Đang tải... (xem toàn văn)
Năng lực Cạnh tranh trong thời đại sốLấy khách hàng làm trung tâmChiến lược trải nghiệm khách hàngThực thi chiến lược trải nghiệm khách hang và văn hóa lấy khách hang làm trung tâmThực thi chiến lược trải nghiệm khách hang và văn hóa lấy khách hang làm trung tâm
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC TÁ C G I Ả : N G U Y Ễ N D Ư Ơ N G Nội dung I, Năng lực cạnh tranh thời đại số II, Lấy khách hàng làm trung tâm III, Chiến lược trải nghiệm khách hàng IV, Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hang văn hóa lấy khách hang làm trung tâm V, Case Studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hang xuất sắc công ty hàng đầu PHẦN I: NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG THỜI ĐẠI SỐ 1, Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo 2, Nghĩ dài hạn tư độc lập 3, Chuyển đổi số vấn đề công nghệ 1, Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo Lợi nhuận xấu Kẻ thù Trải nghiệm khách hàng Lợi nhuận xấu ? Ví dụ: - hộ mẫu khác xa so với thực tế - cắt mác hàng Trung Quốc dán mác Việt Nam Khách hàng có cảm giác bị lừa => Là lợi nhuận có việc đánh đổi với niềm tin trung thành khách hàng, chí liêm hoạt động kinh doanh Hậu • Chỉ quan tâm đến doanh số, lợi nhuận trước mắt • Khơng quan tâm đến lợi ích khách hang • Tư kinh doanh ngắn hạn, tầm nhìn ngắn Tại chạy theo Lợi nhuận xấu??? • KH niềm tin vào thương hiệu • DN khách hang, doanh số • Mơi trường kinh doanh bị nhiễm, ảnh hưởng đến uy tín quốc gia mắt đối tác quốc tế • Đừng tập trung vào lợi ích trước mắt mà gây tổn thương cho khách hàng • Tập trung vào HÀI LÒNG khách hang, LỢI NHUẬN tự đến Bài học Trải nghiệm khách hàng gì? => Là điều mà khách hàng cảm nhận đánh giá sau trình họ giao tiếp với hệ thống, người quy trình Tương tác Nhận thức CÁC ĐIỂM CHẠM Có nhu cầu Tìm Kiếm Mua Dùng Muốn trả hang Tìm kiếm, so sánhXác nhận thôngGọi điện hỗ trợ Muốn mua quần áo q trình hồn hang trả Vào xem quảng cáo sản phẩm tin, trả tiền Thực tiền MKT Sale Sale Cskh, sale Trung thành Đánh giá Mkt, sale, cskh KHÁCH HÀNG ĐẾN VÌ THƯƠNG HIỆU VÀ Ở LẠI VÌ TRẢI NGHIỆM CHẲNG AI NHẮC ĐẾN SỰ TRUNG BÌNH CẢ =>ĐỪNG TRUNG BÌNH Hãy mang lại tiếng “WOW” cho khách hàng, mạng xã hội tự lo cho bạn việc lại KHOẢNG CÁCH KỲ VỌNG Khoảng cách kỳ vọng Kỳ vọng Thực tế Khoảng cách KỲ VỌNG lớn thất vọng cao Vì vậy: Tập trung vào việc tạo sản phẩm tốt thay tập trung vào quảng cáo, tiếp thị Nhiệm vụ Marketting truyền tải thật đến khách hàng cách sáng tạo (phương thức truyền tải, thông điệp truyền tải) thay đổi giá trị - “Đừng mong sản phẩm tiếng trước tốt, tốt trước tiếng” - “HÃY LÀM CHO SẢN PHẨM CỦA BẠN TỐT ĐẾN MỨC KHÁCH HÀNG KHÔNG THỂ BỎ QUA BẠN” NHƯNG… CÙNG BÁN SẢN PHẨM LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG CHỌN BẠN MÀ KHÔNG PHẢI NGƯỜI KHÁC? - “Đừng mong sản phẩm tiếng trước tốt, tốt trước tiếng” - “Hãy làm cho sản phẩm bạn tốt đến mức khách hàng bỏ qua bạn” NHƯNG… CÙNG BÁN SẢN PHẨM LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG CHỌN BẠN MÀ KHƠNG PHẢI NGƯỜI KHÁC? • Chuyện cửa hàng Viettel Store Thế Giới Đi động nằm sát nhauuuu, Cạnh tranh giá rẻ Thế giới di động 200k • Và hình ảnh lý khách chọn mua Thế Giới Di Động giá cao 200k Nguyên nhân khách hàng không quay lại 1.00% 3.00% 5.00% 9.00% 1% khách hàng qua đời 3% khách hàng chuyển địa điểm sinh sống làm việc 14.00% 5% người thân hay bạn bè thuyết phục 9% đối thủ cạnh tranh lôi kéo 68.00% 14% khách hàng cảm thấy thất vọng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ 68% thái độ lãnh đạm, thờ nhân viên công ty CẢM ƠN!! Thảo luận: Làm để cải thiện trải nghiệm khách hàng công ty tốt hơn? Hãy đưa ý kiến bạn ? ... ích trước mắt mà gây tổn thương cho khách hàng • Tập trung vào HÀI LÒNG khách hang, LỢI NHUẬN tự đến Bài học Trải nghiệm khách hàng gì? => Là điều mà khách hàng cảm nhận đánh giá sau trình họ... động 200k • Và hình ảnh lý khách chọn mua Thế Giới Di Động giá cao 200k Nguyên nhân khách hàng không quay lại 1.00% 3.00% 5.00% 9.00% 1% khách hàng qua đời 3% khách hàng chuyển địa điểm sinh sống... lực cạnh tranh thời đại số II, Lấy khách hàng làm trung tâm III, Chiến lược trải nghiệm khách hàng IV, Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hang văn hóa lấy khách hang làm trung tâm V, Case Studies: