Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực trong hệ thống call center tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI HỒNG HẢI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HỆ THỐNG CALL CENTER TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI HỒNG HẢI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HỆ THỐNG CALL CENTER TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tạp chí trang mạng theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Mai Hồng Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.1 Bối cảnh vấn đề 1.1.2 Chứng minh sự tồn tại vấn đề công tác quản trị nguồn nhân lực tại call center 1.1.3 Phân tích tầm quan trọng vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10 1.4 Xác định cỡ mẫu 10 1.5 Phương pháp nghiên cứu 11 1.6 Kết cấu đề tài 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .12 2.1 Khái niệm nguồn nhân lực 12 2.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực và thực tiễn quản trị nguồn nhân lực 12 2.3 Mối quan hệ giữa quản trị nguồn nhân lực và sự gắn kết nhân viên với tổ chức 14 2.4 Các nghiên cứu liên quan 15 2.4.1 Các nghiên cứu giới 15 2.4.2 Các nghiên cứu nước 18 2.5 Mô hình và thang đo các yếu tố quản trị nguồn nhân lực hệ thống Call Center tại MobiFone KV 21 2.5.1 Mô hình nghiên cứu 21 2.5.2 Thang đo áp dụng 25 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HỆ THỐNG CALL CENTER MOBIFONE KHU VỰC 29 3.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực và hệ thống call center 29 3.1.1 Giới thiệu chung về MobiFone hệ thống Call Center tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 29 3.1.2 Đội ngũ điện thoại viên hệ thống Call Center – Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 31 3.2 Sự gắn kết ĐTV với call center MobiFone KV 33 3.3 Thực trạng các yếu tố quản trị nguồn nhân lực ảnh hưởng đến sự gắn kết điện thoại viên với hệ thống call center MobiFone Khu vực 36 3.3.1 Các yếu tố quản trị nguồn nhân lực ảnh hưởng đến gắn kết điện thoại viên 36 3.3.2 Yếu tố tuyển dụng 37 3.3.3 Yếu tố phân tích công việc 39 3.3.4 Yếu tố đào tạo 41 3.3.5 Yếu tố đánh giá điện thoại viên 43 3.3.6 Yếu tố đãi ngộ, lương thưởng 46 3.3.7 Yếu tố hoạch định nghề nghiệp và hội thăng tiến 51 3.3.8 Yếu tố thu hút điện thoại viên tham gia hoạt động 53 3.4 Đánh giá chung 55 3.4.1 Những kết đạt 55 3.4.2 Những mặt còn hạn chế 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HỆ THỐNG CALL CENTER MOBIFONE KHU VỰC 59 4.1 Giải pháp đề xuất cho các yếu tố 59 4.1.1 Giải pháp về phân tích công việc 59 4.1.2 Giải pháp về đánh giá điện thoại viên 61 4.1.3 Giải pháp về đãi ngộ, lương thưởng 61 4.1.4 Giải pháp về hoạch định nghề nghiệp, hội thăng tiến 66 4.1.5 Giải pháp về tuyển dụng 67 4.1.6 4.2 Giải pháp về đào tạo 68 Đánh giá tính khả thi các giải pháp 70 4.2.1 Giải pháp về phân tích công việc 70 4.2.2 Giải pháp về đánh giá điện thoại viên 72 4.2.3 Giải pháp về đãi ngộ, lương thưởng 73 4.2.4 Giải pháp về hoạch định nghề nghiệp, hội thăng tiến 76 4.2.5 Giải pháp về tuyển dụng 78 4.2.6 Giải pháp về đào tạo 79 4.3 Lựa chọn giải pháp 80 4.4 Khuyến nghị 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt KV Nội dung Khu vực MCC MobiFone Contact Center ĐTV Điện thoại viên CSKH P.CSKH Chăm sóc khách hàng Phòng Chăm sóc khách hàng GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH Danh