Tài liệu luận văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGƠ MINH HẢI Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Mai Thảo LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Có luận văn tốt nghiệp này, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới đến Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt TS.Ngơ Minh Hải trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ em với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên” Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo - Các nhà khoa học trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài ngân hàng cho thân em thời gian qua Nhân em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Em mong nhận góp ý, phê bình q Thầy Cơ - nhà khoa học, đọc giả bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Mai Thảo MỤC LỤC - Trang phụ bìa - Lời cam đoan - Lời cảm ơn - Mục lục - Danh mục chữ viết tắt - Danh mục bảng - Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .5 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 1.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng chuyên môn nghiệp vụ .6 1.1.3 Sơ lược t1 STT2 ,795 STT4 ,740 GC3 ,861 GC1 ,836 GC2 ,761 DK3 ,841 DK1 ,780 DK2 ,777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Loại biến STT1 biến tải lên ở nhân tố Chạy lại lần Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,826 Approx Chi-Square 2006,670 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig ,000  KMO = 0,826 nên phân tích nhân tố phù hợp  Sig (Bartlett’s Test) = 0,000 (sig < 0,05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5,590 24,304 24,304 5,590 24,304 24,304 3,350 14,565 14,565 3,400 14,784 39,088 3,400 14,784 39,088 2,875 12,502 27,066 2,225 9,672 48,760 2,225 9,672 48,760 2,638 11,470 38,537 1,754 7,627 56,386 1,754 7,627 56,386 2,253 9,796 48,333 1,279 5,559 61,945 1,279 5,559 61,945 2,200 9,566 57,898 1,136 4,938 66,883 1,136 4,938 66,883 2,067 8,985 66,883 ,751 3,266 70,149 ,655 2,846 72,995 ,605 2,632 75,627 10 ,592 2,573 78,200 11 ,534 2,320 80,520 12 ,520 2,263 82,783 13 ,476 2,070 84,853 14 ,454 1,974 86,826 15 ,433 1,882 88,708 16 ,433 1,881 90,589 17 ,403 1,753 92,342 18 ,375 1,632 93,974 19 ,343 1,489 95,464 20 ,308 1,340 96,803 21 ,265 1,154 97,957 22 ,249 1,082 99,040 23 ,221 ,960 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis  Eigenvalues = 1,136 > đại diện cho phần biến thiên giải thích bởi nhân tố, nhân tố rút có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt  Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66,883% > 50 % Điều chứng tỏ 66,883 % biến thiên liệu giải thích bởi nhân tố Rotated Component Matrixa Component STC4 ,778 STC1 ,760 STC3 ,747 STC2 ,708 SHH4 ,687 SHH1 ,657 SDC4 ,809 SDC2 ,797 SDC3 ,783 SDC1 ,778 HQPV3 ,798 HQPV2 ,772 HQPV4 ,767 HQPV1 ,735 GC3 ,862 GC1 ,836 GC2 ,761 DK3 ,842 DK1 ,781 DK2 ,778 STT3 ,807 STT2 ,781 STT4 ,780 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square ,831 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,691 ,682 Durbin-Watson ,28914 2,098 a Predictors: (Constant), STT, STC, GC, SDC, DK, HQPV b Dependent Variable: SHL  R bình phương hiệu chỉnh 0,682 = 68,2% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68,2% thay đổi biến phụ thuộc Phần cịn lại 31,8% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38,246 6,374 Residual 17,138 205 ,084 Total 55,384 211 F Sig 76,248 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STT, STC, GC, SDC, DK, HQPV  Sig kiểm định F = 0,00 < 0,05 mơ hình hồi quy có ý nghĩa Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -,257 ,181 STC ,328 ,040 SDC ,078 HQPV Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1,416 ,158 ,360 8,288 ,000 ,802 1,247 ,032 ,112 2,450 ,015 ,727 1,375 ,127 ,033 ,183 3,870 ,000 ,673 1,486 GC ,203 ,026 ,338 7,681 ,000 ,779 1,283 DK ,188 ,030 ,288 6,233 ,000 ,706 1,416 STT ,080 ,037 ,092 2,153 ,032 ,822 1,217 a Dependent Variable: SHL  Hồi quy khơng có nhân tố bị loại bỏ sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0,05  Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy Phân tích One way ANOVA Kiếm định mối quan hệ giới tính hài lịng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,571 df2 Sig 210 ,451 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,033 ,033 Within Groups 55,351 210 ,264 Total 55,384 211 F Sig ,124 ,725 Kiếm định mối quan hệ độ tuổi hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,801 df2 Sig 207 ,130 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,769 ,192 Within Groups 54,615 207 ,264 Total 55,384 211 F Sig ,729 ,573 Kiếm định mối quan hệ trình độ học vấn hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,936 df1 df2 Sig 208 ,125 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,032 ,344 Within Groups 54,352 208 ,261 Total 55,384 211 F 1,317 Sig ,270 Kiếm định mối quan hệ thu nhập hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,392 df1 df2 Sig 207 ,814 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,004 ,251 Within Groups 54,380 207 ,263 Total 55,384 211 F Sig ,955 ,433 ... nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung... thành đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên” Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo - Các nhà... trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Mai Thảo LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Có luận văn tốt nghiệp này, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân