Luận văn kinh tế Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ MINH HỒNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -o0o - NGUYỄN THỊ MINH HỒNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN TRỌNG HỒI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ nha khoa phòng khám nha khoa địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc thân Các thông tin số liệu luận văn hoàn toàn trung thực khách quan Tác giả Nguyễn Thị Minh Hồng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu lý nghiên cứu vấn đề nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ nha khoa phòng khám nha khoa địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .6 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi giới hạn nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .8 1.7 Cấu trúc luận văn 10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Các khái niệm 11 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 15 2.1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 20 2.1.1.4 Lòng trung thành khách hàng 21 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 2.1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.1.2.2 Mối quan hệ giá cảm nhận đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 30 2.1.2.3 Mối quan hệ hình ảnh cơng ty hay nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng 34 2.1.2.4 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng…… 37 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 41 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 43 3.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 43 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 44 3.2 Nghiên cứu định tính 46 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 46 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 47 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 49 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 49 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 52 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 54 3.4.1 Phân tích hệ số Cronbach's Alpha 54 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 3.4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 54 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 56 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 57 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng 57 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thành phần Hài lòng Trung thành 60 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng 61 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần Hài lòng 64 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần Trung thành 65 4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 66 4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính mơ hình số 67 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 67 4.5.2 Phân tích tương quan 67 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 68 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 69 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình tượng đa cộng tuyến 70 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 71 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính mơ hình số 71 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 71 4.6.2 Hồi qui tuyến tính mơ hình 71 4.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 72 4.8 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đánh giá hài lòng 73 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 5.1 Kết luận hàm ý quản trị 76 5.1.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ nha khoa đến hài lòng khách hàng 78 5.1.2 Mức độ ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ nha khoa 80 5.1.3 Sự khác mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ nha khoa đến hài lịng khách hàng hai hình thức Cơng ty Hộ kinh doanh 80 5.2 Kiến nghị 81 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 18 Bảng 2.2: Tóm tắt kết nghiên cứu trước thành phần chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 37 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 45 Bảng 3.2: Bảng tóm tắt kết nghiên cứu trước có liên quan 46 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo 51 Bảng 3.4: Quy mơ mẫu nghiên cứu theo nhóm phịng khám 53 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu .57 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng Trung thành 60 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố (lần 4) 63 Bảng 4.5: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 65 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi qui bội (mơ hình 1) 68 Bảng 4.7: Model Summaryb 70 Bảng 4.8: ANOVAb 70 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi qui (mơ hình 2) 71 Bảng 4.10: Model Summaryb 72 Bảng 4.11: ANOVA b 72 Bảng 4.12: Trung bình thang đo hài lịng trình độ 74 Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lịng thu nhập 74 Bảng 4.14: Trung bình thang đo hài lịng loại hình doanh nghiệp 75 Bảng 5.1: Bảng tóm tắt kết nghiên cứu luận văn so với nghiên cứu trước có liên quan 77 Bảng số 20: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến Hài lòng (lần 2) Bảng số 20a: KMO and Bartlett's Test (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 866 Approx Chi-Square 4.886E3 df 496 Sig .000 Bảng số 20b: Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 10.261 3.485 2.979 2.019 1.689 1.394 1.069 1.037 32.067 10.891 9.310 6.311 5.278 4.356 3.340 3.242 32.067 42.958 52.267 58.578 63.855 68.211 71.551 74.793 811 2.533 77.326 10 668 2.088 79.414 11 623 1.947 81.361 12 538 1.680 83.041 13 521 1.630 84.671 14 471 1.472 86.142 15 423 1.322 87.465 16 387 1.210 88.674 17 373 1.166 89.840 18 360 1.124 90.965 19 343 1.071 92.035 20 312 974 93.010 21 307 959 93.969 22 283 884 94.852 23 247 773 95.626 24 229 716 96.342 25 212 661 97.003 26 199 621 97.624 27 171 533 98.157 28 145 452 98.610 Total 10.261 3.485 2.979 2.019 1.689 1.394 1.069 1.037 % of Variance 32.067 10.891 9.310 6.311 5.278 4.356 3.340 3.242 Cumulative % 32.067 42.958 52.267 58.578 63.855 68.211 71.551 74.793 29 140 436 99.046 30 132 414 99.460 31 114 355 99.814 32 059 186 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 20c: Ma trận xoay nhân tố (lần 2) Component QT2 QT7 QT4 QT3 QT1 QT6 HQ1 HQ3 HQ6 HQ4 HQ2 HQ5 HQ8 KT1 KT2 HA3 HA1 HA2 TT4 TT1 TT2 TT3 HD4 HD2 HD1 HD3 TH3 TH1 TH2 GC1 GC2 QT5 857 847 838 835 705 577 010 062 137 095 125 130 079 060 116 056 065 -.032 -.015 029 083 119 -.024 564 050 059 059 055 140 046 040 126 052 035 043 062 018 067 005 020 053 117 158 010 021 079 262 -.309 570 111 107 139 089 045 209 039 041 123 126 117 039 108 031 024 058 132 515 880 831 783 774 705 552 096 -.011 120 168 170 127 111 115 265 242 179 101 146 075 033 193 077 001 857 837 820 735 674 170 207 242 278 146 144 073 117 168 120 172 111 053 190 196 141 165 195 877 838 787 662 116 012 076 177 182 138 148 217 214 025 029 143 123 238 102 093 112 068 804 798 007 111 217 278 034 274 005 032 -.037 144 184 215 114 094 103 067 179 215 096 081 047 068 108 119 049 105 118 052 117 232 079 012 048 028 013 053 -.191 013 043 122 -.052 -.051 514 081 101 -.026 -.130 -.074 053 012 192 041 000 -.005 054 173 092 082 103 104 062 401 216 225 173 259 270 091 226 -.030 057 137 142 057 207 268 198 -.012 188 076 135 107 125 104 045 239 792 630 143 239 194 138 133 -.044 015 314 870 786 774 083 032 124 117 239 -.008 139 011 807 799 041 077 -.033 062 010 043 -.034 082 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 21: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến Hài lòng (lần 3) Bảng số 21a: KMO and Bartlett's Test (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 871 4.316E3 df 406 Sig .000 Bảng số 21b: Total Variance Explained (lần 3) Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 9.460 3.243 2.867 1.921 1.594 1.376 1.033 32.620 11.184 9.888 6.625 5.495 4.746 3.562 32.620 43.804 53.691 60.316 65.811 70.558 74.120 741 2.554 76.674 640 2.206 78.880 10 608 2.095 80.975 11 540 1.862 82.837 12 521 1.797 84.634 13 447 1.541 86.174 14 417 1.437 87.611 15 409 1.411 89.023 16 370 1.277 90.300 17 351 1.211 91.510 18 315 1.086 92.596 19 302 1.041 93.637 20 301 1.038 94.675 21 261 898 95.574 22 236 814 96.388 23 215 741 97.129 24 172 594 97.723 25 170 585 98.308 26 160 551 98.859 27 135 464 99.323 28 115 397 99.720 29 081 280 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 9.460 3.243 2.867 1.921 1.594 1.376 1.033 % of Variance 32.620 11.184 9.888 6.625 5.495 4.746 3.562 Cumulative % 32.620 43.804 53.691 60.316 65.811 70.558 74.120 Bảng số 21c: Ma trận xoay nhân tố (lần 3) Rotated Component Matrix a Component HQ3 HQ6 HQ2 HQ4 HQ5 QT2 QT3 QT7 QT4 QT1 QT5 KT1 865 863 793 792 104 129 083 169 143 068 199 020 119 165 152 135 186 184 157 137 111 189 012 266 086 050 102 079 713 030 127 036 886 841 086 080 079 094 -.011 087 227 052 063 260 020 008 113 018 005 055 135 828 821 075 138 018 060 079 075 121 045 063 -.003 148 762 045 006 131 022 064 -.077 092 540 051 -.098 841 374 213 -.084 017 181 035 111 115 125 -.015 165 110 053 091 828 823 751 130 216 147 143 020 135 138 -.031 178 046 127 108 174 136 109 127 099 039 072 099 687 179 212 227 182 862 833 808 244 111 110 103 204 109 105 083 223 072 067 -.004 283 241 169 045 058 123 265 141 150 678 120 008 072 805 800 044 169 213 031 014 049 201 237 060 161 048 145 197 061 790 639 022 298 125 232 TH3 TH2 TH1 175 098 143 140 148 873 -.006 257 286 097 090 214 065 125 096 201 245 785 766 012 131 GC1 GC2 079 240 086 077 279 197 097 044 149 132 084 022 803 798 HA3 KT2 HA1 HA2 TT4 TT2 TT1 TT3 HD4 HD2 HD1 HD3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 22: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến Hài lòng (lần 4) Bảng số 22a: KMO and Bartlett's Test (lần 4) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 869 4.243E3 df 378 Sig .000 Bảng số 22b: Total Variance Explained (lần 4) Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.385 33.517 33.517 9.385 33.517 33.517 3.104 11.086 44.604 3.104 11.086 44.604 2.824 10.084 54.688 2.824 10.084 54.688 1.860 6.643 61.331 1.860 6.643 61.331 1.567 5.595 66.926 1.567 5.595 66.926 1.376 4.915 71.841 1.376 4.915 71.841 1.010 3.606 75.447 1.010 3.606 75.447 710 2.536 77.983 608 2.171 80.154 10 542 1.935 82.089 11 528 1.886 83.974 12 448 1.599 85.573 13 417 1.488 87.062 14 411 1.470 88.531 15 372 1.329 89.860 16 354 1.265 91.126 17 322 1.150 92.276 18 310 1.105 93.381 19 302 1.078 94.460 20 261 931 95.390 21 237 845 96.235 22 220 785 97.020 23 173 616 97.636 24 170 606 98.242 25 160 573 98.815 26 135 483 99.298 27 115 412 99.710 28 081 290 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 22c: Ma trận xoay nhân tố (lần 4) Rotated Component Matrix a Component HQ3 HQ6 HQ2 HQ4 HQ5 866 862 793 790 711 QT2 QT3 QT7 QT4 QT1 KT1 HA3 KT2 HA1 HA2 TT4 TT2 TT1 TT3 HD4 HD2 HD1 HD3 TH3 TH2 TH1 GC1 GC2 017 114 041 121 143 094 128 -.009 160 166 127 104 115 264 238 167 204 237 170 251 281 069 240 106 132 088 171 040 894 849 834 830 764 052 109 050 097 107 035 062 100 056 065 130 058 161 093 096 088 092 076 145 067 199 018 084 065 064 056 120 040 845 833 831 743 675 166 205 211 239 138 147 054 145 137 207 057 262 195 122 169 157 139 100 009 107 040 083 015 215 130 213 159 197 870 833 822 704 126 013 192 061 144 131 102 113 046 188 185 158 137 227 040 052 065 062 127 021 147 027 130 238 106 109 095 058 804 799 794 640 145 197 241 140 133 111 190 013 268 262 035 023 138 062 028 033 136 -.037 186 214 115 107 093 062 173 217 018 298 876 790 770 085 049 103 077 115 029 015 081 012 064 110 044 116 122 238 076 066 005 054 018 052 118 230 -.004 017 136 818 794 094 020 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 23: Phân tích nhân tố thành phần Hài lịng Bảng 23a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .685 159.601 000 Bảng 23b: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.024 67.479 67.479 554 18.452 85.931 422 14.069 100.000 Total % of Variance 2.024 Cumulative % 67.479 67.479 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 23c: Component Matrix a Component HL1 843 HL2 835 HL3 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng số 24: Phân tích nhân tố thành phần Trung thành Bảng 24a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 732 148.220 df Sig .000 Bảng 24b: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.126 53.159 53.159 760 18.992 72.151 598 14.957 87.108 516 12.892 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.126 % of Variance 53.159 Cumulative % 53.159 Bảng 24c: Component Matrixa Component TrT4 790 TrT1 752 TrT2 713 TrT3 655 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng số 25: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations HL HL Pearson Correlation HQ Sig (2-tailed) N HQ QT Pearson Correlation HD TH GC ** 554 Sig (2-tailed) 000 N 216 Pearson Correlation ** 331 ** 554 ** 559 ** 504 000 216 216 216 216 216 216 216 ** ** ** ** ** 270 343 394 522 510 ** 350 000 000 000 000 000 000 216 216 216 216 216 216 216 ** 270 ** 343 ** 225 ** 231 ** 200 006 000 001 003 216 216 216 216 216 ** 225 000 000 001 216 216 216 216 ** ** ** ** 185 490 ** 490 ** 459 000 000 000 216 216 216 ** ** 000 000 006 000 216 216 216 216 216 ** ** ** ** ** 368 ** 358 216 N 259 ** 368 000 Sig (2-tailed) 522 ** 259 001 N 394 ** 185 216 Sig (2-tailed) 530 ** 489 000 216 Pearson Correlation ** 530 GC 000 000 479 ** 479 TH 000 216 Pearson Correlation HD 000 000 ** ** 331 TT 000 N 559 HAKT 000 Sig (2-tailed) HAKT Pearson Correlation TT 216 QT 326 326 342 ** 262 000 000 000 216 216 216 ** 505 ** 372 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 216 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 489 510 231 358 342 505 Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 Pearson Correlation ** 504 ** 350 ** 200 ** 459 ** 262 ** 372 000 216 216 ** 256 Sig (2-tailed) 000 000 003 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 256 216 Bảng số 26: Model Summaryb (lần 1) Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 749 a Adjusted R Square 561 Estimate 546 Durbin-Watson 39394 1.808 a Predictors: (Constant), GC, QT, TT, TH, HD, HAKT, HQ b Dependent Variable: HL Bảng số 27: ANOVAb (lần 1) b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 41.276 5.897 Residual 32.279 208 155 Total 73.555 215 Sig 37.996 a Predictors: (Constant), GC, QT, TT, TH, HD, HAKT, HQ b Dependent Variable: HL Bảng số 28: Coefficientsa (lần 1) a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 175 240 728 467 HQ 131 041 193 3.230 001 594 1.685 QT 083 040 100 2.057 041 890 1.124 HAKT 221 060 216 3.693 000 616 1.625 TT 144 057 139 2.517 013 694 1.441 HD 107 043 145 2.469 014 608 1.646 TH 077 037 119 2.068 040 637 1.569 GC 185 051 196 3.636 000 724 1.381 a Dependent Variable: HL a 000 Bảng số 29: Ma trận hệ số tương quan Spearman Correlations ABSRES_1 Spea ABSRES_1 Correlation rman' Coefficient s rho Sig (2-tailed) QT HAKT TT HD TH GC Correlation Coefficient QT HAKT TT HD TH GC * -.111 -.161 * -.128 ** 050 004 464 406 044 104 018 060 216 216 216 216 216 216 216 216 ** 1.000 1.000 N HQ HQ -.195 -.195 297 ** -.057 -.137 355 ** 368 ** 539 ** ** 514 364 ** Sig (2-tailed) 004 000 000 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 216 Correlation Coefficient 050 ** 1.000 Sig (2-tailed) 464 000 002 002 000 001 002 N 216 216 216 216 216 216 216 216 Correlation Coefficient -.057 297 ** 355 211 ** 211 ** 206 1.000 499 ** ** 279 349 ** ** ** 224 ** 319 209 456 ** ** Sig (2-tailed) 406 000 002 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 216 * ** ** ** 1.000 ** ** Correlation Coefficient -.137 368 206 499 296 302 289 ** Sig (2-tailed) 044 000 002 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 216 ** 1.000 Correlation Coefficient -.111 ** 539 279 ** 349 ** 296 ** 517 370 ** Sig (2-tailed) 104 000 000 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 216 Correlation Coefficient * -.161 ** 514 224 ** 319 ** 302 ** 517 ** 1.000 251 ** Sig (2-tailed) 018 000 001 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 216 ** 1.000 Correlation Coefficient -.128 ** 364 209 ** 456 ** 289 ** 370 ** 251 Sig (2-tailed) 060 000 002 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) Bảng số 30: Model Summaryb (lần 2) Std Error of the Model R R Square 723 a Adjusted R Square 523 Estimate 520 45588 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TrT Bảng số 31: ANOVAb (lần 2) Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 48.688 48.688 Residual 44.476 214 208 Total 93.164 215 Sig 234.270 000 a a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TrT Bảng số 32: Coefficientsa (lần 2) Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig (Constant) 794 202 3.938 000 HL 814 053 723 15.306 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 a Dependent Variable: TrT Bảng số 33: Kiểm định trung bình giới tính hài lịng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig .363 547 t-test for Equality of Means t Sig (2Mean tailed) Difference df Std Error Difference 132 214 895 01058 08036 131 196.040 896 01058 08095 Bảng số 34: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lòng ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.376 792 Within Groups 71.179 212 336 Total 73.555 215 F Sig 2.359 073 Bảng số 35: Kiểm định trung bình trình độ hài lịng ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 26.761 13.381 60.907 000 Within Groups 46.794 213 220 Total 73.555 215 Bảng số 36: Kiểm định trung bình thu nhập hài lòng ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 29.308 14.654 Within Groups 44.247 213 208 Total 73.555 215 F Sig 70.545 000 Bảng số 37: Kiểm định trung bình loại hình doanh nghiệp hài lịng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances assumed Equal variances not assumed 7.575 Sig .006 t-test for Equality of Means t 7.870 df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 214 000 55334 07031 7.848 209.283 000 55334 07051 Bảng số 38: Kiểm định trung bình loại hình doanh nghiệp thành phần ảnh hưởng đến hài lòng Levene's Test for Equality of Variances F HQ Sig .314 576 Equal variances not assumed QT 956 329 Equal variances not assumed HAKT 3.200 075 Equal variances not assumed 2.636 106 Equal variances not assumed 2.984 214 003 34190 11458 2.987 213.626 003 34190 11445 1.795 214 074 17253 09611 1.805 212.630 072 17253 09556 3.524 214 001 26731 07586 3.511 208.043 001 26731 07613 1.756 214 081 13444 07656 1.749 207.748 082 13444 07685 3.045 214 003 32297 10605 3.031 205.401 003 32297 10657 2.224 214 027 27289 12270 2.226 213.340 027 27289 12261 4.190 214 000 34135 08147 4.185 211.668 000 34135 08157 5.141 214 000 43578 08477 5.122 207.830 000 43578 08508 Equal variances assumed 2.768 098 Equal variances not assumed Equal variances assumed 765 383 Equal variances not assumed Equal variances assumed 874 351 Equal variances not assumed TrT Std Error Difference Equal variances assumed GC Mean Difference Equal variances assumed TH Sig (2tailed) df Equal variances assumed HD t Equal variances assumed TT t-test for Equality of Means Equal variances assumed Equal variances not assumed 6.749 010 Bảng số 39: Kiểm định trung bình thành phần ảnh hưởng đến hài lịng loại hình doanh nghiệp Group Statistics loaiphong HQ QT HAKT TT HD TH GC TrT N Mean Std Deviation Std Error Mean Cong ty 112 4.0554 85454 08075 Ho kinh doanh 104 3.7135 82710 08110 Cong ty 112 3.6071 75596 07143 Ho kinh doanh 104 3.4346 64729 06347 Cong ty 112 3.9000 53085 05016 Ho kinh doanh 104 3.6327 58400 05727 Cong ty 112 3.8147 53456 05051 Ho kinh doanh 104 3.6803 59064 05792 Cong ty 112 4.0826 72782 06877 Ho kinh doanh 104 3.7596 83020 08141 Cong ty 112 3.7857 90914 08591 Ho kinh doanh 104 3.5128 89216 08748 Cong ty 112 3.9375 58941 05569 Ho kinh doanh 104 3.5962 60771 05959 Cong ty 112 4.0536 59221 05596 Ho kinh doanh 104 3.6178 65355 06409 PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ & ĐỒ THỊ HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM ... thực tế nước ta Nghiên cứu góp phần khẳng định lại nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành bệnh nhân dịch vụ y tế mà cụ thể DVNK thông qua nghiên cứu thực Việt Nam Kết nghiên cứu. .. tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài sau: - Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng DVNK PKNK địa bàn TPHCM từ quan điểm khách hàng? - Mức độ ảnh hưởng hài lòng đến. .. thương hiệu PKNK 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DVNK PKNK địa bàn TPHCM từ quan điểm khách hàng Nghiên cứu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng