Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking trường hợp khách hàng cá nhân tại ngân hàng xây dựng việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH TÙNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH TÙNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN TRUNG VINH Đà Nẵng - Năm 2019 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ BÀI 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking 1.1.3 Lợi ích Internet Banking mang lại 1.1.4 Một số hạn chế Internet Banking 11 1.1.5 Giới thiệu ngân hàng Xây Dựng Việt Nam 12 1.1.6 Internet Banking CBBank 14 1.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 14 1.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 14 1.2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM) 16 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu trước 17 1.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.2 QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.2.2 Tiến độ nghiên cứu 27 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 27 2.3.1 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận 28 2.3.2 Thang đo Hữu ích cảm nhận 29 2.3.3 Thang đo Rủi ro cảm nhận 29 2.3.4 Thang đo Tin tưởng cảm nhận 30 2.3.5 Thang đo Tín nhiệm 31 2.3.6 Thang đo Tự tin cảm nhận 32 2.3.7 Thang đo Chuẩn chủ quan 33 2.3.8 Thang đo Ý định sử dụng 33 2.3.9 Tổng hợp thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 34 2.4 MẪU NGHIÊN CỨU 36 2.4.1 Kích thước mẫu 36 2.4.2 Chọn mẫu 37 2.5 THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT 37 2.6 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38 2.6.1 Thống kê mô tả 38 2.6.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.6.4 Phân tích hồi quy 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 42 3.1.1 Mô tả mẫu 42 3.1.2 Mô tả liệu theo thang đo 47 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 53 3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’ Alpha 53 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 3.2.3 Kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu thực tế phân tích hồi quy bội 62 3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 68 3.3 KẾT LUẬN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 77 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 4.2.1 Dễ sử dụng cảm nhận 78 4.2.2 Hữu ích cảm nhận 79 4.2.3 Rủi ro cảm nhận 80 4.2.4 Tin tưởng cảm nhận 80 4.2.5 Tín nhiệm 81 4.2.6 Tự tin cảm nhận 81 4.2.7 Chuẩn chủ quan 81 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 4.3.1 Hạn chế 82 4.3.2 Hướng nghiên cứu tương lai 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa CBBank Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam CFA Confirmatory factor analysis CN Công nghệ CNTT Công nghệ thông tin EFA Exploratory factor analysis IB Internet Banking KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHTT Ngân hàng trực tuyến 13 TAM Technology acceptance model 14 TM Thương mại 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 VN Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Các nghiên cứu quốc tế ý định sử dụng Internet Banking Trang 17 2.1 Tiến độ nghiên cứu 27 2.2 Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận 28 2.3 Thang đo Hữu ích cảm nhận 29 2.4 Thang đo Rủi ro cảm nhận 30 2.5 Thang đo Tin tưởng cảm nhận 31 2.6 Thang đo Tín nhiệm 32 2.7 Thang đo Tự tin cảm nhận 32 2.8 Thang đo Chuẩn chủ quan 33 2.9 Thang đo Ý định sử dụng 34 2.10 Thang đo nhân tố mô hình 34 3.1 Kết thu thập thơng tin theo câu hỏi 42 3.2 Mô tả mẫu theo giới tính, nơi sinh sống, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 42 3.3 Mô tả mức độ Dễ sử dụng cảm nhận 47 3.4 Mơ tả mức độ Hữu ích cảm nhận 48 3.5 Mô tả mức độ Rủi ro cảm nhận 48 3.6 Mô tả mức độ Tin tưởng cảm nhận 49 3.7 Mơ tả mức độ Tín nhiệm 50 3.8 Mô tả mức độ Tự tin cảm nhận 51 3.9 Mô tả mức độ Chuẩn chủ quan 51 3.10 Mô tả mức độ Tự tin cảm nhận 52 Số hiệu Tên bảng bảng 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 Kết phân tích Cronbach’ Alpha thang đo “Dễ sử dụng cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’ Alpha thang đo “Hữu ích cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’ Alpha thang đo “Rủi ro cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’ Alpha thang đo “Tin tưởng cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’ Alpha thang đo “Tín nhiệm” Kết phân tích Cronbach’ Alpha thang đo “Tự tin cảm nhận” Kết phân tích Cronbach’ Alpha thang đo “Chuẩn chủ quan” Kết phân tích Cronbach’ Alpha thang đo “Ý định sử dụng” KMO kiểm định Barlett cho biến độc lập Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO kiểm định Barlett cho biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Trang 54 54 55 55 56 56 57 57 59 59 61 62 3.23 Kết phân tích hồi quy_Bảng Model Summary 63 3.24 Kết phân tích hồi quy_Bảng ANOVA 63 [17] Fishbein, M., & Ajzen, I (1975), “Belief, Attitude, Intention and Behavor: An introduction to theory and research”, Addison-Wesley, Reading, MA [18] Foder, J (2000), “Credibility in context: Do central bankers and economists interpret the term different”, Eco Journal Watch, 1(3), 413426 [19] Koufaris, M (2002), “Applying the technology acceptance model and flow theory to online consumer behavior” Information Systems Research, 13(2), 205-223 [20] Lee, M C (2009), “Factors influencing the adoption of internet banking: An intergration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit” Electron Commerce Res Applic, 8, 130-141 [21] Lee, W., Xiong, L., & Hu, C (2012), “The effect of Facebook users’ arousal and valence on intention to go to festival: Applying an extension of the technology acepptance model”, International journal of Hospitality management, 31(3), 819-827 [22] Loyd, B H., & Loyd, D E (1988), “Computer attitudes: Differences by gender and amount of computer experience”, Paper presented at the annual meeting pf the American Educational Research Association, New Orleans [23] Moon, J W., & Kim, Y G (2001), “Extending the TAM for a worldwide-web context”, Information & Management, 38(4), 217-230 [24] Nasri, W., & Charfeddine, L (2012), “factors affecting the adoption of internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model ang theory of planned behaviour”, Journal of High Technology Management Research, 23, 1-14 [25] Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), “Psychometric Theory (3rded.)”, Newyork, NY: McGraw-Hill [26] Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S (2004), “Consumer acceptance of online banking: an setension of the technology acceptance model”, Internet Research, 14, 224-235 [27] Porter, C E., & Donthu, N (2006), “Using the technology acceptance model to explain how attitudesn determine internet usage: The role of perceived access barriers and demographics”, Journal of Business Research, 59(9), 999-1007 [28] Rousseau, D M, Sitkin, S B., Burt, R S., Camerer, C (1998), Not so different after all: A cross-discipline view of trust, Academy of Management Review, 23(3), 393-404 [29] Safeena, R., Date, H., Nisar, H N., & Kammani, A (2013), “Combination of TAM and TPB in internet banking adoption”, International Journal of Computer Theory and Engineering, 5(1), 146150 [30] Selamat, Z., Jaffar, N., & Ong., B.H (2009), “Technology acceptance in Malaysian banking industry”, European Journal of Economics, Finace and Administrative Science, 1(17), 143-155 [31] Suh, B., & Han, L (2002), “Effect of trust on consumer acceptance of Internet banking”, Electronic Commerce Research and Application, 1, 297-363 [32] Tan, M., &Teo, T (2000), “Factors influencing the adoption of Internet banking”, Journal of the Association for Information System, 1(5), 142 [33] Thulani, D., Tofara, C., & Langton, R (2009), “Adoption and Use of Internet banking in Zimbabwe: An Exploratory Study”, Journal of Internet Banking and Commerce, 14(1) [34] Uchena, C E., Jeniffer, K M., Ling, H Y., & Lee, C H (2011), “Factors affecting Internet banking adotion among young adults: Evidence from Malaysia”, International Conference on Social Science Humanity 2011, 5, 377-381 Website: https://www.cbbank.vn/ https://ebanking.cbbank.vn/Pages/Lg/Lg.aspx CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 18 tháng năm 2019) Thông tin chung học viên Họ tên học viên : Nguyễn Thanh Tùng Lớp: K35.QTR.ĐN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngày bảo vệ: 18/08/2019 Nghiên cứu nhân tố tác động đến ý Tên đề tài: định sử dụng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp khách hàng cá nhân Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Trung Vinh TT Ý kiến đóng góp nội dung sửa chữa Ý kiến đóng góp Hội đồng Viết lại toàn chương mở đầu: Tổng quan tài liệu,… Nội dung chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung phải giải trình) Vị trí tham chiếu luận văn chỉnh sửa Viết lại toàn chương mở đầu: Tổng quan tài Trang - 15 liệu,… Mẫu ĐT-ThS-LV17 ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH TÙNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM LUẬN VĂN... trung nghiên cứu khách hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam (CBBank) sử dụng dịch vụ Internet Banking  Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking  Thời... ngân hàng Xây Dựng Việt Nam tác động nhân tố đến ý định sử dụng Internet Banking Mục tiêu nghiên cứu  Tổng hợp sở lý thuyết từ nghiên cứu trước liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng