Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Tại Ngân Hàng TMCP

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM VĂN ĐĂNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chƣa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thu Hồng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Đảng ủy, Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên nơi công tác thời gian qua, dành cho tơi điều kiện tốt để tơi học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: PGS TS Phạm Văn Đăng giảng viên Trƣờng Học Viện Tài Chính, ngƣời thầy hƣớng dẫn giúp tơi có phƣơng pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn cách khoa học, logic qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn khả thi Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới khách hàng giúp nắm bắt đƣợc thực trạng, nhƣ vƣớng mắc công tác phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thu Hồng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn dự kiến đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM CÁC NHTM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Chức ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại (DVNHHĐ) 1.2.2 Sự phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Sự cần thiết phát triển DVNHHĐ NHTM Việt Nam 10 1.3.1 Những lợi ích việc phát triển DVNHHĐ 10 1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu tất yếu trình hội nhập kinh tế khu vực tồn cầu hố nhƣ tăng giảm mơi trƣờng cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 11 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.4 Các dịch vụ ngân hàng đại 12 1.4.1 Nhóm dịch vụ tốn 13 1.4.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) 19 1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 22 1.5.1 Khái niệm 22 1.5.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ 22 1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng tới khả phát triển dịch vụ ngân hàng đại 23 1.6.1 Nhóm nhân tố ngồi ngân hàng thƣơng mại 23 1.6.2 Nhóm nhân tố phía ngân hàng thƣơng mại 27 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số NHTM VN học kinh nghiệm cho CN BIDV Nam Thái Nguyên 28 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số NHTM Việt Nam 28 1.7.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin 34 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích, thống kê, xử lý thơng tin số liệu 37 2.2.4 K thuật công cụ phân tích 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 40 3.1 Tổng quát BIDV BIDV Nam Thái Nguyên 40 3.1.1 Tổng quát BIDV 40 3.1.2 Tổng quát BIDV Nam Thái Nguyên 42 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2 Hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 45 3.2.1 Kinh tế xã hội Việt Nam liên quan đến hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 45 3.2.2 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Thái Nguyên liên quan đến hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 47 3.2.3 Tình hình liên quan đến hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 48 3.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHHĐ BIDV Nam Thái Nguyên 54 3.3.1 Về dịch vụ toán 54 3.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 24/07 66 3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử khác 68 3.3.4 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên theo mơ hình SWOT 69 3.3.5 Những yếu tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ NHHĐ BIDV Nam Thái Nguyên 72 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 76 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 76 3.4.2 Những tồn hạn chế 79 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTMCP Đầu tƣ phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên giai đoạn tới 84 4.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng đại NH TMCP đầu tƣ phát triển VN chi nhánh Nam Thái Nguyên 89 4.2.1 Giải pháp công tác phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu 89 4.2.2 Giải pháp xác định tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm dịch vụ 90 4.2.3 Giải pháp sách giá phí lãi xuất 91 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.2.4 Giải pháp phân phối phát triển khách hàng 92 4.2.5 Giải pháp củng cố phát triển thƣơng hiệu uy tín 93 4.2.6 Giáp pháp bồi dƣỡng phát triển nguồn nhân lực 96 4.2.7 Giải pháp phát triển sở vật chất hồn thiện văn hóa giao tiếp 99 4.2.8 Giải pháp cải cách hành nâng cao chất lƣợng phục vụ 99 4.3 Kiến nghị 100 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam 100 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 101 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Nam Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Thái Nguyên ĐH : Đại học GDKH : Giao dịch khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NQD : Ngồi quốc doanh P : Phịng QD : Quốc doanh QLKH : Quản lý khách hàng QLRR : Quản lý rủi ro QTTD : Quản trị tín dụng TCKT : Tài kế tốn TMCP : Thƣơng mại cổ phẩn TP : Thành phố TX : Thị xã UBND : Ủy ban nhân dân BSMS : Dịch vụ tin nhắn ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 36 Bảng 2.2 Số mẫu cá nhân điều tra tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn 36 Bảng 2.3 Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập 36 Bảng 3.1 Nguồn vốn phân theo khách hàng năm 2013-2014 50 Bảng 3.2 Nguồn vốn phân theo thời gian năm 2013-2014 51 Bảng 3.3 Nguồn vốn phân theo loại tiền năm 2013-2014 .51 Bảng 3.4: Hoạt động tín dụng năm 2013-2014 52 Bảng 3.5: Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng năm 2013-2014 .60 Bảng 3.6: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking từ năm 2013 -2014 .61 Bảng 3.7: Số lƣợng máy ATM POS chi nhánh năm 2013-2014 62 Bảng 3.8: Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2013 - 2014 63 Bảng 3.9: Số doanh số toán qua thẻ ATM năm 2013-2014 .65 Bảng 3.10 Tình hình dịch vụ chuyển tiền nƣớc năm 2013-2014 66 Bảng 3.11: Mức độ hài lòng khách hàng 82 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 94 - Thực quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thơng tin cập nhật uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ, tiện ích ngân hàng để từ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Nhất thể hóa hệ thống nhận diện thƣơng hiệu BIDV (Lơ gơ, hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phòng giao dịch,….) Lơ gơ hình ảnh sinh động, yếu tố cấu thành thƣơng hiệu Vì vậy, BIDV Nam Thái Nguyên nên để lô gô xuất tất sản phẩm - dịch vụ trình làm việc nơi nào, có thể: văn phịng, đồng phục nhân viên, cơng cụ văn phịng, q tặng dành cho khách hàng (Móc khố; bút viết; lịch; đồng hồ; áo thun; áo mƣa, …) Việc mở rộng hay thu nhỏ kích cỡ lơ gơ chấp nhận đƣợc, nhƣng tối kỵ thiết kế lại thay đổi Việc hình ảnh lơ gơ đƣợc thể kiên định, trƣớc sau nhƣ quan trọng cần thiết, làm cho khách hàng không bị nhầm lẫn Việc đƣợc công chúng thừa nhận công nhận chìa khóa để kinh doanh tăng trƣởng BIDV Nam Thái Nguyên nên tạo thân thuộc, gần gũi phƣơng tiện quảng cáo tiếp thị khách hàng ngƣời tiêu dùng Làm đƣợc điều này, BIDV Nam Thái Nguyên mong có hội thắng đƣợc đối thủ cạnh tranh xây dựng lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu Do vậy, BIDV Nam Thái Nguyên nên tăng cƣờng phổ biến sử dụng câu hiệu thống ngữ điệu tất phƣơng thức tiếp thị quảng cáo khác nhau, làm cho khách hàng dễ dàng nhận đâu thƣơng hiệu BIDV Nam Thái Nguyên so với ngân hàng khác - Website: Ngoài việc làm cho Website BIDV trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng BIDV Nam Thái Ngun cần thiết kế trở thành kênh quảng bá, xây dựng thƣơng hiệu cách hữu hiệu thông qua việc cập nhật thông tin phong phú, đa dạng biến động thị trƣờng, liên kết với website cung cấp thông tin phổ biến khác để quảng cáo hoạt động, sản phẩm nét độc đáo, mang phong cách riêng BIDV Nam Thái Nguyên 95 - Thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng tin quảng cáo sản phẩm hay trực tiếp việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng công chúng Việc quảng cáo cần thiết để tuyên truyền giới thiệu hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, kết đóng góp cho xã hội BIDV Nam Thái Ngun Thơng qua quảng cáo, BIDV Nam Thái Ngun giới thiệu hình ảnh đến với đại phận cơng chúng, số họ khách hàng ngân hàng tƣơng lai Vì BIDV Nam Thái Nguyên cần tập trung đẩy mạnh quảng cáo Thực việc quảng cáo với phƣơng thức truyền thống kết hợp với phƣơng thức đại: + Quảng cáo trời (băng rơn, bảng hiệu,…): thực điểm có tầm nhìn thống, bắt mắt, nơi có đơng ngƣời qua lại; + Quảng cáo báo chí, đặc biệt báo Thái Nguyên báo địa phƣơng: kênh thông tin hữu hiệu để tuyên truyền, quảng bá BIDV đến đối tƣợng khách hàng bà huyện, xã; + Quảng cáo truyền hình BIDV, hoạt động ngân hàng vàng: hoạt động phải diễn định kỳ tối thiểu 01 lần/quý đột xuất vào ngày lễ quan trọng BIDV có sản phẩm dịch vụ mới; + BIDV Nam Thái Nguyên phải giao cho phận chuyên trách thực công việc hàng ngày để tân dụng sở vật chất đại, tránh lãng phí; + Quảng cáo đài phát phƣơng tiện vận chuyển công cộng nhƣ taxi, xe buýt, - Tăng cƣờng hoạt động quan hệ công chúng (PR), chủ động quản lý quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng giữ gìn hình ảnh tích cực Các hoạt động quan hệ cơng chúng bao gồm việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hƣởng thất bại, công bố thay đổi, nhiều hoạt động khác nhƣ tài trợ chƣơng trình xã hội, hoạt động từ thiện Cơng việc PR BIDV Nam Thái Nguyên nên đƣợc tất cán công nhân viên lãnh đạo BIDV Nam Thái Nguyên thực Qua PR chuyển tải thông tin, điều tốt BIDV Nam Thái Nguyên cho công chúng Mỗi thành viên BIDV Nam Thái Ngun phải làm tốt cơng việc PR Qua k tiếp xúc tƣ vấn khách hàng, nhân viên chuyển tải thông tin BIDV Nam Thái Ngun, khuyến 96 khích cơng chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với BIDV Nam Thái Ngun, qua lại tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ có điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục giải vấn đề phát sinh - Tăng cƣờng chƣơng trình, kiện đƣợc tổ chức vào dịp đặc biệt nhƣ: “Kỷ niệm thành lập BIDV Nam Thái Ngun”, kiện “Cơng bố kết chƣơng trình khuyến BIDV Nam Thái Nguyên”, chƣơng trình "Giới thiệu sản phẩm- dịch vụ mới", buổi hội nghị khách hàng thƣờng niên,… kiện hội thao, văn nghệ, dịp Quốc tế thiếu nhi 1/6, Trung Thu, Tết nguyên đán, kiện liên quan hoạt động nhân đạo, ủng hộ xã hội, cộng đồng để cơng chúng biết BIDV Nam Thái Nguyên nhiều - Tăng cƣờng thực tài trợ chƣơng trình lớn, kiện bật đƣợc nhiều ngƣời quan tâm biết đến Việc tài trợ phải đƣợc thực thƣờng xuyên, đồng Điều tạo nên tính thống có tác động mạnh khách hàng Qua việc tài trợ, BIDV Nam Thái Nguyên đƣợc quảng cáo xuyên suốt chƣơng trình, điều đem lại hình ảnh tốt đẹp BIDV Nam Thái Ngun tâm trí cơng chúng 4.2.6 iáp pháp bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực Trong thời đại ngày nay, ngân hàng muốn phát triển cần hội tụ yếu tố: vốn, cơng nghệ ngƣời, ngƣời yếu tố định Chính ngƣời tạo đa dạng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo đƣợc tình cảm, niềm tin yêu khách hàng, cộng đồng, xã hội Con ngƣời yếu tố định vị phát triển lâu dài thƣơng hiệu Mỗi ngƣời lao động BIDV vừa đối tƣợng để phản ánh giá trị thƣơng hiệu BIDV vừa ngƣời làm nên giá trị Sự đồng thuận, trí lịng sợi dây xuyên suốt làm nên sức mạnh BIDV Thứ nhất, chi nhánh cần tiếp tục quán triệt nhận thức đến tất cán CNV hoạt động dịch vụ ngân hàng đại hoạt động có tính chất chủ lực lâu dài, yếu tố đảm bảo phát triển bền vững chi nhánh Thứ hai, chi nhánh quán triệt đến toàn nhân viên hiệu “lấy khách hàng làm trung tâm” hoạt động, giao dịch với khách hàng Thực đầy đủ cam kết: Ln ln lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách hàng, chịu trách nhiệm chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Duy trì mở rộng chƣơng trình chăm sóc khách hàng quan trọng, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 97 Thứ ba, chi nhánh cần khẩn trƣơng xây dựng triển khai mạnh mẽ chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ đáp ứng tốt cho giai đoạn 2015-2016 Nên bổ sung thêm cán nam giới để có cấu nhân hợp lý, chủ động, nhanh nhạy trình làm việc với khách hàng Thứ tư, thƣờng xuyên đào tạo cán bộ, nâng cao trình độ bán hàng: k giao tiếp, k tƣ vấn Chi nhánh tổ chức tập huấn cho cán kiến thức sản phẩm mới, định kỳ tổ chức buổi thảo luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cán tồn chi nhánh có điều kiện trau dồi, học hỏi lẫn nhau, bán chéo sản phẩm Dƣới bảng tiêu chí cán dịch vụ mà BIDV đƣa ra: Vị trí Nhiệm vụ Chuyên viên quản - Chuyên trách phục vụ lý khách hàng khách hàng quan quan trọng trọng vào lúc Thực yêu cầu trực tiếp khách hàng - Hiểu rõ, nắm thông tin đầy đủ khách hàng mình, đặc biệt thơng tin liên quan đến tình hình tài khách hàng - Thực bán chéo sản phẩm bán lẻ - Nhiệm vụ trì phát triển mối quan hệ khách hàng quan trọng với chi nhánh Cán tƣ vấn sản -Tƣ vấn chi tiết sản phẩm dịch vụ phẩm cho khách hàng -Hỗ trợ, tƣ vấn cho chuyên viên quản lý khách hàng sản phẩm trƣớc họ gặp khách hàng đội bán hàng Tỷ lệ nhân tối thiểu -Tập trung phục vụ Một cán khách hàng quản lý từ 20 - Thân thiện - 25 khách - Cởi mở hàng - Quan tâm đến ngƣời - Có k giao tiếp tốt khả thuyết phục - Hiểu rõ xã hội khách hàng quan trọng (họ thƣờng đâu,làm gì, thành cơng nghiệp họ gì, họ muốn gì, điều xảy với sống họ) - Nắm vững tất sản phẩm bán lẻ -Tập trung phục vụ Tùy thuộc khách hàng vào tần xuất -Thân thiện giao dịch -Cởi mở chi nhánh -Có kiến thức chuyên sâu sản phẩm -Nắm vững thông tin sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ Kỹ 98 Vị trí Giao dịch viên Nhiệm vụ -Tiến hành nhiệm vụ sau: -Rút tiền -Gửi tiền -Chuyển tiền (bao gồm dịch vụ toán hóa đơn) -Đổi ngoại tệ -Giao thẻ/nhận đăng ký dịch vụ liên quan đến thẻ -Cấp thông tin tài khoản ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ BSMS Direct Banking sản phẩm phi tín dụng khác Cán hƣớng dẫn -Có mặt mở cửa khách hàng chi nhánh Customer Service -Là ngƣời tiếp Representative xúc với khách hàng (CSR) họ bƣớc vào chi nhánh -Chào đón khách hàng -Hỏi nhu cầu khách hàng có dẫn khu vực giao dịch tƣơng ứng -Hƣớng dẫn khách hàng dịch vụ -Giúp đỡ khách hàng việc tìm kiếm form đăng ký dịch vụ điền mẫu biểu giao dịch đơn giản -Không hƣớng dẫn khách hàng với sản phẩm cần tƣ vấnchuyên sâu nhƣ sản phẩm tín dụng, huy động vốn … mà hƣớng dẫn khách hàng gặp cán tƣ vấn sản phẩm Tỷ lệ nhân tối thiểu -Tập trung phục vụ Tùy thuộc khách hàng vào tần xuất -Thân thiện giao dịch -Thực công việc chi nhánh hiệu -Nắm vững k nghiệp vụ -Có k giải thích dịch vụ cho khách hàng tốt -Có khả sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp khách hàng (bằng tiếng Anh) Kỹ -Tập trung phục vụ khách hàng -Thân thiện (mỉm cƣời với khách) -Cởi mở -Luôn ý thức việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt -Phải hiểu đƣợc nhu câu khách hàng muốn gì, cần gì, cần gặp -Đủ khả giúp đỡ khách hàng sử dụng thiết bị giao dịch tự động -Phải có kiến thức k cần thiết để hƣớng dẫn khách hàng chuẩn bị dịch vụ (cung cấp biểu mẫu, điền biểu mẫu) Chỉ với sản phẩm khơng địi hỏi tƣ vấn Tùy thuộc vào tần xuất chi nhánh nhƣng không nhiều ngƣời 99 4.2.7 iải pháp phát triển sở vật chất hồn thiện văn hóa giao tiếp Thứ nhất, trụ sở phịng giao dịch nên đƣợc thiết kế theo mơ hình để mang tính thống kiến trúc thực theo chuẩn BIDV hội sở ban hành quy định -Các phịng giao dịch phải an tồn, có diện tích bên bên ngồi đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: phịng phải đảm bảo kích thƣớc chiều rộng chiều dài tối thiếu tính số nhân viên khách hàng giao dịch, khu vực bên ngồi phải có chỗ để xe thuận tiện, dễ lên xuống, - Không gian thân thiện, đại, tối đa không gian dành cho khách hàng: Thái Nguyên tỉnh miền núi phía bắc, tỷ lệ ngƣời dân có trình độ thu nhập trung bình lớn, đó, với phịng giao dịch khu vực xa trung tâm thành phố để thu hút khách hàng phải tạo thân thiện, dễ gần, không xa hoa hào nhoáng, làm cho khách hàng ngần ngại, e dè, không tự tin - Tuân thủ đầy đủ quán hệ thống thƣơng hiệu: không gian bên bên đảm bảo quán màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện trang thiết bị nội ngoại thất Thứ hai, trì phát triển văn hóa BIDV tập thể CBNV chi nhánh để bƣớc hình thành giá trị vật chất tinh thần: - Thiết lập bầu khơng khí làm việc hiệu quả: phân cơng trách nhiệm cụ thể, rõ ràng, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc Đây yếu tố quan trọng đảm bảo cho ngƣời hoàn thành tốt nhiệm vụ hồn thành mục tiêu chung ngân hàng đề - Duy trì vị sức mạnh, thƣơng hiệu, hình ảnh BIDV tất lĩnh vực hoạt động quan hệ, quản lý, ứng xử với khách hàng, bạn hàng nội BIDV Nam Thái Nguyên 4.2.8 iải pháp cải cách hành nâng cao chất lượng phục vụ Thứ nhất, tiếp tục trì thực tốt chế giao dịch cửa với ƣu ngân hàng đầu địa bàn thực chế giao dịch cửa, BIDV Nam Thái Nguyên cần xác định mạnh cần phải phát huy trì 100 Thứ hai, tăng cƣờng hợp tác quan hệ phận, phịng ban Hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn đƣợc xây dựng Thứ ba, cần tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn, tiến quy trình làm việc theo hƣớng giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, nhƣ giấy tờ thủ tục hành rƣờm rà Thứ tư, đầu tƣ thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu, tăng tốc độ xử lý nhân viên, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát để phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam Thứ nhất, Chính phủ bƣớc phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nƣớc Chính phủ NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN.Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tƣơng đối Thứ hai, xây dựng mơi trƣờng pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chƣơng trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hƣớng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nƣớc ngồi tận dụng đƣợc nguồn vốn, cơng nghệ từ nƣớc tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, 101 phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ sáu,tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trƣớc mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cƣờng cơng tác thơng tin, tun truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cƣ Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đƣa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tƣợng tốn qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Công thƣơng việc định hƣớng cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ nhƣ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách giá ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan…đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân mở ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Để BIDV Nam Thái Nguyên thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Những giải pháp là: Thứ nhất, BIDV cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống để khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ 102 Thứ hai, BIDV cần có giải pháp để nâng cao chất lƣợng, phong cách giao dịch cán toàn hệ thống nhƣ: thực dự án chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng tồn hệ thống Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch phải hƣớng tới khách hàng Thứ ba, BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm NHBL sản phẩm dựa tảng công nghệ cao, cụ thể thời gian tới BIDV cần: - Thành lập phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán lẻ, phận khơng có trách nhiệm nghiên cứu, phát triển công nghệ thông tin hoạt động dịch vụ bán lẻ, đồng thời hỗ trợ hoạt động khác nhƣ phát triển sản phẩm, hỗ trợ triển khai - Từng bƣớc nghiên cứu, phát triển, triển khai giải pháp cơng nghệ theo tự động hóa tối đa bƣớc trình bán hàng, với định hƣớng lâu dài tập trung hóa hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho phận quan hệ khác hàng phục vụ bán hàng - Nâng cấp sở hạ tầng công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị khách hàng gia tăng (thẻ, POS, ATM,IBMB, contact center) Nâng cấp hệ thống website Intranet, hệ thống quản trị thông tin bán lẻ Thứ tư, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng BIDV cần xác định dòng sản phẩm then chốt việc phát triển dịch vụ bán lẻ, định vị chung sản phẩm bán lẻ BIDV cần mang đặc tính nhƣ: dễ tiếp cận, giàu tính cơng nghệ, thời đại đa dạng, sản phẩm cần thiết kế phù hợp cho phân đoạn khách hàng khác BIDV cần thiết kế triển khai chƣơng trình thiết lập phát triển mối quan hệ hợp tác phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ năm, phát nguồn nhân lực, BIDV cần cải thiện sách đãi ngộ nhân tài, động lực kinh doanh dựa lực hiệu cơng việc, hồn thiện 103 chế tuyển dụng để tăng cƣờng thu hút nhân tài giỏi cho lĩnh vực bán lẻ Xây dựng hệ thống đào tạo, hệ thống chứng bắt buộc cho khối dịch vụ bán lẻ, thiết kế thêm khóa đào tạo sản phẩm tập trung nhiều vào k bán hàng tới tất cán dịch vụ bán lẻ Xây dựng lộ trình phát triển nghê nghiệp cá nhân đội ngũ bán lẻ, tạo chế phấn đấu, khích lệ tăng gắn bó cán bán lẻ với hoạt động bán lẻ Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chiến lƣợc marketing, PR chung cho tồn hệ thống với nội dung nhƣ: nghiên cứu, phân tích, đánh giá trạng thƣơng hiệu BIDV thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam, nâng cấp nhân diện thƣơng hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ, phát triển chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thƣơng hiệu sản phẩm bán lẻ BIDV, nâng cấp nhận diện thƣơng hiệu qua kênh chi nhánh, ATM, Website kênh nhƣ mạng xã hội nhƣ Facebook, Twitter…,đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm cộng đồng BIDV Thứ bảy, BIDV cần hỗ trợ vốn để BIDV Nam Thái Nguyên mở rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 104 KẾT LUẬN Theo xu hƣớng quốc tế hoá kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ truyền thống nhƣ nhận tiền gửi cho vay NHTM khơng ngừng phát triển dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng đại Lí luận thực tiễn chứng minh với phát triển nhƣ vũ bão khoa học kĩ thuật nhƣ việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại dần trở thành xu tất yếu không NHTM giới mà NHTM Việt Nam Chính lẽ từ vấn đề lí luận nhƣ qua nghiên cứu thực trạng (những kết đạt đƣợc hạn chế tồn tại), nguyên nhân dẫn đến thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Việt Nam nói chung BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng thấy đƣợc tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHTM Việt Nam , đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đại Chúng ta thấy đƣợc mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam so với giới, thấy đƣợc tiềm lớn mà NHTM bƣớc đầu khai thác, thấy đƣợc vũ khí cạnh tranh hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế Bên cạnh lợi ích thiết thực lâu dài việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại mang lại việc đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện phát triển DVNHHĐ cần thiết Tuy nhiên lĩnh vực rộng lớn, với hiểu biết khả có hạn nên chuyên đề tập trung sâu nghiên cứu số lĩnh vực nhƣ: lĩnh vực tốn nƣớc với cơng cụ phƣơng thức toán đại; Lĩnh vực ngân hàng điện tử với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua phƣơng tiện điện tử Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại không đòi hỏi cố gắng nỗ lực BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung mà đòi hỏi cố gắng nỗ lực thành phần kinh tế; quan tâm đạo quan có thẩm quyền (nhƣ Chính phủ, NHNN…) phối hợp thống ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế Đây điều kiện quan trọng để thúc đẩy q trình đại hố hệ thống ngân hàng, từ ngân hàng cung cấp DVNHHĐ với tiện ích chất lƣợng cao phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng, tạo vị cạnh tranh thị trƣờng cho ngân hàng điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Cáo tổng kết năm 2014 BIDV Nam Thái Nguyên Báo cáo tổng kết năm 2014 phòng Giao dịch khách hàng Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Quản trị nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên) (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Đức Long (chủ biên) (2002), Lý thuyết kế toán ngân hàng, Học viện Ngân hàng phân viện thành phố Hồ Chí Minh Peter S Rose (2002), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài Quy định, nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ ATM Tổng Giám đốc Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam Tạp chí Ngân hàng Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng 10 Tạp chí Thị trƣờng tài - tiền tệ năm 2013, 2014 106 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách dịch vụ ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đƣa đánh giá góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV Do vậy, mong nhận đƣợc cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi dƣới thông tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Thơng tin khách hàng Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 55 tuổi Trình độ học vấn:  Phổ thơng  Trung học Cao đẳng Đại học Trên đại học Thu nhập: 6triệu -10triệu >10 triệu -20triệu >20triệu Nghề nghiệp:  Nghỉ hƣu Công chức-viên chức  Kinh doanh tự Lãnh đạo - chủ doanh nghiệp  Công nhân - nhân viên 107 Bạn sử dụngdịch vụ BIDV chƣa? Chƣa Rồi Hiện bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng nào: Dịch vụ BIDV Vietinbank Agribank NHTM khác Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ khác Bạn biết đến BIDV thông qua: Sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình, Báo chí Tờ rơi Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Các hoạt động khuyến mại, tài trợ Khác Mức độ hài lịng BIDV Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thƣờng 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng Tiêu chí Các sản phẩm, dịch vụ BIDV Lãi suất, phí sản phẩm,dịch vụ Tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Không giangiao dịch Mạng lƣới, kênh phân phối Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại Chính sách chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng chung với BIDV 108 Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ BIDV không? Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắn có Bạn có giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV khơng? Chắc chắn khơng Có thể Chắc chắn có Bạn có ý kiến đóng góp để sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV ngày đƣợc nhiều ngƣời biết đến? Xin chân thành cảm ơn! ... động ngân hàng thƣơng mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại (DVNHHĐ) 1.2.2 Sự phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại. .. niệm dịch vụ ngân hàng đại đặc biệt phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại Mặt khác luận văn phân tích làm sáng tỏ nhân tố ảnh hƣởng tới khả phát triển dịch vụ ngân hàng đại. .. mà dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNHTT) dịch vụ ngân hàng đại (DVNHHĐ) Dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ có lịch sử lâu đời, đời hoạt động dịch