Nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam CN bắc đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN MINH NHẬT NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN MINH NHẬT NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG HỮU MẪN Đà Nẵng - Năm 2018 LOI CAM DOAN Toi cam aoan day la cong trinh nghien cuu cua rieng toi Ccic s6 li¢u, kit qua neu lwjn van la trung thvc va chua tung au(lc cong b6 bdt ky cong trinh nao khcic Tac gia lutJn va Tr�n Minh Nhit MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ E - BANKING 1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ E- BANKING CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng nhà Home Banking 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking 10 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking 11 1.2.5 Ngân hàng mạng Internet Banking 11 1.3 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 12 1.3.1 Khái niệm Internet Banking: 12 1.3.2 Các đặc điểm, tiện ích Internet Banking: 12 1.3.3 Các cấp độ Internet Banking: 13 1.3.4 Những tiền đề để hoàn thiện Internet Banking: 14 1.4 QUẢN LÝ RỦI RO KHI THỰC HIỆN INTERNET - BANKING 17 1.4.1 Rủi ro thường gặp 17 1.4.2 Quản lý rủi ro 18 1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 18 1.6 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG 20 1.7 Lựa Chọn Thị Trường Mục Tiêu 23 1.8 ĐỊNH VỊ CHO SẢN PHẨM 25 1.9 KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CÁC CHÍNH SÁCH HỒN THIỆN DỊCH VỤ 26 1.10 NGÂN SÁCH TÀI CHÍNH THỰC HIỆN HỒN THIỆN DỊCH VỤ 26 1.11 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 32 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng từ 2014 đến 2016 38 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG 41 2.2.1 Thực trạng quy mô hoạt động sản phẩm Internet Banking khách hàng cá nhân Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng 41 2.2.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Vietinbank - Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 48 2.2.3 Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng 54 2.2.4 Thực trạng việc phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Internet Banking Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng 54 2.2.5 Thực trạng sách hồn thiện dịch vụ Chi nhánh 55 2.2.6 Những thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 65 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG, PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIỆT NAM – CN BẮC ĐÀ NẴNG 65 3.1.1 Phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NH VIETINBANK CN Bắc Đà Nẵng 65 3.1.2 Phân đoạn thị trường NHTMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Đà Nẵng 69 3.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 70 3.1.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 71 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 73 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet – Banking khách hàng cá nhân 73 3.2.2 Giải pháp hạn chế rủi ro kinh doanh dịch vụ Internet Banking 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 91 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢN SAO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN BẢN SAO GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN BẢN SAO BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BẢN SAO NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BẢN SAO NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BẢN CHÍNH BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CÓ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam IB Internet Banking: Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch SMS Banking Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam WU Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Hoạt động huy động vốn Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ 2014- 2016 Hoạt động cho vay Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ 2014 2016 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ 2014 – 2016 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Internet Banking Vietinbank Bắc Đà Nẵng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng Bảng so sánh phí Internet Banking số ngân hàng lớn địa bàn TP Đà Nẵng Bảng so sánh phí Internet Banking số ngân hàng lớn địa bàn TP Đà Nẵng Trang 37 38 39 44 51 52 55 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang hình 2.1 Tổ chức máy quản lý Vietinbank Bắc Đà Nẵng 34 2.2 Giao diện Internet Banking Vietinbank Web 43 2.3 Giao diện Internet Banking tảng IOS 43 3.1 3.2 3.3 Thu nhập bình quân đầu người từ TP Đà Nẵng từ 2005 đến 2016 Kim gạch xuất TP Đà Nẵng từ 2012 đến 06/2017 Tổng vốn đầu phát triển toàn địa bàn TP Đà Nẵng (tỷ đồng) 64 65 65 96 KẾT LUẬN Dịch vụ Internet Banking NHTM thời gian qua ngày phát triển mở rộng Tuy nhiên xuất ngân hàng nước ngồi với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Vietinbank – CN Bắc Đà Nẵng bước củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Qua nghiên cứu lý luận dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng, hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Đặng Hữu Mẫn luận văn làm rõ số vấn đề sau: Một là: Phân tích rõ phần sở lý luận dịch vụ Internet Banking hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Hai là: Trên sở tìm hiểu thực tế cơng tác kinh doanh dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng, luận văn đánh giá mặt tích cực tồn cần hoàn thiện chi nhánh ngân hàng Ba là: Từ trình thực tiễn, đánh giá thực trạng chi nhánh ngân hàng luận văn đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bắc Đà Nẵng 97 Việc hồn thiện dịch vụ Internet Banking thực nhiều cách cần có tính khả thi cao, phù hợp với điều kiện chi nhánh Tuy nhiên, với phát triển không ngừng kinh tế nói chung đặc thù riêng biệt ngành ngân hàng nói riêng cịn nhiều vấn đề nảy sinh cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Mặc dù cố gắng, thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô giáo bạn đọc để luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.Tiếng Việt [1] Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2006 [2] Ngơ Minh Hải, Trần Hồng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, Số 169 [3] How the Internet redefines banking (1999), Tạp chí The ustralian Banker, Tuyển tập 133, số 3,6/1999 [4] Lê Văn Hiếu (2016), Phát Triển Dịch Vụ E - Banking Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ kinh tế [5] Thái Hoài Nam (2013), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (e-banking) ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế [6] Nguyễn Thị Quý (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh Tiền Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế [7] Lương Thị Tươi (2015), Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ kinh tế [8] VCB – CN Bắc Đà Nẵng , Chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ Internet Banking [9] VCB – CN Bắc Đà Nẵng , Báo cáo thường niên từ năm 2011 - 2013 [10] Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7P để giải vấn đề Marketing Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam [11] Trương Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, [12] Báo cáo tình hình kinh tế xã hội Việt Nam 2015 Ủy ban giám sát tài quốc gia [13] Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 Vietinbank CN Bắc Đà Nẵng [14] Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2007), Khóa luận tốt nghiệp áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam [15] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ năm 2014- 2016 [16] Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Vietinbank Bắc Đà Nẵng từ năm 2014-2016 II.Các trang web: [17] http://www.agribank.com.vn/Uploads/175/Oct%202017/Bieu%20phi%2 0Agribank%20theo%20QD%201416-QD-NHNoTCKT%20ngay%2027-9-2016.xls [18] http://www.bidv.com.vn/Ngan-hang-ban-le/Bieu-phi.aspx [19] http://cafef.vn/chart-kinh-te-da-nang-5-nam-qua-cac-con-so20170920151808965.chn [20] https://www.vietcombank.com.vn/Personal/Documents/Bieu%20phi%20 KHCN.%20update%2001042016.pdf [21] https://www.vietinbank.vn/sites/mediafile/VTB112091 [22] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/17/01/vietinbank-nhangiai-thuong-ngan-hang-di-dong-tot-nhat-viet-nam-2017.html [23] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/tong-quan.html CONG HOA XA HOI CHU NGHiA VIET NAM l>qc lip - Tt! - H�nh phtic BAN GIAI TRINH CIIlNH SUA LUAN VAN • (theo Bien ban h()p H(>i d6ng danh gia luq,n van thq,c sz h()p vao 11 thang 08 nam 2018) Thong tin chung cua hqc vien HQ va ten h9c vien: Trful Minh Nh�t Lop: Chuyen nganh: K32.TNH.DN Ngaybao v?: 11/08/2018 Nghien Ctru hoan thi�n djch V\l internet banking cua khach hang ca nhan t?i ngan hang TMCP Cong Thuong Vi?t Nam - Chi Nhanh Bic Da N�ng Tai chinh - Ngan hang Ten dS tai: Ngucri huong dful khoa h9c: TS l>Jng Hfru Min Y ki�n dong gop va nqi dung sira chii'a y ki�n don� gop TT I Nqi dung di chinh sira (n�u bao IU'U nqi dung thi phai giai trinh) cua Hqi dong Bf> C\IC l?i kSt c!u cho hqp ly Hoan thi?n l?i ph§.n m1=1c tieu va phuong phap nghien cuu Bf> sung va hoan thi?n IDQt sf> n9i dung: tieu chi danh gia kst qua ho?t d9ng Internet Banking Hoan thi?n thu�t ngfr, tieu d@ Hoan thi�n vabf> sung nhfrng nh�n xet danh gia phan tich thuc trang -· - Da chinh sua l?i kSt c!u chuong 1, chuong va chuong E>a hoan thi?n l?i ph§.n mvc tieu va phuong phap nghien CIIU E>abo sung va hoan thi�n t?i chuong I E>a hoan thi�n thu�t ngfr, tieu ds E>a hoan thi�n vabf> sung nhfrng nh?n xet danh gia phan tich thµc tr�ng Vj tri tham chi�u lu�n van di chinh sira Trang 8, 18, 47,63 Trang 2,3 Trang 26 Trang Trang44 � -� Ghi chu: Mdu DT-ThS-LV17 • H9c rien dong kem c11611 /11(111 van iliJ n6p ltm chieu a Thu 1•if11 ban cac rai lifu sau: Ban giai trinh ma chtra Bien ban "{'/J H(ii d