Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp – EMBA NGUYỄN HẢI LONG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Hải Long Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, liệu sử dụng Luận văn trích dẫn nguồn đầy đủ xác phạm vi nghiên cứu hiểu biết Hà Nội, ngày 08 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hải Long LỜI CẢM ƠN Lời tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Ngoại thương trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi thời gian tơi học tập nghiên cứu Cuối cùng, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Thu Thủy giảng viên hướng dẫn khoa học Luận văn giúp đỡ phát đề tài, tiếp cận thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trân trọng! Tác giả Nguyễn Hải Long MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .2 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước .2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .6 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.1.1 Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 1.2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cá nhân 15 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng 16 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17 1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 19 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 1.5.2 Mơ hình SERVQUAL 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 24 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 24 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 26 2.1.3 Sơ đồ máy quản lý Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 26 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 28 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn .28 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 29 2.1.4.3 Hoạt động kinh doanh khác 31 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh 33 2.2.1 Chính sách chung chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh .33 2.2.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 35 2.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chung 35 2.2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên (Khách hàng Priority) 37 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 41 2.3.1 Phương pháp nghiên cúu .41 2.3.1.1 Mô tả mẫu .41 2.3.1.2 Xây dựng thang đo 42 2.3.1.3 Phương pháp xử lý thông tin 44 2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 48 2.3.2.1 Thống kê mô tả .48 2.3.2.2 Kết từ kiểm định giả thuyết thống kê 52 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 67 2.4.1 Kết đạt 67 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 71 3.1 Định hướng Phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 71 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 72 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .73 3.3.1 Giải pháp Yếu tố tin cậy 73 3.3.2 Giải pháp khả đáp ứng 74 3.3.3 Giải pháp lực phục vụ 76 3.3.4 Giải pháp mức độ đồng cảm 77 3.3.5 Giải pháp Phương tiện hữu hình 77 3.3.6 Một số giải pháp khác 78 3.4 Kiến nghị 82 3.4.1 Kiến nghị với Vietcombank Quảng Ninh 82 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Vietcombank 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh HSC Hội sở KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NXB Nhà xuẩt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Quảng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Ninh nhánh Quảng Ninh TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng SPSS Statistical Package for the Social Sciences SMS Short Message Services – Dịch vụ tin nhắn ngắn SME Small & Medium Enterprise – Doanh nghiệp vừa nhỏ UBND Ủy ban nhân dân VND Việt Nam đồng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng 17 Sơ đồ 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân 23 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Vietcombank Quảng Ninh 27 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn Vietcombank Quảng Ninh 2016-2018 28 Biểu đồ 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh từ năm 2016 – năm 2018 32 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu giới tính 48 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu độ tuổi mẫu 49 Biểu đồ 3.3: Trình độ học vấn 50 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng 50 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu nghề nghiệp 51 Biểu đồ 3.6: Thời gian sử dụng dịch vụ 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình cho vay Vietcombank Quảng Ninh từ 2016 – 2018 29 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh từ 2016-2018 31 Bảng 2.3: Các đợt chăm sóc khách hàng Vietcombank Quảng Ninh 36 Bảng 2.4: Chính sách ưu đãi giá – phí cho khách hàng Priority 38 Bảng 2.5: Sản phẩm áp dụng cho khách hàng Priority 39 Bảng 3.1: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình Servqual 52 Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình Servqual 55 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1-2013, tr11-22 Nguyễn Thị An Bình, Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2016 Lê Ngọc Diệp &ctg, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai,Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Lâm Nghiệp, số 62017, tr176-186 Đinh Tiến Đức, Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Giảng Võ, Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Quản trị Kinh doanh, Trường ĐH Bách Khoa, Hà Nội năm 2016 Phạm Thùy Giang & Bùi Đức Thọ, Vận dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá CLDV ngân hàng bán lẻ Việt Nam, tạp chí Kinh tế phát triển số 162 (II), tr84-90, Hà Nội năm 2010 Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 2004 Võ Thị Mai Hà Trần Hà Uyên Thị, Chất lượng dịch vụ ngân hàng chiến lược đa kênh: Phân tích từ cảm nhận khách hàng Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP HCM, TP HCM 2013 Đinh Phi Hổ, Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội năm 2009 Trịnh Quốc Hưng, Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 2008 10 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 2000 87 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo kết kinh doanh 2016, Quảng Ninh 2016 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo kết kinh doanh 2017, Quảng Ninh 2017 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo kết kinh doanh 2017, Quảng Ninh 2018 14 Phạm Ngọc Thu, Nghiên cứu mức độ hài lịng nhân viên Cơng ty Điện lực Hải Dương, Tỉnh Hải Dương, Việt Nam Hải Dương 2012 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50, 1985 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A &Berry, L.L., SERVQUAL: a multi-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40, 1988 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L., Research note: more on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140-147, 1993 18 Hoàng Lệ Quyên, Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2018 19 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM 2003 20 Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 2011 21 Nguyễn Đình Thọ &ctg,Đo lường CLDV khu vui chơi giải trí ngồi trời Thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài cấp sở Mã số CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế TP HCM, TP HCM năm 2003 22 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với 88 SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê, Hà Nội 2005 23 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh, 2008 24 Zeithaml, Valarie A., Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A means end model and Synthesis of evidence, Journal Marketing, Vol 52, 1988 25 Zeithaml, V A & M J Bitner, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill, 2000 26 Trang WEB ngân hàng Vietcombank sách khách hàng ưu tiên, địa chỉ: https://vietcombank.com.vn/Priority/, truy cập ngày 12/08/2019 i PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG VẤN Phiếu số: … Kính chào quý vị, Tôi tên Nguyễn Hải Long - Học viên Trường Đại học Ngoại thương, nghiên cứu đề tài khoa học “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” Kính mong q vị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Quý vị Phiếu câu hỏi gồm phần với kết cấu sau: Phần I: Những thông tin chung khách hàng Phần II: Những thơng tin tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh PHẦN I: NHỮNG THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin q vị vui lịng chọn liên quan đến thơng tin thân Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 22 tuổi  Từ 22 - 40 tuổi  Từ 40 - 55 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ  Đại học, sau đại học  THPT  Cao đẳng, trung cấp  Khác Nghề nghiệp  Học sinh- sinh viên  Cán - nhân viên  Kinh doanh  Lao động phổ thông  Khác ii Thu nhập bình quân/ tháng  Dưới triệu đồng  Từ - triệu đồng  Từ - 10 triệu đồng  Từ 10 - 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng Quí vị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bao lâu?  Dưới năm  Từ - năm  Từ - năm  Trên năm PHẦN 2: TÌM HIỂU NHỮNG THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Xin quý vị cho biết ý kiến quý vị phát biểu thông qua bảng đánh giá mức độ từ đến 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Câu 1: Xin quý vị cho biết ý kiến mức độ tin cậy Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh STT Nội dung Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Các dịch vụ ngân hàng cung cấp xác cam kết Ngân hàng xem quyền lợi KH hết Q trình giao dịch xác, an tồn Thời gian thực dịch vụ cam kết iii Câu 2: Xin quý vị cho biết ý kiến Mức độ đáp ứng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh STT Nội dung Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ Nhân viên thực nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên hướng dẫn khách hàng cụ thể chu đáo Nhân viên sẵn sàng giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng Các quầy giao dịch thuận tiện mạng lưới ATM rộng khắp Câu 3: Xin quý vị cho biết ý kiến Sự đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh STT Nội dung Nhân viên cư sử lịch ân cần Nhân viên có kỹ lắng nghe ý kiến KH Nhân viên ngân hàng có kiến thức nghiệp vụ Nhân viên chăm sóc KH vui vẻ chu đáo Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ hiệu Câu 4: Xin quý vị cho biết ý kiến Mức độ đồng cảmcủa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh STT Nội dung Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng iv Ngân hàng có nhân viên ln ý đến lợi ích khách hàng Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Câu 5: Xin quý vị cho biết ý kiến Phương tiện hữu hình Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh STT Nội dung Cơ sở vật chất Ngân hàng đầy đủ, đại Ngân hàng có trụ sở thuận tiện lại, rộng rãi, khang trang Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng Website, tờ bướm có giao diện đẹp, dễ tra cứu 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG STT Nội dung Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Anh/chị giới thiệu dịch vụ NH cho người khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ v PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Giới tính Nam 127 66.1 66.1 66.1 Nữ 65 33.9 33.9 100.0 Total 192 100.0 100.0 Dưới 22 tuổi 1.6 1.6 1.6 Từ 22-40 tuổi 84 43.8 43.8 45.3 Từ 40-55 tuổi 76 39.6 39.6 84.9 Trên 55 tuổi 29 15.1 15.1 100.0 Total 192 100.0 100.0 Đại học, sau đại học 103 53.6 53.6 53.6 Cao đẳng, Trung cấp 46 24.0 24.0 77.6 THPT 29 15.1 15.1 92.7 Khác 14 7.3 7.3 100.0 Total 192 100.0 100.0 Học sinh-sinh viên 2.6 2.6 2.6 Cán - nhân viên 85 44.3 44.3 46.9 Kinh doanh 71 37.0 37.0 83.9 Lao động phổ thông 18 9.4 9.4 93.2 Khác 13 6.8 6.8 100.0 Total 192 100.0 100.0 15 7.8 7.8 Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập Dưới triệu 7.8 vi Từ 3-6 triệu 55 28.6 28.6 36.5 Từ 6-10 triệu 68 35.4 35.4 71.9 Từ 10-20 triệu 35 18.2 18.2 90.1 Trên 20 triệu 19 9.9 9.9 100.0 Total 192 100.0 100.0 N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tin cậy 192 1.00 5.00 3.5625 78350 Tin cậy 192 2.00 5.00 3.5000 81863 Tin cậy 192 1.00 5.00 3.5260 80532 Tin cậy 192 1.00 5.00 3.3823 81421 Tin cậy 192 2.00 5.00 3.3438 77700 Đáp ứng 192 2.00 5.00 3.7708 80547 Đáp ứng 192 2.00 5.00 3.6667 79483 Đáp ứng 192 2.00 5.00 3.7240 80694 Đáp ứng 192 1.00 5.00 3.7083 83656 Đáp ứng 192 2.00 5.00 3.7344 84832 Năng lực 192 2.00 5.00 3.4010 79961 Năng lực 192 1.00 5.00 3.2344 82644 Năng lực 192 2.00 5.00 3.5625 76319 Năng lực 192 2.00 5.00 3.5781 83393 Năng lực 192 1.00 5.00 3.3802 87203 Đồng cảm 192 2.00 5.00 3.7604 79586 Đồng cảm 192 2.00 5.00 3.7917 77819 Đồng cảm 192 2.00 5.00 3.8646 84531 Đồng cảm 192 2.00 5.00 3.9740 82141 Hữu hình 192 2.00 5.00 3.6823 85498 Hữu hình 192 2.00 5.00 3.6302 81461 Hữu hình 192 1.00 5.00 3.5625 81623 vii Hữu hình 192 2.00 5.00 3.4740 83091 Đánh giá 192 2.00 5.00 4.1667 80139 Đánh giá 192 3.00 5.00 4.1198 78682 Đánh giá 192 3.00 5.00 4.1615 81219 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đánh giá Không đồng ý 5 Bình thường 45 23.4 23.4 24.0 Đồng ý 67 34.9 34.9 58.9 79 41.1 41.1 100.0 Bình thường 49 25.5 25.5 25.5 Đồng ý 71 37.0 37.0 62.5 72 37.5 37.5 100.0 Bình thường 50 26.0 26.0 26.0 Đồng ý 61 31.8 31.8 57.8 81 42.2 42.2 100.0 Hoàn toàn đồng ý Đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đánh giá Hoàn toàn đồng ý viii PHỤ LỤC Hệ số Cronbach’s Alpha Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha = 928 Tin cậy 13.5521 8.071 841 906 Tin cậy 13.6146 7.662 903 893 Tin cậy 13.5885 7.804 883 898 Tin cậy 13.9323 8.440 702 923 Tin cậy 13.7708 8.502 733 926 Cronbach's Alpha = 939 Đáp ứng 14.8333 9.323 898 937 Đáp ứng 14.9375 9.525 862 933 Đáp ứng 14.8802 9.122 927 929 Đáp ứng 14.8958 9.151 896 927 Đáp ứng 14.8698 9.391 822 930 Cronbach's Alpha = 918 Năng lực 13.7552 8.332 798 898 Năng lực 13.9219 8.271 779 902 Năng lực 13.5938 8.756 735 910 Năng lực 13.5781 8.140 803 897 Năng lực 13.7760 7.829 833 890 Cronbach's Alpha = 912 ix Đồng cảm 11.6302 4.810 825 878 Đồng cảm 11.5990 4.870 829 877 Đồng cảm 11.4167 4.799 792 889 Đồng cảm 11.5260 4.795 760 901 Cronbach's Alpha = 937 Hữu hình 10.6667 5.354 804 934 Hữu hình 10.7188 5.229 905 901 Hữu hình 10.7865 5.331 867 913 Hữu hình 10.8750 5.366 833 924 Hệ số Cronbach’s alpha biến phụ thuộc Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha = 939 Đánh giá 8.2813 2.318 892 897 Đánh giá 8.3281 2.379 882 905 Đánh giá 8.2865 2.363 848 932 x PHỤ LỤC CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Barlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .923 5032.943 253 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 13.391 58.223 58.223 13.391 58.223 58.223 6.040 26.262 26.262 1.792 7.790 66.013 1.792 7.790 66.013 4.593 19.971 46.232 1.595 6.936 72.948 1.595 6.936 72.948 3.848 16.732 62.964 1.300 5.650 78.599 1.300 5.650 78.599 3.596 15.634 78.599 793 3.449 82.047 619 2.691 84.738 505 2.195 86.933 403 1.751 88.684 367 1.597 90.282 10 337 1.465 91.746 11 287 1.246 92.992 12 246 1.067 94.060 xi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 13 228 992 95.052 14 203 882 95.934 15 181 785 96.719 16 154 670 97.389 17 141 615 98.004 18 114 496 98.499 19 096 419 98.918 20 091 397 99.315 21 070 305 99.620 22 045 196 99.816 23 042 184 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % xii Chỉ số KMO phân tích biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 763 Approx Chi-Square 512.205 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.676 89.205 89.205 198 6.599 95.804 126 4.196 100.000 2.676 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Đánh giá 954 Đánh giá 949 Đánh giá 931 89.205 89.205 ... trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương