Phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng tại tập đoàn viễn thông quân đội (viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI o0o HOÀNG NGỌC DUNG PHÁT TRIỂN TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI o0o HỒNG NGỌC DUNG PHÁT TRIỂN TRUYỀN THƠNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) Chuyên ngành : Kinh doanh thƣơng mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS,TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI - 2016 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel)” cơng trình nghiên cứu độc lập, tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật nhà nước Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật HỌC VIÊN Hoàng Ngọc Dung Formatted ii Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học cao học làm luận văn tốt nghiệp, học viên Formatted: Justified, Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81", Left nhận giúp đỡ nhiều từ phía thầy Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau đại học, Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel) quan chức năng, để học viên hồn thành khố học luận văn tốt nghiệp cách tốt Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Tiến Dũng tận tình quan tâm, hướng dẫn bảo học viên trình thực luận văn Học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Thương mại đặc biệt thầy cô Khoa Sau đại học cung cấp kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để học viên hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cám ơn tới Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) quan liên quan hỗ trợ, cung cấp thông tin tạo điều kiện cho học viên suốt trình nghiên cứu Cùng với giúp đỡ từ nhiều phía, học viên nỗ lực để hoàn thành luận văn cách tốt hạn chế định kiến thức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận cảm thơng, đóng góp bổ sung thầy cô bạn đọc để sản phẩm hồn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! Formatted: Justified, Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81", Left iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu Việt Nam giới 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn thạc sĩ CHƢƠNG :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.2 Khái niệm chất truyền thông marketing 12 1.1.3 Vai trò mối quan hệ truyền thông marketing với xúc tiến TM dịch vụ giá trị gia tăng 17 1.2 Một số lý thuyết sở truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng 19 1.2.1 Lý thuyết mô hình q trình truyền thơng marketing 19 1.2.2 Lý thuyết truyền thơng marketing tích hợp 21 1.3 Phân định nội dung phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp viễn thông 23 1.3.1 Phân tích SWOT doanh nghiệp viễn thơng truyền thông 23 1.3.2 Xác lập đối tượng, mục tiêu truyền thông marketing 26 1.3.3 Sáng tạo thông điệp truyền thông marketing 28 1.3.4 Lựa chọn kênh truyền thông marketing 30 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt iv 1.3.5 Xây dựng triển khai kế hoạch chương trình truyền thơng marketing 31 1.3.6 Đánh giá kiểm sốt truyền thông marketing 32 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp 33 1.4.1 Môi trường vĩ mô 33 1.4.2 Yếu tố bên 35 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 38 2.1 Khái quát thị trƣờng dịch vụ giá trị gia tăng tổng quan Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 38 2.1.1 Khái quát thị trường dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông 38 2.1.2 Tổng quan Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 40 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 49 2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 51 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ giá trị gia tăng Viette cung cấp 51 2.3.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 53 2.4 Đánh giá chung truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 64 2.4.1 Những thàng công 64 2.4.2 Tồn nguyên nhân 65 CHƢƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 67 3.1 Dự báo triển vọng môi trƣờng thị trƣờng dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 67 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt v Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt 3.2 Mục tiêu định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) đến 2020 tầm nhìn 2025 68 3.3 Đề xuất giải pháp phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 71 3.3.1 Hoàn thiện phân tích SWOT Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 71 3.3.2 Phát triển sáng tạo thông điệp truyền thơng marketing 73 3.3.3 Hồn thiện lựa chọn kênh truyền thông marketing 76 3.3.4 Nâng cao hiệu lực xây dựng triển khai kế hoạch chương trình truyền thơng marketing 77 3.3.5 Đánh giá kiểm soát truyền thông marketing 78 3.4 Các kiến nghị vĩ mô 79 3.4.1 Với máy quản ý Nhà nước TW địa phương 79 3.4.2 Với hiệp hội kinh doanh 79 3.4.3 Với truyền thông đại chúng 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Formatted: Level 1, Indent: First line: 0", Li spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.2.: Kết kinh doanh dịch vụ 2013 - 2015 48 HÌNH VẼ Hình 1.1: Các công cụ chủ yếu truyền thông Marketing 13 Hình 1.2 mơ hình q trình truyền thông 19 Hình 2.1:Mơ hình dịch vụ giá trị gia tăng 46 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức tập đồn 47 Hình 2.3: Khách hàng biết đến Viettel qua kênh truyền thông markwting 59 Hình 3.1: Tìm kiếm ý tưởng chủ đạo 73 Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: 14 pt, Font color: Black vii Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa 2G : Thế hệ mạng di động thứ 3G : Thế hệ mạng di động thứ 4G : Thế hệ mạng di động thứ APRU : Doanh thu bình quân thuê bao CP : Nhà cung cấp nội dung GTGT : Giá trị gia tăng PR : Quan hệ công chúng IMC : Truyền thơng Marketing tích hợp VAS : Dịch vụ giá trị gia tăng Formatted: Justified, Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81", Left PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Truyền thông marketing khái niệm dần trở lên phổ biến năm trở lại đóng vai trị quan trọng việc thơng đạt hình ảnh, giá Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Font: 14 pt, Font color: Black Formatted: Level 1, Indent: First line: 0", Li spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Formatted Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Font: 13 pt, Bold, Font color: Bla trị sản phẩm giá trị khách hàng đến thị trường mục tiêu khách hàng trọng Formatted: Level 1, Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81", Left điểm Đặc biệt bối cảnh ngày nay, với phát triển vũ bão khoa Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black học công nghệ, số lượng phương tiện truyền thông ngày đa dạng hơn, Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black phân chia thị trường tổng thể thành phân đoạn khách hàng nhỏ Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black với khác biệt nhiều vai trị truyền thơng marketing doanh Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black nghiệp lại khẳng định Thật vậy, hoạt động marketing Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black doanh nghiệp kinh doanh nói chung, truyền thơng marketing khơng giúp phối thuộc tăng cường hiệu biến số lại marketing mix sản phẩm, giá, phân phối so với đối thủ cạnh tranh mà làm cho khách hàng mục tiêu, cơng chúng nói chung hiểu doanh nghiệp, giá trị mà doanh nghiệp cung ứng thông qua sản phẩm, đường hướng mà doanh nghiệp theo đuổi hoạt động dài hạn Thơng qua giúp xây dựng giữ gìn mối quan hệ ấn tượng tốt đẹp khách hàng, sở cho việc tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế có nhiều doanh nghiệp dần trọng đầu tư vào chương trình chiến dịch truyền thơng, song hiệu mang lại chưa cao Có nhiều nguyên nhân dẫn tới hệ này, kể đến như: khơng có tiền để đầu tư vào hoạt động truyền thơng, không phân chia tập khách hàng trọng điểm xây dựng chương trình truyền thơng, khơng lựa chọn phương tiện truyền thông trọng điểm, không xác định rõ ràng mục tiêu hoạt động truyền thông,… quan trọng doanh nghiệp chưa biết cách để tích hợp hoạt động truyền thông theo thể thống – thực truyền thơng marketing tích hợp IMC Kết tiền nguồn lực đầu tư cho truyền thơng cao, hiệu cịn thấp Một thực tế kinh doanh thường phân chia công cụ chịu trách nhiệm phận khác nhau, thời điểm, quảng cáo truyền thơng điệp, khuyến mại đưa kích thích Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black 78 hạn khoảng cách thời gian không gian Xác định vị trí địa lý truyền thơng sở sử dụng kênh truyền thông cá nhân hay kênh truyền thông phi cá nhân, t y tính chất kênh mục tiêu phát triển thị trường mà xác định khu vực địa lý để tiến hành hoạt động truyền thơng marketing Ngồi cần phải lập thời gian thực truyền thông cụ thể: Việc lập thời gian truyền thông cụ thể để giúp cho doanh nghiệp theo dõi kiểm sốt tiến độ cơng việc chương trình truyền thơng marketing 3.3.5 Đánh giá kiểm sốt truyền thơng marketing Viettel thực chương trình truyền thơng đa số dựa vào thơng tin chủ quan đội ngũ nhân viên phịng thị trường Mặt khác, trước - – sau chương trình truyền thơng cơng ty, chưa có nghiên cứu thức mà Viettel thực để đánh giá tác động hoạt động truyền thông Formatted: Font: 13 pt, Bold, Italic, Font color: Black Formatted: Level 1, Indent: Left: 0", First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Outline numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Le + Aligned at: 0.39" + Indent at: 0.89", Tab stops: 0.59", Left + 0.81", Left + 0.89", Left Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black marketing hoạt động tiêu thụ hàng hoá, việc nâng cao hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Điều khiến cho Viettel khơng nắm bắt biến đổi thị trường, thị yếu khách hàng doanh thu công ty sau hoạt động truyền thơng marketing diễn Vì Viettel cần xây dựng cho Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thực công việc liên quan tới thị trường như: - Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu thị trường để nắm bắt đặc điểm xu hướng biến đổi khả nhận thức công chúng mục tiêu tương lai để phục vụ cho việc hoạch định chiến lược truyền thông đáp ứng nhận thức khách hàng có sức sống lâu dài - Nghiên cức thử nghiệm chương trình truyền thơng trước tiến hành thực đồng loạt phương tiện truyền thơng tốt, cịn có vấn đề phải sửa đổi - Nghiên cứu thị trường sau chương trình truyền thơng kết thúc nhằm đánh giá hiệu chương trình truyền thơng nào? đánh giá thể thông qua doanh thu trước sau thực chương trình truyền thông, nhận thức cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ GTGT sau thực chương trình truyền thơng tốt hay xấu Từ rút kinh nghiệm Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black 79 thành công tồn mắc phải để khắc phục điểm yếu, kế thừa điểm mạnh đưa chương trình truyền thơng marketing lần sau Tất nghiên cứu phải thực bảng hỏi điều tra cách khoa học, có tính chuyên nghiệp cao Formatted: Font: 13 pt, Bold, Font color: Bla 3.4 Các kiến nghị vĩ mô 3.4.1 Với máy quản lý Nhà nước TW địa phương - Hồn thiện hệ thống pháp luật ngành viễn thơng + Hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động thị trường viễn thông Formatted: Level 1, Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81", Left Formatted: Font: 13 pt, Bold, Italic, Font color: Black Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black dần phát triển Tuy nhiên thực tế cịn chồng chéo quy định, khó hiểu mâu thuẫn nghị định, nghị gây nhầm lẫn người áp dụng, phát sinh nhiều mâu thuẫn hệ thống pháp luật Vì cần phải hồn thiện luật kinh doanh viễn thơng, chế tài xử phạt công ty vi phạm luật Việc xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật phải đảm bảo tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp đồng thời tạo tin tưởng khách hàng sản phẩm + Bên cạnh đó, thời gian qua nên việc vi phạm quyền, để đảm bảo quyền lợi khách hàng doanh nghiệp, cần có can thiệp quan chuyên ngành kiểm tra, kiểm soát từ lực công ty, dừng cấp giấy phép công ty vi phạm 3.4.2 Với hiệp hội kinh doanh Hiệp hội kinh doanh nơi mà nhà kinh doanh quản lý kinh doanh, chuyển giao công nghệ kỹ thuật pháp lý để góp phần thúc đẩy thị trường viễn thông Việt Nam phát triển bền vững hiệu Hiệp hội ngành viễn thông cần nâng cao chất lượng buổi tọa đàm Các hội thảo cịn chưa thực phân tích sâu vấn đề, chưa thật tìm giải pháp cho thị trường khó khăn Phát triển hoạt động gắn kết công ty kinh doanh viễn thông với nhau, nhà quản lý nhằm minh bạch thị trường, tạo cân giá sân chơi lành mạnh cho cơng ty, có thu hút khách hàng nhận tin tưởng khách hàng Formatted: Font: 13 pt, Bold, Italic, Font color: Black Formatted: Level 1, Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81", Left Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black 80 3.4.3 Với truyền thông đại chúng Truyền thông đại chúng phương pháp truyền thông chuyển tải thơng điệp đến nhóm đơng người Có nhiều phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, phổ biến truyền hình, truyền thanh, báo chí Internet Thế nên Formatted: Font: 13 pt, Bold, Italic, Font color: Black Formatted: Level 1, Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81", Left Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, truyền thông đại chúng có vai trị quan trọng xã hội nói chung quan trọng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) nói riêng Truyền thơng đại chúng ngày phát triển đa dạng giúp cho cơng ty có nhiều lựa chọn hoạt động truyền thông, dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, có chương trình truyền thơng khơng thật bị phát gây lòng tin khách hàng, hình ảnh cơng ty bị ảnh hưởng uy tín Hoặc có thông tin truyền tải tới đại chúng cách không rõ ràng gây hiểu nhầm khách hàng đến cơng ty vậy, cơng ty cần có nhân lực biện pháp kiểm sốt, đối phó với biến cố rủi ro Cần có quy định rõ ràng nghiêm ngặt nhằm hạn chế thông tin khơng thật, gây hiểu nhầm, lịng tin khách hàng uy tín cơng ty Bên cạnh đó, cơng ty cần thiết lập mối quan hệ với truyền thơng đại chúng để có tăng cường hỗ trợ họ Một hoạt động cụ thể tạo lập mối quan hệ với số nhà báo, biên tập chương trình, cơng ty có nhu cầu họ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đơi bên c ng có lợi Hoặc nhờ vào việc có mối quan hệ tốt với truyền thơng mà cơng ty có thơng tin tốt thị trường hay chương trình truyền thơng marketing có lợi mà cơng ty tham gia Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black 81 KẾT LUẬN Viễn thơng nói chung ngành có vai trị vơ quan trọng phát triển kinh tế Với chủ trương mở rộng thị phần, tự phát triển ngành viễn thông, từ kéo theo gia nhập nhiều nhà mạng khác giới vào Việt Nam Gfone, Vietnamobile… Dẫn tới thị trường viễn thông đầy sơi động có tính cạnh tranh cao “anh chị em” chiếm lĩnh thị phần Đứng trước cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp viễn thông cần phải xác định phương hướng đắn cho đường doanh nghiệp mình, giải pháp thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời gia tăng doanh thu sử dụng dịch vụ giải pháp tối ưu Vì việc gia tăng chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ GTGT kim nam, phương hướng chiến lược cho phát triển tồn doanh nghiệp viễn thơng nói chung Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Theo đánh giá chuyên gia đầu ngành ngành viễn thông, thị trường cước di động rơi vào tình trạng bão hịa, Viettel cần phải nắm bắt xu hướng thị trường dịch vụ GTGT, để có giải pháp cụ thể, kịp thời nhằm chiếm lĩnh thị phần Đề tài “Phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel)” đưa tổng quan thị trường dịch vụ GTGT Viettel nói chung, giải pháp truyền thông, đặc biệt truyền thông marketing dịch vụ GTGT nhằm gia tăng doanh thu cho tập đoàn Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT doanh thu Viettel năm tới, tác giả đưa giải pháp như: Hồn thiện phân tích SWOT Tập đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel); Phát triển sáng tạo thông điệp truyền thơng marketing; Hồn thiện lựa chọn kênh truyền thơng; Nâng cao hiệu lực xây dựng phát triển kế hoạch chương trình truyền thơng marketing; Đánh giá kiểm sốt truyền thơng marketing Do điều kiện có hạn hạn chế mặt kiến thức nên vào nghiên cứu đề tài cịn có nhiều thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận quan tâm, đánh giá góp ý chân thành thầy cơ, cán cơng nhân viên Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel độc giả để góp phần hồn thiện luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO I Các tài liệu nƣớc Nguyễn Văn Dung (2009), “Thiết kế quản lý truyền thông marketing”, NXB Lao động: Tài liệu cung cấp độc giả lý thuyết đại lĩnh vực truyền thông tiếp thị tích hợp (Intergrated Marketing Formatted: Font: 13 pt, Bold, Font color: Bla Formatted: Level 1, Indent: First line: 0", Li spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Expanded by 0.2 pt Communications – IMC) PGS TS Phan Thị Thu Hoài, “Marketing trực tiếp” GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2012) – Giáo trình Marketing thương mại, Nhà Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Xuất Thống kê PGS TS Nguyễn Quốc Thịnh “ Giải pháp xúc tiến quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty Việt Nam hoạt động xuất nhập sang thị trường ASEAN” Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Mã số B2007 – 07 – 38TĐ TS Nguyễn Hoàng Việt, “ Marketing thương mại điện tử” II Các tài liệu nƣớc George Belch & Michale Belch (2009), “Advertising and promotion – on integated marketing communication perspective” Philip Kotler (1967), “ Marketing communication” (Người dịch Vũ Trọng Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Hùng – 2003), NXB Thống kê Philip Kotler (2011), “Marketing Management”, 12th edition Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left Formatted PHỤ LỤC Formatted: Font: 36 pt, Bold, Font color: Bla Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Justified, First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left PHỤ LỤC Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA NỘI BỘ PHẦN CHUNG Thông tin cá nhân Họ tên: ………………………………… Đơn vị cơng tác:…………………………… Chức vụ:…………………………………… Tập đồn có dịch vụ giá trị gia tăng nào, sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng chiếm % doanh thu Tập đoàn PHẦN RIÊNG VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ban lãnh đạo có nhận thức truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn thị trường? □ Ban lãnh đạo chưa nhận thức rõ tầm quan trọng truyền thông Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.35 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81 Left Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black marketing dịch vụ giá trị gia tăng □ Ban lãnh đạo nhận biết rõ tầm quan trọng truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng chưa có đủ lực tài chính, nhân lực nên truyền thơng marketing chưa đạt hiệu cao Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black □ Ban lãnh đạo nhận biết rõ tầm quan trọng truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng, có hoạt động truyền thơng hiệu Tập đồn có phận chun trách truyền thơng marketing khơng? □ Có □ Khơng Trình độ nhân lực phận truyền thong marketing? - Phổ thông: ………………….người - Đại học:…………………….người - Thạc sỹ, giáo sư, tiến xỹ: …………… .người Hệ thống nhận diện thương hiệu tập đồn nào? □ Tổng cơng ty chưa có hệ thống nhận diện thương hiệu □ Tổng cơng ty có hệ thống nhận diện thương hiệu cịn sơ sài (có tên, logo Tập đồn) □ Tổng cơng ty có hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.35 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81 Left TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA TẬP ĐOÀN TRÊN THỊ TRƢỜNG Tập đoàn thường xuyên khảo sát đánh giá hoạt động truyền thơng marketing thị trường khơng? □ Có □ Khơng Tập đồn có xây dựng kế hoạch dành cho hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng không □ Tập đồn khơng có kế hoạch dành riêng cho hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng □ Tập đoàn xây dựng kế hoạch chung cho hoạt động truyền thơng marketing mà khơng có kế hoạch truyền thông marketing riêng cho sản phẩm □ Tập đồn có kế hoạch truyền thơng marketing dịch vụ giá trị gia tăng Thông điệp truyền thông marketing tập đồn có gắn với sản phẩm cụ thể khơng? □ Có □ Khơng Loại kênh truyền thơng mà Tập đoàn sử dụng? Kênh chủ yếu? - Qua báo giấy:………………………………………………… - Qua internet:………………………………………………… - Tại địa điểm sản phẩm bán qua tổng đài:…………………… - Qua tryền hình:…………………………………………………… - Qua truyền thanh:………………………………………………… - Quan hệ cơng chúng:……………………………………………… Tập đồn sử dụng phương tiện truyền thông marketing nào? □ Quảng cáo □ Quan hệ công chúng □ Bán hàng cá nhân □ Marketing trực tiếp □ Xúc tiến bán Formatted: Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left Phương tiện truyền thơng Ơng/Bà đánh giá có hiệu cao Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black □ Quảng cáo Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left □ Quan hệ công chúng □ Bán hàng cá nhân □ Marketing trực tiếp □ Xúc tiến bán Tập đồn có theo dõi đánh giá hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black giá trị gia tăng khơng □ Khơng □ Có theo dõi đánh giá sơ sài Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black □ Có theo dõi đánh giá chuyên sâu Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Tập đồn dựa vào tiêu chí đánh giá hiệu truyền thông marketing? □ Doanh số □ Mức độ nhận biết ưa thích khách hàng Tập đồn □ Yếu Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black tố khác: Hoạt động truyền thông marketing nội Tập đồn nào? □ Truyền thơng marketing nội chưa trọng □ Truyền thông marketing nội trọng có sắc riêng Tập Đoàn Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Để phát triển hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mong quý vị điền đầy đủ thông tin bảng câu hỏi sau Các thông tin phản hồi từ phía quý vị phiếu điều tra tuyệt đối không dùng vào Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Formatted: Font: 13 pt, Bold, Font color: Black, English (U.S.) Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black mục đích cá nhân gây ảnh hưởng xấu tới Tập đồn Thơng tin chung: Tên: Địa chỉ: Nghề nghiệp: Giới tính: Độ tuổi: Anh/chị sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel? Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left □ Có □ Chưa Nếu chưa anh/chị biết đến thương hiệu Viettel chưa □ Có □ Chưa Anh/chị có biết đến sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng Viettel chưa □ Có □ Chưa Anh/chị có biết đến thơng điệp Viettel “Hãy nói theo cách bạn” chưa Cũng ý nghĩa logo Viettel không Đánh giá theo thang điểm sau: Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Expanded by 0.3 pt Formatted: Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left □ Biết rõ Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black □ Biết nhiều Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left □ Có biết nhiều □ Chỉ nghe thấy □ Chưa nghe thấy Vì anh/chị chọn dùng Viettel? □ Có uy tín □ Giá dịch vụ hợp lý □ Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp □ Linh hoạt sách thủ tục Anh/chị biết tới thương hiệu Viettel thông qua phương tiện nào? □ Truyền hình □ Truyền □ Báo chí □ Internet □ Bạn bè người thân □ Nhân viên tư vấn Khi sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel anh/chị mong muốn điều gì? □ Sản phẩm dịch vụ chất lượng □ Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp □ Đảm bảo cam kết thời hạn bàn giao dịch vụ, chất lượng ổn định Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black anh/chị tìm hiều qua kênh truyền thông đầu tiên: □ Truyền hình □ Truyền □ Báo chí □ Internet □ Bạn bè người thân □ Các kiện công nghệ viễn thông Theo anh/chị công cụ truyền thông marketing Viettel gây ấn tượng với anh/chị nhất: Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black □ Quảng cáo Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) □ Xúc tiến bán – khuyến mại Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black □ Bán hàng cá nhân Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) □ Quan hệ công chúng Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black □ Marketing trực tiếp Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Font: 13 pt, Bold, Font color: Black, English (U.S.) Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! Formatted: Font: 13 pt, Bold, Font color: Bla Formatted: Font: 13 pt, Bold, Font color: Bla Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left PHỤ LỤC Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ Để phát triển hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vì mong hợp tác Ơng/bà để hồn thành thơng tin phiếu điều tra Thông tin chung nhà quản trị: Họ tên (Người trả lời phiếu điều tra): Chức vụ: NỘI DUNG PHIẾU ĐIỀU TRA Formatted: Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Câu 1: Trong bối cảnh dịch vụ viễn thông ngày phát triển thời gian gần đây, theo ông/bà đối tượng khách hàng mục tiêu Viettel thời gian tới ai? Trả lời: Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.1", Right,Leader: + Not at 0.69" + 5.06" Câu 2: Thông điệp mà Viettel muốn gửi tới khách hàng mục tiêu Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Ơng/bà có đánh giá thơng điệp truyền thông này? Trả lời: Câu 3: Viettel có mục tiêu truyền thơng với dịch vụ viễn thơng nói Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.1", Right,Leader: + Not at 0.69" + 5.06" Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black chung dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng Trả lời: Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.1", Right,Leader: + Not at 0.69" + 5.06" Câu 4: Ông/bà đánh chương trình truyền thông marketing mà Viettel triển khai thời gian qua? Hoạt động truyền thông thương hiệu riêng biệt chưa trọng, ông/bà điềunghĩ điều này? Trả lời: Câu 5: Hiện Viettel sử dụng kênh truyền thông nào, hiệu kênh truyền thông sao? Sự phối kết hợp kênh nào? Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.1", Right,Leader: + Not at 0.69" + 5.06" Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, Expanded by 0.1 pt Formatted: Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Trả lời: Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left Câu 6: Chiến lược phát triển chung Viettel nào? Viettel có định hướng phát triển thời gian tới? Trả lời: Câu 7: Ông/bà cho biết, nội Viettel triển khai chương trình truyền thơng marketing nội doanh nghiệp chưa Hiệu nào? Trả lời: Câu 8: Ông /bà cho biết xu hướng truyền thông marketing Viettel trọng thời gian tới nào? Trả lời: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.1", Right,Leader: + Not at 0.69" + 5.06" Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black, English (U.S.) Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 6.1", Right,Leader: + Not at 0.69" + 5.06" Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black Formatted: Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Formatted: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Left + 0.81" Left Formatted Formatted Formatted: Font: 13 pt, Bold, Font color: Bla Formatted: Indent: First line: 2.18 ch, Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: 0.59", Lef + 0.81", Left Formatted: Font: 13 pt, Font color: Black ... động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 49 2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Quân. .. TRẠNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) 38 2.1 Khái quát thị trƣờng dịch vụ giá trị gia tăng tổng quan Tập đoàn Viễn thông Quân đội. .. VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng