Giáo trình Kiểm tra và đánh giá chất lượng mối hàn (Nghề: Hàn) - CĐ Công nghiệp Hải Phòng

Giáo trình Kiểm tra và đánh giá chất lượng mối hàn cung cấp cho người học các kiến thức: Những vấn đề chung về chất lượng, quản lý chất lượng, một số phương pháp, kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng, đánh giá chất lượng,...

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHIỆP HẢI PHỊNG GIÁO TRÌNH Tên mơn học: Kiểm tra đánh giá chất lượng mối hàn NGHỀ: HÀN TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG Hải Phịng, năm 2019 Trang CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG Các doanh nghiệp toàn giới phải đối đầu với thách thức chất lượng Qúa trình tồn cầu hóa, tính cạnh tranh nhu cầu ngày tăng làm thay đổi quy luật thị trường Chất lượng khơng cịn vấn đề kỹ thuật đơn mà trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sống doanh nghiệp Đối với nước ta, chất lượng sản phẩm vốn điểm yếu kéo dài nhiều năm Khi lộ trình hội nhập đến gần với tự thương mại, việc dỡ bỏ hàng rào bảo hộ thuế quan Xu hòa nhập với giới đặt thách thức lớn lực cạnh tranh hiệu qủa hoạt động doanh nghiệp Điều phụ thuộc nhiều vào chất lượng, nhân tố định thành bại cạnh tranh Cùng với môn học khác : Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing Môn học Quản trị chất lượng cung cấp thêm cho quản trị gia vấn đề chất lượng I NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MƠN HỌC: Nội dung nghiên cứu mơn học : - Các khái niệm liên quan đến chất lượng, Quản trị chất lượng tầm quan trọng chúng trình hội nhập quốc tế - Các phương pháp đánh giá chất lượng - Các công cụ quan trọng nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng - Những vấn đề quản trị chất lượng toàn diện - Giới thiệu hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Đối tượng môn học : Đối tượng môn học tạo sản phẩm Khái niệm sản phẩm mở rộng theo quan điểm kinh tế mềm Đó kết hoạt động tất ngành sản xuất vật chất dịch vụ toàn kinh tế quốc dân Điều cần lưu ý môn học không nghiên cứu trọng vào sản phẩm cuối mà tồn q trình hình thành nên sản phẩm Ví dụ: Trong xí nghiệp may, phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) gồm 5-7 người, phải kiểm tra hàng trăm nghìn quần áo Do họ dể bị sai sót, bỏ quên thông số sản phẩm, họ không tham gia vào q trình sản xuất nên khó nắm bắt hết sai lỗi Như KCS cho sản phẩm đạt yêu cầu cho xuất xưỡng, phát hư hỏng phải sửa chữa, làm lại.Vì dẫn đến lãng phí nguyên vật liệu, thời gian ,tiền Do kiểm sốt tồn q trình từ khâu: Thiết kê ú- Sản xuất -Lưu thơng - Phân phối, phương pháp tốt để đảm bảo chất lượng II SẢN PHẨM : Sự đổi toàn diện lĩnh vực kinh tế nước ta địi hỏi phải có cách tiếp cận số quan niệm để giải nhiều vấn đề đặc hoạt động sản xuất kinh doanh Chúng ta nghiên cứu số khái niệm liên quan đến chất lượng, hệ thống chất lượng góc độ cạnh tranh động thị trường quy định tiêu chuẩn ISO 9000 Khái niệm : Trang Sản phẩm đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác Kinh tế học, Công nghệ học, Xã hội học Trong lĩnh vực, sản phẩm nghiên cứu từ nhiều góc độ khác Trong lĩnh vực Kinh doanh Quản trị chất lượng, nghiên cứu sản phẩm mối quan hệ với khả mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội với điều kiện chi phí định Nói đến thuật ngữ sản phẩm, công nhận quan điểm Mác : “Sản phẩm kết tinh từ lao động” Ngày với phát triển ngày cao xã hội, từ thực tế cạnh tranh thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi Không sản phẩm cụ thể vật chất mà bao gồm dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 “Sản phẩm kết hoạt động qúa trình” Qúa trình: “Qúa trình tập hợp nguồn lực hoạt động có liên quan để biến đầu vào thành đầu ra”.(ISO 9000) Ví dụ: Qúa trình sản xuất kinh doanh, trình hoạt động phịng ban, q trình huấn luyện đạo tạo Có q trình mà đầu q trình đầu vào qúa trình khác (như nghành dệt may đầu xưởng dệt đầu vào xưởng may) Để q trình có ý nghĩa, gía trị đầu phải lớn giá trị đầu vào, nghĩa trình phải làm gia tăng giá trị Lưu ý có khía cạnh q trình: • Đầu vào vật liệu • Đầu sản phẩm (hàng hoá hay dịch vụ) • Các nguồn lực: nhân lực, thiết bị, phương pháp, đo đạt Q trình diển đạt sơ đồ: Nhà cung ứng Đầu vào Vật liệu Nhân lực Thiết bị QÚA TRÌNH Đo đạt Phương pháp Đầu Khách hàng Sản phẩm, dịch vụ Chẳng hạn tiệm sản xuất bánh mì: Đầu bánh mì, đầu vào bao gồm: nước, bột, men nguồn lực gồm: máy trộn, lò nướng, cách làm, cân bột, dĩ nhiên có thợ làm bánh Các công việc phải thực bao gồm: nhào bột, nặn bánh, nướng bánh, v.v Như thuật ngữ sản phẩm bao gồm : + Sản phẩm vật chất Ví dụ: Sách, mỹ phẩm, giày thể thao + Sản phẩm dịch vụ Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thuê nhà, dịch vụ vận chuyển v.v Sản phẩm dịch vụ khái niệm xa lạ với số nước chậm phát triển Dịch vụ bao gồm loại đơn giản có liên quan đến người như: ăn, mặc, lại đến dịch vụ có liên quan đến cơng nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, cơng nghệ trí tuệ Các chuyên gia Liên hiệp quốc phân chia dịch vụ thành loại sau: + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền tệ: ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứng khoán + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến du lịch: trao đổi văn hoá, lể hội + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến phát triển người: giáo dục, chăm sóc Trang + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ: phát minh, phần mềm, bí Dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ, đóng vai trị quan trọng kinh tế, người ta gọi kinh tế mềm Kinh tế xã hội ngày phát triển cấu giá trị sản phẩm vật chất giá trị sản phẩm dịch vụ tổng giá trị sản phẩm xã hội, thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngày tăng Căn tỷ trọng giá trị khu vực dịch vụ tổng thu nhập GDP (Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội), người ta đánh giá mức độ phát triển quốc gia Ở Việt Nam tỷ trọng sản phẩm dịch vụ cấu thành GDP 45 - 46% Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ cấu thành GDP nước phát triển 60-80%, nước phát triển 40-60% nước khác 20-40% Vì nói sản phẩm dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường cống hiến cho thị trường ý, sử dụng, chấp nhận nhằm thoả mãn nhu cầu, ước muốn mang lại lợi nhuận Phân loại sản phẩm: Trong kinh tế phân thành nhóm lớn sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ Đối với mổi tổ chức có nhiều khác để phân loại sản phẩm, phân loại theo chức năng, công dụng sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng Dưới góc độ quản lý chất lượng người ta chủ yếu phân loại theo công dụng chức sản phẩm Trong số sản phẩm có cơng dụng người ta lại chia thành nhóm sản phẩm dựa đối tượng, điều kiện, thời gian sử dụng Để phục vụ công tác quản lý phân biệt loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ đơn vị khác nhau, thông thường quan quản lý nhà nước chất lượng yêu cầu mổi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt 3.Cấp sản phẩm: Căn vào thành phần hợp thành sản phẩm, chia chia cấp sản phẩm: Cấp 1: sản phẩm sản phẩm có đặc tính kỹ thuật mà khách hành mong đợi mua để thỏa mãn yêu cầu họ Cấp 2: Sản phẩm cụ thể sản phẩm, ngồi đặc tính kỹ thuật bản, cịn có thơng tin khác nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng Cấp 3: Sản phẩm gia tăng sản phẩm có thêm thơng tin dịch vụ chuyên biệt khác : cách bán giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu Trách nhiệm độ tin cậy Nhãn hiệu Cách bán giao hàng Sản phẩm Cấp chất lượng Sản phẩm cụ thể Lợi ích Bao bì Bảo hành Sản phẩm gia tăng Cấu trúc, chức sử dụng Dịch vụ hậu Chăm sóc khách hàng Trang II CHẤT LƯỢNG : Khái niệm : Chất lượng phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp lĩnh vực hoạt động Có nhiều cách giải thích khác chất lượng tùy theo góc độ người quan sát Có người cho sản phẩm coi chất lượng đạt trình độ giới Có người lại cho sản phẩm thỏa mãn mong muốn khách hàng sản phẩm có chất lượng Người ta cho rằng: “ Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật (sự việc) làm cho vật (sự việc) phân biệt với vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng Việt phổ thơng) “ Chất lượng mức độ hồn thiện, đặc trưng so sánh, hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số “ (Từ điển Oxford Dictionary) “ Chất lượng tìm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109) “ Chất lượng khả thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Ishikawa) Chính vậy, để nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết phải có quan niệm đắn, khoa học chất lượng quan điểm kinh doanh Có nhiều định nghĩa chất lượng, lại theo xu hướng: + Quan niệm chất lượng hướng công nghệ Chất lượng tập hợp đặc tính bên sản phẩm, đặc tính biểu thị thông số đo lường đươcü, so sánh nhằm đáp ứng yêu cầu định trước + Quan niệm chất lượng hướng khách hàng Chất lượng phù hợp với yêu cầu, mức độ thỏa mãn yêu cầu sở để đánh giá chất lượng Trong điều kiện kinh tế thị trường doanh nghiệp nên đứng góc độ người tiêu dùng, khách hàng, thị trường để quan niệm chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Thuật ngữ “thực thể” - “đối tượng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng, hoạt động, qúa trình, tổ chức hay cá nhân Sở dĩ đề cập đến vấn đề nhiều người nói chất lượng, người ta nghĩ đến chất lượng sản phẩm mà không nghĩ đến chất lượng vấn đề khác Như sản phẩm có chất lượng, theo định nghĩa ta thấy sản phẩm có chất lượng, tức sản phẩm thoả mãn nhu cầu nêu, chưa nêu tiềm ẩn + Nhu cầu nêu : nhu cầu nêu dạng tài liệu hay nói lời Yêu cầu quy định hợp đồng dạng nhu cầu nêu + Nhu cầu chưa nêu: hay gọi yêu cầu “ngầm hiểu chung” thực hành mang tính thơng lệ hay phổ biến + Nhu cầu tiềm ẩn: mong đợi khách hàng (phần mềm sản phẩm) Theo ISO 9000: 2000: “ Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bô ú(ñđã nêu), ngầm hiểu chung hay tiềm ẩn Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội - cán Trang công nhân viên tổ chức, người thường xuyên cộng tác với tổ chức, người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp Tuy nhiên chất lượng sản phẩm khái niệm tương đối, xem xét, đánh giá cần phải gắn chất lượng sản phẩm vào điều kiện kinh tế kỹ thuật môi trường cụ thể Vấn đề chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phải luôn đạt mức cao so với sản phẩm loại khác Chất lượng mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội: Đó điều hồ lợi ích bên để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng Người cung cấp Bên thứ hai Bên thứ Khách hàng nội Khách hàng bên Thoả mãn Thoả mãn Bên thứ ba bên quan tâm xã hội chịu hậu -Tệ nạn xã hội -Ơ nhiễm mơi trường -Mất cân sinh thái Các thuộc tính chất lượng sản phẩm Bất kỳ sản phẩm có công dụng định, công dụng sản phẩm định thuộc tính chúng Mỗi thuộc tính sản phẩm có vai trị xác định việc thoả mãn nhu cầu Dưới góc độ kinh doanh chia thuộc tính sản phẩm làm loại:  Nhóm thuộc tính cơng dụng - phần cứng (giá trị vật chất) Nhóm nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm, bao gồm thuộc tính cơng dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ xác, vật liệu Các thuộc tính phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ Phần chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm Ta thấy hàm lượng chất ghi bì bột giặt thuộc tính cơng dụng sản phẩm Hầu hết người sử dụng bột giặt không hiểu ý nghĩa thông số ghi bột giặt, người ta lựa chọn bột giặt khơng phải bột giặt kia, tuỳ thuộc vào uy tín, quảng cáo v.v Đây thuộc tính cảm thụ sản phẩm  Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần) Xuất có tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt dịch vụ trước sau bán Phần chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm Phần mềm sản phẩm khó lượng hóa lại tỏ ngày quan trọng, làm cho sản phẩm ngày hấp dẫn người tiêu dùng Do việc khai thác cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước sau bán hàng làm tăng tính cạnh tranh sản phẩm Quan sát tiêu dùng thị trường thấy nhiều người tiêu dùng sản phẩm khơng phải để sử dụng cơng dụng đích thực Thực tế cho thấy : Khi người tiêu dùng mua hàng người ta cịn mua có đặc trưng khác hẳn cơng dụng đích thực sản phẩm Trang “ Tôi không bán vé số mà bán hy vọng vận may” Cửa hàng mỹ phẩm không bán mỹ phẩm mà bán đẹp, hy vọng , ước mơ Chính nhà kinh doanh cho phần mềm sản phẩm tạo nên tính cạnh tranh sản phẩm Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: + Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh cơng dụng, chức sản phẩm quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính lý hóa sản phẩm + Yếu tố thẩm mỹ: Phản ánh hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang + Tuổi thọ sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng theo quy định + Độ tin cậy sản phẩm: Được coi yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm đảm bảo cho tổ chức có khã trì phát triển thị trường + Độ an tồn sản phẩm: Phản ánh sữ dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe người tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu, bắt buộc mổi sản phẩm điều kiện tiêu dùng + Mức độ gây ô nhiểm sản phẩm coi yêu cầu bắt buộc nhà sản xuất phải xem xét đưa sản phẩm vào thị trường + Độ tiện dụng: Phản ánh đòi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dể sữ dụng sản phẩm khả thay có phận bị hỏng + Tính kinh tế sản phẩm: Là yếu tố quan trọng sản phẩm sữ dụng có tiêu hao lượng, nguyên liệu Tiết kiệm nguyên liệu, lượng sử dụng trở thành tronmg yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm Các đặc tính chất lượng dịch vụ: + Tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác + Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình + Đảm bảo: hiểu biết, tính chun nghiệp + Sự đồng cảm: thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ + Yếu tố hữu hình: sở vật chất, trang thiết bị, người tài liệu thông tin Các đặc điểm chất lượng : - Chất lượng áp dụng cho đối tượng Đó sản phẩm, hoạt động, qúa trình, tổ chức hay cá nhân - Chất lượng phải tập hợp đặc tính đối tượng, thể hệ thống tiêu Đó giá cả, cơng dụng, mẫu mã, dịch vụ v.v - Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu thị trường tất mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán -Một sản phẩm dù đáp ứng tiêu chuẩn không phù hợp với nhu cầu phải coi không chất lượng Tiêu chuẩn gồm có: Tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc gia tiêu chuẩn ngành Đây kết luận then chốt sở để nhà quản lý định sách, chiến lược kinh doanh Ở cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng Cấp chất lượng phẩm cấp hay hạng định cho thực thể có chức sử dụng khác chất lượng Các hạng vé máy bay, vé tàu, khách sạn sao, hai ví dụ cấp chất lượng Trang - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng - Sự thỏa mãn nhu cầu phải thể nhiều phương diện tính sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an tồn Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp tóm lược qua quy tắc sau : Quy tắc 3P : * P1- Perfectibility : Hiệu năng, khả hoàn thiện Đây hồn thiện chất lượng sản phẩm Sự hoàn thiện xãy chất lượng sản phẩm thực đáp ứng đòi hỏi người tiêu dùng, chất lượng tương ứng với yêu cầu, tiêu chuẩn kỹ thuật thơi chưa đủ thực tế nhu cầu người tiêu dùng thay đổi Mục tiêu hồn thiện hài lịng khách hàng Một sản phẩm có chất lượng tốt khách hàng cho tốt dựa vào kiểm tra theo tiêu chuẩn có sẵn * P2-Price : Giá thỏa mãn nhu cầu Thông qua giá cả, thị trường loại bỏ hay thừa nhận sản phẩm hay sản phẩm khác Mức giá khác tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng, chất lượng hồn hảo sản phẩm khơng thoả mãn người tiêu dùng, định giá cao *P3-Punctuality : Thời điểm cung cấp Vấn đề chất lượng ngày hôm giao hàng nhanh chóng, lúc, hẹn.Trong kinh tế thị trường nói P3 sở, tạo đà cho P1, P2 hồn thành sứ mạng mình.Yếu tố thể “thước đo tốc độ” điều kiện tốc độ khác chất lượng cơng việc khác Các chun gia cho cạnh tranh giá cạnh tranh mang tính chất ngắn hạn Vì nhà cung ứng phải tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, khơng để ‘thấp” nhu cầu không nên thừa “cao’ mức cần thiết để ảnh hưởng đến giá thời hạn giao hàng Được minh họa qua hình vẽ sau: Sản phẩm Nhu cầu N Q - Q : Tập hợp nhu cầu thỏa mãn - M : Miền chất lượng Mcao nhu cầu - N : Miền chất lượng thấp nhu cầu Quy tắc QCDSS : + Quality : Chất lượng + Service : Dịch vụ + Cost : Chi phí + Safety : An toàn + Delivery timing : Đúng thời hạn Chất lượng An tồn Dịch vụ Chi phí Trang CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP Chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu biểu thị khả thỏa mãn toàn diện nhu cầu thị trường điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm giá thành tăng lên.Vậy, nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức để thoả mãn nhu cầu đảm bảo doanh lợi cho tổ chức Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu Sacato Siro: b Chi phê a D3 C3 B1 A1 O Q1 Q2 Q3 Cháútlæåüng SƠ ĐỒ CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO a : Đường cong giá bán b : Đường cong giá thành Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu xác định theo nguyên tắc: Sản xuất có hiệu qủa lợi nhuận đạt nâng cao chất lượng lớn tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng Theo sơ đồ nâng cao chất lượng mức Q1 lên mức Q2 chi phí tăng lên A1, lợi nhuận tăng lên khoản B1 mà B1 > A1 Trường hợp chất lượng tăng từ Q2 -> Q3 ứng với chi phí tăng thêm C3 lợi nhuận tăng lên D3 D3 < C3 Vì Q2 mức chất lượng tối ưu Các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 nằm phạm vi cho phép thị trường Ở mức chất lượng này, nhà sản xuất kinh doanh đạt hiệu định Vậy quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng nước, vùng , kênh phân phối khác Qúa trình hình thành chất lượng : Chất lượng vấn đề tổng hợp, chất lượng tạo tất giai đoạn vòng đời sản phẩm Vòng đời sản phẩm tập hợp qúa trình tồn sản phẩm theo thời gian, từ sinh nhu cầu ý đồ sản xuất sản phẩm kết thúc sử dụng sản phẩm Gồm : Thiết kế - sản xuất - lưu thông sử dụng Chất lượng tạo tất giai đoạn chu trình đặc biệt từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế Vòng đời sản phẩm thể vòng xoắn Juran sau: Trang Marketing Bạn Dëch vủ sau bạn Täøchỉïc THA MN dëch vủ NHU CÁƯ U XHÄÜ I Âäülãûch cháútlỉåüng NHU CÁƯ U XHÄÜ I Kiãø m tra Nghiãn cỉïu Sn xút Thiãútkãú Sn xútthỉí Marketing Tháø m âënh Hoảch âënh thæûc hiãûn Độ lệch chất lượng: Trong sống, ước muốn thực khó hồn hảo Trong công việc, giưã việc lập kế hoạch, mục tiêu kết cuối có khoảng cách sai sót Trong q trình sản xuất kinh doanh, đầu vào chất lượng đầu tồn khoảng cách q trình có biến động Khoảng cách gọi độ lệch chất lượng Đó khoảng cách gữa kết đạt thực tế so với mục tiêu đề thiết kế Điều dễ hiểu hoạt động doanh nghiệp dù có chuẩn bị tốt đến có biến động xãy ra, tác động đến Qua vịng đời sản phẩm ta thấy để chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội, cần phải đảm bảo chất lượng tất giai đoạn vòng đời sản phẩm, đặt biệt giai đoạn nghiên cứu thiết kế Chất lượng thiết kế giữ vai trò định chất lượng sản phẩm, khâu giữ vai trò chủ đạo cho khâu Mặt khác sai lầm khâu thiết kế thường khó phát khâu sản xuất hay khâu kiểm tra, bộc lộ qúa trình khai thác sử dụng Vì sai lầm thiết kế thường dẫn đến hậu qủa nghiêm trọng Do cần phải qua sản xuất thử phân tích kỹ chất lượng trước tiến hành sản xuất hàng loạt Bên cạnh chất lượng khâu sản xuất định chất lượng khâu thiết kế có trở thành thực hay không Mặt khác chất lượng sản phẩm đánh giá cách đầy đủ, xác qúa trình lưu thơng sử dụng Chỉ qua lưu thơng sử dụng ưu, nhược điểm sản phẩm bộc lộ hết - Tổ chức lưu thông tốt giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu trữ, giúp cho người tiêu thụ lựa chọn sản phẩm phù hơp üvà nhận dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho việc sữ dụng sản phẩm tốt - Sử dụng giai đoạn đánh giá cách đầy đủ xác chất lượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng cách thật tay người tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sữ dụng, sửa chửa cung cấp phụ tùng thay Nói cách khác, chất lượng sản phẩm hình thành suốt trình sản xuất nhiều yếu tố hệ thống định như: chất lượng nguyên vật liệu, chất lượng cung ứng, chất lượng máy móc thiết bị, chất lượng người v.v Cho nên, thực chất Trang 10 thực giúp doanh nghiệp vừa nhỏ loại bỏ hầu hết yếu tố có ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm Trong số vấn đề, hệ thống Q.Base không sâu ISO 9000, mà địi hỏi u cầu tối thiểu cần có, doanh nghiệp phát triển từ hệ thống Q.Base lên cho phù hợp với yêu cầu ISO 9000 Hệ thống Q.Base linh hoạt, doanh nghiệp vận dụng theo điều kiện cụ thể công cụ cần thiết cho lãnh đạo doanh nghiệp nhỏ vừa không công tác quản lý chất lượng Q.Base đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản trị chất lượng, sách đạo chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, q trình cung ứng, kiểm sốt ngun vật liệu, kiểm sốt q trình, kiểm sốt thành phẩm, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng Sau yêu cầu chủ yếu Q-Base : 1.Quản lý hệ thống chất lượng: - Doanh nghiệp định người chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng công việc ngày, gọi người điều phối chất lượng - Người điều phối chất lượng phải người có uy tín quyền hạn để đảm bảo tất người khác doanh nghiệp tin tưởng tuân thủ chương trình đảm bảo chất lượng người nầy đề xuất - Trách nhiệm quyền hạn người điều phối chất lượng phải nêu rõ văn mơ tả cơng việc, Giám đóc doanh nghiệp phải xem xét ký văn nầy để thức hố chứng minh cam kết chương trình đảm bảo chất lượng tồn doanh nghiệp Kiểm soát văn hồ sơ chủ yếu: - Doanh nghiệp có hệ thống phân định thống kiểm soát tất văn hồ sơ chủ yếu để đảm bảo rằng, cỉ có văn hành sử dụng không tự tiện thay sửa đổi - Hệ thống kiểm soát tài liệu phải đảm bảo rằng, văn gởi đến tất phận, cá nhân có liên quan - Phải có đủ hồ sơ chất lượng để chứng tỏ rằng, q trình cơng nghệ q trình kiểm tra, thử nghiệm thiết yếu tiến hành - Hồ sơ chất lượng phải lưu giữ thời hạn thích hợp tuỳ thuộc vào chất sản phẩm sử dụng vấn đề chất lượng phải giải Yêu cầu khách hàng: - Doanh nghiệp phải lập văn xem xét hợp đồng (bao gồm thoả thuận miệng) hàng hoá/dịch vụ cung cấp cho khách hàng để đảm bảo rằng, doanh nghiệp hoàn toàn hiểu rõ có khả đáp ứng yêu cầu khách hàng - Mọi sửa đổi hợp đồng phải lưu giữ, thông báo đồng ý bên hữu quan Mua sản phẩm: - Doanh nghiệp phải có hệ thng kiểm sốt nguyên vật liệu, chi tiết, phận, dịch vụ thầu phụ mà doanh nghiệp mua vào - Người cung ứng người thầu phị phải lựa chọn sở chất lượng sản phẩm hay công việc không dựa vào giá - Bản đăng ký danh sách người cung ứng thầu phụ chấp thuận phải có thơng tin liên quan lý lựa chọn chất lượng công việc mà họ thực - Doanh nghiệp phải có biện pháp để kiểm tra, giám sát việc thực hợp đồng người cung ứng theo qui định hợp đồng hay đơn hàng Đào tạo huấn luyện: Trang 82 - Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng, nhân viên phải đào tạo, huấn luyện công việc mà họ làm Nếu cần thiết, họ phải cung cấp dẫn công việc nhiệm vụ - Doanh nghiệp phải lưu giữ hồ sơ đào tạo, huấn luyện thường xuyên xem xét đánh giá lực nhân viên để xác định nhu cầu đào tạo Kiểm tra kiểm sốt cơng việc khơng phù hợp tiêu chuẩn: - Doanh nghiệp phải soạn thảo kế hoạch kiểm tra nguyên vật liệu, chi tiết, phận công việc tiến hành thành phẩm - Doanh nghiệp phải có đầy đủ thiết bị đo lường, thử nghiệm, kiểm tra Các thiết bị nầy phải kiểm định hiệu chuẩn định kỳ, thường xuyên để đảm bảo độ xác thích hợp - Mọi phép hiệu chuẩn phải dẫn xuất từ chuẩn đo lường quốc gia - Đảm bảo việc kiểm tra nguyên vật liệu bán thành phẩm q trình sản xuất - Doanh nghiệp phải có thủ tục lý nguyên vật liệu sản phẩm không đạt tiêu chuẩn - Mọi định đưa phải kiểm soát chặt chẽ người người có thẩm quyền phải lưu giữ hồ sơ Cải tiến chất lượng : - Doanh nghiệp phải có biện pháp kiểm tra xác định lý nguyên nhân dẫn đến việc sản phẩm không phù hợp tiêu chuẩn - Thực hành động khắc phục đánh giá hiệu Hệ thống Q.Base chưa phải tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng Q.Base sử dụng nguyên tắc ISO 9000 đơn giản dễ áp dụng hơn, đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp nhỏ vừa bước đầu hình thành hệ thống quản lý chất lượng CHƯƠNG VI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (Total Quality Management - TQM) I KHÁI NIỆM 1.Hai xu hướng quản lý chất lượng Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu trở thành phận hệ thống quản lý, công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm Nhưng đặc điểm nhận thức, quan niệm nước khác nhau, dẫn đến phương pháp quản lý chất lượng có đặc trưng hiệu khác Tiêu biểu hai xu hướng, hai cách tiếp cận quản lý chất lượng Nhật Bản, Mỹ Tây Âu 1.1 Xu hướng thứ nhất: Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm vấn đề kỹ thuật, phụ thuộc vào tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật, yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, cơng nghệ định, để quản lý chất lượng người ta dựa vào phương pháp kiểm tra thống kê (SQC- Statisticall Quality Control) áp dụng thiết bị kiểm tra tự động sau sản xuất Để làm sở cho việc đối chiếu, so sánh, người ta xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm, thống phương pháp Trang 83 thử Sau đó, tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp sản phẩm so với tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật đề Trên sở kết kiểm tra đó, chấp nhận hay loại bỏ sản phẩm đạt khơng đạt u cầu Theo xu hướng này, hình thành phương pháp quản lý chất lượng QC (Quality Control), Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC : Total Quality Control) Trong hệ thống sản xuất có người đào tạo riêng để thực việc kiểm tra chất lượng sản phẩm - Nhân viên KCS chuyên môn hóa làm việc độc lập Muốn nâng cao chất lượng, ngưới ta nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn với yêu cầu cao hơn, hay tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt Như vậy, hệ thống này, việc làm chất lượng việc kiểm soát chất lượng thực hai phận khác nhau, công việc quản lý chất lượng dành riêng cho chuyên viên chất lượng, nhà quản lý Chất lượng đánh giá thông qua mức độ phù hợp sản phẩm tính tỷ lệ sản phẩm chấp nhận sau kiểm tra Thực tế chứng minh phương pháp quản lý hồn tồn thụ động, khơng tạo điều kiện cải tiến, nâng cao chất lượng Đặc biệt không mang lại hiệu kinh tê rõ rệt thiếu phối hợp đồng quan tâm cuả thành viên khác tổ chức Vì vậy, chương trình nâng cao chất lượng khơng có chỗ dựa cần thiết để đảm bảo 1.2 Xu hướng thứ hai: Khác với quan niệm trên, xu hướng thứ hai cho quản lý chất lượng kiểm tra, loại bỏ sản phẩm không tránh nguyên nhân gây sai sót Kiểm tra khơng tạo chất lượng, mà chất lượng tạo từ tồn q trình, phải thể từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất tiêu dùng Chất lượng phải đảm bảo tiến trình, cơng việc liên quan đến tất thành viên tổ chức Chính để quản lý chất lượng theo xu hướng này, người ta phải coi việc đảm bảo chất lượng nhiệm vụ chủ yếu Nhiệm vụ thực nhờ hoạt động thường xuyên có kế hoạch lãnh đạo cấp cao Việc đảm bảo chất lượng việc đưa vào nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp Sau phổ biến công khai chương trình nâng cao chất lượng tới thành viên, tất người nghiên cứu cách thức tốt để hồn thành Chính nhờ vậy, mà doanh nghiệp theo xu hướng xuất nhiều phong trào chất lượng với tham gia thành viên Các phương pháp quản trị theo xu hướng mang tính nhân văn sâu sắc phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM : Total Quality Management), Cam kết chất lượng đồng (TQC: Total Quality Committment) cải tiến chất lượng tồn cơng ty (CWQI : Company Wide Quality Improvement), nhờ phương pháp quản lý này, người ta khai thác hết tiềm người tổ chức kết đảm bảo chất lượng sản phẩm mà nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Chìa khóa để nâng cao chất lượng không vấn đề liên quan đến cơng nghệ mà cịn bao gồm kỹ quản trị, điều hành hệ thống, trình thích ứng với thay đổi thị trường Vì vậy, chuyên gia chất lượng phải người có kiến thức cần thiết kỹ thuật, quản lý, đồng thời họ phải người có thẩm quyền cán phịng ban hỗ trợ Họ tham gia vào việc kiểm soát lĩnh vực liên quan đến chất lượng Trên hai xu hướng quan trọng lĩnh vực quản lý chất lượng giới Hai xu hướng hình thành qua trình nhận thức vấn đề liên quan đến Trang 84 chất lượng kiểm chứng qua 40 năm làm chất lượng nước giới Tuy nhiên, việc lựa chọn xu mô hình lại phụ thuộc nhiều vào hồn cảnh đặc thù doanh nghiệp, quốc gia đòi hỏi từ thực tiễn Định nghĩa Cơ sở phương pháp TQM ngăn ngừa xuất khuyết tật, trục trặc chất lượng từ đầu Sử dụng kỹ thuật thống kê, kỹ quản lý để kiểm tra, giám sát yếu tố ảnh hưởng tới xuất khuyết tật hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng dịch vụ khác liên quan đến trình hình thành nên chất lượng Áp dụng TQM nâng cao chất lượng sản phẩm mà cải thiện hiệu hoạt động toàn hệ thống nhờ vào nguyên tắc làm việc lần đầu Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng toàn diện cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nó, nhằm đạt thành cơng lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội TQM nhiều cơng ty áp dụng trở thành ngôn ngữ chung lĩnh vực quản lý chất lượng TQM coi công cụ quan trọng giúp nhà sản xuất vượt qua hàng rào kỹ thuật Thương mại giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT) Áp dụng TQM điều kiện cần thiết trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới II Đặc điểm TQM TQM phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều phận có chức khác nhau, lại địi hỏi hợp tác đồng Các đặc điểm TQM liệt kê sau : Mục tiêu Trong TQM mục tiêu quan trọng coi chất lượng số một, sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng hiểu thỏa mãn mong muốn khách hàng, việc cố gắng đạt số tiêu chuẩn chất lượng đề từ trước Việc khơng ngừng cải tiến, hồn thiện chất lượng hoạt động quan trọng TQM 2.Quy mô Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang sở cung ứng, thầu phụ doanh nghiệp Vì thơng thường, việc mua ngun phụ liệu sản xuất chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất (tùy theo loại sản phẩm) Do để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng yêu cầu cụ thể cho loại nguyên vật liệu để kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ sản xuất Đây công việc quan trọng doanh nghiệp có sử dụng nguyên liệu phải nhập ngoại Giữ mối liên hệ chặt chẽ với sở cung cấp yếu tố quan trọng hệ thống “vừa lúc’ (Just in time-JIT) sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhờ giảm dự trữ Hình thức Thay việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước sản xuất Sử dụng cơng cụ thống kê để theo dõi, phân tích mặt định lượng kết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm ngun nhân biện pháp phịng ngừa thích hợp Trang 85 Cơ sở hệ thống TQM Cơ sở hoạt động TQM doanh nghiệp người đơn vị Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chất lượng người mối quan tâm hàng đầu TQM Trong ba khối xây dựng sản xuất kinh doanh phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thơng tin ) phần người TQM khởi đầu với phần người Nguyên tắc để thực thi TQM phát triển cách toàn diện thống lực thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ Vì hoạt động chủ yếu TQM cải tiến, nâng cao chất lượng cách tận dụng kỹ sáng tạo tồn thể nhân lực cơng ty Cho nên để thực TQM, doanh nghiệp phải xây dựng mơi trường làm việc, có tổ, nhóm cơng nhân đa kỹ năng, tự quản lý cơng việc họ.Trong nhóm đó, trọng tâm ý họ cải tiến liên tục trình cơng nghệ thao tác để thực mục tiêu chiến lược công ty đường kinh tế Đây vấn đề quan trọng hàng đầu cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng Về tổ chức Hệ thống quản lý TQM có cấu, chức chéo nhằm kiểm soát, phối hợp cách đồng hoạt động khác hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có tham gia lãnh đạo cấp cao cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm cách rành mạch Vì vậy, TQM địi hỏi mơ hình quản lý mới, với đặc điểm khác hẳn với mơ hình quản lý trước Quản trị chất lượng chất lượng quản trị , chất lượng công việc Do vậy, để thực tốt TQM cần làm phải đặt người chỗ phân định rạch ròi trách nhiệm ai, việc Vì thế, TQM việc quản lý chất lượng chịu trách nhiệm chất lượng trách nhiệm nhà quản lý chủ yếu doanh nghiệp Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) đạo Giám đốc điều hành cấp cao (CEO : Chief Excutive Officer) doanh nghiệp để thực việc phịng ngừa quản lý khơng dành nhiều thời gian cho việc tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếp phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng hệ thống TQM bao hàm việc phân cơng trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa cơng việc cụ thể, chất lượng phận sản phẩm sản phẩm cơng đoạn MƠ HÌNH CŨ Cơ cấu quản lý Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập trung) Quan hệ cá nhân Quan hệ nhân dựa sở chức vụ, địa vị Cách thức định Ra định dựa kinh nghiệm quản lý cách làm việc cổ truyền, cảm tính MƠ HÌNH MỚI Cơ cấu mỏng, cải tiến thơng tin chia xẻ quyền uy (uỷ quyền) Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo người Ra định dựa sở khoa học kiện, phương pháp phân tích định lượng, giải pháp mang tính tập thể Kiểm tra-Kiểm sóat Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm Nhân viên làm việc đội tự quản, tự Trang 86 sốt nhân viên kiểm sốt Thơng tin Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho Nhà quản lý chia xẻ thông tin với nhân thông báo thông tin cần thiết viên cách công khai Phương châm hoạt động Chữa bệnh Phòng bệnh Bảng 7.1 So sánh mơ hình quản lý kiểu cũ kiểu TQM Để thành cơng cần phải có biện pháp khuyến khích tham gia nhân viên Vì vậy, mơ hình quản lý theo lối mệnh lệnh khơng có tác dụng, thay vào hệ thống viêc đào tạo, hướng dẫn ủy quyền thực giúp cho thân người nhân viên có khả tự quản lý nâng cao kỹ họ Kỷ thuật thực Các biện pháp tác động phải xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm việc từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế Áp dụng cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục Mặt khác, quản lý, số liệu bị tản mạn điều tránh khỏi, khơng cho phép ta xác định mặt định lượng vấn đề nảy sinh Việc sử dụng công cụ thống kê cách tiếp cận có hệ thống khoa học Việc định điều chỉnh phải dựa sở kiện, liệu khơng dựa vào cảm tính theo kinh nghiệm Với công cụ nầy, kiểm sốt vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm suốt trình sản xuất Trên đặc điểm TQM, việc triển khai áp dụng cho hiệu lại phụ thuộc nhiều vào hồn cảnh thực tế phương pháp quản lý chất lượng tiến hành tách rời điều kiện văn hóa-xã hội III ÁP DỤNG TQM TRONG DOANH NGHIỆP John S Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM : 1.-Am hiểu 7.-Xây dựng hệ thống chất lượng 2.-Cam kết 8.-Theo dõi thống kê 3.-Tổ chức 9.-Kiểm tra chất lượng 4.-Đo lường 10.-Hợp tác nhóm 5.-Hoạch định 11.-Đào tạo, huấn luyện 6.-Thiết kế nhằm đạt chất lượng 12.-Thực TQM Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế doanh nghiệp, người ta xây dựng kế hoạch thực cụ thể, chia nhỏ gộp chung giai đoạn để bố trí thời gain hợp lý Am hiểu, cam kết thực chất lượng Giai đoạn am hiểu cam kết ghép chung nhau, tảng toàn kết cấu hệ thống TQM, đặc biệt am hiểu, cam kết nhà quản lý cấp cao Trong nhiều trường hợp, bước đầu tiên, để thực thi chương trình quản lý chất lượng, dù mơ hình Thực tế, có nhiều tổ chức xem nhẹ bỏ qua bước nầy am hiểu cách khoa học, hệ thống chất lượng đòi hỏi cách tiếp cận cung cách quản lý kỹ thúc đẩy nhân viên tạo sở cho việc thực thi hoạt động chất lượng Sự am hiểu phải thể mục tiêu, sách chiến lược cam kết tâm thực cấp lãnh đạo Cần phải có chiến lược thực TQM cách tận dụng kỹ tài sáng tạo toàn thể nhân viên với trọng tâm cải tiến liên tục Trang 87 trình, thao tác để thực mục tiêu chiến lược doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn khách hàng Muốn áp dụng TQM cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đắn, am hiểu vấn đề liên quan đến chất lượng, nguyên tắc, kỹ thuật quản lý Cần xác định rõ mục tiêu, vai trị, vị trí TQM doanh nghiệp, phương pháp quản lý kiểm tra, kiểm sốt áp dụng, việc tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng Sự am hiểu phải mở rộng khắp tổ chức biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm người chất lượng TQM thực khởi động người doanh nghiệp am hiểu có quan niệm đắn vấn đề chất lượng, thông hiểu Ban lãnh đạo doanh nghiệp Tuy nhiên, có am hiểu chưa đủ yếu tố làm nên sức mạnh chất lượng, mà cần thiết phải có cam kết bền bỉ, tâm theo đuổi chương trình, mục tiêu chất lượng cấp quản lý cần có mức độ cam kết khác 1.1.-Cam kết lãnh đạo cấp cao Sự cam kết cán lãnh đạo cấp cao có vai trị quan trọng, tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động chất lượng doanh nghiệp, thể mối quan tâm trách nhiệm họ hoạt động chất lượng Từ lơi kéo thành viên tham gia tích cực vào chương trình chất lượng Sự cam kết nầy cần thể thơng qua sách chất lượng doanh nghiệp Doanh nghiệp áp dụng TQM thiếu quan tâm vàì cam kết Giám đốc Họ cần phải am hiểu chất lượng, quản lý chất lượng tâm thực mục tiêu, sách chất lượng vạch 1.2.-Cam kết quản trị cấp trung gian Sự cam kết cán cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển chương trình chất lượng phịng ban phận, liên kết nhiệm vụ giao mối quan hệ dọc ngang tổ chức, cầu nối việc thực thi sách lãnh đạo cấp cao người thừa hành Sự cam kết quản trị cấp trung gian chất xúc tác quan trọng hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp Trong điều kiện nay, trình độ cơng nhân cịn nhiều hạn chế vai trị cán quản lý cấp trung gian vô quan trọng Nhiệm vụ họ không kiểm tra, theo dõi mà bao gồm việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề hướng dẫn hoạt động cải tiến chất lượng doanh nghiệp Họ cần ủy quyền Giám đốc để chủ động giải vấn đề nảy sinh sản xuất Chính cam kết họ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhóm chất lượng phân xưởng 1.3.-Cam kết thành viên Đây lực lượng chủ yếu hoạt động chất lượng Kết hoạt động TQM phụ thuộc nhiều vào cam kết thành viên phòng ban, phân xưởng doanh nghiệp Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng cơng việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) cố gắng cấp quản lý đạt kết mong muốn Tất cam kết thường thành lập cách tự nguyện, công khai lưu giữ hố sơ chất lượng 2.Tổ chức phân công trách nhiệm Để đảm bảo việc thực thi, TQM địi hỏi phải có mơ hình quản lý theo chức chéo Các hoạt động phận chức tổ chức phải vượt khỏi công Trang 88 đoạn, chức để vươn tới tồn qúa trình nhằm mục đích khai thác sức mạnh tổng hợp chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng , hiệu Căn vào mục tiêu, sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng cấu ban lảnh đạo phận chức để đảm bảo khâu hoạt đông chất lượng thông suốt Việc phân công trách nhiệm thực theo cấp bậc sau: 2.1.Điều hành cấp cao Tuy không trực tiếp sản xuất, phận định hiệu hoạt động hệ thống Có thể xem giám đốc phụ trách chung chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách khâu khác giám đốc Marketing, sản xuất Cấp quản lý khâu nầy thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo huy rành mạch đường lối chất lượng đến người, người thuộc cấp cao tổ chức 2.2.Cấp giám sát Là người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hoạt động chất lượng tổ chức hay gọi quan sát viên thực tế chỗ Họ có điều kiện nắm vững hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu hai bên: cung ứng khách hàng, từ có tác động điều chỉnh Cấp quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp phương pháp thủ tục phù hợp, nguyên nhân gây hư hỏng biện pháp ngăn chặn Để thực tốt vai trị mình, thành viên phụ trách phòng đảm bảo chất lượng phải thực nắm vững hoạt động then chốt nhóm tồn cơng ty : Ai ? Làm gì? Làm nào? Ở đâu? theo chức tiêu biểu marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa hoạt động dịch vụ , để từ quản lý, tra phân tích vấn đề tồn đọng tiềm ẩn 2.3.Đối với thành viên hệ thống Trọng tâm TQM phát triển, lôi kéo tham gia gây dựng lịng tin, gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên TQM đòi hỏi ủy quyền cho nhân viên kết hợp với hệ thống thiết kế tốt cơng nghệ có lực Chính vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có chiến lược dài hạn, cụ thể người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích giáo dục thường xuyên tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng Trong tồn chương trình TQM, chức năng, nhiệm vụ phải xây dựng cách rõ ràng phải thể văn xác định rõ mục tiêu hoạt động hệ thống chất lượng Mỗi chức phải khuyến khích cung cấp đủ công cụ trách nhiệm quyền hạn để quản lý chất lượng 3.Đo lường chất lượng Việc đo lường chất lượng TQM việc đánh giá mặt định lượng cố gắng cải tiến, hồn thiện chất lượng chi phí không chất lượng hệ thống Nếu ý đến tiêu chi phí hiệu quả, nhận lợi ích thu giảm chi phí cho chất lượng Theo thống kê, chi phí nầy chiếm khỏang 10% doanh thu bán hàng, làm giảm hiệu hoạt động cơng ty Muốn tránh chi phí kiểu nầy, ta phải thực việc sau : - Ban quản trị phải thực cam kết tìm cho giá chất lượng xuyên suốt toàn tổ chức -Tun truyền, thơng báo chi phí khơng chất lượng cho người, làm cho người nhận thức điều gây nên sút giảm khả cạnh tranh uy tín tổ chức, từ khuyến khích người cam kết hợp tác nhóm phịng ban Trang 89 với phịng đảm bảo chất lượng nhằm thiết kế thực mạng lưới để nhận dạng, báo cáo phân tích chi phí nhằm tìm kiếm giải pháp giảm thiểu - Huấn luyện cho người kỹ tính giá chất lượng với tinh thần chất lượng đơi với chi phí Để thu hút quan tâm cam kết chất lượng, cần thiết phải có phương thức hạch tốn riêng cho loại chi phí nầy Việc xác định đủ loại chi phí nầy tạo nên ý đến chất lượng thành viên doanh nghiệp, đặc biệt quan tâm lảnh đạo trách nhiệm họ chương trình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để cạnh tranh Việc đo lường chất lượng xí nghiệp cần thiết phải cụ thể hóa thơng qua nhiệm vụ sau : (1) Doanh nghiệp trước hết cần xác định cam kết tâm ban lãnh đạo phải kiểm soát, nắm rõ chi phí liên quan đến chất lượng, cần phân phối cách hợp lý khỏan đầu tư cho chất lượng (chi phí phịng ngừa, kiểm tra), sở đạo hoạt động theo dõi, giám sát chặt chẽ (2) Cần thiết xây dựng hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng phân tích chi phí liên quan đến chất lượng toàn doanh nghiệp (kể phận phi sản xuất, dịch vụ) (3) Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi loại chi phí liên quan đến chất lượng (các báo cáo lao động, sử dụng trang thiết bị, báo cáo chi phí sản xuất, chi phí sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, chi phí thử nghiệm sản phẩm, chi phí giải khiếu nại khách hàng) (4) Cần thiết phải cử nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm đạo, phối hợp hoạt động hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng cách đồng doanh nghiệp (5) Đưa việc tính giá thành vào chương trình huấn luyện chất lượng doanh nghiệp Làm cho thành viên doanh nghiệp hiểu mối liên quan chất lượng công việc cụ thể họ đến vấn đề tài chung đơn vị, lợi ích thiết thực thân họ giá chất lượng giảm thiểu Điều nầy kích thích họ quan tâm đến chất lượng cơng việc (6) Tun truyền doanh nghiệp vận động, giáo dục ý thức người chi phí chất lượng, trình bày mục chi phí chất lượng liên quan đến cơng việc cách dễ hiểu, giúp cho người doanh nghiệp nhận thức cách dễ dàng : -Trưng bày sản phẩm sai hỏng kèm theo bảng giá, chi phí cần thiết phải sửa chữa -Lập biểu đồì theo dõi tỉ lệ phế phẩm, nêu rõ chi phí liên quan đến việc giải khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm -Cần cơng khai loại chi phí nầy, nêu nguyên nhân biện pháp khắc phục (7) Phát động phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu Xây dựng tổ chất lượng, nhóm cải tiến doanh nghiệp Hỗ trợ, khuyến khích tiếp thu sáng kiến chất lượng biện pháp đánh giá khen thưởng động viên kịp thời Tóm lại, xác định chi phí chất lượng ta đánh giá hiệu kinh tế hoạt động cải tiến chất lượng Đây động lực thúc đẩy cợ gắng chất lượng doanh nghiệp Đây thước đo trình độ quản lý tính hiệu TQM Chi phí chất lượng tất loại chi phí khác doanh nghiệp, cần phải kiểm soát, theo dõi điều chỉnh Chất lượng cơng việc định chi phí chi phí, lợi nhuận thước đo chất lượng 4.Hoạch định chất lượng Trang 90 Hoạch định chất lượng phận kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp thời kỳ Công tác hoạch định chất lượng chức quan trọng nhằm thực sách chất lượng đaù vạch ra, bao gồm hoạt động thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lượng, yêu cầu việc áp dụng yếu tố hệ chất lượng Công tác hoạch định chất lượng doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới vấn đề chủ yếu sau : 4.1.Lập kế hoạch cho sản phẩm: Để đảm bảo chất lượng trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phân loại xem xét mức độ quan trọng đặc trưng chất lượng, yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho chi tiết, sản phẩm cách rõ ràng, sơ đồ, hình vẽ, kích thước ,cũng hướng dẫn, điều bắt buộc phải thực nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên bên Các yêu cầu nguyên vật liệu cung cấp, thời hạn hoàn thành hợp đồng.v.v Cần có hệ thống văn ghi rõ thủ tục liên quan đến việc lấy mẫu kiểm tra (số lượng mẫu lô hàng, cách thức lấy mẫu, phương pháp thử nghiệm, đánh giá chất lượng, mức đọ kiểm tra.v.v.) để đảm bảo trì chất lượng Trong doanh nghiệp cần phải xây dựng cấu mặt hàng theo cấp chất lượng cho loại thị trường để có sách đầu tư thích hợp 4.2.Lập kế hoạch quản lý tác nghiệp: Để quản lý, tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mĩ công việc liên quan đến chức năng, nhiệm vụ dựa hoạt động thực tế hệ thống Thông thường doanh nghiệp phải lập sơ đồ khối lưu đồ để mơ tả tồn diện cơng việc cần phải quản lý Thông qua sơ đồ thành viên tổ chức hiểu rõ vai trị, vị trí mối quan hệ tương tác phận, phòng ban chức toàn hệ thống chất lượng doanh nghiệp sở tổ chức, bố trí, hợp lý hóa bước cần thiết cho việc phối hợp đồng chức hệ thống Trong sản xuất, việc xây dựng sơ đồ với tham gia thành viên dây chuyền giúp hình thành phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến qui trình, nâng cao chất lượng công việc Việc xây dựng sô đồ để quản lý sử dụng cho yếu tố sản xuất : -Con người : diễn tả hình ảnh việc người đã, làm hệ thống tùy theo đặc điểm công việc thiết lập sơ đồì cách cụ thể mô tả bước thực việc cung cấp dịch vụ, qui trình sản xuất) -Vật liệu : Mơ tả qui trình việc tổ chức cung ứng xử lý nguyên vật liệu tiến hành (lựa chọn nhà cung ứng, mua, vận chuyển, bảo quản) -Thiết bị : Mô tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc phân cơng thực nào, việc bố trí mặt bằng, phối hợp với phận khác sao.v.v -Thơng tin : Mơ tả dịng chuyển động hệ thống thông tin, truyền thông hồ sơ tài liệu chất lượng vận hành (xuất phát từ đâu, cần thiết đến đâu, phản hồi nào) 4.3.Lập kế hoạch, phương án đề qui trình cải tiến chất lượng Chương trình cải tiến chất lượng doanh nghiệp cần thiết phải hướng vào mục tiêu sau : -Cải tiến hệ thống chất lượng công tác quản lý chất lượng -Cải tiến qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị cơng nghệ -Cải tiến chất lượng cơng việc tồn doanh nghiệp Tóm lại, lập kế hoạch chức quan trọng TQM Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu sách doanh Trang 91 nghiệp Các kế hoạch chi tiết thẩm định khả thực có hiệu 5.Thiết kế chất lượng: Thiết kế chất lượng cơng việc quan trọng, khơng hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ cách đơn thuần, mà việc thiết kế, tổ chức trình nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Việc tổ chức thiết kế xác, khoa học dựa vào thông tin bên trong, bên ngồi khả doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn kết hoạt động quản lý cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm Thiết kế chất lượng khâu then chốt hoạt động sản xuất kinh doanh, bao gồm hoạt động chủ yếu sau : (1) Nghiên cứu : nghiên cứu thị trường, tìm kỹ thuật, phương pháp, thơng tin hệ thống sản phẩm nhằm nâng cao suất, chất lượng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng (2) Phát triển : nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện vấn đề kỹ thuật, phương pháp hệ thống có nhằm khai thác cách hợp lý, tiết kiệm hiệu nguồn lực doanh nghiệp (3) Thiết kế : Thể cho yêu cầu khách hàng theo hình thức thích hợp với điều kiện tác nghiệp, sản xuất đặc điểm khai thác sử dụng sản phẩm Từ nhu cầu khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật, qui cách cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ Công việc thiết kế cần phải tổ chức quản lý cẩn thận Quá trình thiết kế chất lượng địi hỏi kỹ chuyên môn am hiểu sâu sắc qui trình, sản phẩm Chất lượng khâu thiết kế chất lượng định chất lượng sản phẩm, suất giá thành dịch vụ sản phẩm cuối (4) Thẩm định thiết kế : hoạt động nhằm xác định để đảm bảo trình thiết kế đạt mục tiêu đề cách tối ưu Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, phương pháp thử nghiệm, đánh giá ghi thành biên đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng Xây dựng hệ thống chất lượng Trong TQM, hệ thống chất lượng phải mơ tả thủ tục cần thiết, xác nhằm đạt mục tiêu chất lượng Toàn thủ tục hệ thống chất lượng phải thể “Sổ tay chất lượng” đơn vị Việc xây dựng ”Sổ tay chất lượng” công việc quan trọng để theo dõi hoạt động liên quan đến chất lượng Hệ thống chất lượng, phải viết ra, bao gồm tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng làm tài liệu mức cao nhất, sau cập nhật cuối thủ tục chi tiết Nhờ có hệ thống chất lượng hồ sơ hóa, khâu hoạt động doanh nghiệp đảm bảo thực cách khoa học hệ thống Kết làm tăng hiệu việc thực phương châm làm đúng, làm tốt từ đầu, tránh sai lệch việc thực hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự khơng mang lại lợi ích khơng có tham gia tất thành viên tổ chức cách tự nguyện tích cực Để thành công, hệ thống chất lượng cần phải xây dựng tỉ mĩ xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể doanh nghiệp môi trường, đồng thời phải phối hợp đồng với hệ thống có doanh nghiệp Mặt khác, phải xây dựng với tham gia thành viên để người hiểu rõ hệ thống chất lượng doanh nghiệp.Trong thủ tục để xây dựng hệ thống chất lượng doanh nghiệp cần ý điểm sau : (1) Phải xây dựng hệ thống hồ sơ, tài liệu chất lượng chuẩn bị kế hoạch chất lượng Trang 92 (2) Xác định lĩnh vực phương tiện cần thiết để đạt chất lượng mong muốn (3) Phải có hệ thống đo lường chất lượng (4) Phải xác định đặc trưng chuẩn chấp nhận cho tất yêu cầu cho sản phẩm cơng việc tồn qui trình (5) Đảm bảo hài hịa hoạt động từ quan niệm, triển khai, tổ chức sản xuất lắp đặt (6) Xác định chuẩn bị phương thức khác để ghi nhận có liên quan đến chất lượng Trong q trình vận hành, hệ thống chất lượng cần phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến hoàn thiện Đối với số sản phẩm, hàng hóa yêu cầu khách hàng, hệ thống chất lượng cần phải chứng nhận, công nhận để chứng minh khả tuân thủ biện pháp đảm bảo chất lượng 7.Theo dõi thống kê Để thực mục tiêu công tác quản lý nâng cao chất lượng , TQM địi hỏi khơng ngừng cải tiến qui trình cách theo dõi làm giảm tính biến động nhằm : -Xác định khả đáp ứng yêu cầu qui trình -Khả hoạt động thường xuyên theo yêu cầu -Tìm nguyên nhân gây biến động qui trình để tránh lập lại xây dựng biện pháp phòng ngừa -Thực biện pháp chỉnh lý đắn cho qui trình đầu vào có vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng Việc theo dõi, kiểm soát qui trình thực cơng cụ thống kê (SQC) Kiểm tra chất lượng Quá trình kiểm tra chất lượng TQM hoạt động gắn liền với sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm mà việc kiểm tra chất lượng chi tiết, bán thành phẩm nguyên vật liệu điều kiện đảm bảo chất lượng Khái niệm kiểm tra TQM hiểu kiểm sốt Nó khơng đơn cơng việc kỹ thuật mà bao gồm biện pháp tổng hợp đồng tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính, Việc đo lường đầu vào, đầu thân quy trình, hệ thống khâu quan trọng TQM nhằm loại bỏ hay kiểm soát nguyên nhân sai sót trục trặc chất lượng hệ thống sở tiến hành hoạt động cải tiến, nâng cao hoàn thiện chất lượng 8.1.Kiểm tra chất lượng trước sản xuất: - Kiểm tra tình trạng chất lượng việc cung cấp hồ sơ tài liệu thiết kế, công nghệ - Kiểm tra tình trạng phương tiện đo lường, kiểm nghiệm - Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ - Kiểm tra điều kiện đảm bảo chất lượng khác -Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu sản phẩm nhập: - Kiểm tra bên ngòai - Kiểm tra phân tích thử nghiệm 8.2.Kiểm tra trình sản xuất: - Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm - Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm - Thống kê, phân tích tiêu chất lượng Trang 93 - Thống kê, phân tích dạng nguyên nhân gây khuyết tật sản phẩm trục trặc quy trình 8.3 Kiểm tra thăm dị chất lượng trình sử dụng: - Các hình thức thử nghiệm môi trường, điều kiện sử dụng khác để kiểm chứng cải tiến chất lượng - Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng Khác với phương pháp quản lý chất lượng cổ truyền, TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu thực cơng nhân, nhân viên quy trình Điều dẫn đến tư sản xuất là: Mọi nhân viên chủ động tự kiểm tra xem “mình làm ?””Tại làm khơng làm ?” người khác kiểm tra xem kết công việc họ Chính mà TQM việc đào tạo, huấn luyện cho thành viên việc khuyến khích hoạt động nhóm, cơng việc quan trọng giúp cho người thực thi biện pháp tự quản lý, kiểm soát hợp tác với Trong doanh nghiệp việc sử dụng công cụ thống kê giúp cho người nắm bắt cơng khai thông tin đặc điểm quản lý Hợp tác nhóm: Sự hợp tác nhóm hoạt động chất lượng có ý nghĩa to lớn tổ chức, xí nghiệp cố gắng vượt bậc cá nhân riêng lẽ tổ chức khó đạt hồn chỉnh việc giải thắc mắc, trục trặc so với hợp tác nhiều người, mà hình thức hợp tác nhóm mang lại hiệu cao việc cải tiến chất lượng trình áp dụng TQM Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi tổ chức phận thiết yếu để thực TQM Nhưng khơng ngụ ý vai trị cá nhân bị lu mờ ngược lại phát triển mạnh mẽ Để làm điều tổ chức phải tạo điều kiện cho thành viên thấy trách nhiệm mình, nhóm cơng việc cách trao cho họ quyền tự phải thừa nhận đóng góp, ý kiến, hay cố gắng bước đầu họ Chính tinh thần trách nhiệm làm nảy sinh tính tự hào, hài lịng với cơng việc việc làm tốt Sự hợp tác nhóm hình thành từ lòng tin cậy, tự trao đổi ý kiến đặc biệt thông hiểu công việc thành viên mục tiêu, kế hoạch chung doanh nghiệp Các hoạt động quản lý cải tiến chất lượng địi hỏi phải có hợp tác nhóm mối quan hệ tương hỗ lẫn Mục tiêu hoạt động tổ, nhóm chất lượng thường tập trung vào vấn đề cụ thể, qua phân tích, thảo luận, hiến kế thành viên chọn giải pháp tối ưu, khả thi Hoạt động nhóm chất lượng doanh nghiệp đa dạng phong phú, quản lý tốt mang lại hiệu lớn việc thực hiên chương trình TQM cách nhanh chóng tiết kiệm 10 Đào tạo huấn luyện chất lượng : Để thực việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng tất thành viên doanh nghiệp cần phải có chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành cách có kế hoạch thường xuyên để đáp ứng thay đổi công nghệ thích ứng cách nhanh chóng với u cầu sản phẩm ngày đa dạng thị trường Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi tiêu chuẩn hóa tất yếu tố trình sản xuất, qui trình cơng nghệ Cơng việc kiểm tra, kiểm sốt chất lượng địi hỏi phải sử dụng công cụ thống kê, hoạt động cần tính tốn phối hợp cách đồng bộ, có kế hoạch công tác đào tạo, huấn luyện chất lượng yêu cầu cần thiết Trang 94 Mục tiêu công tác đào tạo phải đề cách cụ thể thường tập trung vào vấn đề sau: -Phải đảm bảo nhân viên đào tạo, huấn luyện đắn để họ thực thi nhiệm vụ phân công -Làm để nhân viên hiểu rõ yêu cầu khách hàng? -Những lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến? -Xây dựng kế hoạch nhân lâu dài, chuẩn bị cho tương lai -Cần phải soạn thảo thêm thủ tục, tiêu chuẩn nào? Cần phải theo dõi sổ sách, văn vấn đề đào tạo cách hệ thống, thường xuyên Việc đào tạo chất lượng doanh nghiệp cần phải thực cho cấp quản trị với nội dung thích hợp: 10.1.Cấp lãnh đạo cấp cao : Họ người định sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM họ có tính chất định thành cơng hay thất bại chương trình 10.2.-Cấp lãnh đạo trung gian : Là ngưòi định sách lược thực thi sách Mục tiêu đào tạo cho cấp nầy làm cho họ có ý thức tâm thực biện pháp chất lượng phù hợp với mục tiêu đề Trong cấp nầy, người cần đặc biệt ý Giám đốc, Trưởng phòng phụ trách chất lượng doanh nghiệp Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lảnh đạo chất lượng doanh nghiệp, kể việc thiết kế, vận hành kiểm soát hệ thống chất lượng Ngồi ra, họ cịn có trách nhiệm huấn luyện giúp đỡ đồng nghiệp khác việc thiết kế vận hành hệ thống quản lý chất lượng phạm vi chức họ Nội dung đào tạo đối tượng nầy bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàn diện triết lý, khái niệm, kỹ thuật, phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) 10.3.Các cán giám sát chất lượng lãnh đạo nhóm chất lượng : Là người kiểm tra giám sát định công việc chỗ Họ cần trang bị kiến thức để quản lý chỗ việc thực thi hoạt động chất lượng, phải sử dụng thành thạo công cụ SQC, phải có khả kiểm sốt, hướng dẫn nhân viên chỗ Thành công TQM phụ thuộc nhiều vào tham gia trực tiếp nhóm người nầy Việc đào tạo huấn luyện nhóm nầy thường lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận tập trung vào vấn đề cụ thể : -Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung sách chất lượng -Giải thích rõ nguyên tắc TQM -Có kỹ quản trị cần thiết việc lập kế hoạch phối hợp dây chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức nhóm, đội tự quản, tổ chức buổi hội thảo phân xưởng.v.v -Hiểu rõ vai trị họ tồn hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩy người làm việc, hiến kế -Dựa vào kết thống kê, phân tích , tìm cách phát giải vấn đề cụ thể phát sinh thực tế 10.4.Các nhân viên doanh nghiệp : Là người thực thi hoạt động chất lượng Mỗi nhân viên cần huấn luyện tỉ mĩ thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc họ kỹ thuật, nghiệp vụ khái niệm tính đồng hệ thống Họ phải hiểu rõ yêu cầu khách hàng bên bên ngồi mình, biết sử dụng biểu đồ thống kê khuyến khích tham gia vào dự án cải tiến chất lượng Trang 95 Công việc huấn luyện cho nhân viên phải tiến hành thường xuyên doanh nghiệp thường giám sát viên, trưởng nhóm đảm nhận Ở nhiều doanh nghiệp, người ta mời chuyên gia đến xí nghiệp để đào tạo huấn luyện cho nhân viên kỹ quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê, nhằm phát huy tiềm sáng tạo nhân viên 11.Thực TQM Để thực TQM, điều trước tiên tổ chức phải xây dựng cho kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM cách dễ dàng, xác định trình tự thực cơng đoạn TQM từ am hiểu, cam kết việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo.v.v Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM hoàn cảnh Việt Nam nay, doanh nghiệp cần có tư duy, nhận thức quản lý chất lượng đạo đức kinh doanh hỗ trợ cần thiết kịp thời nhà nước Từ kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy kết thu từ hoạt động cải tiến chất lượng toàn doanh nghiệp mang lại ưu sau : (1) Nhờ thường xuyên có hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp nâng cao uy tín thương trường, tăng thu nhập cách ổn định nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đòi hỏi khách hàng (2) Trong doanh nghiệp, thống nỗ lực tất cán bộ, lôi kéo tham gia thành viên vào hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng cách đồng tạo hệ thống hoạt động nhịp nhàng (3) Trong trình thực thi TQM, việc phân tích q trình sản xuất chất lượng công cụ thống kê cho phép nghiên cứu xác kết thu nguyên nhân chúng (4) Việc áp dụng TQM cách rộng rãi sở vững để tiếp thu, quản lý cải tiến công nghệ nhằm nâng cao khả nâng cạnh tranh sản phẩm nhiều lĩnh vực Trang 96 ... đến chất lượng thơng thường người ta hay nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chất lượng chất lượng người, chất lượng công việc, chất lượng hệ thống Chất lượng người, chất lượng công việc, chất lượng. .. tâm thành viên tổ chức vấn đề chất lượng - Đối tượng quản lý chất lượng cần hiểu chất lượng sản phẩm mà trước hết chất lượng người, chất lượng cơng việc, chất lượng q trình hoạt động chất lượng. .. nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng; bao gồm: lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng? ?? Theo ISO 9000: