Luận văn kinh tế Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Giám Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ──────────── HUỲNH LÊ NGỌC TUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI TRUNG TÂM PHÂN TÍCH PHÂN LOẠI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU/ CHI NHÁNH TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ──────────── HUỲNH LÊ NGỌC TUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU TẠI TRUNG TÂM PHÂN TÍCH PHÂN LOẠI HÀNG HĨA XUẤT NHẬP KHẨU/ CHI NHÁNH TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giám định hàng hóa xuất nhập Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập khẩu/ Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn, hỗ trợ tận tình TS Bảo Trung Tơi xin cảm ơn thầy cô Trường Đại học Kinh Tế tạo điều kiệncho tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt thầy Bảo Trung giúp tơi hồn thành luận văn Tp HCM, ngày tháng năm 2014 Tác giả Huỳnh Lê Ngọc Tuyết i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Tính đề tài 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Mơ hình yếu tố hài lòng khách hàng: 2.2 Mơ hình lý thuyết đề nghị 12 2.2.1 Chuyển giao dịch vụ: 13 2.2.2 Yếu tố thời gian: 13 ii 2.2.3 Yếu tố thông tin: 14 2.2.4 Sự chuyên nghiệp nhân viên .14 2.2.5 Thái độ nhân viên: 14 2.2.6 Phương tiện hữu hình 15 2.3 Giới thiệu Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa XNK 15 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu: 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 3.2 Chọn mẫu: 28 3.2.1 Mẫu khảo sát .28 3.2.2 Kích thước mẫu: 28 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu: 28 3.3.Bảng câu hỏi 29 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo .29 3.3.3 Thang đo biến độc lập .30 3.4 Đánh giá thang đo: 33 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 33 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 33 3.4.3 Phân tích hồi quy .34 iii 3.4.4 So sánh trị trung bình nhóm 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 36 4.2 Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu: 36 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .38 4.2.3 Mơ hình điều chỉnh: 42 4.2.4 Phân tích hồi quy .44 4.2.5 Kiểm định giả thuyết: 45 4.2.6 Giả định phân phối chuẩn phần dư: .47 4.2.7 Tương quan biến 49 4.2.8 Giá trị trung bình biến độc lập phụ thuộc: .49 4.3 Kết nghiên cứu 51 4.3.1 Mức độ hài lịng nhóm có tần suất gửi mẫu khác nhau: .51 4.3.2 Mức độ hài lòng nam nữ .53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 54 5.1 Các kết luận 54 5.2 So sánh với mơ hình chất lượng dịch vụ cơng Anh 55 5.3 Một số hàm ý sách cho nhà quản trị: 56 Yếu tố thái độ công chức chuyên nghiệp công chức: 57 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 58 iv TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) ECSI :European Customer Satisfaction Index KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SPSS : Statistical Package for the Social Sciences STT : Số thứ tự OLS : Ordinary least square PTPL HH XNK: Phân tích phân loại hàng hóa xuất nhập CN : Chi nhánh Tp.HCM : Thành phố Hồ chí Minh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Phân biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảng 4.1 Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha nhân tố 33 Bảng 4.2 Ma trận xoay phân tích nhân tố EFA lần 35 Bảng 4.3 Tóm tắt mơ hình 40 Bảng 4.4 Kết phân tích Anova 40 Bảng 4.5 Hệ số hồi quy 40 Bảng 4.6 Hệ số beta chuẩn hóa phân tích hồi quy 41 Bảng 4.7Tầm quan trọng nhân tố xếp theo thứ tự giảm dần 44 Bảng 4.8 Giá trị trung bình nhân tố 45 Bảng 4.9 Giá trị trung bình nhân tố hài lòng chung 46 Bảng 4.10 Tần suất gửi mẫu doanh nghiệp 47 Bảng 4.11 Kết Independent sample T test 47 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình Servqual Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng ECSI 10 Hình 2.4 Mơ hình đo lường hài lịng dịch vụ cơng Anh 10 Hình 2.5 Mơ hình tổ chức Trung tâm 17 Hình 2.6 Phạm vi quản lý Trung tâm 17 Hình 2.7 Số lượng mẫu thông báo kết qua năm 18 Hình 2.8 Kết giám định mẫu qua năm 19 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu định tính định lượng 21 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh biến 26 Hình 4.1 Mơ hình yếu tố tác động đến hài lịng chất lượng dịch vụ giám định điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 33 Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 43 Hình 4.3 Biểu đồ P-P Plot 43 Hình 4.4 Biểu đồ phân tán Scatterplot 44 Hình 4.5 Kết nghiên cứu 46 109 Công ty TNHH Zirtec 10 Cơng ty TNHH khí Kao meng VN 11 Cơng ty TNHH Ốc vít Lâm Viên 12 Cơng ty TNHH Sơn Đại Hưng 13 Công tyCổ PHầN thực phẩm Quốc Tế 14 Công ty TNHH VN Musashi Paint 15 Công ty TNHH Nicca Việt Nam 16 Công ty TNHH PPG Yungchi Coating 17 Amway vietnam co.,ltd 18 Công ty TNHH Khang Thành 19 Công ty TNHH Bê Tông Tiền Phong 20 Công ty Cổ PHầN Thép Bắc Nam 21 Công ty TNHH Thép Tây Nguyên 22 Công ty Cổ Phần Kỹ Thuật Xây Dựng Phú Mỹ 110 23 Công ty TNHH Can Sports Việt Nam 24 Công tyCổ PHầN Bê tông ly tâm Thủ Đức 25 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam 26 Công ty XNK Thuốc Lá 27 Công ty TNHH TM DV VT Thăng Đạt 28 DNTN Tân Hưng Long 29 Công ty Cổ phần Green Tech Việt Nam 30 Công ty Cổ PHầN Dược phẩm Glomed 31 Công ty TNHH Kim Chỉ Nam 32 Công ty TNHH Eclat Fabrics 33 Công ty TNHH Eclat Fabrics 34 Công ty TNHH Eclat Fabrics 35 Công ty TNHH MTV Kỹ thuật Lesso 36 Công ty Cổ PHầN Vinacafe Biên Hịa 111 37 Cơng ty TNHH Changshin Việt Nam 38 Công ty TNHH Nhà thép tiền chế Zamil Việt Nam 39 Công ty TNHH Nhà thép tiền chế Zamil Việt Nam 40 Công ty TNHH Nippon Paint VN 41 Công ty TNHH Nicca Việt Nam 42 Công ty Cổ PHầN nhựa Reliable VN 43 Công ty TNHH Suheung Việt Nam 44 Công ty TNHH SAMIL VINA 45 Công ty TNHH Bao Bì Nước Giải Khát Crown Đồng Nai 46 Công ty TNHH Giày Đồng Nai Việt Vinh 47 Công ty TNHH Giày Đồng Nai Việt Vinh 48 Công ty TNHH Giày Đồng Nai Việt Vinh 49 Công ty TNHH Giấy Standard VN 50 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 112 51 Công ty TNHH Capital Textile (VN) 52 Công ty TNHH MTV thép Phú Xuân Việt 53 Công ty TNHH SX Thương mại Đại Phúc 54 Công ty TNHH SX Thương mại Đại Phúc 55 Công ty TNHH Thép Tây Nguyên 56 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 57 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 58 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 59 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 60 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 61 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 62 Công ty TNHH Lốp xe H.A Vina 63 Công ty TNHH Lốp xe H.A Vina 64 Công ty TNHH XNK Cát Tường 113 65 Công ty TNHH Thép Vĩnh Thành 66 Công ty TNHH Young IL Việt Nam 67 Công ty TNHH Young IL Việt Nam 68 Công ty TNHH Young IL Việt Nam 69 Công ty TNHH Young IL Việt Nam 70 Cơng ty TNHH hóa chất mơi trường Vũ Hồng 71 Công ty Cổ phần Đầu tư KD VLXD Fico 72 Cơng ty TNHH Thương Mại Hóa Cơng Nghệ Tồn Cầu 73 Cơng ty TNHH MTV Bách Hùng 74 Công ty TNHH SX Thương mại DV Nhật Long 75 Công ty TNHH Mực in Vạn Thông 76 Công ty TNHH Sangfang VN 77 Công ty TNHH Patel VN 78 Công ty TNHH Meisheng textiles VN 114 79 Công ty TNHH NamKyung Vina 80 Công ty TNHH Eclat Fabrics 81 CN Tổng Cơng ty Thăm Dị Khai Thác Dầu Khí Tại Vũng Tàu 82 Công ty TNHH Freeview Industrial 83 Công ty TNHH Freeview Industrial 84 Công ty TNHH SX Thương mại DV Đại Tiến Thành 85 Công ty Cổ phần XD Cơ khí Thành Long 86 Cơng ty Cổ phần XD Cơ khí Thành Long 87 Cơng ty TNHH Hằng Phong 88 Công ty TNHH Hằng Phong 89 Công ty TNHH MTV TM Thánh Phong 90 Công ty TNHH Thép Tây Nguyên 91 Công tyCổ PHầN Beton 92 Công tyCổ PHầN Bê tông ly tâm Thủ Đức 115 93 Công ty TNHH Henkel VN 94 Cơng ty TNHH Thép Đặc chủng Hồ Sắt 95 Cơng ty TNHH Inox Việt Na 96 Công ty TNHH Rohto-Mentholatum Việt Nam 97 Công ty TNHH Msei Hoa Việt 98 Công ty TNHH Carboline Việt Nam 99 Công ty TNHH Shin Kwang Vina 100 Công ty TNHH Chokwang Vina 101 Cơng ty TNHH Hóa Dầu Great Prosperity 102 CN Tổng Cơng ty Thăm Dị Khai Thác Dầu Khí Tại Vũng Tàu 103 Công ty Cổ phần Dung dịch khoan Hóa phẩm Dầu khí 104 Cơng ty TNHH Liên doanh Dịch vụ BJ-PV Drilling 105 Công ty TNHH Sanher Việt Nam 106 Công ty KCC VIET NAM 116 107 Công ty TNHH Hóa Dầu Great Prosperity 108 Cơng ty TNHH Hóa Dầu Great Prosperity 109 Cơng ty TNHH Nakagawa Denka Đồng Nai 110 Công ty TNHH Dệt Daewon VN 111 Công ty TNHH Gi Wang VN 112 Công ty Cổ PHầN Vương Miện 113 Công ty TNHH MKTP 114 Công ty Cổ PHầN Việt - Pháp Sản xuất thức ăn gia súc 115 Công ty TNHH CN Tai Tech 116 Công ty TNHH Kings Grating 117 Công ty TNHH Nhãn Bao Bì VINA Úc 118 Cơng ty TNHH Thép Dongbang 119 Công ty TNHH Thép Dongbang 120 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 117 121 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 122 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 123 Công ty TNHH King Group 124 Công tyCổ PHầN Đầu tư Khống sản TM Bình Thuận 125 Cơng ty TNHH Đông Đông Hải 126 Công ty Cổ phần Đầu tư KD VLXD Fico 127 Công ty TNHH CN Kim Loại Quần Phong 128 Công ty TNHH Eclat Fabrics 129 Công ty TNHH Eclat Fabrics 130 Công ty TNHH Eclat Fabrics 131 Công ty TNHH Eclat Fabrics 132 Công ty TNHH Eclat Fabrics 133 Công ty TNHH Eclat Fabrics 134 Cơng ty TNHH Cao su Nhựa Thanh Bình 118 135 Công ty TNHH XNK TMDV Trung Thái 136 Công ty Cổ phần Bê tông ly tâm Thủ Đức 137 Công ty Cổ phần Bê tông ly tâm Thủ Đức 138 Cơng ty TNHH Hóa chất Bằng Hữu 139 Công ty TNHH SX Thương mại Đại Phúc 140 Cơng ty Cổ phần XD Cơ khí Thành Long 141 Cơng ty TNHH Hồng Chỉnh 142 Cơng ty TNHH Dongsung Chemical Việt Nam 143 Công ty TNHH Bayer Việt Nam 144 Công tyCổ PHầN Sơn Đồng Nai 145 Công ty TNHH Henkel Adhesive Technologies Việt Nam 146 Công ty TNHH Henkel Adhesive Technologies Việt Nam 147 Công ty TNHH Henkel Adhesive Technologies Việt Nam 148 Công ty TNHH Lovetex industrial 119 149 Công ty TNHH Điện máy Haier Việt Nam 150 Amway vietnam co.,ltd 151 Công ty TNHH ULHWA 152 Công ty TNHH ULHWA 153 Công ty HH Điện Lục Nhân 154 Công ty HH Điện Lục Nhân 155 Công ty TNHH Artus 156 Công ty TNHH Kỹ Thuật Muro Việt Nam 157 Công ty TNHH Jones Vining Việt Nam 158 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 159 Công ty TNHH Hưng Nghiệp Formosa 160 Tổng Công ty VLXD số 161 Tổng Công ty VLXD số 162 Công ty TNHH BOX-PAK (VN) 120 163 Công ty TNHH Lạc tỷ II 164 Công ty TNHH Wilmar Agro Việt Nam 165 Công ty TNHH Posco Việt Nam 166 Công ty TNHH Posco Việt Nam 167 Công ty TNHH Posco Việt Nam 168 Công ty TNHH Manoor 169 Công ty TNHH Yung chi paint Vanish MFG VN 170 Công ty TNHH Yung chi paint Vanish MFG VN 171 Công ty Cổ phần XD Cơ khí Thành Long 172 Cơng ty TNHH Hóa chất Hùng Xương 173 Công ty TNHH Nguyên Vạn Thành 174 Công ty TNHH MTV XNK Thạnh Vinh 175 Công ty TNHH XNK Vật tư kim khí Sài gịn 176 Cơng ty TNHH Dung dịch Khoan MI VN 121 177 Công ty TNHH Dung dịch Khoan MI VN 178 Công ty TNHH Dung dịch Khoan MI VN 179 Công ty TNHH Bang Đức 180 Công ty TNHH Bang Đức 181 Công ty TNHH Bao bì Cửu Đức 182 Cơng ty TNHH Wipro Unza Việt Nam 183 Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Amigos 184 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam 185 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam 186 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam 187 Công ty TNHH Lốp KUMHO Việt Nam 188 Công ty TNHH Sợi Việt côn 189 Công ty TNHH Jungwoo Vina 190 Công tyCổ PHầN CN Chính xác VN 122 191 Cơng tyCổ PHầN CN Chính xác VN 192 Cơng ty TNHH AICA Đồng Nai 193 Công ty TNHH TOP SOLVENT Việt Nam 194 Công ty TNHH Myung Sung Vina 195 Công ty TNHH Vật liệu KHKT Triển Vũ Việt Nam 196 Công ty TNHH Quốc Tế Fleming Việt Nam 197 Công ty TNHH Quốc Tế Fleming Việt Nam 198 Công ty TNHH Sailun Việt Nam 199 Công ty TNHH Sailun Việt Nam 200 Công ty TNHH Sailun Việt Nam 201 Công tyCổ PHầN MDF Dongwha 202 Công tyCổ PHầN MDF Dongwha 203 Chi nhánh Công ty TNHH Thương mại Quốc tế Minh Hải 204 Cơng ty TNHH KAE IOU 123 205 CƠNG TY TNHH T.M VINA 206 Công ty TNHH Connell Bros 207 NITTO FUJI INTERNATIONAL VN CO., LTD 208 Công ty TNHH Bel Viet Nam 209 Công ty TNHH URC Việt Nam 210 Công ty TNHH Cosmos ... Phân biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Phân biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ Là trạng thái cảm giác tiêu dùng dịch Liên... mong đợi khách hàng dịch vụ khách hàng cảm thấy hài lịng ngược lại.Trong luận văn sử dụng định nghĩa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo Philip Kotler, sau: - Chất lượng dịch vụ tồn tính... yếu tố người chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết chất lượng người Sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông