Thuyết trình luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh về Mạng viễn thông di động tại TP.HCM. Tài liệu sẽ giúp các học viên chuẩn bị bảo vệ luận văn về trình bày kết cấu các slide thuyết trình cũng như nội dung quan trọng cần trình bày trước hội đồng. Qua đó, sẽ giúp cho người nghe sẽ cô động những vấn đề quan trọng và hiểu được các kết quả nghiên cứu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HVTH: NGUYỄN MINH TRÍ GVHD: TS PHÙNG THANH BÌNH NỘI DUNG TRÌNH BÀY TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài • Tình hình thực tế • • Tình hình nghiên cứu • • Doanh thu DVVTDĐ chiếm 28% doanh thu toàn ngành Tuy nhiên, chủ yếu dựa vào loại hình dịch vụ truyền thống Xu cơng nghệ kỹ thuật số với sách ban hành nhà nước Có nhiều nghiên cứu hài lòng, gắn kết đa dạng Xác định thành phần khoảng trống cần khai thác TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Phương pháp Phạm vi Đối tượng Mục tiêu CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Lý thuyết cam kết – niềm tin (Morgan Hunt, 1994) Tập trung vào cam kết mối quan hệ lòng tin yếu tố gắn kết trì mối quan hệ doanh nghiệp đối tác, khách hàng Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (Venkatesh & cộng , 2003) Hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, tạo điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng cơng nghệ Mơ hình thành cơng hệ thống thông tin ( Delone & McLean, 1992 2003) Chất lượng thông tin; chất lượng hệ thống; chất lượng dịch vụ; dự định sử dụng; thỏa mãn người dùng lợi ích rịng Lý thuyết hành vi người tiêu dùng ( Kotler, 2001 2008) Giá trị sản phẩm, dịch vụ; giá phí tổn khác; giá trị nhân sự; hình ảnh doanh nghiệp; nhóm tham khảo; hoạt động chiêu thị người làm marketing đặc tính cá nhân khách hàng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Nghiên cứu nước ngồi có liên quan - Munyanti & Masrom (2018), yếu tố hài lòng khách hàng mạng dịch vụ di động (CLDV(1), dịch vụ KH(2), kết nối mạng(3), toán giá cả, khuyến thú vị) TT Malaysia - Nghiên cứu Chinedu & cộng (2020) khơng hài lịng người tiêu dùng mạng VTDĐ Nigeria (giới tính; độ tuổi; trình độ học vấn; tình trạng nhân; tôn giáo mức thu nhập) CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Nghiên cứu nước có liên quan - Phần lớn hài lịng, định, ý định sử dụng nói chung trực tiếp đến gắn kết mà chưa nghiên cứu cụ thể gắn kết thơng qua hài lịng cảm nhận giá trị KH - Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017); Võ Thanh Hải & cộng (2017) Tapchitaichinh (2019) CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Mơ hình nghiên cứu đề xuất PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính - Thực vấn chuyên gia lĩnh vực thảo luận nhóm - Sau vấn chuyên gia để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thị trường Việt Nam, biến quan sát hồn thành thơng qua thảo luận nhóm để sửa chữa cách sử dụng từ ngữ dễ hiểu mà đảm bảo ý nghĩa Nghiên cứu định lượng sơ - Khảo sát 100 đáp viên theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm điều chỉnh xác định lại cấu trúc thang đo để sử dụng cho nghiên cứu thức Nghiên cứu định lượng thức - Đối tượng khảo sát: 273 KH sử dụng DV VTDĐ - Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Phỏng vấn thơng qua hình thức gửi bảng câu hỏi trực tuyến trực tiếp - Kiểm định hệ số CA, CR, Độ giá trị, độ phù hợp mô hình kiểm định giả thuyết THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU “Đặc điểm” Tổng Mobifone Vinaphone Nhà mạng sử dụng thường xuyên Viettel Vietnamobile Gmobile Tổng Dưới năm Thâm niên sử dụng Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Tổng Nam Giới tính Nữ Khác Tổng Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 28 tuổi Nhóm tuổi Từ 29 đến 39 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi “Tần số” 273 135 50 83 273 13 43 83 134 273 122 151 273 75 155 38 Tỷ lệ % 100 49,5 18,3 30,4 1,8 100 4,8 15,8 30,4 49,1 100 44,7 55,3 100 0,7 27,5 56,8 13,9 1,1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Hơn nhân Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thu nhập hàng tháng Tổng Độc thân Đã kết hôn Khác Tổng Trung học phổ thông Cao đẳng/Đại học Sau Đại học Khác Tổng Học sinh – sinh viên Du lịch khách sạn Y - Dược CNTT – Viễn thơng Tài – Ngân hàng Bất động sản Khác Tổng Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Từ 15 đến 30 triệu Từ 30 đến 50 triệu Trên 50 triệu 273 120 150 273 19 204 44 273 22 25 74 16 126 273 33 43 84 78 18 17 100 44,0 54,9 1,1 100 7,0 74,7 16,1 2,2 100 8,1 0,7 2,9 9,2 27,1 5,9 46,2 100 12,1 15,8 30,8 28,6 6,6 6,2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CA > 0,7 bình phương hệ số tải số > 0,4 CR > 0,8 Như thang đo đạt độ tin cậy quán bên tốt PHÂN TÍCH ĐỘ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO Đánh giá mơ hình đo lường - - Đánh giá giá trị hội tụ thang đo: AVE > 0,5 đạt yêu cầu kiểm định Đánh giá giá trị phân biệt: bậc hai AVE > tương quan đường chéo (PP Fornell-Larcker) theo PP số Heterotrait-Monotrait (gọi tắt HTMT) cặp biến nghiên cứu yếu tố bậc 0,9 Kết luận thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị tốt PHÂN TÍCH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH Kiểm định độ phù hợp mơ hình cấu trúc - Phân tích đa cộng tuyến mơ hình PLS-SEM Phân tích R2 điều chỉnh: tất > 0,67: mơ hình giải thích mạnh Hệ số Path Coefficient: thoả mãn Đánh giá giá trị communality tương đương với AVE mơ hình = 0,814 > 0,5 Đánh giá phân loại kích thước ảnh hưởng theo giá trị f Đánh giá số mức độ phù hợp toàn cầu (GoF): 0,769, độ phù hợp mơ hình ảnh hưởng lớn Ngoài ra, giá trị SRMR = 0,052 < 0,08, cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp tốt Xác nhận mơ hình nghiên cứu có chất lượng phù hợp tốt với liệu thực nghiệm PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính PLS - SEM PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Kiểm định giả thuyết nghiên cứu (dựa vào kết phân tích PLS-SEM) Mức ý nghĩa: *** < 0,001; mức ý nghĩa: * < 0,05 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Phân tích vai trị biến kiểm sốt PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Sự tương đồng với kết nghiên cứu trước Thaichon & cộng (2014), chất lượng mạng có ảnh hưởng mạnh đến giá trị cảm nhận yếu tố cốt lõi NCCDV giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng Tuy nhiên, CLM có giảm Kết cho thấy tương đồng với nghiên cứu gần Đỗ Thị Thanh Trâm & Nguyễn Khánh Duy (2018) hài lòng Về yếu tố như: chất lượng hệ thống, hình ảnh thương hiệu, chi phí sử dụng có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận nghiên cứu cho thấy điểm tương đồng với kết mối quan hệ nghiên cứu trước đây, nghiên cứu của: Ciavolino & Dahlgaard (2007); Wang & Liu (2016) PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Sự khác biệt với kết nghiên cứu trước Munyanti & Masrom (2018), kết nối mạng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, theo nghiên cứu tác giả đề xuất chất lượng mạng có ảnh hưởng đến hài lịng hài lịng có ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng, hay nói cách khác chất lượng mạng có ảnh hưởng đến gắn kết khách hàng thông qua hài long Trong mối quan hệ giữa: GTCN – SHL SGK Wang & Liu (2016) cho khơng có tác động giá trị cảm nhận đến gắn kết bối cảnh TMĐT Tuy nhiên, kết nghiên cứu tác giả lại cho thấy điều MVTDĐ KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Mục đích nghiên cứu, khám phá khía cạnh yếu tố tác động đến SGK KH, đo lường mức độ tác động yếu tố đến gắn kết KH sử dụng DV VTDĐ Kết nghiên cứu cho thấy, tất giả thuyết mà tác giả đưa thỏa mãn điều kiện chấp nhận, mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với liệu thị trường Nghiên cứu có khác biệt nhóm trình độ học vấn gắn kết khách hàng KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Hàm ý quản trị Một là, tiếp tục cải thiện khía cạnh cịn hạn chế nhằm gia tăng cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng DVMVTDĐ: - Cải thiện chất lượng mạng - Chất lượng hệ thống - Hình ảnh thương hiệu - Chi phí sử dụng Hai là, tăng giá trị cảm nhận khách hàng, thường xuyên thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng hệ thống, chất lượng mạng, chi phí sử dụng khách hàng bất lợi giá trị mang lại Ba là, tăng hài lòng sau sử dụng dịch vụ VTDĐ, hài lòng yếu tố chìa khóa quan trọng để cơng ty tồn phát triển bền vững NCCDV phải làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ mà cung cấp nhằm gia tăng gắn kết khách hàng trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng hữu tạo lợi cạnh tranh so với NCCDV khác KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Hạn chế luận văn đề xuất hướng nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu thu thập khách hàng sử dụng dịch vụ VTDĐ nói chung, chưa trọng vào khác biệt vào phân loại NCCDV loại hình dịch vụ Thứ hai, mơ hình nghiên cứu đề xuất đơn giản hóa thực tế, khơng phải thân thực tế Các nghiên cứu tương lai tập trung vào mối quan hệ giữa: ý định, định gắn kết KH Thứ ba, nghiên cứu dừng lại phương pháp khảo sát, nhiên có phương pháp phân tích khác phù hợp với nghiên cứu cảm xúc khách hàng kết hợp phương pháp luận khác vấn sâu, thiết kế phương pháp nghiên cứu theo chiều dọc,… Chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô lắng nghe! ... lâu dài, bền vững với khách hàng hữu tạo lợi cạnh tranh so với NCCDV khác KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Hạn chế luận văn đề xuất hướng nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu thu thập khách hàng sử dụng dịch... Thực vấn chuyên gia lĩnh vực thảo luận nhóm - Sau vấn chuyên gia để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thị trường Việt Nam, biến quan sát hoàn thành thơng qua thảo luận nhóm để sửa chữa cách sử... thực nghiệm PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính PLS - SEM PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Kiểm định giả thuyết nghiên cứu (dựa vào kết