Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế thành phố rạch giá, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH ĐIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH ĐIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1355/QĐ-ĐHNT Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bào vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Qúa trình điều tra thống kê nghiêm túc, kết trung thực khách quan Tồn nội dung chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu tương tự khác Khành Hòa, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thanh Điền i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận nhiều quan tâm giúp đỡ q thầy, cơ, tổ chức có liên quan gia đình, đồng nghiệp bạn bè hữu Tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn khoa học luận văn hướng dẫn giúp đỡ tận tình mặt để thực thành công đề tài Xin trân trọng cảm ơn Q u ý thầy, khoa Kinh tế, phịng Đào tạo Đại học Sau đại học, Trường Đại học Nha Trang nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình học tập thực thành cơng đề tài Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Chi cục thuế TP Rạch Giá tạo điều kiện động viên giúp đỡ trình thực đề tài Cuối xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô hội đồng bảo vệ luận văn góp ý thiếu sót khơng thể tránh khỏi đề tài Xin chân thành cảm ơn ! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG .4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Khái niệm loại dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế .7 2.2 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .8 2.3 Sự hài lòng 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 18 NGHIÊN CỨU 18 3.1 Đặc điểm công tác TTHT Chi cục thuế Thành phố Rạch Giá 18 3.1.1 Kết hoạt động Chi cục thuế Thành phố Rạch Giá .18 3.1.2 Đặc điểm CLDV TTHT trợ Chi cục thuế Tp Rạch Giá 18 3.2 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ 21 3.2.1.2 Nghiên cứu thức 22 3.2.2 Kích thước mẫu 22 iii 3.3 Quy trình nghiên cứu .22 3.4 Phương pháp thủ tục phân tích 27 CHƯƠNG .29 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .29 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha .32 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 37 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng .39 4.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 40 4.5 Kiểm định mơ hình 41 4.5.1 Phân tích hồi quy 41 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 46 5.1 Tóm tắt kết 46 5.2 Các hàm ý ứng dụng 46 5.2.1 Mục tiêu đề xuất hàm ý ứng dụng 46 5.2.2 C ác hàm ý ứng dụng liên quan đến biến 48 5.2.3 Các kiến nghị 52 KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CST : Chính sách thuế TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ CBCC : Cán công chức CLDV : Chất lượng dịch vụ NNT Người nộp thuế : CSPL : Chính sách pháp luật CQT : Cơ quan thuế DN : Doanh nghiệp HS : Hồ sơ NSNN : Ngân sách nhà nước TCT Tổng cục thuế : TĐKT : Trưởng đoàn kiểm tra TNCN : Thu nhập cá nhân v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Số lượng hình thức tuyên truyền từ năm 2010 đến 2014 19 Bảng 3.2: Số lượng hình thức hỗ trợ NNT từ năm 2010 đến 2014 .21 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 29 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo chức vụ .29 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo số năm công tác 30 Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ .30 Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 31 Bảng 4.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo mức vốn doanh nghiệp 31 Bảng 4.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo số năm hoạt động 31 doanh nghiệp .31 Bảng 4.8: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề .32 Bảng 4.9: Phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 32 Bảng 4.10: Phân tích độ tin cậy thang đo Minh bạch 33 Bảng 4.11: Phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ .34 Bảng 4.12: Phân tích độ tin cậy thang đo Đáp ứng 34 Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy thang đo Tin cậy .35 Bảng 4.14: Phân tích độ tin cậy thang đo Cơng 36 Bảng 4.15: Phân tích độ tin cậy thang đo Cảm thông 36 Bảng 4.16: Phân tích độ tin cậy thang đo Hài Lòng 37 Bảng 4.17: Kết phân tích EFA thang đo đặt tên nhân tố 38 Bảng 4.18: Kết phân tích EFA 39 Bảng 4.19: Ma trận tương quan biến 41 Bảng 4.20: Kết phân tích hồi quy 42 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ q trình cung cấp dịch vụ cơng Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành .14 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phịng thơng tin tun truyền thuế tỉnh Bến Tre ch's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 866 N of Items 852 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted HL1 14.142 3.761 709 620 822 HL2 14.334 3.688 752 658 814 HL3 14.233 3.937 622 425 829 HL4 14.350 3.882 692 500 825 HL5 14.222 4.211 578 353 850 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,914 7,339E3 Df 666 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Comp onent Total 11.70 % of Varianc Cumulat e ive % 32.499 32.499 % of Varianc Cumulat Total 11.70 e ive % Varianc Cumulat Total e ive % 32.499 32.499 6.982 19.395 19.395 6.529 18.136 50.635 6.529 18.136 50.635 6.796 18.879 38.274 2.845 7.902 58.537 2.845 7.902 58.537 3.753 10.425 48.699 2.395 6.653 65.190 2.395 6.653 65.190 3.077 8.548 57.247 1.919 5.331 70.521 1.919 5.331 70.521 2.767 7.686 64.934 1.703 4.732 75.252 1.703 4.732 75.252 2.746 7.627 72.561 1.659 4.609 79.862 1.659 4.609 79.862 2.628 7.301 79.862 979 2.720 82.581 764 2.122 84.703 10 681 1.892 86.595 11 659 1.830 88.425 12 520 1.444 89.870 13 489 1.357 91.227 14 453 1.259 92.486 15 401 1.115 93.600 16 293 814 94.414 17 285 791 95.205 18 250 695 95.900 19 220 611 96.511 20 197 547 97.058 21 178 495 97.553 22 162 449 98.002 23 148 412 98.414 24 122 340 98.754 25 117 326 99.081 26 105 292 99.373 27 098 271 99.644 28 069 191 99.835 29 059 165 100.000 30 000 000 100.000 31 000 000 100.000 32 000 000 100.000 33 000 000 100.000 34 000 000 100.000 35 000 000 100.000 36 000 000 100.000 37 000 000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU5 702 DU6 662 DU7 658 ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THANH ĐIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ TỈNH... 18 3.1 Đặc điểm công tác TTHT Chi cục thuế Thành phố Rạch Giá 18 3.1.1 Kết hoạt động Chi cục thuế Thành phố Rạch Giá .18 3.1.2 Đặc điểm CLDV TTHT trợ Chi cục thuế Tp Rạch Giá 18 3.2 Thiết... hài lòng khách hàng 13 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành .14 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ phịng thơng tin tun truyền thuế tỉnh