Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VIỆT ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả LÊ VIỆT ANH MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Những đặc tính dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng hài lòng 11 1.3 DỊCH VỤ Y TẾ 13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ y tế 13 1.3.2 Một số đặc điểm dịch vụ y tế 14 1.3.3 Chất lượng dịch vụ y tế 17 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 1.4.1 Mơ hình Parasuraman et, al (1985) 18 1.4.2 Áp dụng thang đo SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Mohsin Muhammad Butt Ernest Cyril de Run 21 1.4.3 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 23 1.4.4 Mô hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) 24 1.4.5 Mơ hình KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) Sower cộng (2001) 25 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN 29 2.1.1 Phân tuyến hệ thống bệnh viện 29 2.1.2 Phân loại bệnh viện 30 2.1.3 Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk 30 2.1.4 Quy trình điều trị nội trú 32 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 35 2.3.1 Thang đo nghiên cứu trước 35 2.3.2 Thảo luận nhóm 35 2.3.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 37 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 2.3.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 44 2.3.6 Thiết kế thang đo 45 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi 47 2.4.2 Mẫu nghiên cứu 48 2.4.3 Thu thập liệu 50 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 3.1 MÔ TẢ MẪU 51 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 53 3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 53 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 65 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 66 3.4.1 Phân tích tương quan 66 3.4.2 Phân tích hồi quy 68 3.4.3 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy 69 3.4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến chất lượng dịch vụ 72 CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84 4.1 TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ CHÍNH 84 4.1.1 Mơ hình đo lường 84 4.1.2 Mơ hình lý thuyết 85 4.1.3 Kết đo lường đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk 87 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ 90 4.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BN Bệnh nhân ĐL Đắk Lắk ĐT Điều trị CLDVKCB Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh DV Dịch vụ NT Nội trú TCCN - CĐ Trung cấp chuyên nghiệp – Cao đẳng DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp thang đo đề tài 40 Bảng 2.2 Các nhân tố nghiên cứu 43 Bảng 2.3 Thang đo lường thức cho đề tài nghiên cứu 45 Bảng 3.1 Thống kê mẫu khảo sát (N = 284) 52 Bảng 3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 56 Bảng 3.3 Kết phân tích EFA thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 59 Bảng 3.4 Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố HQTT 61 Bảng 3.5 Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố NV 62 Bảng 3.6 Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố TT 63 Bảng 3.7 Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố TN 63 Bảng 3.8 Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố HQLT 64 Bảng 3.9 Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố QTCS 65 Bảng 3.10 Ma trận tương quan biến 68 Bảng 3.11 Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy 69 Bảng 3.12 Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình 70 Bảng 3.13 Phân tích phương sai (hồi quy) 70 Bảng 3.14 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 71 Bảng 3.15 Kiểm định T – test biến giới tính 73 Bảng 3.16 Kiểm định ANOVA biến nhóm tuổi 74 Bảng 3.17 Kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp 75 Bảng 3.18 Kiểm định ANOVA biến nhóm trình độ học vấn 77 Bảng 3.19 Kiểm định ANOVA biến thu nhập 79 Bảng 3.20 Kiểm định T – test biến phương pháp điều trị 81 Bảng 3.21 Kiểm định T – test biến số ngày nằm viện 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Hình 1.1 Hình 1.2 Tên hình Sơ đồ năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình hài lòng bệnh nhân Hong Qin Victor R Prybutok Đại học North Texas Trang 20 24 Hình 2.1 Quy trình điều trị nội trú 32 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Ngành dịch vụ đóng góp 63,6% GDP giới (2012) Chi phí chăm sóc sức khỏe tương đương với 9,3% GNP giới (Chỉ số phát triển Thế giới, 2012) Việt Nam đất nước nằm khu vực Đông Nam Á, kinh tế thời gian qua có nhiều đổi mới, Việt Nam chủ động mở cửa, hội nhập kinh tế khu vực giới Chính vậy, xu hướng thị trường hóa ngành dịch vụ y tế có tác động khơng nhỏ đến lĩnh vực dịch vụ y tế Việt Nam Một biểu xu sở y tế tư nhân nước, sở y tế tư nhân có vốn đầu tư nước ngồi có chất lượng dịch vụ cao ngày nhiều Nó tạo cho sở y tế công nhiều thách thức to lớn Bên cạnh đó, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” Chính phủ, Quốc hội tồn xã hội đặc biệt quan tâm Sau Bộ Y tế Bộ Tài ban hành Thơng tư liên tịch số 04/2012 việc điều chỉnh giá dịch vụ y tế yêu cầu nâng cao chất lượng bệnh viện ngày trở nên cấp thiết; nguyện vọng đáng người dân Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành tiêu chí lớn mà bệnh viện hướng tới Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk bệnh viện đa khoa hạng I, sở khám bệnh, chữa bệnh Tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương Bệnh viện hoạt động với quy mô 750 giường bệnh (2013) với 950 cán công nhân viên Nhiều năm gần Bệnh viện phải đối diện với tình trạng tải tất lĩnh vực: khám, cấp cứu, điều trị Trong năm 2012, bệnh truyền HQLT1 0.702 HQLT2 0.630 NV6 0.611 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần (loại bỏ biến HQLT3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 0.900 3348.546 df 300 Sig 0.000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Loadings Cumulative Total % of Variance % % of Total Variance Cumulative % 9.120 36.478 36.478 9.120 36.478 36.478 4.094 16.377 16.377 1.812 7.250 43.728 1.812 7.250 43.728 2.972 11.888 28.266 1.494 5.978 49.706 1.494 5.978 49.706 2.632 10.527 38.792 1.290 5.160 54.867 1.290 5.160 54.867 2.166 8.666 47.458 1.086 4.343 59.210 1.086 4.343 59.210 1.993 7.970 55.428 1.010 4.041 63.251 1.010 4.041 63.251 1.956 7.823 63.251 910 3.641 66.893 828 3.310 70.203 776 3.103 73.306 10 714 2.856 76.162 11 661 2.643 78.805 12 616 2.465 81.270 13 557 2.228 83.498 14 530 2.122 85.620 15 494 1.977 87.597 16 441 1.765 89.361 17 409 1.636 90.998 18 384 1.537 92.535 19 348 1.391 93.925 20 328 1.312 95.237 21 287 1.149 96.386 22 263 1.053 97.439 23 251 1.005 98.444 24 212 848 99.292 25 177 708 100.000 Method: Principal Component Extraction Analysis Rotated Component Matrix a Component HQTT2 0.799 HQTT6 0.793 HQTT5 0.722 HQTT3 0.711 HQTT1 0.649 TT6 0.533 HQTT4 0.521 NV3 0.710 NV2 0.675 NV5 0.662 NV4 0.661 NV1 0.582 TT5 0.733 TT4 0.631 TT1 0.598 TT2 0.591 TN2 0.818 TN3 0.776 TN1 0.604 HQLT4 0.721 HQLT5 0.590 TT3 0.543 HQLT1 0.671 HQLT2 0.658 NV6 0.611 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDVKCB 3.6444 0.81883 284 HQTT 3.6544 0.71540 284 NV 3.5873 0.65214 284 TT 3.7958 0.68819 284 TN 3.2653 0.72266 284 QTCS 3.8650 0.62485 284 HQLT 3.5998 0.75907 284 Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed HQLT, TN, QTCS, NV, Method Enter a HQTT, TT a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDVKCB b ANOVA Mean Model Sum of Squares Regression Residual Total df Square 113.978 18.996 75.769 277 0.274 189.748 283 F Sig 69.447 0.000 a a Predictors: (Constant), HQLT, TN, QTCS, NV, HQTT, TT b Dependent Variable: CLDVKCB Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.488 228 HQTT 440 061 NV 316 TT 201 a Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.140 033 385 7.189 