mục bảng biểu Bảng Tên Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Số lượng ĐTV nghỉ việc từ 2017 – 2019 Số lượng email phản ánh ĐTV từ năm 2017 – 2019 Năng suất tiếp nhận gọi từ năm 2016 – 2019 Tổng số khiếu nại, phản ánh khách hàng từ 2017 – 2019 Tổng doanh thu qua các năm 2017 – 2019 Thang đo áp dụng nghiên cứu sự gắn kết điện thoại viên với hệ thống call center MobiFone KV Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi (Tháng 05/2020) Cơ cấu nhân sự theo trình độ (Tháng 05/2020) Cơ cấu nhân sự theo thâm niên công tác (Tháng 05/2020) Kết khảo sát mức gắn kết chung Tổng hợp các yếu tố quản trị nguồn nhân lực ảnh hưởng đến gắn kết điện thoại viên với hệ thống Call Center MobiFone Khu vực Số lượng ứng viên nộp hồ sơ và lĩnh vực kinh nghiệm (2017 – 2019) Kết khảo sát yếu tố tuyển dụng Đơn giá cho mỗi gọi và suất tiêu chuẩn cần đạt ĐTV Kết khảo sát yếu tố phân tích công việc Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 3.21 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Thống kê số lượng học viên và khóa đào tạo 2017 – 2019 Kết khảo sát yếu tố đào tạo Thang đo đánh giá chất lượng trả lời ĐTV Kết khảo sát yếu tố đánh giá điện thoại viên Thống kê tổng thu nhập bình quân/tháng ĐTV theo thâm niên Thống kê tổng thu nhập bình quân/tháng điện thoại viên theo vị trí Tổng hợp các loại hình phúc lợi điện thoại viên Kết khảo sát yếu tố đãi ngộ, lương thưởng Số lượng vị trí công việc hệ thống Call Center MobiFone KV2 tháng 5/2020 Kết khảo sát yếu tố hoạch định nghề nghiệp và hội thăng tiến Số lượng phản hồi – ý kiến tham gia xây dựng hệ thống ĐTV giai đoạn 2017 – 2019 Kết khảo sát yếu tố thu hút điện thoại viên tham gia hoạt động Bảng đề xuất hoa hồng tư vấn khách hàng tại nhà Bảng đề xuất hoa hồng phát triển khách hàng mới Bảng đề xuất mức khen thưởng sáng kiến Bảng đề xuất khen thưởng hỗ trợ khách hàng Bảng đề xuất các kỹ năng, nghiệp vụ Danh mục sơ đồ, hình, biểu đồ Danh mục Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Sơ đồ 3.1 Tên sơ đồ, hình Mơ hình nghiên cứu Nik Ab cộng sự (2011) Mơ hình nghiên cứu Martin (2011) Mơ hình nghiên cứu Jeet Sayeeduzzafar (2014) Mơ hình nghiên cứu Al-Abbadi (2018) Mơ hình nghiên cứu Đỗ Phú Trần Tình cộng sự (2012) Mơ hình nghiên cứu Phạm Thế Anh và Nguyễn Thị Hồng Đào (2013) Mô hình đề xuất áp dụng tại MobiFone KV Cơ cấu tổ chức phòng ban tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực TÓM TẮT Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu xuất phát từ thực trạng điện thoại viên có thời gian làm việc ngày càng ngắn, mức độ gắn bó thấp dẫn đến thiếu ổn định lực lượng lao động Mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực hệ thống call center tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng là nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát 194 điện thoại viên và tiến hành xử lý số liệu theo phương pháp thống kê mô tả dựa phần mềm SPSS Kết nghiên cứu nghiên cứu cho thấy các yếu tố chính quản trị nguồn nhân lực ảnh hưởng đến sự gắn kết điện thoại viên với hệ thống call center MobiFone Khu vực gồm: Phân tích công việc, Đánh giá điện thoại viên, Đãi ngộ, lương thưởng và Hoạch định nghề nghiệp, hội thăng tiến Các yếu tố này đã không kỳ vọng điện thoại viên và dẫn đến điện thoại viên không có định hướng phát triển nghề nghiệp và tỷ lệ nghỉ việc ngày càng tăng việc tuyển dụng ngày càng khó khăn Từ kết nghiên cứu, số giải pháp đã đề xuất mở thêm các kênh thu nhập mới và việc phân tích công việc theo quy chuẩn, rõ ràng nhằm tăng sự gắn kết điện thoại viên với tổ chức, góp phần giảm chi phí về tuyển dụng, đào tạo,… Và các nghiên cứu tương lai nên mở rộng thêm các yếu tố ảnh hưởng khác mối quan hệ quản lý – nhân viên và chia sẻ thông tin để tìm hiểu sâu về sự gắn kết điện thoại viên Từ khóa: điện thoại viên, call center, lương thưởng, phân tích công việc, hoạch định nghề nghiệp ABSTRACT The reason for choosing the research topic comes from the fact that call center agents have increasingly shorter working time, low level of engagement leading to instability in the labor force The research objective is to come up with a solution to complete the human resource management in the call center system at MobiFone Service Company Region The main research method used is qualitative research, through interview experts, survey 194 call center agents and process data according to descriptive statistical methods based on SPSS software Research results show that the main factors affecting the engagement of call center agents to MobiFone Region 2's call center system are: Job analysis, Phone agent evaluation, Remuneration, salary and bonus, Career planning, promotion opportunities These factors did not meet the expectations of call center agents and led to the fact that the agents did not have a career orientation and the rate of resignation increased while recruitment became increasingly difficult From the research results, a number of proposed solutions such as opening new revenue channels and analyzing work in accordance with the standard, more clearly to increase the engagement of call center agents to the organization, contributing to reduce the cost of hiring, training, etc And future research should expand other influential factors such as supervisor-employee relationship and information sharing to learn more about the engagement of call center agents Keywords: call center agents, call center, salary, job analysis, career planning 139 Trần Văn Lùng MobiFone Service ĐTV 140 Phạm Thị Minh Tâm MobiFone Service ĐTV 141 Nguyễn Thị Kim Kiều MobiFone Service ĐTV 142 Nguyễn Phạm Hữu Thịnh MobiFone Service ĐTV 143 Nguyễn Đức Thịnh MobiFone Service ĐTV 144 Đào Nguyễn Như Đoan MobiFone Service ĐTV 145 Nguyễn Lê Minh Trí MobiFone Service ĐTV 146 Đặng Thị Bích Ngọc MobiFone Service ĐTV 147 Trần Thị Thu Thảo MobiFone Service ĐTV 148 Đỗ Trần Quang MobiFone Service ĐTV 149 Nguyễn Đăng Kha MobiFone Service ĐTV 150 Bùi Chí Cơng MobiFone Service ĐTV 151 Trần Thị Chuyên Trường Minh Gián tiếp 152 Phan Thị Nhiều Trường Minh Gián tiếp 153 Đặng Thị Lương Trường Minh Gián tiếp 154 Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Minh Gián tiếp 155 Lê Thị Quỳnh Trâm Trường Minh Gián tiếp 156 Phạm Tuấn Anh Trường Minh Gián tiếp 157 Võ Thị Nhật Liên Trường Minh Gián tiếp 158 Bùi Xuân Quân Trường Minh Gián tiếp 159 Vũ Đình Toàn Trường Minh Gián tiếp 160 Đinh Nguyễn Minh Vũ Trường Minh Gián tiếp 161 Nguyễn Ngọc Mai Trâm Trường Minh Gián tiếp 162 Lê Trung Hiếu Trường Minh ĐTV 163 Nguyễn Huỳnh Thanh Thảo Trường Minh ĐTV 164 Nguyễn Hoàng Đan Thanh Trường Minh ĐTV 165 Đoàn Thị Lại Trường Minh ĐTV 166 Lại Thị Diễm Hiền Trường Minh ĐTV 167 Võ Đặng Ngọc Hân Trường Minh ĐTV 168 Phan Thị Nhơn Trường Minh ĐTV 169 Trần Thị Ngọc Lào Trường Minh ĐTV 170 Trần Thị Lựu Trường Minh ĐTV 171 Trần Liêm Khương Trường Minh ĐTV 172 Nguyễn Văn Tùng Trường Minh ĐTV 173 Nguyễn Hoàng Duy Sơn Trường Minh ĐTV 174 Trần Thị Đan Như Trường Minh ĐTV 175 Lê Minh Nhân Trường Minh ĐTV 176 Văn Thị Mỹ Hằng Trường Minh ĐTV 177 Hoàng Thị Nga Trường Minh ĐTV 178 Lê Công Định Trường Minh ĐTV 179 Lê Thị Thanh Kiều Trường Minh ĐTV 180 Lê Nguyễn Thanh Trúc Trường Minh ĐTV 181 Đào Xuân Trường Trường Minh ĐTV 182 Phạm Minh Thiện Trường Minh ĐTV 183 Phạm Hoàng Mộng Châu Trường Minh ĐTV 184 Võ Ngọc Kim Ngân Trường Minh ĐTV 185 Thới Hoàng Chánh Trường Minh ĐTV 186 Trần Thị Hải Hằng Trường Minh ĐTV 187 Dương Thị Minh Hiếu Trường Minh ĐTV 188 Đào Thị Kim Châu Trường Minh ĐTV 189 Thạch Thị Khiển Tuyên Trường Minh ĐTV 190 Trần Huỳnh Phát Trường Minh ĐTV 191 Nguyễn Thị Thuận Trường Minh ĐTV 192 Nguyễn Khánh Chi Trường Minh ĐTV 193 Nguyễn Thị Thúy Trường Minh ĐTV 194 Trần Thị Đan Nhi Trường Minh ĐTV PHỤ LỤC 14 “KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO, KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ TRÊN PHẦN MỀM SPSS” “Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha các nhóm biến” Tuyển dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 659 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TD1 10.68 3.671 435 595 TD2 10.36 3.536 460 578 TD3 10.07 3.700 414 608 TD4 10.18 3.109 458 583 “Phân tích công việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted” PTCV1 8.29 6.652 642 771 PTCV2 8.44 6.610 594 791 PTCV3 8.27 6.280 621 780 PTCV4 8.16 5.752 706 738 “Đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted” DT1 7.93 2.011 588 641 DT2 7.81 2.028 629 597 DT3 7.73 2.065 503 743 Đánh giá điện thoại viên “Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted” DGDTV1 7.88 6.295 685 822 DGDTV2 8.08 6.548 668 829 DGDTV3 7.91 6.012 770 785 DGDTV4 7.86 6.456 672 827 Đãi ngộ, lương thưởng “Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted” DNLT1 8.81 6.328 473 805 DNLT2 8.61 5.658 676 702 DNLT3 8.64 5.702 661 710 DNLT4 8.61 6.145 609 738 “Hoạch định nghề nghiệp và hội thăng tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted” HDNN1 8.27 6.003 698 803 HDNN2 8.28 6.370 670 815 HDNN3 8.27 5.941 720 793 HDNN4 8.22 6.191 660 819 “Thu hút điện thoại viên tham gia hoạt động Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted” THDTV1 7.46 1.960 551 524 THDTV2 7.11 2.398 438 668 THDTV3 7.34 2.089 516 572 “Sự gắn kết điện thoại viên với call center” Reliability Statistics “Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted” GK1 16.29 16.312 638 790 GK2 17.20 17.084 582 800 GK3 16.39 15.855 660 786 GK4 16.36 16.438 630 792 GK5 16.36 15.567 705 778 GK6 16.54 18.115 404 827 GK7 16.69 18.028 379 833 “Kiểm định nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 728 1744.199 df 325 Sig.” 000 “Communalities Initial Extraction TD1 1.000 607 TD2 1.000 557 TD3 1.000 464 TD4 1.000 526 THDTV1 1.000 670 THDTV2 1.000 555 THDTV3 1.000 645 DNLT1 1.000 508 DNLT2 1.000 711 DNLT3 1.000 689 DNLT4 1.000 631 HDNN1 1.000 703 HDNN2 1.000 695 HDNN3 1.000 728 HDNN4 1.000 663 PTCV1 1.000 652 PTCV2 1.000 595 PTCV3 1.000 637 PTCV4 1.000 720 DGDTV1 1.000 688 DGDTV2 1.000 677 DGDTV3 1.000 780 DGDTV4 1.000 699 DT1 1.000 704 DT2 1.000 723 DT3 1.000 600 Extraction Method: Principal Component Analysis.” Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 3.779 14.536 14.536 3.779 14.536 14.536 2.839 10.920 10.920 3.035 11.674 26.209 3.035 11.674 26.209 2.805 10.789 21.709 2.758 10.608 36.817 2.758 10.608 36.817 2.682 10.315 32.024 2.297 8.835 45.652 2.297 8.835 45.652 2.503 9.626 41.650 2.066 7.948 53.600 2.066 7.948 53.600 2.097 8.066 49.716 1.535 5.904 59.504 1.535 5.904 59.504 2.010 7.731 57.448 1.356 5.214 64.718 1.356 5.214 64.718 1.890 7.270 64.718 851 3.271 67.989 804 3.093 71.081 10 725 2.789 73.870 11 654 2.514 76.385 12 625 2.402 78.787 13 574 2.208 80.995 14 558 2.148 83.142 15 528 2.030 85.172 16 500 1.922 87.094 17 458 1.761 88.855 18 438 1.684 90.539 19 379 1.458 91.997 20 367 1.412 93.409 21 361 1.387 94.796 22 326 1.255 96.051 23 297 1.143 97.194 24 262 1.008 98.202 25 247 950 99.152 26 220 848 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTCV4 748 DNLT2 679 PTCV3 677 DNLT4 645 DNLT3 636 PTCV1 630 PTCV2 613 DNLT1 HDNN2 596 DGDTV2 587 HDNN1 585 DGDTV4 580 -.513 HDNN4 569 503 DGDTV1 557 -.557 HDNN3 544 527 DGDTV3 566 -.636 -.536 DT2 657 DT1 644 DT3 519 TD3 TD4 THDTV2 614 THDTV3 564 THDTV1 537 TD1 TD2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.567 Rotated Component Matrixa Component DGDTV3 880 DGDTV1 825 DGDTV4 815 DGDTV2 809 HDNN3 851 HDNN1 832 HDNN2 818 HDNN4 804 PTCV4 798 PTCV1 794 PTCV3 766 PTCV2 751 DNLT3 803 DNLT2 801 DNLT4 756 DNLT1 687 DT2 837 DT1 824 DT3 737 TD1 748 TD2 741 TD4 654 TD3 629 THDTV1 800 THDTV3 792 THDTV2 723 “Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations.” Component Transformation Matrix Component -.136 -.132 699 629 -.192 -.204 032 658 661 164 204 145 193 047 -.687 603 089 -.003 207 123 -.314 037 -.410 133 161 718 494 -.164 -.259 064 -.275 339 -.144 477 700 -.049 084 -.281 263 565 -.658 300 -.075 047 551 -.594 209 -.035 539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ““Thống kê mô tả các nhân tố Tuyển dụng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation” TD1 194 3.08 784 TD2 194 3.40 810 TD3 194 3.69 793 TD4 194 3.58 964 Valid N (listwise) 194 “Phân tích công việc Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation” PTCV1 194 2.76 930 PTCV2 194 2.61 987 PTCV3 194 2.78 1.040 PTCV4 194 2.89 1.084 Valid N (listwise) 194 Đào tạo “Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation” DT1 194 3.80 822 DT2 194 3.92 788 DT3 194 4.01 864 Valid N (listwise) 194 Đánh giá điện thoại viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DGDTV1 194 2.70 1.000 DGDTV2 194 2.49 956 DGDTV3 194 2.66 990 DGDTV4 194 2.72 975 Valid N (listwise) 194 “Đãi ngộ, lương thưởng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation” DNLT1 194 2.75 1.045 DNLT2 194 2.95 1.006 DNLT3 194 2.92 1.009 DNLT4 194 2.95 948 Valid N (listwise) 194 “Hoạch định nghề nghiệp và hội thăng tiến Descriptive Statistics N” Minimum Maximum Mean Std Deviation HDNN1 194 2.74 990 HDNN2 194 2.73 928 HDNN3 194 2.74 985 HDNN4 194 2.80 979 Valid N (listwise) 194 Thu hút điện thoại viên tham gia hoạt động “Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation” THDTV1 194 3.49 906 THDTV2 194 3.85 819 THDTV3 194 3.62 881 Valid N (listwise) 194 “Sự gắn kết điện thoại viên với call center” “Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation” GK1 194 3.01 960 GK2 194 2.10 893 GK3 194 2.92 1.009 GK4 194 2.95 948 GK5 194 2.95 1.006 GK6 194 2.76 930 GK7 194 2.61 987 Valid N (listwise) 194 PHỤ LỤC 15 “KẾT STT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT Ý kiến chuyên gia Giải pháp - Chi phí thực thấp, thuận tiện triển khai - ĐTV mới ngày đầu tiên học đã hội nhập đầy đủ và Giải pháp về phân tích công việc chuẩn hóa theo văn hóa MobiFone - Phối hợp với đối tác MobiFone Service để sớm hoàn thiện hệ thống phân luồng, điều chỉnh linh hoạt theo lưu lượng gọi - Nên triển khai sớm quý năm 2020, trễ là từ quý năm 2021 - Cần xây dựng sườn khung chuẩn có thể áp dụng lâu dài, linh hoạt thay đổi các phần chi tiết theo đặc điểm mỗi call center Giải pháp về đánh giá điện thoại viên - P.CSKH cần tham khảo cách thức, quy trình từ phòng Tổng hợp MobiFone KV để có khung đánh giá phù hợp - Không phát sinh chi phí đáng kể trường hợp cần hỗ trợ có thể đề xuất - P.CSKH nghiên cứu, có thể triển khai đánh giá thử nghiệm quý năm 2021, trước tiến hành sơ kết 06 tháng đầu năm 2021 - Giải pháp có chi phí lớn tạo sự khuyến khích, động viên ĐTV đồng thời tăng doanh thu cho công ty Giải pháp về - P.CSKH phối hợp cùng phòng Dịch vụ Kỹ thuật MobiFone đãi ngộ, KV để xây dựng chương trình thống kê hoa hồng chi tiết, lương chính xác để ĐTV yên tâm phát huy thưởng - Cần thực đánh giá lại sau triển khai chương trình để có mức chi hoa hồng phù hợp và xây dựng chương trình thi đua nội dung mới - Triển khai đầu quý năm 2021 để ĐTV có thêm thu nhập chuẩn bị đón Tết - Cần xây dựng định hướng phát triển cụ thể nghề Giải pháp về nghiệp cho ĐTV và bám sát nội dung này để đánh giá hiệu hoạch định thực nghề nghiệp, hội thăng tiến - Tham khảo từ phòng Tổng hợp MobiFone KV để lên chương trình đào tạo định hướng cho ĐTV - Nên triển khai vào quý năm 2021 vì quý thường là giai đoạn ĐTV cân nhắc trước nghỉ việc - Chi phí thực tùy theo đề xuất để phê duyệt - P.CSKH chủ động việc điều chỉnh quy trình, cách thức tuyển dụng ĐTV, đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp Giải pháp về tuyển dụng MobiFone phỏng vấn - Phối hợp với các call center triển khai quý năm 2021, thời điểm thu hút nhiều ứng viên - Chi phí sẽ duyệt theo thực tế phát sinh có - Giải pháp cần áp dụng chậm là đầu năm 2021 để chuẩn Giải pháp về đào tạo hóa nghiệp vụ, kỹ ĐTV MobiFone KV - Đặc biệt bồi dưỡng cho đội ngũ đào tạo tại call center vì là kênh truyền tải nghiệp vụ, kỹ đến ĐTV - Chi phí theo đề xuất P.CSKH để phê duyệt Các chuyên gia tham gia phỏng vấn: Chị Đặng Thị Hải Yến – Phó Giám đốc MobiFone KV 2 Anh Nguyễn Phú Liên – Trưởng Phòng Tổng hợp MobiFone KV Chị Nguyễn Thị Tuyết Hồng – Kế toán Trưởng MobiFone KV Chị Đặng Bích Ngọc – Phó Phòng CSKH phụ trách Call center Anh Trịnh Minh Cường – Phó Phòng CSKH Anh Đinh Thái Hưng – Phó Phòng CSKH ... PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI HỒNG HẢI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HỆ THỐNG CALL CENTER TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng... về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực và hệ thống call center 29 3.1.1 Giới thiệu chung về MobiFone hệ thống Call Center tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 29 3.1 .2. .. động 29 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HỆ THỐNG CALL CENTER MOBIFONE KHU VỰC 3.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực và hệ thống