Đánh giá hiệu năng hệ thống call center tại công ty mobifone service

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG BÙI VIỆT SƠN ĐÁNH GIÁ HIỆU NĂNG HỆ THỐNG CALL CENTER TẠI CÔNG TY MOBIFONE SERVICE LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT Chuyên ngành: Kỹ thuật máy tính Hà Nội, 2016 ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG BÙI VIỆT SƠN ĐÁNH GIÁ HIỆU NĂNG HỆ THỐNG CALL CENTER TẠI CÔNG TY MOBIFONE SERVICE Chuyên ngành: Kỹ thuật máy tính LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ DIỆU LINH Hà Nội, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn tìm hiểu nghiên thân Mọi kết nghiên cứu nhƣ ý tƣởng tác giả khác có đƣợc trích dẫn đầy đủ; Luận văn chƣa đƣợc bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ toàn quốc nhƣ nƣớc ngoài, chƣa đƣợc công bố phƣơng tiện thông tin nào; Bên cạnh nội dung luận văn hoàn toàn thực dƣới hƣớng dẫn tận tình PGS.TS Trƣơng Thị Diệu Linh - giảng viên môn Truyền thông Mạng máy tính - Viện Công nghệ Thông tin Truyền Thông - Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin chịu trách nhiệm với lời cam đoan trƣớc Hội đồng chấm bảo vệ luận văn./ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn này, lời cảm ơn muốn gửi đến lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Trƣơng Thị Diệu Linh - ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo ban suốt trình thực làm luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy cô Viện Công nghệ Thông tin Truyền Thông - Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội nói chung nhƣ Thầy cô Bộ môn nói riêng tạo điều kiện cho có môi trƣờng làm việc tốt, dạy dỗ, bồi dƣỡng kiến thức cho năm tháng học tập trƣờng, với góp ý chuyên môn trình nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, đồng nghiệp nhƣ bạn bè ủng hộ, động viên để có điều kiện tốt để học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Học Viên thực Bùi Việt Sơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 LỜI CẢM ƠN .2 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .6 MỞ ĐẦU .7 Luận văn đƣợc tổ chức thành chƣơng với nội dung nhƣ sau: CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CALL CENTER .9 1.1 Khái niệm hệ thống Call center 1.2 Kiến trúc chung nguyên tắc hoạt động hệ thống Call Center 1.2.1 Kiến trúc chung .9 1.2.2 Nguyên tắc hoạt động hệ thống Call Center 11 1.3 Hiện trạng hệ thống call center Công ty Mobifone Service 12 1.3.1 Khảo sát Hệ thống Call center Công ty 12 1.3.2 Thu thập số liệu thực tế hệ thống 12 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT HÀNG ĐỢI VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU NĂNG 14 2.1 Lý thuyết hàng đợi 14 2.1.1 Định nghĩa hàng đợi .14 2.1.2 Vai trò lý thuyết hàng đợi 14 2.1.3 Khái quát hệ thống hàng đợi .15 2.1.4 Một số mô hình hàng đợi 19 2.2 Tổng quan đánh giá hiệu .26 2.2.1 Mục đích việc mô hình hóa đánh giá hiệu 26 2.2.2 Phân loại phƣơng pháp mô hình hóa .28 2.2.3 Các tham số sử dụng đánh giá hiệu 30 2.2.4 Các công cụ đánh giá hiệu 31 