Luận văn thạc sĩ kinh tế quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG NGỌC LÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG NGỌC LÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 18BM 0410058 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, là công trình nghiên cứu khoa học của riêng Các tài liệu được sử dụng công trình đều có nguồn gốc rõ ràng Những đánh giá, nhận định công trình đều cá nhân nghiên cứu và thực hiện Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Ngọc Lâm ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ từ phía Nhà trường quan quản lý thực tế Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu toàn thể Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt hai năm học vừa qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới TS Nguyễn Thị Tú tận tâm hướng dẫn hồn thành cơng trình Tơi xin chân thành cảm ơn Công ty Điện lực Hà Nam quan liên quan tạo điều kiện cho q trình thực tập, cung cấp số liệu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp người tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Ngọc Lâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .9 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 10 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ cung cấp điện 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ cung cấp điện .10 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp điện .14 1.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện .17 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 20 1.2.1 Quan niệm về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 20 1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 23 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ” 23 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện .31 1.3 Kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện số địa phương và bài học kinh nghiệm tỉnh Hà Nam 34 1.3.1 Kinh nghiệm của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng 34 1.3.2 Kinh nghiệm của Công ty Điện lực Lạng Sơn 37 1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Công ty Điện lực Hà Nam 39 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 40 2.1 Khái quát về Công ty Điện lực Hà Nam tình hình kinh doanh dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam 40 2.1.1 Khái quát về Công ty Điện lực Hà Nam và các Điện lực trực thuộc 40 2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Hà Nam 44 2.2 Thực trạng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam .53 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện .53 2.2.2 Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện 58 2.2.3 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện 60 2.2.4 Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện 68 2.3 Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam .70 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cung cấp điện tỉnh Hà Nam 75 3.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam .76 3.2.1 Xây dựng hành lang pháp lý để quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 76 3.2.2 Nâng cao lực quản lý phục vụ của cán ngành điện 77 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ cung cấp điện 78 3.2.4 Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng 79 3.2.5 Ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 80 v 3.2.6 Xây dựng Trung tâm giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn 81 3.3 Một số kiến nghị .82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .82 3.3.2 Kiến nghị Tổng Công ty Điện lực miền Bắc .83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 So sánh khác sản phẩm vật chất dịch vụ .14 Bảng 2.1 Thống kê kết sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Hà Nam năm 2017 – 2019 46 Bảng 2.2 Kết giảm thiểu vi phạm khoảng cách pha - đất năm 2019 Công ty Điện lực Hà Nam .50 Bảng 2.3 Kết đánh giá thực trạng công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam” 53 Bảng 2.4: Kết đánh giá thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam” 58 Bảng 2.5: Kết đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam” .60 Bảng 2.6 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng (Interval Scale) .62 Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dich vụ cấp điện 63 Bảng 2.8 Chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện Công ty điện lực Hà Nam 65 Bảng 2.9: Kết đánh giá thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam 68 HÌNH Hình 1.1 Đặc điểm dịch vụ 12 Hình 1.2 Mơ hình đo lường chất lượng SERVQUAL 17 Hình 1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện .24 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực Hà Nam .43 Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu tiền điện năm 2017 – 2019 PCHN 45 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ tiếng Anh Chữ đầy đủ tiếng Việt Chất lượng dịch vụ CLDV Công nghiệp hóa, đại hóa CNH-HĐH CNTT Cơng nghệ thơng tin CSCL Chính sách chất lượng EVN EVN-NPC VietNam Electricity VietNam Electricity - Northern Power Corporation GDV Hội đồng nhân dân KH Khách hàng Momentary Average Interruption Tần suất điện thống qua Frequency index bình qn NSLĐ/LĐ PCHN SAIDI SAIFI SMS SXKD TTCSKH UBND Tổng công ty Điện lực miền Bắc Giao dịch viên HĐND MAIFI Tập đoàn Điện lực Việt Nam Năng suất lao động/lao động Ha Nam Power Corporation Điện lực Hà Nam System Average Interruption Tổng thời gian điện khách Duration Index hàng bình quân System Average Interruption Tần suất điện kéo dài bình Frequency Index quân Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn Sản xuất kinh doanh Trung tâm chăm sóc khách hàng Ủy ban nhân dân PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế xã hội phát triển nay, dịch vụ cung cấp điện ngày phát triển mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu đời sống cho người dân, cho doanh nghiệp chủ thể khác xã hội Điện ngày có vai trò quan trọng sống người dân Tuy nhiên, với tiên tiến phát triển xã hội, dân trí nâng cao u cầu chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày nâng lên, đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp điện phải để cung cấp dịch vụ điện tốt, đảm bảo an tồn cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng cần quan tâm Và để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cần có quản lý tốt, sát sao, chặt chẽ từ phía nhà lãnh đạo Những năm gần đây, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nỗ lực xây dựng hình ảnh người thợ điện thân thiện với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo phương châm “đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng tốt tới người tiêu dùng thân thiện, cởi mở với khách hàng” EVN thực loại giải pháp cụ thể: (i) Ban hành tiêu DVKH định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ chung quốc tế; (ii) Công tác DVKH hoạt động thưc theo phương châm “3 dễ” dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát (iii) Đa dạng hóa kênh hình thức cung cấp dịch vụ để giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngành điện lúc nơi; (iv) Thực việc cung cấp điện với tiêu độ tin cậy cung cấp điện ngày tốt hơn; (v) Hàng năm, Công ty điện lực thực việc đánh giá hài lòng khách hàng qua tổ chức đánh giá độc lập điểm đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng năm sau cao năm trước đạt mức điểm khách hàng hài lòng; (vi) Thực đơn giản hóa thủ tục giảm thời gian giải để cải thiện số tiếp cận điện theo đạo Chính phủ nhằm cải thiện mơi trường kinh doanh Việt Nam Hà Nam tỉnh nằm Tây Nam châu thổ sông Hồng, cửa ngõ thủ đô Hà Nội Trong năm gần đây, khu công nghiệp, nhà máy sản 84 KẾT LUẬN Đáp ứng nhu cầu sử dụng điện cho xã hội nhiệm vụ quan trọng, nghiệp CNH - HĐH đất nước nhu cầu lượng trở thành vấn đề mang tính tồn cầu, nhiều quốc gia quan tâm giải quyết, đặc biệt nước phát triển, có Việt Nam Trong thời gian qua, ngành Điện lực nói chung PCHN nói riêng chịu nhiều sức ép đáp ứng nhu cầu điện cho việc phát triển kinh tế - xã hội, PCHN nỗ lực để hoàn thành tiêu kinh tế - kỹ thuật cấp giao hoàn thiện nhiệm vụ cấp điện tương đối an toàn, ổn định cho nhu cầu khách hàng, góp phần quan trọng việc ổn định an ninh - trị, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo anh sinh xã hội tỉnh Hà Nam Do đó, cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam vấn đề thời quan trọng, việc nghiên cứu đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn Tỉnh Hà Nam” ” thực cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Đề tài đạt kết nghiên cứu bản, bao gồm : ” Hệ thống hóa lý luận quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp “ điện, thực tiễn kinh nghiệm PC Đà Nẵng, PC Lạng Sơn học rút tỉnh Hà Nam quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điệ n ” Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung “ cấp điện địa tỉnh Hà Nam qua cơng tác xây dựng sách quản lý doanh nghiệp phổ biến sách quản lý chất lượng, lập kế hoạch, triển khai tổ chức thực kiểm sốt đánh giá cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng địa bàn tỉnh Hà Nam cho thấy kết trội bên cạnh đó, cịn nhiều bất cập hạn chế Bên cạnh đó, đề tài tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến vấn đề đó, từ làm cho việc đề giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam ” Trên sở định hướng phát triển dịch vụ cung cấp điện Công ty “ Điện lực Hà Nam với phân tích thành cơng, hạn chế tìm 85 nguyên nhân chủ quan khách quan công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCHN Đề tài tập trung vào giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam, sau: (1) Xây dựng hành lang pháp lý để quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện; (2) Nâng cao lực quản lý phục vụ cán ngành Điện; (3) Nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ cung cấp điện; (4) Thực tốt công tác dịch vụ khách hàng; (5) Ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện; (6) Xây dựng Trung tâm giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn Có thể thấy, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị với Chính phủ, Tổng Cơng ty Điện lực miền Bắc nhằm hồn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian tới phù hợp với định hướng Tổng công ty Điện lực Việt Nam chiến lược phát triển PCHN, góp phần tạo thuận lợi cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cách đồng bộ, hiệu bền vững Mặc dù cố gắng, thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện hơ n ” Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Đức Dũng (2017), “Quản lý nhân viên giao tiếp khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thị Hằng (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ điện của Tập đoàn EVN”, luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Nguyễn Duy Hiền (2018), “Quản lý chất lượng dịch vụ điện Tổng công ty Điện Lực tỉnh Bắc Giang”, luận văn thạc sỹ, Trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Nguyễn Thị Ngun Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Đoàn Văn Huy (2015), “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Philip Kotler, 2008 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Trịnh Văn Khuê (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thanh Hóa”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - ĐH Kinh tế Huế Hoàng Hải Long (2017), “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ trường Đại học Đà Nẵng 10 Lê Thị Tuyết Mai (2018), “Quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện Quảng Nam”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng 11 Nguyễn Phú Hoài Nghĩa (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê 13 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống Kê 14 Ngô Thành (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế”, Đại học Kinh tế Huế 15 Phạm Thị Ngọc Trâm (2017), “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lao động của Công ty điện lực Hà Nam”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại 16 Ngô Thế Tuyển (2017), “Đánh giá hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phớ Hưng n”, Tạp chí Khoa học Nơng nghiệp Việt Nam 2017, tập 15 17 Trần Quốc Việt (2014), “Nghiên cứu hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty điện lực Bình Định”, Đại học Đà Nẵng Tài liệu tiếng Anh Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) , 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of L.L (1994), Alternative scales for Measuaring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, Vol 70 No 3, pp 201-30 PHỤ LỤC 01 PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hoàn thiện luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam”, “ mong nhận thông tin ý kiến đánh giá Quý khách nội dung phiếu điều tra Ý kiến Quý khách tích dấu (x) vào tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu được sử dụng với mục đích hoàn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích nào khác ) ” Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Quý khác h! “ ” Phần 1: Thông tin cá nhân : “ ” Họ tên:…………………………………………….Năm sinh………… “ Địa chỉ:……………………………………… Giới tính:………………… “ Phần 2: Quý khách vui lịng tích vào mà q khách cho phù hợp, mức “ điểm sau : ” 1: Hoàn tồn khơng đồng ý ” 2: Khơng đồng ý ” 3: Lưỡng lự/ trung gian 4: Đồng ý ” ” 5: Hoàn toàn đồng ý Nội dung khảo sát “ S ự tin cậy “ ” B iểu giá rõ ràng, công khai minh bạch “ ” C hất lượng điện ổn định “ Mức điểm đánh giá “ ” Thông tin phiếu thu tiền điện rõ ràng, dễ hu “ ” Thực cam kết, thủ tục theo quy định Nhà nước “ S ố điện đo cơng tơ xác, khơng nhầm lẫn “ ” ” ” ” Nội dung khảo sát “ Mức điểm đánh giá “ Thời gian cắt đóng điện theo thơng báo “ Tính đáp ứng “ ” ” Quy trình đăng ký đơn giản, nhanh gọn “ ” Ln có nhân viên hỗ trợ giúp đỡ khách hàng ” Các khiếu nại nhân viên tiếp nhận giải tốt “ ” Các thông tin điện cung cấp đến khách hàng đầy “ đủ ” N ăng lực phục vụ “ ” N hân viên phục vụ chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn “ ”” T hời gian giải cố nhanh chóng, kịp thời “ P hương thức toán thuận tiện cho khách hàng “ M ức độ điện chấp nhận “ P hương tiện hữu hình “ ” ” Hệ thống điện xử lý gọn gàng, mỹ quan ”” Hệ thống dây điện, đường điện, cột điện an toàn Các kênh thông tin gửi đến khách hàng đại hóa Tổng đài hỗ trợ ln sẵn sàng ” Địa điểm văn phòng đại diện thuận tiện ” Sự đồng cảm ” Ln lắng nghe ý kiến, khó khăn khách hàng “ ” Chăm sóc khách hàng tận tình, hỏi nhu cầu khách hàng “ L ý kiến khách hàng để hoàn thiện dịch vụ “ Sẵn sàng thay đổi ghi nhận ý kiến khách hàng “ ” ” Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ cung “ cấp điện ” Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Quý khách ! “ ” ” ” PHỤ LỤC 02 PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN BỘ QUẢN LÝ “ Kính chào Q Ơng/Bà! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam”, mong nhận thông tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Quý Ơng/Bà tích dấu (x) vào tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu được sử dụng với mục đích hoàn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích nào khác) ” Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Q Ơng/Bà ! “ ” Phần 1: Thơng tin cá nhân: “ ” - Họ tên: Tuổi : Giới tính:….… “ - Chức vụ :……………………………………….…… “ - Thời gian cơng tác :……………… ………………………………… “ Phần 2: Q Ơng/Bà vui lịng tích vào mà cho phù hợp, mức điểm “ sau: ” 1: Hồn tồn khơng đồng ý “ ” 2: Không đồng ý “ ” 3: Lưỡng lự/ trung gian “ 4: Đồng ý “ ” 5: Hoàn toàn đồng ý “ ” ” Câu 1: Đánh giá Q Ơng/Bà cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp “ điện địa bàn tỉnh Hà Nam: ” Mức độ đánh giá “ STT Các tiêu “ ” ” Công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ ” Chính sách chất lượng thiết lập “ cách cụ thể, thiết thực ” Mục tiêu chất lượng xây dựng “ nguyên tắc SMARTER hiệu ” Xác định khách hàng mục tiêu nhu “ cầu khách hàng trọng thực ” Công ty có văn cụ thể quy “ định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện xây dựng tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ ” Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ cung “ cấp điện ” Ln có sách khuyến “ khích tạo điều kiện hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng đăng ký chứng nhận chất lượng ” C ông tác phổ biến tiêu chí chất “ lượng dịch vụ cung cấp điện thực thường xuyên, hiệu ” Tổ chức cho Công ty cam kết đảm “ bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn ” Mức độ đánh giá “ STT Các tiêu “ ” ” Kiểm soát/ đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ ” Thực tốt công tác đánh giá hệ “ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ” Khảo sát hài lòng khách hàng “ qua điện thoại tiến hành khách quan, thiết thực ” Công ty có cam kết chất “ lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng nội công ty ” C ác hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ ” T ổ chức máy quản lý chất lượng “ ” Tổ chức đào tạo, huấn luyện nhân lực “ ” P hát động thi đua tuyên dương “ nhân viên xuất sắc ” Kiểm tra, tra, k hen thưởng “ ” xử lý vi phạm Câu 2: Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam “ ? ” ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Những thuận lợi khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp “ điện địa bàn tỉnh Hà Nam ? ” ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 4: Công tác đào tạo nguồn nhân lực …… diễn với tần suất? “  Thường xuyên  tháng/1 lần “  tháng/1 lần “ Câu 5: Việc đầu tư sở vật chất …… thực nào?  Khi có nhu cầu  Định kỳ  Khi có nhiều vốn Câu 5: Theo Q Ơng/Bà cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ cịn có hạn chế ? ” ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 6: Ơng/ bà đề xuất số kiến nghị, giải pháp nhằm tăng cường quản lý “ chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam ? ” ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… X in chân thành cảm ơn Quý Ông/Bà bớt chút thời gian hoàn thành “ mẫu phiếu điều tra ! ” PHỤ LỤC 03 Kết đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam Mức đánh giá SP % SP % SP % SP % Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ “ Các tiêu ” “ SP % Điểm TB Chính sách “ chất lượng thiết lập 0 14 11,7 30 25,0 54 45,0 22 18,3 3,33 6,7 29 24,2 41 34,2 29 24,2 13 10,8 2,43 3,3 14 11,7 6,7 46 38,3 48 40 3,78 3,3 26 21,7 32 26,7 49 40,8 7,5 2,76 cách cụ thể, thiết thực Mục “ ” tiêu chất lượng xây dựng nguyên tắc SMARTER hiệu Xác “ ” định khách hàng mục tiêu nhu cầu khách hàng trọng thực ” C ông ty “ “ Mức đánh giá SP % SP % SP % “ Các tiêu ” SP % 4,0 3,3 “ SP % Điểm TB có văn cụ thể quy định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện xây dựng tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ ” Trung bình 20,8 17,3 27,8 23,2 44,5 37,1 23,0 19,1 3,07 Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện Ln có sách khuyến khích tạo điều kiện hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất 18 15,0 30 25,0 28 23,3 24 20,0 20 16,7 2,35 “ Các tiêu ” lượng đăng ký SP % Mức đánh giá SP % SP % SP % 6,7 17 14,2 30 25,0 60 24 20,0 29 24,2 30 25,0 25 “ “ Điểm TB SP % 50,0 4,2 2,85 20,8 12 10,0 2,08 30,3 12,3 10,3 2,4 chứng nhận chất lượng Công tác phổ biến tiêu chí chất lượng dịch vụ cung cấp điện thực thường xuyên, hiệu Tổ chức cho Công ty cam kết đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn Trung bình 16,7 13,9 25,3 21,1 29,3 24,4 36,3 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện “ Các tiêu ” SP % Mức đánh giá SP % SP % SP % 0 18 15,0 17 14,2 54 45,0 31 25,8 3,53 5,0 16 13,3 16 13,3 44 36,7 38 31,7 3,45 1,7 12 10,0 22 18,3 48 40,0 36 30,0 3,57 “ “ SP % Điểm TB Thực tốt công tác đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Khảo sát hài lòng khách hàng qua điện thoại tiến hành khách quan, thiết thực Công ty có cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng nội “ Các tiêu ” Mức đánh giá SP % SP % SP % “ SP % 2,7 2,2 “ SP % Điểm TB cơng ty Trung bình 15,3 12,8 18,3 15,3 48,7 40,6 35,0 29,2 3,52 Thực trạng hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện T ổ chức “ máy quản lý chất lượng 0,0 7,5 16 13,3 69 57,5 26 21,7 3,73 0,0 21 17,5 84 70,0 15 12,5 0,0 2,08 0,0 0,0 21 17,5 84 70,0 15 12,5 3,78 0,0 40 33,3 57 47,5 23 19,2 0,0 2,05 0,0 0,0 8,6 2,91 ” Tổ “ chức đào tạo, huấn luyện nhân lực ”0 P hát động “ thi đua tuyên dương nhân viên sắc xuất ” Kiểm tra, tra, “ k hen ” thưởng xử lý vi phạm Trung bình 17,5 14,6 44,5 37,1 47,8 39,8 10,3 ... lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam, tác giả đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. .. chất lượng dịch vụ cung cấp điện Lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện Các hoạt động Tổ chức triển khai quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện Kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện. .. công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Hà Nam ” 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 2.1 Khái quát về Công ty Điện