áp dụng 7p để giải quyết các vấn đề trong marketing của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam - bidv.pdf

áp dụng 7p để giải quyết các vấn đề trong marketing của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam - bidv.

LỚP QT08ĐB 

MỤC LỤC

1.GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 3

1.1 Nhiệm vụ, mục tiêu, phương châm hoạt động và chính sách kinh doanh 3

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 4

1.4 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV 4

1.5 Văn hóa Doanh nghiệp 5

1.6 Thương hiệu BIDV 6

2.CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG TỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV 7

1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV Sơ lược về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV

Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam

Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Slogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công

Điện thoại: 04.2220.5544 Fax: 04 2220.0399 Website: www.bidv.com.vn Email: Info@bidv.com.vn

Chủ sở hữu: Chính phủ Việt Nam (100%) Chủ quản: Ngân hàng nhà nước Việt Nam Giấy phép đăng kỳ kinh doanh số: 0106000439

1.1.2 Phương châm hoạt động:

Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản

phảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp

trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư

cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó

nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước

Các đơn vị thành viên:

Công ty chứng khoán BIDV (BSC) Công ty bảo hiểm BIDV (BIC) Công ty cho thuê tài chính I Công ty cho thuê tài chính II

Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản BIDV (BAMC) Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia (BIDC) Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển Campuchia (IDCC)

Công ty trách nhiệm hữu hạn quốc tế BIDV tại Hồng Kông (BIDVI) - Các đơn vị liên doanh:

Ngân hàng liên doanh (VID – Public Bank) Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB) Ngân hàng liên doanh Việt Nga (RVB)

Công ty quản lý đầu tư BIDV – Vietnam Partner (BVIM)

Công ty liên doanh tháp ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV TOWER)

Công ty liên doanh bảo hiểm Lào Việt (LVI)

Công ty liên doanh bảo hiểm Campuchia – Việt Nam (CVI)

1.4 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV

- Giai đoạn 1957 – 1980: Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân

hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – được thành lập với qui mô ban đầu gồm 11 chi nhánh, 200 nhân viên với nhiệm vụ chủ

yếu là cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội

- Giai đoạn 1981 – 1989: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành

Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc ngân hàg nhà nước Việt Nam với nhiệm vụ là cấp phát, cho vay và quản lý vốn dầu tư xây dựng cơ bản thuộc kế hoạch nhà nước tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế

- Giai đoạn 1990 – 1994: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được

đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với nhiệm vụ được thay đổi về cơ bản: Ngoài việc tiếp nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu nhà nước thì BIDV đã thực hiện huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển

- Giai đoạn từ 1995 – 2000: BIDV được phép kinh doanh đa năng tổng hợp

như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư và phát triển đất nước Đây là thời kỳ BIDV đã khẳng định được vị trí, vai trò là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với danh hiệu đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới

- Giai đoạn từ 2001 đến nay: BIDV đã triển khai đồng bộ Đề án cơ cấu lại

được chính phủ phê duyệt và dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do Ngân hàng thế giới tài trợ tiến tới phát triển thành một ngân hàng đa năng hàng đầu của Việt Nam hoạt động ngang tầm với các ngân hàng khu vực

- Những thành tựu: Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…

1.5 Văn hóa Doanh nghiệp

Đối với khách hàng, đối tác: BIDV luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác

tin cậy và lâu dài, cùng chia sẻ lợi ích, thực hiện đầy đủ các cam kết đã được thống nhất

Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia có trách

nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển của cộng đồng

Đối với người lao động: Với quan điểm “Mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế cạnh

tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê, gắn bó trong mỗi người lao động

1.6 Thương hiệu BIDV

Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước

Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước

2 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG TỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV

2.1 Cơ hội

- Sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, Bộ Tài chính

- Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp phần mở rộng thị trường, nâng cao chất

lượng dịch vụ

- Tiềm năng tăng trưởng kinh tế Việt Nam và nhu cầu vốn và tín dụng, các dịch vụ

ngân hàng hiện đại gia tăng

- Các thị trường và dịch vụ còn bỏ ngỏ, cạnh tranh thấp: Ngân hàng đầu tư, Quản lý

tài sản, Sản phẩm tài chính phái sinh

- Quá trình tự do hóa đang diễn ra với lĩnh vực tài chính theo các khuôn khổ đa

phương và song phương cho phép các ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường dưới các hình thức khác nhau, kể cả thành lập đối tác chiến lược giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, do đó thúc đẩy việc chuyển giao công nghệ, nguồn nhân lực và tài chính cho lĩnh vực ngân hàng

- Do tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn thấp, các ngân hàng có tiềm năng to lớn

để cung cấp dịch vụ này Bên cạnh đó, cải cách kinh tế và quá trình mở cửa sẽ giúp mở rộng hơn nữa thị trường tiềm năng này thông qua việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế và thu nhập của người dân

- Thương mại điện tử ngày một phát triển

- Cơ sở hạ tầng, đặc biệt là dịch vụ viễn thông tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng

phát triển

- Nhu cầu và thị hiếu của các doanh nghiệp ngày nay thanh toán lương qua thẻ ngân

hàng

- Thuân lợi từ quy định tăng vốn điều lệ các ngân hàng lên 3000 tỷ

- Lực lượng lao động trẻ, dồi dào, chất lượng cao từ các trường đại học ngành tài

chính ngân hàng

2.2 Rủi ro

- Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các NHTMCP trong nước và các NHTM

100% vốn nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam

- Các chính sách và quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng còn thiếu

đồng bộ

- Mức lạm phát cao, niềm tin vào đồng tiền suy giảm, ít người lựa chọn đầu tư VNĐ

dài hạn

- Công nghệ thay đổi, phát triển nhanh đòi hỏi ngân hàng phải chạy đua về kiến

thức trình độ kĩ thuật, con người để đáp ứng nhu cầu của thị trường

- Khách hàng không trung thành do chi phí chuyển đổi thấp, cuộc chạy đua lãi suất

- Uy tín thương hiệu được tích tụ qua nhiều năm

- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc Số lượng phòng giao dịch của BIDV

tăng nhanh trong những năm gần đây Với tốc độ tăng trung bình khoảng gần 20%/năm Điều đó đã chứng tỏ BIDV rất tích cực trong việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình

- Đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, kinh nghiệm - Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin hiện đại

- Có quan hệ khách hàng truyền thống lâu năm với hệ thống khách hàng lớn - Duy trì được cơ cấu tài sản hợp lý

- Các chỉ số tài chính có khả năng được cải thiện mạnh khi các biện pháp quản lý rủi

- Chất lượng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế chưa cao

- Marketing chưa được chú trọng đầu tư đúng mức, nên chưa khai thác được thương hiệu từ các phương tiện thông tin đại chúng

- Năng lực quản trị rủi ro chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển

- Nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế đang bị suy giảm bởi các thế lực cạnh tranh

- Sản phẩm không nhiều và đa dạng như các ngân hàng TMCP - Hoạt động quản trị điều hành còn nhiều hạn chế

- Các yêu cầu tín dụng phải thực hiện theo nhiệm vụ chính trị, xã hội - Qui mô lớn nên chậm thay đổi và thích nghi với biến động thị trường

- Còn non kém thiếu kinh nghiệm trong quá trình chuyển đổi thành ngân hàng bán

lẻ

3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV

3.1 Sản phẩm (Products)

Đối với danh mục sản phẩm - dịch vụ bán lẻ tính đến hiện tại có số lượng lớn vào khoảng hơn 48 sản phẩm dịch vụ khác nhau, được chia thành các nhóm sản phẩm dịch vụ như sau:

 Nhóm các sản phẩm thẻ

 Nhóm các sản phẩm tiết kiệm – huy động vốn

 Nhóm các sản phẩm - dịch vụ thanh toán, chuyển tiền  Nhóm các sản phẩm - dịch vụ tín dụng cá nhân

Hiện nay BIDV đang hoàn thiện và đưa ra quy trình xây dựng chiến lược và kế hoạch thực hiện để đưa một sản phẩm mới ra thị trường Đồng thời vấn đề quản lý danh mục sản phẩm - dịch vụ, hướng phát triển về số lượng cũng như chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp đang là vấn đề mà các nhà quản trị BIDV quan tâm

Xây dựng cơ chế chính sách, gói sản phẩm chuyên biệt cho khách hàng lớn, xác định các chính sách ưu đãi, các sản phẩm mới nhằm đáp ứng trọn gói nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp; giảm bớt tính phức tạp của quy trình thủ tục… để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh

Tập trung nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới, tạo sự khác biệt và vượt trội chất lượng sản phẩm dịch vụ, xác định thị trường mục tiêu, tăng cường công tác dịch vụ thẻ, tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới cho sản phẩm hiện có, hoàn thiện các văn bản qui định chế độ qui trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm

3.2 Giá (Price)

Hiện tại, BIDV chưa có một quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ chuẩn cho các sản phẩm dịch vụ của mình Các mức giá được định cho các sản phẩm, dịch vụ được tính toán dựa trên việc xem xét:

 Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường

 Khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ đó phục vụ( thông thường quan tâm nhiều đến mức thu nhập của các khách hàng vì đây cũng là tiêu chí BIDV dùng để phân đoạn khách hàng mục tiêu)

 Mức giá của các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành áp dụng Cụ thể là của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Đây là một cơ sở quan trọng khi định giá vì thực tế là các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam không có sự khác biệt nhiều, phần lớn là giống nhau, các tiện ích đem lại cho người sử dụng gần như nhau…Từ đó cạnh tranh về giá cũng là những chiến lược mà các ngân hàng hay sử dụng.Vì thế có thể thấy hiện nay, BIDV đang áp dụng các mức giá linh hoạt cho các sản phẩm và dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mức giá này nhìn chung so với các ngân hàng khác trong hệ thống là không có sự khác biệt nhiều hay không áp dụng chiến lược cạnh tranh về giá

Trong ngành kinh doanh ngân hàng hiện nay, do quy định về lãi suất của Chính phủ đối với các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt do đó việc cạnh tranh bằng chênh lệch giá giữa các ngân hàng hầu như không có Để có được lợi thế so với đối thủ thì BIDV nên chú trọng xây dựng các ưu đãi khác cho khách hàng

3.3 Phân phối (Place)

Mạng lưới là một cấu phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng hiện đại Một mạng lưới rộng lớn, hoạt động an toàn hiệu quả là sự trở ngại cho đối thủ cạnh tranh trong mô hình ngân hàng hiện đại Mạng lưới rộng lớn mang lại cho ngân hàng thị trường, thị phần rộng lớn, hình ảnh của ngân hàng ngày càng được khách hàng biết đến và vị thế của ngân hàng ngày càng được khẳng định

Kênh phân phối cho các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ của BIDV chủ yếu qua các kênh chính sau đây:

 Kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm hệ thống chi

nhánh, sở giao dịch và các quỹ tiết kiệm của BIDV

 Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống thanh toán POS, và hệ

thống thanh toán hiện đại

Đối với kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp: hiện nay BIDV có 108 chi nhánh và mục tiêu là đến năm 2012 sẽ tăng lên là 280 chi nhánh và 45 quỹ tiết kiệm Đối với kênh phân phối điện tử: tính đến 1/2009 toàn hệ thống BIDV có 996 cái đứng thứ 3 trong hệ thống các ngân hàng Tổng số POS tại Việt Nam là 27000 cái Kế hoạch đến năm 2012, POS tăng lên 45000 cái tập trung vào các chức năng thanh toán

Tuy nhiên, hiện nay số lượng máy ATM nhiều nhưng chỉ mới phát huy được các tính năng cơ bản chưa tích hợp và thực hiện được nhiều lợi ích của máy Cuối năm 2008, BIDV có thực hiện triển khai thêm một tính năng của máy ATM là thanh toán điện thoại nhưng chưa được thành công phần nhiều ở lý do quy trình và kỹ thuật

Mạng lưới của BIDV hiện nay chủ yếu ở các thành phố lớn và máy ATM của ngân hàng cũng chưa phân bố nhiều như các ngân hàng khác gây bất lợi cho người sử dụng Mặc dù, nhiều ngươi muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng khi đi qua các tỉnh khác thì gặp phải khó khăn khi tìm chi nhánh hay máy ATM của ngân hàng BIDV nên tiếp tục mở rộng mạng lưới của mình qua các tỉnh để tăng lượng khách hàng sử dụng, tăng số lượng máy ATM

Đồng thời, ngân hàng nên đầu tư thêm các tính năng thanh toán ở các của hàng ăn uống, siêu thị, các trung tâm thương mại để tạo thuận lợi cho người sử dụng Tuy nhiên, việc gia tăng mạng lưới cũng đồng nghĩa với việc gia tăng chi phí Do đó, mở rộng đồng thời với nâng cao hiệu quả hoạt động của từng chi nhánh, phòng giao dịch là điều hết sức cần thiết Bên cạnh mở rộng mạng lưới, cần phải cân bằng với sự phát triển cũng như nguồn lực của ngân hàng và cũng cần phải cân bằng với việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin tiếp cận khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch mới cần phải được hiện đại hóa về cơ sở vật chất cũng như nguồn nhân lực