUR - Số dư tối thiểu: 1.000.000 VND (đối với khách hàng cá nhân)/10.000.000 VND (đối với khách hàng tổ chức), 100 USD, 100 EUR - Kỳ hạn: 1,2,3 tuần trả lãi cuối kỳ 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,15,18,24,36 tháng trả lãi cuối kỳ Lãi suất Lãi suất áp dụng chung cho dịch vụ khách hàng mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Online thống cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ, không phân biệt chi nhánh quản lý tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Lãi suất lãi suất cố định đƣợc xác định thời điểm mở tài khoản lãi đƣợc trả cuối kỳ Lãi suất đƣợc tự động hiển thị hình giao dịch khách hàng lựa chọn đầy đủ thông tin gửi tiền Để khuyến khích khách hàng cá nhân gửi tiền có kỳ hạn Online, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn Online cá nhân VND kỳ hạn từ tháng đến 11 tháng đƣợc cộng thêm 0,1%/năm so với lãi suất sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thơng thƣờng tƣơng ứng nhƣng không vƣợt trần lãi suất theo quy định Ngân hàng Nhà nƣớc PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỜI GIỚI THIỆU Xin chào quý khách hàng, tên Trần Thị Ngọc Tiến tơi thực đề tài“Hồn thiện hoạt động nhận tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai”.Tôi cảm ơn quý khách hàng dành thời gian để trả lời số câu hỏi Thông tin quý khách hàng đƣợc giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiêncứu Điện thoại: 0974 583232 Email:ngoctien101186@gmail.com Hƣớng dẫn trả lời: Vui lòng đánh dấu  vào ô tương ứng PHẦN I KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SPDV TIỀN GỬI BIDV ngân hàng mà quý khách hàng giao dịch?  Đúng  Khơng Ngồi BIDV, q khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Agribank  MB  Vietcombank  ACB  Vietinbank  Sacombank  NH khác:……………………………… Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc nêu phần II ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng quý khách hàng nhất? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Quý khách hàng muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng vật dụng cá nhân  Quay số trúng thƣởng  Voucher giảm giá mua sắm  CTKM khác:……………………………… Quý khách hàng có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV tiền gửi BIDV?  Có  Không Quý khách hàng muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè, đối tác sử dụng SPDV tiền gửi BIDV khơng?  Có  Khơng PHẦN II KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG SPDV TIỀN GỬI Hƣớng dẫn: Quý khách cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm tiền gửi BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tƣơng ứng Mức độ hài lịng đƣợc xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) đến mức thấp (1Rất khơng hài lịng) Mức độ hài lòng 1 Về sản phẩm tiền gửi BIDV Mức độ đa dạng      Mức độ đầy đủ thông tin      Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng      Về hồ sơ, thủ tục Số lƣợng chứng từ yêu cầu      Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu      Mức độ công khai hồ sơ      cần cung cấp Về mức lãi suất Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV      Mức độ minh bạch thông tin      Mức độ cạnh tranh so với NH khác      Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH      Thời gian xử lý yêu cầu KH      Kiến thức chuyên môn,      khả tƣ vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ                LÝ DO KHÔNG HÀI LỊNG HOẶC GĨP Ý KHÁC: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỜI GIỚI THIỆU Xin chào Anh/chị, tên Trần Thị Ngọc Tiến tơi thực đề tài“Hồn thiện hoạt động nhận tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai”.Tôi cảm ơn anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi Thông tin anh/chị đƣợc giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiêncứu Điện thoại: 0974 583232 Email:ngoctien101186@gmail.com Hƣớng dẫn trả lời: Vui lịng đánh dấu  vào tương ứng PHẦN I – THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi – – Giới tính Thu nhập nhân hàng tháng bạn khoảng – PHẦN II KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SPDV TIỀN GỬI BIDV ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch?  Đúng  Khơng Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Agribank  MB  Vietcombank  ACB  Vietinbank  Sacombank  NH khác:……………………………… Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc nêu Phần III ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng vật dụng cá nhân  Quay số trúng thƣởng  Voucher giảm giá mua sắm  CTKM khác:……………………………… Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV tiền gửi BIDV?  Có  Khơng Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng SPDV tiền gửi BIDV khơng?  Có  Khơng PHẦN III KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG SPDV TIỀN GỬI Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm tiền gửi BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tƣơng ứng Mức độ hài lịng đƣợc xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lịng) Mức độ hài lòng 1 Về sản phẩm tiền gửi BIDV Mức độ đa dạng      Mức độ đầy đủ thông tin      Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng      Về hồ sơ, thủ tục Số lƣợng chứng từ yêu cầu      Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu      Mức độ công khai hồ sơ      cần cung cấp Về mức lãi suất Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV      Mức độ minh bạch thông tin      Mức độ cạnh tranh so với NH khác      Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH      Thời gian xử lý yêu cầu KH      Kiến thức chuyên môn,      khả tƣ vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe      Không gian giao dịch      Bàn quầy, công cụ hỗ trợ      LÝ DO KHƠNG HÀI LỊNG HOẶC GÓP Ý KHÁC: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ KHẢO SÁT I Thông tin khách hàng cá nhân tham gia khảo sát Về giới tính, 150 khách hàng gửi tiền có đến 78,7% khách hàng nữ 21,3% khách hàng nam Sự chênh lệch hai giới có khác biệt lớn điều cho thấy, đối tƣợng khách hàng nữ thƣờng có nhu cầu gửi tiền ngân hàng nhiều nam giới, điều xuất phát từ truyền thống ngƣời Việt Nam, phụ nữ ngƣời quản lý tài gia đình, định việc gửi tiền gia đình Về độ tuổi, khách hàng từ 18-25 tuổi chiếm tỷ lệ 18% thƣờng học sinh, sinh viên Từ 26 - 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao 62% khách hàng độ tuổi có cơng việc ổn định, có mức thu nhập cao ổn định Khách hàng 50 tuổi chiếm tỷ lệ 20%, nhóm khách hàng thƣờng giảm chi tiêu, tăng tích lũy Về thu nhập hàng tháng khách hàng cá nhân, đa số khách hàng gửi tiền có mức thu nhập triệu đồng/tháng, 70% khách hàng có thu nhập từ – 10 triệu đồng 30% khách hàng có thu nhập 10 triệu đồng/tháng II Bảng tổng hợp kết khảo sát a Kết khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi Nội dung khảo sát BIDV ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch? Ngồi BIDV, Anh/Chị có gửi tiền ngân hàng khác? KH cá nhân Số Tỷ lƣợng lệ KH tổ chức Số lƣợng Tỷ lệ 130 87% 30 86% 120 80% 25 71% Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc nêu sau ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? Về sở vật chất (Khu vực giữ xe, không gian giao dịch, bàn quầy - công cụ hỗ trợ) Về Giao dịch viên/Cán Ngân hàng (Thái độ, thời gian xử lý, kiến thức chuyên môn, khả tƣ vấn) 1% 11 31% 39 26% 12 34% KH cá nhân Số Tỷ lƣợng lệ Nội dung khảo sát Về hồ sơ, thủ tục (Số lƣợng chứng từ, mức độ đơn giản, công khai hồ sơ) 14 9% Về mức lãi suất (Hợp lý so với chất lƣợng, minh bạch, cạnh tranh) 42 28% KH tổ chức Số lƣợng Tỷ lệ Về sản phẩm/dịch vụ (đa dạng, đầy đủ thông tin, tiện lợi dễ sử dụng) 53 35% 12 34% Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây? Tặng tiền/vàng 79 53% 11% Tặng vật dụng cá nhân 40 27% 15 43% Quay số trúng thƣởng 5% Voucher giảm giá mua sắm 3% 23% Tặng tiền/vàng, vật dụng cá nhân 14 9% 23% Tặng tiền/vàng, Tặng vật dụng cá nhân, Quay số trúng thƣởng 1% Tặng tiền/vàng, Voucher giảm giá mua sắm 3% Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV? 148 99% 35 100% Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV không? 148 99% 35 100% b Kết khảo sát chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tiền gửi Nội dung khảo sát Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Về hồ sơ, thủ tục Số lƣợng chứng từ yêu cầu Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức TB TB 4.1 48 67 35 4.4 72 60 18 4.6 96 49 3.9 15 4.3 15 15 4.6 20 15 4.4 83 37 30 4.6 20 15 Nội dung khảo sát Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về lãi suất Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tƣ vấn Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Ý kiến khác Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức TB TB 4.3 76 39 33 4.4 21 10 4.3 77 35 38 4.7 26 4.1 46 69 35 4.4 76 60 14 3.8 10 15 4.6 24 10 3.9 30 70 50 3.7 4.0 36 79 35 4.1 12 13 10 4.6 90 56 4.3 16 14 4.1 45 79 26 4.2 13 16 8 10 16 4.3 65 72 13 4.6 20 15 4.5 82 58 10 4.6 20 15 4.5 80 58 12 4.6 20 15 Cần cải thiện cách Những lúc đông phục vụ đón tiếp khách, giao dịch viên nhân viên cịn có thái độ chƣa vui vẻ ... luận hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt. .. VỀ BIDV CHI NHÁNH GIA LAI 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV chi nhánh Gia Lai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Gia Lai chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Gia Lai, tiền thân... trạng hoạt động nhận tiền gửi BIDV Gia Lai chƣơng đề xuất khuyến nghị chƣơng 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI