Hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty lao telecommunications

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ XAYAVONG PHIMPHA HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY LAO TELECOM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ XAYAVONG PHIMPHA HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO TELECOM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Marketing dịch vụ 1.2 NỘI DUNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 10 1.2.1 Nghiên cứu thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 10 1.2.2 Tổ chức hoạt động Marketing – Mix 13 1.2.3 Xác định ngân sách Marketing 25 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 26 1.3.1 Yếu tố môi trƣờng vĩ mô 26 1.3.3 Các yếu tố bên doanh nghiệp 31 1.3 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 33 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 33 1.3.2 Marketing dịch vụ viễn thông 34 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông ảnh hƣởng đến Marketing dịch vụ viễn thông 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO TELECOMMUNICATIONS 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LAO TELECOMMUNICATIONS (LAO TELECOM) 38 2.1.1 Khái quát công ty Lao telecommunications 38 2.1.2 Tình hình kinh doanh Công ty Lao Telecom từ năm 2015 – 2017 41 2.2 MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LAO TELECOM 45 2.2.1 Môi trƣờng vĩ mô 45 2.2.2 Môi trƣờng vi mô 46 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO TELECOM 49 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng 50 2.3.2 Thực trạng sách marketing – mix Công ty 52 2.3.3 Ngân sách dành cho hoạt động marketing 74 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY LAO TELECOM 75 2.4.1 Những thành công đạt đƣợc 75 2.4.2 Những tồn cần khắc phục 76 2.4.3 Nguyên nhân tồn 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY LAO TELECOMMUNICATIONS 80 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 80 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ viễn thông Lào 80 3.1.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng kinh doanh Công ty 81 3.1.3 Phân tích yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chiến lƣợc marketing Công ty 83 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO TELECOM 85 3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 85 3.2.2 Hồn thiện sách marketing - Mix 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 108 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên Hình hiệu Trang 1.1 Cấu tr c Marketing-mix 13 1.2 Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ 13 1.3 Những yếu tố cần cân nhắc định giá 17 1.4 Các kênh phân phối thƣờng áp dụng 17 1.5 Các yếu tố tác động đến khách hàng Trung tâm dịch vụ 24 khách hàng 1.6 Mơ hình lực lƣợng cạnh tranh 28 2.1 Sơ đồ Bộ máy tổ chức quản lý công ty Lao Telecom 41 2.2 Thị phần thị trƣờng viễn thơng Lào năm 2017 47 2.3 Mơ hình tổ chức kênh phân phối Lao Telecom 63 DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên Bảng hiệu Trang 2.1 Trình độ lực lƣợng đối ngũ lao động 42 2.2 Tình hình vốn kinh doanh công ty Lao Telecom 44 2.3 Hoạt động kinh doanh công ty thời gian 2015 2017 44 2.4 Thông tin ngƣời trả lời khảo sát 49 2.5 Chất lƣợng thông tin di động Unitel, ETL, Milicom La 56 2.6 Kết khảo sát khách hàng sách sản phẩm Lao Telecom 57 2.7 Cấu tr c cƣớc phí dịch vụ Viễn thông Công ty 59 2.8 Giá bán thẻ cao theo chiết khấu (đại lý) 59 2.9 Giá bán số điện thoại M-phone wefly (Sim card) 60 2.10 Giá số Winphone 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 Kết khảo sát khách hàng sách giá Lao Telecom Kết khảo sát khách hàng sách phân phối Lao Telecom Kết khảo sát khách hàng sách x c tiến Lao Telecom Kết khảo sát khách hàng sách quy trình phục vụ khách hàng Lao Telecom Kết khảo sát khách hàng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng Lao Telecom 2.16 Kết khảo sát khách hàng sở vật chất phục vụ 60 61 64 68 69 71 73 khách hàng Lao Telecom 2.17 3.1 Bảng 2.17 Ngân sách chƣơng trình truyền thơng năm 2017 Doanh số năm 2005 Công ty phân theo đối tƣợng khách hàng 74 88 3.2 Đánh giá sức hấp dẫn đoạn thị trƣờng theo địa lý 89 3.3 Dự trù ngân sách dành cho hoạt động truyền thơng 107 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế nƣớc Lào vận hành theo chế thị trƣờng, với sách kinh tế mở chiến lƣợc gia nhập kinh tế quốc tế Phát triển kinh tế thị trƣờng đã, đặt kinh tế nƣớc ta nói chung doanh nghiệp nói riêng đối diện với thách thức, khó khăn trƣớc cạnh tranh ngày khốc liệt mang tính quốc tế nhằm giành giật khách hàng mở rộng thị trƣờng phạm vi nƣớc nhƣ thị trƣờng giới Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải có chiến lƣợc kinh doanh linh hoạt, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng đƣợc quan tâm hàng đầu Marketing công tác quan trọng doanh nghiệp nhằm đƣa sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng Khách hàng có hiểu biết sản phẩm, dịch vụ, có tin cậy vào doanh nghiệp lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp để tiêu dùng Trong phát triển đó, ngành viễn thơng di động Lào phát triển theo xu hƣớng phát triển kinh tế Trong năm qua, thị trƣờng viễn thơng di động Lào ln trì mức tăng cao đƣợc coi thị trƣờng tiềm nhà đầu tƣ nƣớc Chính sức hút lớn thị trƣờng viễn thơng di động Lào nên canh tranh nhà mạng khốc liệt Trong canh tranh này, bên cạnh việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhƣ nỗ lực nâng cấp chất lƣợng sóng, chất lƣợng mạng, chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ nói chung Cơng ty Lao Telecommunications nói riêng trăn trở để không ngừng đổi hoạt động marketing để đƣa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng nhất, thuận tiện nhất, đến đƣợc ngóc ngách vả đối tƣợng khách hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh thị trƣờng viễn thông Công ty Lao Telecom nhà khai thác dịch vụ Viễn thông với thị trƣờng mở rộng vùng nƣớc Các hoạt động Marketing Công ty từ trƣớc đến chƣa đƣợc ý thức đầy đủ quan tâm cách đ ng mức, tổ chức rời rạc, chƣa có tính thống cao Do đó, cơng tác hồn thiện hoạt động Marketing Cơng ty theo xu hƣớng đại hội nhập quốc tế có vai trò quan trọng đặc biệt tồn phát triển Công ty gi p Công ty không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh giữ vững vị thị trƣờng Chính ý nghĩa thiết thực trên, tác giả chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động Marketing Cơng ty Lao Telecommunications” làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Marketingdịch lĩnh vực dịch vụ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty Lao Telecommunications Dựa kết phân tích, đánh giá, Thơng qua tìm hiểu đặc điểm kinh doanh, phân tích tồn tại, hạn chế Marketing Công ty Lao Telecommunications thực dựa kết phân tích, đánh giá Qua đó, đề xuất giải pháp Marketing góp phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty Công ty Lao Telecommunications Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sở lý luận Marketing dịch vụ thực trạng hoạt động Marketing Công ty Lao Telecommunications Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ viễn thông Công ty Lao Telecommunications giai đoạn 2015 – 2017, kết khảo sát thực năm 2018 Cơng ty có nhiều hoạt động cộng đồng có ý nghĩa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý Valid 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 16 8.5 8.5 10.1 Bình thƣờng 66 34.9 34.9 45.0 Đồng ý 85 45.0 45.0 89.9 Hoàn toàn đồng ý 19 10.1 10.1 100.0 189 100.0 100.0 Total Đội ngũ nhân viên cơng ty có trình độ chun môn tốt, giải đáp tốt thắc mắc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 22 11.6 11.6 11.6 Bình thƣờng 41 21.7 21.7 33.3 106 56.1 56.1 89.4 20 10.6 10.6 100.0 189 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, thân thiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 29 15.3 15.3 15.3 Bình thƣờng 39 20.6 20.6 36.0 Đồng ý 90 47.6 47.6 83.6 Hoàn toàn đồng ý 31 16.4 16.4 100.0 189 100.0 100.0 Total Phong cách làm việc chuyên nghiệp, chỉnh chu Frequency Percent Valid Percent Valid Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total 29 34 93 33 15.3 18.0 49.2 17.5 15.3 18.0 49.2 17.5 189 100.0 100.0 Cumulative Percent 15.3 33.3 82.5 100.0 Quy trình đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thƣờng Valid Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total 2.6 2.6 2.6 46 24.3 24.3 27.0 102 54.0 54.0 81.0 36 19.0 19.0 100.0 189 100.0 100.0 Thời gian khắc phục cố dịch vụ dịch vụ nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thƣờng Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 5 41 21.7 21.7 22.2 122 64.6 64.6 86.8 25 13.2 13.2 100.0 189 100.0 100.0 Có nhiều kênh (hình thức) hỗ trợ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thƣờng Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total 56 29.6 29.6 29.6 106 56.1 56.1 85.7 27 14.3 14.3 100.0 189 100.0 100.0 Các trang thiết bị địa điểm giao dịch Công ty khang trang, đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thƣờng Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 1.6 1.6 1.6 30 15.9 15.9 17.5 122 64.6 64.6 82.0 34 18.0 18.0 100.0 189 100.0 100.0 Có đủ thiết bị phục vụ nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 4.2 4.2 4.2 Bình thƣờng 83 43.9 43.9 48.1 Đồng ý 84 44.4 44.4 92.6 Hoàn toàn đồng ý 14 7.4 7.4 100.0 189 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Các sản phẩm Công ty đa dạng Mạng di động Cơng có chất lƣợng tốt Minimum Maximum Mean Std Deviation 189 2.00 5.00 3.9101 73467 189 2.00 5.00 3.8730 63141 189 2.00 5.00 3.6402 69777 189 2.00 5.00 3.4762 90842 189 1.00 5.00 3.4444 85261 189 2.00 5.00 3.5185 80947 189 1.00 5.00 3.5503 91318 189 1.00 5.00 3.4021 85502 189 2.00 5.00 3.4921 88498 189 2.00 5.00 3.7619 63700 189 2.00 5.00 3.8571 66502 189 1.00 5.00 3.6296 75820 Mạng viễn thông internet công ty khơng bị nghẽn mạng, rớt mạng Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng lựa chọn (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, chuyển vùng quốc tế, GPRS, 3G …) Cơng ty thƣờng xun có dịch vụ viễn thơng Giá cƣớc dịch vụ mà công ty cung cấp hợp lý Các tính giá cƣớc rõ ràng, minh bạch Cơng ty có nhiều chƣơng trình chiết khấu hấp dẫn Cơng ty có nhiều gói cƣớc cho khách hàng lựa chọn Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Thời gian làm việc cửa hàng giao dịch hợp lý Hệ thống cửa hàng Cơng ty dễ tìm kiếm Cơng ty có nhiều chƣơng trình quảng cáo hấp dẫn Có nhiều sách khuyến hấp dẫn Cơng ty có nhiều hoạt động cộng đồng có ý nghĩa 189 1.00 5.00 3.5873 84994 189 1.00 5.00 3.6772 77635 189 1.00 5.00 3.5344 84748 189 2.00 5.00 3.6561 82076 189 2.00 5.00 3.6508 93100 189 2.00 5.00 3.6878 93565 189 2.00 5.00 3.8942 72890 189 2.00 5.00 3.9048 60268 189 3.00 5.00 3.8466 64639 189 2.00 5.00 3.9894 63572 189 2.00 5.00 3.5503 69486 Đội ngũ nhân viên cơng ty có trình độ chuyên môn tốt, giải đáp tốt thắc mắc khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, thân thiện Phong cách làm việc chuyên nghiệp, chỉnh chu Quy trình đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận tiện Thời gian khắc phục cố dịch vụ dịch vụ nhanh chóng Có nhiều kênh (hình thức) hỗ trợ khách hàng Các trang thiết bị địa điểm giao dịch Công ty khang trang, đại Có đủ thiết bị phục vụ nhu cầu khách hàng Valid N (listwise) 189 ... lao động c a Công ty Lực lƣợng lao động Cơng ty ổn định, biến động thời gian qua Công ty có quan tâm đ ng mức đến đời sống ngƣời lao động Tổng số lao động tăng nh qua năm Tổng lao động Công ty. .. 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO TELECOMMUNICATIONS 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LAO TELECOMMUNICATIONS (LAO TELECOM) 2.1.1 Khái quát công ty Lao telecommunications a Thông... Marketing dịch vụ thực trạng hoạt động Marketing Công ty Lao Telecommunications Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ viễn thông Công ty Lao Telecommunications giai