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU NĂNG HỆ THỐNG CALL CENTER 32 3.1 Phát biểu toán .32 3.2 Phân tích giải toán sử dụng lý thuyết hàng đợi .33 3.3 Đánh giá kết thử nghiệm .62 KẾT LUẬN .64 Kết luận 64 Hƣớng phát triển 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Thuật ngữ/Từ viết tắt Mô tả CRM Customer Relationship Management IP-PBX Internet protocol-Private Branch Exchange PSTN Public Switched Telephone Network IVR Interactive Voice Response ĐTV Điện thoại viên CMS Call Management System IVR Interactive Voice Response CDR Call Detail Recording DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Số liệu thực tế hệ thống khung thấp điểm 12 Bảng 2: Số liệu thực tế hệ thống khung trung bình 13 Bảng 3: Số liệu thực tế hệ thống khung cáo điểm 13 Bảng Ý nghĩa ký hiệu Kendall 17 Bảng Một số phân phối xác suất liên quan đến A B mô tả Kendall 17 Bảng 6: Kết số liệu Khung thấp điểm; L=2c 35 Bảng 7: Kết số liệu Khung thấp điểm; L=c 38 Bảng 8: Kết số liệu Khung thấp điểm; L=0,5c 41 Bảng 9: Kết số liệu Khung trung bình; L=2c 44 Bảng 10: Kết số liệu Khung trung bình; L=c 47 Bảng 11: Kết số liệu Khung trung bình; L=0,5c 50 Bảng 12: Kết số liệu Khung cao điểm; L=2c 53 Bảng 13: Kết số liệu Khung cao điểm; L=c 56 Bảng 14: Kết số liệu Khung cao điểm; L=0,5c 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Kiến trúc chung Call Center Hình 2: Mô hình hàng đợi 14 Hình 3: Các thành phần hệ thống hàng đợi 15 Hình 4: Mô hình hàng đợi M/M/1 19 Hình 5: Sơ đồ tốc độ chuyển trạng thái hệ thống M/M/1 19 Hình 6: Mô hình hệ thống M/M/1/K 21 Hình 7: Sơ đồ tốc độ chuyển đổi trạng thái hệ thống M/M/1/K 21 Hình 8: Mô hình hệ thống M/M/m 23 Hình 9: Sơ đồ chuyển đổi trạng thái hệ thống M/M/m 23 Hình 10: Mô hình hệ thống M/M/m/K 24 Hình 11: Kết số liệu Khung thấp điểm; L=2c 36 Hình 12: Kết số liệu Khung thấp điểm; L=c 39 Hình 13: Đồ thị số liệu Khung thấp điểm; L=0,5c 42 Hình 14: Đồ thị số liệu Khung trung bình; L=2c 45 Hình 15: Đồ thị số liệu Khung trung bình; L=c 48 Hình 16: Đồ thị số liệu Khung trung bình; L=0,5c 51 Hình 17: Đồ thị số liệu Khung cao điểm; L=2c 54 Hình 18: Đồ thị số liệu Khung cao điểm; L=c 57 Hình 19: Đồ thị số liệu Khung cao điểm; L=0,5c 60 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Bản thân kỹ thuật vận hành Hệ thống tổng đài, hết hiểu đƣợc hệ thống tổng đài hệ thống lớn phức tạp Để hiểu hết đƣợc chúng không đơn giản, tìm hiểu mà phải nghiên cứu cách nghiêm túc, lý thuyết hàng đợi thể rõ điều này, Phƣơng pháp phân tích toán học với phƣơng pháp đo đạc giúp hiểu sâu hệ thống, đánh giá đƣợc mức độ đáp ứng hệ thống, từ phát triển tối ƣu để hệ thống hoạt động cách ổn định hiệu Mục tiêu Đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu để giải toán, đánh giá đƣợc hiệu hệ thống Call Center tại Công ty dựa lý thuyết hàng đợi Để đạt đƣợc mục tiêu cần tập trung vào nhiệm vụ sau: a Khảo sát hệ thống Công ty b Nghiên cứu, tìm hiểu tham số truyền vào c Áp dụng lý thuyết hàng đợi giải toán d Đƣa kết đánh giá Phạm vi nghiên cứu Hệ thống Call Center thực tế Công ty MobiFone Service Phƣơng pháp nghiên cứu a Phương pháp nghiên cứu lý thuyết - Tìm hiểu khái niệm, kiến trúc, nguyên lý hoạt động Call Center - Tìm hiểu phƣơng pháp mô hình hóa đánh giá hiệu - Lý thuyết xếp hàng - Tìm hiểu đánh giá hiệu mạng sử dụng lý thuyết hàng đợi b Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm Triển khai áp dụng vào hệ thống Call Center Công ty MobiFone Service Kết Sau áp dụng kết Luận văn để đánh giá Hệ thống Call Center Công ty thực tế kết đƣa số liệu xác giúp Ngƣời quản trị thấy đƣợc Hệ thống Call Center Công ty chƣa đƣợc tối ƣu hóa, lãng phí nhiều tài nguyên hệ thống Ngƣời quản trị có báo cáo lên Ban lãnh đạo Công ty để khắc phục giúp hệ thống ổn định, đạt hiệu cao Ý nghĩa khoa học thực tiễn Với hình thức sử dụng lý thuyết hàng đợi để đánh giá hiệu Hệ thống mạng Call Center giúp Công ty hoạt động lĩnh vực Dịch vụ Chăm sóc khách hàng sử dụng Call Center đánh giá đƣợc hệ thống sử dụng có ƣu nhƣợc điểm gì, từ tối ƣu phát triển để đạt đƣợc hiệu cao Bố cục luận văn Luận văn đƣợc tổ chức thành chƣơng với nội dung nhƣ sau: Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan hệ thống Call Center Các khái niệm, kiến trúc, nguyên lý hoạt động Call Center Hiện trạng hệ thống mạng Call Center Công ty Mobifone Service Chƣơng 2: Tổng quan đánh giá hiệu lý thuyết hàng đợi Các vấn đề phương pháp mô hình hóa lý thuyết hàng đợi Chƣơng 3: Đánh giá hiệu hệ thống Call Center Sử dụng lý thuyết hàng đợi, mô hình hàng đợi M/M/c/K để giải toán đánh giá hiệu hệ thống Call Center Chƣơng 4: Kết luận hƣớng phát triển Nêu kết đạt Những hạn chế hướng khắc phục, phát triển hệ thống tương lai Tại khung trung bình l=0,5c: Xác suất khách hàng bị từ chối giảm dần theo kịch Thời gian chờ trung bình khách hàng, thời gian phục vụ khách hàng tăng từ kịch sang kịch 2, từ kịch trở giảm dần Kỳ vọng số khách hàng hệ thống tăng từ kịch đến kịch 4, đến kịch trở giảm Nhận xét: Từ kịch trở tất kịch đạt tiêu chất lƣợng: thời gian chờ trung bình khách hàng, thời gian đáp ứng khách hàng, nhiên giá thành hệ thống ngày tăng theo số kịch nên kịch tối ƣu giá thành Khung cao điểm; L=2c Kịch Đơn vị 10 c 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 L=2c 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 K 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.7142 0.5714 9.6928 1.1805 0.0001 0.0128 0.0201 0.0158 0.0160 0.0160 Xác suất bị từ chối 85714 28571 7E-05 7E-05 38775 04392 65324 14847 11263 29098 Thời gian chờ trung bình 2.8713 3.0799 1.8891 2.5305 3.1996 5.5532 0.0773 0.0089 0.0009 7.0533 khách lamda hàng/phút khách mu hàng/phút KH hàng đợi phút 34428 17082 96409 38631 47214 14852 22304 41164 13063 5E-05 Thời gian đáp ứng KH phút 4.0478 4.2563 3.0656 3.7070 4.3761 6.7296 1.2537 1.1854 1.1773 1.1765 52 05017 87671 66998 09219 17802 8544 92892 11752 83651 41122 khách 34.695 54.724 91.961 111.20 131.26 199.30 36.855 34.999 34.755 34.730 Kỳ vọng số KH hệ thống hàng 47157 98434 09539 89637 53152 54773 29256 93941 96757 46688 Chi phí đồng 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 đồng/1ĐT Chi phí V/1 Chi phí nhân công 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 Chi phí hệ thống 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 Bảng 12: Kết số liệu Khung cao điểm; L=2c 53 Hình 17: Đồ thị số liệu Khung cao điểm; L=2c 54 Tại khung cao điểm l=2c: Thời gian chờ trung bình khách hàng, thời gian phục vụ khách hàng tăng từ kịch sang kịch 2, giảm từ kịch sang kịch 3, tăng dần từ kịch đến kịch 6, từ kịch sang kịch giảm rõ rệt, sau giảm dần Kỳ vọng số khách hàng hệ thống tăng từ kịch đến kịch 6, đến kịch trở giảm Nhận xét: Từ kịch trở tất kịch đạt tiêu chất lƣợng: thời gian chờ trung bình khách hàng, thời gian đáp ứng khách hàng, nhiên giá thành hệ thống ngày tăng theo số kịch nên kịch tối ƣu giá thành Khung cao điểm; L=c Kịch Đơn vị 10 c 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 L=c 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 K 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.7142 0.5714 0.4285 0.2857 0.1435 0.0232 0.0001 1.9389 5.9484 6.6606 Xác suất bị từ chối 85751 28626 7182 23488 22577 02823 88563 4E-07 6E-11 3E-15 Thời gian chờ trung bình 1.2217 1.3597 1.4721 1.5477 1.4905 0.8155 0.1124 0.0129 0.0013 0.0001 khách lamda hàng/phút khách mu hàng/phút KH hàng đợi phút 73422 23903 99726 64332 30541 65421 57005 49356 67054 09991 Thời gian đáp ứng KH phút 2.3982 2.5361 2.6486 2.7242 2.6670 1.9920 1.2889 1.1894 1.1778 1.1765 55 4401 94491 70315 3492 0113 3601 27593 19944 37642 8058 khách 20.556 32.608 45.405 58.375 68.526 58.374 38.660 35.682 35.335 35.297 Kỳ vọng số KH hệ thống hàng 37457 21076 74572 71046 78761 45451 53645 59142 12927 41739 Chi phí đồng 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 đồng/1ĐT Chi phí V/1 Chi phí nhân công 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 Chi phí hệ thống 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 Bảng 13: Kết số liệu Khung cao điểm; L=c 56 Hình 18: Đồ thị số liệu Khung cao điểm; L=c 57 Tại khung cao điểm l=c: Các tham số Xác suất khách hàng bị từ chối,thời gian chờ trung bình khách hàng, thời gian phục vụ khách hàng, kỳ vọng số khách hàng hệ thống tăng dần từ kịch đến kịch 5, sau kịch bắt đầu giảm nhƣng rõ rệt nhật từ kịch sang kịch Nhận xét: Từ kịch trở tất kịch đạt tiêu chất lƣợng: thời gian chờ trung bình khách hàng, thời gian đáp ứng khách hàng, nhiên giá thành hệ thống ngày tăng theo số kịch nên kịch tối ƣu giá thành Khung cao điểm; L=0,5c Kịch Đơn vị c L=0.5c K 10 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 7.5 10 12.5 15 17.5 20 22.5 25 27.5 15 22.5 30 37.5 45 52.5 60 67.5 75 82.5 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.85 0.7143 0.5714 0.4286 0.2864 0.1498 0.0398 0.0027 6.2803 4.4356 2.0881 0514 76291 76889 46562 73501 43489 73799 2E-05 2E-07 7E-09 0.5126 0.8820 0.6130 0.7290 0.5525 0.3298 0.0864 0.0126 0.0013 0.0001 khách lamda hàng/phút khách mu hàng/phút Xác suất bị từ chối Thời gian chờ trung bình KH hàng đợi phút 98811 22244 4773 08606 51162 66778 61183 31733 65141 09985 Thời gian đáp ứng KH phút 1.6891 2.0584 1.7895 1.9054 1.7290 1.5063 1.2629 1.1891 1.1778 1.1765 58 69399 92832 18318 79194 2175 37366 31771 02321 3573 80573 khách 14.477 26.463 30.671 40.789 44.096 43.389 37.782 35.670 35.335 35.297 Kỳ vọng số KH hệ thống hàng 61047 38948 79518 83689 61619 58889 85957 82925 05622 41713 Chi phí đồng 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 0.04 đồng/1ĐT Chi phí V/1 Chi phí nhân công 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 Chi phí hệ thống 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 0.01 Bảng 14: Kết số liệu Khung cao điểm; L=0,5c 59 Hình 19: Đồ thị số liệu Khung cao điểm; L=0,5c 60 Tại khung cao điểm l=0,5c: Các tham số Xác suất khách hàng bị từ chối,thời gian chờ trung bình khách hàng, thời gian phục vụ khách hàng tăng giảm không từ kịch đến kịch 6, từ kịch đến kịch giảm rõ rệt, sau giảm Kỳ vọng số khách hàng hệ thống tăng dần từ kịch đến kịch 6, từ kịch sang kịch giảm rõ rệt, sau trở giảm Nhận xét: Từ kịch trở tất kịch đạt tiêu chất lƣợng: thời gian chờ trung bình khách hàng, thời gian đáp ứng khách hàng, nhiên giá thành hệ thống ngày tăng theo số kịch nên kịch tối ƣu giá thành 61 3.3 Đánh giá kết thử nghiệm Từ kết khung so sánh với tham số hệ thống tại, ta thấy rằng: - Tại khung thấp điểm: Tham số Hệ thống Kết toán Chỉ tiêu chất (cấu hình tối ƣu) lƣợng Call Center Số điện L=2c L=c L=0,5c 10 10 10 thoại viên Số hàng 200 20 10 đợi Thời gian 0:15(phút:giây) 0,014(phút) 0,014(phút) 0,012(phút) 0:04(phút:giây) chờ trung bình KH hàng đợi Thời gian 2:00(phút:giây) 2,014(phút) 2,014(phút) 2,012(phút) 1:40(phút:giây) đáp ứng trung bình KH Ta thấy, khung thấp điểm, kịch với L=2c, l=c, l=0,5c thông số đạt gần với tiêu chất lƣợng nhƣng cần thêm điện thoại viên Bên cạnh đó, xét vấn đề chi phí kịch với thông số L=0,5c phù hợp - Tại khung trung bình: Tham số Hệ thống Kết toán Chỉ tiêu chất (cấu hình tối ƣu) lƣợng Call Center Số điện L=2c L=c L=0,5c 27 35 35 35 200 70 35 17 thoại viên Số hàng đợi Thời gian chờ trung bình 0:13(phút:giây) 0,053(phút) 0,012(phút) 0,012(phút) 0:04(phút:giây) 62 KH hàng đợi Thời gian 1:34(phút:giây) 1,503(phút) 1,505(phút) 1,504(phút) 1:40(phút:giây) đáp ứng trung bình KH Từ kịch trở tham số thới gian chờ trung bình thời gian đáp ứng trung bình khách hàng đạt Chỉ tiêu chất lƣợng Call Center MobiFone yêu cầu nhƣng để chi phí hệ thống nhỏ kịch phù hợp với L=0,5c Căn vào kết ta thấy, vào khung trung bình ta cần thêm điện thoại viên phục vụ - Tại khung cao điểm: Tham số Hệ thống Kết toán Chỉ tiêu chất (cấu hình tối ƣu) lƣợng Call Center Số điện L=2c L=c L=0,5c 29 40 45 45 200 80 45 22 thoại viên Số hàng đợi Thời gian 0:13(phút:giây) 0,077(phút) 0,012(phút) 0,012(phút) 0:04(phút:giây) chờ trung bình KH hàng đợi Thời gian 1:10(phút:giây) 1,253(phút) 1,189(phút) 1,189(phút) 1:40(phút:giây) đáp ứng trung bình KH Ta thấy từ kịch trở đi, thông số đạt đƣợc tiêu chất lƣợng thời gian chờ trung bình thời gian đáp ứng khách hàng, nhiêu để chi phí nhỏ ta chọn kịch với số điện thoại viên 40, qua cần thêm 11 điện thoại viên 63 KẾT LUẬN Kết luận Luận văn trình bày từ khái quát đến chi tiết kiến thức Đánh giá hiệu năng, lý thuyết hệ thống hàng đợi, đánh giá đƣa đƣợc thông số tối ƣu cho hệ thống Call Center Công ty MobiFone Service Một đƣợc áp dụng vào thực tế, hệ thống Call center với thông số tối ƣu cho phép: - Đảm bảo thời gian chờ tiêu chất lƣợng = < 04 giây Hệ thống chƣa đạt đƣợc tiêu - Đảm bảo thời gian đáp ứng trung bình cho khách hàng tiêu chất lƣợng 100 giây Hệ thống chƣa đạt đƣợc tiêu - Trong sử dụng chi phí tổng cho toàn hệ thống nhỏ Những kết chứng tỏ hữu ích việc sử dụng phƣơng pháp mô hình hóa vào giải toán thực tế hoạt động sản xuất, kinh doanh nhƣ phục vụ xã hội Trong trình vận hành thống Call Center, phƣơng pháp đánh giá hiệu hoạt động hệ thống nhƣ trình bày luận văn hoàn toàn sử dụng để định cách hợp lý thời điểm cần mở rộng thu hẹp hệ thống cho đảm bảo chất lƣợng phục vụ tối ƣu hóa giá thành Hƣớng phát triển Bên cạnh kết đạt đƣợc, hạn chế mặt thời gian, tài liệu kiến thức, luận văn tồn số hạn chế sau: - Chƣa khảo sát phân tích đƣợc số tham số khác từ Call Center - Chƣa sử dụng phƣơng pháp mô để thực đánh giá hiêu hệ thống - Vấn đề điều động ĐTV theo khung cao điểm, thấp điểm trung bình cho phù hợp với ca làm việc vấn đề mở, cần giải tƣơng lai Để khắc phục hạn chế đó, tƣơng lai luận văn tiếp tục khảo sát phân tích thêm tham số khác hệ thống Call Center, tiếp tục nghiên cứu sử 64 dụng phƣơng pháp mô để áp dụng lý thuyết đánh giá hiệu lý thuyết hàng đợi vào toán mang tính thực tiễn khác 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dr.Janos Sztrik - Basic Queueing Theory – University of Debrecen, Faculty of Informatics [1] TS.Ngô Quỳnh Thu - Đánh giá hiệu mạng [2] Tariq Omari, HusseinAl-Zubaidy - Callcenter performance evaluation Dept Of Systemm and Computer Engineering, Carleton University, Ottawa, ON, K1S 5B6, Canada [3] Simonetta Balsamo, Vittoriade NittoPersone, RaifOnvural – Ananlysis of queueing networks with blocking [4] C Dombacher, “Queueing Models for Call Centres,” 2010 [Online] Available: http://www.telecomm.at/documents/Queueing_Models_CC.pdf [Accessed 12 june 2013] [5] Chỉ tiêu chất lƣợng: Hợp đồng kinh tế V/v: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại bán trọn gói, Số 0206/2014/HĐKT/VSM5-MOBITECHS 66 ... hoạt động hệ thống Call Center 11 1.3 Hiện trạng hệ thống call center Công ty Mobifone Service 12 1.3.1 Khảo sát Hệ thống Call center Công ty 12 1.3.2 Thu thập số liệu thực tế hệ thống ... vào hệ thống Call Center Công ty MobiFone Service Kết Sau áp dụng kết Luận văn để đánh giá Hệ thống Call Center Công ty thực tế kết đƣa số liệu xác giúp Ngƣời quản trị thấy đƣợc Hệ thống Call Center. .. trạng hệ thống mạng Call Center Công ty Mobifone Service Chƣơng 2: Tổng quan đánh giá hiệu lý thuyết hàng đợi Các vấn đề phương pháp mô hình hóa lý thuyết hàng đợi Chƣơng 3: Đánh giá hiệu hệ thống