Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác dịch vụ và CSKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng DVKH để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp trong thời gian tới.
I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn bè Lời đầu tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Dương Trung Kiên, người tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Điện lực truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho tơi suốt khố học Chân thành cám ơn lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Nam, Ban Giám đốc, Phịng, Ban, đồng nghiệp cơng tác Công ty Điện lực Đồng Tháp tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực Trong q trình viết luận văn, tơi cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ, song hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên chắn luận văn tránh khỏi khiếm khuyết định Rất mong nhận đóng góp ý kiến, giúp đỡ quý Thầy Cô bạn để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Ngƣời thực Nguyễn Chí Thanh II LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê phần thư mục tài liệu tham khảo luận văn Những phần trích đoạn hay nội dung lấy từ nguồn tham khảo liệt kê phần danh mục tài liệu tham khảo dạng đoạn trích dẫn hay lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp qua hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Ngƣời thực Nguyễn Chí Thanh III MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VIII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IX MỞ ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Giao tiếp 1.1.2 Khách hàng 1.1.3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .4 1.1.4 Chăm sóc dịch vụ khách hàng 1.1.5 Độ tin cậy cung cấp điện .8 1.2 Ý nghĩa, tầm quan trọng cơng tác chăm sóc DVKH 10 1.3 Các yếu tố định chất lƣợng DVKH ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Các yếu tố định chất lượng DVKH 12 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 1.4 Mối liên hệ nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 13 1.5 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.6 Những yếu tố tác động tới chất lƣợng DVKH ngành điện .16 1.6.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 16 1.6.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 17 1.7 Nhu cầu đối tƣợng liên quan đến công tác DVKH ngành điện 19 IV 1.7.1 Nhu cầu địa phương Điện lực 19 1.7.2 Nhu cầu Khách hàng sử dụng điện Điện lực 19 1.7.3 Nhu cầu CBCNV Điện lực quan hệ với khách hàng 20 1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng DVKH ngành điện 20 1.8.1 Về cung cấp điện 20 1.8.2 Thông tin đến khách hàng 21 1.8.3 Hóa đơn tiền điện 21 1.8.4 Dịch vụ khách hàng .21 1.8.5 Hình ảnh Kinh doanh 22 1.8.6 Nhận thức giá điện 22 1.8.7 Sự đồng thuận xã hội 22 TÓM TẮT CHƢƠNG I 23 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP 24 2.1 Tổng quan Công ty Điện lực Đồng Tháp 24 2.1.1 Giới thiệu chung, trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Điện lực Đồng Tháp 25 2.1.3 Cơ cấu nhân lực Công ty Điện lực Đồng Tháp .26 2.1.4 Mô hình tổ chức máy quản lý PCĐT .26 2.2 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu PCĐT 29 2.2.1 Các yếu tố tự nhiên 29 2.2.2 Các yếu tố kinh tế 29 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm 30 2.2.4 Đặc điểm khách hàng 30 2.2.5 Đặc điểm nguồn lưới điện .31 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 – 2014 31 2.3.1 Về điện thương phẩm 32 2.3.2 Về giá bán điện bình quân 34 2.3.3 Về tổn thất điện 35 V 2.3.4 Công tác phát triển khách hàng .36 2.4 Thực trạng công tác DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp .36 2.4.1 Về nhân sự, sở vật chất hoạt động giải đáp thông tin cho khách hàng .37 2.4.2 Về tình hình cung cấp điện 38 2.4.3 Công tác giải cấp điện 43 2.4.4 Dịch vụ CSKH qua tin nhắn SMS dịch vụ thu tiền điện 45 2.4.5 Ứng dụng công nghệ vào công tác DVKH 47 2.4.6 Cơng tác điều tra, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng .52 2.4.7 Kết thực năm 2014 tiêu DVKH năm 2015 58 2.5 Đánh giá chung công tác dịch vụ CSKH Công ty Điện lực Đồng Tháp 61 2.5.1 Những thuận lợi khó khăn 61 2.5.2 Những kết đạt .61 2.5.3 Hạn chế tồn 62 TÓM TẮT CHƢƠNG II .63 CHƢƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DVKH TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP .64 3.1 Quan điểm định hƣớng chung 64 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVKH PCĐT .65 3.2.1 Đào tạo kỹ giao tiếp CSKH 65 3.2.2 Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên GDKH quy chế thưởng, phạt công tác DVKH 67 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện 69 3.2.4 Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải cấp điện 74 3.2.5 Đa dạng hình thức tốn, đa dạng phương thức DVKH, tăng cường công tác truyền thông 77 3.2.6 Hồn thiện chương trình tiếp nhận thơng tin khách hàng qua điện thoại 79 VI 3.2.7 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh 82 3.2.8 Triển khai đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 86 TÓM TẮT CHƢƠNG III .87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ LỤC A VII DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê nhân Công ty Bảng 2.2 Thống kê khối lượng khách hàng theo thành phần phụ tải Bảng 2.3 Thống kê khối lượng đường dây TBA Bảng 2.4 Thống kê sản lượng điện thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.5 Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải Bảng 2.6 Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.7 Tổn thất điện từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.8 Phát triển khách hàng từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.9 Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2013 2014 Bảng 2.10 Kết giải cấp điện từ năm 2012 đến năm 2014 Bảng 2.11 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014 Bảng 2.12 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014 VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1 Phân loại nguồn nhân lực Công ty Biểu đồ 2.2 Thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.3 Thương phẩm theo năm thành phần từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.4 Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.5 Tổn thất điện từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.6 Biểu diễn so sánh kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014 PCĐT EVNSPC Biểu đồ 2.7 Biểu diễn so sánh chi tiết kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014 PCĐT EVNSPC Biểu đồ 2.8 Biểu diễn so sánh kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2013 2014 PCĐT Biểu đồ 2.9 Biểu diễn so sánh kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014 PCĐT EVNSPC Biểu đồ 2.10 Biểu diễn so sánh chi tiết kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014 PCĐT EVNSPC Biểu đồ 2.11 Biểu diễn so sánh kết đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ngồi sinh hoạt năm 2013, 2014 PCĐT Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức PCĐT Hình 3.1 Dự kiến kế hoạch đào tạo cho CBCNV PCĐT IX DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân EVNSPC Tổng công ty Điện lực miền Nam PCĐT Công ty Điện lực Đồng Tháp SAIFI SAIDI MAIFI Chỉ số tần suất điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Frequency Index) Chỉ số thời gian điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Duration Index) Chỉ số tần suất điện thống qua trung bình hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index) CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện TBA Trạm biến áp SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên ĐTXD Đầu tư xây dựng TU Máy biến điện áp TI Máy biến dòng điện VTTB Vật tư thiết bị PLC HĐĐT Công nghệ truyền thông tin đường dây tải điện (Power Line Communication) Hóa đơn điện tử Đội QLLĐ Đội quản lý lưới điện DVKH Dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng GDKH Giao dịch khách hàng KHKT Kế hoạch kỹ thuật MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển xã hội nhu cầu người (khách hàng sử dụng điện) ngày cao đòi hỏi ngành Điện phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu đó, cơng tác DVKH phải thay đổi cho phù hợp với thời kỳ Hiện nay, người dân (khách hàng sử dụng điện) quan niệm “ngành điện ngành độc quyền”, họ có thiện cảm ngành điện thời điểm thay đổi giá bán điện, cần phải thay đổi hình ảnh ngành diện quan điểm khách hàng dịch vụ CSKH ngành điện Công tác DVKH mục tiêu trọng tâm Tập tồn Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty Điện lực miền Nam, Cơng ty Điện lực Đồng Tháp, từ năm 2012 đến nay, Tập đoàn Điện lực Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng DVKH đặc biệt năm 2013 Tập đoàn chọn làm năm DVKH Năm 2014, 2015 tiếp tục phát huy việc làm Tập đồn Tổng cơng ty tiếp tục triển khai công tác nâng cao chất lượng DVKH Với công việc phụ trách công tác Kinh doanh DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp, mạnh dạn chọn đề tài “Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp” làm luận văn tốt nghiệp khóa Cao học Hy vọng rút từ nghiên cứu nhỏ hữu ích cho công việc Công ty thân sau Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác dịch vụ CSKH Công ty Điện lực Đồng Tháp, từ tìm ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng DVKH để đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài lĩnh vực dịch vụ CSKH (khách hàng sử dụng điện, nhân viên giao dịch khách hàng, trực ban vận hành); 85 máy tính nên đơn vị khơng cần sử dụng sổ giấy, khơng cần bố trí nhân cơng cho việc in, sang sổ Khi có khách hàng phát triển không cần phát hành tờ ghi số thực hiệc thủ tục tháo sổ để chèn sổ cũ, giảm bớt đáng kể thủ tục hành trình ký thủ tục khác không cần thiết + Phần mềm ghi số thiết bị cho phép tính tốn xác sản lượng điện tiêu thụ sau ghi số, cảnh báo trường hợp sản lượng bất thường tháng khách hàng, giúp giảm bớt tình trạng ghi sai số Ngồi ra, phần mềm cịn có chức xác định thời gian, vị trí cơng nhân tiến hành ghi số, tránh tình trạng nhân viên ghi số khai man số liệu cung cấp tính tính tốn nhanh tổn thất trạm cơng cộng để hỗ trợ công tác quản lý điều hành - Triển khai giải pháp khảo sát, lập chiết tính máy tính bảng: Nhằm nâng cao chất lượng DVKH công tác giải cấp điện, di dời hệ thống đo đếm, đáp ứng nhanh thông tin nhu cầu khách hàng, khảo sát xong, nhân viên khảo sát thơng báo số tiền để khách hàng đến Điện lực tốn mà khơng cần phải chờ kết thúc ngày làm việc nhân viên khảo sát trả hồ sơ cho phận nghiệp vụ tính tốn sau thơng báo số tiền cho khách hàng Mặt khác, chương trình CMIS chưa đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ cấp điện cho khách hàng (tổng hợp vật tư theo dự toán, nghiệm thu tốn vật tư) cần phải xây dựng bổ sung chức để giúp cho CBCNV rút ngắn thời gian thực nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giải cấp điện cho khách hàng; Để triển khai giải pháp này, Công ty cần xây dựng (hoặc thuê) phần mềm tương ứng, trang bị máy tính bảng (điện thoại) cho đơn vị trực thuộc Đối với công tơ PLC modem IFC yêu cầu Tổng công ty trang bị theo kế hoạch hàng năm Dự kiến kết đạt được: việc tăng suất lao động triển khai giải pháp này, giải pháp ghi số điện thoại hạn chế sai sót ghi số (hàng năm, Cơng ty có khoảng 5.600 hóa đơn sai sót ghi số), giảm phiền hà cho khách hàng; giải pháp lắp công tơ PLC modem IFC giúp cho khách hàng 86 phát sai sót hệ thống điện thiếu bù, sử dụng điện lệch pha, thiết bị điện bị rò điện, an toàn, … 3.2.8 Triển khai đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Qua kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng năm 2014 cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ Cơng ty, nhiên cịn số hạn chế mà Công ty cần phải chấn chỉnh, khắc phục để phục vụ khách hàng ngày tốt Theo đơn vị tư vấn, doanh nghiệp độc quyền với tỷ lệ 70% khách hàng hài lòng tổng thể dịch vụ cung cấp tỷ lệ ước mơ mong muốn đạt doanh nghiệp giai đoạn phát triển nay; Đây việc cần làm thường xuyên nhằm đánh giá kết thu thập thông tin phản hồi ý kiến khách hàng, đề xuất giải pháp khắc phục tồn tại, hoàn thiện nâng cao chất lượng DVKH tương lai Công ty cần phải lựa chọn đơn vị tư vấn độc lập để tổ chức chọn mẫu, triển khai điều tra, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, tổng hợp, phân tích kết thu thập đồng thời đưa phân tích khuyến nghị; Căn theo phân tích khuyến nghị đơn vị tư vấn, Công ty chuẩn bị xây dựng kế hoạch giải pháp nâng cao chất lượng DVKH, nhằm nâng cao số hài lòng khách hàng năm so với số hài lòng năm trước đơn vị; đặc biệt trọng cải thiện nội dung có số điểm thấp so với điểm trung bình tồn Tổng cơng ty; tiếp tục trì nâng cao nội dung có điểm số cao điểm số trung bình tồn Tổng cơng ty Hàng năm, Tổng cơng ty cần trì thuê đơn vị tư vấn độc lập để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Dự kiến kết đạt được: từ kết điều tra, Công ty xây dựng kế hoạch để khắc phục hạn chế nhằm tăng số điểm đánh giá bình quân hàng năm từ 0,2 đến 0,4 điểm (năm 2014 số điểm tăng 0,49 điểm khách hàng sinh hoạt 0,43 điểm khách hàng sinh hoạt); 87 TÓM TẮT CHƢƠNG III Qua tồn tại, hạn chế phân tích chương II, để góp phần nâng cao chất lượng DVKH sử dụng điện, qua nghiên cứu, đề xuất giải pháp chủ yếu như: Đào tạo kỹ giao tiếp CSKH nhằm làm thay đổi nhận thức công tác DVKH CBCNV Công ty; Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên GDKH quy chế thưởng, phạt công tác DVKH để động viên, khuyến khích CBCNV làm tốt xử lý nghiêm cá nhân vi phạm, làm uy tín ảnh hưởng đến công tác DVKH Công ty; Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện nhằm đảm bảo cấp điện cho khách hàng liên tục, ổn định, giảm thời gian điện; Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải cấp điện, rút ngắn số tiếp cận điện năng; Xây dựng triển khai chương trình tiếp nhận thơng tin khách hàng qua điện thoại giúp kiểm sốt nắm thơng tin khách hàng, tạo môi trường thân thiện khách hàng với nhân viên giao dịch; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh; Triển khai đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hàng năm để khắc phục hạn chế, tồn qua kết điều tra, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng năm trước 88 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng DVKH vấn đề mà Tập đồn Điện lực Việt Nam Cơng ty Điện lực Đồng Tháp tập trung hoàn thiện, có vị thế, hình ảnh ngành điện ngày củng cố nâng cao khách hàng, tạo đồng thuận xã hội Vậy nên đề tài “Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp” mang tính thực tiễn cao cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Luận văn nghiên cứu tổng quan hệ thống hóa sở lý luận chất lượng DVKH doanh nghiệp nói chung ngành điện nói riêng, tạo tảng để đánh giá khách quan chất lượng DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp, thực trạng chất lượng DVKH mà Công ty đạt được, phân tích những ưu, khuyết điểm, nguyên nhân hạn chế công tác DVKH Cơng ty Từ đề xuất giải pháp khả thi để khắc phục hạn chế, thiếu sót nhằm nâng cao chất lượng DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp, cụ thể như: - Đào tạo kỹ giao tiếp CSKH; - Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên GDKH quy chế thưởng, phạt công tác; - Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; - Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải cấp điện, rút ngắn số tiếp cận điện năng; - Xây dựng triển khai chương trình tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại; - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh; - Triển khai đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hàng năm để khắc phục hạn chế, tồn qua kết điều tra, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng năm trước Để hồn thiện cơng tác DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp, kiến nghị: Công ty triển khai giải pháp đề xuất nêu Công ty Điện lực 89 trực thuộc, ưu tiên thực giải pháp nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cơng tác ảnh hưởng nhiều đến khách hàng sử dụng điện Về lâu dài cần nghiên cứu bổ sung giải pháp khác giải pháp nâng cao phù hợp với tình hình (do nhu cầu đòi hỏi khách hàng thay đổi theo chiều hướng ngày cao), cụ thể nghiên cứu thiệt hại xảy điện (cho khách hàng cho ngành điện) để từ nâng cao độ tin cậy cung cấp điện 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công Thương (2010), Quy định hệ thống điện Phân phối Bộ Công Thương (2014), Tài liệu đào tạo chuyên đề kỹ giao tiếp dịch vụ khách hàng năm 2014 Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý OCD (2014), Báo cáo dự án đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện năm 2013 Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý OCD (2015), Báo cáo dự án đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dùng điện năm 2014 Công ty Điện lực Đồng Tháp (2011), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năm 2010, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp thực năm 2011 Công ty Điện lực Đồng Tháp (2012), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năm 2011, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp thực năm 2012 Công ty Điện lực Đồng Tháp (2013), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năm 2012, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp thực năm 2013 Công ty Điện lực Đồng Tháp (2014), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năm 2013, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp thực năm 2014 Công ty Điện lực Đồng Tháp (2015), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năm 2014, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp thực năm 2015 10 Công ty Điện lực Đồng Tháp (2014), Kế hoạch cung cấp điện năm 2014 địa bàn tỉnh Đồng Tháp 11 Công ty Điện lực Đồng Tháp (2015), Kế hoạch cung cấp điện năm 2015 địa bàn tỉnh Đồng Tháp 12 Công ty Điện lực Đồng Tháp (2015), Chương trình nâng cao độ tin cậy cung cấp điện năm 2015 giai đoạn 2016-2020 13 Vũ Cao Đàm (2006), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội 14 Nguyễn Đức Ngọc (2005), Nghệ thuật Marketing, NXB Lao động Xã hội 15 TS Vũ Kim Phượng (2012), Tài liệu đào tạo chuyên đề kỹ giao tiếp dịch vụ khách hàng 91 16 Tổng công ty Điện lực miền Nam (2012), Bộ quy trình Kinh doanh điện năng, TP Hồ Chí Minh 17 Tổng cơng ty Điện lực miền Nam (2013), Đề án thí điểm chương trình “nụ cười niềm tin Điện lực” Trang thông tin điện tử 18 http://www.bachkhoatoanthu.gov.com; 19 https://vi.wikipedia.org; 20 http://pcdongthap.evnspc.vn; a PHỤ LỤC Phụ lục 3.1 Xây dựng tiêu chí chấm điểm thu đua phòng Giao dịch khách hàng Nội dung Điểm chuẩn 100 A Cơ sở vật chất: 35 Vị trí phịng giao dịch: a Dễ nhận biết b Thơng thống, thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng Đúng thiết kế mẫu TCTĐL: 20 a Mầu sắc đặc trưng đơn vị 10 b Bảng hiệu, slogan, bàn ghế c Niêm yết công khai quy định Nhà nước Máy tính kết nối mạng nội bộ, số sách theo dõi theo quy định: 5 a Có trang bị máy tính kết nối mạng nội b Có sổ sách theo dõi theo quy định Tiếp khách: a Báo đọc b Nước uống c Bình hoa B Chất lƣợng giải công việc: 60 Thực chế độ “một cửa”: 15 a Chu trình giải nội b Triển khai thực 10 Điểm chấm Ghi b Chất lượng giải công việc (thời gian, chất lượng theo quy định): a Giải cấp điện mới, đấu nối cơng trình điện 35 15 b Giải cố, điện 10 c Giải kiến nghị, đơn thư khiếu nại 10 Nhân viên giao tiếp khách hàng: 10 a Trình độ, lực chuyên môn b Kỹ thái độ giao tiếp c Đồng phục C Điểm thƣởng c Phụ lục 3.2 Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ Giao dịch viên MÃ CƠ SỐ TIÊU CHUẨN SỐ ĐIỂM Các tiêu chuẩn chung thân tác phong phục vụ 20 Giao dịch viên TC1 Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên qui định; Trang phục đầu tóc sẽ, gọn gang; mang giầy TC2 Đồ đạc, tài liệu thuộc Giao dịch viên gọn gàng ngăn nắp TC3 Giữ vệ sinh phòng giao dịch quầy giao dịch Làm nhiệm vụ giao, không làm việc riêng ăn TC4 uống, hút thuốc giao dịch, khơng để người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch TC5 Đảm bảo thời gian làm việc TC6 Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe 2 Các tiêu chuẩn phục vụ Giao dịch viên giao dịch trực tiếp 60 quầy, giao dịch qua điện thoại 2.1 Giao tiếp trực tiếp Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu khơng có TC7 30 lý đáng Phục vụ khách theo thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách TC8 TC9 TC10 TC11 Chào hướng ánh mắt phía khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng, … Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách để hỗ trợ kịp thời Cảm ơn khách hàng sau xong phiên giao dịch, bày tỏ d mong muốn phục vụ lần sau 2.2 Giao dịch qua điện thoại TC12 TC13 TC14 TC15 TC16 Tiếp nhận gọi nhanh chóng, khơng để khách hàng phải đợi lâu Thưa máy theo mẫu câu bắt đầu giao dịch qua điện thoại Thể niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng Lắng nghe đầy đủ thông tin khách hàng để giải đáp thỏa đáng cho khách hàng Cảm ơn khách hàng sau xong phiên giao dịch, bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau Các tiêu chuẩn chất lƣợng chuyên môn Giao dịch viên Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu TC17 30 20 cầu dịch vụ khách hàng Trả lời giải thích rõ ràng, dễ hiểu câu hỏi khách hàng TC18 TC19 Tư vấn dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng Chủ động giới thiệu dịch vụ sách đơn vị cho khách hàng Tổng cộng 100 Điểm cộng, trừ Có thư khen khách hàng (cộng điểm/thư, tính theo +5 tháng) Có phản ánh khách hàng (tực tiếp gián tiếp), qua xác minh khách hàng phản ánh (trừ điểm/trường hợp) - Trên 105 điểm: xét hệ số hiệu công việc mức - Từ 101 đến 105 điểm: xét hệ số hiệu công việc mức 2; - Từ 95 đến 100 điểm: xét hệ số hiệu công việc mức 3; - Từ 90 đến 95 điểm: xét hệ số hiệu công việc mức 4; -5 e - Dưới 90 điểm: xét hệ số hiệu công việc mức 5; Các mức hệ số hiệu công việc áp dụng theo quy định hành Công ty Tổng công ty, cụ thể: - Mức 1: 150% - Mức 2: 125% - Mức 3: 100% - Mức 4: 80% - Mức 5: 60% f Phụ lục 3.3 QUY ĐỊNH THƢỞNG, PHẠT TRONG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG A Khen thƣởng: - Được thư khen khách hàng: xét hoàn thành nhiệm vụ mức tháng; - Có sáng kiến cải tiến kỹ thuật hợp lý hóa sản xuất cơng việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cấp Công ty công nhận: xét mức hồn thành nhiệm tháng; - Có sáng kiến cải tiến kỹ thuật hợp lý hóa sản xuất công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cấp Công ty công nhận: xét mức hồn thành nhiệm tháng; - Có ý tưởng cải cách thủ tục hành cấp Cơng ty Tổng công ty công nhận: xét mức hoàn thành nhiệm tháng; - Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm, khơng có phản ánh khách hàng: xét hoàn thành nhiệm vụ mức 01 tháng; B Xử phạt: I Hình thức xử lý nhân viên đƣợc giao nhiệm vụ trực sửa chữa điện, xử lý cố: Hình thức vi phạm: a Vi phạm quy định giao tiếp với khách hàng qua điện thoại; b Tiếp nhận điện thoại khách hàng báo điện không giải giải chậm trể mà khơng có lý đáng; c Tiếp nhận thông tin báo điện khách hàng không ghi chép vào sổ sách để theo dõi ghi chép bên ngồi sau ghi chép vào sổ; d Xử lý cố điện không triệt để, để cố lặp lại dẫn đến khách hàng phản ánh, khiếu nại; Hình thức xử lý: a Khi phát CBCNV vi phạm điểm a, b nêu mục I.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu công việc mức 5; g - Lần thứ hai: xử lý kỷ luật lao động b Khi phát CBCNV vi phạm điểm c, d nêu mục I.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu công việc mức 4; - Lần thứ hai: xét hệ số hiệu công việc mức 5; - Lần thứ ba: xử lý kỷ luật lao động II Hình thức xử lý nhân viên đƣợc giao nhiệm vụ thông báo ngừng, giảm mức cung cấp điện: Hình thức vi phạm: a Không thông báo thông báo ngừng, giảm cung cấp điện theo kế hoạch cho khách hàng trể thời gian so với quy định; b Không tổ chức thông báo cho khách hàng trường hợp điện khẩn cấp, đột xuất; c Không tổ chức thông báo ngừng, giảm cung cấp điện cho khách hàng trường hợp chuyển tải; d Không ghi chép ghi chép không đầy đủ vào sổ thông báo ngừng, giảm cung cấp điện; Hình thức xử lý: a Khi phát CBCNV vi phạm điểm a, b, c nêu mục II.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu công việc mức 5; - Lần thứ hai: xử lý kỷ luật lao động b Khi phát CBCNV vi phạm điểm d mục II.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu công việc mức 4; - Lần thứ hai: xét hệ số hiệu công việc mức 5; - Lần thứ ba: xử lý kỷ luật lao động III Hình thức xử lý nhân viên liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng: Hình thức vi phạm: h a Khơng giải thích, hướng dẫn cho khách hàng trường hợp thuộc chức năng, phạm vi giải mà hướng dẫn khách hàng gặp lãnh đạo đơn vị để giải quyết; b Không báo cáo lãnh đạo đơn vị phản ánh khách hàng trường hợp sai sót, tiêu cực CBCNV; c Thu chí phí đóng cắt khách hàng không đối tượng theo quy định; d Không cập nhật đầy đủ thông tin thời gian thực cơng việc có liên quan đến việc ngừng giảm cấp điện cấp điện trở lại; e Cung cấp điện không ổn định, điện áp thấp để khách hàng khiếu nại; f Trong trình thực nhiệm vụ để khách hàng phản ánh thái độ giao tiếp, kết giải công việc, …(Điện lực Công ty xác minh phản ánh đúng) làm ảnh hưởng đến uy tín Cơng ty, Điện lực; g Giao tiếp khách hàng tình trạng có rượu, bia; h Vòi vĩnh khách hàng; i Lợi dụng nhiệm vụ giao để thực hành vi tư lợi cá nhân; Hình thức xử lý: a Khi phát CBCNV vi phạm điểm a, b, c, d nêu mục III.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu công việc mức 4; - Lần thứ hai: xét hệ số hiệu công việc mức 5; - Lần thứ ba: xử lý kỷ luật lao động b Khi phát CBCNV vi phạm điểm e, f, g mục III.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu công việc mức 5; - Lần thứ hai: xử lý kỷ luật lao động c Khi phát CBCNV vi phạm điểm h, i mục III.1: xử lý kỷ luật lao động ... trách công tác Kinh doanh DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp, mạnh dạn chọn đề tài ? ?Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp? ?? làm luận văn tốt nghiệp khóa Cao. .. nhân ảnh hưởng đến chất lượng DVKH để đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH Công ty Điện lực Đồng Tháp thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài lĩnh vực dịch... CHƢƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DVKH TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP .64 3.1 Quan điểm định hƣớng chung 64 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVKH PCĐT