Đẩy mạnh huy động vốn tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU PHƢƠNG ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU PHƢƠNG ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chƣa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên,ngày10 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Phương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Bộ môn Kinh tế học trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Hồng Thị Thu Trong q trình thực đề tài, tơi cịn đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đồng chí hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp tƣ liệu liên quan tới đề tài Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, ngày 10 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Phương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn .3 Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐNCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thƣơng mại hoạt động Ngân hàng thƣơng mại .4 1.1.1 Khái niệm chức Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Khái niệm huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.2 Các phƣơng thức huy động vốn 11 1.2.3 Phân loại hình thức huy động vốn 14 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại .18 1.2.5 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại 24 1.3 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam học kinh nghiệm 29 1.3.1 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàngthƣơng mại Việt Nam 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm hoạt động huy động vốn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 31 Kết luận chƣơng 33 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN iv Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 2.2.3 Phƣơng pháp xử lývà tổng hợp thông tin 38 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 39 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu huy động vốn NHTM .40 Kết luận chƣơng 41 Chƣơng THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 43 3.2 Phân tích hoạt động huy động vốn NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên qua năm 2012- 2014 54 3.2.1 Phân tích kết huy động vốn NH TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 54 3.2.2 Phân tích hiệu huy động vốn củaNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 62 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 68 3.3.1 Nhân tố chủ quan 68 3.3.2 Nhân tố khách quan 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN v 3.4 Đánh giá chung hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 80 3.4.1 Ƣu điểm 80 3.4.2 Hạn chế tồn 81 Kết luận chƣơng 83 Chƣơng GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐNTẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hƣớng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 84 4.2 Một số giải pháp tăng cƣờng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 86 4.2.1 Mở rộng mạng lƣới kinh doanh, phát triển sở vật chất 86 4.2.2 Xây dựng sách lãi suất sản phẩm hợp lý, linh hoạt 88 4.2.3 Giải pháp phát triển sách khách hàng 88 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 89 4.2.5 Phát triển sản phẩm mới, đa dạng 92 4.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing, truyền thông Ngân hàng 93 4.2.7 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 95 4.3 Một số kiến nghị 97 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 99 Kết luận chƣơng .101 KẾT LUẬN 102 PHỤ LỤC 106 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN vi DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu MSB NHNN NHTW NHTM NHTMCP NHBL PGD SME ATM 10 POS 11 SWIFT 12 WU 13 GTCG 14 VTG 15 VND 16 DN 17 TCKT 18 FCB 19 DV 20 KH 21 HCSN 22 Ebanking 23 CNTT 24 DS 25 HĐV 26 CP 27 CP HĐV Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng 3.15: Bảng 3.16: Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 116 S Tiêu TT chí Khu vực/tủ để đồ cá nhân nhân viên 46 17 47 48 Sử dụng t Đặt xếp gọ Sạch Sàn nhà khu vực chung quầy giao dịch, kho Sàn nhà k 49 Tƣờng ảnh h 18 50 51 Khu vực c khơng có Sạch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 117 PHỤ LỤC 03 Bảng kiểm tra 4C Ngày: Học viên khảo sát: Lê Thị Thu Phƣơng Tiêu chí đánh giá A Đồng phục Mặc đồng phục: khơng bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo đƣợc phẳng, không nhăn nhúm: - Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo quy định MSB 1* - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo quy định MSB Đối với nhân viên nữ mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB Nam: Giày tây sẫm màu 2* Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên quy định: đeo ngang ngực để Khách hàng nhìn tên, mã số nhân viên Không để vật khác che khuất thẻ 4* 5* 6* 7* 3* thấy Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với môi trƣờng công sở Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với cơng sở, khơng nhuộm màu sắc q Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp Mang trang sức phù hợp, không to, rƣờm rà B Phục vụ I Chào đón 8* 9* 10 Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắ hết thời gian làm việc đƣợc giao ca/ra Chủ động mỉm cƣời, chào KH Không đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách II Giao dịch 12* Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở quan tâm đến KH, kết hợp hài hoà việc giao tiếp với kh nghiệp vụ máy Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lƣợng đủ dễ nghe 13* Tƣ ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lƣ, gác chân, rung đùi, 11* 14* 15* 16* 18 Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với ngƣời khác khách hàng Trƣờng hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch s hàng trƣớc thời gian nói chun khơng q phút Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự cần ƣu tiên, Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác 17* Gọi tên KH - lần suốt trình giao dịch Sử dụng từ "vui lòng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều Hƣớng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa h 19* hƣớng vào mục hƣớng dẫn 20 Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tƣ vấn sản p lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 118 Tiêu chí đánh giá III Kết thúc 21* 22 Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cƣời chào/cám ơn KH g dịch vụ NH Bày tỏ mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng lần sau có nhữ hợp, thể quan tâm với KH C Tƣ vấn 23 24 25 26 27 28 Nắm đƣợc tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sả mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tƣ vấn trực tiếp hoặ phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng Tƣ vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm vƣợt mức mong đợi Khách hàng Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chƣơng trình kh đổi chỉnh sản phẩm tới KH Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu KH Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 119 PHỤ LỤC 04: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 4C Hình thức đánh giá Cách thức đánh giá Yêu cầu A Đồng phục Mặc đồng phục: khơng bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo đƣợc phẳng, không nhăn nhúm: '- Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu 1* có) theo qui định MSB - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo qui định MSB Đối với nhân viên mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB Nam: Giày tây sẫm màu 2* Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 120 Yêu cầu Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên qui định: đeo ngang 3* ngực để KH nhìn thấy tên, mã số nhân viên Không để vật khác che khuất thẻ 4* 5* Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với môi trƣờng công sở Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với cơng sở, khơng nhuộm màu sắc q 6* Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp 7* Mang trang sức phù hợp, không to, rƣờm rà B Phục vụ I Chào đón Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng 8* bắt đầu làm việc, hết thời gian làm việc đƣợc giao ca/ra Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 121 Yêu cầu 9* 10 Chủ động mỉm cƣời, chào KH Khơng đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) II Giao dịch Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể 11* niềm nở, xử nhẹ nhàng; ln quan tâm đến KH, kết hợp hài hồ việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy 12* 13* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lƣợng đủ dễ nghe Tƣ ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lƣ, gác chân, rung đùi Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với ngƣời 14* khác phục vụ khách hàng Trƣờng hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trƣớc thời gian nói chun khơng phút 15* Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trƣờng hợp cần ƣu tiên, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 122 Yêu cầu 16* Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, không vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác 17* 18 19* 20 Gọi tên KH - lần suốt trình giao dịch Sử dụng từ "vui lòng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều Hƣớng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) hƣớng vào mục hƣớng dẫn Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tƣ vấn sản phẩm NH lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) III Kết thúc 21* Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cƣời chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng dịch vụ NH 22 Bày tỏ mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù hợp, thể quan tâm với KH Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 123 Yêu cầu C Tƣ vấn 23 24 25 Nắm đƣợc tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tƣ vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng Tƣ vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ MSB vƣợt mức mong đợi Khách hàng Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chƣơng trình khuyến mãi/các thay đổi chỉnh sản phẩm tới KH 26 Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu KH 27 Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm 28 Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ... CƢỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐNTẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hƣớng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. .. tới kết hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Đối tƣợng... giúp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên nâng cao hoạt động huy động vốn địa bàn Thái Nguyên Trên sở phân tích hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh