(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củ h h h ng ng ESTC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Nguyễn Thanh Vân CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦ H CH H NG TẠ C NG TY ESTC LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 12/2020 NH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Nguyễn Thanh Vân CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG H CH H NG TẠ C NG TY ESTC CỦ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS Vũ Thị Thu Hương HÀ NỘI, 12/2020 i LỜ C M ĐO N Tôi Nguyễn Thanh Vân, học viên lớp cao học CH25A.QTKD, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn năm 202 ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Thương Mại, thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn cách thuận lợi Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn Tiến sĩ: Vũ Thị Thu Hương người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Đồng thời tơi xin cảm ơn chân thành đến tồn thể phận Công ty Cổ phần Kinh doanh thiết bị dịch vụ kỹ thuật (ESTC) tạo điều kiện, giúp đỡ nhiệt tình, hỗ trợ tơi trình thu thập liệu, tài liệu để thực luận văn Bên cạnh tơi cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên tinh thần tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên trẻ kiến thức hạn chế luận văn cịn nhiều thiếu sót Tơi mong góp ý từ Q thầy/cơ, anh/chị bạn để tơi hồn thiện luận văn tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 202 Học viên thực - iii MỤC LỤC LỜ C M ĐO N i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii D NH MỤC V ẾT TẮT vi D NH MỤC BẢNG B ỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu .6 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu hương pháp nghiên cứu 7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 8 Kết cấu luận văn .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ H LÒNG H CH H NG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 Một số khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Phân loại hài lòng 12 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 1.1.5 Lợi ích việc trì hài lịng khách hàng dịch vụ 15 1.2 Các yếu tố ảnh hư ng hài lòng 16 1.2.1 Giá n h m 16 1.2.2 Sự thuận tiện 17 ự đá ứng .17 1.2.4 Dịch vụ gia tăng 17 1.2.5 ịch ụ khách hàng 18 1.2.6 hư ng hiệ 18 iv 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng .19 1.3.1 Mơ hình ACSI 19 Mơ hình ố hài lòng Châ Â (EC I) .20 1.3.3 Mơ hình ề ự hài lịng r ng Q ốc C I .22 1.3.4 Mơ hình ề ố hài lịng khách hàng Malay ia 22 1.3.5 Mơ hình ề ố hài lịng khách hàng Việt Nam 23 1.3.6 Mô hình SERVQUAL .24 1.3.7 Mơ hình SERVPERF 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PH P NGH ÊN CỨU 30 2.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.1.1 Phư ng há tiếp cận 30 2.1.2 Mơ hình gi th yết nghiên 32 2.1.3 Q y trình nghiên 33 2.1.4 ây ựng hiếu kh o sát- b ng câu hỏi 34 2.2 Quy trình phân tích xử lý liệu 37 22 Đánh giá hệ ố tin cậy Cronbach’ Al .37 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 2.2.3 Phân tích hồi q y đa biến 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ESTC 42 3.1 Khái quát Công ty ESTC .42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng Ty .42 3.1.2 C cấu tổ chức Công Ty 43 3.2 Thực trạng yếu tố tác động tới hài lịng khách hàng cơng ty ESTC 49 3.2.1 Sự hài lòng khách hàng giá s n ph m 49 3.2.2 Sự hài lòng khách hàng thuận tiện .51 3.2.3 Sự đá ứng 53 3.2.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ gia tăng 55 v 3.2.5 Sự hài lòng khách hàng Dịch vụ khách hàng 57 3.2.6 Sự hài lòng khách hàng thư ng hiệu .58 Đánh giá ch ng ề hài lòng khách hàng 60 3.3 Kết kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hư ng đến hài lịng khách hàng cơng ty ESTC 64 3.3.1 Thống kê mô t mẫu nghiên cứu 64 3.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’ Al .66 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72 3.3.4 Phân tích hồi q y đa biến .76 3.4 Đánh giá mức độ ảnh hư ng yếu tố đến hài lòng khách hàng công ty ESTC 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 4: G ẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ESTC .81 4.1 Định hướng phát triển công ty ESTC 81 4.2 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng cơng ty ESTC 82 4.2.1 Yếu tố đá ứng 82 4.2.2 ế tố ề hư ng hiệu công ty 83 4.2.3 ế tố ề Dịch vụ gia tăng .84 4.2.4 Yếu tố giá s n ph m 86 ế tố ề Dịch vụ khách hàng 87 4.2.6 Yếu tố thuận tiện 88 4.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu m rộng 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 ẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi D NH MỤC V ẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Nghĩa tiếng việt Báo cáo kết hoạt động kinh doanh kinh doanh BCĐKT Bảng cân đối kế toán Bảng cân đối kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc Standardization tế LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động 10 SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 11 SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 12 TSDH Tài sản dài hạn Tài sản dài hạn 13 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 14 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 15 VCSH Vốn chủ s hữu Vốn chủ s hữu 16 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 17 VCSH Vốn chủ s hữu Vốn chủ s hữu vii D NH MỤC BẢNG B ỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ D NH MỤC BẢNG B ỂU Bảng 2.1: Bảng mức độ thang đo nghiên cứu 34 Bảng 2.2: Các nhân tố ảnh hư ng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty ESTC 34 Bảng 2.3: Các nhân tố đánh giá hài lòng khách hàng 37 Bảng 3.1: hân loại khách hàng công ty ESTC 48 Bảng 3.2: Giá số sản phẩm thiết bị phục vụ công tác giảng dạy .50 Bảng 3.3: Thang điểm trung bình nhân tố thuộc yếu tố giá .51 Bảng 3.4: Thang điểm trung bình nhân tố thuộc yếu tố thuận tiện 53 Bảng 3.5: Thang điểm trung bình nhân tố thuộc yếu tố đáp ứng 55 Bảng 3.6: Thang điểm trung bình nhân tố thuộc yếu tố dịch vụ gia tăng 57 Bảng 3.7: Thang điểm trung bình nhân tố thuộc yếu tố dịch vụ khách hàng .58 Bảng 3.8: Thang điểm trung bình nhân tố thuộc yếu tố thương hiệu uy tín .59 Bảng 3.9: Thang điểm trung bình đánh hài lịng khách hàng 60 Bảng 3.10: Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng 64 Bảng 3.11 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính người mua 65 Bảng 3.12 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi người mua 65 Bảng 3.13: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ người mua 66 Bảng 3.14 Bảng hệ số Cronbach's Alpha số lượng biến nhân tố Giá sản phẩm 66 Bảng 3.15: Bảng kết thông biến nhân tố giá sản phẩm 67 Bảng 3.16: Bảng hệ số Cronbach's Alpha số lượng biến nhân nhân tố Sự thuận tiện 67 Bảng 3.17: Bảng kết thông số biến nhân tố Sự thuận tiện 68 Bảng 3.18: Bảng hệ số Cronbach's Alpha số lượng biến nhân tố 68 Sự đáp ứng 68 Bảng 3.19: Bảng kết thông số biến nhân tố Sự đáp ứng 68 viii Bảng 3.20: Bảng hệ số Cronbach's Alpha số lượng biến nhân tố Giá trị gia tăng 69 Bảng 3.21: Bảng kết thông số biến nhân tố Giá trị gia tăng 69 Bảng 3.22: Bảng hệ số Cronbach's Alpha số lượng biến nhân tố Dịch vụ khách hàng .70 Bảng 3.23: Bảng kết thông số biến nhân tố Dịch vụ khách hàng 70 Bảng 3.24: Bảng hệ số Cronbach's Alpha số lượng biến nhân tố 70 Thương hiệu 70 Bảng 3.25: Bảng hệ số Cronbach's Alpha số lượng biến nhân tố Thương hiệu uy tín 71 Bảng 3.26: Bảng hệ số Cronbach's Alpha số lượng phụ thuộc Sự hài lòng 71 Bảng 3.27: Bảng kết thông số biến biến phụ thuộc Sự hài lòng .71 Bảng 3.28: Kết phương sai trích biến độc lập .72 Bảng 3.29: Kết kiểm đinh KMO Bartlett's Test biến độc lập 73 Bảng 3.30: Kết ma trận xoay biến độc lập 73 Bảng 3.31: Kết kiểm đinh KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc .75 Bảng 3.32: Kết phương sai trích biến phụ thuộc 75 Bảng 3.33: Kết kiểm định mơ hình hồi quy .76 Bảng 3.34: Kết phân tích ANOVA 77 Bảng 3.35: Kết hệ số hồi quy biến phụ thuộc 77 Case Processing Summary Valid N % 200 100,0 ,0 200 100,0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,736 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDU1 6,51 2,713 ,614 ,594 SDU2 6,40 2,543 ,566 ,641 SDU3 6,46 2,611 ,507 ,716 Case Processing Summary Valid N % 200 100,0 ,0 200 100,0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted GTT1 10,13 6,643 ,614 ,713 GTT2 10,16 6,567 ,663 ,689 GTT3 10,25 6,709 ,557 ,742 GTT4 10,21 6,810 ,516 ,764 Case Processing Summary Cases N % Valid 200 100,0 Excludeda ,0 Total 200 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DVKH1 9,53 4,592 ,646 ,794 DVKH2 9,57 4,790 ,641 ,796 DVKH3 9,47 4,482 ,692 ,773 DVKH4 9,48 4,663 ,661 ,787 Case Processing Summary Valid N % 200 100,0 ,0 200 100,0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,742 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted THS1 6,62 3,012 ,540 ,689 THS2 6,55 3,526 ,611 ,644 THS3 6,49 2,442 ,598 ,636 Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total N % 200 100,0 ,0 200 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,788 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL1 6,31 2,629 ,724 ,602 SHL2 6,46 2,551 ,724 ,604 SHL3 6,69 4,133 ,487 ,851 Phân tí h nhân tố kh m h EF 2.1 Biến độ ậ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2650,39 df 325 Sig ,000 Communalities Initial ,890 Extracti on GDV1 1,000 ,715 GDV2 1,000 ,681 GDV3 1,000 ,787 GDV4 1,000 ,712 GDV5 1,000 ,740 DVKH3 1,000 ,714 THS3 1,000 ,668 THS1 1,000 ,661 THS2 1,000 ,655 GTT1 1,000 ,689 DVKH4 1,000 ,661 DVKH1 1,000 ,690 DVKH2 1,000 ,684 GTT4 1,000 ,633 GTT3 1,000 ,752 GTT2 1,000 ,671 TT4 1,000 ,714 SDU3 1,000 ,607 SDU2 1,000 ,699 SDU1 1,000 ,662 CLDV3 1,000 ,710 CLDV2 1,000 ,738 CLDV1 1,000 ,738 TT1 1,000 ,691 TT2 1,000 ,752 TT3 1,000 ,789 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total % of Cumulat Varian ive % Varian ive % ce ce 9,182 35,316 35,316 2,120 8,153 43,469 1,700 6,538 50,007 1,492 5,738 55,746 1,381 5,312 61,058 1,186 4,562 65,619 1,151 4,428 70,048 ,719 2,764 72,812 ,660 2,537 75,349 ,628 2,415 77,763 ,587 2,257 80,020 ,568 2,183 82,204 ,527 2,028 84,231 ,463 1,780 86,011 ,432 1,661 87,672 ,410 1,575 89,247 ,382 1,469 90,716 ,362 1,394 92,109 ,332 1,276 93,386 ,317 1,220 94,606 ,285 1,095 95,701 ,269 1,035 96,736 ,255 ,979 97,715 ,239 ,920 98,635 ,196 ,753 99,388 ,159 ,612 100,000 9,182 35,316 2,120 8,153 1,700 6,538 1,492 5,738 1,381 5,312 1,186 4,562 1,151 4,428 35,316 43,469 50,007 55,746 61,058 65,619 70,048 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varian ive % ce 3,487 13,410 2,922 11,239 2,866 11,023 2,312 8,894 2,305 8,864 2,218 8,529 2,103 8,088 13,410 24,649 35,672 44,566 53,430 61,959 70,048 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT3 GTT2 ,762 ,708 TT2 GTT1 ,690 ,685 TT4 GDV3 ,671 ,666 GDV4 THS2 GDV1 ,642 ,639 ,631 TT1 GDV2 DVKH4 DVKH3 ,627 ,615 ,598 ,587 CLDV3 ,579 DVKH1 CLDV1 THS3 THS1 GTT4 SDU1 DVKH2 SDU3 ,565 ,562 ,560 ,559 ,533 ,522 ,500 ,499 ,407 GDV5 CLDV2 SDU2 GTT3 ,494 ,464 ,470 ,487 -,626 -,408 -,542 -,435 -,555 -,483 ,437 -,470 -,487 -,418 -,478 -,424 ,404 -,498 -,548 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,504 ,558 Rotated Component Matrixa Component GDV5 GDV3 ,843 ,781 GDV1 GDV4 ,750 ,746 GDV2 ,738 TT2 ,766 TT1 TT4 TT3 DVKH3 DVKH2 DVKH1 ,749 ,746 ,732 DVKH4 SDU2 SDU1 SDU3 CLDV2 CLDV1 CLDV3 THS1 THS3 THS2 GTT3 ,781 ,759 ,759 ,729 ,797 ,756 ,693 ,834 ,773 ,758 GTT4 GTT2 GTT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,734 ,732 ,681 ,812 ,624 ,579 ,571 Component Transformation Matrix Component ,448 ,448 ,392 ,326 ,325 ,350 ,332 -,830 ,194 ,460 -,042 ,224 ,046 ,089 ,324 -,255 ,575 -,596 ,233 -,269 -,131 ,025 -,228 ,517 ,234 -,726 ,277 -,147 -,009 -,473 ,113 ,637 ,443 -,170 -,363 -,068 -,649 -,083 -,102 ,134 ,394 ,620 ,018 -,005 ,128 ,257 -,220 -,736 ,572 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 2.2 Biến hụ thuộ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,645 Approx Chi-Square 210,106 Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extracti on SHL1 1,000 ,791 SHL2 1,000 ,792 SHL3 1,000 ,529 Extraction Method: Principal Component Analysis ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,112 70,404 70,404 ,628 20,942 91,346 ,260 8,654 100,000 Total 2,112 % of Cumulative Variance % 70,404 70,404 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 ,890 SHL1 ,889 SHL3 ,727 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tí h hồi uy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method TT, SDU, CLDV, DVKH, GDV, THS, Enter GTTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square ,897a ,805 Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,797 ,37699 1,989 a Predictors: (Constant), TT, SDU, CLDV, DVKH, GDV, THS, GTT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regressio n Residual Total 112,375 27,287 192 139,662 199 16,054 112,958 ,142 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TT, SDU, CLDV, DVKH, GDV, THS, GTT ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constan -1,165 ,162 THS ,214 ,042 SDU ,248 DVKH t Statistics Sig Beta Tolerance VIF -7,193 ,000 ,208 5,105 ,000 ,611 1,637 ,041 ,225 5,988 ,000 ,720 1,390 ,242 ,047 ,202 5,185 ,000 ,672 1,488 CLDV ,151 ,040 ,143 3,786 ,000 ,717 1,394 GTT ,208 ,044 ,207 4,774 ,000 ,543 1,841 GDV ,169 ,041 ,159 4,112 ,000 ,678 1,476 TT ,142 ,053 ,118 2,659 ,008 ,517 1,934 t) Std Error Collinearity a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) THS SDU DVKH CLDV GTT GDV TT 7,785 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,045 13,115 ,00 ,09 ,14 ,01 ,72 ,00 ,02 ,00 ,035 14,891 ,01 ,19 ,30 ,14 ,06 ,09 ,21 ,02 ,034 15,103 ,03 ,00 ,32 ,00 ,01 ,00 ,74 ,00 ,031 15,813 ,22 ,08 ,03 ,39 ,08 ,18 ,01 ,01 ,028 16,685 ,00 ,61 ,00 ,01 ,12 ,41 ,00 ,05 ,021 19,358 ,67 ,00 ,21 ,45 ,01 ,01 ,02 ,05 ,020 19,495 ,06 ,01 ,00 ,00 ,01 ,31 ,00 ,87 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value 1,0692 4,9904 3,2450 ,75146 200 -1,08266 ,99331 ,00000 ,37030 200 Std Predicted Value -2,895 2,323 ,000 1,000 200 Std Residual -2,872 2,635 ,000 ,982 200 Residual a Dependent Variable: SHL ... Sự h? ?i l? ?ng khách h? ?ng dịch vụ gia t? ?ng 55 v 3.2.5 Sự h? ?i l? ?ng khách h? ?ng Dịch vụ khách h? ?ng 57 3.2.6 Sự h? ?i l? ?ng khách h? ?ng thư ng hiệu .58 Đánh giá ch ng ề h? ?i l? ?ng khách h? ?ng. .. 1.1.2 Sự h? ?i l? ?ng khách h? ?ng Khi nghiên cứu tâm lý khách h? ?ng điểm cần ý h? ?i l? ?ng h? ?? dịch vụ doanh nghiệp Đã có nhiều định nghĩa khác h? ?i l? ?ng khách h? ?ng Nhiều ng? ?ời cho h? ?i l? ?ng khác biệt mong... yếu tố ảnh h? ? ng đến h? ?i l? ?ng khách h? ?ng c? ?ng ty ESTC Đưa giải pháp nhằm n? ?ng cao khả đáp ? ?ng sản phẩm c? ?ng ty ESTC - h? ?n tích, đánh giá mức độ ảnh h? ? ng yếu tố ảnh h? ? ng đến h? ?i l? ?ng khách h? ?ng