THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CÁCH TIẾP CẬN QUẢN LÍ

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CÁCH TIẾP CẬN QUẢN LÍ LÊ VĂN HUY, MBA CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ MỤC TIÊU „ „ „ „ „ „ Nắm vững định nghĩa liên quan đến thương mại điện tử kinh doanh điện tử Từ thương mại truyền thống đến thương mại điện tử Lợi ích thương mại điện tử Chu kì thương mại điện tử Mơ hình thương mại điện tử Tổng quan mơ hình triển triển thương mại điện tử doanh nghiệp CNTT VÀ VẤN ĐỀ TỒN CẦU HĨA „ Sự đời Word – Wide - Web: • 1969 – mạng máy tính ARPANET • Thay ARPANET (Network Control Protocol) sang TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) • Trao đổi liệu điện tử - EDI (Electronic Data Interchange) • 1990 – Tim Berners – Lee phát minh Web • 1993 – Trình duyệt web phát triển mạnh, đứng đầu với Nescape với trình duyệt Nescape Navigator „ „ Vấn đề tồn cầu hóa thương mại điện tử Sự phát triển công nghệ thông tin nhu cầu ứng dụng kinh doanh thương mại CÁC KHÁI NIỆM „ „ Kinh doanh điện tử (E–Bussiness) Sử dụng công nghệ thông tin (CNTT), đặc biệt kĩ thuật Internet để thực hoạt động kinh doanh (thiết kế sản phẩm, nhận hàng cung ứng, sản xuất, bán hàng, đáp ứng đơn đặt hàng, cung cấp dịch vụ ) Ví dụ: • Chuyển khâu thủ tục mua, chế biến, bảo quản, xuất tơm lên Internet (Web) • Thực khai thuế nhập (hải quan) thông qua mạng Internet  CÁC KHÁI NIỆM „ „ Hiểu từ ‘’thương mại’’ thuật ngữ TMĐT Thương mại điện tử (E-commerce): Là phần kinh doanh điện tử (E-Business) Thương mại điện tử bao hàm hoạt động kinh doanh mạng điện tử cho sản phẩm dịch vụ, công ty công ty (Business to Business – B2B) công ty khách hàng (Business to Customer – B2C), thơng qua Internet Phần chia TMĐT thành: • Mua sắm mạng: (Online shopping) – Mục tiêu cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần để họ định mua hàng • Tiếp liệu mạng (Online purchasing) – Cơ sở hạ tầng công nghệ để trao đổi liệu mua sản phẩm qua Internet CÁC KHÁI NIỆM „ Thương mại điện tử (E-commerce): Theo Kalakota Whinston (1997) Thương mại điện tử trình mua, bán trao đổi sản phẩm, dịch vụ thông tin thông qua hệ thống máy tính Internet „ Tác giả định nghĩa TMĐT từ phương diện: • Phương diện truyền thơng (communication perspective) • Phương diện q trình kinh doanh (business process perspective) • Phương diện dịch vụ ( service perspective) • Phương diện trực tuyến (online perspective) CÁC KHÁI NIỆM „ „ „ B2B (business – to – business): Dùng Internet làm kênh chủ yếu để bán sản phẩm cho doanh nghiệp khác (Giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp) B2C (business – to – consumer): Dùng Internet làm kênh chủ yếu để bán sản phẩm cho người tiêu dùng (Giao dịch doanh nghiệp với người tiêu dùng) C2C (consumer – to – consumer): Người tiêu dùng bán trực tiếp cho người tiêu dùng (thông qua mạng Internet) CÁC KHÁI NIỆM „ „ „ C2B (consumer – to – business): Các cá nhân bán hàng hóa, dịch vụ cho tổ chức (doanh nghiệp), cá nhân tìm kiếm, tương tác, giao dich với người bá n TMĐT phi lợi nhuận (Nonbusiness EC): Bao gồm tổ chức khoa học, tổ chức xã hội, phủ, thể chế hoạt động phi lợi nhuận sử dụng số cơng cụ thương mại điện Ví dụ: • • • • • • Amazon.com Ebay.com Goodsonlines.com (gol.com.vn) vneshop.com VDC Media thuongmai.com.vn (vietoffer.net) MỨC ĐỘ THỰC HIỆN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Sản phẩm ảo Sản phẩm Vùng Trung tâm (lõi) TMĐT TMĐT Thương mại truyền thống số hóa Sản phẩm hữu hình Trung gian hữu hình Trung gian số hóa Quy trình ảo Quy trình số hóa Quy trình hữu hình Trung gian ảo NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁC „ „ „ „ „ „ Giá Sản phẩm Khuyến mại Tài Nhân … QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NỘI DUNG CHÍNH „ „ „ „ „ Khái quát quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử Xác định khách hàng internet Tiếp cận thoả mãn nhu cầu khách hàng internet Quan hệ khách hàng Một số cách thức để thu hút giữ chân khách hàng QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) LÀ GÌ? ¾ Đây lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu hành vi khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp với khách hàng ¾Là quy trình liên kết tất thơng tin khách hàng, hiệu trách nhiệm việc bán hàng, tiếp thị xu thị trường Thực điều nào? • Quyết định loại thơng tin khách hàng cần có sử dụng loại thơng tin • Cần làm rõ tất cách thức để thông tin khách hàng đến với doanh nghiệp Mục tiêu CRM gì? • Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng • Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt • Giúp nhân viên kết thúc thương vụ nhanh • Đơn giản hố q trình bán hàng tiếp thị • Phát khách hàng • Tăng doanh số bán hàng CRM kinh doanh Thương Mại Điện Tử • Bằng cách kết hợp công nghệ CRM ứng dụng thương mại điện tử, CRM cung cấp cho doanh nghiệp kênh giao tiếp trực tuyến với khách hàng • Làm rõ vấn đề: @ Thơng qua CRM khách hàng trực tiếp làm đơn đạt hàng truy cập vào trung tâm hổ trợ khách hàng trực tuyến 24*7*365 @ Đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng qua việc mua bán trực tiếp @ Các chiến dịch tiếp thị tiến hành thơng qua Internet Email Chức CRM • Cơng cụ phân tích hành vi khách hàng • Tiếp thị trực tuyến sử dụng chức Internet Email để đạt mục tiêu cao • Sử dụng nhiều loại công nghệ khác để hổ trợ người mua hàng trực tuyến tìm kiếm, định cấu hình, mua hàng trực tuyến mua hàng trực tuyến ngy sản phẩm phức tạp • Hệ thống phân phối sản phẩm bảo đảm khách hàng Web nhận hàng hoá mà họ mong đợi • Dịch vụ bán hàng trực tuyến dùng hệ thống quản lý thư điện tử công nghệ trả lời tự động để cung cấp nhiều kênh phục vụ khách hàng thức • Phối hợp bán hàng trực tuyến dịch vụ trực tuyến cho phép thành viên nhóm bán hàng nhóm hổ trợ làm việc trực tiếp với Internet để hổ trợ khách hàng XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG INTERNET „ Định nghĩa: Khách hàng internet quan tâm tiêu dùng sản phẩm hữu hình, dịch vụ hay thông tin doanh nghiệp thông qua internet TIẾP CẬN VÀ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG INTERNET Hỏi xem họ muốn ? „ Quan sát hoạt động khách hàng: + Đại lý thu thập, chọn lọc xử lý thông tin + Đại lý tìm kiếm sản phẩm người bán + Đại lý thương lượng „ Quảng cáo internet „ Thoả mãn nhu cầu khách hàng „ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG „ „ Ví dụ Your Digital Identity Quan hệ khách hàng qua E-mail MỘT SỐ CÁCH THỨC ĐỂ THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG „ „ „ „ „ Sử dụng cơng cụ tìm kiếm Sử dụng quảng cáo banner Gửi tin nhắn E-mail Các loại liên kết Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến khích dành cho khách hàng HÃY ĐỂ KHÁCH HÀNG BÀN TÁN VỀ WEBSITE CỦA BẠN „ „ „ „ „ Sức mạnh từ “Miễn Phí” Các nhóm thơng tin người sử dụng Làm để không thất bại Sự khác biệt mặc định Hình thức quảng cáo SPAM SPAM FREE NHỮNG BÍ QUYẾT CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN „ „ „ „ „ Luôn bám sát khách hàng Tạo thuận tiện cho khách hàng Sử dụng hình thức khuyến Lắng nghe ý kiến khách hàng Bảo mật thông tin riêng khách hàng ... VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ MỤC TIÊU „ „ „ „ „ „ Nắm vững định nghĩa liên quan đến thương mại điện tử kinh doanh điện tử Từ thương mại truyền thống đến thương mại điện tử Lợi ích thương mại điện tử. .. toán điện tử DOANH NGHIỆP Dữ liệu điện tử, thẻ thơng minh, tốn điện tử, mã vạch DOANH NGHIỆP Dữ liệu điện tử, thư điện tử Dữ liệu điện tử, thư điện tử CHÍNH PHỦ Dữ liệu điện tử, thư điện tử CHÍNH... doanh) QUẢN LÍ MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ỨNG DỤNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ „ Ứng dụng TMĐT chia thành thành phần sau: • Mua bán hàng hóa, dịch vụ: Nó liên quan trực tiếp đến thị trường điện tử (electronic