000 503 1.987 065 252 4.849 000 535 1.870 065 169 3.109 002 488 2.050 TN 192 050 170 3.885 000 754 1.327 QTCS 015 064 012 242 809 610 1.641 HQLT -.017 059 -.016 -.297 767 490 2.040 a Dependent Variable: CLDVKCB PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA Kiểm định T-Test biến giới tính Group Statistics CL GTINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 124 3.55 0.814 0.073 Nữ 160 3.72 0.817 0.065 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F CLDV Equal variances KCB assumed Equal Sig 0.102 0.750 variances not assumed t df tailed) Mean Difference Std Error Difference Difference Lower Upper -1.745 282 0.082 -.170 0.098 -0.363 0.022 -1.746 264.970 0.082 -.170 0.098 -0.362 0.022 Kiểm định ANOVA biến nhóm tuổi Descriptives CLDVKCB 95% Confidence Interval for Mean Std N 18 tuổi Mean Deviation Upper Std Error Lower Bound Maximu Bound Minimum m 3.78 799 266 3.16 4.39 từ 18 - 25 tuổi 75 3.42 870 101 3.22 3.62 từ 25 - 35 tuổi 94 3.71 817 084 3.54 3.88 từ 35 - 45 tuổi 54 3.62 818 111 3.39 3.84 từ 45 - 55 tuổi 32 3.66 642 113 3.42 3.89 20 4.17 671 150 3.85 4.48 từ 55 tuổi trở lên Descriptives CLDVKCB 95% Confidence Interval for Mean Std N 18 tuổi Mean Deviation Upper Std Error Lower Bound Maximu Bound Minimum m 3.78 799 266 3.16 4.39 từ 18 - 25 tuổi 75 3.42 870 101 3.22 3.62 từ 25 - 35 tuổi 94 3.71 817 084 3.54 3.88 từ 35 - 45 tuổi 54 3.62 818 111 3.39 3.84 từ 45 - 55 tuổi 32 3.66 642 113 3.42 3.89 20 4.17 671 150 3.85 4.48 284 3.64 819 049 3.55 3.74 từ 55 tuổi trở lên Total ANOVA CLDVKCB Sum of Squares Between df Mean Square 9.757 1.951 Within Groups 179.991 278 0.647 Total 189.748 283 Groups F Sig 3.014 0.011 Kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp Descriptives CLDVKCB 95% Confidence Interval for Mean N CBVC Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Maximu Minimum m 91 3.56 0.697 0.073 3.42 3.71 124 3.85 0.861 0.077 3.70 4.01 HSSV 18 3.07 0.389 0.092 2.88 3.27 Khác 51 3.49 0.885 0.124 3.24 3.74 Lao động Descriptives CLDVKCB 95% Confidence Interval for Mean N Mean CBVC Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Maximu Minimum m 91 3.56 0.697 0.073 3.42 3.71 124 3.85 0.861 0.077 3.70 4.01 HSSV 18 3.07 0.389 0.092 2.88 3.27 Khác 51 3.49 0.885 0.124 3.24 3.74 Total 284 3.64 0.819 0.049 3.55 3.74 Lao động ANOVA CLDVKCB Sum of Squares Between Groups df Mean Square 13.061 4.354 Within Groups 176.687 280 0.631 Total 189.748 283 F Sig 6.899 0.000 Multiple Comparisons Dependent Variable:CLDVKCB 95% Confidence (I) (J) NNGHIEP NNGHIEP Tukey HSD CBVC Lao động HSSV Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * 110 041 -.58 00 HSSV 486 205 085 -.04 1.02 Khác 070 139 958 -.29 43 CBVC 292 * 110 041 01 58 HSSV 778 * 200 001 26 1.30 Khác 362 * 132 033 02 70 CBVC -.486 205 085 -1.02 04 Lao động -.292 Khác Lao động -.778 * 200 001 -1.30 -.26 Khác -.416 218 226 -.98 15 CBVC -.070 139 958 -.43 29 Lao động -.362 * 132 033 -.70 -.02 416 218 226 -.15 98 HSSV * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định ANOVA biến trình độ học vấn Descriptives CLDVKCB 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Lower Upper Deviation Std Error Bound Bound Maximu Minimum Tiểu học 13 4.46 442 123 4.19 4.73 Trung học sở 68 3.79 912 111 3.57 4.01 82 3.70 833 092 3.51 3.88 TCCN – CĐ 68 3.24 656 080 3.08 3.40 Đại học 50 3.67 701 099 3.47 3.87 4.11 385 222 3.15 5.07 4 284 3.64 819 049 3.55 3.74 Trung học phổ thông Sau đại học Total ANOVA CL Sum of Mean Squares Between Groups Within Groups Total df Square 22.123 167.625 278 189.748 283 F Sig 4.425 7.338 0.000 0.603 Multiple Comparisons CLDVKCB Tukey HSD Mean (I) TDHV m (J) TDHV Difference 95% Confidence Std Error Sig Interval (I-J) Tiểu học Trung học sở Upper Bound Bound 672 235 051 00 1.35 766 * 232 014 10 1.43 1.221 * 235 000 55 1.90 Đại học 788 * 242 016 09 1.48 Sau đại học 350 497 981 -1.08 1.78 -.672 235 051 -1.35 00 094 127 977 -.27 46 Trung học phổ thông TCCN - CĐ Trung học Tiểu học sở Lower Trung học phổ thông TCCN - CĐ 549 * 133 001 17 93 Đại học 116 145 967 -.30 53 -.322 458 982 -1.64 99 Sau đại học Trung học phổ Tiểu học -.766 * 232 014 -1.43 -.10 thông Trung học sở -.094 127 977 -.46 27 TCCN - CĐ 455 * 127 006 09 82 Đại học 022 139 1.000 -.38 42 -1.73 89 Sau đại học TCCN - CĐ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Đại học Sau đại học Đại học Tiểu học 456 943 -1.221 * 235 000 -.549 * 133 001 -.93 -.17 -.455 * 127 006 -.82 -.09 -.433 * 145 035 -.85 -.02 -.871 458 404 * 242 016 -.116 145 967 -.53 30 -.022 139 1.000 -.42 38 02 85 -.788 Trung học sở Trung -.416 học thông TCCN - CĐ phổ 433 * 145 035 1.90 2.19 1.48 -.55 44 -.09 Sau đại học Sau đại học - -.438 462 933 -.350 497 981 322 458 982 -.99 1.64 416 456 943 -.89 1.73 TCCN - CĐ 871 458 404 -.44 2.19 Đại học 438 462 933 -.89 1.76 Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông 89 1.76 - 1.08 1.78 * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định ANOVA biến thu nhập Descriptives CLDVKCB 95% Confidence Interval for Mean Std N Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng từ - triệu đồng từ - triệu đồng từ triệu đồng trở lên Total Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum 67 3.90 831 102 3.70 4.10 85 3.61 861 093 3.42 3.79 82 3.63 780 086 3.46 3.80 34 3.49 788 135 3.22 3.77 16 3.17 455 114 2.92 3.41 284 3.64 819 3.55 3.74 F Sig .04 ANOVA CLDVKCB Sum of Squares Between Groups Maximum 8.985 df Mean Square 2.246 3.467 009 Within Groups 180.763 279 Total 189.748 283 648 Multiple Comparisons CLDVKCB Tukey HSD Mean 95% Confidence Interval Difference (I) TNTB (J) TNTB (I-J) Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng từ - triệu đồng từ - triệu đồng từ triệu đồng trở lên Từ - triệu Dưới đồng triệu đồng từ - triệu đồng từ - triệu đồng từ triệu đồng trở lên từ - triệu đồng Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng từ - triệu đồng từ triệu đồng trở lên từ - triệu đồng Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 293 132 173 -.07 65 270 133 250 -.09 63 410 169 113 -.06 88 * 224 010 12 1.35 -.293 132 173 -.65 07 -.022 125 1.000 -.36 32 118 163 952 -.33 57 441 219 263 -.16 1.04 -.270 133 250 -.63 09 022 125 1.000 -.32 36 140 164 914 -.31 59 463 220 220 -.14 1.07 -.410 169 113 -.88 06 -.118 163 952 -.57 33 734 từ - triệu đồng từ triệu đồng trở lên từ triệu đồng trở Dưới lên triệu đồng Từ - triệu đồng từ - triệu đồng từ - triệu đồng -.140 164 914 -.59 31 324 244 675 -.35 99 * 224 010 -1.35 -.12 -.441 219 263 -1.04 16 -.463 220 220 -1.07 14 -.324 244 675 -.99 35 -.734 * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định biến phương pháp điều trị Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Sig t df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper CLDVKCB Equal variances 1.007 0.316 -1.295 282 0.196 -0.126 0.097 -0.317 0.065 -1.293 278.310 0.197 -0.126 0.097 -0.317 0.066 assumed Equal variances not assumed Kiểm định biến số ngày nằm viện Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Sig t df tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper CLDVKCB Equal variances 1.583 282 0.364 -0.094 0.103 -0.297 0.109 -0.924 193.654 0.357 -0.094 0.102 -0.294 0.107 0.209 -0.909 assumed Equal variances not assumed PHỤ LỤC 7: ĐỒ THỊ DỊ TÌM CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH HỒI QUY ... bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk; - Khảo sát cảm nhận bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa. .. viện hạng 2: bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành có khả chuyên mơn, có đội ngũ cán đa khoa chun khoa, có trang thiết... Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu nêu trên, phải trả lời câu hỏi: Bệnh nhân người nhà bệnh nhân cảm nhận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa khoa tỉnh